报修报事流程
物业客服报事报修管理规程
物业客服报事报修管理规程1.0 目的规范业户报事报修及公共设施设备报修处理工作，保证报事维修工作得到及时有效的处理。
2.0 适用范围适用于业户家庭及各类设施设备的报事报修处理工作。
3.0 职责3.1 工程维修部主管负责报修工作的组织、监督以及对公司制定的《特约服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3.2 前台接待负责具体记录报事报修内容，及时传达至各部门，并跟踪、督促工作按时完成。
3.3 工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.0 程序要点4.1.1 流程图各岗位接触访问调度中心意见箱电话来访信函内部沟通走访记录表工作日志客服中心口头派工乐天软件直接沟通派工现场办理协调处理单专门沟通回访特约沟通关闭4.1.2 前台接待/夜间指挥中心值班员（以下称通知人员）在接到业户报事报修要求时，首先直接电话/对讲机通知相关部门处理。
对于口头通知派工处理的要求： 4.1.2.1通知人员应记录受理人员的姓名、时间（一般要求精确到分）； 4.1.2.2通知人员应落实受理人员到达处理现场的时间；4.1.2.3通知人员应通过电话/门禁对讲/安全人员向报事报修人检查是否按时到达。
4.1.2.4受理人员在接到通知后立即按约定的到达时间到达，并在到达后向通知人员反馈（反馈的渠道可以使用户内对讲机、无线对讲、电话）。
4.1.2.5受理人员因故不能前往的，由受理人员在接到通知后立即表达明确不能前往的理由。
4.1.2.6通知人员在受理人员拒绝前往时，向受理人员的上级逐级派工，直至项目经理。
4.1.2.7经项目经理同意的情况下，确无人员可派出，由通知人员与业主协商另约时间，若业主有抱怨的，通知其它人员前往沟通。
若业主同意另约时间的，在当天以内的，须在《报事报修登记表》上明显记录，并与受理人员预约，届时提前30分钟重新口头派工；若另约时间超过通知人员下班时间的，须由通知人员录入乐天软件，并在《报事报修登记表》上明显记录。
报事报修流程
业户报事报修流程
为了规范客服中心报事报修日常工作，确保报事报修工作处理及时、准确，保证客户信息收集的准确性以及对物业管理其他服务工作的促进，特制定本《客服中心报事报修日志》工作流程。
1、客服中心前台工作人员应按照BI礼仪要求接听业户电话，接待业主来访。
对于业户的日常报事报修工作必须遵循仔细、小心的原则，认真对待每一个业主的来电、来访，做好首问责任制，给予业主及时、准确、满意的答复。
2、业主提出的意见、建议或投诉，公共区域和户内的报事报修必须根据《客服中心前台报事报修日志》等相关表格进行准确、有效的记录，并将相关信息及当天未完成客户信息以书面形式传递给相关责任部门。
3、客服接待人对传递给相关责任部门的信息及当天未完成客户信息要进行跟踪、反馈，督促相关责任部门尽快完成工作。
客服接待人员应在最短时间内将信息及时、有效地反馈给业户，并负责将完成报事报修情况输入华润置地客户报事系统中。
4、前台主责人员负责对前台报事报修中较重大的报事报修传达给相关楼务负责人进行跟进、入户陪访维修。
各楼务负责人对所负责楼内住户的报事报修应进行了解，并负责进行报事报修工作的回访。
5、对于当日不能及时完成的报事报修工作，应该严格执行《当日未完成报事报修工作记录》处理流程进行处理，并记录到《交接班回访跟进记录表》中方便跟进、回访。
各楼务负责人对当日未完成工作进行跟进，并将相关进展情况反馈给业户并上报部门主管。
6、对于当日未完成且协调不了的客户信息，应将相关情况上报给部门主管负责人进行处理，不能慌报、误报和错报。
7、由于自身原因，导致报事报修工作不能完成或不能及时完成所导致的一切后果、责任、投诉、纠纷均由相关责任人负责。
公司报事报修管理制度
第一章总则第一条为确保公司内部设施、设备的正常运行，提高工作效率，保障员工的工作和生活环境，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有员工及相关部门。
第三条报事报修工作应遵循及时、准确、高效的原则。
第二章报事报修流程第四条报事报修方式：1. 面向报修：员工可通过直接向所在部门负责人或报修部门报修。
2. 书面报修：员工可填写《报事报修单》提交至报修部门。
3. 电话报修：员工可通过公司内部电话或手机向报修部门报修。
第五条报事报修内容：1. 办公设施故障，如电脑、打印机、复印机等；2. 水电设施故障，如灯具、插座、水龙头等；3. 空调、供暖、通风等设备故障；4. 安全设施损坏，如消防器材、应急照明等；5. 其他影响工作、生活环境的设施、设备故障。
第六条报事报修流程：1. 员工发现设施、设备故障，按照第四条选择报修方式。
2. 报修部门接到报修信息后，及时核实故障情况，并安排维修人员。
3. 维修人员到达现场后，根据故障情况尽快进行维修。
4. 维修完成后，报修部门将《报事报修单》反馈给报修人，由报修人确认维修效果。
5. 若维修过程中出现其他问题，报修部门应及时上报相关部门处理。
第三章报事报修管理要求第七条报修人应如实提供故障情况，以便报修部门准确判断和及时处理。
第八条报修人应配合报修部门的工作，确保维修人员顺利开展工作。
第九条报修部门应定期对报修情况进行汇总分析，为改进工作提供依据。
第十条报修部门应加强对维修人员的培训，提高维修技能和服务质量。
第四章附则第十一条本制度由公司行政部门负责解释。
第十二条本制度自发布之日起施行。
通过本制度的实施，旨在规范公司报事报修工作，提高工作效率，确保公司内部设施、设备的正常运行，为员工创造一个良好的工作、生活环境。
物业报事保修处理流程
物业报事保修处理流程一、报事保修的开始。
咱业主如果发现家里或者小区公共区域有啥东西坏了，需要报修的时候，那可太简单了。
就像跟朋友聊天一样，给物业打个电话就行。
不用紧张，电话接通了就大大方方地说，“物业呀，我家那个水龙头一直在滴水呢，可闹心了”或者“咱小区楼下那个路灯好像坏了，晚上黑黢黢的，有点吓人呢”。
这时候物业那边接电话的工作人员肯定会特别热情地回应你，就像你在跟好朋友倾诉问题一样。
要是不想打电话呢，现在好多小区都有自己的物业服务APP或者微信公众号。
在那上面也能轻松报事保修。
就按照上面的提示，把问题描述清楚，比如说在哪个位置呀，大概是个啥情况呀。
就好比你在网上和朋友分享趣事一样，把这个事儿说得明明白白的。
二、物业接收与登记。
物业那边接到咱的报事保修之后呢，就会有专门的工作人员把这个事儿记录下来。
这可不是走个形式哦，就像你给小伙伴说了个秘密，小伙伴很认真地把它记在小本本上一样。
他们会把你说的问题，像水龙头滴水，或者路灯损坏，还有你的住址或者发现问题的地点，以及你的联系方式都详细地写好。
这样做是为了能更好地跟进问题，可不能马虎呢。
三、物业初步判断。
物业的工作人员可都是很专业的呢。
他们会根据你报的事情做个初步的判断。
如果是像水龙头滴水这种小问题，他们可能心里就有底了，知道大概是哪儿出了毛病。
要是像路灯坏了这种可能涉及电路之类比较复杂的问题呢，他们也能初步判断出个大概方向。
这就好比我们自己遇到个小麻烦，也会先在心里想想大概是咋回事儿一样。
他们可能还会互相讨论一下，就像我们和朋友商量事情一样，“哎，这个路灯坏了，我觉得可能是线路老化了，你觉得呢？”四、安排维修人员。
确定了大概的情况之后呢，物业就会安排合适的维修人员去处理啦。
就像一场接力赛，前面的人把接力棒交给后面最适合的人。
如果是简单的水龙头问题，可能就安排个水暖工师傅。
要是路灯坏了这种比较复杂的，可能就得找个电工师傅啦。
而且呀，他们会尽快安排，不会让咱业主干等着。
客户服务程序办理报修工作
客户服务程序办理报修工作摘要本文将详细介绍客户服务程序办理报修工作的流程和注意事项。
通过本文，您将了解到在客户服务工作中，如何高效地办理报修事宜，提高客户满意度。
引言在现代社会，各种设备在我们的生活中扮演着重要角色，例如电器、水暖设施、通信设备等。
然而，这些设备可能会出现各种问题和故障，需要客户服务人员进行报修和维修。
客户服务程序的高效办理对于提高客户满意度至关重要。
本文将介绍客户服务程序办理报修工作的具体流程和注意事项。
一、客户报修流程1.1 提交报修申请客户遇到设备故障或问题时，需要向客户服务中心提交报修申请。
客户可以通过以下途径进行报修申请：•电话报修：客户可拨打客户服务中心的电话号码，向客服人员描述问题并提供相关信息。
•在线报修：客户可登录公司的官方网站或使用专用的报修APP，填写报修申请表格并提交。
1.2 申请审核与分派一旦客户提交了报修申请，客户服务中心将进行申请的审核和问题分类。
审核过程中，客户服务人员将验证申请中的联系信息和设备信息的准确性。
审核通过后，客户服务中心将根据问题的性质和紧急程度进行任务分派。
1.3 维修派单任务分派完成后，客户服务中心将按照维修人员的区域和专业技能，选择合适的维修人员进行派单。
在派单过程中，需要考虑维修人员的工作量和距离等因素，以确保维修任务能够及时处理。
1.4 安排维修时间派单完成后，客户服务中心将与客户联系，协商维修时间。
根据维修人员的工作安排和客户的可用时间，确定具体的维修时间段。
在此过程中，客户服务人员需要耐心倾听客户的需求，并尽量满足客户的时间要求。
二、客户服务程序办理报修工作的注意事项在办理报修工作时，客户服务人员需要注意以下事项：2.1 沟通技巧客户服务人员作为与客户直接接触的代表，需要具备良好的沟通技巧。
在与客户沟通时，应以友好和耐心的态度进行，倾听客户的问题和需求，并提供专业的建议和解决方案，以增强客户的信任感。
2.2 细致了解问题在派单过程中，客户服务人员需要仔细了解客户报修申请中的问题描述和相关信息。
物业管理师客户报事报修的处理流程题库
物业管理师客户报事报修的处理流程题库
1. 客户报事报修的处理流程包括以下几个步骤：
步骤一：接受报事报修
- 客户向物业管理师报告问题或需求。
- 物业管理师记录客户的报事报修内容，包括报事报修的类型、具体问题、报事报修的紧急程度等信息。
步骤二：评估和分类
- 物业管理师评估报事报修的紧急程度。
- 物业管理师将报事报修内容进行分类，例如维修类、清洁类、环境类等。
步骤三：派遣维修人员或相应部门
- 物业管理师根据报事报修的类型和紧急程度，派遣相应的维
修人员或部门进行处理。
- 物业管理师通知维修人员或相应部门进行处理，并告知处理
的时间要求。
步骤四：处理报事报修
- 维修人员或相应部门按照物业管理师的安排和要求进行处理。
- 维修人员或相应部门及时解决问题，并确保报事报修的满意度。
步骤五：跟进情况
- 物业管理师跟进报事报修的处理情况。
- 物业管理师与客户沟通，确认报事报修是否得到解决，以及
客户对解决结果的满意度。
步骤六：记录和分析
- 物业管理师将报事报修的处理情况记录在相关的报事报修系统或文件中。
- 物业管理师定期分析报事报修的情况，总结问题出现的原因和解决方法，以提高物业管理的效率和服务质量。
2. 可能遇到的题目：
- 物业管理师在接受客户报事报修时应记录哪些信息？
- 报事报修如何分类？
- 维修人员或部门如何派遣和安排？
- 物业管理师应如何跟进报事报修的处理情况？
- 物业管理师记录和分析报事报修有什么作用？。
客服报事报修处理流程
客服报事报修处理流程下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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学校报修流程制度
一、目的为了确保学校设施设备的正常运行，提高后勤服务效率，保障师生正常教学、生活秩序，特制定本报修流程制度。
二、适用范围本制度适用于学校所有教职工、学生及校内各类设施设备的报修工作。
三、报修流程1. 报修申请（1）发现设施设备故障或损坏时，使用者应立即停止使用，并在不影响正常教学、生活秩序的前提下，向所在部门负责人报告。
（2）部门负责人接到报修信息后，应立即安排专人对故障设备进行初步检查，确认无法自行修复的，填写《设施设备报修单》，注明故障设备名称、型号、位置、故障现象等信息。
2. 报修审核（1）后勤管理部门接到《设施设备报修单》后，对报修信息进行审核，确认报修内容的真实性。
（2）审核通过后，后勤管理部门将报修信息录入智慧后勤平台，并通知相关维修人员。
3. 维修处理（1）维修人员接到报修通知后，应在规定时间内到达现场，对故障设备进行维修。
（2）维修过程中，如需更换零部件，应使用合格产品，并确保维修质量。
（3）维修完成后，维修人员应将维修情况填写在《设施设备报修单》上，并由使用者确认。
4. 报修反馈（1）使用者对维修结果满意后，在《设施设备报修单》上签字确认。
（2）后勤管理部门将报修信息录入智慧后勤平台，并对维修情况进行跟踪管理。
四、报修要求1. 报修人应提供真实、准确、完整的报修信息，确保报修流程顺利进行。
2. 维修人员应遵守职业道德，按时完成维修任务，确保维修质量。
3. 后勤管理部门应加强报修信息管理，提高报修工作效率。
五、监督与考核1. 学校将定期对报修流程制度执行情况进行检查，确保制度落实到位。
2. 后勤管理部门对维修人员的工作进行考核，对表现优秀的维修人员进行表彰，对工作不力的维修人员进行批评教育。
3. 使用者对维修工作有意见和建议的，可通过智慧后勤平台或后勤管理部门进行反馈。
六、附则本制度由后勤保卫办公室负责解释，自发布之日起实施。
如有未尽事宜，可根据实际情况进行修订。
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报事报修操作规程
1目的咨询、投诉处理的及时性。
规范、统一报事报修话术、流程标准，确保
维修、
范围2适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理
工作。
报事报修3 报修流程3.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区3.1.1同时提示客户会收到手机短信验根据维修内容进行建单，域维修还是入户维修，证码，师傅上门维修时需要提供；确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单；3.1.2分钟内无人抢单，客服人员需要跟53.1.3客服人员需要随时查看工单状态，如如不能在预约时间内上门需要工程主管与,催至工程主管，由工程主管进行派工业主进行沟通，重新预约时间；进行接单；工程维修人员接到报修派遣后，立即通过手机端APP3.1.4如因特殊原因导致无法提供验证3.1.5师傅上门维修后与客户核实维修验证码，码时，师傅需要致电大客服进行核实；客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至 3.1.6维修人员需要与客户进无法及时上门时，如维修人员正在维修，这位维修人员，行沟通，并告知大概上门时间；3.1.7如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进；
3.1.8如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催；
3.1.9客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%；项目维修班长需要联系客服人员，当天报修量如超出维修人员工作量时，3.1.10．客服人员需要如再有业主报修需要推后预约时间，告知维修师傅工作量已饱和，特殊维修故障需大概多长时间内可以进行预约，和项目维修班长核实具体时间，要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。
报事流程3.2 客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单；3.2.1 客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管；3.2.2根据问题性质派遣至相关专业主管进行各项目专业主管接到报事任务后，3.2.3端接单并安排本部门员工进行处处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP 理，完工后由部门主管进行报事工单的流转；工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回3.2.4 访。
由工所有与维修无关的事项均为报事，如果报事内容需要维修人员协作的，注：程主管、班长创建工单进行派工维修。
3.2.5电梯报事流程：，客服人员安抚被困人员情如业主来电报电梯故障（困人、无法按键等）3.2.6，（张国华）并创建报事工单，由工程主管接单，工程主管通知电梯维修负责人绪，同时安排相关人员立即到现场进行解救。
未完成工单升级流程3.3
接单人员需在下班前通知3.3.1如遇特殊情况不能及时完成维修或处理的工单，相关班组长并反馈至客服中心；对未完结的工单进行3.3.2客服人员每天下班前要对当天的全部工单进行梳理，同时接单人需要给出具体完成时间，统计，针对未完成工单与接单人进行核实，大客服人员向客户进行客服人员在微信群内向项
目工程主管通报未完成工单项，解释、反馈；3.3.3超过24小时未完成的工单，每天会通过微信进行公示；
3.4自检类报修流程
3.4.1工程部人员自检出的问题上报至工程主管或班长，工程主管或班长同意后报至大客服，由客服人员建单，师傅接单后进行维修；
工程维保3.4.2．
其他部门（绿化、保洁、安保等部门）发现的公区维修，直接拨打客服热3.4.3 线进行报修，工单完成后关闭，客服人员进行回访。
4.投诉处理先客服人员明确投诉客户的信息（姓名、项目、楼宇号、房间号、联系方4.1 首式），并详细记录客户投诉内容；安抚客户情绪，承诺尽快安排投诉处理专员与客户进行联
系（如客户要求明4.2分钟内与客户取得联系）；确时间，则承诺15（非住宅项目派至项4.3将客户投诉问题建单并第一时间派至相关项目客服主管，项目主
管根据投诉的实际情况，判定此投诉级别，如影响较大，应及目经理）分钟内要与投诉客时将情况汇报上级分管领导，由分管领导确定处理办法（15 户取得联系）；分钟内无人接单，客服人员应立即与各项目客服主管（园4.4如投诉事件派单5 区项目经理）进行电话跟催；小时内没有完成处理，客服人员将该投诉升级至公司品质4.5如投诉事件在24 专员进行处理；投诉处理单流转完结后，客服人员应立即与投诉处理人员进行沟通，结束后4.6 对客户进行回访；投诉升级至公司进行处理。
4.7回访满意，关闭工单；回访不满意，将问题记录，5.回访流程 5.1客服人员要求对报事报修、客户投诉等问题进行100%回访； 5.2客服人员在各类工单完成关单后应立即对客户进行满意度回访；在客户回访过程中，如实记录客户意见或建议，对于客户不满意的问题，在5.3及时将工单号及问题反馈至相关项目客服并记录工单号，工单内详实记录原因，主管（非住宅项目反馈至项目经理）进行处理。
，要在备注栏详细备注回访人与回访5.4对于拒绝回访（或未接听回访电话的）时间；回访规则：连续两次无人接听、用户挂断电话的以及已经接通，但用户拒访5.5 的不需要再次拨打；工程人员接单流程6.
客服员接报修后，创建工单；6.1维修人员到工单池内进行抢单，同时上门前与客户联系告知要上门维修，征6.2 得同意后上门；如客户指定某位师傅上门维修时，客服人员建单后维修师傅需要进行接单；6.3师傅上门维修后与客户核实维修验证码，输入验证码后开工，如客户本人不6.4 在家或由于其他原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实；6.5维修师傅如正在进行维修，可以进行抢单，但要确保在30分钟内可以进行下一户的维修，如无法及时维修需要上报领导，由领导安排人员进行协助完成。
6.6需多人协作的维修任务，需要抢单人员在备注栏注明协助人员信息（姓名、开工时间、离开时间）；
6.7维修过程中客户又报修其它业务，要求师傅一起进行维修，师傅如果可以完成的需要在工单备注内标明，如无法完成的任务，请客户或帮客户进行报修；6.8维修人员完成维修后，立即在APP实施工单完结操作并提交；
6.9师傅上门维修发现此故障无法在业主家中马上解决，需要拿回工程部维修、采购或返厂进行维修的，师傅需要和业主进行沟通，要提示业主费用、大概时间等问题，业主同意后可拿走进行维修；
6.9设备修好后，维修师傅需要拨打客服电话进行报修，客服人员建单后师傅上门进行维修安装，关单后回访。
7.夜间及节假日派单流程
7.1夜间（17:00（夏季作息17:30）-次日8:00）报修类：夜间产生报修后，客服人员建单后直接联系当晚值班维修员，由维修员直接接单，并维修；
7.2节假日期间（周六日、调休）报修类：各项目工程主管或班长需要将派工工作委派给相关负责人，客服人员接到报修业务正常建单，由相关负责人进行派单；
7.3夜间（17:00（夏季作息17:30）-次日8:00）报事类：夜间接到报事业务后，客服人员创建表单记录模式工单，建单后直接联系各项目当天值班经理，由项目值班经理进行处理，处理结束后将结果反馈至客服人员，客服人员维护关闭；7.4节假日期间（周六日、调休）报事类：节假日（周末）报事类由项目值班经理按照报事处理流程进行处理，正常工作日调休，由客服经理指定专人按照报事处理流程进行处理；
7.5各项目每天下班前或每月统一发送夜间值班人员明细（值班经理、维修员），夜间值班经理明细由客服主管发送，维修人员明细由工程主管发送；同时，各项目客服主管每周五下班或节假日放假前，将白班值班人员明细发送至报修群内。
8．遗留工程类报修流程
8.1如业主报遗留工程类报修（窗户、门、房顶漏水等），客服人员需要创建报修工单，维修师傅接单后上门查看能否修理，如无法修理直接告知相关管家与业主进行协商处理。
注：维修师傅需要在工单内标明已转管家。
8.2如业主报修故障在质保期内，由工程人员上门查看，如无法进行维修需联系厂家进行维修；
9.微信报修流程
9.1业主通过绎生活平台进行微信保修，报修后系统在“新建”内自动生成工单，同时右下角会弹出对话框提示；
9.2客服人员发现提示后需要在“新建”内打开此工单，查看维护的内容，并提交，如无内容，需要客服人员联系业主进行核实具体报修内容，核实后进行维护，同时提交工单进行派工；
10.绎生活网购订单处理流程
10.1网上预订
10.1.1接到客户网上预约信息后，登记客户详细信息，立即与相关业务负责人联系确定订单；
10.1.2核实订单信息无误后，确定送货时间段，做好登记与跟进工作；
10.1.3短信（或电话）通知客户订单成功，并告知产品送达时间段。
10.2电话预定·
10.2.1接到客户电话预定，首先确定客户信息（联系电话、住址）、订单信息（订购物品、数量、送达时间要求等），立即与相关业务负责人联系，确定订单；10.2.2核实订单信息无误后，确定送货时间段，做好登记与跟进工作；
10.2.3短信（或电话）通知客户订单成功，并告知付款（金额及到付方式）及送达时间。