民航服务心理与实务第三章

在繁忙的昆明巫家坝国际机场，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安检队伍。他们担负着对进 入昆明机场隔离区的老、弱、病、残、孕等特殊群体旅客的相关证件进行查验并提供特别的 爱心服务。此外，他们还担负着对昆明机场工作人员、联检单位工作人员、航空公司机组成 员的相关证件进行查验。他们就是昆明机场安检站“爱心通道”的员工。
仁川国际机场于2006年被评为世界上最好的机场，其平均 到达准时度为86.8%，出发准时度为82.8%。
女子发中藏刀妄蒙混过关 机场安检火眼截获
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2009年9月，昆明巫家坝国际机场安检四号通道补查员在一名旅客的
头发内查获水果刀一把，是昆明机场安检站的首次查获如此奇特的获藏
匿刀具的案例。
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当天，一名女性旅客进入安检四号通道，在对其进行人身检查时，
爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和 她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不 合。当普希金每次把写好的诗读给她听时，她总是捂 着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普 希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金 为此丢下创作，弄得债台高筑。在普希金看来，一个 漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格，然而 娜坦丽并非如此，这种现象被称为晕轮效应。普希金 的死，可以归结为晕轮效应的作用。
二、社会知觉中的偏差与效应
首因效应 晕轮效应 刻板印象
首因效应， 即人们常说的 “第一印象”。 第一印象是指人 们在首次接触某 种事物时所形成 的印象。
课外读一读
• 7秒钟定律
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7秒钟定律即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。
美国流行色彩研究中心的一项调查表明，人们在挑选商品的时
候存在一个“7秒钟定律”：面对琳琅满目的商品，人们只需7 秒钟就可以确定对这些商品是否感兴趣。在这短暂而关键的7
“色彩营销”的理论依据。
如何塑造良好的第一印象
• 第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅是一张 漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着的细
微差异。
• 第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语 速、节奏都将影响第一印象的形成。
• 第一印象中只有少于10%的内容与言语举止有关。
得到满足，高一层次的需要便会产生。而
且只有当前的需要得到满足后，后面的需 要才显出其激励作用。任何一种需要并不
因为下一高层需要的出现儿而消失，只是
高层次需要产生后，低层次的需要对行为 影响变小而已
客观评价马斯洛需要层次理论
积极 • 1、符合人类社会发展、进化事实 • 2、符合唯物论观点 • 3、注重人的能动性
由于“爱心通道”的员工每天要面对许多需要特殊服务的旅客，于是他们做到了“三 点”、“四快”的服务要求，即亲情多一点、眼光柔和一点、说话亲切一点；疏通快、应变 快、请示快、处理快。他们以旅客为重，克服一切困难，力求做到亲情服务，真正让广大旅 客普遍感受到“安检更温馨，服务更亲切，心情更舒畅。”
多年来，“爱心通道”的员工们一直围绕着如何更好的提高服务质量、如何为旅客提供 更优质的服务方面下功夫。为了更好地服务旅客，他们提出了“七心”品质的精细服务理念， 工作中强调：多说一句、多看一眼、多想一想、多动一动，让每个员工做到“心中有客”、 “眼中有活”，真正把“亲情服务”“微笑服务”“细致服务”等超值服务运用到服务旅客 上。
• 飞机安检得当、是否准时起飞、起降次 数多少、保险配备、个人财产安全等都是 旅客特别关注的问题。
盘点全球最准时机场
1.日本，东京，羽田机场，准时度91.4% 在连续两年内，羽田机场一直是最准时的机场，到达准时
度是88.6%，出发准时度是94.3%，而且，它也是世界上最繁忙 的机场之一。 2.印尼，雅加达，苏加诺-哈达国际机场，准时度86.7%
• 态度 • 姿势 • 口头表达 • 非口头表达 • 个人形象 • 胸卡 • 微笑
晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的
整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚 幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效 应可能从对象的某种特征推及出美化或丑 化、夸大或缩小整体特征。
俄国著名的大文豪普希金因决斗而死。他狂热地
安全，才有一个平安、欢庆、和谐的国庆大典。
• 女子盘发藏刀
• 这把水果刀的刀刃 长 7.5cm ， 刀 身 全 长17cm。
• 3、旅客对尊重的需要
• 民航旅客作为消费者，在消费过程中希望 获得服务人员的理解和尊重、关心和帮助。其 直接的变大方式就是民航服务人员为其提供周 到、细致的服务和人性关怀。
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试验显示，见到一个陌生人时，你头发的样式比面部
特征更能吸引对方的注意。长发暗示着健康和性感，短发
看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的发型，
则让人感觉智慧和真实。此外，握手也能传递重要信息。 研究发现，那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、坚
定有力、自然摆动而不是无力、潮湿、试探性的人，不仅 能让你对他感觉良好，还将取得你的信任。
• 晕轮效应是一种以偏概全的主观心理臆测， 其错误在于：
• 第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯 以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以 点代面；
• 第二，它把并无内在联系的一些个性或外 貌特征联系在一起，断言有这种特征必然 会有另一种特征；
• 第三，它说好就全都肯定，说坏就全部否 定，这是一种受主观偏见支配的绝对化倾 向。
如何克服刻板效应？
• 1、知觉很重要，但不一定可靠 • 2、公认可参考，但要经过考验 • 3、眼见是为实，细品方为真 • 4、对人须培养，方为企业建功
第三章
需要在民航服务中的应用
第一节 需要概述
• 一、需要的一般概念 需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观
状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。
自然需要又称为生理需要，是人类对维持生命 和繁衍后代的必要条件的要求。
2 社会需要
社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、 知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等 方面的需要。
按需要的不同对象划分，可以分为物质需要 和精神需要：
1 物质需要
物质需要指人们对物质和物质产品的需要。 2 精神需要
精神需要指人们对精神生活和精神产品的需 要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道 德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需 要。
物质需要和精神需要 是相对的，又是密切 相关，互相交叉的。
• 三、马斯洛需要层次理论
马斯洛把人类多种多 样的需要归纳为五大类： 生理的需要、安全的需要、 社交的需要、尊重的需要 和自我实现的需要。
秒钟内，色彩的作用占到67%，成为决定人们对商品好恶的重 要因素。而美国营销界也总结出“7秒定律”，即消费者会在7
秒内决定是否有购买商品的意愿。商品留给消费者的第一眼印
象可能引发消费者对商品的兴趣，希望在功能、质量等其他方 面对商品有进一步的了解。如果企业对商品的视觉设计敷衍了
事，失去的不仅仅是一份关注，更将失去一次商机。而在这短 短7秒内，色彩的决定因素为67%，这就是20世纪80年代出现
生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可 以统称为缺失性需要，自我实现的需要又称为非缺 失性需要或成长的需要。
自我实 现的需要
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
图4-1
生理的需要
马斯洛的需要层次关系图
• 马斯洛将这五个层次的需要做他塔状排列， 最底层位生理需要，最高层为自我实现的
需要。他认为，一般情况下，人们的需要 是由低级到高级逐级发展的，低层次需要
补查员发现其头发内插有一个“发簪”。补查员通过观察，发现这个
“发簪”外露的部分很像水果刀的刀柄，根据多年的工作经验和常识推
理，补查员认为这可能是旅客藏匿在头发中的一把刀具。在补查员的再 三询问后，遂从其头发内拔出这个奇异的“发簪”，确认这的确是一把 水果刀。补查员立即将刀具控制在手中，并密切关注该旅客及随行人员 的动向。当安检员将这把刀查缉出后，这位女性旅客身旁的一名男性随 行人员随口轻声说道“看来这样还是不行。”安检员当即按规定将旅客 和刀具一同移交公安人员作进一步审查处理。经查验，这把水果刀的刀
消极
• 1、没能真正摆脱本能论影响 • 2、以自我位中心，话略了集体、社会的作
用
• 3、是一个以自我实现位定点的自我封闭系 统
第二节 民航旅客的服务需要
一、民航旅客的一般需要 • 1、旅客的生理需要：衣着、座位、饮食、
环境、休息等 • 比如：航食的种类、机舱的布置等。
• 2、旅客对安全的需要
刃长7.5cm，刀身全长17cm。
•
在60周年国庆日益临近的关键时刻，安全成为了头等大事，是我们
日常工作的重中之重，每天上班前，安检站大队领导都会一而再再而三
的重复着同样的话，不断的提醒和警示员工在岗一分钟，安全六十秒，
要用百分之百的细心、耐心和责任心完，才有每一个旅客、每一个航班的
(三)社交的需要
社交需要又称为爱与归属的需要。主要 指渴望自己成为团体的一员，使自身有所归 属，以及与他人和睦相处，别人能够爱自己， 自己也有机会爱别人等等需要。
(四)尊重的需要
人们既希望受到尊重，也希望有自尊。
(五)自我实现的需要
自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最 大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负 的需要。
(一)生理的需要
生理需要是人的最基本需要，是维持个体 生存和发展的一种基本需要，是应当最先 得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、 御寒等需要。
(二)安全的需要
人的基本生存条件得到保障之后，也就 是生理需要基本满足后，就会出现安全需 要。首先是生活环境确定，其次是生活秩 序稳定，再次是人际关系可靠。
凭借着84.2%的到达准时度和89.2%的出发准时度，苏加诺 -哈达国际机场从去年的第六位跳到了今年的第二位，是前十 个机场中进步最大的机场。 3.日本，东京，成田国际机场，准时度86%