浅析饭店服务质量的制约与提升【文献综述】
浅析饭店服务质量制约因素
浅析饭店服务质量制约因素发表时间：2018-11-15T20:31:39.307Z 来源：《基层建设》2018年第30期作者：赵勇[导读] 摘要：饭店是为顾客提供饮食的重要场所，随着近年来人民生活水平的显著提高，人们对饭店服务质量提出了越来越高的要求，这种情况下如何更好的满足顾客对饭店服务的要求，成为当下我国饭店企业服务改进的主要方向。
甘肃煤田地质局一四九队 730020摘要：饭店是为顾客提供饮食的重要场所，随着近年来人民生活水平的显著提高，人们对饭店服务质量提出了越来越高的要求，这种情况下如何更好的满足顾客对饭店服务的要求，成为当下我国饭店企业服务改进的主要方向。
本文主要对当前饭店服务质量的制约因素进行总结，并在此基础上提出提升饭店服务质量的相关对策与建议，相信这些建议和策略对于促进我国饭店服务工作发展以及服务质量提升会起到非常积极的借鉴意义。
关键词：饭店；服务质量；制约因素对于饭店来说，服务质量就是它的生命线，甚至可以说，只要在服务质量上处于优势地位，即可赢得客人，进而在激烈的市场竞争中得到生存、发展。
值得一提的是，饭店服务质量的含义主要涉及到了两个层面，一方面为其提供了硬件服务质量，另外一方面是指为其提供的软件质量，现阶段提升饭店服务质量已经成了现阶段饭店酒店管理领域的一个研究重点。
近年来，随着饭店数量的快速增加，饭店之间的竞争逐渐上升为饭店服务质量质量的竞争，因此，提升饭店服务质量是当前我国饭店在发展过程中面临的重要课题。
1制约我国饭店服务质量的主要因素1.1饭店奖惩制度不完善饭店工作中，服务人员对奖惩制度非常在意，然而饭店中存在大量关系网，多数情况下处罚得很及时，奖励却不能及时到位。
我国各地都非常重视感情关系，这必然会造成底层员工不满，进而影响饭店的整体服务质量。
通过平时就餐的情况来看，服务人员对于管理者提出的要求只是执行，会上都是管理者单方面对员工讲话，这种情况下员工根本不能得到更多的权利，也不能真正参与到管理工作之中，绝大多数员工都不能产生对饭店的归属感。
浅析饭店服务质量的制约与提升【文献综述】
毕业设计文献综述旅游管理浅析饭店服务质量的制约与提升假日、马里奥特、凯悦、喜来登这些著名的饭店品牌成功背后的一个共同特征就是对饭店服务质量的孜孜追求。
如假日饭店集团通过对服务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品牌的特色与内涵，维持品牌的发展。
里兹·卡尔顿将自己的品牌定位为“为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商”。
我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步，已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌，但就目前的发展现状看也存在一些值得研究的问题：相比较国际饭店品牌，我国饭店的服务质量已成为阻碍品牌竞争力提升的一个重要原因。
当然这些与我国饭店业的起步晚是有很大的关系的。
（一）饭店服务质量测量理论研究对饭店服务质量测量，这方面的研究内容主要是利用servqual量表对饭店服务质量进行测量。
陈瑞霞（2005）阐明了我国饭店业进行服务质量测评的意义。
介绍了服务质量测量表在饭店业中的应用。
并用该量表对两个酒店的服务质量5个维度的重视程度依次为：安全性，响应性，可靠性，移情性和有形性。
潘雅芳（2007）以浙江省星级酒店为例讲解分析了servqual模型的测量模式，并运用该模式对消费者所回馈的问卷进行分析，得出饭店服务质量的测评维度主要由服务技术、服务可靠保证、服务承诺、服务情感这四个因素组成。
王文君（2008）等采用单因素方差分析方法分析消费者，经营者和员工三者对服务质量的感知之间的差距，用来说明三者对饭店服务能力的认识且得出服务质量差距主要受两方面因素的影响：一为服务提供者的服务意愿，二为服务提供者的服务能力。
Ching-shu su&Lou-hon sun 在服务质量体系中分析了中国大陆酒店等级评定系统的优劣势，并将其与英国、美国、台湾等地的评价系统做了对比。
（二）国内服务质量的现状分析国内服务质量现状分析的研究并不全面，大多都大同小异，对于该部分的研究都只属于初级探索。
朱峰、吕镇（2006）以e龙网的网友评论为例分析了我国饭店服务的现状，发现国内饭店一味的按照国内星级评定标准拔高饭店的星级却没有提高自己的服务水平，因为饭店规模的增大，管理难度也加大，管理不当就变成一家“大”饭店而不是“好”饭店。
浅谈饭店服务品质的管理控制与提升
浅谈饭店服务品质的管理控制与提升饭店服务品质关系到饭店的生存和发展，也是确立市场竞争优势的关键因素。
本文对饭店服务管理中存的问题进行分析，并提出了相应的对策建议，对于提升饭店服务品质有一定实际意义。
标签：饭店服务品质管理控制随着我国饭店业竞争的加剧，顾客对饭店服务品质提出了更高的要求，饭店之间的竞争更多地体现在服务品质上的竞争。
控制和提升饭店服务品质，是吸引并保持客源，提高竞争力的关键。
一、我国饭店管理中存在的问题1.服务意识不强。
饭店所提供服务的全过程都是以顾客满意为前提的，在服务过程更掺融着饭店员工与顾客的交流，顾客服务预期的衡量标准既主观又复杂，过高或者过低估计顾客的需求都会使顾客产生不满情绪。
我国饭店服务意识不强，突出表现在不注重顾客为导向，而偏向运营导向，不能正确分析顾客需求，不注重客户个性化需求。
2.缺乏有效的服务品质管理体系。
我国饭店服务品质的管理方法生硬，对一线服务人员来说，处罚方式严肃而直接，动辄扣发奖金，苛刻的规定使其在服务过程中束手束脚，忽视了顾客的需要和感受。
而管理人员与顾客直接接触较少，所采用的管理方式也会影响服务品质的提高。
现行的服务品质管理多数只是为了管理而管理，没有注重方式的科学化和现代企业在管理方式上的改进。
3.饭店服务人员素质参差不齐。
饭店服务业属劳动密集型行业，饭店服务人员的技能和服务素质决定了服务品质的高低，饭店服务管理人员具备良好的素质是提供优质服务的根本保证。
目前，我国饭店业处于发展阶段，入行门槛较低，员工整体素质参差不齐。
另外，我国饭店薪资较低，难以吸引高素质的管理人才，员工的流动性大，饭店对员工缺乏持久培训，导致服务人员的素质得不到提高，制约了饭店服务品质的提升。
4.饭店部门间协调性差。
目前，我国许多饭店管理人员缺乏全局意识和责任感，各部门之间无法形成有效合作，部门间在服务过程中服务信息传递存在差距和责任推诿现象，严重降低了饭店的服务品质。
当一线服务员由于授权不足，需与其他部门协商时，往往会因部门间协调性差，不能提供让顾客满意的服务。
浅析饭店服务质量的制约与提升开题报告
国家宏观政策的支持和倾斜直接加快了饭店业发展，并由此产生了激烈的市场竞争。要在市场竟争中取胜，关键是占领和巩固客源市场，而影响客源市场的突出问题是饭店的服务质量问题。饭店服务是一门艺术。饭店服务质量的好坏，直接关系着顾客的满意度和忠诚度。而这两点，正是旅游饭店业创造经济效益和社会效益的一张王牌。随着中国改革开放与经济的迅速发展，我国饭店业所服务的阶层的日益广泛，饭店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，饭店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代。
第三部分阐述国内饭店服务质量存在的问题及相应的对策研究。查阅资料，找出饭店服务中存在的问题。并针对问题逐一提出相应的战略性对策，为打造国内一流品质的饭店奠定扎实的基础。
总之，提高饭店服务质量对于我国饭店行业具有跨时代的重要意义。有助于提升我国饭店的核心竞争力，为国内饭店走向全国，走向国际铸就了坚实的壁垒。
2、研究目标与主要内容（含论文提纲）
（一）研究内容及具体框架
由于本文研究的重点是饭店服务质量的制约与提高，及相关对策的研究。因此本文总体上大致由三个部分所组成：
第一部分论述研究饭店服务质量的必要性。这一部分通过饭店外部和内部两个因素来阐述提高饭店服务质量的必要性，主要包括三个方面：国际品牌饭店进军中国市场，本土饭店服务质量竞争优势低下；国内饭店业迅猛发展，竞争格局复杂，提高饭店服务质量势在必行；饭店内部人心浮动，管理混乱，客人投诉不断，因此提高饭店服务质量迫在眉睫。
2.归纳法：通过对饭店服务质量相关资料和实践的了解，探究其共同现象，总结普遍规律，进行理性归纳，做出了具有指导和借鉴意义的表述和分析。
酒店整体服务质量观及其措施文献综述
酒店整体服务质量观及其措施文献综述第一篇：酒店整体服务质量观及其措施文献综述酒店整体服务质量观及其措施文献综述酒店业是我国发展速度最快的行业,市场前景广阔,但竞争也日趋激烈。
而竞争的实质就是服务质量的竞争,酒店服务质量的高低将直接决定顾客的选择与购买,从而影响酒店的经营成果。
本课题以重庆希尔顿酒店为例研究目前酒店业关于服务质量出现的问题以及我们的对策,研究的目的及意义在于：第一.随着知识经济时代的到来，饭店业必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展需要的是变革和创意，以新的理念、新的管理、新的服务、新的经营和新的文化，更有针对性的服务来充分满足饭店目标客源市场的一切需求；第二.加强饭店业服务质量的科学管理，提高服务质量，以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得客人；第三.提高旅游专业大学生对本行业发展前景的认识,使更多的有志青年加入到本行业，热爱本行业。
研究的基本内容包括：饭店服务质量内涵及其分析，饭店服务质量和顾客满意度的分析与比较，饭店服务质量现在问题以及改进措施等方面。
正文：本课题所涉及到的相关内容在国内学术界里有相当数量的优秀专家，学者对此进行了多年且卓有成绩的研究工作，他们的研究成果为我国饭店服务质量的发展及其改进做出了杰出的贡献。
在《酒店服务质量评价与控制体系研究》一文中，学者刘杰认为服务质量是饭店业的生命，它直接影响客人在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。
一个饭店要获得成功，有必要建立一个能够客观、系统地评价酒店服务质量的体系模型,同时配备相应的质量控制措施。
服务质量的控制与管理已成为饭店经营管理的关键要素和重要内容。
在《饭店顾客满意度测评指标体系研究》一文中，学者吴雪飞认为饭店顾客满意度（hotel customer satisfaction）是顾客对饭店产品和服务的满意程度的一种主观评价,是顾客选择某个品牌饭店的评价尺度。
顾客满意度是消费者购买行为的决定要素之一，也是利润的重要来源。
浅析如何提升饭店服务质量的管理水平
浅析如何提升饭店服务质量的管理水平摘要：服务质量是关系饭店生死存亡的大事，这一点早已得到饭店业同仁的共识，在饭店硬件设备越来越同质化的时代，饭店的差异逐渐缩小，饭店只有通过不断提升服务质量，追求服务的规范、个性、超值，以满足多层次、多方面的服务要求，才能吸引顾客。
但如何提升饭店服务质量管理水平，创建服务精品，营造核心竞争优势，使饭店在这个快速变动，激烈竞争的市场中，处于领先地位，这是许多饭店管理者一直在研究和探讨的问题。
关键词：饭店服务；提升服务质量管理水平随着经济的发展，饭店业在我国国民经济中发挥的作用也日益增大。
饭店业作为我国第三产业中一个传统服务性行业同时也是一个与国际接轨的窗口行业它在改善我国国民经济结构、增加就业、促进市场繁荣、振兴繁荣经济、扩大对外交流、外汇创收、弘扬民族文化等方面都发挥着重要的作用。
如何提升我国饭店企业服务质量的问题己成为业界关注的重要课题。
服务质量是饭店的生命，是现代饭店竞争力中根本的要素，针对服务质量的特性，饭店服务质量管理实际上就是对饭店所提供服务的使用价值进行管理，饭店所提供的服务适合和满足顾客需求的程度高低，即反映了饭店服务质量的优劣。
一、饭店店设施设备是酒店的依托，是饭店赖以生存的基础，是饭店服务质量的重要内容饭店环境是利用有形展示来设计饭店的服务环境的，由于饭店所提供的服务大部分是无形的，顾客很难客观地评价，因此顾客对饭店服务质量的评价常常受到饭店有形展示的影响。
包括饭店的客用设施设备，饭店的装潢、装饰、气味、背景音乐、光线、内外自然风景、空间构图及色彩等等，设施设备是饭店店星级档次的基础，也是宾客评价酒店质量的首要问题。
饭店的设施设备不仅要达到水准，有些还要有外观美感和民族特色。
设施设备的结构要合理、配套要完整、外观和性能要处于完好状态。
所有物品都不能有外观上和使用上的缺陷。
建筑和装饰、设备和物品互相协调一致，形成一种美感。
根据社会的进步和时间的推移，对不适用的设施设备和物品要更新换代，以适应市场的需要。
酒店餐厅服务流程文献综述范文
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【毕业论文】论五星级酒店服务质量存在的问题和改进的对策——以中国大饭店为例
摘 要在市场经济“优胜劣汰”的竞争机制下，以质量为核心的竞争愈演愈烈，质量已成为企业的生命线，越来越多的管理者开始重视产品的质量管理。
酒店业所言及的服务质量就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。
对酒店而言，服务质量的好坏取决于两个基本因素：一是物的因素，即酒店的硬件，包括酒店的外形建筑，设备设施等；二是人的因素，包括服务人员的思想作风、工作技巧、安全保卫等。
只有酒店的硬件和软件完美结合，才能真正实现服务质量的提高。
顾客需要的变化、酒店竞争的压力使得酒店服务质量的改进成了酒店业永恒的主题。
本文就影响现代酒店服务质量的原因，及改进的策略作一些研究，以期对行业的发展有一点的帮助。
关键词：服务质量，五星级酒店，中国大饭店AbstractWith the competition mechanism of survival of the fittest in market economy, to the quality of the competition is becoming increasingly acute as the core, the quality has became the lifeline of enterprise and more supervisors begin to pay attention to quality management.Service quality in hotel industry means colligation between the effect hotel services should achieve and character to satisfaction. As to hotel, whether the service quality is good or not, determined by two integral elements: one is object. Hardware of hotel including appearance, equipment. The other is human being. About morality, skills, security, etc. Only after combining hardware with software perfectly should service quality be improved come true.Changes guest demands and pressure from competition result in the amelioration of the service quality turn into permanent subject in hotel industry. In my papers, I analyze the reasons of which affect service quality, research in improving strategy, hope to help with the development in hotel industry.Keywords：Service quality, five star hotels, China Word Hotel目 录前 言 (1)一、五星级酒店服务质量概述 (2)（一）酒店服务质量概念及特性 (2)（二）五星级酒店服务质量构成要素 (3)二、五星级酒店服务质量存在的问题及原因 (8)（一）五星级酒店服务质量存在的问题 (8)（二）五星级酒店服务质量存在问题的原因 (10)三、提高五星级酒店服务质量的对策 (14)（一）创新酒店服务管理理念，提高酒店质量管理水平 (14)（二）提高酒店内部协调性，实现有效的内部沟通 (14)（三）强化培训教育，提高员工的整体素质 (14)（四）制定合理的酒店安全管理制度 (15)（五）改善服务环境 (16)（六）增强酒店全面质量意识，将质量管理纳入酒店整体发展战略 (16)（七）制定数据化质量标准，落实酒店质量管理行动 (17)四、结 论 (18)参考文献 (19)致 谢 (20)声 明 (21)前 言酒店业是旅游行业赖以生存和发展的基础之一，随着经济的快速发展，商务活动的频繁，人们出行愿望的不断增加，不仅使旅游业蓬勃发展，也给酒店业带来了巨大的商机。
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毕业设计文献综述
旅游管理
浅析饭店服务质量的制约与提升
假日、马里奥特、凯悦、喜来登这些著名的饭店品牌成功背后的一个共同特征就是对饭店服务质量的孜孜追求。
如假日饭店集团通过对服务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品牌的特色与内涵，维持品牌的发展。
里兹·卡尔顿将自己的品牌定位为“为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商”。
我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步，已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌，但就目前的发展现状看也存在一些值得研究的问题：相比较国际饭店品牌，我国饭店的服务质量已成为阻碍品牌竞争力提升的一个重要原因。
当然这些与我国饭店业的起步晚是有很大的关系的。
（一）饭店服务质量测量理论研究
对饭店服务质量测量，这方面的研究内容主要是利用servqual量表对饭店服务质量进行测量。
陈瑞霞（2005）阐明了我国饭店业进行服务质量测评的意义。
介绍了服务质量测量表在饭店业中的应用。
并用该量表对两个酒店的服务质量5个维度的重视程度依次为：安全性，响应性，可靠性，移情性和有形性。
潘雅芳（2007）以浙江省星级酒店为例讲解分析了servqual模型的测量模式，并运用该模式对消费者所回馈的问卷进行分析，得出饭店服务质量的测评维度主要由服务技术、服务可靠保证、服务承诺、服务情感这四个因素组成。
王文君（2008）等采用单因素方差分析方法分析消费者，经营者和员工三者对服务质量的感知之间的差距，用来说明三者对饭店服务能力的认识且得出服务质量差距主要受两方面因素的影响：一为服务提供者的服务意愿，二为服务提供者的服务能力。
Ching-shu su&Lou-hon sun 在服务质量体系中分析了中国大陆酒店等级评定系统的优劣势，并将其与英国、美国、台湾等地的评价系统做了对比。
（二）国内服务质量的现状分析
国内服务质量现状分析的研究并不全面，大多都大同小异，对于该部分的研究都只属于初级探索。
朱峰、吕镇（2006）以e龙网的网友评论为例分析了我国饭店服务的现状，发现国内饭店一味的按照国内星级评定标准拔高饭店的星级却没有提高自己的服务水平，因为饭店规模的增大，管理难度也加大，管理不当就变成一家“大”饭店而不是“好”饭店。
Eliza ching yick tse & Suk-ching ho 根据香港五十六名酒店前台职员的访问中了解西式管理的特点，并与中式对比得到两者的
不同。
刘艳华（2007）利用差距分析模型（gap analysis model）将通常发生在饭店的服务质量问题归结为几个方面：1.产品定位与目标市场的差距2.服务标准与管理目标的差距3.服务水平与服务标准的差距4.服务体验与市场宣传的差距5.服务感知与服务预期的差距。
段贺春（2008）总结了饭店服务质量存在的四大主要问题：1.对饭店服务质量认识存在片面性2.技术质量不稳定3.功能质量欠佳4.服务难以满足顾客的个性化需求。
并分析了这些问题产生的主要原因。
师卉（2010）提出我国饭店服务质量总体水平不高总要表现在服务态度与服务人员素质偏低，卫生环境条件欠佳，员工流失率高等方面。
在国内饭店业的现状中，我们不难看出人员，制度是两个很大的方面。
（三）提高饭店服务质量的对策研究
关于提高质量对策的研究相对来说是最多的，许多学者与专家都提出了该方面的建议。
卞显红（2007）对饭店服务质量技能展开的概念进行了分析，阐述了饭店服务质量屋（HHSQ）及其构建步骤，最后对HSQFD的组织实施做了举例。
田媛（2007）则从环境心理学的角度浅析了饭店环境设计给顾客带来安全感，认同感以提高饭店服务质量的重要性。
刘艳华（2007）提出了提高企业决策质量符合本身的市场定位是客人获得高服务质量感知的基础；制度质量基于正确定位的管理理念和管理制度是客人获得高服务质量感知的保证；执行质量当企业的服务标准与服务目标一致时，执行力成为客人服务质量感知水平的决定因素；和沟通质量，实事求是的宣传时树立企业形象的必需等几点来满足客人服务期待的建议与措施。
徐虹等（2008）从服务质量模型所提出的五个差距产生的原因入手，分析了提升质量的对策1.树立正确的服务质量管理思想2.建立顾客导向型的全面质量管理体系3.强化培训教育，提高员工整体素质水平和工作满意度4.加强沟通管理，培育企业文化。
张建宏（2008）对建立并加强客户档案管理来提高服务质量进行了积极探索，建立完备的宾客档案，提升自身服务质量和完善服务设施，来换取宾客的满意度和忠诚度，使饭店赢得更多的宾客，获取更多利润。
段贺春（2008）提出可以从以下几个方面展开1.提高服务硬件设施的实用性2.树立“以人为本”的良好服务文化3.完善饭店服务质量管理体系4.构建服务质量信息反馈系统5.管理顾客的期望6.坚持以预防为主的原则，并高度重视服务补救环节，坚持以预防为主与饭店服务产品的特性有很大的关系的。
8.不断进行服务创新。
张娓（2010）就星级酒店顾客投诉问题做了深入研究，探讨了投诉过程中出现的问题及解决办法，并给出投诉问题的解决对提高服务质量的意义。
同时一些研究国内现状的学者也提出了一些关于提高服务质量的对策。
在对策方面，我认为缺失了从饭店评价体系出发讨论的相关对策。
（四）文献总结
伴随着我国改革开放的深入，经济的发展，我国饭店业正处于蓬勃向上的时期，全国各大，中
城市和旅游景区的豪华星级饭店陆续出现。
然而我国大多数饭店尽管拥有现代化的服务设施设备，但在服务质量上却不能达到国际服务的标准，经常出现“一流的设备，九流的服务”的现像。
所以如何提高服务质量是当前十分紧迫的课题。
参考文献
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