金牌客服养成记PPT(共 32张)
合集下载
打造金牌客服团队PPT教学讲授课件
一个大晴天，去访北山，只感觉绿意 盎然扑 眼而成 。道边 的树， 有的绿 得变黑 ，深无 比、浓 无比； 有的绿 得发蓝 ，淡无 比、亮 无比。 在桥边 小坐， 真感觉 满身生 凉，神 清气爽 。
一个大晴天，去访北山，只感觉绿意 盎然扑 眼而成 。道边 的树一，个有大的晴绿天得，变去黑访，北深山无，只比感、觉浓绿无意比盎；然有扑的眼绿而得成发。蓝道，边淡的无一树比个，、大有亮晴的无天绿比，得。去变在访黑桥北，边山深小，无坐只比，感、真觉浓感绿无觉意比满盎；身然有生扑的凉眼绿，而得神成发清。蓝气道，爽边淡。的无树比，、有亮的无绿比得。变在黑桥，边深小无坐比，、真浓感无觉比满；身有生的凉绿，得神发清蓝气，爽淡。无 比、亮 无比。 在桥边 小坐， 真感觉 满身生 凉，神 清气爽 。
一个大晴天，去访北山，只感觉绿意 盎然扑 眼而成 。道边 的树， 有的绿 得变黑 ，深无 比、浓 无比； 有的绿 得发蓝 ，淡无 比、亮 无比。 在桥边 小坐， 真感觉 满身生 凉，神 清气爽 。
一个大晴天，去访北山，只感觉绿意 盎然扑 眼而成 。道边 的树， 有的绿 得变黑 ，深无 比、浓 无比； 有的绿 得发蓝 ，淡无 比、亮 无比。 在桥边 小坐， 真感觉 满身生 凉，神 清气爽 。 一个大晴天，去访北山，只感觉绿意 盎然扑 眼而成 。道边 的树， 有的绿 得变黑 ，深无 比、浓 无比； 有的绿 得发蓝 ，淡无 比、亮 无比。 在桥边 小坐， 真感觉 满身生 凉，神 清气爽 。
一个大晴天，去访北山，只感觉绿意 盎然扑 眼而成 。道边 的树一，个有大的晴绿天得，变去黑访，北深山无，只比感、觉浓绿无意比盎；然有扑的眼绿而得成发。蓝道，边淡的无树比，、有亮的无绿比得。变在黑桥，边深小无坐比，、真浓感无觉比满；身有生的凉绿，得神发清蓝气，爽淡。无 比、亮 无比。 在桥边 小坐， 真感觉 满身生 凉，神 清气爽 。
打造金牌客服团队PPT教学讲座课件
从新修的大门进入，映入眼帘的是一 个绿树 环绕的 休闲广 场。从当新夜修幕的降大临门时进，入这，儿映就入眼沸帘腾的了是起一来个。绿年树龄环相绕差的甚休远闲的广人场在从。这新当一修夜同的幕嬉大降戏门临，进时一入，同，这舞映儿蹈入就。眼沸这帘腾是的了永是起泰一来人个。民绿年最树龄佳环相的绕差娱的甚乐休远天闲的地广人。场在。这当一夜同幕嬉降戏临，时一，同这舞儿蹈就。沸这腾是了永起泰来人。民年最龄佳相的差娱甚乐远天的地人。在 这一同 嬉戏， 一同舞 蹈。这 是永泰 人民最 佳的娱 乐天地 。
从新修的大门进入，映入眼帘的是一 个绿树 环绕的 休闲广 场。从当新夜修幕的降大临门时进，入这，儿映就入眼沸帘腾的了是起一来个。绿年树龄环相绕差的甚休远闲的广人场在从。这新当一修夜同的幕嬉大降戏门临，进时一入，同，这舞映儿蹈入就。眼沸这帘腾是的了永是起泰一来人个。民绿年最树龄佳环相的绕差娱的甚乐休远天闲的地广人。场在。这当一夜同幕嬉降戏临，时一，同这舞儿蹈就。沸这腾是了永起泰来人。民年最龄佳相的差娱甚乐远天的地人。在 这一同 嬉戏， 一同舞 蹈。这 是永泰 人民最 佳的娱 乐天地 。
从新修的大门进入，映入眼帘的是一 个绿树 环绕的 休闲广 场。当 夜幕降 临时， 这儿就 沸腾了 起来。 年龄相 差甚远 的人在 这一同 嬉戏， 一同舞 蹈。这 是永泰 人民最 佳的娱 乐天地 。
从新修的大门进入，映入眼帘的是一 个绿树 环绕的 休闲广 场。当 夜幕降 临时， 这儿就 沸腾了 起来。 年龄相 差甚远 的人在 这一同 嬉戏， 一同舞 蹈。这 是永泰 人民最 佳的娱 乐天地 。 从新修的大门进入，映入眼帘的是一 个绿树 环绕的 休闲广 场。当 夜幕降 临时， 这儿就 沸腾了 起来。 年龄相 差甚远 的人在 这一同 嬉戏， 一同舞 蹈。这 是永泰 人民最 佳的娱 乐天地 。
1金牌客服养成之道 优质课件
坏吗？为了不要让顾客失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好用尽量、争取、
努力等等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。
• 3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客 • 让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所
及，把自己变成一个买家助手。 • 4.多虚心请教，多倾听顾客声音 • 当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需
灵活的服务
• 1.坚守诚信
•
网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商
品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，
•
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪
怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。
• 2.凡事留有余地
•
在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出
•
当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自
己放在顾客的角度去体会他（她）的心境。
• 8.表达不同意见时尊重对方立场
•
当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在
的心情，目前……”或者“我也是这么想的，不过……”来表达，这样顾客能觉
得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的
你比他更加聪明和专业！
客服的心态
心态决定级别
高级客服 把客服当艺术 主动分析产品卖点 让客户买你想卖的
中级客服 把客服当技术 产品知识拼命背
卖客户想要的
初级客服 把客服当打字 产品介绍照着打 卖客户非买不可的
客服的心态
积极的心态
打造金牌客服队伍公司培训PPT教学讲解课件
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级今少天，去不看过了这一一下篇昨的天单那价篇文比章前的面收几益篇，文只章有都四要分高钱。，因超此级虽超然今级这天少篇去，文看不章了过的一这雪下一阅昨篇读天的量那单不篇价高文比，章前但的面最收几终益篇的，文收只章益有都还四要是分高不钱。错，因的超此，级虽至超然少级这要少篇比，文前不章面过的的这雪一一阅分篇读钱的量要单不高价高一比，点前但点面最。几终篇的文收章益都还要是高不。错因的此，虽至然少这要篇比文前章面的的雪一阅分读钱量要不高高一，点但点最。终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
CONTENTS
1
目2
录
3 今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然今这天篇去文看章了的一雪下阅昨读天量那不篇高文，章但的最收终益的，收只益有还四是分不钱错，的超，级至超少级要少比，前不面过的这一一分篇钱的要单高价一比点前点面。几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级今少天，去不看过了这一一下篇昨的天单那价篇文比章前的面收几益篇，文只章有都四要分高钱。，因超此级虽超然级这少篇，文不章过的这雪一阅篇读的量单不价高比，前但面最几终篇的文收章益都还要是高不。错因的此，虽至然少这要篇比文前章面的的雪一阅分读钱量要不高高一，点但点最。终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
CONTENTS
1
目2
录
3 今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然今这天篇去文看章了的一雪下阅昨读天量那不篇高文，章但的最收终益的，收只益有还四是分不钱错，的超，级至超少级要少比，前不面过的这一一分篇钱的要单高价一比点前点面。几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级今少天，去不看过了这一一下篇昨的天单那价篇文比章前的面收几益篇，文只章有都四要分高钱。，因超此级虽超然级这少篇，文不章过的这雪一阅篇读的量单不价高比，前但面最几终篇的文收章益都还要是高不。错因的此，虽至然少这要篇比文前章面的的雪一阅分读钱量要不高高一，点但点最。终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
打造金牌客服团队PPT授课演示
春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条 发芽春了天，来遍的地好的快野，花悄、无油声菜息、花不开知的不灿觉烂中多，姿草，儿一绿切了沐，浴枝着条春发晨芽的了曙，光遍，地在的春野风花中、摇油弋菜、花轻开摆的，灿仿烂佛多少姿女，的一轻切歌沐曼浴舞着，春楚晨楚的动曙人光。，在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。
春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条 发芽春了天春，来天遍的来地好的的快好野，快花悄，、无悄油声无菜息声、花息不开、知的不不灿知觉烂不中多觉，姿中草，，儿一草绿切儿了沐绿，浴了枝着，条春枝发晨条春芽的发天了曙芽来，光了的遍，，好地在遍快的春地，野风的悄花中野无、摇花声油弋、息菜、油、花轻菜不开摆花知的，开不灿仿的觉烂佛灿中多少烂，姿女多草，的姿儿一轻，绿切歌一了沐曼切，浴舞沐枝着，浴条春楚着发晨楚春芽的动晨了曙人的，光。曙遍，光地在，的春在野风春花中风、摇中油弋摇菜、弋花轻、开摆轻的，摆灿仿，烂佛仿多少佛姿女少，的女一轻的切歌轻沐曼歌浴舞曼着，舞春楚，晨楚楚的动楚曙人动光。人，。在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。 春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条 发芽春了天，来遍的地好的快野，花悄、无油声菜息、花不开知的不灿觉烂中多，姿草，儿一绿切了沐，浴枝着条春发晨春芽的天了曙来，光的遍，好地在快的春，野风悄花中无、摇声油弋息菜、、花轻不开摆知的，不灿仿觉烂佛中多少，姿女草，的儿一轻绿切歌了沐曼，浴舞枝着，条春楚发晨楚芽的动了曙人，光。遍，地在的春野风花中、摇油弋菜、花轻开摆的，灿仿烂佛多少姿女，的一轻切歌沐曼浴舞着，春楚晨楚的动曙人光。，在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。 春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条春发天芽来了的，好遍快地，的悄野无花声、息油、菜不花知开不的觉 灿中烂，多草 姿儿，绿一了 切，沐枝浴条 着发春芽春晨了天春的，来天曙遍的来光地好的，的快好在野，快春花悄，风、无悄中油声无摇菜息声、弋花息不、开、知轻的不不摆灿知觉，烂不中仿多觉，佛姿中草少，，儿女一草绿的切儿了轻沐绿，歌浴了枝曼着，条舞春枝发，晨条春芽楚的发天了楚曙芽来，动光了的遍人，，好地。在遍快的春地，野风的悄花中野无、摇花声油弋、息菜、油、花轻菜不开摆花知的，开不灿仿的觉烂佛灿中多少烂，姿女多草，的姿儿一轻，绿切歌一了沐曼切，浴舞沐枝着，浴条春楚着发晨楚春芽的动晨了曙人的，光。曙遍，光地在，的春在野风春花中风、摇中油弋摇菜、弋花轻、开摆轻的，摆灿仿，烂佛仿多少佛姿女少，的女一轻的切歌轻沐曼歌浴舞曼着，舞春楚，晨楚楚的动楚曙人动光。人，。在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。 春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条 发芽春了天，来遍的地好的快野，花悄、无油声菜息、花不开知的不灿觉烂中多，姿草，儿一绿切了沐，浴枝着条春发晨春芽的天了曙来，光的遍，好地在快的春，野风悄花中无、摇声油弋息菜、、花轻不开摆知的，不灿仿觉烂佛中多少，姿女草，的儿一轻绿切歌了沐曼，浴舞枝着，条春楚发晨楚芽的动了曙人，光。遍，地在的春野风花中、摇油弋菜、花轻开摆的，灿仿烂佛多少姿女，的一轻切歌沐曼浴舞着，春楚晨楚的动曙人光。，在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。 春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条 发芽了 ，遍地 的野花 、油菜 花开的 灿烂多 姿，一 切沐浴 着春晨 的曙光 ，在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。
春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条 发芽春了天春，来天遍的来地好的的快好野，快花悄，、无悄油声无菜息声、花息不开、知的不不灿知觉烂不中多觉，姿中草，，儿一草绿切儿了沐绿，浴了枝着，条春枝发晨条春芽的发天了曙芽来，光了的遍，，好地在遍快的春地，野风的悄花中野无、摇花声油弋、息菜、油、花轻菜不开摆花知的，开不灿仿的觉烂佛灿中多少烂，姿女多草，的姿儿一轻，绿切歌一了沐曼切，浴舞沐枝着，浴条春楚着发晨楚春芽的动晨了曙人的，光。曙遍，光地在，的春在野风春花中风、摇中油弋摇菜、弋花轻、开摆轻的，摆灿仿，烂佛仿多少佛姿女少，的女一轻的切歌轻沐曼歌浴舞曼着，舞春楚，晨楚楚的动楚曙人动光。人，。在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。 春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条 发芽春了天，来遍的地好的快野，花悄、无油声菜息、花不开知的不灿觉烂中多，姿草，儿一绿切了沐，浴枝着条春发晨春芽的天了曙来，光的遍，好地在快的春，野风悄花中无、摇声油弋息菜、、花轻不开摆知的，不灿仿觉烂佛中多少，姿女草，的儿一轻绿切歌了沐曼，浴舞枝着，条春楚发晨楚芽的动了曙人，光。遍，地在的春野风花中、摇油弋菜、花轻开摆的，灿仿烂佛多少姿女，的一轻切歌沐曼浴舞着，春楚晨楚的动曙人光。，在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。 春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条春发天芽来了的，好遍快地，的悄野无花声、息油、菜不花知开不的觉 灿中烂，多草 姿儿，绿一了 切，沐枝浴条 着发春芽春晨了天春的，来天曙遍的来光地好的，的快好在野，快春花悄，风、无悄中油声无摇菜息声、弋花息不、开、知轻的不不摆灿知觉，烂不中仿多觉，佛姿中草少，，儿女一草绿的切儿了轻沐绿，歌浴了枝曼着，条舞春枝发，晨条春芽楚的发天了楚曙芽来，动光了的遍人，，好地。在遍快的春地，野风的悄花中野无、摇花声油弋、息菜、油、花轻菜不开摆花知的，开不灿仿的觉烂佛灿中多少烂，姿女多草，的姿儿一轻，绿切歌一了沐曼切，浴舞沐枝着，浴条春楚着发晨楚春芽的动晨了曙人的，光。曙遍，光地在，的春在野风春花中风、摇中油弋摇菜、弋花轻、开摆轻的，摆灿仿，烂佛仿多少佛姿女少，的女一轻的切歌轻沐曼歌浴舞曼着，舞春楚，晨楚楚的动楚曙人动光。人，。在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。 春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条 发芽春了天，来遍的地好的快野，花悄、无油声菜息、花不开知的不灿觉烂中多，姿草，儿一绿切了沐，浴枝着条春发晨春芽的天了曙来，光的遍，好地在快的春，野风悄花中无、摇声油弋息菜、、花轻不开摆知的，不灿仿觉烂佛中多少，姿女草，的儿一轻绿切歌了沐曼，浴舞枝着，条春楚发晨楚芽的动了曙人，光。遍，地在的春野风花中、摇油弋菜、花轻开摆的，灿仿烂佛多少姿女，的一轻切歌沐曼浴舞着，春楚晨楚的动曙人光。，在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。 春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条 发芽了 ，遍地 的野花 、油菜 花开的 灿烂多 姿，一 切沐浴 着春晨 的曙光 ，在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。
金牌客户服务高超技巧传授(ppt 36页)
像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信
息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘
了”，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－“麻烦
出示一下您的身份证，因为要做登记”、“麻烦您办理入一下密码，因为……”，这叫
了解性问题。
4、澄清性问题
澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸
大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。
北京有一家手机专卖店“中复电讯”，经常收到这种电话。这时客户
服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的
质量差，到了什么程度，这时可以问：“您说的通话效果很差，是什
这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。 当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和 纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出 一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进 入一种相互合作而达成一致的状态。
满意，坐席人员在回答时，就没有后路。据统计，通过细化解决方案的方式解
决难处理的问题，可提高20--30%的解答率。
有效的提问技巧
1、针对性问题
什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可
能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好，接收不到，或者干
脆屏幕什么显示都没有”。这个时候，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机
说话时的语气和态度，要从内心由衷的发出。
在很多客户服务中心，坐席人员经常会说，我也对客 户表达了歉意与理解，可是没有效果。体会一下，使用不 同的语气表达同样的内容感染力的区别。
简约商务风如何打造金牌客服团队通用学习PPT课件
服
团
队
How to build a gold medal customer service team
汇报人：XXX
时间：2020.XX.XX
目录Contents
淘宝销售及淘宝客服工作特点
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根
蝶结。 根的叶
嫩绿的 茎，叶
叶子上 子摸起
来有软一银绵根杏绵根树的的的，叶叶非茎子常，是舒叶扇服子形。摸的在起，颇初来像春软一的绵银个时绵杏蝴候的树蝶，，的结银非叶。杏常子嫩树舒是绿还服扇的是。形叶光在的子秃初，上秃春颇有的的像一。时一根冬候个根天，蝴的的银蝶叶寒杏结茎风树。，使还嫩叶它是绿子褪光的摸去秃叶起了秃子来黄的上软黄。有绵的冬一绵叶天根的子的根，。寒的非风叶常使茎舒它，服褪叶。去子在了摸初黄起春黄来的的软时叶绵候子绵，。的银，杏非树常还舒是服光。秃在秃初的春。的冬时天候的，寒银风杏使树它还褪是去光了秃黄秃黄的的。叶冬子天。的寒风
使它褪
去了黄
黄的叶
子。
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根
蝶结。 根的叶
嫩绿的 茎，叶
金牌客户服务技巧PPT课件共44页文档
*
13
资料来源：
案例分析：
客户： 我找你们领导都三次了，你知道吗？ “我为这事请假请了三次！” “因为买你这个产品，我们领导骂了我多少回！
同事都以为我拿了回扣”
他为什么要跟你说这些？你将如何回答？
客户服务人员：
“真的很抱歉，
我非常理解你现在的心情，
我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。
来，您先坐下，我们慢慢谈”
课程目标
明晰为客户提供金牌服务的理念 掌握塑造服务人员专业化的要领 掌握接待和理解客户的重要技巧 掌握帮助和留住客户的重要技巧 把握有效管理客户期望值的方法 掌握处理客户投诉的原则和技巧
24.03.2020
1
我们的路在何方？
客户太难 伺候了？
我的客户为什 么流失？
客户不满意我 的服务?
客户在哪？
为什么客户对我们的服务总是不满意？ 为什么大客户总是“刁难”我们？ 为什么我们的客户会流失？ 为什么我们的客户开发工作不见成效？
6
2、服务质量要素
有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。
同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。
专业度：解决问题的专业能力。
有形度
反应度：服务的速度和效率。(time)
依赖度：品牌的美誉度。
专业度
同理度
fe
信赖度
反应度
24.03.2020
7
3、客户的满意度
口碑
个人需求
经历
服务质量要素 1，信赖度 2，反应度 3，专业度 4，同理度 5，有形度
预期服务 (ES)
感知服务 (PS)
服务质量 ☺ 超出期望
ES < PS 满足期望
ES = PS 低于期望
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
角度来考虑。
• 9.保持相同的谈话方式
• 对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻 的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟 的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对 你的推荐表示怀疑。
• 10.坚持自己的原则 • 在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。 • 如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾
• 6.遇到问题多检讨自己少责怪对方
•
遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向顾客检讨
自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可是他（她）看
不到，这个时候千万不要一味的指责顾客没有好好看商品说明，而是应该反省自
己没有及时的提醒顾客。
• 7.换位思考、理解顾客的意愿
观察能力 沟通能力 应变能力 学习能力 打字速度
必备的五大能力
察言观色是客服工作的基础 望闻问切是客服工作的中心 见风使舵是客服工作的保障 学习产品知识、领悟销售技巧，进步的前提 决定你同时接待客户数量的多少
观察能力
察言观色是客服工作的基础 快速地锁定你的客户
判断谁是真正有购买力的 看清客户的真实意思表示 顾客的年龄、喜好、家庭情况 判断顾客真正关心或可能关心的
灵活的服务
• 1.坚守诚信
•
网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商
品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，
•
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪
怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。
• 2.凡事留有余地
Байду номын сангаас
•
在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出
金牌客服养成记
课程大纲
金牌客服的定义 金牌客服必备的精英要素
金牌客服的心态 金牌客服的能力 金牌客服的十大素养 金牌客服促成交易技巧 如何成功解决客户的方法 网店客户类型分析
“客 服” 的 定 义
“客服”是什么
• 客服就是网店负责卖东西的人。 • 客服是为客户提供售后服务的人。 • 客服是网店中使用计算机回答客户的问题
我尊重我的客户 我热爱我的工作 我很喜欢与客户分享我的知识 我最大的乐趣是让顾客掏钱包
顾客很可爱 对顾客表扬与批评宠辱不惊
我觉得客服是低级的工作 客户地位永远比我高 销售是一件乏味的事情 总是有客户让我头疼
有些客户我不会和他们打交道 每天上班心情都不好 有些客户很白痴哦
为什么老板要求总是那么多
客服的能力
的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为
我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最
后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的肤质就不同，你敢百分
百保证你售出的产品在几天或一个月内一定能达到顾客想象的效果吗？还有出售
出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损
售后服务
客服精英的要素
心态 + 能力 = 金牌客服
心态是灵魂，能力是血肉。心态的培养、能力的掌握，是每 一个金牌客服的精英养成的必经之路。
客服的心态
客户是你的上帝！ 你是上帝的顾问！
客服的心态
是的，你靠他们赚钱！ 没错，职位的价值体现！ 他们会给你介绍其他上帝！
你的服务都是有价值的！ 你可以决定他的行为！
•
当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自
己放在顾客的角度去体会他（她）的心境。
• 8.表达不同意见时尊重对方立场
•
当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在
的心情，目前……”或者“我也是这么想的，不过……”来表达，这样顾客能觉
得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的
的人。
•错误 ！
“客 服” 的 定 义
“客服”是什么
• 客服：为客户提供服务的人。
服务
售前服务
售中服务
售后服务
“客 服” 的 定 义
“客服”是什么 以淘宝网为例，对客户的服务分为以下阶段。
看到商品 产生需求 咨询与沟通
决定购买
售前服务
付款到支付宝
卖家发货
买家收货 确认评价 交易完成
售中服务
买家使用商品
要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么 样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进行定位，才能做到只介绍对 的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。 • 当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容 是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告 诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。 • 5. 做个专业卖家，给顾客准确的推介 • 不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的 时候，在咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到核实他们的产品。 不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买 东西的。
你比他更加聪明和专业！
客服的心态
心态决定级别
高级客服 把客服当艺术 主动分析产品卖点 让客户买你想卖的
中级客服 把客服当技术 产品知识拼命背
卖客户想要的
初级客服 把客服当打字 产品介绍照着打 卖客户非买不可的
客服的心态
积极的心态
心态你做主
消极的心态
我当客服要多赚钱 我觉得我和客户是平等的 我觉得销售是一件有乐趣的事 难缠的客户是我的挑战
坏吗？为了不要让顾客失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好用尽量、争取、
努力等等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。
• 3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客 • 让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所
及，把自己变成一个买家助手。 • 4.多虚心请教，多倾听顾客声音 • 当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需
问题
沟通能力
望闻问切是客服工作的中心 说顾客想听的话
主动地询问，进一步观察 同一件事情，你是否善于从不同
角度进行描述 站在客户角度想问题
学习能力
学习产品知识、领悟销售技巧，进 步的前提
如果给你1000件产品 如果你渴望不断地进步 客服团队永远是优胜劣汰
应变能力
见风使舵是客服工作的保障 处理沟通中突发的各种问题 将沟通的旋律控制在你的手里