海底捞员工管理案例

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“不按资历和学历，只按能力的晋升制度是 海底捞服务差异化战略的核心。” 学历不 再是必要条件, 工龄也不再是必要条件。这 种不拘一格选人才的晋升政策, 不仅让这些 处在社会底层的员工有了尊严,更是在这些 没上过大学的农民工心里打开了一扇亮堂堂 的窗户:只要努力,我的人生就有希望。
员工的晋升制度
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海底捞的激励体系
海底捞激励体系
正激励
基于对员工的肯定 、承认、赞扬、奖 赏、信任等。 海底捞的正激励表 现于满足员工对物 质和精神的要求。 实现 二者 有机 结合
负激励
当组织成员的行为 不符合组织目标或 社会需要时，组织 将给予惩罚或批评 ，使之减弱和消退 ，从而来抑制这种 行 为。
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激励为主，监控为辅
海底捞的人力资源管理
2015年10月7日星期三
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公司背景
一家从四川简阳小镇发家的火锅店，短短18年间成长为 中国著名火锅品牌，其100多家店铺遍布中国各主要城市。 且不说其投资数千万的开业新店基本上在一年半左右就能 收回成本，据说其日营业额和接待顾客人次让其他火锅店 难望其项背，即使在三伏天也依然顾客盈门。 海底捞的社会美誉度也很高，它已经成为《哈佛商业评 论》研究中国商业成功的经典案例；它已是中国各大商学 院MBA课堂上授课必讲的商业成功典范；它还是百胜等国际 餐饮业巨头慕名学习的榜样，滚雪球一样积累起来的巨大 口碑效应使海底捞成为无数人吃火锅的首选去处。
海底捞的宗旨： 以人为本，服务至上
致胜武器：主打感情牌 ——“人人都是管理 者”
主要内容
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海底捞员工待遇
薪酬制度
激励体系
员工的晋升制度 员工的权力 独特的考核制度
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海底捞员工待遇
七星酒店式的服务 Text 特护保姆式的服务 Text 为员工孩子建立寄宿学校 Text 寄奖金给员工父母
核心竞争力——差异化服务
• 去过海底捞的人都深有感触，他们除了能品尝美味火锅之外，还能 享受到最完美最“贴心”的服务。除了提供免费上网、擦鞋、美甲 等附加服务外，顾客在就餐过程中还能享受到各种上“超值服务 ”——海底捞的服务员会为顾客提供防止手机被弄脏的手机套，为 女顾客送来头发扎带，为戴眼镜的顾客奉上擦眼镜的绒布，为小孩 子配备专用的隔热碗，为喜欢吃蛋羹的老人送上一碗热腾腾的鸡蛋 羹，为一对大热天来吃火锅又无意间提到想吃凉糕的情侣，迅速购 买并免费提供一份凉糕……这就是海底捞基于每位顾客独特需求而 提供的差异化服务。 • 几乎从你跨进海底捞火锅店的那刻起，你就能体会到海底捞服务员 发自内心的真诚微笑和完美、贴心的就餐服务。 • 在火锅行业菜品、味道、价格、服务员着装甚至店铺装潢布局等都 可以模仿的竞争环境下，唯有差异化服务是无法真正模仿的。
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案例启示：以员工为本，创造持续效益
• 海底捞的成功经验值得我们借鉴。 • 高质量的差异化服务正是海底捞提供的“服务产品” 的核心优势。不管做什么行业，在改进及完善自身产 品质量的基础上，都应寻求自身区别于竞争对手的核 心优势，比如高端质量的精品战略、系统化定制化的 解决方案、专业及时的售后服务等，并要不断提升及 强化自身优势。 • 这就绝不能忽视员工的作用。如企业一线员工包括销 售及售后服务人员，都是直接与产品和客户打交道的 人，在很大程度上，正是他们的素质及工作质量决定 着产品质量及客户满意度的高低。
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• 海底捞员工在工作中“发明”了吃火锅时防止手机被弄脏 的手机套，发明了豆花架，发明了方便上菜的万能架，发 明了给儿童使用的隔热碗，发明了切豆花工具……这些点 点滴滴的创新单独看起来似乎微不足道，可是一万多名海 底捞员工天天主动思考怎么创新，主动践行如何更好地服 务客户。
• 海底捞最大程度给予员工信任与尊重，最大程度 满足员工用“双手改变命运”的渴望。如授予所 有一线服务员为顾客赠送菜品、打折甚至免单的 权力，只要员工觉得有必要，他就可以自行决定 向他所服务的顾客赠送一道菜品、打折甚至免单 。人被信任和适度授权，就会产生责任感；有了 责任感，才会有工作积极性和主动性，才会主动 在服务客户时寻求创新，才能以创新打造真正的 差异化服务。
• 海底捞鼓励员工创新，如为给予员工成就感，就 以员工姓名命名一项创新，从而提升员工积极性 。海底捞员工在每天的总结会上都会讲述自己一 天的成就，比拼创新、比拼态度、比拼服务精神 ，这种氛围形成了海底捞员工创新服务的企业文 化。
• 顾客要求是多样的，因此服务也必须追求差异化 ，制度流程有时候无能为力的，只能依靠员工的 积极主动和创新精神。顾客满意是海底捞核心竞 争力的充分必要条件。而海底捞之所以能赢得无 数顾客的心，是因为它能根据自身行业和企业特 点，采取最适宜的管理举措。
提供公司补贴的夫妻房
海底捞的 员工待遇
Text 在生活上给予员工帮助 Text Text 招工提倡内部推荐
把员工当成家人
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赢得员工之心，才能赢得顾客的心
• 海底捞的核心竞争力来源于其核心价值观——“把 员工当家人一样看待”。海底捞掌门人张勇：“我 觉得人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你 好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把 心放在顾客身上。 • 海底捞为员工提供住宅小区单元房作为宿舍并配备 专职阿姨打扫卫生；为领班以上员工的父母每月定 期发放养老金，让员工父母也能分享海底捞发展成 果； • 海底捞绝大部分员工都来自农村，他们大多家庭贫 困、受教育程度低，但他们也渴望获得信任、尊重 和欣赏；有着靠自己双手改变自身命运的强烈渴望 。
• 而要想激发员工改进产品质量，提升服务客户的工作 热情，只有尊重、信任员工，合理适度授权，激让员 工分享企业发展成果，使员工的辛勤劳作获得薪酬和 荣誉双回报； • 鼓励员工在企业提供的发展平台上用自己的双手和智 慧来作出贡献，改变命运；大力营造企业与员工共荣 共赢的命运一体感，让大家真正明白他们持续付出心 血是企业效益增长的内在动力，而企业效益持续增长 的同时，定会给他们带来薪酬福利待遇提升、荣誉回 报及更大更广阔的发展舞台。
海底捞对我们的启示
1.善待员工，信任员工，适度授权。 2.体验员工生活并及时改善，尊重员工，不忘本。 3.鼓励创新，允许员工犯错，培养员工兴趣爱好 4.良好晋升通道，提供明确的晋升方向和施展空间。 5.因店制宜，订立适合本店发展的考核制度，以激发员工积 极性。 6.海底捞为长久发展，会进行人力资本的投资。
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员工的权力
一线员工有打折、 赠品和免单权
权力 200万元以下的开支 均由与董事长无亲 无故的副总负责
下放
大区经理的审批 权为100万
30万元以下各店 长就可以签字
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独特的考核制度
• 海底捞对下属店铺及员工不考核营业额和利润、甚至不 考核成本控制，只考核顾客满意度、员工积极性及干部 培养。 • 张勇认为，利润是客户满意和员工满意的结果,客户和员 工满意了,利润自然就来了。单店的利润更多跟选址有关, 不是店长能决定的。其实稍有商业常识的干部和员工， 不会不关心成本和利润。你不考核，仅仅是核算，大家 都已经很关注了；你再考核，关注必然会过度。 • 实际上,海底捞不仅不考核单店的利润,在整个公司也不把 利润列入考核指标,因为在张勇看来,考核利润同把海底捞 开到中国每一个角落的战略目标是相冲突的。如果硬要 考核利润，不仅劳民伤财,还会分散管理层的注意力,那么 海底捞就不会有现在这样健康和从容的发展步伐。
• 尊重及信任员工，向一线员工合理授权；老师傅 向新员工传授服务经验及技巧，关注新员工成长 ；实施亲情化管理，为员工提供家一样和谐温馨 的工作环境和住宿、就餐条件；为员工实现梦想 、用双手改变命运提供绝对公平的舞台。
员工的晋升制度
员 工 在 海 底 捞 的 成 长 之 路
优秀员工
一线来自百度文库工
合格员工
新员工
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员工的晋升制度
• 任何新来的员工都有二条晋升途径可以选择： 1、管理线----新员工—合格员工—一线员工—优秀员工---领班 ---大堂经理--店经理---区域经理----大区经理; 2、技术线——新员工——合格员工——一级员工——先进员 工——标兵员工—— 劳模员工——功勋员工;
• 海底捞为每位员工提供公平的职业成长平台，所有管理干部除了 工程总监和财务总监之外，都是从最底层的服务员、门迎做起的， 所有人机会均等，只要你勤奋、敬业、务实就能不断获得成长及 发展机会。
• 靠服务取胜的这根“定海神针”掌握在一线员工 手里，只要海底捞员工用心为顾客服务，营业额 自然就会提高，利润自然就有保障。合格的海底 捞员工标准是什么？原则就一条，必须是不怕吃 苦的好人。
• 那怎么管理员工呢？海底捞实行激励为主， 监控为辅的管理举措；在不忽视制度、流程 的作用基础上，更重视充分发挥员工的积极 性和创新能力。
海底捞的薪酬制度
高奖金制度
B
高工资是第 一推动力
A 薪酬制度
C
生活福利制 度
其它福利制 度
E
D
假期福利待 遇
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海底捞的薪酬制度
生活福 利制度
假期福 利制度
其它福 利制度
衣：工服 食：一日四餐 荤素搭配 住：专人打扫 行：带薪年假 往返，车费报 销
婚嫁福利 丧家福利 产假福利 陪同假福利
住房的补贴 生日的补贴 员工公休探亲 的补贴 升迁到管理层 的补贴
• 人是群居动物,天生追求公平。幸福与否主要来自和同类的对比。
如果追求公平的天性遭受挫折,比如老板的小舅子对大家呼来呼
去,一个同事靠漂亮脸蛋拿了最高奖金,刚来的大学生连上菜程 序都不懂就当上经理……员工一定不会感到幸福。 • 人不幸福,对别人就不可能友善,更谈不上创造。要想让服务员 对客人态度好,就必须让服务员感到幸福。让人感到幸福,不仅 要提供好的物质待遇,还要让人觉得公平。 • 晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心保障。因为管理者要 是没有做过服务员, 再换位思考也是近台看戏。看戏的哪怕是 票友,也不能完全体会真正靠唱戏为生的压力与追求。 • 海底捞的晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖外,也让 普通员工感到公平,于是他们笑得自然,笑得灿烂。