质量部内部顾客满意度调查表
IATF16949顾客满意度调查分析表范例
2.2
产品尺寸
2.3
产品功能
2.4
可靠性
2.5
可维修性
2.6
包装与防护
3
问题处理
3.1
顾客中断干扰
3.2
异常问题处理
3.3
退货情况处理
3.4
紧急情况处理
4
制造过程绩效
4.1
开箱合格率
4.2
在线合格率
4.3
一次合格率
4.4
过程平均PPK
5
相关方反馈
5.1
外部维修次数
5.2
售后保修次数
5.3
售后召回次数
顾客满意度调查分析表
客户名称
地址
电话 联系人
传真 调查时间
邮政 编码
分项评分
项
项 目
调查内容
满意 较满意
一般
目 不满意 很不满意 期
望
权 数 A
实际加权评 分S
10 8-9
7-5
4-3
2-1
值
1
交付质量
1.1准时交付率Fra bibliotek1.2
超额运费
1.3
单据完整性
1.4
标识完整性
1.5
数量准确性
2
产品质量
2.1
产品外观
5.4 经销商退货次数
6
顾客记分卡评价
10 10
9 8 10
8 10 10 10 10
8
10 9
10 10
10 10 10 10
10 10 10 10 10
50 0.25
2.5 2.5 2.25
2 2.5
1.6
2
60 0.2
客户满意度评价表
附件
顾客名称
调查日期
分类
评价项目
评价内容
评价结果
得分
客户评价内容
质量（40′）
产品质量（0Km缺陷）（20′）
产品包装质量（5′）
产品售后质量（销售装车以后）（15′）
服务（35′）
订单回执的准时性（4′）
单证准确性（4′）
交货准时性（10′）
型号数量完整性（4′）
样品的提交状况（2′）
制表人：日期：
ADD-PCD-SD-006.F2W
售后跟踪及时性（2′）
投诉处理的及时性（3′）
索赔处理的及时性（4′）
业务人员的工作态度（2′）
市场（20′）
价格水平（8′）
付款期限/条件（8′）
市场支持（4′）
其他（10′）
对工厂的设计技术和其他减振器生产商的比较（5′）
对工艺状况的评估（5′）
自评价内容
产品质量（15′）
产品审核
单证处理（10′）
顾客满意度评价表附件顾客名称调查日期分类评价项目评价内容评价结果得分质量40产品质量0km缺陷20产品包装质量5产品售后质量销售装车以后15服务35订单回执的准时性4单证准确性4交货准时性10型号数量完整性4样品的提交状况2售后跟踪及时性2投诉处理的及时性3索赔处理的及时性4业务人员的工作态度2市技术和其他减振器生产商的比较5对工艺状况的评估5产品质量15产品审核单证处理10订单处理的准确性及单证的符合性产品交付25交货准时性20交付产品型号的完整性5售后质量35产品包装5售后产品质量30售后ppmoem市场年度索赔率售后市场客户抱怨处理15客户抱怨及回覆速度15合计得分
订单处理的准确性及单证的符合性
客户服务满意度调查表
4.5分
4分
3分
2分
5.人员综合素质（20%）
实施工程师的技术水平；工程师行为规范和安全操作规范；工程师沟通主动性和服务态度
□很满意
□满意
□较满意
□一般
□不满意
5分
4.5分
4分
3分
2分
对承建单位的工程和服务还有什么意见和建议？
用户方（签字、盖章）：
顾客服务满意度调查表
项目名称
某某服务项目
用户单位
负责人
联系方式
承建单位
项目负责人
联系方式
评定内容
评定结果
得分
1.工程服务质量（20%）
设备安装、调试质量；竣工资料质量；用户培训质量
□很满意
□满意
□较满意
□一般
□不满意
5分
4.5分4分3分2分2.组织管理水平（20%）
工程开工前准备充分情况；工程现场组织管理情况
□很满意
□满意
□较满意
□一般
□不满意
5分
4.5分
4分
3分
2分
3.综合技术水平（20%）
技术方案先进性、可靠性；工程施工方案、计划的合理性
□很满意
□满意
□较满意
□一般
□不满意
5分
4.5分
4分
3分
2分
4.设备性能、质量（20%）
设备性能满足情况；到货设备质量；硬件安装质量
□很满意
□满意
□较满意
□一般
□不满意
顾客满意度评价表
扣分：
次
扣分：
次
得分：
综合评价合计得分=∑顾客满意度调查得分+顾客信息统计得分=
最后判定：□很满意
□满意
□一般
□不满意备注：源自结果单项分数得分
得分： 得分： 得分： 得分：
=∑顾客满意度调 查表
（1.+2.+3.+4.） 得分÷4×50%
次
扣分：
□ ≤200PPM □ ≥200PPM
扣分：
次 元
份 次
扣分： 扣分： 扣分： 扣分：
=50-∑ （5.+6.+7.+8.+9 .+10.+11.+12.+ ⒔）分数+14.分 数，如果分数＜
顾客名称
分类
评价项目
顾
调 查
客 满 意
度
⒈产品质量 ⒉交货期 ⒊咨询和服务
（占50%） ⒋异常投诉的处理
⒌顾客批量退货
⒍上机失效PPM
顾 客
⒎停止供货通知
信 息
⒏罚款/索赔
统 计
⒐限期整改通知
⒑顾客抱怨
⒒准时交付率
12.顾客生产中断
（占50%） 13.表彰（口头/书面）
顾客满意度评价表
调 查 日 期:
客户满意度内部审核检查表
过程名称
COP6客户满意度
过程主要负责人
.过程涉及文件
COP6-01《客户满意控制程序》
标准条款要求
方法、内容
记录
评价
5.2质量方针
6.2质量目标
与相关人及负责人面谈、询问对质量方针的理解及质量目标分解实际情况
经过面谈、相关人员的了解掌握质量方针和目标
√
4.4质量管理体系及过程
有改进措施，效果确定
√
16
其他：
其他相关文件均符合要求
√
部门负责人
审核员
查看体系文件受控情况以及质量记录的填写
文件受控、质量记录的完整
√
6.1应对风险机遇措施
WI-003风险和机遇应对管理规定
已规定记录
√
9.1.2顾客满意
COP6-01《客户满意度控制程序》
已规定记录
√
过程特性：
是
否
下述有关支持过程（风险）问题是否已明确
是
否
是否明确执行者？
√
使用什么（材料、设备）
√
是否已定义过程？
√
3
输入的关键要求是什么？有否记录？
有对顾客感受进行调查，有记录
√
4
过程中主要活动或开展的主要工作？
识别、交付
√
5
如何开展？（方法、程序、相应的技术）
COP6-01《客户满意度控制程序》
√
6
使用什么方式开展这些活动？（开展活动所需要的材料、设备等）
办公登记、验证、使用人员
√
7
活动由谁来进行，他的能力、技能要求是否给出明确规定？
业务部
√
8
顾客满意度调查表(中英文对照)
编号Form No
顾客名称Customer Name
地址Address
电话、传真Phone , Fax
联系人Contact Person
订购产品的时间、订购方式、产品型号、规格、数量等：Time of Order, Method of Order, Item Code, Specifications and Quantity:
对代理商的满意程度Level of satisfaction with agent□很满意Very Satisfactory□一般化Satisfactory□不满意Dis-satisfactory
售后维修、保养服务：After sales repair and maintenance□很满意Very satisfactory□一般化Satisfactory□不满意Dis-satisfactory
请分别说明原因（可另附纸）ges if required)：
其他意见、要求或建议，如其他厂家同类产品的差距、市场信息、改进的建议等（对于好的建议一经采用，本公司将对顾客给予奖励）（可另附纸）：
Other comments, requests and suggestions, including comparisons with other suppliers, industry information, recommendations for improvement(suggestions thatare applied will be rewarded) (use additional pages if required)
咨询及对顾客使用、维护培训Response and training from manufacturer：□很满意Very satisfactory□一般化Satisfactory□不满意Dis-satisfactory
顾客满意度调查表
客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我XX公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。
敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。
一、下列问题请贵司在适当的空格内打分表示，质量方面问题请贵司的品质部进行评分，交期及价格由采购评估，售后服务及沟通由品质和采购共同评估。
二、各同行业供应商中本司排位：贵司家供应商中，我司排在第位客户签名：品质：日期：采购：日期：客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我深联公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。
敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。
一、产品/制程技术方面1.您对于深联所提供的产品技术，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意2.您对于深联在贵公司的心产品开发过程中的配合度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意3.您对于深联主动提供具竞争力的新技术/制程及咨询方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意4.您对于深联目前的技术联络窗口处理问题的及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意二、产品质量服务方面5.您对于深联目前提供的产品质量状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意6.您对于深联在处理产品质量问题上的反应速度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意7.您对于深联在处理产品质量问题上的服务态度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意三、产品价格/交期方面8.您对于深联目前在产品的如期交货（On Time Delivery）状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意9.您对于深联在因应客户需求、弹性调整交期方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意10.您对于深联目前的订单生产所需时间（Lead time），感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意四、配合度方面11.您对于深联业务人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意12.您对于深联品管人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意13.您对深联的报价及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意14.您对深联在EQ处理方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意五、总论15.综合以上各个问题，您对于深联所提供的整体服务，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意16.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联在所有供应商中，在迅速对于客户需求做出反应方面，可被评定为□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意17.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联的整体竞争力是□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意18.在如下项目中，您认为哪项是您最关心或最需要深联进行重点改善的，请指出：□1. 技术□2.质量□3.交期□4.价格□5.配合度19.贵司是否有其他的需求及期望请说明如下：公司：填表人：填表日期：年月日。
客户满意度评价表
顾客满意度评价表附件顾客名称调查日期
分类评价项目评价内容^
评价结果得分
客户评价内容
质量（40′）
产品质量（0Km缺陷）（20′）
产品包装质量（5′）》
产品售后质量（销售装车以后）（15′）
服务（35′）
订单回执的准时性（4′）\
单证准确性（4′）
交货准时性（10′）。
型号数量完整性（4′）
样品的提交状况（2′）*
售后跟踪及时性（2′）
投诉处理的及时性（3′）,
索赔处理的及时性（4′）
业务人员的工作态度（2′）( 市场（20′）
价格水平（8′）
付款期限/条件（8′）&
市场支持（4′）
其他（10′）
对工厂的设计技术和其他减振器生产商的比较（5′）：
对工艺状况的评估（5′）
自
评价内
容
产品质量（15′）产品审核~ 单证处理（10′）订单处理的准确性及单证的符合性
产品交付（25′）
交货准时性（20′）—
交付产品型号的完整性（5′）
售后质量（35′）
产品包装（5′）\
售后产品质
量（30′）
售后PPM（OEM市场）
年度索赔率（售后市场）
客户抱怨处理（15′）客户抱怨及回覆速度（15′）
合计得分：总分=（客户评价内容得分+自评价内容得分）/2。
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质量部内部顾客满意度调查表
各位领导：
感谢您在2012年对质量部工作的支持与帮助。
请您抽出宝贵时间填写本调查表，您真实的意见和建议将会为质量部提高工作质量发挥重要作用。
期待您的反馈，谢谢！评分标准：1表示不满意；2表示不太满意；3表示一般；4表示比较满意；5表示非常满意。
您可在相应选项中打“V”。
1. 总体上您对质量部的工作是否满意 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5 □
2. 您如何评价质量部2012年的工作表现
1）有进步 2 ）无变化3 ）有退步
3. 具体有哪些变化？
4.请您从以下选项分别对质量部进行满意度评价
1）服务意识1□2□3□4□5□
2 ）责任意识1□2□3□4□5□
3 ）全局意识1□2□3□4□5□
4 ）创新意识1□2□3□4□5□
5 ）满足需求1□2□3□4□5□
6 ）工作效率1□2□3□4□5□
7 ）支持市场1□2□3□4□5□
8 ）自我改进1□2□3□4□5□
9 ）制度执行1□2□3□4□5□
10 ）承诺实现1□2□3□4□5□
5.请您对质量部以下具体工作进行满意度评价
1）在质量体系建设及维护方面1□2□3□4□5□
2）在内部质量冋题改进方面1□2□3□4□5□
3）在外边质量冋题改进方面1□2□3□4□5□
4）在计量器具管理方面1□2□3□4□5□
5）在监检证、合格证办理方面1□2□3□4□5□
6）在供应商质量管理方面1□2□3□4□5□
7）在过程质量控制方面1□2□3□4□5□
8）在落实质量责任制方面1□2□3□4□5□
9）在质量文化旦传方面1□2□3□4□5□
6.在2013年，您认为质量部工作应在哪些方面进行改进？（可在背面填写或另附页）。