9《商务礼仪》第九章销售礼仪
商务礼仪销售员礼仪规范
（商务礼仪）销售员礼仪规范菏泽中富置业XX公司售楼人员礼仪规范一、仪态1、以站立姿势工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚自然靠拢，宽度不超过肩宽（体重均落于双脚上，肩平、头正、俩眼平视前方、挺胸、收腹）。
双腿不能叉得太开，不能抖动。
2、以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正。
双腿自然平放，双膝且拢。
不得跷二朗腿，不得抖动双腿，不得将腿搭于座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩或趴于工作台上。
4、以站姿工作时，双手交叉自然垂放于腹前；以坐姿工作时，双手平放台面、自然下垂或放于腿上。
不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
5、行走略快，但不能跑，不得二人搭肩、挽手而行。
和客人相遇应靠边走，不得从二人中间穿行。
和顾客同时进出门（包括电梯门），应让顾客先行。
请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。
6、为客人指方向时应右手五指且拢掌心向上，以45度角向右前方伸出做指示，不得用手指或笔杆指客人或为人指方向。
7、见顾客入售楼处，应立即起立，以标准站姿迎接客人。
8、带顾客见样板房或工地现场时，所有人员均应戴安全帽。
9、双手向客人递上名片。
掌心向上，拇指于上，四指于下。
名片的正面须对着客人。
双手接过客人名片迅速念出客人姓名、职务等：“XX经理，XX小姐/先生。
且迅速记住客人的姓名、职务，以便整个接待过程中准确称呼客人。
递接名片时，应站起略向客人弯腰以示尊重。
坐下时应将客人的名片按职务大小顺序排列于桌上。
不得摆弄客人名片。
二、仪表1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换内衣。
2、每天刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食物以保证口腔清新。
3、头发要常洗，整齐。
男员工头发以发脚不盖过耳部及衣领为适度；男员工不得化妆，不准卷发，不准留胡须，头发不得有头屑；女员工头发梳理整齐，不得披头散发。
男女员工头发均不得染怪异色彩。
营销商务礼仪
营销商务礼仪形象礼仪篇【引例】销售，从个人形象开始王军在一次技术交流会上结识了一位李经理，该经理对王军所在公司的产品非常感兴趣，两人约定了时间准备仔细商谈。
王军前往客户公司的那一天，刚好下起了大雨，他的西裤和鞋子都被溅上了泥点，头发湿而凌乱。
进入客户公司办公室时，王军也没有检点自身礼仪，前来迎接的李经理傻眼了：与交流会上的专业形象对比，此刻的李军真像个落魄的流浪汉！华尔街有一句俗语：“不和皮鞋不亮的人谈生意”。
第一章：仪容礼仪◆男士仪容一、基本原则●整洁大方●健康舒适二、要点●面部清洁，口腔无异味●刮净胡须，修剪鼻毛●头发前不覆额，侧不掩耳，后不及领◆女士仪容基本原则●妆容配合气质●庄重不失清新一、要点●职业淡妆要求至少打粉底、修眉、画腮红、涂唇彩●发型要求时尚不张扬，不宜显得凌乱：●晚装：将头发盘起来●正装：将头发挽在后面●休闲装：发型可随意礼仪小贴士※在他人面前擤鼻涕、挖鼻孔、抠耳朵、修指甲、打哈欠、揩眼镜、挠头、抖腿是不礼貌的行为。
※女士不宜将长发放在肩前的场合：一，穿正装时；二用餐的场合；三正式的会议场合。
第二章：仪表礼仪◆男士正装一、原则●直线为美●平整为美●挺括为美二、要点➢西装1.颜色以藏青色、深蓝色、棕色为佳2.款式一两粒扣和三粒扣为好。
3.质地首选毛料，袖口商标需去掉。
➢衬衫1.与西服的颜色要形成发差，深色西服配白色衬衫为常见搭配。
2.内衣的色彩应与衬衫色彩相仿，款式上短于衬衫。
➢领带1.图案以几何图形为主，如斜纹，正纹、三角形、圆圈与圆点。
2.领带底部到达腰带为好，宽窄最好与本人的胸围与西装上衣的衣领成正比。
3.打领带时可不需要任何配饰，即便使用领带夹，也不以令其处于外人视野之内；领带夹一般夹在衬衣的上数第四粒和第五粒纽扣之间。
➢皮带与皮鞋1.皮鞋造型规整，鞋面光亮2.皮鞋的颜色与西装同色或相近，与皮带的颜色一致。
3.不穿白色和彩色的袜子。
➢公文包1.面料以真皮为宜，以牛皮、羊皮为佳，颜色与皮鞋的颜色一致。
商务礼仪(销售)
课程安排
第一模块：培养良好的工作意识 第二模块：商务人员仪容仪表 第三模块：商务人员仪态训练 第四模块：商务人员基本接待礼仪
打造一流的职业形象！ 迎接国内外投资客商！
天时、地利、人和
只有留给人们好的第一印象， 你才能开始第一步。 ------海罗德
世界著名的汽车推销商乔·吉拉德，有一次向顾客推 销汽车，眼看就要成交了，这时顾客突然谈到自己的儿子 ，说他儿子棒球打得如何好，昨天得了冠军，他要买辆车 送给儿子。年轻的吉拉德当时缺乏经验，一心想着收钱和 交钥匙，对顾客谈论自己儿子的事根本没有留意。结果顾 客把已快掏出来的钱又塞了回去，一扭头走了。 晚上，吉拉德给那位顾客去了电话，他说：“我不再 向你推销汽车，只是想向你请教一个问题，我今天什么地 方得罪你了？”顾客说：“就因为当我说起儿子时，你没 好好听，所以我就不买了”。 原来顾客激动的事你不关心，他认为你不尊重他的感 情，所以使生意落空。这一使年轻的吉拉德终身难忘的教 训，生动地说明在人际交往中注重礼仪的重要。
服务质量；
在国际交往中，还往往代表着其所属国家，
所属民族的形象；
案例
日本的著名企业家松下之助从前不修边幅， 企业也不注重形象，因此企业发展缓慢。一天， 理发时，理发师不客气地批评他不注重仪表， 说：“你是公司的代表，却这样不注重衣冠， 别人会怎么想，连人都这样邋遢，他的公司会 好吗?” 从此松下幸之助一改过去的习惯，开始 注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之 兴旺起来。现在，松下电器的种类产品享誉天 下，与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂 礼貌、讲礼节是分不开的。
中国石化燃料油销售有限公司天津分公司
不学礼,无以立.
---孔子
人无礼则不生, 事无礼则不成, 国无礼则不宁.
销售人员商务礼仪 ppt课件
销售人员商务礼仪
53
建立职业习惯——电话礼仪
➢ 公司中电话承担一个内外联系工作 的第一线角色，直接影响客户满意 度！
电话礼貌三要素：声音、态度、言词
特点：规范性、多样性、差异性、继承性
销售人员商务礼仪
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主题导航
商务礼仪准则 塑造专业形象 建立职业习惯
销售人员商务礼仪
6
商务礼仪准则
职业道德的准则
道德：在社会上做人的规矩和道理 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位
上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则
角色定位构架
确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 “商务于人”
销售人员商务礼仪
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表情神态礼仪
主要规则
表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚
重在面部
眼神
销售人员商务礼仪
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表情神态礼仪
笑容
可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康
销售人员商务礼仪
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商务语言礼仪
礼貌用语
问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉
销售人员商务礼仪
1
商务礼仪
有礼行遍天下，无礼寸步难行。
销售人员商务礼仪
2
精品资料
为什么学礼仪?
对个体
不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、
社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
对组织
塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率
【商务礼仪】销售礼仪培训(经典版)
主动自觉的为客户服务， 也是礼仪的一个重要表现
不管你意不意识到礼仪，懂不懂礼仪，重不 重视礼仪，礼仪，无处不在！
第
第
第
三
二
一
部
部
部
分
分
分
……. …… ……
举言止谈 Nhomakorabea礼
礼
服 务 形
象
优质的服务礼仪，从完美的服务形象塑造开始。
一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候， 还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下 一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电 话粥。
他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没 什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂 了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天 再来！”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。” 她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而 且现在还不到下班时间……”“那我容易吗？我还要接孩子、 做饭……懒得跟你说。” “啪”地一声，最后一个窗口也关上 了。
的饮料； 保持头发、口腔和身体气味清洁。
妆容配合气质 典雅不失清新 亮丽现时不俗气 你的妆容如何呢？
☆ 衡量香水是否使用过量的标准 1与3
☆ 正确使用香水的位置有两个
位置一
位置二
喷香水掌握一个大的原则,就是:要喷在高温和脉动之处,不要喷在腋下 等汗腺丰富的地方，不要在同一个部位喷过多的香水，而要少量多处 使用，喷时最好是不穿衣服而直接喷在身体上。另外要注意，不要把 香水喷在手中反覆摩擦，那样会破坏香水的分子结构，从而使香味变 质。
销售人员商务礼仪
3、 接待中的次序礼仪
会晤座次礼仪 乘车座次礼仪
社交性会晤 公务性会晤
涉外交往国旗的排序
客人 主人
客 主
社交性会晤： 宾主并排就坐 同时面门右侧为上 同侧里侧、远处为上
客
主
面门为上、居中为上、以右为上、前排为上、以远为上
客人 主人
主 桌客 人 子人
5. 沙发要浅坐。
何种座次将拉近你与对方的距离？
3、眼神礼仪
交流时的眼神： 正视对方而不是盯视 斜视 无视 扫视 等不正确的眼神 3~5秒钟应眨眼或转换视角
观察空间时的眼神： 无意的看、善用余光
男女眼神的视角范围
4、常见肢体语言与各国差异
“V”字手势：由流亡美国的比利时人发明， 受到丘吉尔的喜欢； 荷兰文中"V"代表"自由"； 反“V”字是侮辱对方。
倒水与持杯的标准方式
放置水杯的顺序 从尊者开始 从离你最近的开始 按入座的先后顺序
如何正确为宾客添水
B.接待中的引导礼仪
1）行走引导： 引导者走在被引导者左前方1米左右； 略微侧身，指示手臂应在身体侧前方； 遇到转弯、台阶、低矮处不忘提醒； 上下楼引导时，应走在侧前方、危险侧。
2）电梯引导：原则上讲，进电梯时被引导者和引导者谁先进？ 出电梯时被引导者和引导者谁先出？
6、男士三一定律：
大饰品
提升男性形象价值的五
钢 笔——历史时刻的第一见证者
手 表——腕部低调的奢华
打火机——瞬间体现风范
领 带——男人的色彩地带
袖 扣——绅士永远的朋友
钢笔 （德）万宝龙Mont blanc——笔潭巅峰
(商务礼仪)销售人员基本礼仪
（商务礼仪）销售人员基本礼仪销售人员基本社交礼仪壹仪表，举止，谈吐礼仪销售人员于和顾客交往时，第壹印象十分重要。
第壹印象于心理学上称作“最初印象”，是指人们初次对他人形成的印象，通俗地说，就是和他人初次见面进行几分钟谈话，对方于你身上所发觉的壹切印象，包括仪表、礼节、言谈举止，对他人态度、表情，说话的声调、语调、姿态等诸多方面，人们依此对你的基本评价和见法。
第壹印象壹旦形成，便很难改变。
对销售人员来说，第壹印象犹如生命壹样重要，你给顾客的第壹印象往往会决定交易的成败，顾客壹旦对你产生好感，自然会对你和你推销的产品有了好感。
如何把握和顾客初次见面短暂的时机，创造壹个良好的第壹印象呢?销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。
（壹）仪表礼仪销售人员于和顾客见面之初，对方首先见到的是你的仪表，如容貌和衣着。
销售人员能否受到顾客的尊重，赢到好感，能否得到顾客的承认和赞许，仪表起着重要的作用。
要给人壹个良好的第壹印象，就必须靠最基本的打扮来体现。
合体的服装、美的打扮可使男同志显得潇洒，女同志显得更加秀美。
于生活中，壹个人的着装打扮会有意无意中于人们心里形成某种感觉和印象，可能是愉快的、羡慕的，也可能是厌恶的、鄙夷的。
因此，注意仪表形象不仅仅是个人的事，不能只自己觉得过的去就行了，而应该作为壹种礼节来注意。
仪表不仅仅是销售人员外表形象的问题，也是壹个内于涵养的表现问题。
良好的形象是外表得体和内涵丰富的统壹。
当然，对销售人员来说，注意仪表决不是非要穿什么名贵衣物不可，不要刻意讲究，壹般做到朴素、整洁、大方、自然即可。
销售人员的衣着打扮，第壹要注意时代特点，体现时代精神；其次要注意个人的性格特点；第三，要符合自己的体形。
另外，头发也会给人很深的印象，头发要给人以清爽感，油头粉面容易给人厌恶感等等。
总之，外貌整洁、干净利落，会给人仪表堂堂、精神焕发的印象。
（二）举止礼仪销售人员要树立良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。
商务礼仪销售人员行为礼仪管理规范
（商务礼仪）销售人员行为礼仪管理规范销售人员行为礼仪管理规范壹、总则1、本规范适用于发展商销售人员和销售代理公司销售人员。
2、现场人员礼仪管理由现场销售经理负责。
二、销售员礼仪守则1.专业操守销售员的职责包括推销楼盘及公司形象，是帮助公司和客户建立良好关系的基础，所以销售员应于任何时间，均要维持专业态度—“以客为尊”经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，且不断改良，让自己做得更好。
2.守时守时应是壹个销售员所具有的最基本的工作习惯。
不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时壹定要准时，切忌让客户等候。
3.纪律销售员必须遵守代理楼盘公司的管理制度。
4.保密销售员必须遵守代理楼盘公司的保密原则。
不得直接透露代理楼盘公司的客户资料；不得直接或间接透露代理楼盘公司员工资料；不得直接或间接透露代理楼盘公司策略、业绩或有关代理楼盘公司的业务秘密。
5.着装于售楼处（或展销会）必须穿着代理公司的统壹制服及佩戴工作卡。
三、销售员日常礼仪1.销售员必须仪表端庄、整洁。
具体要求：（1）、头发：职员头发要经常清洗，发式提倡职业化，不允许将头发漂染得颜色过于醒目，保持清洁，男性不可剃光头，头发不宜太长。
（2）、指甲：指甲不能太长，应经常修剪，涂抹颜色温和的指甲油。
（3）、胡子：胡子不能太长，应经常修剪。
（4）、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。
（5）、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
2.工作场所的服装应清洁、方便，不要过分追求修饰。
具体要求：（销售代理公司有统壹服装的必须着统壹服装）（1）、衬衫：颜色应以素色为好，应有时代感，衬衫的领子和袖口不得污秽。
（2）、领带：男职员应配带领带，且注意和西装、衬衫颜色相衬。
领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。
（3）、鞋子：应保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋（4）、衣着服饰应保持整洁、大方、得体，工作时不得穿大衣或过于雍肿的服装。
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分析思考： 日方人员为什么退出签字?
案例二：“推销与礼仪”
南方某城市，炎夏的一天，一居民区李小姐家的门铃突然响了，正在做 家务的苏小姐打开门一看，迎面而立的是一位戴墨镜的年轻男子，身着 白衬衫、西裤，由于天气很热，上衣扣子解开了四颗。李小姐并不认识 他，于是问道：“请问您是……”这位男士没有摘下墨镜，而是从口袋 里摸出一张名片，递给李小姐：“我是保险公司的，专门负责这一地区 的业务。”李小姐接过名片看了看，不错，他的确是保险推销员。但是 这位推销员的形象却让她打心底里反感，便说：“对不起，我们不买保 险。”说着就要关门。而这位男士动作却很敏捷，用手快速地挡住门， 将一只脚迈进门内，挤了进来，一副极不礼貌的样子，在屋内一边打量 一边说：“你们家的房子装修得这么漂亮，真令人羡慕。可天有不测风 云，万一发生个火灾什么的，再重新装修，势必要花费很多钱，倒不如 现在你就买份保险……”李小姐越听越生气，光天化日之下，竟然有人 闯进门来诅咒她的房子。于是，她把这位没礼貌的年轻男子赶了出去。
分析思考：如何正确运用销售礼仪？
第一节 销售礼仪概述
一、商品推销的原则 二、推销礼仪 三、商品推销的禁忌
一、商品推销的原则
1．与顾客建立和谐的关系 2．态度要诚实质朴 3．让顾客按自己的意愿购物
二、推销礼仪
（一）人员推销礼仪
人员推销礼仪即是指推销人员在商品的推销 过程中所应当遵循的礼节礼仪。
能在商品销售过程中遵守起码的商业道德规范和个 人形象
能应用销售的礼仪规范，正确地处理解决售后纠纷。
导入案例 ——
案例一：“退出了签字”
国内的一家企业前往日本寻找合作伙伴。到了日本之后，通 过多方的努力，这家企业终于寻觅到了自己的“意中人”— 一家享有国际声望的日本大公司。经过长时间的讨价还价， 双方商定，首先草签一个有关双边合作的协议。当时，在中 方人士看来，基本上可以算是大功告成了。到了正式草签中 日双方合作协议的那一天，由于种种原因，中方人员阴差阳 错，抵达签字地点的时间比双方预先正式约定的时间晚了一 刻钟。当他们气喘吁吁地跑进签字厅时，日方人员早已衣冠 楚楚地排列成一行，正在恭候他们的到来。不过，在中方人 员跑进来之后，还没容他们做出任何有关自己迟到原因的解 释，日方的全体人员便整整齐齐、规规矩矩地向他们鞠了一 不大躬，随后便集体退出了签字厅。
1．柜台、货架整洁 2．店内行走礼让顾客 3．提供额外服务
第三节 销售中的道德准则
一、公平交易 二、诚实守信
一、公平交易
（一）保障质量 （二）价格合理 （三）计量正确 （四）禁止强制或歧视交易
二、诚实守信
（一）守法循礼 （二）讲究信用
第四节 售后服务的礼仪
一、送货与安装服务 二、商品退换 三、质量跟踪
5.精密度较高的商品，或技术标准较高的服务， 若能鉴别出其质量欠佳，则可根据具体情况， 灵活掌握。有可能时，最好还是予以退换。
6.不能予以退换的商品或服务，如顾客要求代 为转售，可根据实际情况，尽量对其加以帮助。
三、质量跟踪
1．质量跟踪的形式
（1）集中跟踪 （2）定向跟踪 （3）座谈评议 （4）柜台评议 （5）用户评议 （6）传媒访查
分析思考：你认为这名保险推销员被李小 姐赶出来的原因是什么？他在个人礼仪方 面有哪些不妥之处？
案例三：过于热情
一天，李先生走进一家电器商店，一台音色清纯透亮、低音浑厚且极富 震撼力的音响引起了他的注意。一位男售货员热情地迎上来，满脸职业 微笑，主动介绍这种新产品。他的介绍很内行，很流畅，从性能优势到 结构特点，从价格到售后服务一一道来，还进行演示。起初李先生被他 那热情而熟．练的介绍所感动，对产品产生几分好感。本想问点什么， 可是他连珠炮似的讲着，李先生总也插不上嘴，他不管客人懂还是不懂， 也不管客人反应如何，喋喋不休地只顾自己讲，似乎客人不掏出钱包他 就绝不罢休。于是，李先生心里有几分不悦了，特别是当他褒扬自己的 品牌而贬低其他品牌时，李先生不免对他的动机产生了疑问：如此夸夸 其谈，产品性能是否果真高超？顿时，这种疑虑把先前产生的好感一扫 而光。只是出于礼貌不好意思走开，幸好这时又来了一位顾客，李先生 乘机“逃”出了商店。那位售货员为他白费了的口舌而有几分失望和怨 愤。
第九章 销售礼仪
第一节 销售礼仪概述 第二节 销售人员的个人行为礼仪 第三节 销售中的道德准则 第四节 售货服务的礼仪 第五节 处理纠纷的技巧
学习目标
知识目标
了解销售中的道德准则 掌握销售人员的个人行为礼仪 掌握商品推销礼仪、售后服务的礼仪、纠纷处理的
技巧。
能力目标
能应用推销礼仪在商品销售中主动迎宾、热情服务、 礼貌送客
（二）非人员推销礼仪
非人员推销礼仪即是指组织在非人员推销产 品过程中所应遵循的一系列行动规范和礼仪 准则，它具体表现为广告推销礼仪和公关推 销礼仪。
1．广告推销礼仪
2．公关推销礼仪
公关推销必须遵循以事实为基础和尊重公 众、情感沟通以利益协调为基础、注重 经济效益与社会效益相结合等原则，自 觉讲究礼仪，以诚心、诚恳、真诚、诚 信感染或打动社会公众，为建设高度的 交往文明和精神文明作出自己应有的贡 献。
3．分析接近对象礼仪 推销人员在接近推销对象时要有诚心与耐心，
学会利用顾客的心理特点，采用投其所好、 爱屋及乌等方式接近顾客，以便缩短距高， 排除抗力。
4．面谈说服对象礼仪 与顾客面谈时，说好第一句话非常重要，
要吸引顾客愿意继续听你说下去。 推销人员在使用礼貌语言时，切忌千篇
一律，而要针对不同的消费者，因人而 异，区别对待，这样才能取得良好的推 销效果。
三、商品推销的禁忌
1．不宜固执 2．不宜欺骗 3．不宜贬低同行 4．不宜约会迟到
第二节 销售人员的个人行为礼仪
一、销售人员的仪表要求 二、销售人员的举止要求 三、销售人员的语言要求 四、销售人员的微笑服务 五、销售人员的其他行为要求
一、销售人员的仪表要求
仪表，即人的外 表，一般是指人 的仪容、衣着打 扮和卫生状况。 销售人员的仪表 包括服饰和修饰。
2. 一有些商品、服务，虽经顾客进行过一定程 度的使用或试用，但对其质量、使用价值不 构成任何影响，应当予以退换。
3.销售时已过期失效、残损变质、计量失准或承诺难 于兑现的商品、服务，通常应当予以退换。
4.凡属食品、药品、剪开撕断的大量商品、购买后超 过有效期的商品或服务、已经享用的服务、不易鉴 别内部零件的精密商品、售出之后不再经营的商品 或服务、难以鉴别质量的贵重商品或服务，以及明 显污损不能再次出售的商品，不予退换。
5．“包装”的要求 一要牢固、结实，二要美观、大方。
三、销售人员的语言要求
1．要准确明白。 2．要礼貌亲切。 3．要文明优美。 4．要敏捷灵活。
柜台语言切忌生硬唐突、粗鲁烦躁、讽 刺挖苦和低级庸俗。
四、销售人员的微笑服务
1．微笑可使宾客满意 2．微笑可以密切主顾关系
五、销人员的其他行为要求
5．约见顾客 （1）约见时间要适宜 （2）约见地点要方便 （3）约见方式要得当
6．接待顾客 （1）做好接待准备 （2）对顾客礼貌相送
7．上门推销 ① 礼貌招呼客户 ② 恰当介绍自己 ③ 态度真诚和蔼 ④ 对客户信守诺言 ⑤ 成交时更重礼仪 ⑥ 与客户保持联系
8．处理、解决问题的礼仪
双手相拢放在小腹处，面带微笑。
（二）迎接 当有顾客走来时，应当观察顾客的意向是
浏览还是购买。如是浏览，可以肃立等待， 以自然、关注的表情目视顾客，准备接待。 如果购买，则应主动上前招呼。如果自己 正在接待其他顾客，可以招呼其他有空闲 的销售人员来接待，也可以礼貌地请他稍 候。
（三）接待
接待顾客是销售人员的主要任务，主要 包括拿、放、展示、收款核算、包扎等 基本技术。
一、送货与安装服务
（一）送货服务 1．遵守承诺 2．专人负责 3．免收费用 4．按时送达 5．确保安全
（二）安装服务 1．约期不误 2．免收费用 3．烟酒不沾 4．符合标准 5．当场调试 6．定期访查
二、商品退换
1. 一般性的商品、服务，只要不残、不脏、不 走样、没有使用过、未曾超过规定期限、不 影响再次售出的，均可退换。
1．人员推销工作步骤： ① 寻找和确定潜在的顾客： ② 推销访问前作好准备工作，主要是了解潜在顾客的需要及
确定访问目标、方法等； ③ 接近顾客，与顾客进行接触，引起顾客的兴趣； ④ 介绍论证产品，通过产品说明书、现场操作等介绍产品特
色； ⑤ 处理异议，当顾客对产品、价格等有不同意见时，通过解
释、说服工作使顾客消除疑虑； ⑥ 结束访问工作，运用一定的技巧促成交易，签订协议； ⑦ 善后工作，重视推销访问后续工作，保证顾客满意并重复
购买。
2．寻找推销对象礼仪
推销人员可从产品的适用性及公众对产 品的需求研究起步，通过个人观察、访 问、调研或利用公众信息、社会关系寻 找适合自己推销产品的潜在顾客。
根据国外一些推销学专家的意见，寻找 推销对象可以通过对顾客收入不同、年 龄不同、性别不同、职业不同、文化教 养不同、爱好不同、在组织中的地位不 同等的深入研究来确定。
（一）服饰 服饰是指人的衣着穿戴。 销售人员的服饰应当样式美观大方，色调和谐
雅致，体现出与个人体型、工作特点、环境条 件和民族习俗相协调统一的整体效果。
（二）修饰
修饰，主要是指对容貌的化妆和对装饰品 的佩带。商业销售人员的修饰，应当体 现出健康向上、积极进取的精神风貌。
1．男性销售人员的修饰礼仪特别提示
2．跟踪服务的措施
（1）质量信誉卡的发放 （2）用户信访的处理 （3）咨询服务的提供
第五节 纠纷处理的技巧
一、理智地面对纠纷 二、认真地调查纠纷 三、妥善地处理纠纷 四、疏解顾客抱怨
一、理智地面对纠纷 （一）面对纠纷的态度 1．主动谦让 2．宽宏大量 3．转移视线
（二）认真接待顾客投诉 1．由专人负责 2．设投诉电话 3．认真进行反馈