星级酒店贴身管家服务标准流程
酒店管家服务内容及标准流程
酒店专职贴身管家服务流程介绍从您预订本酒店的那一天开始，御庭酒店就将成为您的一个「带管家的私人宅第」。
把一切琐事交给我们，请您尽情享受休闲时光。
体察宾客的心情，满足宾客的要求，是酒店管家的职责。
我们将竭诚为您服务，让您度过满意而愉悦的休闲之旅。
服务内容介绍及要求：订房时为宾客提供包括预订机票和前往机场的包车等抵达御庭酒店之前的全套交通服务，其中包括给客人知晓预抵日期的天气情况、抵达酒店的路线指引（通过手机短信）确保不耽误客人的宝贵时间。
抵达时1、由贴身管家上前迎接，带领宾客到休息区，为宾客提供毛巾和欢迎茶服务，同时帮宾客办理入住登记手续（尽量不要让宾客站立在前台等候，避免因长途跋涉而更加疲惫）。
如果宾客自己开车光临酒店时，征询其同意可以安排专人为其泊车。
2、办完住宿手续后，由贴身管家引领客人至房间。
途中，用客人姓氏称呼宾客，同时向其介绍酒店的营业岗点及营业时间；包括次日早餐的开餐时间与地点，酒店周边环境，当天日程安排以及本地即时天气情况。
3、抵达客人房间时，请客人稍候，管家为其打开房门，房卡插入取电槽中，管家侧边站立，用背部抵住房门（以免房门反弹到客人）请客人先行，征得客人同意后为其介绍房间设备设施（根据客人是否为回头客及客人身体疲惫程度，适量介绍），包括房间特有的窗外景观如古城墙、秦淮河、1865园区、卧室超大舒适的浴缸及进口浴盐和温泉粉、电视与DVD开关遥控器使用、MINI吧、干湿分开的热带雨淋花洒间、欧舒丹洗漱用品、卫生间地暖及开关使用等，确保宾客入住后对房间设备设施使用不再有疑问。
4、离开客人房间前，管家主动递上附有本人电话号码的酒店名片，同时告知客人酒店服务中心号码，表示随时乐意为其提供高效的服务。
管家切记在离开房间前，祝客人下榻愉快，面带微笑退出其房间。
住宿期间为宾客提供住宿期间餐厅、SPA、周边高尔夫、酒店园区散步、城市著名景点、休闲美食、夜店酒吧以及城市一日游等各项娱乐指南服务，并告知客人酒店可为其提供前往远处景点观光或是外出用餐预定的专车接送服务（根据其要求合理安排车辆及确认收费标准），欢迎宾客随时咨询并表示管家将随时提供高质量服务。
星级酒店管家部PA部工作标准及程序
星级酒店管家部PA部工作标准及程序1、大堂工作标准与程序：工作标准：1）地面保持光亮，无污渍、痰渍、脚印及划痕，且无死角；2）转门玻璃无手印、污渍，保持干净明亮；3）电梯内无痰迹、杂物、手印等，保持干净整洁，不锈钢光亮；4）休息处沙发、茶几等保持无灰尘，干净整洁，烟缸及烟筒内无纸屑等杂物，烟头不得超过3个，烟筒内白石子保持干净；5）所有装饰品保持干净，无灰尘；6）天花保持干净，无蛛网等杂物；7）植物保持新鲜、旺盛，花盆及花垫干净，无杂物、花叶无尘土；8）铜器保持光亮，无手印、灰尘。
工作程序：A、早班1）开班前会，与夜班人员进行交接；2）大堂地面推尘；3）四部客用电梯清洁；4）各区域进行细致抹尘（包括转门内外隔离柱，休息处内烟缸、沙发、茶几，1—2楼楼梯栏杆、柱子，墙面及所有装饰品等）；5）地面再次推尘，并保持各区域内卫生；6）由领班安排其它员工进行替换，并轮流用餐，在此期间注意地面去污；7）进行本职区域内卫生保持，并每隔半小时左右进行推尘一次；8）与中班员工进行各项交接，并做好记录；9）由领班开班后会。
B、中班：1）与早班员工进行交接；2）地面推尘；3）电梯清洁擦拭；4）轮流用餐，并保证各区域内卫生；5）对各区域内卫生进行巡视，保持每隔半小时左右地面轮回推尘一次；6）做计划卫生；7）轮流用餐，并清倒各烟筒垃圾；8）巡视保持各区域卫生；9）同夜班进行交接；10）开班后会。
2、外围及二、三楼的工作标准与程序：工作标准：1）保证外围地面干净、无杂物，垃圾桶内垃圾不超过2/3，并保持垃圾桶表面干净、无尘土；2）草坪内保持整洁，无果皮、纸屑、垃圾袋，以及各种建筑垃圾；3）烟筒内白石子保持干净，垃圾不超过2/3；4）保持地角线及各木质板无灰尘、干净，地面无死角，壁灯光亮无尘埃。
工作程序：A、早班1）与夜班员工进行交接；2）正门口处外围清扫；3）二、三楼所有区域抹尘、推尘清洁；4）外围所有区域清扫，包括草坪内杂物；5）巡视保持二、三楼区域卫生；6）替换大堂人员用餐；7）员工用餐时间（与大堂人员交接后去吃饭）；8）保持外围正门口处及二、三楼所有区域内卫生质量；9）清倒外围垃圾桶内垃圾并清扫所有外围区域卫生；10）巡视各区域内卫生，并对不当之处进行细致清洁、整改，以备进行交接；11）与中班进行交接；12）由领班开班后会。
酒店贴身管家管理制度内容范文
酒店贴身管家管理制度内容范文酒店贴身管家管理制度一、管家的工作职责1. 负责酒店贵宾客户的个性化服务，满足客户的各项需求。
2. 负责酒店贵宾客户的住房安排、旅行规划、餐饮预订等服务事宜。
3. 协助客户办理入住和离店手续，确保客户顺利入住和退房。
4. 负责接待客户时的礼仪礼貌，为客户提供热情周到的服务。
5. 跟踪客户的意见和建议，及时解决客户的问题，提高客户满意度。
6. 与酒店各部门保持良好的沟通，协调解决客户的问题和需求。
二、管家的职责权利1. 有权利拒绝客户以外的员工进入客房，保障客户的隐私和安全。
2. 有权利安排客户的住房，提供客户满意的房间条件。
3. 有权利为客户安排专属的服务人员，确保客户得到优质的服务。
4. 有权利参与客户的旅行规划，为客户提供详细的旅行信息和建议。
5. 有权利代表酒店与客户进行谈判，协商达成各项服务的合作协议。
6. 有权利要求酒店各部门为客户提供优质的服务，确保客户的满意度。
三、管家的工作流程1. 酒店贴身管家在客户到达酒店前，通过电话或邮件与客户联系，了解客户的需求和要求。
2. 酒店贴身管家在客户到达酒店时，亲自接待客户，协助客户办理入住手续。
3. 酒店贴身管家根据客户需求，安排客户的住房，并提供客户所需的各类服务。
4. 酒店贴身管家与客户保持密切的联系，随时了解客户的需求和要求。
5. 酒店贴身管家及时解决客户的问题和需求，确保客户满意。
6. 酒店贴身管家协调酒店各部门，提供客户所需的服务，并在客户离开前进行服务总结和反馈。
四、管家的工作标准1. 酒店贴身管家在接待客户时，要保持良好的仪容仪表，举止得体，语言得体。
2. 酒店贴身管家要热情周到地为客户提供服务，耐心倾听客户的需求和意见。
3. 酒店贴身管家要具备良好的业务知识和沟通能力，能够准确理解客户的需求，并及时向客户提供有效的解决方案。
4. 酒店贴身管家要具备较强的组织和协调能力，能够与酒店各部门合作，提供优质的服务。
五星级酒店管家服务程序
Procedures: 1.The guest is the most important person in the hotel. 2.The guest is not dependent on us -We are dependent on the guests. 3.The guest is not an interruption of our work, he/she is the purpose of it. 4.The guest does us a favor when he/she stays in our hotel, we are not doing him a favor by serving him. 5.The guest is one who brings his/her needs, it is our job to exceed his/her expectations. 6.The guest is deserving of the most courteous and attention treatment we can give.
程序： 1.客人是整个服务过程中最重要的人。 2.客人并不依靠我们—我们依靠客人。 3.客人并不会打扰我们的工作，客人是我们工作的意义所在。 4.客人在本饭店居住是给我们一个展现优质服务的机会。 5.客人在本饭店的需求我们将尽力满足并努力提供物超所值的服务。 6.客人期待饭店能提供最热心、周到的服务。
A、***先生，抱歉打扰您，我们已经把您的衣物洗/干洗好了。 B、我可以为您把他们放入橱中吗？ 5、 如果客人要求你帮他们把衣物放入橱中或抽屉中，你要为他们放好，要小心处理客人衣物或其他私人物品。参 照打开行李的做法。 6、 如果客人不在房中，进房程序参照进入无人房间的标准。 7、 把悬挂的衣物放入橱中，把篮子里的衣物放在沙发边上除非客人的资料库或喜好表明有另外不同的摆放。 8、 无论何时可能的情况下，在稍后遇见客人的时候询问客人对洗衣/干洗是否满意。 9、 在交班单上记录所有需要记录在客人资料库里的要求。
五星级酒店贴身管家服务
贴身管家岗位职责
1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店 前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作；
2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检 查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介 绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为 客人提供行李开箱或装箱服务；
3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床 服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求 在第一时间予以满足；
7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部 门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量 的专业服务；
8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有 效的提供其它相关服务；
9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资 料，做好客史档案的记录和存档工作；
10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆 11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管
宾馆； 四、离店后： 1、做好客人档案管理 ① 公司、职务 ②联系地址、电话及E-mail ③个人相
片 ④意见或投诉 ⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好 ⑥未来的预订 ⑦名片 2、做好客人遗留物品的处理。
贴身管家房内用餐服务规程
1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的 饮食习惯及时反馈到餐饮部；
2、根据客人要求，将点餐单送到客房； 3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推
理程序与制度。
管家服务程序
一、抵店前： 1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了
解客人喜好； 2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排； 3、抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放； ①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱
五星级酒店管家服务流程
五星级酒店管家服务流程
五星级酒店的管家服务流程一般包括以下步骤：
1. 迎接客人：管家在客人到达酒店时前往接待区迎接客人，主
动介绍自己的身份并向客人致以问候。
2. 办理入住手续：管家协助客人办理入住手续，包括核对预订
信息、确认房型及入住日期，并为客人提供相关的登记表格和酒店规
定事项说明。
3. 引导客人到客房：管家陪同客人前往客房，并向客人展示客
房的设施和服务，帮助客人了解房间的各项设施和使用方法。
4.介绍酒店设施和服务：管家向客人介绍酒店的设施和服务，包
括餐厅、水疗中心、会议室等，并向客人提供相关的宣传资料和地图。
5. 提供个性化服务：根据客人的需要和要求，管家提供个性化
的服务，比如为客人安排私人司机、预订餐厅、购买门票等。
6. 清洁和整理客房：管家定期巡视客房，确保客房的整洁和卫生，并根据客人的要求整理客房内的物品。
7. 协助客人离店：管家在客人离店时协助客人办理退房手续，
确认客人是否有遗留物品，并帮助客人搬运行李。
8. 提供售后服务：管家在客人离店后进行后续的服务跟进，如
确认客人是否需要再次入住、收集客人对酒店服务的反馈等。
以上是五星级酒店管家服务的一般流程，具体流程可能会有所差异。
豪华酒店贴身管家服务标准流程
豪华酒店贴身管家服务标准流程1. 管家服务的定义和目的贴身管家服务是指酒店为高端客人提供的个性化、专属的服务，旨在为客人提供最优质的住宿体验和全方位的服务。
管家将全天候负责客人的需求，并协调酒店内各项服务资源，确保客人的需求得到及时满足。
2. 标准服务流程2.1 客人到达1. 管家提前了解客人的需求和偏好，为客人提供个性化的欢迎礼品，并对酒店的设施和服务进行介绍；2. 协助客人办理入住手续，并引导客人前往客房；3. 帮助客人安排行李，确保客人行李被送到客房。
2.2 住宿期间1. 每天定期与客人沟通，了解客人的需求并提供协助；2. 提供客房内的特殊服务，如换床单、更换洗漱用品等；3. 协助客人预订餐厅、剧院、高尔夫球场等娱乐活动，并提供交通安排；4. 为客人提供贴身烹饪服务，根据客人的口味偏好提供定制化的菜肴；5. 协助客人召唤出租车、租车等交通服务；6. 为客人提供小型会议的组织和协调服务；7. 在客人离店前进行专业的打理和清洁，确保客房整洁有序；8. 协助客人办理退房手续，并送客人离开酒店。
3. 管家服务的特点和优势1. 个性化服务：管家深入了解客人的需求和喜好，提供符合客人个性的服务，体现独特性和个性化；2. 专业化服务：管家需具备专业的服务技能和知识，能够快速解决客人的问题和需求，提供高质量的服务；3. 全方位服务：管家在客人住宿期间全天候提供服务，满足客人的各种需求，并与其他酒店服务部门协调合作，提供全方位、一体化的服务。
以上是豪华酒店贴身管家服务的标准流程和特点，通过个性化、专业化和全方位的服务，为客人提供最优质的住宿体验。
贴身管家工作手册
贴身管家工作手册一、管家构成及编制：1、总管家（3人）2、接待管家（2人）礼宾管家（3人）客房管家（4人）餐饮管家（4人）康体中心管家（4人）二、服务宗旨：负责接待好本部门接待工作，做好周到、热情、体现个性化、超值延伸服务。
三、任职要求：基本素质：年龄18-30岁，中专以上文化程度，身体健康，仪容仪表端庄。
工作主动热情，办事稳重，为人踏实诚恳，性格外向，有较强的应变能力和销售意识，善于协调配合，能适应上班时间灵活安排。
对酒店信息产品知识全部了解，熟悉酒店有关的财务信用制度，能较流利和客人进行专业酒店英语对话。
工作经验：本部门领班以上人员优先。
四、管家工作标准和程序：接待管家：1、客人抵店前前两天接待管家必须提前于总管家确认并核对客人房间数量、抵离日期人员名单、有无特殊要求，根据要求，接待管家和客房管家根据客人要求提前做好房间设备实施的检查，确保准确无误后将已确认房号提前在酒店管理系统上做好预排房准备。
2、客人抵店前当天，接待管家和客房管家必须再次确认已分好的房间设施设备以及酒店专用客人服务用品是否准备完善，若有问题请及时同总管家联系。
并将最终确认好的房号注明在客人名单上，根据名单和相对应房号及时在酒店管理系统上准确无误将客人单上姓名、证件号码输入电脑上对应房号，名单复印一份留存，将已分好房间原件交给总管家留存。
若信息有任何更改或变化，请总管家联系。
3、客人抵店前当天早上，接待管家必须提前将钥匙和早餐券准备好，放入专用客人钥匙袋里，钥匙袋上面必须注明客人姓名和性别。
同礼宾管家一起提前试钥匙，若有问题请及时同总管家联系。
4、客人抵店前2个小时，总管家和接待管家再次确认以上准备情况无误后，将把已准备好的钥匙拿在手上，提前15分钟在大堂迎后客人，并通知客房管家做好在楼层电梯口迎接客人准备。
5、客人到达大堂，总管家和接待管家将已分好的钥匙同该客人陪同一起将客人引领到大堂休息处，将已准备好的钥匙给予该客人负责人进行客人分房工作，接待管家并告知客人酒店有关营业点经营时间和娱乐项目，客人碰到情况时所要拨打联系电话6666并祝福客人在我们酒店入住愉快！(接待时间必须在5分钟内完成)6、接待管家将有关接待信息同客人讲解后，立即通知客房管家在电梯门口做好欢迎客人准备.7、客人上房间后，接待管家引领该客人陪同到收银处交纳费用，并同陪同确认用餐时间、特殊要求有无变化、用餐人数等相关信息后及时通知总管家。
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管家服务概述
贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。
以深知您意尽得您心的服务理念为核心。
对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。
贴身管家素质标准
1、具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。
2、具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。
3、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。
4、具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调关系。
5、了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。
6、具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语。
贴身管家岗位职责
1、对管家部经理负责，根据宾馆接待活动需要，执行管家部经理的工作指令。
2、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作。
3、负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。
提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务。
4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。
5、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。
安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。
6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排。
7、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品。
8、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务。
9、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。
贴身管家的工作内容
1、客人抵店前检查客人的历史信息与相关部门进行沟通协调，迎候客人的抵达。
2、客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品。
3、引导客人至房间并适时介绍客房设施和特色服务，提供欢迎茶及行李开箱服务。
4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐室、餐前准备工作的检查、点单和用餐服务。
5、为客人提供客房餐饮服务的点单、用餐服务、免费水果、当日报纸的准备、收取送还客衣服务。
安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。
6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人消费需求，及时与相关部门协调沟通予以落实。
7、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务。
8、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆。
9、整理、收集客人住馆期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作。
管家服务程序
一、抵店前：
1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了解客人喜好。
2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排。
3、抵店前两小时检查房间、餐室状况和赠品的摆放。
①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好。
②注意客人安全，隐私保密。
③及时与相关部门沟通确保客人喜好得到尊重和安排。
二、住宿期间：
1、提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况。
2、客人进房后送欢迎茶及免费水果。
3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。
4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务。
5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议。
6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望。
7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务。
三、离店前：
1、掌握客人离开的时间
2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务。
3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾馆。
四、离店后：
1、做好客人档案管理
①公司、职务②联系地址、电话及E—mail ③个人相片
④意见或投诉⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好
⑥未来的预订⑦名片
2、做好客人遗留物品的处理。
贴身管家房内用餐服务规程
1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的饮食习惯及时反馈到餐饮部。
2、根据客人要求，将点餐单送到客房。
3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食品与酒水。
4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的准备工作，安排送餐。
5、点餐送入房间后由管家服务人员为客人提供服务。
6、注意事项与处理突发事件：服务人员当知道送餐时，首先帮助客人送餐，并提前做好服务，若男客人配男服务员，女客人配女服务员。
管家服务的注意事项
1、注意客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人。
2、客人是否有宗教忌讳。
3、将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务职能是24小时为客人提供服务。
4、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式。
5、根据客人的政治级别，及时与有关部门联络。
6、每天验证一遍客人的行程，及时掌握客人的活动路线，并与有关部门沟通，提供准确信息。
7、客人的浴巾、浴袍、床上用品的绣名是否正确。
8、房间的温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适宜。
9、客人遗留衣物应洗好妥善保存，下次入住前提前放至房间。
贴身管家特殊服务规程
客人抵店前的接站服务
1、掌握客人的抵达时间车次，做好接站牌的准备工作。
2、提前检查酒店的车辆安排和状况。
3、在车次到达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接客人。
4、接到客人后简单明了的做自我介绍，引领客人上车。
5、在车内为客人办理快速入住服务，向客人介绍城市及酒店的概况。