物业客服人员考核标准
物业客服管家每日工作内容及考核标准
千里之行，始于足下。
物业客服管家每日工作内容及考核标准物业客服管家是指负责物业维护、服务和管理工作的专业人员，他们的工作职责包括管理小区物业、协调解决业主问题、维护社区环境和设施等。
在日常工作中，物业客服管家需要完成以下内容：1. 管理小区物业：物业客服管家需要负责管理小区的各项物业设施和设备，确保其正常运行。
这包括定期巡检设施设备的维修保养情况，及时发现并处理问题，确保小区的基础设施运行良好。
2. 协调解决业主问题：物业客服管家是业主和物业公司之间的桥梁，他们需要负责协调解决业主的问题和投诉。
他们需要及时回应业主的咨询和反馈，妥善解决业主的问题，提升业主满意度。
3. 维护社区环境和设施：物业客服管家需要负责维护小区的环境和设施的整洁和美观。
他们需要定期巡查小区的公共空间和绿化，及时清理垃圾和杂物，确保小区的环境整洁。
同时，他们还需要负责维护小区的公共设施，如电梯、供水供电等，确保其正常使用。
4. 居民服务：物业客服管家需要提供居民服务，如接待和引导访客、协助居民办理业务等。
他们需要友好热情地对待居民，解答他们的疑问和需求，提供优质的服务体验。
5. 安全管理：物业客服管家需要负责小区的安全管理工作。
他们需要定期巡逻小区，确保小区内的安全。
他们还需要协调物业公司和保安公司的工作，加强小区的安全防范工作。
对于物业客服管家的考核标准，可以从以下几个方面进行评估：第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
1. 工作态度和服务质量：考核物业客服管家的工作态度和服务质量，包括对待业主的态度、解决问题的效率和质量等。
要求他们热情友好，及时响应业主的问题，并能够快速解决问题，提供专业的服务。
2. 业务能力和知识水平：考核物业客服管家的业务能力和知识水平，包括对小区物业设施的了解程度、解决业主问题的能力等。
要求他们具备良好的业务素质和较深的专业知识，能够熟练操作相关设施和设备，并能够妥善解决各类问题。
3. 团队合作和沟通能力：考核物业客服管家的团队合作和沟通能力，包括与同事和其他部门的配合程度、与业主的沟通交流等。
物业客服管家kpi考核标准
物业客服管家kpi考核标准物业客服管家是负责与业主进行沟通和协调的重要岗位，他们的工作表现直接影响到物业管理的质量和业主满意度。
因此，设立合理的KPI（关键绩效指标）考核标准，能够帮助物业客服管家明确工作目标，提高工作效率和服务质量。
下面是物业客服管家KPI考核标准的一些参考内容：1. 业主满意度：业主满意度是衡量物业客服管家工作表现的主要指标之一。
考核标准可以包括通过电话调查或面谈了解业主对工作态度、沟通能力和问题解决能力的评价。
要求物业客服管家在一定时间内达到一定比例的积极评价或满意度得分。
2. 投诉处理率：考核物业客服管家处理投诉的速度和效果。
衡量标准可以包括在一定时间内解决投诉的比例，以及解决投诉的平均时间。
要求物业客服管家在处理投诉方面能够快速响应、积极解决，并达到一定比例的解决率。
3. 工单处理效率：衡量物业客服管家处理工单的速度和质量。
可以考核工单平均处理时间、超时处理工单的数量和处理工单的准确率。
要求物业客服管家能够迅速响应工单，高效地解决问题，并确保工单处理的准确性。
4. 沟通能力：考核物业客服管家的沟通能力和表达能力。
可以通过评估书面和口头沟通的准确性和清晰度，衡量物业客服管家的沟通能力。
此外，还可以考核物业客服管家对不同业主的沟通方式和语言表达的适应能力。
5. 团队合作：考核物业客服管家与团队的合作能力。
可以通过评估物业客服管家在团队中的积极性、合作度和贡献度，衡量其团队合作能力。
要求物业客服管家能够与其他岗位密切配合，共同完成工作任务。
以上只是物业客服管家KPI考核标准的一些参考内容，具体的考核标准可以根据物业管理的实际情况和需求进行调整和补充。
同时，物业客服管家的工作还需因地区差异、物业类型的不同等因素进行针对性的考核，以确保考核程序的科学性和可行性。
物业客服考核标准
物业客服考核标准物业客服考核标准是评价物业客服人员工作表现的指导性标准，旨在提高物业客服人员的服务质量和水平。
下面是一个物业客服考核标准的示例，以供参考。
一、工作效率1. 及时回应：能够在接到客人请求后的一定时间内及时回应，确保客人等待时间不超过规定范围。
2. 解决问题能力：能够高效地处理各类客户问题和投诉，对一般问题能够在短时间内给出答复或解决方案。
3. 工单处理：能够妥善处理来自各个渠道的工单，按时进行跟进和反馈。
二、沟通能力1. 语言表达：用简明清晰、礼貌友好的语言与客人进行沟通，并能够准确理解客人的需求，并给予满意的回答。
2. 专业知识：了解物业管理相关政策、规章制度等，能够对相关问题进行准确的解释和指导。
3. 沟通技巧：善于倾听客人的意见和建议，积极与客人沟通，有责任心，能够妥善解决客人的问题。
三、服务态度1. 热情友好：对每位客人都能保持热情、友好的服务态度，主动提供帮助，增强客人的满意度和忠诚度。
2. 耐心细致：对待客人的问题应耐心细致，确保每个问题都得到妥善解决，并对客人的要求进行积极反馈。
3. 文明礼貌：要求能够文明礼貌地与客人沟通，不激动、不抱怨，做到以礼待人，给客人良好的服务体验。
四、协作能力1. 团队合作：能够积极参与团队合作，与其他部门密切配合，共同解决问题和提高工作效率。
2. 信息共享：善于与同事之间及时分享重要信息，以便能够更好地协调工作和提供更好的客户服务。
3. 问题解决：能够与其他部门相互协作，及时解决客人问题，并进行及时反馈和跟进工作。
五、自我提升1. 学习能力：具备自我学习和提升的能力，了解相关物业管理政策和行业动态，不断提高自身专业素养。
2. 反思总结：及时反思工作中的不足，并总结经验教训，找到问题所在，并加以解决和改善，提高自身工作能力。
3. 自我管理：能够自我管理，合理安排工作时间和任务优先级，保证工作的高效性和准确性。
以上是一个物业客服考核标准的示例，可以根据实际情况进行修改和调整，以适应不同物业公司的需求。
物业客服人员考核标准
《装修巡查记录》
《室内装修验收表》
14分。1~5条各2分，第6条4分。
E
投诉处理
1、接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的原则，严禁与顾客进行辩论、争吵。
并立即在《客户投诉处理记录》上做好详细登记：
记录的内容如下：
----投诉事件计划》
《社区文化活动总结》
15分。第4条1分，其余各2分。
I
二级仓库管理
1、库内保持清洁。
2、物品摆放整齐。建立并规范填写《库存商品明细账》，帐、卡、物相符。
3、警界库存符合规定，低于警界库存及时编制采购计划。
4、有必要的防护或隔离措施，无安全隐患。
5、出入库手续齐全，物品验收符合验收标准。
2、钥匙的标识：办公和服务类（××房间名称-×××顺序号）业主钥匙标识（××栋号××单元号×××房间号）
3、钥匙损坏、遗失，由责任人补配并追寻和补救措施。
4、钥匙配制需填写《钥匙配制申请表》，私自配制扣30元/次
《钥匙清单》
《钥匙借用登记表》
《钥匙领用登记表》
《钥匙配制申请表》
6分。第1条3分，其余各1分。
6、无入库一个季度以上仍未使用的常用物资。
《物资标示卡》
《调拨单》
《入（出）库单》
《盘点表》
《库存商品明细账》
6分。每条1分。
J
景观水池管理
每日早上9：00----10：00，对水池内观赏鱼进行饲料投放，投放量根据鱼食用量确定。
《共用设施设备巡查记录》
3分
K
钥匙管理
1、钥匙的分类：办公类（办公室、办公桌、文件柜、仓库、宿舍等）；服务类（各种服务设施、设备房、公共通道门等）；业主（未交付给业主的房屋、空置房等）。建立钥匙台账。
物业公司客服人员检查考核标准参考借鉴模板
4、建立相关客户信息保密制度和客户信息的收集、处理的管理流程
询问方式
查记录
1、4项未符合扣0.2分
2、3项不符合扣0.1分
记录及传递
1.所有投诉应记录在工作信息记录本上
2.对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写《客户投诉处理记录表》
3.投诉传递相关岗位处理
4.住宅物业项目《管理服务报告》于每季度首月15日前报部门负责人审核后报分管领导审批，于18日前挂公司内网，20日前张贴查阅通知，向客户公布
2.由地产负责处理的投诉物业服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈
3.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应
4.对处理有一定难度并且处理时间超过一个工作日的投诉，部门负责人应指定专人处理并填写《客户投诉处理记录表》。投诉处理完毕后应立即进行回访（联系不上或不便回访的除外）
5.工作信息本及《客户投诉处理记录表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭
5、部门工作人员调离或离职，须收回IC卡，登记在《IC卡发放/异常情况登记表》中
6、大堂门、单元门的开启密码每季度更改一次，更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或电话通知
查相关记录
参照标准一项未符合扣0.1分
客户关系
（5分）
社区文化
计划及实施
1、有年度或季度活动计划，并按计划执行
2、每次活动有实施方案
物业公司客服人员检查考核标准
一级指标
二级指标
三级指标
检查标准
检查方法
扣分标准
人员素质
（4分）
客户服务人 员
符合BI要求，人员着装规范，精神饱满
现场抽查安全、清洁、技术、管理人员
物业客服绩效考核指标有哪些
物业客服绩效考核指标有哪些1. 服务质量为了确保物业服务质量的不断提升，以下指标可作为物业客服绩效考核的参考标准：•投诉解决率：衡量物业客服团队解决业主投诉的能力，要求及时解决并达到一定的满意度。
•电话接听率：衡量物业客服团队对电话咨询的及时响应程度，要求高接听率以提升服务效率。
•回访满意度：衡量物业客服团队完成维修或投诉处理后进行回访时，业主对服务满意的比例。
•服务速度：衡量物业客服团队对业主请求的快速响应能力，要求及时响应并在规定时间内解决问题。
2. 业务技能物业客服团队需要具备一定的业务知识和技能，以下指标可用于评估业务技能方面的绩效：•问题解决能力：衡量物业客服团队解决常见问题和紧急情况的能力，要求具备及时判断和解决问题的能力。
•业务知识掌握度：衡量物业客服团队对物业管理流程和相关政策法规的了解程度，要求具备全面的业务知识。
•沟通能力：衡量物业客服团队与不同层级和背景的业主进行有效沟通的能力，包括口头和书面表达能力。
•处理纠纷能力：衡量物业客服团队在处理纠纷时的沟通和协调能力，要求处理纠纷时准确把握问题本质并寻求合理解决方案。
3. 团队合作物业客服团队需要具备良好的团队合作精神，以下指标可用于评估团队合作方面的绩效：•协作能力：衡量物业客服团队与其他部门和同事之间的配合程度，要求能够积极与他人合作解决问题。
•知识分享：衡量物业客服团队成员与团队中其他成员分享经验和知识的意愿和能力，目的是提升整个团队水平。
•团队目标达成：衡量物业客服团队在实现个人目标的同时，能否对整个团队的目标有所贡献，要求团队协同合作。
4. 业绩指标为了确保物业客服团队的绩效考核与业务目标相一致，以下指标可用于评估业绩方面的绩效：•工单处理量：衡量物业客服团队在一定时间内完成的工单数量，要求提高工单处理效率。
•满意度评价：衡量物业客服团队通过业主评价的满意度指标，要求提高满意度评分。
•业主维系率：衡量物业客服团队能否有效保持与业主的联系和沟通，要求提高业主维系率。
物业客服考核制度范本简洁
物业客服考核制度范本一、总则第一条为了提高物业管理服务质量，规范物业客服人员的行为，根据国家相关法律法规和物业管理行业的实际情况，制定本考核制度。
第二条考核制度遵循公平、公正、公开的原则，以服务态度、业务能力、工作绩效为主要考核内容，对物业客服人员进行全面评价。
第三条考核结果作为物业客服人员奖惩、晋升、培训的重要依据。
二、考核内容第四条服务态度1. 对待业主和蔼可亲，礼貌待人，主动热情，耐心解答疑问。
2. 遵守工作纪律，准时上下班，不得迟到、早退、擅自离岗。
3. 穿着整洁，佩戴工牌，保持良好的职业形象。
第五条业务能力1. 熟悉物业管理的各项规章制度、服务流程和操作规范。
2. 具备一定的物业管理专业知识，能及时处理业主的报修、投诉等问题。
3. 积极参加业务培训，提高自身的业务水平和综合素质。
第六条工作绩效1. 完成上级领导交办的任务，不断提高工作效率。
2. 积极参与小区各项活动，为业主提供优质的服务。
3. 业主满意度达到规定标准。
三、考核程序第七条考核分为季度考核和年度考核，由物业管理处组织实施。
第八条考核采取量化评分的方式，设立考核表，对各项内容进行评分。
第九条考核结果分为优秀、合格、基本合格和不合格四个等级。
第十条考核结束后，物业管理处对考核结果进行汇总，并根据考核结果进行奖惩、晋升等人事安排。
四、考核奖惩第十一条对考核结果为优秀的人员，给予一定的物质奖励和精神鼓励。
第十二条对考核结果为合格的人员，给予批评教育，并视情况给予一定的处罚。
第十三条对考核结果为基本合格的人员，进行培训、辅导，如仍无改进，考虑调整工作岗位。
第十四条对考核结果为不合格的人员，予以辞退，并记入个人档案，影响 future 就业。
五、附则第十五条本考核制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第十六条本考核制度解释权归物业管理处所有。
物业公司客服部考核方案
物业公司客服部考核方案一、考核目的物业公司客服部是保障物业管理服务质量的重要环节，为了确保客服部工作的高效运转，提升服务水平，制定客服部考核方案，旨在评估客服部的综合能力和工作效果，为客服人员提供个人发展的指导和激励。
二、考核内容1. 电话接待能力客服部是物业公司与业主之间的桥梁，电话接待是客服部工作的重要组成部分。
考核中将评估客服人员的电话接听率、应答准确度、语音表达能力和服务态度等方面。
2. 问题解决能力客服人员需要及时解答业主的问题和投诉，并提供合理的解决方案。
考核中将评估客服人员的问题解决能力、响应速度和解决效果等方面。
3. 服务态度良好的服务态度是客服部工作的核心要求，考核中将评估客服人员的礼貌用语、语音语调、回应速度和主动性等方面。
4. 团队协作能力客服部是一个团队合作的部门，考核中将评估客服人员在团队中的协作能力、沟通能力和工作效率等方面。
5. 技术应用能力随着信息化的发展，客服人员需要熟练运用客服管理系统和其他办公软件，考核中将评估客服人员的技术应用能力和数据处理能力等方面。
三、考核方法1. 考核评分根据考核内容，设定相应的评分标准，对客服人员进行定期考核评分。
评分标准应公正、客观、合理，并根据实际情况进行调整。
2. 个人面谈考核结束后，组织个人面谈，与客服人员一对一地进行交流和反馈，了解其在工作中的感受和困惑，同时给予积极的肯定和建设性的指导。
3. 绩效激励根据考核结果，对表现优秀的客服人员给予适当的绩效奖励，如加薪、晋升或岗位培训等，以激励其持续提升工作质量和个人能力。
四、考核周期客服部考核应定期进行，具体周期可以根据实际情况而定，通常为半年或一年一次。
每次考核结束后应及时总结，提炼出经验和问题，并及时反馈给客服人员，为下一次考核做好准备。
五、考核结果运用考核结果不仅是客服部绩效评价的依据，也是客服人员个人发展的参考。
通过考核结果，可以发现客服人员的优势和不足，有针对性地进行培训和提升，以提升整体团队的服务水平。
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《年度宣传栏宣传计划》
《社区文化活动总结》
15分。第4条1分，其余各2分。
I
二级仓库管理
1、库内保持清洁。
2、物品摆放整齐。建立并规范填写《库存商品明细账》，帐、卡、物相符。
3、警界库存符合规定，低于警界库存及时编制采购计划。
4、有必要的防护或隔离措施，无安全隐患。
5、出入库手续齐全，物品验收符合验收标准。
《业主回访记录》
《客户投诉登记表》
《客户投诉处理记录》
《业主入伙拜访记录》
《客户意见征询表》
《客户联系卡》
《纠正和预防措施通知单》
6分，每条2分。
D
装修管理
1、核实客户身份（身份证或公司证明），是否办理接房手续，物管费及其他相关费用是否缴清。
2、请客户填写《装修申报表》并提供相关完整资料。
3、核收相关费用。
《客户投诉登记表》
《客户投诉处理记录》
8分，每条4分。
F
公共设施巡查
1、公共设施范围：公共照明设施、消防系统设施、停车场地、排水排污井、绿化带、标示牌、垃圾箱、消防通道、室内外墙体、广告宣传牌、护栏、玻璃、楼梯走道、屋面、文体娱乐设施、各类管线、管道、楼宇本体等。
2、对各项公共设施的卫生状况、完好性与完整性进行检查，将发现问题记录于《管理员巡查记录》上，并派单至工程部进行维修。
《业主档案归档目录》
《文件借阅/复制登记表》
12分，每条2分。第3条为4分。
C
定期回访
1、管理员按负责区域分工，每月回访业主总量不低于总入住数的8%。
2、每月回访内容须记录于《业主回访记录》上，记录内容清楚、规范，并要求提交管理处主任签字确认，且要求针对业主的意见有相应的纠正、改进措施。
3、所有回访记录统一整理，在下个月五日前归档保存。
《空置房登记表》
8分。1、3各3分，其余各1分。
H
社区文化活动
1、每年元月1日前完成本年度社区文化活动的编制计划
2、应在活动开展前15天，编制《 社区文化策划和实施方案》，报管理处主任审核、运营总监批准实施。
3、活动举行5天之前应在宣传栏向住户及有关单位发出活动通知。
4、应采取各种记录手段对于活动予以记录，例如摄影、录像、录音、文字记录等。
《临时动火作业申请表》
《装修巡查记录》
《室内装修验收表》
14分。1~5条各2分，第6条4分。
E
投诉处理
1、接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的原则，严禁与顾客进行辩论、争吵。
并立即在《客户投诉处理记录》上做好详细登记：
记录的内容如下：
----投诉事件发生的时间、地点；
6、无入库一个季度以上仍未使用的常用物资。
《物资标示卡》
4、装修方案及《装修申报表》提交2天内，客服部会同工程部对方案进行严格的审核，并在上述时间内提交主任审批并反馈给申请单位或个人。
5、出入证的办理及收费。
6、施工监督管理。每周3次且记录填写完整、清晰
a）装修审批手续是否完善，施工人员证件是否齐全、有效；
b）装修材料、施工垃圾的堆放和清运是否按规定要求；
----被投诉人或被投诉部门；
----投诉事件的详细经过；
----投诉人的要求；
----投诉人的联系方式和姓名等；
2、一般投诉，不超过两天或在顾客要求的期限内解决；在接到投诉处理完毕后的信息后，于三日内对投诉人进行回访，将处理结果告之投诉人，并询问对投诉处理结果的意见，当投诉人对处理结果表示满意并在《客户投诉处理记录》上签名确认后，此投诉处理即告封闭，如被投诉人表示不满意，由管理员结合具体情况决定是否再次开具《客户投诉处理记录》。回访率要求达到100%。
物业客服人员考核标准
物业客服人员考核标准
岗位
项 目
服务标准
质量记录
分值（满分100分）
客
服
员
A
维 修
1、接到客户维修申请后，及时填写《客服部维修登记表》及《维修工作单》。
2、将填写的《维修工作单》在5分钟内送达工程部（急修3分钟内送达工程部），并请接收人签字接收。
3、返单后三天内完成维修回访工作，回访可采取电话、面谈、现场查看与检查多种方式进行，并填写回访记录，如是上门回访的必须请用户签字确认回访率达100%。
4、回访过程中如发现用户对维修结果不满意，管理员应及时安排返修，直至用户满意。
5、回访结束后将记录归档。
《客服部维修登记表》
《维修工作单》
12分，1、2、4、5每条2分，第3条为4分。
B
业主档案管理
1、业主档案的内容：
经业主签署的《物业服务合同》、《业主公约》、《消防安全责任》、《业主信息登记表》、《房屋验收交接表》、《装修申请表》、《室内装修验收表》相关图纸及装修施工方资料；业主的有关证件复印件；其他应保存的资料。
《共用设施设备巡查记录》
10分，每条5分。
G
空置房管理
1、台账的建立房屋状态的登记、收集、分析，编制、及时更新《空置房登记表》。
2、钥匙的统一保存及管理。
3、巡查1次/季度。巡查内容包括：环境卫生、安全情况，主体、设施、设备的完好情况，并填制《空置房登记表》，如果存在问题及时安排相关人员整改。
4、定期进行通风。每次通风时间不少于4个小时。
c）是否侵占公共空间、损坏公共部位和设施，影响毗邻房屋的安全及使用环境；
d）装修是否有违反本文中的施工管理规定；
e）检查现场是否配置消防器材及消防器材是否在有效期内。
F)处理业户在装修过程中的各项诉求。
7、验收。
8、清退相关费用。
9、装修资料归档。
《装修申报表》
《装饰装修管理协议》
《装修责任书》
《装修施工许可证》
5、在社区活动的组织中要有对重大突发事件的防范措施，一旦发生重大事件要予以及时处理。
6、每次活动结束后编制社区文化活动总结，应包括效果评估、改进意见及改进措施。
7、大型活动每年开展2次以上。
8、小区公共活动场所设立宣传文化栏，专人负责，主办社区文化报道。宣传栏内容应每月更换一次。
《社区文化策划和实施方案》
列放入档案盒内。业主档案袋封面须粘贴《业主档案归档目录》。
3、业主档案须进行跟踪管理，由管理员每季度进行一次家庭情况的普查。当发生下列情况时，管理员应将变化情况记录在业主档案中：通讯电话联络方式发生变化时、业主发生更替时。
4、业主档案属绝密档案，应永久保存。特殊情况如需查阅须报管理处主任批准，经客户服务中心档案管理员办理登记手续后方可查阅。