某航空公司电话接听用语及技巧培训教材
陆空通话用语
陆空通话用语陆空通话是指在飞行中驾驶员与地面空中交通管制员之间的通信。
通话内容涉及到飞机的离地、起飞、爬升、巡航、下降、降落等各个阶段以及其他特殊情况下的通信。
以下是陆空通话用语的相关参考内容：1. 通话建立：- 飞行员：XXX塔台，这里是XX航空公司ABC123航班请求起飞。
- 空管员：ABC123，XXX塔台收到，请确认飞行计划。
2. 地面指令：- 空管员：ABC123，塔台可以许可你起飞，请前往进近航线并等待起飞许可。
- 飞行员：复制，进近航线等待起飞。
3. 起飞准备：- 飞行员：XXX塔台，ABC123起飞准备完毕，请许可起飞。
- 空管员：ABC123，你已获许可起飞，请确认跑道情况。
4. 起飞：- 飞行员：XXX塔台，ABC123开始起飞。
- 空管员：ABC123，已确认你的起飞，请保持航向。
5. 爬升：- 空管员：ABC123，你可以继续爬升至XXX高度。
- 飞行员：复制，继续爬升至XXX高度。
6. 巡航：- 飞行员：XXX塔台，ABC123到达巡航高度，请告知下一阶段指令。
- 空管员：ABC123，已确认，你可以在巡航高度飞行。
7. 下降：- 空管员：ABC123，你可以开始下降至XXX高度。
- 飞行员：复制，开始下降至XXX高度。
8. 进近：- 飞行员：XXX塔台，ABC123进入进近航线。
- 空管员：ABC123，已确认，注意保持你的降落航路。
9. 复飞：- 飞行员：XXX塔台，ABC123计划复飞，请提供指令。
- 空管员：ABC123，明白，你可以执行复飞程序。
10. 降落：- 空管员：ABC123，你已获准降落，请注意跑道情况。
- 飞行员：复制，注意跑道情况。
11. 地面滑行：- 飞行员：XXX塔台，ABC123请求滑行至指定停机位。
- 空管员：ABC123，你已获准滑行至指定停机位。
12. 关闭引擎：- 飞行员：XXX塔台，ABC123已关机。
- 空管员：感谢合作，ABC123。
电话应对用语专业培训(doc 9页)
电话应对用语专业培训(doc 9页)电话应对用语交待受话者不能接听的原因——受话者外出——不好意思，陈先生现在不在公司，他大概四点钟会回来。
I’m sorry, Mr.Chen is not in/out now. He’ll come back around four o’clock.——受话者正在接电话——不好意思，正在讲电话。
I’m sorry, Mr. Chen’s line is engaged/busy.I’m sorry, Mr. Chen is on another line now.——受话者正在接待客人——不好意思，陈先生正在会见客人。
I’m sorry, Mr. Chen is meeting some guests.——受话者正在开会——不好意思，陈先生正在开会。
I’m sorry, Mr. Chen is in a meeting/conference now.——受话者不在桌位——不好意思，陈先生不在他的桌位上。
I’m sorry, Mr. Chen is now at his desk/away from his desk now.不好意思，陈先生不在办公室，他在卖场。
I’m sorry, Mr. Chen is not in the office, he is somewhere in the salesfloor.——受话者没空——不好意思，陈先生正在忙。
I’m sorry, Mr. Chen is tied up/busy at the moment.——受话者正在出差——不好意思，陈先生去外地出差了，下星期一才会回来。
I’m sorry, Mr. Chen is on a business trip.He’ll come backnext Momday.——受话者正在休假——不好意思，陈先生今天放假。
I’m sorry, Mr. Chen’s got day off today.——受话者已经辞职——不好意思，陈先生已经辞职了。
空中交通无线电通话用语范例讲课稿
空中交通无线电通话用语范例空中交通无线电通话用语范例1.通话基本要求1.1 首次联系时应采用的通话结构为：对方呼号+己方呼号+通话内容。
1.2 首次通话以后的各次通话，空中交通管制员宜采用下列通话结构：对方呼号+通话内容；飞行员宜采用的通话结构为：对方呼号+通话内容+己方呼号。
1.3 先想后说，应在发话之前想好说话内容1.4 先听后说，应避免干扰他人通话。
1.5 发话速度应保持适中，在发送须记录的信息时降低速率。
1.6 通话时每个单词发音应清楚、明白并保持通话音量平稳，使用正常语调。
1.7 在通话中的数字前应稍作停顿，重读数字应以较慢的语速发出，以便于理解。
1.8 应避免使用“啊、哦”等犹豫不决的词Chapter 2 基本陆空通话范例(以 CCA9135，广州白云-北京首都为例）1. 申请放行 Request Airways Clearance (DEL)机：白云放行，晚上好，国航 9135，停机位廊桥 207 号，机型波音 737，通波 BRAVO 已抄收，请求放行至北京P： Baiyun Delivery, good evening, CCA9135, stand 207, type Boeing 737, receivinginformation BRAVO, request IFR clearance to Beijing 注：联系放行时，首先告诉管制所在位置（机位）、是否抄收机场情报通波、以及目的地C： CCA9135, Baiyun Delivery, cleared to Beijing via flight planned route, runway 02L, initialclimb 1200m on QNH1009, YIN06 departure, departure frequency 126.55, squawk 2432管：国航 9135，白云放行，许可而放行至北京，按计划航路飞行，使用跑道 02 左，起始高度 1200 米，修正海压 1009，英德 06 号离场，离场频率126.55，应答机 2432注：放行许可必须包含许可放行至某个目的地和使用计划航路、使用跑道、起始高度、离场程序、离场频率以及应答机编码机：可以放行至北京，按计划航路飞行，使用跑道 02L，起始高度 1200 米，修正海压 1009，英德 06 号离场，离场频率 126.55，应答机 2432，国航9135P: Cleared to Beijing via flight planned route, runway 02L, initial climb 1200m on QNH1009, YIN06 departure, departure frequency 126.55, squawk 2432, CCA9135管：国航 9135，复述正确，地面准备好叫C: CCA9135, readback correct, call when ready (for ground)机：白云放行，国航 9135，地面准备好了P: Baiyun Delivery, CCA9135, ready for GND管：国航 9135，联系地面 121.85，再见C: CCA9135, contact Ground on 121.85, good day 机：联系地面 121.85，再见，国航 9135P: Contacting Ground on 121.85, good day, CCA9135Alternative Situation I: 起落航线放行补充I：Circuit flight clearance管： CCA9315，许可右（左）方向五边练习，跑道 01，飞行高度不超过 450 米，保持在塔台频率C: CCA9315, cleared right (or left) patterncircuit flight, runway 01, fly not above 450 meters, maintain this (tower) frequency.注：根据“86号令”的相关规定，除非机场另有规定，一般起落航线向左转弯飞行。
航空公司工作人员的沟通技巧培训
航空公司工作人员的沟通技巧培训航空公司作为服务行业的重要组成部分，工作人员的沟通技巧显得尤为重要。
良好的沟通技巧可以提高客户满意度，增强公司形象，促进业务发展。
本文将探讨航空公司工作人员在沟通中应具备的技巧，并提出适用的培训方法。
一、倾听能力的培养在航空公司的接待工作中，倾听是至关重要的。
工作人员应该学会倾听客户的需求、意见和反馈，通过倾听，帮助客户解决问题，增加其对航空公司的信任感。
倾听需要专注和耐心。
工作人员应该在与客户面对面交流时，保持注意力集中，避免分心和做出不恰当的回应。
此外，为了提高倾听能力，航空公司可以组织培训课程，教授有效倾听的技巧，培养工作人员的倾听习惯。
二、语言表达能力的提升清晰准确地表达自己的意图是有效沟通的基础。
航空公司工作人员必须具备良好的语言表达能力，以便与客户进行有效的沟通交流。
为了提高工作人员的语言表达能力，航空公司可以采取以下培训措施：1. 提供专业的语言培训课程，帮助工作人员掌握航空业务专业术语和相关知识；2. 组织日常口语表达训练，帮助工作人员学会简洁明了地表达意见和指示；3. 提供反馈机制，定期评估工作人员的语言表达能力，并提供改进建议。
三、情绪管理技巧的培养航空公司工作人员在处理工作过程中，往往会遇到各种各样的情绪困扰，包括客户投诉、紧急情况等。
良好的情绪管理技巧是确保工作人员能够保持冷静和专业的关键。
培养情绪管理技巧可以通过以下方法实现：1. 提供心理健康培训，帮助工作人员了解情绪管理的重要性，并教授应对压力和挫折的方法；2. 建立支持机制，例如设立员工心理咨询热线，提供专业的心理支持服务；3. 提供实践机会，模拟紧急情况并进行训练，以帮助工作人员在紧张环境下保持冷静和应对能力。
四、跨文化沟通能力的加强航空公司的工作人员往往需要与世界各地的乘客和同事进行跨文化交流。
因此，跨文化沟通能力的加强对于提升服务质量和满足多样化需求是不可或缺的。
为了加强跨文化沟通能力，航空公司可以采取以下措施：1. 组织跨文化沟通培训，让工作人员了解各种国家和地区的文化差异，学习相应的沟通礼仪和规范；2. 提供多语言服务，培养语言能力较弱的员工，以应对不同语言背景的乘客需求；3. 鼓励员工参与跨文化交流活动，加深对其他文化的了解和尊重。
接听电话话务技巧培训PPT课件
基本规范用语
遇到无声电话时： 您好，您的电话已接通，请讲 （重复一次，如仍无声）如不咨 询，请挂机！再见！
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基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时： 对不起，您的电话杂音太大听不 清楚，请您换一部电话拨打好吗？ 感谢您的合作，再见！ 需要用户记录相关内容时： 麻烦您记一下，好吗？（建议用 户拿纸和笔）
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好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点
（ 4
好的声音应该 注意的要点
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好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
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2020/1/13
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合适的速度（speed）
不管客服代表平时讲话的语速如何， 在与客户讲话时，要使用标准语速， 即不能太快，也不能太慢。太快，客 户不容易听清，太慢又浪费时间。说 话太快，会让客户听不明白；说话太 慢，可能会使客户分散注意力。
气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控 制的要求，主要是要有较持久的控制能力， 保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及 时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。 气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫 的感觉。
喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制 的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部 控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声 门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多 等发音毛病。
合适的音调（tone）
作为一名客服代表，不能直接获得对 你有帮助的可视的反馈信息，因此， 客服代表的语调对于保持与客户的联 系是重要的。改变客服代表的语调以 便帮助客户保持注意力。
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合适的音量（volume） 声音太小太弱会令客户觉得客服代表
缺乏信心，从而不被客户重视；声音 太大或太强，会让客户产生防备心理。 清晰（clarity）
培训资料电话接听服务技巧
培训资料电话接听服务技巧1.转接客人或上司(1)在同意对方托付转接上司时，一定要先问清晰对方单位和姓名。
切记，一定要重复需转达的内容。
(2)假如对方已说过通话事由，在转达时，则应将对方的内容简洁、明了地转达，以免对方再一次原话表述作无效劳动，造成不良阻碍。
(3)在为客人或上司转接时，一定要等到客人或上司跟对方通了话，再轻轻放下自己的听筒。
(4)当给客人接转时，一定要等对方拿起了才能放下。
假如接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说“对不起，再等一下。
”(5)不清晰对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。
2.客人或上司在开会时的接听(1)当客人(或上司)正在开会时，有来找，第一向对方说明，客人(或上司)正在开会，问对方有何事需要交待或叮嘱，可否留下号码等客人(或上司)回复。
假如有留言，应按备忘录的要求做好记录。
(2)假如对方执意要与客人(或上司)通话时，应先将对方的差不多资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请5分钟(10分钟)以后再打来，”随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人(或上司)并同意叮嘱。
3.受话人正在会客时的接听(1)受话人正在与来访客人会面，有打来，应先跟客人说明：“某先生正在会见客人，可否过一阵再打来。
”(2)如遇紧急或重要的，一定要受话人接听时，应先请对方销候，然后放下 (不挂线)，用另外一个机，将打人会客厅，请服务人员转告。
(3)假如受话人正在参加重要会见难以确定可否转接时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议终止后，再复您”，道歉时的语气要婉转。
4.上司或同事外出后的接听(1)说明上司或同事的大致去向，如：出差外地，到某处参加会议，出国考察等。
(2)说明大致的返回时刻。
(3)询问对方可否需其他人代听，假如不便的话可留下号码和姓名。
(4)如在办公室接听到客人打给上司的，而上司又不在场，幸免答复对方“没有来”或“一直未见到”，“还以后上班”等，而应答复“某人临时不在办公室，有什么事能够代劳呢?”等等。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（2）问候用语 问候用语主要适用于人们在公共场合相见之初。 1）标准式问候用语。 2）时效式问候用语。 （3）请托用语 1）标准式请托用语。 2）求助式请托用语。 3）组合式请托用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（4）致谢用语 致谢用语又叫道谢用语。在人际交往中使用致谢用语，意在表达自己的 感激之意。 （5）迎送用语 迎送用语主要适用于民航服务人员在自己的工作岗位上欢迎或送别旅客。 （6）征询用语 在主动提供服务时、了解对方需求时、给予对方选择时、启发对方思路 时、征求对方意见时，一般会采用征询用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（7）应答用语 应答用语是指民航服务人员用来回应旅客的召唤，或是在答复其询问之 时所使用的专门用语。 1）肯定式应答用语。 2）谦恭式应答用语。 3）谅解式应答用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（8）推托用语 拒绝他人的要求时所惯用的语言，称为推托用语。 1）道歉式推托用语。 2）转移式推托用语。 3）解释式推托用语。 （9）致谢用语 致谢用语主要用两种：一是标准式致谢用语；二是加强式致谢用语。
三、民航服务人员拨打电话的礼仪规范
1.选择恰当的时间 2.认真准备 3.确定对方单位和身份 4.有礼貌地通话 5.有礼貌地结束通话
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
四、民航服务人员电话规范用语
1.旅客来电查询航班但不要求预订时的规范用语 2.旅客来电查询航班暂缓出票时的规范用语 3.旅客来电查询航班后立即出票时的规范用语 4.旅客来电通知修改暂缓出票订单时的规范用语 5.旅客来电改期时的规范用语 6.旅客来电要求修改不影响行程的信息时的规范用语 7.旅客来电要求退票时的规范用语 8.旅客来电要求改签时的规范用语 9.旅客来电要求投诉时的规范用语
接听电话用语
公司前台电话接听基本用语语言标准公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语，保持一致的答应标准。
通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：你好、对不起、请、谢谢。
再见等。
一、接听外线电话：你好！嘉宝日用。
二、接听内线电话：你好！前台（总机）。
三、转接电话前应说：请稍等。
四、分机占线时：对不起，先生/小姐，某某部门电话占线，请你稍后再打来。
五、分机无人接听时：对不起，先生/小姐，某某部门电话没人接听，请你是否稍后再打来。
六、若需查询问来电人姓名时：对不起，请问你贵姓。
七、若需查询信息以答复来电人，需将电话隔离时：1、隔离前对不起先生/小姐，请你稍等。
2、隔离后对不起，先生/小姐，让你久等了。
八、若客人咨询的资料当时没有时：对不起，先生/小姐，你要的资料我们暂时还没有，是否请你先留下电话号码，我们找到资料后及时通知你。
九、接听面试者应聘电话时：你还，嘉宝日用对方问：你们这里是否招某某职位，确认有招时回答：是的不确定是说：请稍等，我帮你转接到人事部（普工转啊香，办公室人员转程锦，问待遇时不要说）。
十、熟记各部门人员及分机号：若需要找部门经理或总经理时，要问一下请问你是哪里？对方说我是某某公司，要问一下请问你找他有什么事吗？（一般找部门经理有业务联系的一般都知道直线号码或手机号码打总机较少，做推销的一般不知道，若是文前台要总经理手机的，一般不要轻易给，说请你直接联系他若确定是推销电话时可以说“不好意思我没有他的手机号或是说不好意思不太方便给你。
）十一、事务部门及人员划分（只说事务不知具体人员的）：招聘面试及劳动局工会的转人事部，问我司产品的（放一本目录在前台）转业务部（小微），银行及供应商对账的转财务部，分厂及生产相关的转生产部（一般各部门都会打直线或手机），无法确定的转人事部），无法确认的转行政部经理。
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4．确定来电者身份姓氏
接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟 通的命脉，如果接听者没有问清楚来电者的 身份，在旅客感受度上和工作转接过程中遇 到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵 的工作时间。在确定来电者身份的过程中， 尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免 对方不耐烦。
L/O/G/O
航空公司电话接听用语及技巧
目录
1
电话接听技巧
2 令人产生好感的做法
3
柜台话术规范
1 电话接听技巧
电话接听技巧
• 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没 有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必 须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与 对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使 公司的整体工作效率大幅度提高。
6．注意声音和表情
• 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个 人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴 边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。 因此，接听电话时要注意声音和表情。声 音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲 自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的 过程中暴露出自己的不良心情，也不要因 为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在 脚底下。
• 由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公 司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧， 如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电 目的、确定来电者的身份等。
电话接听的基本技巧
1．左手持听筒、右手拿笔
9．最后道谢
• 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客， 以客为尊，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们。实际上， 客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈 利的增加都与客户的来往密切相关。因此， 公司员工对客户应该心存感激，向他们道 谢和祝福。举例：在电话结束后“感谢您 德来电，祝您生活愉快！”
案例
以下为接听电话礼仪的事例： 台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。
同仁：时光公司，您好！请问您找谁？ 林宇：请问高琦在吗？ 同仁：请问您是哪里？ 林宇：我是台湾林宇。 同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 林宇：谢谢您！ 同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。 林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的邮箱中，请
8．复诵来电要点
• 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来 电的要点，防止记录、更改错误或者偏差 而带来的误会，使整个工作的效率更高。 例如，应该对会旅客姓名姓名、证件号码、 联系电话和客票使用条件方面的信息进行 核查校对，尽可能地避免错误。
温馨提醒
7．保持正确姿势
• 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。 一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田 受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出； 大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易 口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可 以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。 因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌 面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动 听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到 你的愉悦。
温馨提醒
10．让客户先收线
• 不管是制造行业，还是服务行业，在打电 话和接电话过程中都应该牢记让客户先收 线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听 到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不 舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼 貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆 满结束。
3．报出公司或工号
在电话接通之后，接电话者应该先主动向对 方问好，并立刻报出本公司或工号，如： “南航**号为您服务，请问有什么可以帮 您…”。随着年龄的增长，很多人的身价会 越来越放不下来，拿起电话往往张口就问： “喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的， 应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。
• 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与 客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字 记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面， 这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声 音，从而给客户带来不适。
• 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒， 右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达 到与客户沟通的目的。
5．听清楚来电目的
了解清楚来电的目的，有利于对该电话采 取合适的处理方式。电话的接听者应该弄 清楚以下一些问题：本次来电的目的是什 么？是否一定要指名者亲自接听？是一般 性的电话行销还是电话来往？公司的每个 员工都应该积极承担责任，不要因为不是 自己的电话就心不在焉。
他回来看看有没有需要修改的地方。 同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本ＳＥＮＤ过来了。 林宇：谢谢您！ 同仁：不用客气！ 林宇：再见！
自检
• 请您回答下列问题 • 1．假设您正在接待旅客，您台面上的电话忽然响起。您将怎
样应付这种局面？
• 2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的 同事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录：
2．电话铃声响过两声之后接听
在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当 而得罪客户，从而招致领导的责备，因此，很多 人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就 尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话 沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养 成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事 情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电 话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，旅客 往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。