海底捞火锅管理案例分析报告
管理学作业 海底捞案例分析
海底捞案例分析海底捞火锅吸引着众多得食客络绎不绝得前去消费,凡就是去过海底火锅店得顾客都会被它深深得吸引,然而吸引人们得不就是海底捞火锅得口味特色,而就是海底捞火锅无微不至得服务带给顾客得满足感。
这种满足感如此真实得从每一位普普通通得服务那里传递给海底捞火锅得每一位顾客,每一位海底捞火锅员工得微笑与服务都那样得真诚与温馨,只有当您亲身光临并感受了海底捞火锅得服务后,您才会明白为什么这样一家普普通通得火锅店得门口总就是排着就餐得长龙,为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团(旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等)都愿意到海底捞火锅进行参观学习?海底捞火锅经营成功不就是一朝一夕得事情,然而我想起它得成功背后肯定会有必然得原因。
那就就是人性化得管理与贴心得服务。
然而管理就是一门艺术,如果您一成不变得照搬照抄书本知识,那您永远不可能成功。
管理得魅力在于它得千变万化,在于她得科学性与艺术性得完美结合,还在于它得因人而异。
在海底捞得成功实践中,我们可以通过分析抽死剥茧般得分析海底捞成功得原因、海底捞得管理实践中处处显示着管理理论存在得痕迹。
在人性假设方面,海底捞综合运用了人性假设理论中得Ｙ得理论,认为人性本善,大多数就是愿意负责得,愿意对工作、对她人负责人,人们愿意实行自我管理与自我控制来完成应当完成得目标、海底捞大胆授权给员工,让她们有打折,免单等权利、因为张勇相信人性本善,大多数人都有一定得责任心,愿意对工作,对海底捞负责。
而事实也证明,员工善于自我管理,合理得运用这项权利。
人具有独创性。
海底捞,鼓励员工创新,给予物质及精神奖励。
海底捞每家店每月进行创意统计,并将好得创意推广,如包丹袋等。
人类工作得主要动机就是社会需要,人们要求良好得工作氛围,良好得人际关系,获得基本得认同感。
海底捞为员工提供了一个公平得工作环境,建立了相互关心得良人际氛围,员工之间相互关心,互帮互助,管理层对基层员工更就是爱护有加。
非正式组织有利于满足人们得社会需要,具有很大得影响力。
“海底捞”案例分析
“海底捞”案例分析“海底捞”是一家知名的餐饮连锁企业，其以火锅和服务著称。
然而，在2018年，该企业被曝出存在食品安全问题和服务不规范等问题，引起了广泛关注和讨论。
本文就对“海底捞”案例进行分析，探讨其问题发生的原因、对企业的影响以及如何应对这些问题。
问题发生的原因“海底捞”存在的问题可以从两个角度进行分析：食品安全问题和服务不规范问题。
食品安全问题主要表现在以下几个方面：一是存在食材质量问题，比如一些食材过期或有异味；二是存在食品加工问题，比如使用过期的调料或在食品加工过程中不规范；三是存在卫生问题，比如餐厅的清洁不到位或员工不洗手等。
服务不规范问题则主要表现在以下几个方面：一是员工礼仪和态度不佳，不够热情和周到；二是服务流程不合理，导致客户等待时间过长；三是存在售卖手段不规范的问题，比如强制消费或加价等。
导致这些问题发生的原因有以下几个方面：一是企业内部管理不到位，缺乏有效的监督和制约机制；二是企业发展速度过快，导致对于质量和服务的关注度不够；三是员工素质不高，缺乏良好的职业操守和服务意识。
对企业的影响“海底捞”存在的问题严重影响了企业的品牌形象和市场前景。
首先，这些问题将导致消费者的信任度降低，进而影响企业的销售和品牌效益。
其次，这些问题也会引起舆论和社会议论，对企业的形象和声誉造成负面影响。
最后，这些问题也会导致政府和相关部门对企业进行监管和处罚，从而增加企业的管理成本和经济负担。
如何应对问题为了应对问题，企业需要采取以下几个措施：一是注重质量和服务，推动企业内部管理体制的完善和修缮，建立全面的质量管理和服务标准。
二是加强员工教育和培训，提高员工素质和服务意识，使员工更加专业和把握。
三是注重消费者的反馈和建议，及时调整和优化服务流程和服务策略，积极回应社会关切和呼声。
总结在中国的餐饮市场竞争非常激烈，知名的品牌需要对自身的品质和服务进行严密的管控和管理。
此次“海底捞”发生的事件警醒所有的企业需要重视市场的反馈，注重品管和服务流程的改进，让消费者享受到更好的服务，进而赢得市场的信任和支持。
海底捞案例分析[5篇材料]
![海底捞案例分析[5篇材料]](https://img.taocdn.com/s3/m/b1aacecbf605cc1755270722192e453610665bfe.png)
海底捞案例分析[5篇材料]第一篇：海底捞案例分析海底捞案例分析我们将从两个方面对海底捞进行分析，分别是成功之处和问题改进方案。
首先，让我们来看一下成功之处，这里分为三个视角，分别是从企业角度，员工角度和顾客角度。
从企业角度看海底捞，我们把海底捞的成功归功于优秀的领导者素质，明确的战略目标和稳步的发展模式。
第1点，优秀的领导者素质。
优秀的管理者是企业成功发展的重要前提之一。
我们说，一个优秀的管理者需要明确企业的经营核心。
之前的小品中，我们看到那颗牛顿的苹果就是“真诚的服务”，而作为董事长的张勇深深体会到了服务的重要性。
当然，这种“服务”不光针对顾客，同时也针对公司内部员工。
张勇对员工的真诚关心是任何一个企业所不具备的。
海底捞的核心是什么？真诚服务。
正是张勇认识并实践了这一点，才会让整个公司员工认可这种“真诚服务”。
这种企业文化的传递，对海底捞这个品牌的建立是非常重要的，它的重要性不亚于资金。
另外，一个优秀的管理者需要什么？对，那就是长远的目光。
张勇拒绝风投的资金投入，而是着重公司内部实力的提升。
通过创办海底捞大学，以期储备更多拥有海底捞思维的管理者和一线员工。
从一个平凡的工人到海底捞的董事长，我们从张勇身上看到不仅仅是认真和努力，而是他对自身经验的总结，对人心的把握，以及对企业发展模式的熟悉。
第2点，海底捞企业具有明确的战略目标。
从海底捞的整体运营来看，让顾客满意，让员工满意是张勇坚持的道路。
通过提供一系列优质的待遇，使员工安心在海底捞工作，用心为顾客服务。
海底捞的员工说过他在海底捞感受到的是一种家的温馨。
正是这种“家”文化推动了公司的发展。
员工满意促进了顾客满意，顾客满意推动了公司发展，从而又促进员工满意，这是一种良性循环。
在看视频时，我们不得不提到一句话“双手创造未来”。
这个话深入每个员工的心里，成为员工工作的动力。
这句话的效果是什么？如同将军对士兵们讲“不想当将军的士兵不是好士兵！”一样。
综上所述，可见海底捞的品牌战略目标的相当明确的第3点，稳步的发展模式。
海底捞案例的分析报告海底捞人力资源数据分析报告范文
海底捞案例的分析报告海底捞人力资源数据分析报告范文篇一：海底捞客户关系管理分析报告一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
二、海底捞的客户群及客户区分2、1、客户识别“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150个是回头客，这样的超高比例是相当惊人的。
人均消费不到100元，但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足顾客期望，使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。
2、2、客户区分首先，若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类，而企业的目的就是要建立客户忠臣个，将那些潜在客户发展为忠诚客户。
管理学海底捞案例分析
好
处创 分造 开记 说忆
点9
海底捞服务文化
海底捞就餐服务特色
印象层面 心里层面
有特色 有意思
时不时的惊喜 想不到的感动
海底捞的好， 是说得出来的好！
二、海底捞员工管理
每个务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
把员工当家人看待
• 员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润， 甚至超过了顾客！
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权利、成就需要
授权：海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。是服务员不是经理，
是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。 考核：正面激励为主、负面为辅
奖励：员工多来自农村、面对城市生活的各种挑战，他们内心有骨气、重
视名誉，渴望得到尊重和认可。“标兵、先进员工、优秀员工”荣誉称号或 许比
这些后台领域相对还比较弱。 • 4如何在服务的标准化与创新方面取得平衡。
20
四、总结
而我认为海底捞的成功源自于： • 1.卓越有效的管理制度 • 2.切实可行的营销策划 • 3.细致热情周到的服务 • 4.整个团队孜孜不倦的追求
21
最后， 感谢大家的倾听和参与！ 希望海底捞的服务案例能引发 大家更多的思考…
朋友MAX的亲身版： 朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来
一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。 朋友MAX同学被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，
她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。
就这样被你
征服……
现实中的海底捞
把顾客当家人看待
• 等候区的贴心服务
管理学作业 海底捞案例分析
海底捞案例分析海底捞火锅吸引着众多得食客络绎不绝得前去消费,凡就是去过海底火锅店得顾客都会被它深深得吸引,然而吸引人们得不就是海底捞火锅得口味特色,而就是海底捞火锅无微不至得服务带给顾客得满足感。
这种满足感如此真实得从每一位普普通通得服务那里传递给海底捞火锅得每一位顾客,每一位海底捞火锅员工得微笑与服务都那样得真诚与温馨,只有当您亲身光临并感受了海底捞火锅得服务后,您才会明白为什么这样一家普普通通得火锅店得门口总就是排着就餐得长龙,为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团(旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等)都愿意到海底捞火锅进行参观学习？海底捞火锅经营成功不就是一朝一夕得事情,然而我想起它得成功背后肯定会有必然得原因。
那就就是人性化得管理与贴心得服务。
然而管理就是一门艺术,如果您一成不变得照搬照抄书本知识,那您永远不可能成功。
管理得魅力在于它得千变万化,在于她得科学性与艺术性得完美结合,还在于它得因人而异。
在海底捞得成功实践中,我们可以通过分析抽死剥茧般得分析海底捞成功得原因。
海底捞得管理实践中处处显示着管理理论存在得痕迹。
在人性假设方面,海底捞综合运用了人性假设理论中得Y得理论,认为人性本善,大多数就是愿意负责得,愿意对工作、对她人负责人,人们愿意实行自我管理与自我控制来完成应当完成得目标。
海底捞大胆授权给员工,让她们有打折,免单等权利。
因为张勇相信人性本善,大多数人都有一定得责任心,愿意对工作,对海底捞负责。
而事实也证明,员工善于自我管理,合理得运用这项权利。
人具有独创性。
海底捞,鼓励员工创新,给予物质及精神奖励。
海底捞每家店每月进行创意统计,并将好得创意推广,如包丹袋等。
人类工作得主要动机就是社会需要,人们要求良好得工作氛围,良好得人际关系,获得基本得认同感。
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海底捞为员工提供了一个公平得工作环境,建立了相互关心得良人际氛围,员工之间相互关心,互帮互助,管理层对基层员工更就是爱护有加。
《海底捞公司》案例分析
《海底捞公司》案例分析四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主, 融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值感。
十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。
现拥有员工14000多人。
四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACC认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
对于海底捞公司成功的策略，运用侯嘉政教授的《战略管理StrategicMan agemen》理论，试分析如下：一、《海底捞公司》成功的密诀是什么呢（WHA）？毫无疑问，《海底捞公司》成功的密诀是差异化竞争策略。
在外部行销方面：在海底撈用餐，消費價格算中上；但是走進餐廳，服務員會為坐在等待區，等叫號排隊的顧客送上免費水果、飲料、零食，以及撲克牌、跳棋之類的桌面遊戲，供大家打發時間；餐廳還主動提供免費上網、美甲、手部護理、擦皮鞋等服務。
用餐時，除了給客人眼鏡布、手機袋，長髮女性送上橡皮筋、孕婦送靠墊，嬰兒還提供嬰兒座椅、老人有輪椅，加上不停地換毛巾、甚至剝蝦殼外，連上廁所都有專人替顧客開水龍頭，顧客也許還會意外收到餐廳贈送的鮮花、霜淇淋、果盤等。
同時，海底撈還仿效麥當勞、必勝客等西式速食，推出廿四小時營業、火鍋外送服務、網上訂餐及「海底撈」大學培訓等噱頭十足的服務。
海底捞管理学案例分析
海底捞管理学案例分析海底捞是中国知名的火锅连锁品牌，其在管理学上有很多值得探讨的案例。
我们可以从海底捞的服务理念、员工管理、营销策略等方面进行分析，以期从中汲取管理学的经验和教训。
首先，海底捞以“服务至上”而闻名。
无论是在火锅品质还是在服务态度上，海底捞都力求做到最好。
这种服务理念在管理学上被称为“顾客至上”，即将顾客的需求放在首位，全心全意为顾客服务。
这种理念在海底捞的成功中起到了至关重要的作用，也为其他企业树立了榜样。
其次，海底捞在员工管理方面也有其独特之处。
海底捞注重员工的培训和激励，使得员工在工作中能够更好地发挥自己的能力。
在管理学上，这体现了一种“人性化管理”的理念，即将员工视为企业最宝贵的资源，通过培训和激励来激发员工的工作积极性和创造力。
此外，海底捞在营销策略上也有其独到之处。
海底捞通过不断创新，推出各种优惠活动和新品，吸引了大量顾客。
这种营销策略在管理学上被称为“差异化营销”，即通过产品创新和差异化来吸引顾客，提高市场竞争力。
总的来说，海底捞在管理学上有很多值得借鉴的地方。
其服务理念、员工管理和营销策略都体现了一种成功的管理模式，对于其他企业也具有一定的启示意义。
当然，海底捞在发展中也面临着一些管理上的挑战，比如如何保持服务质量、如何更好地激励员工、如何持续创新等等。
这些都需要在管理学上进行深入的思考和研究。
综上所述，海底捞作为一个成功的火锅连锁品牌，在管理学上有着许多值得探讨的案例。
通过对其服务理念、员工管理和营销策略的分析，我们可以从中学习到许多宝贵的管理经验，也可以看到在管理学上还有许多需要不断探索和完善的地方。
希望海底捞在未来能够继续保持其成功，并为管理学的发展做出更大的贡献。
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楔子 商业行为的自利与利他特质
经济学鼻祖亚当斯密论述资本主义经济理论 的奠基之作有两本：《国民财富的性质和原 因的研究（国富论）》和《道德情操论》， 在他之后的时代，形成以“自利”为基础的 “资本主义社会”和以“利他”为基础的 “社会主义社会”两大阵营，经过长期的历 史过程直到21世纪，世界呈现出走向合作的 趋势。于2007年—2008年爆发而且至今还 在深化的全球经济危机引发了从经济、政治、 文化层面展开的追根溯源的讨论与反思
经公司董事会全体董事一致同意，从郑州三店开始计算，公司每开办的第三家分店均作为员工 奖励计划店。 2006年5月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产， 标志着公司标准化生产的开始。 2006年11月 成都分公司西河生产基地鸡精生产线正式投产。 2006年12月 西安市海底捞火锅城西关正街分店被西安市卫生局评选为“A级免检单位”。 2007年2月 支持“陕西省慈善协会”对贫困山区失学儿童的救助工作，参与并投资了五万元进 行义卖活动。 2007年3月15日 西安分公司被陕西省消费者协会评为“好吃不贵”奖 2007年4月13日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司在港澳台的商标注册工作完成 2007年4月18日 总经理张勇应邀与百胜集团总裁会晤 2007年5月16日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取HACCP证书 2007年5月24日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取质量管理体系认证证书 2007年6月26日 著名餐饮“百胜集团”上半年度“区域经理大会”全体二百余人光临海底捞北 京牡丹园店
础上
分析海底捞-不断变革的组织结构撑
起海底捞的一片天
海底捞的组织结构的作用
分析海底捞
决策 组织设计 与发展
领导
组织文化
组织的缔造者 是谁？
分析海底捞-拥有战略家的视角的
张勇
火锅的盈利模式
分析海底捞-拥有战略家的视角的
张勇
张勇的领导力与人格魅力
感召力（宜人 性、责任感、
外向性）
影响力（外 向性、宜人 性、情绪稳 定性）
1，传说中的海底捞
1994年3月四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。 2003年5月 公司在“非典”时期推出火锅外卖，被中央电视台《焦点访谈》节目作为餐饮行业
在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。 2003年7月 推出《员工奖励计划》给优秀员工配股，并以西安东五路店作为第一个试点分店。 2005年3月 推出第二期《员工奖励计划》，并以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股，并
分析思路
传说中的海底捞 体验海底捞 分析海底捞
1. 决策就在需要那一刻 2. 不断变革的组织结构 3. 拥有战略家视角的领导者 4. 以人为本的家文化
结论与启示 参考文献
1，传说中的海底捞
1994年——在四川简阳起步，4张餐桌的小店。
2009年——在北京、上海、西安、天津、南京、 郑州等地拥有近40家分店，员工约6000名，年营 业额超过5亿元，成为全国知名的火锅品牌之一。
织不断进步创新的源泉
海底捞企业文化建立的思路
１）、海底捞的员工满意度与“员工剩余” 员工总剩余＝员工的评价（报酬、晋升机会、愉悦等）－员工的成本 （劳动时间与强度、工作压力等）
危机处理及时，减小 影响，挽回名誉，成
分析海底捞-决策就在需要那一刻
决策中的信息输入和创新
分析海底捞
决策
怎样的一种组织结构，支 持着如此强悍的服务呢
组织设计 与发展
领导
组织文化
分析海底捞-不断变革的组织结构撑起海底
捞的一片天
海底捞的利克特的民主参与式管理系统
民主参与式特征 领导
激励力量 沟通
相互影响 决策
解决问题的结果
顾客感受到服务的及 时。
带小朋友来吃火锅的 顾客以及吵闹的小朋 友
穿浅色衣服的顾客
可能乱跑，撞倒其他 客人或者上菜的服务 人员
可能在吃火锅的过程 中弄脏衣服
专门的服务人员带到 儿童乐园；每个负责 餐桌的服务员可以送 糖果给小朋友
每个椅子上都配有围 裙
家长感受到在这里吃 火锅省心。
用餐者感受到服务的 贴心。
领导力
前瞻力（开 放性、责任 感）
控制力（责任
感、情绪稳定 性）
决断力（责任 感、情绪稳定 性）
分析海底捞
决策 组织设计 与发展
领导
组织文化
授权范围ห้องสมุดไป่ตู้么 大，难道不会 失去控制么？
分析海底捞 -以人为本的家文化既是无形的手，也是
组织不断进步创新的源泉
海底捞-家的意义
-以人为本的家文化既是无形的手，也是组
目标设定 控制过程
绩效
海底捞的做法 领导完全信任下属，鼓励服务员提建议并总是采用好
的想法 员工薪水高于行业平均水平，照顾到其全方位的需求
每天班前班后都进行头脑风暴向上向下横向沟通
大家激情工作都感到很快乐 每个人都可以做决策内而灵不活是度机强械的执行，在受限范围
所有人的目标都很明确---就是让食客满意 传帮带所有层次充分参与，团队式绩效考核 不以单店考核利润，绩效建立在顾客员工双满意的基
程序型决策 非程序型决策
高度结构化 结构化程度低
重复的和例行的 新的和未见的
清楚、具体
模糊的
清晰、可得 不清晰、不可得
不大重要
重大
低层
高层
很短
相对较长
决策规则和预定 判断和创造力
的程序
分析海底捞-决策就在需要那一刻
海底捞的程序型决策
客户及特征
冬日戴眼镜顾客
问题
可能眼镜被雾化
决策预定程序
5秒钟内送上眼镜布
需要排队等候的顾客
发现菜中出现头发的 顾客
可能因为不耐烦或者 实在太饿，造成顾客 流失
可能吵架，导致影响 其他顾客用餐，并损
提供跳牌 提供美甲服务 提供擦皮鞋服务
提供水果、小零食、 茶水 有座位可以休息 提供热毛巾 酌情免单
食客即使等位也不感 觉无聊。下次也不会 因为害怕等不到座位 而放弃去海底捞吃饭。 对于海底捞也是宣传 自己优质服务和客源 丰富的一种广告。
体验海底捞
分析海底捞
决策 组织设计 与发展
领导
组织文化
分析海底捞服务如此贴心和及时， 怎样的决策体制给 服务员以如此大的 自由决策区间呢？ 决策
组织设计 与发展
领导
组织文化
分析海底捞-决策就在需要那一刻
海底捞的程序型决策
特征 决策类型 频率 目标 信息 结果 组织层级 解决的时间 解决的原则