三星级酒店前厅政策与程序
酒店前厅服务与管理流程标准
酒店前厅服务与管理流程标准第一章酒店前厅概述 (2)1.1 酒店前厅的定义与功能 (2)1.2 酒店前厅服务与管理的重要性 (3)第二章前厅组织架构与人员配置 (3)2.1 前厅组织架构 (3)2.2 人员配置与职责 (4)2.3 前厅团队建设 (4)第三章前厅服务流程 (5)3.1 客人入住服务流程 (5)3.2 客人退房服务流程 (5)3.3 客人投诉处理流程 (6)第四章前厅服务礼仪 (7)4.1 前厅员工礼仪规范 (7)4.2 客户沟通技巧 (7)4.3 应对突发情况的礼仪 (7)第五章客房预订管理 (8)5.1 预订流程 (8)5.2 预订变更与取消 (8)5.3 预订数据分析与优化 (8)第六章客房分配与调度 (9)6.1 客房分配原则 (9)6.2 客房调度流程 (9)6.3 客房分配与调度优化 (10)第七章前厅财务管理 (10)7.1 收银管理 (10)7.2 费用结算与审核 (10)7.3 财务报表与分析 (11)第八章前厅安全与保卫 (11)8.1 前厅安全管理 (11)8.2 保卫工作流程 (12)8.3 突发事件处理 (12)第九章客户关系管理 (12)9.1 客户信息收集与整理 (13)9.2 客户满意度调查与改进 (13)9.3 客户投诉处理与满意度提升 (13)第十章前厅设备与设施管理 (14)10.1 设备维护与保养 (14)10.1.1 设备维护与保养的重要性 (14)10.1.2 设备维护与保养的具体措施 (14)10.2 设施安全检查 (15)10.2.1 安全检查的内容 (15)10.2.2 安全检查的方法 (15)10.2.3 安全检查的要求 (15)10.3 设备更新与优化 (15)10.3.1 设备更新与优化的原则 (15)10.3.2 设备更新与优化的方法 (15)10.3.3 设备更新与优化的注意事项 (16)第十一章前厅服务质量控制 (16)11.1 服务质量标准制定 (16)11.2 服务质量检查与评价 (16)11.3 持续改进服务质量 (17)第十二章前厅培训与发展 (17)12.1 员工培训计划 (17)12.1.1 培训目标 (17)12.1.2 培训内容 (17)12.1.3 培训方式 (18)12.2 培训效果评估 (18)12.2.1 评估方法 (18)12.2.2 评估周期 (18)12.3 员工职业发展路径规划 (18)12.3.1 职业发展通道 (18)12.3.2 职业发展支持 (18)第一章酒店前厅概述1.1 酒店前厅的定义与功能酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等，是酒店的重要组成部分，位于酒店大堂，是客人进入酒店后首先接触到的服务区域。
星级服务前厅工作流程汇总
星级服务前厅工作流程汇总1. 前厅接待流程1.1 预抵准备在客人预抵前，前厅部门需要完成以下准备工作：•根据预订信息准备客人入住资料•确保客人的住房房型及特殊要求已经准备就绪•在系统中记录客人的预抵时间和其他重要信息1.2 客人到达当客人到达酒店时，前厅部门的工作流程如下：1.迎接客人并致以热情的问候2.核对客人的预订信息并办理入住手续3.向客人提供有关酒店设施、服务和活动的信息4.向客人说明住宿期间的付款规定和酒店政策5.为客人办理房卡并提供房间号码6.安排酒店员工将客人的行李送至客房7.提供停车指引或安排代客泊车8.根据客人需求提供接机服务或预订当地交通工具1.3 入住过程客人进入客房后，前厅部门需要继续提供服务，确保客人能够舒适入住：•检查客房设施是否正常运作，如有问题及时解决•向客人介绍客房设施的使用方法，并询问是否有任何特殊要求•提醒客人有关酒店的安全措施和紧急求助电话•向客人提供客房服务、餐饮服务、健身中心等相关信息•确保客人的行李已经安全送至客房2. 退房流程2.1 通知客人在客人退房前，前厅部门需提前通知客人退房时间和相关事宜：•向客人提供退房时间并询问是否需要延迟退房•提醒客人结清房费和其他费用•向客人确认是否需要安排交通或行李搬运服务2.2 退房办理客人办理退房手续时，前厅部门需要执行以下工作：1.接收客人的房卡和餐饮消费账单2.核对账单，确保付费无误3.向客人询问是否有其他服务或设备使用需结算费用4.为客人办理离店手续，退还押金（如果有）5.向客人致以道别并询问对酒店服务的意见和建议6.如有需要，为客人安排交通服务或行李搬运2.3 检查客房和行李客人退房后，前厅部门需要进行以下检查工作：•检查客房设施，确保无遗留物品或损坏•检查客人行李是否完整，如有遗失或丢失及时联系客人并帮助解决•清理客房、更换床单等准备下一位客人入住3. 其他前厅服务流程除了接待入住和办理退房外，前厅部门还负责提供其他服务，如：•叫醒服务：按客人要求提供定时叫醒服务，确保客人不错过重要事项•邮件和快递服务：接收、保管、发送客人的邮件和快递•救援和紧急处理：提供客人求助、安全、医疗等紧急处理服务•行李服务：协助客人搬运行李、提供行李寄存等服务•导游和旅游咨询：向客人提供当地旅游信息、景点介绍和行程建议以上是星级服务前厅的工作流程汇总，通过细致的接待和服务，前厅部门能够为客人提供舒适愉快的入住体验，体现了酒店的专业和高品质服务水平。
酒店前厅部岗位职责及制度程序
酒店前厅部岗位职责及制度程序一、前厅部岗位职责1.1接待员（1）热情接待来访客人，并提供相关信息和服务；（2）进行入住登记和退房手续的办理；（4）协助客人安排差旅事宜，如叫车、预订机票等；（5）处理客人的投诉和意见，并提供解决方案。
1.2门童（1）协助客人搬运行李和贵重物品；（2）提供交通信息和行程建议；（3）协助停车等相关服务；（4）为客人开关门，并提供帮助。
（1）接听和转接来电；1.4行李员（1）负责客人行李的接收、保管和交付工作；（2）为客人提供行李搬运和服务。
1.5礼宾员（1）提供高级客房、套房和贵宾服务；（2）协助客人安排会议和活动；二、前厅部制度程序2.1入住登记程序（1）客人到达酒店前厅部前台，接待员热情迎接并询问入住信息；（3）客人缴纳押金并选择相应的付款方式；（4）接待员将房卡交给客人，并告知酒店的设施和服务。
2.2退房手续程序（1）客人前往酒店前厅部前台办理退房手续；（3）接待员确认客人是否有未结账的消费，并结算相关费用；（4）接待员归还客人的押金，并登记退房时间。
2.3投诉处理程序（1）客人向前厅部提出投诉或意见，接待员耐心倾听并询问详细情况；（2）接待员向上级领导或相关部门汇报投诉内容，并展开调查和处理；（3）尽快处理投诉问题，提供满意的解决方案，并向客人道歉；（4）记录投诉内容、处理结果和相关数据，以便今后的改进和管理。
2.4安全防火制度（1）前厅部负责每日检查消防设施的运行情况；（2）确保紧急通道畅通且明显标识；（3）持续加强员工的消防安全意识培训；（4）负责每日检查火灾隐患，并及时处理。
2.5前厅部门会议制度（1）定期召开前厅部门会议，进行工作总结和交流；（2）安排培训和讲座，提高员工的服务质量和技能水平；（3）讨论和改进工作流程，提高工作效率；（4）解决部门协调和沟通问题。
总结：酒店前厅部的岗位职责及制度程序旨在提供优质的服务和良好的客户体验。
每个岗位都有着具体的职责，通过严格的制度程序来保证工作的顺利进行，并提供高效的服务。
酒店前厅部规章制度及服务程序要求
酒店前厅部规章制度及服务程序要求酒店前厅部是酒店服务的门面和形象展示的窗口，作为酒店的“大门”，前厅部的规章制度及服务程序是非常重要的。
本文将从规章制度和服务程序两方面进行介绍，以便酒店前厅部能够更好地服务客人，提高酒店的品牌形象。
一、规章制度1. 服装要求：前厅部员工要求统一着装，服装整洁干净；男性工作人员要穿着整洁的西服，白色衬衫、领带，黑色皮鞋，切忌佩戴过多饰品；女性员工要穿着干净整洁的制服，注意化妆，化妆品要适度，一定要避免夸张和浓重的味道。
2. 对客礼仪要求：前厅部员工应保持高度的礼仪和服务意识，在接待客人时，需要主动问好，用温暖的微笑迎接每一个客人，耐心细致地提供服务；提前了解客人的需求，配合客房打扫、餐饮等各个部门解决客人的问题。
3. 工作时间要求：前厅部员工的工作时间应该按照酒店的规定执行，在工作中尽量不迟到早退，不私自调整工作安排或请假，遵守酒店的制度和规定。
4. 工作要求:前厅部员工必须具备良好的语言表达能力，不妨碍客人，保持环境整洁、干净，时刻关注客人的需求，积极主动地帮客人解决各种问题，他们需要具有良好的沟通能力和人际交往能力，具备主动性，灵活性和耐心。
5. 安全要求:前厅部员工应该具备一定的安全意识，在工作中注意细节，防范各种安全风险；在紧急情况下，员工要保持平静，逐级汇报，及时处置。
二、服务程序1. 接待客人：前厅部员工在接待客人时，需要表现得热情、周到、细致，对前来酒店旅游或商务的客人要尽力解答问题，引导客人到所需的地方，并尽快办理入住手续，为客人创造方便、高效的服务体验。
2. 安排客房：前厅部员工在安排客房时需要根据客人的需求和房间的情况，向客人介绍不同的房型，提供合理的房型选择，并为客人解答问题。
在为客人安排好房间后，要协助客人办理入住手续，同时指引客人去到房间，并熟悉酒店相关的注意事项。
3. 解决客人问题：如果客人有任何问题，前厅部员工需要及时响应并快速高效解决问题。
酒店前厅接待工作程序及标准
工作内容及标准
散
客
入
住
程
序
1.主动向客人问候。
礼貌，热情。
2.询问客人有无预定。
问清客人的详细信息。
3.如有预定，应与客人核对预定信息。
认真，仔细。
4.如无预定，应向客人介绍酒店房间情况及房价。
尽最大可能留住客人。
5.查看房间状态。
是否有空房可以出租。
6.安排房间。
按照客人要求。
接
受
预
定
程
序
1.主动向客人问好。
热情，礼貌。
2.向客人介绍酒店的房间情况，推销酒店的产品。
周到，全面。
3.掌握正确的房态信息，查看有无空房。
准确，及时。
4.填写预定单。
按照客人要求。
5.与客人确认一遍预定的相关信息。
复述给客人看是否有误。
6.询问客人是否有特殊要求。
如有应详细记录并交接。
7.输入前台电脑，填写手工房态表。
取
消
预
定
程
序
1.接到取消预定的信息后，准确找出预定单。
按要求，及时，准确地查找。
2.在预定单上注明取消预定的原因。
详细，清晰。
3.在电脑中将预定进行取消操作，将手工房态表进行更改，保证准确的房态。
准确，及时，清晰。
4.在交接本上注明。
逐班交接。
5.经手人在预定单上签字确认。
字迹清晰。
6.资料保存。
按要求存档。
按照预定单要求准备。
2.在电脑中进行锁房，并通知客务中心。
准确，及时。
3.团队到店后，与领队或陪同确定相关信息，无误后将房卡和欢迎卡及餐卷交给领队或陪同。
酒店前厅制度与程序
酒店前厅制度与程序酒店前厅作为酒店最重要的门面，是旅客最先接触到的部分，其制度与程序的完善，对酒店的形象和服务品质起着至关重要的作用。
本文将从排班制度、接待流程和投诉处理三个方面来探讨酒店前厅的制度与程序。
一、排班制度酒店前厅作为接待旅客的部门，工作强度大，接待任务重，为了确保前厅服务质量和旅客体验，必须规定先进合理的排班制度。
通常，酒店前厅采用轮班制度，即根据员工的不同职责，轮流交替工作。
值班员工应严格按时到岗、早到晚离，如有事假必须提前请假、补班。
同时，酒店前厅还应建立相应的奖惩制度，激励员工努力工作，多做贡献，同时惩罚员工迟到早退、服务态度不佳的行为，确保服务质量和工作效率。
二、接待流程酒店前厅的接待流程是酒店服务中最重要、最基础的部分，更是客人对酒店的第一印象。
因此，酒店前厅必须制定完备的接待流程，确保服务标准化。
在接待流程中，前厅员工应按照一定的操作步骤进行服务，包括问候、登记、安全提示、引导等环节。
例如，前台接待员工应该始终保持微笑，并主动向来宾问好和介绍酒店的服务项目。
同时，员工应该注意细节，比如适时的提供糖果或茶水、问询来宾住店需求、帮助开行行李等等，让旅客感受到酒店的贴心服务。
三、投诉处理在酒店前厅服务过程中，难免出现一些客户的不满之处与投诉。
酒店前厅应该有周到细致的投诉处理流程，让客户在获得及时解决的同时，也能提高他们对酒店的满意度。
酒店前厅接到客户投诉时，应该做到及时响应，认真听取客户问题并说明解决方案，确保客户的权益得到妥善的保障。
在处理过程中，员工应表现专业、热情，并在尽可能短的时间内处理完客户的投诉，让客户感受到酒店尊重与关爱。
总之，酒店前厅制度与程序的完备，直接影响到酒店的声誉和口碑。
只有制定合理的排班制度、规范的接待流程以及周到的投诉处理流程，才能保证酒店的高品质服务，赢得客户的信任和支持。
因此，酒店前厅管理岗位的管理者应该懂得时刻更新、改进和提升酒店前厅服务标准，在不断完善中推动酒店的长足发展。
酒店前厅的三个基本流程
酒店前厅的三个基本流程酒店前厅的工作就像一场精彩的表演，有三个超有趣的基本流程呢！一、客人到店。
客人来到酒店前厅的时候呀，就像朋友来家里做客一样。
前厅的工作人员得像个热情的小主人。
一看到客人进门，那眼睛得放光，脸上立马堆满笑容，这个笑容可不是那种假假的哦，是发自内心的开心。
工作人员要赶紧迎上去，说一些超级温暖的话，像“欢迎光临呀，今天一定是个好日子，把您给盼来啦！”然后就是办理入住手续啦。
这时候工作人员要像个超级管家，对客人的信息要问得很清楚，但是态度得特别好。
比如说，“亲爱的客人，能给我看看您的身份证不？我要把您的专属小窝安排得妥妥当当的呢！”在输入客人信息的时候，速度得快，还不能出错。
这就像是在走钢丝，得小心翼翼又稳稳当当的。
要是遇到客人有特殊要求，比如说想要一个能看到美景的房间，那工作人员就得想尽办法去满足。
这时候工作人员就像个魔法师，在房间的海洋里找到最适合客人的那一间。
二、客人住店期间。
客人住店的时候，前厅就像是一个温馨的港湾随时等着客人停靠。
客人要是有什么问题来找前厅，不管是问附近哪里有好玩的，还是房间里的东西坏了，工作人员都得像个万事通一样。
要耐心地解答客人的问题，要是客人说附近哪里有好吃的呀，工作人员就可以像个老朋友一样分享自己的小秘密，“您知道不，街角那家小馆子，菜做得超地道，尤其是那道红烧肉，一口下去满口香呢！”要是房间里有东西坏了，工作人员就得赶紧协调维修人员。
这时候得像个小超人，迅速地解决问题。
而且在这个过程中，还得不断地安慰客人，“您别着急，我们马上就把这个小麻烦搞定，不会影响您休息的啦。
”工作人员还要时不时地关心客人住得舒不舒服，就像家人一样，“今天过得咋样呀？在酒店还习惯不？”三、客人离店。
当客人要离开酒店的时候，这可也是个重要的时刻呢。
工作人员要像送别一个即将远行的朋友一样。
提前把客人的账单准备好，要清楚明了，不能有一点糊涂账。
客人来结账的时候，还是满脸笑容地说一些祝福的话，“希望您下次再来呀，这一路要平平安安的呢！”在客人离开的时候，工作人员要帮忙拿行李，把客人送到门口，一直到客人的车开走或者身影消失在视线里。
酒店前厅部规章制度及服务程序要求
酒店前厅部规章制度及服务程序要求酒店前厅部是酒店服务的重要组成部分，它运营的质量和效率，直接关系到酒店的声誉和利益。
因此，前厅部需要遵守一系列的规章制度，同时也需要有一套完善的服务程序。
以下将对酒店前厅部规章制度及服务程序的要求进行具体描述。
一、酒店前厅部规章制度要求1. 服务礼仪前厅部的服务人员要求具备良好的服务态度和礼仪，在接待客人、辅助客人办理入住、离店等方面，要对客人采取恰当的礼仪有礼地欢迎客人，表现出热情、真诚的服务态度。
2. 工作知识与技能前厅部服务人员要具备全面的工作知识和技能，掌握酒店各类资源的分布、各类客房的设施与服务项目、各类会议室空间的布局与设备，熟悉酒店的各类制度政策以及应急处理措施等，从而保证工作的高效和精准。
3. 安全与保密酒店前厅部是客人和酒店之间的桥梁，保护客人和酒店的安全与隐私具有举足轻重的作用。
因此，前厅部的服务人员要严格遵守保密制度，包括不泄露客人信息和酒店商业机密，并采取有效措施确保客房安全。
4. 日常管理前厅部的管理人员应按照酒店规定的标准开展工作，包括制订服务规定、引导和培训服务人员，监督包括客房清洁、服务人员的礼仪等各个方面的日常管理。
对于任何不规范的行为和管理问题，及时制定纠正措施。
5. 应急处理前厅部作为酒店开展应急处理时的重要部门，在各种紧急情况下，需要快速响应，及时处理，保障客人的安全，并最大限度地减少损失。
二、酒店前厅部服务程序要求1. 接待客人服务人员在接待客人的时候需要注意以下几点：应用礼貌用语招待客人；及时提供有关酒店的相关信息和服务项目，并询问客人的需求和意见，为其提供满意的服务和解决方案；并向客人递交房间钥匙、行李寄存证明等。
2. 入住服务对于客人的入住，服务人员应该按照标准程序，准确记载客人的姓名、房间号码、订单号和入住时间等信息，并为客人提供畅通且快捷的入住手续服务，包括填写入住表、收取住宿费用、提供酒店设施介绍、携带客人抵达酒店。
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中州国际酒店管理有限公司标准操作手册规程概述前厅部的人员构成前厅部由下列人员构成:管理人员：经理副经理操作人员：秘书大堂副理订房部：订房部主任预订员接待主任前台：高级接待员接待员初级接待员礼宾部：礼宾部主任礼宾部副主任行李领班高级行李员行李员门童司机机场服务：高级机场代表机场代表电话房：电话房主任接线员商务中心：秘书呈报系统：呈报系统是根据酒店的岗位责任制中州国际酒店管理有限公司标准操作手册A. 规程概述每日、每周及每月的房间预测B. 规程目的使酒店管理层和销售部更好的根据房间销售和预测表控制房间情况。
C. 政策制度酒店管理层和相关部门应每日受到可供房间预测表。
D. 运作程序1、每日应制作31日出租预测表（收入预测表）a. 预订部应每日准备一份更新后的31日出租预测表。
b. 在报表上应包括下列资料：-可供房数日/超额订房数-每日出租率-平均房价-预抵和预离散客、团队-总收入c. 报表应复制并转送至以下相关人员-市场营业部经理-前厅经理2、每月统计（旅行社产品分析）a. 预订部应根据团队、散客的总共间夜数制作分析报表。
b. 下一月的分析报表应包括下列资料：-每个相关的旅行社提供的产品-合同公司租用房间数- 团队租用房间的总数- 旅行社散客租房总数- 其他客人租房总数- （商务客人，无预订入住客人，航空公司员工/ 满价房客人）c. 旅行社产品分析表应复制并转送至以下相关人员：- 总经理- 市场营业部总监- 财务总监- 前厅经理3、每周一月出租率预测：a. 预订部应每周提供一份更新的下一个三十一日的出租预测表b. 在三十一日出租预测表上应包括下列资料：- 可供房总数- 实到散客总数（不含旅行社散客）- 团队房间总数- 当日预抵房间数- 当日预计出租率c. 发送至以下相关人员：- 总经理- 驻店经理- 市场营业部总监- 行政管家- 前厅经理- 大堂副理- 预订部- 接待部4、七日出租预测表（请参阅房间销售概述）a. 前台夜班接待员负责制作一份其如出租预测表以显示最新的房间状态b. 报表上应包括下列资料：- 每日出租率- 每日抵店总数- 每日离店总数- 预计出租房间数- 可供房数- 故障房总数c.报表复制后转送至下列相关人员：- 总经理- 财务总监- 市场营业部总监- 行政管家- 前厅经理- 大堂副理- 预订部- 接待部中州国际酒店管理有限公司标准操作手册A. 规程概述旺/平/淡季的划分和价格对营业的影响B. 规程目的为了使酒店能够根据市场能够需要提供不同的房价已使可能的收益最大化C. 政策制度酒店有将一年分为三个不同季节：旺/平/淡季D. 运作程序1、这些季节是根据商业趋势和旅游业的市场需求划分的：a. 旺季：主要指一年中的九月，十月。
b. 平季：指一年中的三月十六日至八月底，十一月的上半个月。
c. 淡季：指月十六日至次年的三月十五日。
（季节的时间段可能根据市场趋势变化）2、在一年中不同的时间段内回有不同季价来满足不同需求。
3、这就使酒店在吸引组团人，旅行社和散客方面比对手更有吸引力，尤其在淡季时。
4、旺/平/淡季节价格主要提供给旅行社，组团人，包括散客和团队。
5、旺/平/淡季节价格也会影响下列营业：a. 旅行散客付全额房价。
b. 商务客人提供已确认的折扣价。
c. 团队和年度系列团。
d. 特殊包价。
备注：在不同时间应采取收益管理已使收入最大化。
中州国际酒店管理有限公司标准操作手册A. 规程概述怎样对客人资料进行保密。
B. 规程目的此项政策针对客人资料的保密情况而制订。
C. 政策制度酒店员工严禁在未得到客人授权的情况下对外泄露客人资料。
D. 运作程序1、在未经客人允许的情况下，严禁将客人房号和其他有关酒店客人的信息向为人泄露。
2、礼貌的告之外来者，酒店不允许随意泄露住店客人信息。
3、询问要求了解情况之人是否要和客人联系并将电话拨至客人房间。
4、如房间无人接听，礼貌的询问来访者是否要求留言。
中州国际酒店管理有限公司标准操作手册A. 规程概述怎样为需要保密的客人提供服务。
B. 规程目的此项政策针对最大限度的保证客人的隐私而制订。
C. 政策制度酒店可为要求保密的客人提供此项服务。
D. 运作程序在某写情况下，客人可能不希望有人知道他或她在酒店住宿，如有此种情况发生，需按照下列程序：1、在电脑中注明“保密”以引起所有员工的注意。
2、总机接线员应在提示板上注明提示。
3、如有询问，均应告之来电之人或来往者此位客人现不在酒店内住宿标准操作手册中州国际酒店管理有限公司A. 规程概述怎样降低电子门锁钥匙的损失和如何进行存放。
B. 规程目的更好的做好电子门锁钥匙的控制工作。
C. 政策制度酒店将建立一套完整的控制系统以保证只有住宿客人才能领取其房间钥匙并最低限度减少电子门锁钥匙的损失。
D. 运作程序1、在客人离开酒店外出时，可将钥匙置留在前台接待处。
2、为了安全起见并保证只有住宿的客人才能领取其房间钥匙，在必要的情况下应检验客人的身份证明。
3、无论客人何时到前台领取房间钥匙时均应在电脑中核对相关客人的姓名后方能发放钥匙。
4、如无住宿客人的书面授权，严禁将钥匙发放给外来者或陌生人。
5、为最低限度的减少电子门锁钥匙/房间钥匙的损失，前台收款员应提醒散客或领队在离店之前应将钥匙交还前台。
6客人交还前台的钥匙均应立即分别存放在钥匙存放栏中。
7、在团队离店之前，应与领队复查确认所有钥匙以交还前台。
中州国际酒店管理有限公司标准操作手册A. 规程概述如何做好客人使用酒店保险箱时的登记工作。
B. 规程目的此项政策针对如何正确管理保险箱而制订。
C. 政策制度在酒店内，只有住宿客人方可使用酒店提供的保险箱。
D. 运作程序只有住店客人才可允许使用酒店保险箱并应采取下列程序：1、当客人要求使用酒店保险箱时应礼貌的询问客人姓名和房间号码，对照电脑并确认准确无误。
2、请客人将姓名、房间号码和发放日期填写在保险箱租用记录卡上。
3、请客人签名确认并在记录卡上签上办理人姓名。
4、在记录卡上打印时间。
5、告之客人只允许在卡上签名之人拥有使用此保险箱的权利，如有两人希望同时使用此保险箱时，需两人同时在记录卡上签名。
6 请客人进入保险箱室。
7、询问客人需要多大尺寸的保险箱。
中州国际酒店管理有限公司8、将要使打开之后从中提取相应的保险箱钥匙并将号码在记录卡上登记。
9、将保险箱钥匙和酒店万能钥匙同时插入钥匙孔以打后保险箱箱门并将保险箱放置在柜台上。
10、请客人在使用过保险箱后按铃提示。
11、严禁客人在保险箱中使用保险箱时，员工与客人同在一处。
12、在客人使用过程过保险箱后放回原处并锁好箱门。
13、将保险箱钥匙交与客人并将保险箱号告之客人，同时，需告之客人在钥匙交还之前妥善保存，如有丢失，需赔偿人民币300 元14、谢谢客人租用保险箱并预祝客人住宿愉快中州国际酒店管理有限公司标准操作手册A. 规程概述差异报告的发放。
B. 规程目的建立交叉检查房态的标准程序以保证客人得到专业服务。
C. 政策制度酒店要求任何时候均保存一份准确的房态报告，并且悉心照看所有占用房。
D. 运作程序1、客房差异报告是由管家部在一天的早九时，下午三时，完九时对每间占用房进行三次人工检查以与前台核查房态的准确性。
2、报告的分发：a. 管家部，楼层主任b. 财务部c. 前台3在接到报告后，接待主任应在报告上打印时间并仔细查阅。
4、如在报告中发现房间差异，立即检查原因。
5、如发现违反规定，立即告之前厅经理，当值大堂副理。
中州国际酒店管理有限公司标准操作手册A. 规程概述具体时间规定。
B. 规程目的取得服务标准的一致性以免员工混乱。
C. 政策制度结帐离店时间是中午十二时，应当建立标准程序以处理晚于结帐时间离店的客人。
D. 运作程序1、酒店政策是结帐离店时间为中午十二时。
2、晚于结帐时间离店的客人应由接待主任或当值领班处理。
3、如果客人要求的晚于结帐时间的离店时间在中午十二时之后，下午六时之前，他将需交纳按公开价的半天房价。
4、如果客人在下午六时之后结帐，他将需交纳公开价的一天房价。
5、如果酒店客满，晚与结帐时间离店的要求将被拒绝。
如遇此情况，将客人要求报告前厅经理或当值大堂副理。
6 只有管理层，前厅经理，当值大堂副理才能批准免收晚于结帐时间离店费用中州国际酒店管理有限公司标准操作手册A. 规程概述什麽情况下可以使用礼节用房。
B. 规程目的此项政策的目的在于建立酒店的标准以便为团队提供礼节用房时使用。
C. 政策制度此项政策针对酒店为团队延迟结帐提供礼节用房的管理。
D. 运作程序礼节用房只可向不少于八间房间并要求延迟结帐的团体提供，但无论如何礼节用房的提供需按照房间出租率情况而定。
中州国际酒店管理有限公司标准操作手册A. 规程概述无担保预订具体如何进行操作B. 规程目的为前台员工处理满客情况并获得更准确的房态提供指导。
C. 政策制度在满意的情况下，酒店的所有无担保预订将于下午六时取消，所有航班预计到达时间两个半小时以后的无担保预订也将取消。
D. 运作程序1、所有无担保预订，又没有航班资料和抵店时间的，将在当地时间下午六时取消。
2、当一位无担保预订的客人在航班预计到达后两个半小时之后尚未出现，酒店有权取消其预订。
3、如果客人抵店且酒店尚未满客，接待员应按照正常程序为客人做入住中州国际酒店管理有限公司登记。
切勿对客人提及其预订以被取消。
4、如果客人抵店且酒店因满客而将其预订取消，将此客人情况转交前堂部副经理或当值大堂副理，由他向客人解释。
5、为客人提供另一家酒店的房间预订，并为客人安排交通。
6向客人确保如果第二天返回酒店，他将受到热烈的欢迎，并安排交通和时间去接他。
中州国际酒店管理有限公司标准操作手册A. 规程概述如何接待滞留散客和团队客人。
B. 规程目的此项政策目的在于建立如何处理航空公司滞留客人的接待标准。
C. 政策制度此项政策针对预订部或前台如何为滞留客人做预订而制订。
D. 运作程序1、航空公司散客销售预订。
1）、所有航空公司为中转客人的预订均需通过预订部并需从销售部获得此位客人的停留情况。
2）、按照预订正常程序给予位客人预订房间。
2、滞留/中转散客。
1、、在滞留客人到前台出示航空公司订房表或订房凭单进行入住登记时，前台人员需先检验此凭单是否可予接收。
2）、检查订房表或凭单上是否与预订单上内容，如来店，离店，日期，用餐安排，免收服务等相一致。
3）、如包括用餐及饮料，前台人员需发放相应的酒店餐饮卷并在上面注明用餐地点，生效日期和用餐时间。
4）、按照正常散客登记程序予以办理登记。
3、当日滞留团队。
礼宾部的机场代表应保持与航空公司的良好合作关系，如航班被确认晚点延时后，需按下列程序进行：1）、向前厅部经理，如以上人员缺席时可向大堂经理查询酒店房间出租状态和房间价格。