餐厅服务中常见的问题
就餐服务问题总结范文
一、引言随着我国餐饮行业的快速发展，就餐服务作为餐饮企业的重要组成部分，其服务质量直接关系到顾客的用餐体验和企业的口碑。
然而，在实际运营过程中，就餐服务仍存在诸多问题，影响了顾客的用餐满意度。
本文将对就餐服务问题进行总结，并提出相应的改进措施。
二、就餐服务问题总结1. 服务态度问题（1）服务员微笑服务意识不足。
部分服务员在顾客点餐、结账等环节，缺乏微笑服务，态度生硬，给顾客留下不良印象。
（2）沟通不畅。
部分服务员与顾客沟通不畅，导致顾客需求无法得到满足，影响用餐体验。
2. 服务效率问题（1）点餐环节缓慢。
部分餐厅点餐环节效率低下，顾客需等待较长时间才能得到服务员的服务。
（2）结账环节拥堵。
高峰时段，结账区域拥挤，顾客需排队等待较长时间才能结账。
3. 服务细节问题（1）餐具清洁度不够。
部分餐厅餐具清洁度不高，存在油渍、污渍等问题，影响顾客用餐卫生。
（2）菜品摆放不规范。
部分餐厅菜品摆放杂乱无章，影响顾客用餐心情。
4. 餐厅环境问题（1）餐厅卫生状况不佳。
部分餐厅地面、桌面、餐具等卫生状况较差，给顾客带来不适。
（2）噪音干扰。
部分餐厅存在噪音干扰，如空调、音响等，影响顾客用餐体验。
三、改进措施1. 提升服务员服务意识（1）加强服务员培训，提高微笑服务意识。
（2）强化沟通技巧培训，确保服务员与顾客沟通顺畅。
2. 提高服务效率（1）优化点餐流程，缩短顾客等待时间。
（2）合理调配人力，确保高峰时段结账区域秩序井然。
3. 关注服务细节（1）加强餐具清洁工作，确保餐具卫生。
（2）规范菜品摆放，提升餐厅整体形象。
4. 改善餐厅环境（1）加强餐厅卫生管理，提高餐厅卫生状况。
（2）降低噪音干扰，为顾客创造舒适的用餐环境。
四、结语就餐服务作为餐饮企业的重要组成部分，其服务质量直接关系到顾客的用餐体验和企业的口碑。
针对就餐服务存在的问题，餐饮企业应采取有效措施，不断提升服务质量，以满足顾客需求，提高企业竞争力。
餐饮工作中遇到的问题及解决措施
餐饮工作中遇到的问题及解决措施餐饮工作中可能会遇到各种问题，下面我将介绍一些常见问题及其解决措施。
1.人手不足在繁忙的餐饮场所，人手不足可能是个常见的问题。
解决这个问题的措施可以有以下几点：-雇佣更多员工：根据餐厅的繁忙程度和需求，在必要时增加员工数量。
-灵活调配员工：根据工作量的变化，合理安排员工的工作时间和任务，提高工作的效率。
-提供培训机会：通过提供培训机会，提高员工的技能和素质，提高整体工作效率。
2.客户投诉客户投诉是餐饮行业中常见的问题，可能是因为食品质量、服务质量或其他问题。
以下是解决客户投诉的常见措施：-接受反馈并诚恳道歉：对客户的投诉要及时接受并表达歉意，让客户感受到被重视。
-客户补偿：如果是餐厅的错，可以提供适当的补偿，如免费提供食品或服务。
-解决问题并防止再次发生：分析投诉的原因，采取措施解决问题，并确保该问题不会再次发生。
3.食材质量问题餐饮业的核心是食品，如果食材质量出现问题，将直接影响到顾客的满意度。
以下是解决食材质量问题的措施：-与供应商建立良好的合作关系：与可靠的供应商建立合作关系，确保食材的质量和新鲜度。
-严格的验收制度：建立严格的食材验收标准，确保食材符合要求才投入使用。
-定期检查：定期检查食材质量，对不合格的食材进行下架处理。
-培训员工：培训员工了解食材的质量标准，确保他们能够识别和处理食材质量问题。
4.厨房卫生问题厨房卫生问题严重影响餐厅的声誉和顾客满意度，以下是解决厨房卫生问题的措施：-培训员工：培训员工正确的卫生操作，包括食品存储和处理、清洁程序等。
-定期清洁和消毒：定期进行全面的清洁和消毒，包括设备、台面、地板等。
-设立清洁检查标准和流程：建立清洁检查标准，定期检查厨房的卫生状况，并确保员工按照流程进行清洁工作。
5.高峰期的服务压力在高峰期，厨房和服务人员可能面临巨大的服务压力，以下是解决高峰期服务压力的措施：-控制用餐时间：通过预约或其他方式控制用餐时间，避免同时涌入大量顾客。
服务员工作中常见问题及解决方案：我的体验与教训
服务员工作中常见问题及解决方案：我的体验与教训服务员工作中常见问题及解决方案：我的体验与教训2023年，随着人们生活水平的提高，饮食消费越来越多样化，越来越多的餐饮企业如雨后春笋般涌现，服务员成为了餐饮业不可或缺的一份子。
作为一名曾在服务员岗位上工作过的人，我深知服务员工作中的常见问题及如何解决。
一、服务态度存在问题服务态度是服务员的传统优势。
但现实情况是，有些服务员的态度存在问题。
比如，上菜速度慢、服务态度不好等等。
这不仅会让客人不满意，还会损害餐厅的声誉。
解决方案：（1）提高正面情绪，执行礼仪标准。
认真对待每一位客人，微笑迎接客人的到来，定期培训服务技巧及礼仪常识。
（2）加强服务质量考核，对工作态度消极的服务员，可以采取责令换岗、降低岗位级别、罚款等处罚措施。
二、服务效率低部分服务员的工作效率低下，会使顾客急躁不安，让人们对餐厅的印象大打折扣。
解决方案：（1）合理安排服务员的岗位，保持餐厅的有序性；（2）服务员互相协助，减少客户等待的时间；（3）服务员应该尽量了解每道菜品的烹饪时间，以便根据客户的需求进行智能推荐，如提前预定餐品等。
三、服务质量参差不齐服务质量好不好主要体现在服务员的专业知识及专业技能上，包括服务方式、沟通技巧、推荐菜品等方面，不同的餐厅对服务员提出的要求也不同，所以服务质量参差不齐时有发生。
解决方案：（1）餐厅应在服务员入职前进行职业培训，并要求服务员了解菜品种类、制作方法、食材营养价值等基础知识，以便更好地向客人介绍菜品；（2）针对不同类型的客户，服务员应该有相应的应对策略和沟通技巧，提升服务质量。
四、客人投诉难以处理客人投诉通常是因为服务质量和服务态度不佳所导致，如果餐厅不能及时妥善处理，会让客人冷落餐厅。
解决方案：（1）帮助服务员及时了解和掌握客人的需求和态度，通过开展“一对一”调查和听取客人反馈的方式来收集客户的吐槽意见；（2）增加客户的绿色通道，通过美食体验的积分、赠品等形式回馈顾客，增加客户的粘度。
餐厅服务常见问题(解决方法)
餐厅服务常见问题（解决方法）在餐饮企业的服务过程中有时会出现经常这样或者那样的问题，下面是YJBYS 小编收集的一些餐厅服务常见问题，仅供大家借鉴学习。
1、饭菜上得慢，顾客不满意怎么办?
答：火候不合适的菜，不能给您端上来，我们宁愿因为晚上挨您骂，也绝不会给您端来还没到火候不好吃的菜，您稍候，就来，就来(马上喊人去端)。
2、顾客嫌菜太淡(咸)怎么办?
答：诚恳地说：您看，一人一口味，我们的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。
这菜您吃着咸了，再给您来一个让它淡一点，您看好不好?(再来一个算钱吗?)当然不能算，不过您要吃着好吃，就是算钱您也是高兴的。
对吧。
3、客人夸奖饭菜做的好，您应怎样说?
答：笑着说：您不是夸奖我们，而是恭维请客的主人，您想我们这里要是不好，主人怎么会请您和各位到这来吃饭呢?
4、遇到心情不佳的客人就餐怎么办?
答：遇到这种客人，服务员要做到态度温柔、热情和蔼，耐心周到，注意语言亲切、精练，尽量满足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得体，对个别反常的客人(如上饭不吃，流眼泪等)应注意观察尽量不去打扰。
5、开餐期间突然停电怎么办?
答：晚上开餐期间，遇到停电，服务员要保持镇静，说服客人不要离开座位，不必惊慌。
同时联系人修理，并密切注意客人动态，餐厅应备有蜡烛等，照明用具放在固定地方。
6、客人不小心打碎了餐具怎么办?。
餐饮服务存在的问题及整改措施
餐饮服务存在的问题及整改措施一、问题描述餐饮服务是人们日常生活中不可或缺的一部分，但是在实际运营中，也存在着一些问题：1.食品安全问题：有些餐厅没有严格的食品安全管理制度，导致出现食品安全问题，如食物过期、添加非法添加剂等。
2.服务质量差：有些餐厅服务员态度不好，甚至存在敷衍客人、忽视客人需求等情况。
3.环境卫生差：有些餐厅环境卫生差，如桌椅脏乱、地面不干净等。
4.价格虚高：有些餐厅价格虚高，与菜品质量和服务水平不符。
二、整改措施为了解决上述问题，需要采取以下措施：1.加强食品安全管理：建立完善的食品安全管理制度，对每道菜品进行严格的检测和监管。
同时加强对食材来源的监管和跟踪，确保每个环节都符合卫生标准。
对于违反规定的企业要进行处罚，并公示处罚结果。
2.提高服务质量：通过培训服务员、制定服务标准等方式，提高服务质量。
同时建立投诉处理机制，及时处理客人的投诉，并采取有效措施解决问题。
对于服务质量差的餐厅要进行整改，直至达到标准。
3.加强环境卫生管理：建立环境卫生管理制度，对餐厅环境进行规范化管理。
定期进行清洁和消毒，并加强对员工的培训，提高员工的卫生意识。
对于环境卫生差的餐厅要进行整改，并公示整改结果。
4.合理定价：建立合理的价格体系，根据菜品质量和服务水平进行定价。
同时要公示菜品价格，并保证菜品价格与实际情况相符。
对于价格虚高的餐厅要进行整改，并公示整改结果。
三、落实措施为了确保上述措施能够得到有效落实，需要采取以下具体措施：1.建立监督机制：成立专门的监督机构或部门，负责监管餐饮服务行业的运营情况，并及时发现和处理问题。
2.加大执法力度：加大对违规企业的处罚力度，同时加强宣传和教育，提高企业的法律意识和规范意识。
3.加强社会监督：倡导公众参与餐饮服务行业的监督，鼓励公众举报违规行为，并及时处理举报情况。
4.建立奖惩机制：对于表现优秀的企业给予奖励，激励企业提高服务质量和管理水平。
对于违规企业要进行处罚，并公示处罚结果，形成良好的市场环境。
餐厅服务问题清单及整改措施
餐厅服务问题清单及整改措施
本文档旨在列举餐厅服务中可能存在的问题，并提出相应的整改措施，以提升餐厅的服务质量和顾客满意度。
问题清单
1. 服务员反应慢：服务员无法及时响应顾客的需求，导致顾客等待时间过长。
2. 餐具不够清洁：部分餐具存在污渍、油渍等问题，影响顾客用餐体验。
3. 糟糕的沟通能力：服务员与顾客之间的沟通存在问题，导致顾客需求无法准确传达。
4. 餐厅环境嘈杂：餐厅内噪音过大，影响顾客的用餐品质。
5. 员工服务态度差：部分员工对待顾客的态度不友好或冷漠。
整改措施
为了改进以上问题，餐厅可以采取以下措施：
1. 加强培训：对服务员进行专业培训，提升他们的服务意识和技能，使其能够快速响应顾客需求。
2. 定期检查餐具：确保餐具的清洁度，定期进行检查和清洁。
如有破损或无法清洁的餐具应及时更换。
3. 提升沟通能力：加强对服务员的沟通能力培养，确保他们能准确理解顾客需求，并向顾客传达准确的信息。
4. 控制噪音：采取措施降低餐厅内的噪音，如使用隔音设备或调整音量大小，以提供安静的用餐环境。
5. 培养良好服务态度：加强员工的服务意识培养，鼓励员工友好待客，提供优质的服务体验。
结论
通过以上整改措施，餐厅将能够解决服务中存在的问题，提升服务质量，增强顾客满意度，从而有效提升餐厅的竞争力和口碑。
餐厅管理层应密切关注服务质量，并及时反馈和调整措施，确保整改效果的可持续性。
餐饮服务常见问题
1.遇到衣冠不整，不礼貌的客人怎么办？以友好的态度给客人表示后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论。
2.遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办？更要态度和蔼，耐心周到，要注意语言简练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。
3.在服务中，自己心情不佳时怎么办？不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精神投放到工作中，要经常反问自己是否在服务中做到了脸带微笑，是否给客人留愉快的印象。
4.伤残人在进餐厅用餐时怎么办？要尽量的为他们提供方便，千万不要感到奇怪和投以异样的眼光。
5.餐厅已客满，只有留给旅行团的座位，客人要座怎么办？应有礼貌的告诉客人，这些座位是预留座，如要吃饭，请稍等一会儿。
同时要尽力为客人找座位，如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。
6.看见客人进餐厅怎么办？应笑脸迎客，敬语当先，并问清人数，然后按人数向宾客推荐合适的餐桌，拉椅让座。
7.遇见有小孩的客人怎么办？要马上为小孩准备宝宝椅，并尽快。
8.餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？餐厅应设有宾客候餐区，迎送员应做好候餐客人的登记，并以亲切的态度表示抱歉，招呼客人坐下候餐。
9.开餐时客人突然不舒服有病怎么办？马上通知领导，即打电话通知医疗室医生来诊断，同时要保持现场，待化验。
10.发现客人损害餐厅的物品时怎么办？马上清理碎片，询问客人有无受伤，并在客人用膳玩，按规定进行适当赔偿。
11.客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？应马上报告班组领班，有领班礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。
12.客人询问餐厅以外的服务怎么办？应尽量解释，遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时应想尽办法给予解决。
13.发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？不应马上上前告诉客人，可以假装看不见，这样才能避免客人的难堪，最好的解决办法是预先告知客人洗手盅的作用，如果客人已经喝了，把客人用过的洗手盅拿掉，重新上一个形状不同的洗手盅。
服务员在日常工作中遇到的问题及解决方案
服务员在日常工作中遇到的问题及解决方案2023年了，社会文明水平的提高让人们更注重服务体验，这就为服务员提出了更高的要求。
服务员在餐厅、酒店等工作场所中，每天都会面对各种各样的问题。
下面本文将分析并探讨服务员在日常工作中所遇到的问题及解决方案。
一、客人要求太多在工作中，服务员经常会遇到客人要求很多的情况。
客人可能需要反复询问菜品内容，并要求详细的食品营养表；在餐后客人还会要求泡茶或加水等服务。
针对这个问题，服务员不妨进行针对性的解决方案。
如在点餐前提供详细的菜品介绍，菜品的详细介绍可以放在菜单上或者在餐前服务中进行说明，这样可以节约客人反复询问的时间；此外，服务员在为客人提供服务的时候，可以先与他们沟通行为举止习惯，以便更好地为客人提供服务。
二、客人投诉服务员在工作中难免会遇到客人的投诉，可能是由于菜品不符合口味、服务态度不好等各种原因。
解决这个问题的方法是，服务员需要以高度的耐心和良好的态度面对客人投诉，尽量设法解决问题或正确处理投诉。
在解决问题时，服务员应根据客人的投诉内容进行针对性的整改，并及时报告上级领导，以便上级进行针对性的改进。
三、激烈的工作时刻在繁忙的时刻，如用餐高峰时段，服务员的工作情况会非常激烈。
客人的支持和鼓励也是对服务员最大的激励。
然而，有时客人可能对服务员表现出不满意的情况，这将给服务员增加很大的压力。
对付这一问题，服务员可以采用一些减压方法，如深呼吸、放松肌肉，并保持平静，遵循自己的工作流程和步骤，以便解决问题并为客人带来更好的服务体验。
四、客人不按时赴约在酒店、景区等领域，会遇到客人不按时赴约的情况。
这种情况对于服务员的工作时间和安排产生困扰，给工作带来很大的不便。
解决这个问题的方法是，服务员在策划客人行程时，要预先处理好相关文件和准备，与客人进行充分的沟通和交流，在出行前尽可能地规划好行程，以便客人按时赴约。
总的来说，服务员在日常工作中遇到的问题很多，主要是客人的态度、条理、偏好等各种情况。
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第三节 餐厅服务中各种常见问题的处 理方法
• 3．宾客的拎包、钱包及其他物品的安全问题 • 餐厅是公共场所，进出来往的人多而杂，难免有不良分子出入，餐厅
里偶尔会发生宾客的拎包和钱包及其他物品被人顺手牵羊的事情。发 生这类事件，对宾客来说，是个损失，对餐厅来说，也确实尴尬，因 为宾客多少会对餐厅抱怨，总认为是餐厅服务不到位才造成的损失。 为避免这类事件的发生，服务人员从宾客一进入餐厅就要细心观察， 如有的女士手上拿着漂亮的钱包，或肩上挂着漂亮的包，当她们入座 后就应提醒她们放好这些物品；如有的宾客在就餐过程中热了，就脱 下西装、外套、大衣挂在餐椅背上，服务人员应马上拿椅套帮客人套 上，并拉上拉链。如饭店餐厅有更衣室，应提醒他们把衣服送到更衣 室寄存。在整个就餐过程中，应经常提醒宾客保管好自己的物品。如 有宾客遗忘物品，服务人员应马上收检并妥善保管，以防被不良分子 顺手牵羊。如有认领者，要认真仔细地核对证件特征、数量，然后办 理认领手续。无人认领时，要及时上交。
• ②上菜、上饮料的速度不及时； • ③菜品的质量、饮料的质量有偏差； • ④服务过程出错； • ⑤结账不及时； • ⑥离开时发现随身物品缺少。
• 三、处理顾客投诉的原则及程序
• （一）处理顾客投诉的原则 • （1）心态平和，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态
度。 • （2）认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因。 • （3）站在顾客的立场上，设身处地地为顾客着想。
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第一节 处理餐厅服务问题的指导思想
• 三、注重语言表达艺术
• 服务语言是餐厅服务人员为宾客服务的工具。礼貌服务用语伴随着主 动、热情、耐心、周到的服务，显示了服务人员良好的素质和餐厅的 服务水平。注意服务用语的艺术性，一要注意言辞的礼貌性，做到彬 彬有礼、热情庄重，如经常使用“对不起”等敬语，创造服务人员与 宾客之间的和谐关系，可以避免矛盾的发生；二是注意措辞的修饰性， 如对宾客提出的不尽合理的要求一时难以满足，可以说“您提出的要 求是可以理解的，我一定尽力而为”，这样可使宾客接受“可以理解” 这一表达方式；三是注意语言的生动性，在可能发生矛盾的时候，一 句幽默生动的语言可以迅速化解服务人员与宾客彼此之间的对立情绪； 四是注意语言表达的灵活性，要针对不同的宾客和不同的场合灵活运 用不同的表达用语，从而避免矛盾的产生或使矛盾得到缓解。
• 最使宾客不满甚至投诉的是服务人员遗忘了宾客的预订。这类事件通 常发生于电话预订。服务人员接完电话又去忙别的事情，别的事情忙 完了就忘了宾客的预订，因而严重地影响了饭店的声誉，同时也使饭 店失去经济利益。因此，服务人员在订餐服务中要求具有强烈的责任 心。
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第三节 餐厅服务中各种常见问题的处 理方法
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第三节 餐厅服务中各种常见问题的处 理方法
• 订餐服务中常出现的问题是所订的菜单与当天能供应的菜有出入。这 是由餐饮产品的不可储存性所决定的。餐饮产品必须当场生产、当场 销售、当场消费，因此，产品的许多原料尤其是水产海鲜原料必须当 天采购，但订餐与就餐又是先后两个不同时间，原料又受季节与市场 货源因素的限制，因此常常会出现宾客要求供给的产品而当天采购不 到原料的情况。遇到这种情况，饭店决不能擅自做主，给宾客换一道 别的菜肴，而应及时与宾客联系，征求宾客意见协商解决，这就是要 求在订餐服务中一定要知道与宾客的联络方式的原因。
由总经理进行处理，均要求建立完整的档案。 • 4．其他注意事项 • （1）不能直接指出客人的错误。 • （2）应委婉地向客人说明实际情况。 • （3）要给客人适当的退步余地。
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第二节 客人投诉的原因及处理原则
• （4）切勿认为客人“多事”或有意“找茬”。无论客人投诉的动机 如何，我们都应该认识到，从客观上讲，投诉是有利于改进工作的。 从这种意义上说，投诉是酒店的最大财富。
• （3）求补偿的心理：客人在受了一定的损失后，向酒店投诉时，是 希望得到一定程度的经济补偿，这是很普遍的心理。
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第二节 客人投诉的原因及处理原则
• 二、客人的预期需求
• 顾客每进入一家餐厅，内心都有一种潜在的期望，这个期望来源于市 场的宣传、餐厅的形象、顾客的需求和餐厅的高质量服务等。高质量 服务是指在服务中寻找一种最佳的结合点，服务过程中除了规范、效 率、态度令客人满意外，最重要的就是通过餐厅工作人员的服务，使 客人的问题得到妥善的解决，因此要注意以下一些问题：
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第二节 客人投诉的原因及处理原则
• （4）做细致地记录，感谢顾客所反映的问题。 • （5）掌握问题的关键点，提出解决方案。 • （6）执行解决方案。 • （7）总结顾客的投诉，总结处理得失。 • （二）处理顾客投诉的程序 • 1．接受投诉 • 接受投诉时应做到以下五点： • （1）礼貌接待、耐心地倾听、不急于做任何辩解与反驳，站在客人
• （5）对于一些复杂的问题先不急于表态，弄清真相后，有礼、有理， 在客人同意的基础上做出处理，一时不能处理的，也要让客人知道事 情的进展情况。
• 5．内部惩前毖后 • 因为工作失误造成客人投诉的应追究当事人的责任并让全体员工引以
为戒；还可以把它作为案例供员工们学习。
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第三节 餐厅服务中各种常见问题的处 理方法
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第一节 处理餐厅服务问题的指导思想
• 二、具备良好的职业道德和公关意识
• 所谓职业道德，主要表现为诚实经营、礼貌待人。俗话说：“诚招天 下客。”作为社会主义餐饮服务业，更要做到以“诚”待客，服务人 员在服务工作中要坚持实事求是，决不可弄虚作假欺诈宾客，切实维 护消费者的合法权益，这样就可避免很多矛盾的出现。某些个体私营 酒家在经营中以次充好、以少充多的“宰客”现象决不能出现在餐厅 服务中，因为这是引发矛盾的根源。在餐厅工作中难免出现一些失误， 如某种菜肴口味不符合宾客习惯，宾客提出退换，经服务人员热情、 耐心协商，结果拿回厨房按宾客口味重新加工制作，结果使宾客满意， 也减少了餐厅损失。
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第三节 餐厅服务中各种常见问题的处 理方法
• 三、处理餐厅安全方面的问题
• 餐厅安全问题主要表现为以下三个方面。 • 1．餐厅电器的安全问题 • 餐厅的每一位服务人员都要懂得餐厅电器安全使用方面的知识，如正
确使用空调、吸尘器、电火锅、电饭煲、电水壶等。 • 2．餐具、餐桌椅的安全问题 • 服务人员在摆台时要严格检查餐桌椅的安全问题，如餐桌席面是否有
• 二、处理就餐服务中的问题
• 在就餐服务过程中，最容易出现的问题是宾客对菜肴口味不满而提出 退菜。因为菜肴的质量有好有坏，从某种角度上说，很难有个标准， 同样一道菜肴，有的人说好吃，有的人说不好吃，这完全以适口者为 准。因此，服务人员必须学点民俗风情方面的知识，掌握不同宾客的 不同饮食习惯和口味要求，还要掌握就餐宾客的心理。不同的就餐目 的有着不同的就餐需求。如以宴请为目的，应突出菜肴丰盛的特点； 以品尝为目的，应突出风味菜点的特点；以改善生活为目的，应突出 菜肴鲜香的特点；以团聚为目的，应突出菜肴整齐的特点；以约会为 目的，应突出菜点香甜的特点；以便餐为目的，应突出菜肴实惠的特 点。当宾客在进餐过程中提出退减菜点时，服务人员应马上与厨房联 系，如厨房还未下料制作，可予以退菜。
• （1）餐厅员工应重视与顾客的每一次接触。 • （2）加强与客人的沟通，了解客人的潜在需求。 • （3）注意在每一次为客人服务时都要留下好印象。 • （4）了解客人投诉的原因。客人投诉的原因是处理客人投诉的基础，
一般来说，客人投诉主要有以下六个原因： • ①订餐环节错误；
上一餐服务中的问题
• “订餐服务”是宾客事先向饭店提出要求，需要饭店在某时某地（即 某个餐厅）给予提供食品、饮料及服务，而饭店在力所能及的情况下 对宾客的要求予以承诺的一个服务项目。一旦饭店对宾客的要求予以 承诺，宾客与饭店之间的这张订餐单便是宾客与饭店之间的一份合同， 双方都有义务去履行这份合同，即饭店有权要求宾客预付定金，饭店 有义务为宾客提供宾客所要求的就餐场所、食品、饮料和服务。当宾 客没有履行合同，没有按合同所定的时间去就餐，饭店有权扣留宾客 预付的定金作为对饭店餐位使用率损失的补偿。当饭店没有履行合同 为宾客提供相应的就餐场所、食品、饮料和服务时，宾客有权向饭店 提出赔偿。因此，“订餐服务”是一项既复杂又细心的工作，每个细 小环节都不能出现差错。做好这项工作要求服务人员要有高度的责任 心、较强的业务能力和较好的综合应变能力。另外，还要有较好的语 言表达能力和推销技巧。
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第二节 客人投诉的原因及处理原则
• （1）问题解决后，再次向客人道歉。 • （2）将投诉的事实、时间、地点、处理投诉的结果进行记录。 • （3）上报上级，以避免再次发生类似的问题。 • （4）下次班前会议进行通报。 • 对于一般的顾客投诉在每周的例会上集中进行通报，重大的顾客投诉
的立场上理解对方。 • （2）表示出对客人投诉的关心，使客人逐渐平静下来。 • （3）弄清真相，查明投诉的真正原因（处理顾客投诉的基本原则就
是查证）。
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第二节 客人投诉的原因及处理原则
• （4）向客人真诚地道歉，同情客人，正面回答客人的问题，不和客 人争辩。
• （5）不对客人作推卸式的解释。 • 2．处理投诉 • 处理投诉时应注意以下四点： • （1）了解客人最初的需要和问题的所在。 • （2）找出当事人进行查证。 • （3）积极寻求办法，尽量满足客人要求。 • （4）与客人协商解决办法，不能强迫客人接受。 • 3．记录投诉 • 记录投诉后要做好以下四方面的工作：
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第二节 客人投诉的原因及处理原则
• 一、客人投诉心理