商业银行客户关系管理
商业银行客户关系管理模式研究
商业银行客户关系管理模式研究商业银行客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指商业银行为了提高客户满意度和忠诚度，通过有效地与客户建立并维护长期有益的关系，以实现双方的利益最大化的一种管理模式。
本文将对商业银行客户关系管理模式进行研究，并分析其重要性和实施策略。
一、商业银行客户关系管理的重要性商业银行的主要业务是提供金融服务，而客户是银行的生命线。
因此，商业银行客户关系管理的重要性不言而喻。
以下是几个重要原因：1.提高客户满意度:通过细致入微地了解客户需求，商业银行可以提供更加贴近客户需求的产品和服务，有效提高客户满意度。
满意的客户更有可能长期合作，并给予口碑宣传，带来更多的客户。
2.增加客户忠诚度:客户关系管理的核心是建立长期稳定的合作关系。
商业银行通过不断改善对客户的服务，提供增值服务，以及个性化的推销和定制金融产品，可以增强客户对银行的忠诚度，降低客户流失率。
3.提高销售和利润:客户关系管理的目标之一是通过积极的客户管理，提高银行销售业绩。
商业银行可以通过有效地识别潜在客户和优化现有客户的利益，提高销售额和利润。
4.提供个性化的服务:商业银行通过CRM系统，可以根据客户的个人需求和行为模式提供个性化的服务，增强客户体验，进而提高客户的忠诚度和满意度。
二、商业银行客户关系管理的实施策略1.建立完善的客户数据库:商业银行应建立一个完善的客户数据库，包括客户的个人信息、账户信息、交易行为等，以便对客户进行细致的分析和管理。
2.客户分析和分类:商业银行应通过数据分析的方法识别出有潜力的优质客户和不良客户，并根据其需求，提供差异化的服务和产品。
同时，还可以将客户分为不同的细分市场，根据市场特征和需求，开展精准化的推销活动。
3.个性化服务:商业银行可以通过CRM系统提供个性化的服务，如向客户发送个性化的推销信息、定制金融产品等，以提高客户满意度和忠诚度。
第十六章商业银行客户关系管理
（4）银行对客户经理的管理，要建立有效的激励制度。
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16.2商业银行CRM系统
16.2.1CRM系统解决方案框架
由于商业银行在各地建有大量的分支结构，商业银行 CRM系统一般采用分布式数据仓库环境，即所有分行均拥 有自己的CRM系统，并与本地综合系统及呼叫中心连接。 在总行建有中心CRM数据库，提供面向全行的分析决策功 能，并为网上银行业务提供查询支持。
（2）商业银行CRM将优化商业银行市场价值链条
商业银行CRM将使商业银行更好地把握客户和市场 需求，提高客户满意度和忠诚度，保留更多的老客户并 不断吸引新客户。
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（3）商业银行CRM将打造商业银行核心竞争力 商业银行CRM能优化商业银行的组织体系和职能架
构，形成高效运行的管理系统和信息系统，加强开发、 创新和营销金融产品的能力，从而为打造银行的核心竞 争能力提供有力的保障。 （4）商业银行CRM将整合商业银行的资源体系
企业信息门户（Enterprise Information Portal，EIP） 提供了解决上述问题的方案，企业信息门户已经超出了传 统的管理信息系统概念，也越过了普通意义的网站，它是 企业管理信息系统与电子商务两大应用的结合和高度集成。
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4)数据仓库
著名的数据仓库专家W.H.Inmon在其著作《Building the Data Warehouse》一书中给予如下描述：数据仓库 （Data Warehouse）是一个面向主题的（Subject Oriented）、集成的（Integrate）、相对稳定的（NonVolatile）、反映历史变化（Time Variant）的数据集合， 用于支持管理决策。
商业银行客户关系管理
商业银行客户关系管理随着金融业的快速发展和竞争加剧，商业银行客户服务水平的提升越来越受到重视。
在众多银行产品同质化的情况下，商业银行如何通过优质的客户关系管理提升客户黏度和满意度，成为了银行界普遍关注和追求的目标。
一、客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），是一种注重客户价值和客户满意度的商业经营策略。
其核心内容是建立和维护客户关系，以实现市场营销目标和客户关注的个性化需求。
二、商业银行CRM的优势1、提升客户满意度商业银行通过CRM系统了解客户的个性化需求和购买行为，通过对客户数据的深入分析和挖掘，推出适合客户的金融产品和服务，从而提升客户满意度。
2、提高客户黏度商业银行通过CRM系统识别客户需求和价值，通过个性化服务和专业咨询，及时解决客户疑惑和问题，提高客户满意度，从而提高客户黏度。
3、降低成本和提高效率CRM系统可以有效整合和管理客户信息，自动化业务流程，降低银行业务成本，提高办公效率和服务质量。
三、商业银行CRM的实施流程1、客户细分商业银行应根据客户的需求、价值和行为特征，将客户进行细分，以便提供个性化的金融产品和服务。
常见的客户细分包括地区、性别、年龄、职业、所属行业等。
2、客户分析商业银行应通过数据挖掘和分析客户的购买行为、投资偏好、财务状况等信息，制定个性化的推广策略。
比如，对于高价值客户可以提供VIP专属服务、高额存款利率等激励措施，对于中低价值客户可以推出按揭贷款、消费分期付款等金融产品。
3、CRM系统实施商业银行应采用先进的CRM系统，建立客户档案和行为记录等数据集中管理平台，以便更好地掌握客户信息和需求，实现个性化服务和精准营销。
4、客户服务商业银行应注重客户沟通和服务，及时回应客户问题和疑虑，提供高质量的咨询和投资建议。
完善的客户服务体系可以提高客户满意度和忠诚度。
四、商业银行CRM的创新应用1、人工智能技术商业银行可以通过人工智能技术，帮助客户智能化地选择金融服务产品和管理财富，提高银行服务和客户体验。
商业银行的客户关系管理与营销技巧
商业银行的客户关系管理与营销技巧商业银行作为金融行业的重要组成部分，在日常运营中需要注重客户关系管理与营销技巧。
有效的客户关系管理与营销能够提升银行的竞争力、增强客户的忠诚度，并为银行业务的发展提供有力支持。
本文将从客户关系管理和营销技巧两个方面阐述商业银行的相关实践。
一、客户关系管理客户关系管理是商业银行与客户之间建立和维系良好关系的过程。
下面介绍一些商业银行在客户关系管理方面的常见做法：1. 客户分类：商业银行应根据客户的财务状况、需求和潜力等因素进行分类，将客户划分为不同的群体，制定相应的服务策略。
这有助于银行更好地了解客户，为客户提供个性化的产品和服务。
2. 数据分析：商业银行应加强对客户数据的收集与分析，通过客户行为、消费习惯等数据指标来了解客户需求，进而提供更加精准的服务。
数据分析也可以帮助银行预测客户未来的需求，以便提前做好准备。
3. 建立客户服务中心：商业银行可以成立专门的客户服务中心，提供全天候的服务。
客户可以通过电话、在线聊天或邮件等方式咨询问题、提出建议，银行需要积极回应，并及时解决客户的问题，增强客户的满意度。
4. 培养客户经理：商业银行应加强对客户经理的培训和管理，提升其专业素养和服务水平。
客户经理是银行与客户之间的桥梁，他们需要具备良好的沟通能力和金融知识，能够为客户提供全方位的金融解决方案。
二、营销技巧1. 定位目标市场：商业银行在进行营销活动时，应明确目标市场，并制定相应的营销策略。
通过市场调研和数据分析，了解目标市场的消费者需求和偏好，为客户提供符合其需求的金融产品和服务。
2. 制定差异化竞争策略：商业银行面临激烈的市场竞争，为了脱颖而出，需要制定差异化的营销策略。
可以通过创新金融产品、提升服务品质、借助科技手段等方式来与竞争对手区分开来，吸引更多客户。
3. 建立品牌形象：商业银行的品牌形象直接影响客户的选择和忠诚度。
银行应注重品牌塑造，以诚信、专业和安全为核心价值，通过广告宣传、社交媒体等手段塑造良好的品牌形象。
刍议现代商业银行客户关系管理
刍议现代商业银行客户关系管理现代商业银行客户关系管理是指银行在经营过程中，根据市场需求和客户特点，通过合理运用客户关系管理理念、方法和技术，建立和维护与客户之间的长期稳定的合作关系，并通过客户关系管理来提高银行的竞争力和盈利能力。
客户关系是商业银行运营的核心资源，良好的客户关系可以提高银行的市场占有率，增加客户的忠诚度，并通过客户的引荐和口碑传播来吸引更多的潜在客户。
现代商业银行需要注重客户关系的管理。
商业银行在客户关系管理中需要深入了解客户的需求和特点。
要通过调研和数据分析等手段深入了解客户的需求、偏好和购买行为，以便为客户提供定制化的产品和服务。
要对客户进行分类和分级管理，根据客户的价值和潜力制定不同的服务策略，重点关注高价值客户，提高他们的满意度和忠诚度。
商业银行需要建立完善的客户关系管理体系。
这包括建立客户数据库，记录客户的基本信息、交易历史和行为特征等，以便银行能够及时获取客户信息，进行个性化的沟通和服务。
要建立客户关系管理的流程和标准，明确各个环节的责任和角色，提高工作的效率和质量。
商业银行还需要建立风险评估和管理机制，避免因为不良客户关系带来的风险和损失。
商业银行需要通过多种渠道和方式与客户进行互动和沟通。
随着互联网和移动互联网的快速发展，银行可以通过互联网银行、手机银行、社交媒体等渠道和方式来与客户进行沟通和互动。
通过建立客户社区、开展在线客服和在线营销等活动，可以有效地促进客户与银行的互动和交流，增强客户的忠诚度和活跃度。
商业银行需要通过客户关系管理来提高银行的竞争力和盈利能力。
通过满足客户需求、提高客户满意度和忠诚度，可以增加客户的交易量和频次，提高银行的业务收入。
通过客户关系管理可以帮助银行开拓新客户，扩大市场份额，促进银行的可持续发展。
商业银行的客户关系管理
商业银行的客户关系管理在金融领域，客户关系管理是一个非常重要的概念。
对于商业银行来说，客户关系管理可以直接影响到其市场占有率、客户满意度以及盈利能力。
因此，商业银行需要不断地完善和优化其客户关系管理。
本文将从以下几个方面探讨商业银行的客户关系管理。
一、客户分类管理商业银行的客户群体非常广泛，包括个人客户、企业客户、政府客户等。
在进行客户关系管理时，商业银行需要将不同的客户进行分类管理，并且针对不同的客户群体制定相应的营销策略和服务方案。
例如，对于个人客户，商业银行可以推出个性化的信用卡、储蓄账户等产品，而对于企业客户，则可以提供贷款、保险等服务。
二、营销活动策划商业银行需要不断地开展各类营销活动，以增加客户黏性和满意度。
在制定营销活动策划时，商业银行需要根据客户的需求和偏好，确定合适的活动方式和内容。
同时，商业银行也需要借助各种营销手段，如电视广告、网络推广、短信营销等，将营销活动宣传到客户群体中。
三、客户服务管理客户服务是商业银行客户关系管理的重要组成部分。
商业银行需要提供高质量的客户服务，以提升客户满意度。
在客户服务管理方面，商业银行需要加强客户服务水平的培训和提高，建立完善的服务流程和规范，及时、高效地响应客户的投诉和建议。
四、客户投诉管理客户投诉是商业银行客户关系管理中的一个重要环节。
商业银行需要建立客户投诉处理流程，及时、准确地记录客户投诉，并分析和解决客户问题。
同时，在解决客户问题的同时，商业银行也应该通过不断改进服务质量，减少客户投诉的发生率。
五、客户关系维护商业银行的客户关系管理不仅是一个过程，更是一个长期的维护过程。
商业银行需要通过不断的沟通和交流，建立稳固的客户关系。
在客户关系维护方面，商业银行可以通过赠送礼品、送上问候卡、打电话关怀等方式，让客户感受到商业银行的尊重和关注。
六、数据分析在客户关系管理过程中，商业银行需要通过对客户数据的分析，了解客户的需求和偏好，并根据数据分析结果制定相应的服务和营销方案。
客户关系管理在商业银行的应用
客户关系管理在商业银行的应用实施客户关系管理是我国商业银行发展的必经之路，现阶段我国客户关系管理在商业银行中的应用已越来越广泛，发展也越来越迅速，但仍存在客户信息重视程度不够，差异化营销服务以及业务技能缺乏，现代应用技术水平的制约，客户管理系统使用效率的低下等问题限制其发展，通过对客户信息的搜集与分析重视，深入了解客户需求，加强差异化营销和客户经理队伍建设和改革现行的银行组织机构和管理体制等来提高我国商业银行的核心竞争力。
标签：客户关系管理；个性化服务；满意度；忠诚度一、客户关系管理的相关概念1.客户关系管理的概念客户关系管理是指树立以客户为主体的观念，借助于现代信息技术等多种多样方式筹划安排工作流程，使企业与客户沟通更加畅通，最终使得客户利益以及企业利益得到最大化。
在我国商业银行中，银行客户关系管理是银行得以持续发展的动力。
银行客户关系管理学术上讲是指客户关系管理理论在银行经营中的应用，实际上是一种旨在改善银行与客户之间关系的新型管理机制。
银行客户关系管理提倡从客户的角度对银行的业务流程进行优化，因此它不仅体现了一种顺应时代潮流的经营管理机制，同时还是创新型新的商业模式。
2.客户关系管理的内容客户关系管理在实施时一般主要包括五个阶段：识别客户、评价客户、维护客户、沟通客户、定制服务等。
（1）识别客户。
识别客户即深入了解客户尽可能多的相关信息，员工在与客户接触时，必须清楚客户的需求。
首先是客户最基本的资料，包括姓名、联系方式、住址等。
其次是客户对企业的评价，客户的财务状况、信誉度以及与其他企业的交易状况等。
再者是企业与该客户的联系情况、企业对该客户服务状况、企业对该客户投入费用的情况等。
通过这几点对客户进行认识、选择以及开发，识别客户是实施客户关系管理中的基础以及重要的环节。
（2）评价客户。
事实证明传统的采取无差别销售的营销策略显然已经落伍了，现阶段企业需要针对不同类型的客户提供个性化服务或者是差异性的金融产品。
商业银行客户关系管理
神经网络由于本身良好的鲁棒性、自组织自适应性、 并行处理、分布存储和高度容错等特性非常适合解决数据
挖掘的问题，因此近年来越来越受到人们的关注。
②遗传算法
遗传算法是一种基于生物自然选择与遗传机理的随机 搜索算法，是一种仿生全局优化方法。遗传算法具有的隐 含并行性、易于和其它模型结合等性质使得它在数据挖掘 中被加以应用。
2）商业银行应当以现有的管理信息系统建设为突破口 来实施客户关系管理
3）商业银行实施客户关系管理应当以数据仓库、内部
网络的建设为基础
4）以网络银行和联络中心建设为龙头，完善联系客户 和响应客户需求的统一渠道，从而增强商业银行的自动化、 电子化运营能力。
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16.2.4 银行CRM总体功能分析
管商业银行都拥有比较强大的研发能力和智囊团，但自 己从头进行分析、研究、规划和开发时，显然会遇到各 方面的难题和困扰。
⑤重视人的因素，加强推广和培训工作，确保CRM的实施 和成功运行。 如果商业银行管理层对CRM的看法不统一，或业务 人员对CRM实施有较强的抵触或消极情绪，那么投资巨 大的CRM系统就不可能产生理想的结果。
客户经理制是银行以客户为中心，从客户的需求出发而 开发出的内部金融服务方式和运作制度，它是一种金融服 务方式的变革。
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英文标题：Customer Relationship Management in Banking
原文作者：Ellen Joyner
银行与金融机构逐渐认识到要完全获知一个客户的盈利能力，就不能像以前一样只进行短时间的客户调查，而必须涵盖整个客户关系。
从战略角度上看，CRM（客户关系管理）对客户关系资源的调动远比产品组和最大化联系周期的鼓励措施要好。
从业务角度上看，CRM通过所有的接触点链接商业行为，并启用客户关系的连续性和一致性。
从分析角度上看，CRM是一系列的数据分析工具，可以让银行充分地了解客户群，评估并最大化每一个客户终生价值，建立“如果-那么”模型预测客户行为，设计并跟踪有效的营销活动。
根据Meridien的调查，在2001年，金融服务机构为CRM花费了大约68亿美元，这些投资将帮助银行：
•恢复以前删除的个人服务内容。
•通过建立关系增加客户忠诚度。
•通过交叉销售最大化每一个客户终生价值。
•为最有价值的客户启用即时行动。
•确定高风险客户，从而调整服务。
•使银行能在正确时间用正确的方式满足用户需求。
•增加回报率的营销措施。
“毫无疑问，在将来要想成功，必须依靠CRM，”通用电气公司客户关系管理的高级VP George Awad说，“如果你的CRM成功了，你便可以获取更多的客户并让他们转移到其它产品上，CRM是通向成功的唯一途径。
”
CRM策略的六种商业需求
任何寻求客户关系模式的金融机构都应当考虑以下六种关键的商业需求。
[1]创建一个客户关注机构
在完成企业级的销售目标时，内部文化上的障碍会限制沟通与协调，管理部门必须围绕客户关系而不是产品调整销售与服务行为。
为了帮助解决部门缺陷，行政管理需要保持对客户盈利能力的全面了解，而不是分散业务部门。
在分析方面，关键是要有一个单一的、遍及所有接触点的、覆盖了整个企业的客户视图。
客户数据的组合必须来自每一个接触点——联系中心、邮件、面对面、传真、互联网等等——通过所有可用的频道建立一个精确的客户反馈平台，这意味着不同部门的数据规格必须要统一，并在一个公共平台上共享、组合。
对于那些存储在企业不同数据库中的客户资料，必须在进行深入分析之前进行组合兼容。
[2]得到一个正确的客户类型描述
为了得到有效的目标市场，你必须要有一个目标。
为了预测客户需求，增加客户忠诚度，在恰当的时机进行交叉销售和追加销售，你必须要了解每一个细化的市场分类独有的特征。
市场细化在银行业一直是一个基于直觉和经验的“温柔的”艺术，从一般特征推测购买模式。
为了抓住营销、销售和服务的最佳时机，金融机构必须采用更多更严格的分析框架。
[3]精确地评估客户的终生价值
在一份由SAS公司委托的研究报告中，银行家表示要衡量客户的终生收益率，而不只是当前价值。
刚从学校出来的客户可能只有微薄的利益，但是当他们建立起他们的事业之后，就变得非常有利可图了。
如果不了解终生价值，银行可能会在不知不觉间目光短浅地赶走潜在的价值客户。
[4]最大化每一个客户关系的盈利能力
由于银行业的竞争和交易到达了新的高度，银行必须考虑增加现有客户的利润率，而不是期待新客户的增长。
留住现有客户比吸引新客户更容易、成本更低。
当然，这意味着向现有客户交叉销售多种金融产品和服务，交叉销售可以大大增加客户利润率，特别是有可能购买多种金融产品的价值客户。
但是银行怎样才能识别客户的前景？怎样才能有效地交叉销售而不调动其它产品线的人员？
[5]了解如何吸引并留住你的最佳客户
日益成熟的金融服务业正在被逐渐缩小的国家经济干预重塑着，企业现在已经能够为新的地理区域和互联网提供完整范围的产品，客户和潜在客户可以通过点击进入一个极好的竞争环境。
这些行业变化使得用户可以轻易的选择服务，记录号表明他们正在这样做。
得到一个客户的成本在200美元到600美元之间，但是如果你能留住客户，投资回报在十倍以上。
由于成本原因，银行不能期待通过吸引客户来增长业务，他们必须保持业务的长久并通过观察客户存在与消失周期建立客户基础。
航空公司较早地了解了这一点，并创建了回报程序，奖励忠实客户并增加不同层次的服务。
部分银行也采用了这一概念，基于帐户余额提供不同等级的服务。
这是一个开始，但是对了解客户的减少很重要。
谁离开了？为什么？
在一个多产品的环境里，很难衡量客户的减少。
这是一个取消了某一产品但仍拥有其它产品的用户？还是一个完全没有联系了的客户？更难的仍然是预测和预防客户减少，这受到定性组合和定量因素的影响。
为什么一些客户离开了？为什么其它客户留下了？他们的价值是什么？你怎样才能改变他们的想法？
一个成功的CRM方法能帮助客户服务机构采取适当的策略并减少价值客户的流失。
[6]最大化营销活动的回报率
为了提高营销活动的回报率，必须通过所有的功能区域和联系渠道对银行客户进行精确而全面的了解，活动管理的CRM模式如下：
1.从所有的接触点综合客户信息，生成一个单一的客户视图。
2.在最恰当的时间，通过需要的渠道建立“智能的”活动，紧紧地抓住最有价值的客户或者最有可能回应的客户。
3.调整系统与制度，更快地建立营销程序，根据以往的活动反馈调整将来的活动。