保洁管理人员培训资料
保洁培训资料(3篇)
保洁培训资料（3篇）保洁培训资料 1一、工作态度1、服从__：不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2、严于职守：坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3、正直诚实：对上级__、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、团结协作：各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。
5、勤勉高效：发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
二、服务态度1、礼貌：这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
2、乐观：以乐观的态度接待业主。
3、友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业主及与同事相处。
4、热情：尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。
5、耐心：对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
6、平等：一视同仁地对待所有业主，不应有贫富之分，厚此薄彼。
三、仪容仪表1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。
2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。
4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头;女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。
5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。
6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
四、行为举止1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。
2、遇上级__或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下;来客告辞，应起身移步相送。
3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外)5、进入上级__或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。
《保洁人员培训》PPT课件
清洁用品的选用与使用
总结词
选择合适的清洁用品，掌握正确的使用方法，能够提 高清洁效果，同时保护保洁人员的健康。
详细描述
在选用清洁用品时，应考虑清洁效果、安全性以及对 材料的适应性。例如，在选用清洁剂时，应选择中性 或弱酸性的产品，避免对硬表面造成腐蚀；在选用消 毒剂时，应选择广谱、高效的消毒产品，并注意使用 方法和浓度。在使用清洁用品时，应注意个人防护， 如佩戴手套、口罩等。同时，应定期检查清洁用品的 有效期和成分，避免使用过期或有害的产品。
保洁工作中的安全注意事项
高处作业
遵循安全操作规程，使 用安全带和防滑鞋，避
免跌落事故。
重物搬运
合理使用搬运工具，避 免肌肉拉伤和意外伤害
。
清洁剂使用
了解各种清洁剂的化学 性质和使用方法，避免
皮肤接触和吸入。
机械操作
正确使用各种清洁机械 ，遵循安全操作规程，
防止机械伤害。
保洁人员的健康管理
定期体检
根据清洁任务准备所需的清洁 工具，如拖把、抹布、清洁剂 等。
擦洗表面
使用抹布或拖把，对桌面、地 面、窗户等表面进行擦洗，去 除污渍和灰尘。
整理工具
将清洁工具整理好，放回原处 。
消毒流程
准备消毒剂
选择适合的消毒剂， 按照说明书配制消毒 液。
擦拭消毒
使用消毒剂擦拭物品 表面，如门把手、桌 面、卫生间等。
定期进行健康检查，及时发现 和治疗职业病和慢性病。
合理排班
合理安排工作时间和休息，避 免过度劳累和疲劳。
保持良好的生活习惯
保持充足的睡眠、合理的饮食 、适当的运动等，提高身体素 质。
培训和教育
加强职业卫生培训和教育，提 高保洁人员的安全意识和健康
保洁卫生管理制度培训
一、培训目的为了提高保洁员的专业技能和服务水平，确保保洁工作的规范性和有效性，保障公共环境卫生，特举办本次保洁卫生管理制度培训。
二、培训对象本次培训对象为所有保洁员及管理人员。
三、培训内容1. 保洁员岗位职责（1）负责公共区域的日常保洁工作，保持环境整洁、卫生。
（2）负责垃圾的收集、分类、运输和处理。
（3）负责公共设施的清洁和维护。
（4）负责对保洁区域进行巡查，发现问题及时上报。
2. 保洁卫生管理制度（1）保洁员应遵守国家有关环境卫生法律法规，严格按照保洁标准执行。
（2）保洁员应保持个人卫生，勤洗手、剪指甲，不得在保洁区域用餐、吸烟。
（3）保洁员应定期参加培训，提高自身业务水平。
（4）保洁员应爱护公共设施，不得损坏。
3. 保洁作业流程（1）保洁员应按照规定的时间、路线进行保洁作业。
（2）保洁员应先清理垃圾，再进行地面清洁。
（3）保洁员应使用清洁工具和清洁剂，确保保洁效果。
（4）保洁员应保持地面干燥，防止滑倒事故。
4. 垃圾分类与处理（1）保洁员应熟悉垃圾分类标准，按照要求进行分类投放。
（2）保洁员应定期清理垃圾桶，保持垃圾桶清洁。
（3）保洁员应将垃圾分类收集后，及时送至指定地点。
（4）保洁员应协助相关部门对垃圾进行无害化处理。
四、培训要求1. 保洁员应认真学习本次培训内容，提高自身业务水平。
2. 保洁员应严格按照保洁卫生管理制度执行，确保保洁效果。
3. 保洁员应积极参加培训，提高自身综合素质。
4. 管理人员应加强对保洁员的管理和监督，确保保洁工作顺利进行。
五、培训总结本次保洁卫生管理制度培训旨在提高保洁员的专业技能和服务水平，确保保洁工作的规范性和有效性。
希望全体保洁员能够认真学习，将所学知识运用到实际工作中，为创造一个干净、整洁、舒适的公共环境而努力。
保洁安全工作制度培训
一、培训目的为了提高保洁工作人员的安全意识，规范保洁工作流程，保障保洁人员的人身安全和公司财产不受损失，特制定本保洁安全工作制度培训。
二、培训对象本培训适用于公司所有保洁工作人员。
三、培训内容1. 安全意识教育（1）了解安全事故的危害性，提高安全意识。
（2）学习国家及地方有关安全生产的法律、法规和标准。
（3）了解公司安全生产管理制度，明确保洁工作安全要求。
2. 保洁工作安全操作规程（1）个人防护用品的使用：保洁人员应正确佩戴安全帽、手套、口罩等防护用品，防止安全事故发生。
（2）高处作业安全：保洁人员在进行高处作业时，必须佩戴安全带，确保安全。
（3）设备操作安全：保洁人员应熟悉并严格按照设备操作规程进行操作，防止设备故障引发安全事故。
（4）用电安全：保洁人员应严格遵守用电安全规定，不得私拉乱接电源，禁止在潮湿环境中操作电器设备。
（5）化学物品安全：保洁人员应了解化学物品的特性，正确使用防护用品，避免接触皮肤和呼吸道。
（6）清洁剂使用安全：保洁人员在使用清洁剂时，应遵守以下规定：a. 使用前，了解清洁剂的成分和特性。
b. 避免清洁剂溅入眼睛、口腔和皮肤。
c. 操作过程中，保持通风良好。
d. 操作完毕后，及时清洗双手。
3. 应急处理（1）火灾应急处理：保洁人员应熟悉火灾应急处理流程，掌握灭火器等消防设施的使用方法。
（2）触电应急处理：保洁人员应掌握触电事故的应急处理方法，如立即切断电源、进行心肺复苏等。
（3）中毒应急处理：保洁人员应了解中毒事故的应急处理方法，如立即脱离中毒环境、就医等。
4. 安全生产责任制（1）保洁人员应自觉遵守安全生产规章制度，对违反安全生产规定的行为进行制止和举报。
（2）保洁人员应积极参与安全生产检查，发现问题及时上报。
（3）保洁人员应定期参加安全生产教育培训，提高自身安全素质。
四、培训方法1. 讲座法：邀请专业人士进行安全生产知识讲座，使保洁人员了解安全生产的重要性。
2. 观看视频：组织保洁人员观看安全生产事故案例视频，增强安全意识。
物业保洁员工手册培训内容10篇
物业保洁员工手册培训内容10篇物业保洁员工手册培训内容（篇1）一、遵纪守法律法规及公司的.各项规章制度。
二、比其他员工提前30分钟到岗，提前做好卫生清理；下午做好卫生清扫工作提前30分钟下班。
三、认真履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。
四、对公共环境易脏部位如楼梯台阶、卫生间，及会议室、洽谈室等重要部位做到及时清理。
五、仪表整洁、精神饱满、文明服务，礼貌待人。
六、爱岗敬业，服务态度端正，有较强的奉献精神。
七、工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。
八、未经许可，不得擅入其他办公区域。
九、服从上级领导、团结同事、互相帮助。
十、爱护公物，记录每日卫生洁具的消耗量。
十一、遵守公司考勤制度和保洁操作程序。
十二、爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。
本制度解释权归公司总经办所有，经总经理批准颁行。
物业保洁员工手册培训内容（篇2）一、遵守公司制定的各类规章制度，尊重领导团结同事，服从调配。
二、及时完成工作任务，按照公司要求和标准对本责任区进行清洁卫生，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序。
三、对保洁范围内物业的异常情况及时向保安员或客服助理汇报。
四、对损坏公物和乱扔废弃物的行为应予以制止，并及时清除。
五、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的要照价赔偿。
六、对保洁责任区域每天上、下午各打扫一次。
七、加强巡视保洁，做到随脏随扫。
八、发现下水管道堵塞，要及时清掏或及时通知有关人员修理。
发现损坏的公物如门窗、水龙头、下水道等应及时向管理员或物业管理部报修。
九、负责小区花园、马路、车库、雨棚、楼上平台等公共区域的`清扫保洁。
十、负责楼道杂物的清理，楼层内各扶手、门窗、电表箱、消防栓、排风口、信箱、楼道开关、灯具的擦抹。
十一、正确使用一切清洁设备及安全使用化学清洁剂，做好工具设备清洁及保养工作。
十二、负责小区垃圾的收集、转运集中和垃圾桶的清洗工作。
十三、时刻保持小区各楼宇大堂清洁，定期给大理石地面抛光上蜡。
小区物业保洁培训资料大全
小区物业保洁培训资料大全
第一部分：环境卫生管理
1. 小区环境卫生意识教育
保洁工作的重要性不言而喻，小区的环境卫生关乎居民健康和生活质量。
保洁人员需要意识到自己的工作对小区居民的生活起着至关重要的作用。
因此，开展环境卫生意识教育是至关重要的一环。
2. 冬春季节特殊保洁要点
在冬春季节，保洁工作面临着特殊的挑战，如积雪、结冰等。
保洁工作人员需要了解应对各种特殊情况的方法和技巧，在确保安全的前提下有效完成保洁工作。
第二部分：保洁操作技巧
1. 地面清洁技巧
地面清洁是小区保洁工作的重要一环，保洁人员需要掌握不同类型地面的清洁方法，如瓷砖地面、木地板、地毯等，以确保清洁效果和地面的保养。
2. 垃圾分类处理方法
垃圾分类已成为社会的普遍要求，小区保洁工作也需要做好垃圾的分类处理。
保洁人员需要了解各类垃圾的分类方法和处理方式，并积极引导居民参与垃圾分类工作。
第三部分：设备维护和保洁
1. 保洁设备的维护保养
保洁设备是保洁工作的重要工具，保洁人员需要掌握各类设备的正确使用方法和定期维护保养步骤，以确保设备的正常运转和延长设备的使用寿命。
2. 公共区域保洁管理
公共区域的保洁管理是小区保洁工作的重点之一，保洁人员需要定期清洁公共区域的各类设施和设备，如楼道、电梯等，提升小区整体的环境卫生水平。
结语
小区物业保洁工作是一项细致而重要的工作，保洁工作人员需要不断学习、提升技能，以确保小区环境卫生水平。
希望通过以上资料的学习，可以为小区保洁工作带来更多的参考和帮助。
保洁培训资料大全范文
保洁培训资料大全范文第一章：保洁工作概述1.1 保洁工作的重要性保洁工作是维护环境卫生和保持公共场所整洁的重要工作。
无论是办公场所、商业区还是住宅区，保洁工作都起着至关重要的作用。
通过保洁工作，可以提高人们的生活质量，提供一个清洁、舒适的环境。
1.2 保洁工作的职责和要求保洁员的主要职责包括清扫地面、擦拭器具、清洗卫生间等。
他们需要掌握一定的清洁技巧和使用清洁工具的方法，了解物品的清洁特性，以确保工作质量。
此外，保洁员还应具备良好的沟通和合作能力，以便与其他工作人员协调工作。
第二章：保洁技巧2.1 清洁工具的选择和使用保洁工作需要使用各种清洁工具，如扫帚、拖把、抹布等。
正确选择和使用这些清洁工具是提高工作效率和质量的关键。
在使用扫帚时，应保持正确的姿势，使垃圾能够被有效地清扫。
在使用拖把时，应掌握拖动的力度和方向，以确保彻底清洁地面。
2.2 清洁办公室和商业区的技巧办公室和商业区是人们日常工作和生活的场所，因此保持其整洁和清洁非常重要。
在清洁办公室和商业区时，应注意以下几点：定期清扫地面，擦拭桌面和家具，清洗卫生间，清理垃圾等。
同时，应遵守清洁工作的时间安排，尽量在人员较少的时候进行清洁，以减少对工作和生活的干扰。
2.3 清洁住宅区的技巧清洁住宅区需要更加细致和全面的工作。
除了清洁地面和擦拭家具之外，保洁员还应清洗窗户、门和墙面等。
在清洁卫生间和厨房时，要特别注意卫生要求，使用消毒剂杀菌。
此外，在清洁住宅区时，还应注意保护居民的隐私和财产安全。
第三章：保洁员的礼仪和形象3.1 仪容仪表作为一个保洁员，形象和仪容仪表是非常重要的。
保洁员应保持整洁的外表，穿着整齐干净的工作服。
此外，保洁员应注意个人卫生，保证自己身上没有异味。
3.2 语言和行为规范保洁员在工作中需要与他人进行沟通和合作。
因此，他们应掌握一定的社交礼仪，用文明的语言交流，遵守工作规则。
此外，保洁员还应遵守工作秩序，不迟到、不早退，不私自调整工作时间。
保洁月培训计划与内容
保洁月培训计划与内容一、培训目的保洁月培训主要目的是为了提高保洁人员的工作技能和服务质量，使其能够更好地胜任日常保洁工作，提高工作效率和服务水平。
二、培训内容1. 理论知识培训（1）环境卫生知识：包括环境卫生的重要性、环境污染的危害、卫生标准等。
（2）清洁用品和设备使用：包括清洁剂的选择和使用方法、清洁设备的操作和维护等。
（3）安全知识：包括化学品的安全使用、安全操作规程等。
2. 技能培训（1）清洁技能：包括地面清洁、擦窗、清洁卫生间等日常清洁技能。
（2）协作技能：包括团队协作、沟通技巧、服务态度等。
3. 专业素养培训（1）服务意识：培养保洁人员的服务意识，让其明白自己的工作是为了提供良好的环境和服务。
（2）职业道德：让保洁人员明白自己的工作不仅仅是一份工作，更是一项服务。
要求关注自己的形象和行为举止。
4. 现场实训（1）模拟实训：模拟真实工作环境进行实际操作训练，包括地面清洁、擦窗、清洁卫生间等。
（2）现场指导：由带队人员进行现场指导，纠正保洁人员在实际工作中的不足，并进行示范和指导。
5. 个人成长培训（1）时间管理：培训保洁人员正确安排工作时间，提高工作效率。
（2）职业规划：培训保洁人员明确自己的职业发展方向，为未来的职业发展做好规划。
三、培训安排1. 时间安排（1）每周安排2-3天培训，每天培训时间为4-6小时。
（2）培训周期为一个月，共计12-18天。
2. 授课方式（1）理论课程采用课堂讲授、案例分析等方式进行。
（2）技能实训采用模拟实战、现场指导等方式进行。
3. 师资力量（1）聘请具有丰富保洁工作经验的专业保洁人员担任课程讲师。
（2）配备现场指导人员，负责对保洁人员进行现场指导和实际操作。
四、培训效果评估1. 考核（1）理论考核：培训结束进行理论知识考核，通过率达到80%以上方可毕业。
（2）技能考核：培训结束进行技能实训考核，通过率达到90%以上方可毕业。
2. 满意度调查（1）培训结束进行保洁人员满意度调查，收集保洁人员对培训的意见和建议。
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保洁服务公司管理培训课程主管入职培训怎样对员工有效的现场培训一、督促检查员工的日常行为规范1、仪容仪表２、礼仪礼貌3、行为准则4、劳保用品的使用5、工具的使用6、清洁剂的使用７、机器设备的使用二、帮助员工提高工作技能1、让员工清楚每一项工作的标准２、让员工清楚不同的区域有不同的要求3、标准化操作程序的执行４、帮助员工分析各项工作任务5、教会员工根据不同的情况合理的安排、调整自己的工作三、提高各自区域的工作质量１、卫生间的清洁２、地面的日常维护3、边角卫生4、护士站、治疗室以及功能房的卫生四、帮助员工与客户建立良好的合作关系１、表现出良好的专业形象２、表现出非常好的服务态度３、与客户有效的沟通，让客户感觉到我们之间是一种合作４、让客户相信我们的工作能力或者看着我们在不断的进步5、与内部员工的亲密合作五、让员工清楚解决问题的程序1、工作中遇到不能解决的问题怎么办2、遗留物品的处理3、工程问题的保修如何召开班组会议一、对我们现在的班组会议的召开次数、时机、效果进行分析和讨论.二、对如何进行班组会议进行讨论。
1、必须有明确的目的。
要明白一次会议不能解决很多问题,如果每次班组会议都能解决一个问题，我们就算成功了。
2、让员工明白自己在这个班组中的地位和作用。
让员工对班组会议有足够的重视.如果能让员工在班组会议积极参与，那我们的班组会议就成功了一半。
3、激励的效果永远大于压制的效果.４、把握好召开班组会议的时机,过多的召开既浪费时间,又容易引起员工的反感.在问题出现并有扩散迹象的时候,若不及时召开班组会议，以后再来处理这个问题，困难就要大得多。
5、现场反馈.召开了小组会议,必须要掌握员工对班组会议内容的接受程度.6、工作反馈。
召开班组会议的最终目的是为了提高服务质量。
我们必须对班组会议的内容，在工作中进行跟踪，检查落实情况。
三、归纳总结。
并将上述讨论结果运用到召开班组会议的工作之中。
如何有效巡楼一、能全面的发现问题:1、仪容仪表、礼仪礼貌。
2、劳动工具的使用及卫生。
3、员工的操作规范。
４、现场的卫生质量。
5、客户意见。
二、对发现的问题有详细的记录：1、时间2、地点3、相关人员4、解决情况三、９0％以上的问题需在现场处理或暂时处理：1、很容易处理的2、指导但需要花费太多时间的３、非常紧急的四、总结分析,制定目标:1、把所有问题一起分析,归纳成一个或几个方面的问题。
２、对每一个方面的问题制定其整改方案.3、各个整改方案在每日工作计划、周计划、月计划中体现出来。
主管工作职责一、员工的班次，岗位的安排与调整以及工作的分配。
保证各方面的工作正常运行.二、９０％以上的时间现场巡视指导,保证员工的工作方法和工作程序正确的执行.三、对员工的作息时间、仪容仪表、工作状况等进行监督，对不符合要求的采取措施予以改正。
四、指导培训员工如何使用工具、药剂、以及安全、正确的工作。
五、与客户沟通，随时掌握客户的需求、员工的工作状态、客户的满意度,协调各方面工作关系,争取得到客户对我们工作的理解和有效的配合。
六、及时有效的执行各方面的工作计划.七、及时、准确的完成考勤记录、培训记录等各方面的文档工作.八、与员工沟通，了解员工的思想,帮助员工树立正确人生观、价值观。
九、核实和控制各种物料的领用、流失和浪费。
十、定期组织员工例会，保证各方面信息及时传递。
十一、系统的对新员工进行入职培训以及老员工的再培训，帮助员工提高工作效率.十二、员工的绩效考评以及员工发展教育.十三、与部门经理和员工一起参加每周的卫生质量检查.十四、组织员工活动，增强凝聚力,使员工有振作的精神面貌和热情的服务态度。
十五、上下级关系协调以及信息反馈。
组长工作职责一、负责监督检查所属区域员工每日清洁质量和完成情况并做记录(重点是计划卫生、病房抹尘、卫生间维护及地面维护)。
二、检查所属区域员工出勤情况(签到签退及用餐时间）。
三、检查所属区域员工的仪容仪表和礼节礼貌(着装和礼貌用语）。
四、检查所属区域工作车的清洁和规范摆放.五、协助对新员工的培训和督导。
六、负责所属区域药剂、垃圾口袋的发放及领用。
七、负责及时完成上级交办的各项工作。
八、协助主管召开小组会议和独立召开所属区域员工会议。
九、积极发现问题并及时反馈给上级主管。
十、经常和员工保持良好沟通，积极做好员工思想工作。
十一、努力学习相关专业知识,提高自身管理和技能水平。
主管的工作流程有效沟通技巧课程目标：１、更好的沟通，以便有效的与团队合作，取得令客户满意的效果。
2、探索并发现同事与客户之间的沟通效果。
3、适应对方的传达方式和风格。
4、理解信息:倾听提问、重复问题。
5、讲话富有条理性，容易被别人听懂,并吸引大家注意力.6、更好的了解自己,以利于了解他人。
第一单元沟通概述一、人人都需要沟通：1、每个人每天都在以很多方式进行沟通。
2、不管是简单复杂,有意或无意,有计划或无计划，积极或消极，沟通都是实现目标、满足需要、实现抱负的重要工具之一.3、沟通的技巧反映着我们的能力和自信,它们将使我们的智慧与才能发出夺目的光彩，影响我们从他人那里得到多少赞赏和尊敬。
4、沟通直接影响我们的提升、加薪、责任和职业生涯。
5、沟通关系到我们所获得的支持、帮助。
6、要学会沟通,掌握沟通的途径，因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等.7、我们时刻处在一个团体之中,必然会面对这样三种关系：①下行关系:客户、同事、下属；②上行关系:上司；③平行关系：即人际关系。
8、管理者需要的三种最基本的技能为:①沟通技巧;②管理技巧；③团队合作技巧.9、沟通在我们生活的所有领域里都是至关重要。
我们把它用于劝说、通知、以及分享、发现和披露信息。
有效沟通是事业取得成功,更充分地享受生活的条件。
二、沟通的五个错误观念:1、沟通不是太难的事，我们每个人每天不都在沟通吗？２、每个人都知道沟通是什么？3、我告诉他了，所以,我已和他沟通了.4、“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”.５、“沟通的能力是天生的，而不是教出来的”。
三、何为沟通：（一）沟通的定义：为了一个设定的目标,把握信息、思想和情感,在个人或群体间传递，并肯达成共同协议的过程。
（二）沟通的作用:1、一说到沟通的作用,我们很多人都会想到“说明事物、表达情感、建立问候、达到目标”这四点2、在实际管理工作中，沟通的主要作用表现在以下几个方面：①提高决策的质量②沟通促使企业员工协调,有效地工作③沟通有助于提高员工地士气(三）沟通的方式：主要有两种——语言沟通和肢体语言沟通1、语言沟通渠道主要有三种：口头语言、书面语言、图片或者图形.2、肢体语言沟通：动作、表情、眼神（肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感），各种肢体语言有其特定的含义:①手势：柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听我的。
”②脸部表情:微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
③眼神：盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣，寻求支持。
④姿态：双臂环抱表示防御，开会时独坐意味着傲慢或不感兴趣。
⑤声音:演说时抑扬顿挫表示热情，突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力。
四、沟通六要素1、我们所做的每一件事都是在沟通2、发出信息的方式总是会影响接受信息的方式3、真正的沟通是信息的被接受，而不是一种意图4、我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果5、沟通是双向的,我们既要收集信息也要给予信息6、沟通是一种“交谊舞”五、沟通失败的原因1、“将信息传达给别人并不容易”①自我观念②噪声（外部、内部)２、导致沟通失误的原因①缺乏信息或知识②没有说明重要性③只注重了表达，没有注重倾听④没有完全理解对方的话，以致询问不当⑤时间不够⑥不良情绪⑦没有注重反馈⑧没有理解他人的需求⑨职位的差距和文化的差距第二单元有效沟通的过程一、沟通的流程(一）沟通的过程是一个完整的双向沟通１、发送信息2、接受信息3、反馈信息（二)有效发送信息的技巧：1、在发送信息的过程中，包括三个方面的内容:①信息②思想③情感.2、发送信息的时候,注意以下几个问题：①寻找有效的信息发送方式②何时发送信息③明确信息内容④谁是信息接受者关键的沟通技巧-—积极聆听聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动需要通过面部表情，肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。
(三）聆听的原则1、适应讲话者的风格：每个人发送信息的时候，他的语速和音量是不一样的,你要尽可能适应他的风格，尽可能接受他更多，更全面的信息。
2、聆听不仅要用你的耳朵，还有用你的眼睛:眼睛看到的是传达给你的丰富的情感和思想.3、首先要理解对方：有些人容易犯的错误是，还没有等对方把话说完，就根据自己的理解打断对方.4、鼓励对方:保持目光交流，并且适当点头示意,表示认同和鼓励,表现出聆听的兴趣。
（四)有效聆听四步骤1、准备聆听：给对方一个信息，你已经准备好了.2、发出准备聆听的信息：通常在听之前会和讲话者有一个眼神上交流。
3、在沟通过程中采取积极的行动:频繁点头，鼓励对方去说.４、准备理解对方全部的信息：在沟通中你没有听清楚或者没有理解时一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释.（五)聆听的五个层次1、听而不闻2、假装聆听3、选择性聆听４、专注的聆听5、设身处地的聆听（六）反馈的类型反馈有两种：一是正面的反馈,一是建设性的反馈1、正面反馈：即对对方做的好事情予以表扬，希望好的行为再次出现.2、建设性的反馈：即对对方的不足之处提出改进的意见.注意：①建设性反馈是一种建议,而不是批评，这是非常重要的。
②指出对方做得正确或者错误的地方。
这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做得更好。
③对于他的言行的解释也不是反馈,这是对聆听内容的复述。
④对于将来的建议也不是反馈.反馈是着眼于目前或者近期,而不是将来。
二、最理想的沟通步骤（一)１、在沟通中,“沟”只是手段，而“通”则是目标2、对方被你影响了,甚至按你的意思做事情了，就是“通”了3、由于双方有共同的目标，共同的利益基础,沟通过程其实还是有章可循（二）沟通步骤１、打破沟通的“坚冰"①谈论对方感兴趣的话题②认同,赞美对方③感同身受２、讲事实和道理，而不要自己推理:沟通中最怕的是误解，因为不了解情况而妄加推断，这是产生误解的主要原因。
3、积极引导对方：①首先赞美对方②在对方高兴的时候，询问一下最近的近况4、让对方做出结论:每个人都愿意按自己的想法做事，找到成就感，而不是因为听从了别人的建议,在别人的指导下做事取得成功。
5、赞美或者表态式结论：沟通的结论很重要,如果不把握好沟通结尾的时间，很可能使沟通的效果打折扣。
第三单元沟通中表达技巧一、七种巧妙谈话沟通技巧1、三思而后“言"①避免说错话②话前想一想③自己想说什么，该说什么2、失言时立刻致歉①勇于认错是很重要的②留意别人的语言或者其他方面的反应③不要编一大堆借口,以免越描越黑3、和别人沟通,不要和别人比赛①不要为细节争论不休②不要炫耀自己③不要用侵略性的说话方式4、选对说话的时机①确定对方已经准备好了,愿意听你说话②应避免谈论涉及隐私或敏感的话题③当对方感到烦燥时，避免继续谈论下去5、对事不对人一个人要改变某些特定，确切的行为，要比改变个性容易多了。