精品客运服务质量管理制度
精品客运服务质量管理制度
精品客运服务质量管理制度第一章总则第一条为了提高客运服务质量，保障旅客合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于从事道路旅客运输（以下简称客运）的企业、个体经营者（以下简称经营者）及其从业人员。
第三条经营者应当依法经营，诚实守信，公平竞争，提高服务质量，满足旅客运输需求。
第四条国家鼓励、引导客运经营者采用先进技术，提高客运服务的信息化、智能化水平，促进客运业的发展。
第二章服务基本要求第五条经营者应当建立健全内部管理制度，明确各岗位的职责和业务流程，确保客运服务工作的正常运行。
第六条经营者应当加强从业人员培训，提高从业人员业务水平和服务技能，确保从业人员遵守法律法规和职业道德。
第七条经营者应当保障车辆安全、舒适、卫生，满足旅客出行需求。
第八条经营者应当提供准确、及时、方便的售票服务，包括窗口售票、自助售票、网络售票等多种形式。
第九条经营者应当提供优质的服务，包括旅客咨询、行李托运、候车服务、乘车服务等。
第十条经营者应当建立健全旅客投诉处理制度，及时、公正、有效地处理旅客投诉。
第十一条经营者应当加强信息安全防护，保护旅客个人信息和隐私。
第三章服务质量和考核第十二条经营者应当定期对客运服务质量进行自我评估，发现问题及时整改。
第十三条经营者应当接受旅客、运输管理等部门对客运服务质量的监督和检查。
第十四条经营者应当建立健全客运服务质量考核制度，对从业人员和服务环节进行考核，激励从业人员提高服务水平。
第十五条经营者可以根据需要设立客运服务质量奖励基金，对在服务质量提升方面取得显著成绩的从业人员和服务团队给予奖励。
第四章违规处理第十六条经营者违反本制度的，由运输管理等部门依法予以查处。
第十七条经营者及其从业人员在客运服务中违反法律法规和职业道德的，由运输管理等部门依法予以查处；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五章附则第十八条本制度自发布之日起施行。
2023年精品客运服务质量管理制度
2023年精品客运服务质量管理制度为提升客运服务质量，满足广大乘客的不断增长的需求，特制定2023年精品客运服务质量管理制度。
一、总则1.1 客运企业应本着“安全、舒适、便捷、高效”的原则，提供高品质的客运服务，满足乘客的出行需求。
1.2 本制度适用于所有客运企业，包括公路客运、铁路客运、航空客运等。
1.3 客运企业应建立完善的质量管理体系，制定相应的质量目标和措施，不断改进服务质量。
二、服务质量标准2.1 安全性2.1.1 所有客运车辆和交通工具必须符合相关安全标准，定期进行检查和维修。
2.1.2 客运企业应配备经过培训和合格认证的司机和机组人员，确保驾驶和飞行的安全。
2.1.3 客运企业应加强设施和装备的安全管理，确保乘客在车辆或航空器上的安全。
2.2 舒适度2.2.1 客运车辆和交通工具应提供舒适的座椅和富有个性化的客舱设计。
2.2.2 在车站和机场等候区域，应提供舒适的候车和登机环境，包括休息区、饮食服务等。
2.2.3 客运企业应提供良好的空气质量和温度控制，确保乘客的舒适。
2.3 便捷度2.3.1 客运企业应提供便捷的购票方式，包括线上购票、自助购票等。
2.3.2 在车站和机场等候区域，应设置明确的候车和登机候车牌，减少乘客的等候时间。
2.3.3 客运车辆和交通工具应按时发车，提供准时的服务。
2.4 高效性2.4.1 客运企业应提供准确、及时的信息查询服务，包括车次、航班、票价等。
2.4.2 客运企业应加强运营和调度管理，确保运输过程的高效性。
2.4.3 客运企业应建立有效的客户投诉和反馈机制，及时回应乘客的问题和需求。
三、管理措施3.1 建立质量管理团队，负责制定和实施客运服务质量管理制度。
3.2 对员工进行培训，提高服务意识和服务技能。
3.3 定期对车辆和交通工具进行检查和保养，确保设施和装备的正常运行。
3.4 加强对司机和机组人员的管理和监督，严禁酒驾、超速、疲劳驾驶等行为。
3.5 定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见。
客运服务质量管理制度
客运服务质量管理制度1. 前言本制度旨在规范企业客运服务质量管理，提高客运服务质量，满足客户需求，塑造企业良好的品牌形象。
凭借科学高效的管理方法和员工的乐观搭配，企业将实现客运服务质量的连续改进。
2. 目标与原则2.1 目标•供应安全、便捷、舒适的客运服务；•不绝提高客运服务质量，满足客户需求；•构建良好的客运服务品牌形象；•提高员工服务意识和专业素养；2.2 原则•安全第一，确保旅客人身和资产安全；•供应高效便捷、热诚详细的服务；•充分理解和满足客户需求；•全员参加，形成良好的服务氛围；•设置绩效评估机制，激励员工改善服务质量；•不绝提高服务技能和专业水平；3. 组织架构3.1 客运服务部客运服务部负责规划、组织和监督客运服务质量管理工作，包含订立相关政策、策略以及评估服务质量。
3.2 客运服务质量管理人员客运服务质量管理人员负责执行相关服务质量管理工作，帮助客运服务部订立和实施各项服务质量管理措施，跟踪服务质量，并及时处理客户投诉。
3.3 前线服务人员前线服务人员是客运服务的紧要构成部分，他们直接面对客户，负责供应优质服务，包含售票、引导、搬运行李等。
3.4 其他相关部门其他相关部门（如安全管理部门、人力资源部门）也需乐观搭配客运服务部，共同提高客运服务质量。
4. 服务质量管理措施4.1 服务标准和流程•订立客运服务标准和流程，确保服务全都性；•对服务流程进行定期审查和改进，提高服务效率和质量；•供应培训，确保员工理解和熟识服务标准和流程。
4.2 客户需求管理•把握客户需求，及时调整服务策略，确保服务质量能够满足客户期望；•设立客户反馈渠道，及时收集客户看法和投诉，并采取措施改进。
4.3 指引和引导•供应清楚的指示标志，引导旅客正确使用客运设施；•为旅客供应信息咨询服务，解答问题，供应帮忙。
4.4 安全管理•客运服务质量与安全息息相关，坚持安全第一原则；•订立安全操作规程，确保员工严格依照规程执行；•定期维护保养设备，除去潜在的安全隐患；•加强应急预案订立和培训，提高应对突发事件的本领。
客运服务质量管理制度
客运服务质量管理制度一、引言客运服务质量管理制度是为了提高客运服务质量、保障乘客权益、提升客运企业形象而建立的管理制度。
本文档详细介绍了客运服务质量管理制度的背景、目的、适用范围、相关职责和具体要求，以及制度的监督、评估和改进措施等。
二、背景客运服务是交通运输行业的重要环节，直接关系到乘客的出行体验和安全。
为了提高客运服务质量，满足乘客需求，客运企业需要建立一套科学有效的管理制度。
三、目的本制度的目的是为了确保客运服务质量符合国家法律法规和相关标准要求，提供高品质的客运服务，保障乘客权益，提升客运企业的市场竞争力。
四、适用范围本制度适用于所有从事客运服务的企业，包括但不限于公交公司、铁路运输企业、航空公司等。
五、相关职责5.1 客运企业客运企业是客运服务质量的主体责任方，其职责包括但不限于：•制定并落实客运服务质量管理制度；•培训员工，提高服务质量意识和技能；•监督和检查客运服务质量，并及时进行调整和改进；•建立客户投诉处理机制，及时处理乘客投诉；•定期评估和改进客运服务质量。
5.2 监管部门监管部门是对客运企业实施监督和检查的机构，其职责包括但不限于：•分析和监测客运服务质量，及时发现并纠正问题；•审核客运企业的服务质量管理制度并进行评估；•监督各客运企业落实客运服务质量管理制度的情况；•对不符合要求的客运企业进行处罚和整改。
5.3 乘客乘客是客运服务的使用者，其职责包括但不限于：•遵守客运企业的规定和乘车须知；•提供真实有效的身份证明和票证；•合理使用客运设施，不干扰其他乘客的正常乘车；•提供客运服务质量评价和投诉意见。
六、具体要求6.1 服务质量标准客运企业应根据国家相关标准和行业规范，确定客运服务质量的具体要求，包括但不限于：•安全：确保乘客出行安全，落实安全管理措施；•准点率：保障班车、航班、列车等的准点运行；•环境卫生：提供清洁整洁的乘车环境；•服务态度：提供亲切、热情、礼貌的服务态度；•信息公开：及时提供客运信息、票务信息、投诉渠道等。
精品客运服务质量管理制度范文（3篇）
精品客运服务质量管理制度范文一、引言本制度规范了精品客运服务质量的管理要求和控制措施，旨在提供最优质的服务，保障客户满意度和企业形象。
本制度适用于我公司所有精品客运服务岗位，包括司机、售票员、服务台人员等。
二、客户服务要求1. 提供热情周到的服务，保证高品质客运服务。
2. 遵守公平竞争原则，不针对性地提高票价或收取额外费用。
3. 不得随意更改车辆行驶路线，确保乘客安全和舒适。
4. 严禁使用不文明语言和行为，保持良好的职业形象。
三、客户服务流程1. 售票环节：a. 顾客购票时，工作人员需礼貌待客，为顾客提供准确的票价和座位信息。
b. 工作人员要确保售出的车票清晰可辨，避免模糊或错误。
c. 售票时，工作人员需快速、准确地完成操作，不耽误顾客的时间。
2. 登车乘车环节：a. 司机应提前10分钟到达上车地点，确保及时发车。
b. 司机在乘客上车时应礼貌地打招呼，帮助乘客放置行李。
c. 乘车过程中，司机需遵守交通规则，确保乘客安全。
d. 司机在到达目的地后，应提醒乘客下车，并协助乘客卸下行李。
四、客户投诉处理1. 回应投诉：a. 客户投诉需在24小时内回应，回应时要保持耐心和礼貌。
b. 立即收集投诉的详细内容和相关证据。
c. 根据投诉内容，确认责任人员，并进行内部调查。
2. 处理投诉：a. 在保证客户权益的前提下，尽快解决问题。
b. 如无法立即解决问题，需向客户提供解决方案和预计解决时间。
c. 完成投诉处理后，需向客户致以道歉，并及时记录并反馈整个过程。
五、服务质量评估1. 服务质量评估内容：a. 确保司机驾驶技术合格，行车安全。
b. 售票人员的服务态度和工作效率。
c. 乘车环境的卫生和整洁。
d. 客户投诉率和处理效果。
2. 评估周期和方式：a. 每月进行一次服务质量评估。
b. 利用客户满意度调查表进行评估。
六、奖惩机制1. 奖励机制：a. 对在服务质量评估中表现优秀的员工进行表彰和奖励。
b. 定期组织员工培训，提高服务技能和专业素养。
精品客运服务质量管理制度
精品客运服务质量管理制度1. 引言本文档旨在制定精品客运服务质量管理制度，以提升客运服务质量，满足乘客的需求和期望。
该制度适用于所有从事客运服务的相关人员，包括司机、售票员、客服人员等。
通过规范的管理流程和操作规范，确保客运服务的安全性、准确性和高效性，提供优质的乘车体验。
2. 目标本精品客运服务质量管理制度的目标是：•提供安全、便捷、舒适的客运服务；•满足乘客的需求和期望；•提高客运服务的质量和效率；•不断改进服务流程和操作规范；•建立良好的品牌形象和口碑。
3. 质量管理体系3.1 质量方针本精品客运服务质量管理制度的质量方针是：•客户至上：以乘客需求和满意度为中心，提供个性化、差异化的服务；•安全第一：确保车辆和设施安全，并提供安全的行车环境；•高效运营：提高运营效率，减少运行时间和乘客等待时间；•持续改进：不断优化服务流程和操作规范，提升服务质量和乘车体验。
3.2 质量目标为实现质量方针，制定以下质量目标：•乘客满意度达到90%以上；•事故率控制在每百万公里0.1次以内；•车辆准点率达到95%以上；•投诉率控制在每万名乘客投诉2次以内。
3.3 质量管理流程本质量管理体系包括以下流程：1.服务需求收集与分析：–监测乘客需求和意见反馈；–分析需求，制定相应的服务改进方案。
2.服务实施与监控：–提供培训，确保员工熟悉服务流程和操作规范；–监控车辆和设施的运行状况，及时处理异常情况；–实施服务质量监测和评估，采集乘客满意度数据。
3.故障处理与改进：–为乘客提供故障报修渠道，及时处理故障；–分析故障原因，采取相应的改进措施。
4.投诉处理与改进：–设立投诉处理渠道，及时受理并处理投诉；–分析投诉原因，采取改进措施，防止类似问题再次发生。
5.安全风险管理：–制订安全操作规程，确保员工遵守；–定期检查车辆和设施的安全状况，排除隐患；–提供紧急事故应急预案和培训，确保员工应对突发情况的能力。
4. 培训与考核4.1 培训计划为确保员工熟悉服务流程和操作规范，制定以下培训计划：•新员工培训：对新入职员工进行岗位培训，包括服务流程、操作规范等；•在职培训：定期组织员工培训，包括服务技能提升、安全知识培训等；•突发事件培训：定期组织紧急事故应急预案培训，提升员工应对突发情况的能力。
客运企业服务质量管理制度范本(精选10篇)
客运企业服务质量管理制度范本（精选10篇）客运企业服务质量管理制度 11、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。
2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。
3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。
4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。
5、为了确保质量管理工作的`严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。
6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。
7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。
8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。
客运企业服务质量管理制度 21.服务设施1.1店堂门面、牌匾清洁醒目，柜台货架布局合理，证照、齐全，橱窗美观艺术，整体效果好、起到指导消费、吸引顾客、美化市容作用。
1.2店堂内布局合理明亮整洁，无杂物废物，客流畅通，保持货柜、货架营业用具设备以及仓库清洁卫生。
2.文明经营：2.1接待顾客要做到主动热情、耐心、周到、细致、一视同仁、礼貌待人。
2.2营业员上岗应使用文明用语，即“请、欢迎、您好、谢谢、对不起、再见”。
不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄顾客，不准吃零食和看报纸、刊物，做到文明经营。
2.3微笑站立服务，耐心听取顾客意见，及时反馈质量信息，对顾客投诉应及时反馈给质量管理员或单位负责人。
精品客运服务质量管理制度示范文本
精品客运服务质量管理制度示范文本In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of EachLink To Achieve Risk Control And Planning某某管理中心XX年XX月精品客运服务质量管理制度示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。
为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。
（一）基本要求1．做到“全面服务、重点照顾”。
对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。
2．对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。
（二）仪容仪表1．着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。
胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。
女客运人员可淡妆上岗。
3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
4．不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
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精品客运服务质量管理制度
撰写人：___________
部门：___________
精品客运服务质量管理制度
为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。
（一）基本要求
1．做到“全面服务、重点照顾”。
对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。
2．对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。
（二）仪容仪表
1．着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。
胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。
女客运人员可淡妆上岗。
3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
4．不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
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5．行走站立姿势端正。
不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。
（三）服务语言
1．使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。
运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
2．对旅客、货主称呼得体。
统一称呼时为“各位旅客、货主”;
个别称呼时为“同志”、“小朋友，，、“先生”、“女士”等。
（四）服务礼貌
1．对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。
尊重民族习俗和宗教信仰。
2．在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。
3．在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。
4．给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
5．晚点要及时通告，超过五分钟时，向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。
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（五）职业道德
1．遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。
2．客运职工职业道德
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