XX银行客服中心知识库系统需求分析
XX银行客服中心知识库系统需求分析
客服知识库需求分析一、当前主要的业务困境 (2)1. 应用系统的困境 (2)2. 日常知识管理的困境 (2)3. 员工培训的困境 (2)4. 业务和管理支持的困境 (3)5. 专家知识发掘和利用的困境 (3)6. 知识共享的困境 (3)7. 岗位知识传承和优化的困境 (4)8. 培训考核的困境 (4)二、应用知识管理系统提升服务水平 (4)三、知识库系统需求分析 (6)1. 知识库分类设置 (6)2. 用户、角色权限管理模块 (6)3. 知识采集与录入 (8)4. 知识的审核 (10)5. 知识建议、意见和点评模块 (10)6. 知识关联模块 (10)7. 自定义知识模版管理 (11)8. 版本管理 (11)9. 知识转移管理 (12)10. 知识搜索 (12)11. 多格式附件 (14)12. 附件知识在线阅读 (14)13. 个人门户（个人空间） (14)14. 培训、考试的个人功能： (15)15. 案例库管理 (15)16. 系统公告管理 (16)17. 征询问答模块 (17)18. 最新/最热知识 (18)19. 知识统计模块 (18)20. 知识库地图功能 (19)21. 培训模块 (19)22. 考试模块 (21)23. 系统安全机制 (22)一、当前主要的业务困境随着业务的不断发展，客户的需求以及对服务质量的要求不断提高，对我们的服务能力提出了更高的要求。
做为直接面向终端客户的客户服务部门，知识库成为日常应答客户问题、提升工作效率必备的工具，但我们当前用共享文件服务器管理知识库的模式存在一些较为突出的问题，造成了工作效率降低，座席相应时间增长，业务管理部门的知识生产、审核与座席人员的知识使用被割裂等，具体表现在以下方面：1. 应用系统的困境目前现有知识库功能比较简单，查询较慢等，已不能满足我们日常工作，以及业务发展的需求。
2. 日常知识管理的困境知识管理比较混乱，日常工作中的资料、方案、计划、坐席通用FQA等存储和管理方式还比较简单，导致在使用、查找、版本等方面存在一定的混乱情况，尤其是在对Call Center的应用支持上明显不足。
知识库系统需求说明书
知识库系统需求说明书知识库系统需求说明书1. 引言本文档旨在提供一个详细的需求说明，以指导知识库系统的开发和实施。
它定义了知识库系统的功能、性能、接口、数据、安全和其他非功能需求，旨在满足用户和系统利益相关者的期望。
2. 系统概述本章介绍了知识库系统的背景和目标，以及所需的基本功能和特性。
2.1 背景描述知识库系统的背景信息、相关业务和技术需求。
2.2 目标定义知识库系统的目标，包括提供什么样的知识管理功能，解决什么样的问题，满足哪些用户需求等。
2.3 基本功能和描述知识库系统的基本功能，例如：- 用户登录和注册- 知识浏览和搜索- 知识添加和编辑- 标签和分类管理- 权限和访问控制- 报表和统计分析3. 功能需求3.1 用户管理描述用户管理功能的详细需求，包括用户注册、登录、权限管理、用户个人信息管理等。
3.2 知识管理描述知识管理功能的详细需求，包括知识的添加、编辑、删除、查找、归档等。
3.3 搜索与过滤描述搜索与过滤功能的详细需求，包括关键词搜索、高级搜索、过滤条件设置、搜索结果展示等。
3.4 标签与分类管理描述标签与分类管理功能的详细需求，包括标签的添加、编辑、删除、分类的创建、管理等。
3.5 权限与访问控制描述权限与访问控制功能的详细需求，包括用户权限的定义、角色管理、资源访问控制等。
3.6 报表与统计分析描述报表与统计分析功能的详细需求，包括知识维度的统计、用户活动报表、知识热度分析等。
4. 性能需求4.1 响应时间定义系统对用户请求的响应时间要求，例如页面加载时间、搜索结果返回时间等。
4.2 系统负载定义系统可以支持的最大并发用户数、每秒请求数、数据存储容量等。
4.3 可用性定义系统的可用性要求，包括系统的稳定性、故障恢复时间、备份和恢复策略等。
5. 接口需求5.1 系统接口描述系统与其他系统的接口需求，包括数据的导入导出接口、集成接口、单点登录等。
5.2 用户界面定义用户界面的要求，包括界面风格、布局、交互方式、响应式设计等。
银行储蓄业务系统需求分析说明书范文
银行储蓄业务系统需求分析说明书范文目标设计随着社会的不断发展，计算机已走下科学家的殿堂，来到了老百姓的身边。
时至今日，计算机已变成人们的“家常便饭”我们正处在一个信息时代，计算机无处不在，它进入各行各业，改变着人们的生活。
银行系统事关民之财政，重中之重，然而它的管理模式也随着时代不断进步发展，为实现人们方便省时的办理银行储蓄业务，出现了银行计算机储蓄系统。
银行储蓄系统可以为人们方便办理储蓄业务，使人们在互联网办理存款、取款、查帐等业务，以高效、安全、互联为主要特征，为储户足不出户，提供各项业务的综合办理。
软件，配置一定的硬件，开发一个具有开放体系结构的、易扩充的、易维护的、具有良好人机交互界面的银行储蓄业务系统，实现银行的金额交易自动化的计算机系统，为银行的决策层提供准确、精细、迅速的交易金额变动信息。
本系统主要用于银行储蓄管理，主要任务是用计算机为用户办理各项储蓄业务，如存款、取款如果是存款，储户填写存款单，然后交给业务员键入系统，同时系统还要记录存款人姓名、性别，出生日期，身份证号码、存款类型、存款日期、及密码等信息，完成后由系统打印存款单给储户。
如果是取款，储户填写取款单交给业务员，业务员把取款金额输入系统并要求储户输入密码以确认身份，核对密码正确无误后系统计算利息并打印出利息清单给储户。
对储户基本信息进行日常管理，如查询、修改、增加、删除。
该系统主要包括管理员操作、储户管理理、数据维护三部分。
“管理员操作”是指进入银行储蓄系统必须获得一个许可，由管理员输入用户名和密码，方可进入该系统，并且可以对储户操作明细进行查询。
进入系统后可添加或删除管理员，并设定银行的定期、活期利率。
“储户管理”包括添加储户（开户）、删除储户（销户）、活期（存款、取款、查询）、定期（存款、取款、查询）“数据维护”即数据安全，可对数据进行备份与还原。
根据可行性研究的结果和客户的要求，分析现有情况及问题，绘制银行储蓄业务系统数据库E-R图：业务员号业务员号性别姓名客户登记姓名身份证号性别住址性别客户帐号身份证号账号开户日期E-R图中的实体与属性客户登记关系客户账号日期转账金额发生额账户流水客户转账业务类型转账日期业务员全局的E-R图数据库需求分析存款流程图取款流程图这里的银行储蓄业务系统是一个简化的系统，它只包含客户的存款取款业务，不涉及企业的大宗贷款业务，资金管理，内部管理等方面。
银行储蓄系统需求分析报告(详细)
银行储蓄系统需求分析报告1．引言1.1编写目的本报告的目的是规范化本软件的编写，旨在于提高软件开发过程中的能见度，便于对软件开发过程中的控制与管理，同时提出了本银行储蓄系统的软件开发过程，便于程序员与客户之间的交流、协作，并作为工作成果的原始依据，同时也表明了本软件的共性，以期能够获得更大范围的应用1.2项目背景软件名称：银行储蓄系统委托单位：银行1.3定义银行储蓄应用系统软件：基本元素为构成银行储蓄及相关行为所必须的各种部分。
需求：用户解决问题或达到目标所需的条件或功能；系统或系统部件要满足合同、标准，规范或其它正式规定文档所需具有的条件或权能。
需求分析：包括提炼，分析和仔细审查已收集到的需求，以确保所有的风险承担者都明其含义并找出其中的错误，遗憾或其它不足的地方。
模块的独立性：是指软件系统中每个模块只涉及软件要求的具体的子功能，而和软件系统中其他的模块的接口是简单的1.4参考资料《精通C#数据库开发》王华杰等清华大学出版社2004年出版《软件工程——原理，方法与应用》吴钦藩编着人民交通出版社出版《软件工程导论（第四版）》张海藩编着清华大学出版社出版2．任务概述2.1目标完善目前银行储蓄系统，使之能跟上时代的发展。
同时通过实践来提高自己的动手能力2.2运行环境操作系统：Microsoft Windows 2000 Advanced Server支持环境：IIS 5.0数据库：Microsoft SQL Server 20002.3条件与限制硬件配置要求：硬件外部设备需奔腾133以上的pc机，内存需16兆以上软件要求操作人员具有初步的相关知识由于本系统为即时软件，对数据的同步要求较高，建议配置网络时使用可靠性较高的相关网络硬件设施。
银行以记时器记时完毕触发利息结算；对用户取款额未做上限约束；各间银行采用集中控制。
有效证件仅为身份证，牵涉到开户、撤户、挂失、取款时客户必须提供身份证号；存款及余额查询时不需提供身份证号。
银行对接系统需求分析说明书
银行系统需求分析说明书1引言1.1目的银行系统的建立，一方面为公司内部各子系统提供了统一的资金管理方案，另一方面为银行、第三方支付公司提供信息交互通道。
通过使用网络通信方式与银行、第三方支付公司进行全面的业务交互，最终实现交易查询、账户管理、资金交易等功能。
同时，根据不同约定级别实现异常纠正，保证每次业务操作的完整性和准确性，提供每个时间段内的资金交易情况明细，保证资金能被安全正确的使用。
1.2背景随着保理业务量的不断扩大，原有保理系统涵盖的业务功能太多，当有业务扩充和功能升级时，改动原有保理系统太过复杂和繁琐，影响较大。
现在将保理系统按功能划分，分为业务综合平台、运营管理平台和资金管理平台。
其中，资金管理平台包括资金柜面系统、资金账户系统、资金路由系统、资金系统、资金账务系统、银行系统。
资金管理平台是为了管理资金流向而存在的，当业务平台发送业务请求给资金管理平台时，资金柜面系统作为资金管理平台的总的出入口，对外的接口提供方，起到承上启下的作用，所有的资金相关的外部请求统一发送到资金柜面系统中，再由资金柜面系统按照一定规则，根据不同业务数据，组织不同的后方接口，发送给对应的内部系统进行处理。
银行系统为资金柜面系统提供调用接口，当有譬如转账类请求时，由资金柜面系统根据业务调用银行系统，银行系统调用银行接口而完成。
1.3术语缩写1.4前提条件及约束银行系统的功能是相对独立的，只负责与资金渠道的交互，为资金管理方提供直接交易和查询。
当银行系统接收到转账请求时，银行系统会与资金渠道进行对接，对于谁发起的请求，为什么会发起请求，银行系统不会关注，它只是执行指令。
银行系统有其独立的数据库，数据库中存放资金渠道信息和资金出入信息。
银行系统数据库支持异步操作。
银行系统支持同一业务重复性剔除，譬如说，当网络出现问题，同一业务请求调用过银行系统多次时，只保留第一次的请求。
对于如何区别是否是同一请求调用，当每一次调用时，调用请求会带上业务编号、版本号、订单号等。
网上银行系统需求分析
网上银行系统需求分析1．引言1。
1编写目的本报告的目的是规范化本软件的编写，旨在于提高软件开发过程中的能见度，便于对软件开发过程中的控制与管理，同时提出了本网上银行系统的软件开发过程，便于程序员与客户之间的交流、协作，并作为工作成果的原始依据,同时也表明了本软件的共性，以期能够获得更大范围的应用此文档进一步定制软件开发的细节问题，明确软件需求、安排项目规划与进度、组织软件开发与测试，便于用户与开发商协调工作。
本文档面向的读者主要是项目委托单位的管理人员、设计人员和开发人员，希望能使本软件开发工作更具体。
1。
2项目背景软件名称：网上银行系统委托单位：银行开发单位：XXXXXX组长：XXX成员：XXX1。
3定义网上银行系统：基本元素为构成银行储蓄及相关行为所必须的各种部分。
需求：用户解决问题或达到目标所需的条件或功能；系统或系统部件要满足合同、标准,规范或其它正式规定文档所需具有的条件或权能。
需求分析：包括提炼，分析和仔细审查已收集到的需求，以确保所有的风险承担者都明其含义并找出其中的错误,遗憾或其它不足的地方.模块的独立性：是指软件系统中每个模块只涉及软件要求的具体的子功能，而和软件系统中其他的模块的接口是简单的1.4参考资料1．吴钦藩《软件工程—-原理，方法与应用》人民交通出版社出版 2002年6月2．张海藩《软件工程导论（第四版）》清华大学出版社出版2003年9月3．任胜兵、邢琳《软件工程》北京邮电大学出版社 2001年10月4．郑人杰《实用软件工程》清华大学出版社2004年7月5．王珊、萨师煊《数据库系统概论》高等教育出版社2006年5月6．唐有明、吴华《JSP动态网站开发（典型案例）》清华大学出版社2006年8月7．宇帆、王方、何翠平《网站建设——从入门到精通》人民邮电出版社2006年8月2．任务概述2.1目标完善目前网上银行系统，使之能跟上时代的发展。
同时通过实践来提高自己的动手能力。
2.2运行环境操作系统：Microsoft Windows支持环境：IIS 5.0数据库:Microsoft SQL Server 20002.3条件与限制硬件配置要求：硬件外部设备需奔腾133以上的pc机，内存需256兆以上由于本系统为即时软件，对数据的同步要求较高，建议配置网络时使用可靠性较高的相关网络硬件设施。
银行系统需求分析
（1）登录
本用例提供了验证用户身份的功能。
（2）账户管理
本用例提供了创建、删除账户的功能，以及对账户信息进行修改的功能。
（3）存款
本用例提供了将钱存入账户的功能。
（4）取钱
本用例提供了将账户中的钱取出的功能。
（5）转账
本用例提供了将钱从一个账户转入其他账户的功能，它包括属于同一个银行的账户之间的转账和属于不同银行的账户之间的转账。
银行系统需求分析一需求陈述随着经济建设的发展人民生活水平得到了质的飞跃手头的多余资金越来越多在倡导消费理念的同时人们也热衷于理财银行管理系统为广大用户提供了方便快捷的资金管理通道
一、需求陈述
随着经济建设的发展，人民生活水平得到了质的飞跃，手头的多余资金越来越多，在倡导消费理念的同时，人们也热衷于理财，银行管理系统为广大用户提供了方便，快捷的资金管理通道。因此，银行是一个与人们日常生活息息相关的机构。实际中的银行功能十分复杂，在这里仅讨论银最基本的功能，包括取款、存款、转账、开户以及注销账户。在对银行系统的基本功能进行分析后，得出需求陈述如下：
④银行职员选择“退出”；
（5）扩展路径：
a若账户无效，系统显示提示信息，银行职员可以根据客户重新提交的账户信息填写或者终止该用例。
B若账户内存款金额不足，系统显示提示信息，银行职员可以根据客户重新提交取款金额进行操作，或者终止该用例。
该用例的活动图如图3所示。
4.转账
（1）用例描述：本用例允许银行职员按照客户的要求将指定数量的资金从一个账户转入另一个账户。
（3）后置条件：如果用例成功，客户的账户内存款金额发生变化。否则，系统状态不变。
客服知识库设计方案
客服知识库设计方案一、背景随着企业规模的扩大和业务的发展，客服工作变得越来越繁琐复杂。
为了提升客服工作的效率和服务质量，构建一个完善的客服知识库成为了迫切的需求。
客服知识库是一个集合了公司产品知识、常见问题解答和客户反馈等信息的数据库，旨在为客服人员提供快速准确的解答和信息支持。
基于此背景，本文将从以下几个方面提出客服知识库的设计方案。
二、功能需求1. 知识库分类管理客户问题涉及的领域和主题千差万别，知识库需要根据不同的问题类型进行分类管理。
分类应该清晰、有层次，并能灵活扩展和调整。
常见的分类包括产品分类、问题类型分类和业务流程分类等。
2. 知识库内容维护客服知识库的内容是核心，需要保持更新和维护。
内容包括产品说明、常见问题解答、操作手册等。
知识库的内容维护应该支持版本管理、权限控制和编辑权限申请。
3. 问题搜索和推荐客服人员需要通过关键字搜索快速找到相关的知识库内容。
搜索功能应该支持关键字匹配和模糊查询，并根据常见问题的统计数据进行排序。
同时，根据用户输入的问题，系统可以推荐相关的知识库内容，提高问题解决的效率。
4. 用户反馈和评价客服知识库需要提供用户反馈和评价功能。
用户可以在问题解决后给出评价反馈，帮助改进知识库的质量。
同时，用户还可以提交新的问题，并提供相关的反馈意见。
5. 知识库统计和报表通过对知识库使用情况和用户反馈数据进行统计分析，可以发现知识库内容的热门程度和问题解决效果等信息，从而对知识库进行优化和改进。
知识库统计和报表功能应该提供图表和报告生成。
三、系统架构客服知识库的系统架构如下图所示：[客服知识库系统架构图]客服知识库系统包括前台和后台两个部分。
前台部分提供给客服人员和用户使用，包括问题搜索、知识库浏览和用户反馈等功能；后台部分用于管理员进行知识库内容维护、分类管理和统计分析等工作。
四、数据模型客服知识库的数据模型如下：[知识库数据模型]知识库数据模型包括问题分类、知识库内容、用户反馈和评价等关键实体和关系。
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客服知识库需求分析一、当前主要的业务困境 (2)1. 应用系统的困境 (2)2. 日常知识管理的困境 (2)3. 员工培训的困境 (2)4. 业务和管理支持的困境 (3)5. 专家知识发掘和利用的困境 (3)6. 知识共享的困境 (3)7. 岗位知识传承和优化的困境 (4)8. 培训考核的困境 (4)二、应用知识管理系统提升服务水平 (4)三、知识库系统需求分析 (6)1. 知识库分类设置 (6)2. 用户、角色权限管理模块 (6)3. 知识采集与录入 (8)4. 知识的审核 (10)5. 知识建议、意见和点评模块 (10)6. 知识关联模块 (10)7. 自定义知识模版管理 (11)8. 版本管理 (11)9. 知识转移管理 (12)10. 知识搜索 (12)11. 多格式附件 (14)12. 附件知识在线阅读 (14)13. 个人门户（个人空间） (14)14. 培训、考试的个人功能： (15)15. 案例库管理 (15)16. 系统公告管理 (16)17. 征询问答模块 (17)18. 最新/最热知识 (18)19. 知识统计模块 (18)20. 知识库地图功能 (19)21. 培训模块 (19)22. 考试模块 (21)23. 系统安全机制 (22)一、当前主要的业务困境随着业务的不断发展，客户的需求以及对服务质量的要求不断提高，对我们的服务能力提出了更高的要求。
做为直接面向终端客户的客户服务部门，知识库成为日常应答客户问题、提升工作效率必备的工具，但我们当前用共享文件服务器管理知识库的模式存在一些较为突出的问题，造成了工作效率降低，座席相应时间增长，业务管理部门的知识生产、审核与座席人员的知识使用被割裂等，具体表现在以下方面：1. 应用系统的困境目前现有知识库功能比较简单，查询较慢等，已不能满足我们日常工作，以及业务发展的需求。
2. 日常知识管理的困境知识管理比较混乱，日常工作中的资料、方案、计划、坐席通用FQA等存储和管理方式还比较简单，导致在使用、查找、版本等方面存在一定的混乱情况，尤其是在对Call Center的应用支持上明显不足。
3. 员工培训的困境客户服务中心管理着全国众多的呼叫中心，人员众多，流动率也比较大，总是新人很多，这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务知识带来了难度，技术含量高的疑问问题不能及时解决,员工进入角色的时间拉的比较长，业务能力不能得到有效提升。
因员工分散在全国各地各分行，很难统一召集起来进行统一的培训。
现有的系统不具备员工学习培训的解决方案，更不支持在线远程培训、考核等。
培训环节上遇到很大的困难。
4. 业务和管理支持的困境产品品种繁多，规范、政策等多而且变化较快，需要让员工及时的获取这些大量的相关知识。
在掌握这些知识的基础上还要积累如何应对客户的实战经验，并把这些有益的经验分享。
5. 专家知识发掘和利用的困境在日常工作过程中，员工总会遇到这样或那样的问题不知道如何解决，参照政策、规定等也不能得到答案。
这时最需要的是专家来帮助解决，但又不知道该找谁，谁是解决这个问题的专家。
没有统一平台的支撑，总也找不到能帮助解决问题的人。
专家头脑中的知识经验缺少挖掘的平台，使得知识得不到充分利用，而且因缺少共享平台，专家解答过的知识、经验等不能让更多的人学习到，得不到有效的共享、传承，造成专家知识的不断流失。
6. 知识共享的困境做为客户服务部门，我们更多的是面对客户。
而客户的疑问总是千奇百怪，多种方式的。
面对客户单靠了解政策还是不够的，岗位技能的经验、技巧等是非常重要的。
但因缺少统一平台的支撑，员工的经验更多的是在个人头脑中，无法相互共享、学习。
特别是像我司的业务情况，区域跨度大，各分行之间缺少沟通交流，知识、经验就更难与共享。
分行内部也因缺少统一的交流平台，更多的只能员工之间私下进行简单的交流。
大家通过实践获得的宝贵的知识，无法得到有效的推广应用，无法共享、传承给更多的人。
7. 岗位知识传承和优化的困境组织中的岗位一般都是相对固定的，但人员是不断流动的，员工离职后其岗位知识、经验等也就随之流失掉，导致了岗位知识得不到有效的固化、传承。
新员工没有学习的参照，无法短时间内了解岗位工作，不能尽快上手。
岗位知识即使有措施稳定了，也还要持续优化，才能使咨询工作水平随着实践，越来越“最佳”。
8. 培训考核的困境随着业务的不断发展，我司有多个分行，员工众多且比较分散。
目前员工的培训以及业务能力考核等方面，仍主要依靠传统的方式，如员工集中统一培训、资料发放，这些方式的效率和便利性已不能适应现在的需求。
二、应用知识管理系统提升服务水平为解决以上业务运行过程中的问题，对现行知识库和知识管理体系进行梳理，在充分认识目前存在问题的基础上，我们进行了广泛的同行业调研，产品学习和研究，经过后期的讨论分析，并广泛借鉴其他成功案例，我们认为有必要对现有的知识库系统进行升级改造，上马新的知识管理系统。
在客户服务部实施知识管理要解决两方面的问题：建立高效的流程，确保正确的知识可以被抓取、管理并保持更新；知识管理系统必须能支持这些流程，先进的IT系统是基于知识管理的呼叫中心的核心。
建立了知识管理系统和体系，客户服务部门和相关业务部门的可以获得诸多益处：降低新员工的培训时间和成本提高业务的运行效率提升客户满意度减少客户问题处理和响应时间提升员工士气和满意度为用户提供更准确一致的信息面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量三、知识库系统需求分析1. 知识库分类设置1）系统管理员能够编辑管理知识库的树状结构，添加、编辑或删除分支。
2）系统提供知识目录树，每个目录均可设置不同角色的访问权限。
目录树层次可以无限扩展。
3）非系统管理员有相应的维度管理权限知识管理系统的分类定义是按客服中心日常办公人员日常办公知识的性质、用户、访问权限或部门知识体系等属性进行分类。
知识管理系统应用并非一个部门或一个人来负责全局的，是客服中心的全员工作，系统管理员只能建立和维护客服中心的整体知识结构框架，具体部门知识架构应该由部门负责人或部门专员进行管理和维护。
这样，就要求系统可对下属部门或子公司管理员进行授权维度的2. 用户、角色权限管理模块在知识库系统中，不仅支持后台的维度建设，同时支持前台管理员的维度管理。
系统管理授权给部门负责人前台维度管理，部门负责人就可以按本部门的实际情况建立知识分类和用户权限分配。
用户、角色权限管理模块1、多用户、多角色、多机构的层次用户权限管理功能。
2、灵活的权限控制，可以根据业务需求，对每一个用户进行权限设置。
保证用户方便地读取本部门或其它部门的知识。
3、系统管理员可以根据用户的角色控制其添加、修改或删除知识操作的权限，也可以根据用户的角色控制着该角色检索信息的范围。
4、不同层级（部门）的知识库可设定不同的使用对象。
【建立用户组织架构】在已经建立的维度下按部门或客服中心架构设置系统角色及用户【维度赋权】通过对角色在不同维度里的权限控制，来实现用户跨维度／跨部门的阅读、发布等功能与权限的控制。
按照已经建设的维度和角色，将维护权限下发给相应角色，并将用户赋予角色，比如：录入、审核、删除、子维度的建立等等。
该功能用于对角色进行知识维度的赋权，决定该角色哪些维度具有哪些权限。
考虑到知识管理的安全性，强调角色的赋权需要定义到每一个维度。
权限种类设置应该包含：文档查看、文档发布、文档审核、文档删除、附件下载、附件查看、版本查看、点评查看、点评发布、点评删除、维度维护等。
【用户角色定义】本功能只要是定义知识管理系统中的用户角色，即在知识管理系统中的不同身份，一般与企业或单位的职务、岗位相类似。
角色的不同，也就限制了用户身份和在系统中的权限，角色一般是唯一的，一个角色下面可以有多个用户。
如销售经理角色，可以有多个用户担任销售经理角色。
【用户档案及审核】用户选择对应的角色，可以在系统前台自主注册，也可以由系统管理员在后台发布注册，由系统管理员在后台进行审批。
系统后台可以对用户信息进行编辑。
3. 知识采集与录入系统管理员可以在知识分类中添加知识条目，可以定义知识条目的关联。
知识条目由标题、正文、附件、录入原因等组成，知识条目以HTML格式存储，可以展示美观的文本样式。
作为功能完善的客服中心知识管理系统应该要能够满足以下收集及维护模式：【知识关键信息】批量、逐条上传知识库时，系统应控制在每个文档中上传者必须添加“关键字”字段；每条知识库标题要包含“日期、版本号”字段，便于检索，另外，管理员可以检索到所有的历史更新记录【单条知识录入】按既定流程完成单条知识的发布。
可以在发布时进行一些文本编辑，具有生成文本菜单的功能。
支持上传附件。
【批量信息导入】批量导入：快速将客服中心历史文档一次性导入系统，将构建对应的知识分类。
批量导入要点：静态知识是分部门、分不同用户可见或可操作的知识，所以，静态知识的导入要有用户权限控制、知识维度控制、知识有效期控制。
支持批量将附件知识导入某一维度，也支持将本地服务器上服务器上某个目录及其下级文件夹，全部导入到某个知识库，其文件夹作为知识维度存在，文件夹内的文件作为知识附件录入。
【外部信息采集】主要为周边应用系统提供信息采集接口；【跨部门知识发布】支持其他业务部门向客户中心管理员提交发布信息。
知识发布人员除了可以在拥有权限的本部门发布知识外，也可以把知识抄送发布到其他部门，如在该部门没有直接发布和审核权限，则知识进入该部门的“接受区”，接收到知识后由该部门的知识管理员进行“签发”选择到合适的部门知识分类。
【远程多人发布】系统为B/S架构，支持远程登录发布信息，发布模式同上，发布完毕，视乎角色的权限，拥有审核权限的人直接通过审核，没有审核权限的人需要上级审核通过，方可纳入知识库。
这样可以保证全行信息更新的及时性，也容易明确总中心与各分点之间的责任。
4. 知识的审核系统平台用户可以按用户的权限通过本系统发布正常知识、征询问题、论坛贴子、公告信息，这类信息的发布都需要通过系统设置的审核管理人员审核才可以在系统上展示出来，没经审核通过的信息，只能由审核流程管理员查看。
审核人员查看后可以进行审核通过、驳回或直接删除等操作，从而保证知识的正确性、有效性。
5. 知识建议、意见和点评模块支持对知识反馈意见和建议，在阅读知识的同时，可以对该条知识发表意见建议，同时可以进行分值点评。
实现内部员工的知识互动，提高员工的积极性，挖掘组织内的隐性知识。
6. 知识关联模块组织内的知识有一些是存在相似或者内容关联等性质的，系统需支持知识关联功能模块。
【关键词关联】每一知识是有其关键词的，知识录入时，填写了相关关键词，与此关键词类似的知识，可进行关联查找。