XXXX房地产客户满意度提升计划规
房地产项目触点管理3步走,提升客户满意度
房地产项目触点管理3步走，提升客户满意度引言“服务客户水平下降意味着公司竞争力下降。
做企业就像跑马拉松，风物长宜放眼量，公司长期的发展与竞争力取决于服务客户的水平”。
郁亮所说的这番话表明了包括万科在内的各家房企对于客户关系的重视程度。
当前，房地产企业正在从房屋的建造者与销售者转变为生活服务的提供者，客户趋于分化和理性化，市场愈加成熟规范且竞争越来越激烈，如何吸引并维系客户成为各家公司竞争的焦点。
谁的“粉丝”越多，谁的影响力与竞争力就越高。
客户满意度是衡量客户关系工作好坏的重要指标，也是房企竞争力的根本指标。
客户是否满意取决于客户接触项目全过程的细节与整体体验。
那么，如何提升客户满意度？基于以上分析，以某标杆房企客户关系管理体系为例，依次从触点识别、触点管理、落地执行三个方面探讨实现客户触点全生命周期的有效管理，从而进一步实现客户满意度的提升。
01无盲区：全过程触点识别客户触点是指企业及其产品服务与客户或潜在客户发生信息交换的接触点。
客户对于触点的某些细项或特性较为敏感，称之为客户敏感点，它对于客户体验等影响程度相对较大，需要客户关系人员重点关注。
按照客户的敏感程度进行分级，客户敏感点由高到低可分为三个级别：A级敏感点对客户人身安全、基本生活需求、心理舒适度、购买意愿、购买能力等影响较大；B级敏感点是指在满足客户基本需求的基础上能够进一步提升客户生活品质或购买意愿的点；C级敏感点是除A级、B级以外的其他敏感点。
传统的客户触点识别往往是站在客户角度，将与客户接触的过程划分为售前、售中、售后三个阶段。
但实际上，为了便于各专业人员理解与推进工作，客户触点还应增加工作人员视角，立足于项目全生命周期，识别各个工作阶段的客户触点与敏感点，从而扫除客户触点识别中的盲点。
由此，可将客户触点与敏感点划分为投资、设计、施工、销售、交付、交付后、居住7大阶段。
以下选取投资、设计、销售三个阶段进行重点说明。
投资阶段关注项目所在区域、配套设施、规划条件、市场政策与供求关系等触点。
房地产售后服务体系与客户满意度提升方案
房地产售后服务体系与客户满意度提升方案在当今竞争激烈的房地产市场中，售后服务体系的完善与否已成为影响客户满意度的关键因素之一。
一个优质的售后服务体系不仅能够解决客户在购房后的各种问题，还能提升客户对开发商的信任和忠诚度，从而为企业树立良好的品牌形象，促进销售和长期发展。
本文将探讨如何构建完善的房地产售后服务体系，并提出提升客户满意度的具体方案。
一、房地产售后服务体系的重要性1、增强客户忠诚度良好的售后服务能够让客户感受到开发商对他们的关注和重视，从而增强客户对开发商的信任和忠诚度。
当客户在购房后遇到问题能够得到及时、有效的解决，他们会更愿意推荐开发商的项目给亲朋好友，为企业带来更多的潜在客户。
2、提升品牌形象优质的售后服务是企业品牌形象的重要组成部分。
一个能够为客户提供周到服务的开发商，在市场上会树立起良好的口碑，吸引更多的客户选择其项目。
相反，如果售后服务不到位，客户的不满情绪会通过各种渠道传播，对企业的品牌形象造成负面影响。
3、促进二次销售和长期发展满意的客户更有可能再次购买开发商的房产，或者选择开发商的其他项目。
同时，良好的售后服务也有助于提高项目的附加值，为企业带来更高的利润。
从长期来看，完善的售后服务体系是企业可持续发展的重要保障。
二、房地产售后服务体系的构成1、客户服务部门设立专门的客户服务部门，负责处理客户的咨询、投诉和建议。
客户服务人员应具备良好的沟通能力、问题解决能力和服务意识，能够及时响应客户的需求，并协调相关部门为客户提供解决方案。
2、维修和保养服务提供房屋的维修和保养服务，包括质保期内的免费维修和质保期后的有偿维修。
建立专业的维修团队，确保维修工作的质量和效率。
同时，制定完善的维修流程和标准，让客户能够清晰了解维修的进展和结果。
3、物业服务优质的物业服务是房地产售后服务的重要环节。
物业公司应提供安全、整洁、舒适的居住环境，以及周到的物业服务，如保洁、绿化、安保、设施设备维护等。
链家房地产销售工作计划
一、前言作为链家的一名房地产销售人员，我深知责任重大。
为了更好地服务客户，提高销售业绩，现将本季度的工作计划如下：二、工作目标1. 完成季度销售目标，确保业绩稳步提升。
2. 提升客户满意度，增加客户粘性。
3. 深入了解市场动态，提高业务能力。
4. 增强团队协作，共同推进公司发展。
三、具体工作计划1. 客户拓展（1）每天至少拜访10位潜在客户，了解客户需求，为客户提供专业建议。
（2）通过线上线下渠道，扩大客户群体，提高客户覆盖率。
（3）定期与客户保持联系，了解客户动态，为客户提供优质服务。
2. 房源管理（1）对所负责的房源进行定期更新，确保房源信息的准确性。
（2）针对不同房源特点，制定相应的推广策略，提高房源曝光率。
（3）与房东保持良好沟通，确保房源价格合理，提高成交率。
3. 业务学习（1）每周至少学习2篇房地产相关知识，提高业务素养。
（2）参加公司举办的培训课程，提升自己的销售技巧。
（3）关注行业动态，了解政策变化，为客户提供准确信息。
4. 团队协作（1）与团队成员保持良好沟通，共同推进项目进度。
（2）分享成功经验，帮助团队成员提高业务能力。
（3）积极参与团队活动，增强团队凝聚力。
5. 业绩提升（1）制定个人销售目标，明确每月、每周、每日的销售任务。
（2）针对目标客户，制定个性化销售策略，提高成交率。
（3）总结销售经验，不断调整销售策略，提高业绩。
四、工作总结1. 每月底对工作进行全面总结，分析业绩完成情况，找出不足之处。
2. 根据总结结果，制定下月工作计划，持续改进工作方法。
3. 定期向主管汇报工作进展，及时沟通，确保工作顺利进行。
五、结语作为一名链家房地产销售人员，我将全力以赴，为实现工作目标而努力。
相信在公司的培养和团队的支持下，我定能取得优异的成绩，为公司的发展贡献自己的力量。
房地产精细化管理工作计划
一、前言随着我国房地产市场的不断发展，精细化管理工作在提升物业管理水平、优化服务品质、降低运营成本等方面发挥着越来越重要的作用。
为了更好地适应市场变化，提高企业竞争力，特制定以下房地产精细化管理工作计划。
二、指导思想以提升客户满意度为核心，以规范管理为手段，以技术创新为动力，以人才培养为保障，全面推进房地产精细化管理工作。
三、工作目标1. 提高物业管理水平，确保物业服务质量达到行业领先水平。
2. 降低运营成本，实现物业管理的经济效益最大化。
3. 提升客户满意度，树立良好的企业形象。
4. 加强人才队伍建设，培养一支高素质的物业管理团队。
四、工作重点1. 加强物业管理规范化建设（1）建立健全物业管理规章制度，确保各项管理工作有章可循。
（2）严格执行各项管理制度，提高管理效率。
（3）加强对物业设施设备的维护保养，确保设施设备正常运行。
2. 提升客户服务水平（1）优化客户服务流程，提高服务效率。
（2）加强客户沟通，及时了解客户需求，提高客户满意度。
（3）开展客户满意度调查，不断改进服务质量。
3. 降低运营成本（1）加强成本控制，降低物业运营成本。
（2）推广节能环保技术，提高能源利用效率。
（3）优化人力资源配置，提高员工工作效率。
4. 加强技术创新（1）引入先进的管理理念和技术，提高物业管理水平。
（2）加强信息化建设，提高管理效率。
（3）开展技术创新活动，提高企业核心竞争力。
5. 加强人才队伍建设（1）加强员工培训，提高员工业务水平。
（2）完善激励机制，激发员工工作积极性。
（3）加强团队建设，提高团队凝聚力。
五、实施步骤1. 制定具体实施方案，明确责任分工。
2. 开展培训，提高员工精细化管理工作能力。
3. 加强监督，确保各项措施落到实处。
4. 定期总结，不断优化工作计划。
六、保障措施1. 加强组织领导，确保工作计划顺利实施。
2. 加大资金投入，为精细化管理工作提供有力保障。
3. 加强宣传，提高全员对精细化管理工作重要性的认识。
如何提高房地产中介店的业绩与客户满意度？
如何提高房地产中介店的业绩与客户满意度？在2023年，房地产市场的竞争愈发激烈。
作为房地产intermediary 实体的房地产中介店，需要不断更新自己的服务模式，以提高自身的业绩和客户满意度。
以下是一些提高房地产中介店业绩和客户满意度的方法：一、加强市场调研，把握行情了解房地产市场的变化，是提高房地产中介店业绩的基础。
房地产中介店的工作往往离不开市场调研。
通过与业内人士的交流，参加各种行业会议和展览，了解市场的最新发展趋势，并将其与实际情况进行比较，能够帮助中介店做出正确的判断和决策，并提高业绩。
二、完善服务体系，提高客户满意度客户满意度是房地产中介店发展的重要指标。
为了提高客户满意度，中介店需要完善自己的服务体系，包括服务流程、服务质量、服务态度等方面。
中介店应加强对经纪人的培训，提高他们的服务水平和专业素质。
在房屋评估、房屋风险评估、物业管理等方面给予客户全面、专业的建议。
三、优化渠道，提高销售额优化渠道，提高销售额也是提高房地产中介店业绩的重要途径。
中介店可以通过拓展一些新的销售渠道，增加自己的销售额。
比如，在不同的社交媒体平台上增加宣传推广，或者与不同类型的客户建立长期稳定的合作关系，也可以改善销售额。
四、创新技术，提升客户体验在2023年的今天，新科技在不断推动房地产中介店的发展。
创新技术能够提高客户体验，增强客户的忠诚度。
引入虚拟现实技术，为客户提供更直观的房屋体验，将大大提高客户的切身感受度。
同时，中介店还可以引入区块链技术来实现更加安全可靠的交易过程，可以缩短成交的时间，提高效率。
五、加强团队协作，互助互利团队协作是提高房地产中介店业绩和客户满意度的一项重要策略。
经纪人之间的互助和相互促进将有利于中介店提高自身的综合素质，让客户体验到服务的优质和无缝衔接。
因此，中介店应该鼓励员工之间进行深度合作，并为员工提供良好的合作与成长环境。
总结起来，要提高房地产中介店的业绩和客户满意度，中介店应坚持市场调研和服务提升，优化渠道和加强团队协作，同时不断引入新的科技和新的智能。
房地产销售工作计划铺排
一、工作背景随着我国房地产市场的不断发展和变化，市场竞争日益激烈。
为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，提高销售业绩，我司特制定以下房地产销售工作计划铺排。
二、工作目标1. 提高销售业绩：确保完成年度销售目标，提升市场份额。
2. 提升客户满意度：为客户提供优质服务，提高客户满意度。
3. 增强团队凝聚力：加强团队建设，提高团队协作能力。
三、工作内容1. 市场调研与分析（1）收集市场信息，了解市场动态，分析竞争对手的销售策略。
（2）针对不同区域、不同客户群体制定差异化营销策略。
2. 产品推广与销售（1）制定产品推广计划，包括广告宣传、线上线下活动等。
（2）加强与渠道合作伙伴的合作，拓宽销售渠道。
（3）开展销售培训，提高销售团队的专业素质和销售技巧。
3. 客户服务与管理（1）建立客户档案，了解客户需求，提供个性化服务。
（2）定期开展客户回访，了解客户满意度，及时解决客户问题。
（3）加强客户关系维护，提高客户忠诚度。
4. 团队建设与培训（1）加强团队凝聚力，提高团队协作能力。
（2）定期开展培训，提升团队成员的专业素质和销售技巧。
（3）关注团队成员成长，提供晋升机会。
四、工作计划铺排1. 第一季度（1）完成市场调研与分析，制定差异化营销策略。
（2）开展销售培训，提高销售团队的专业素质和销售技巧。
（3）启动产品推广计划，提高品牌知名度。
2. 第二季度（1）加强与渠道合作伙伴的合作，拓宽销售渠道。
（2）开展线上线下活动，提高客户参与度。
（3）关注客户需求，提供个性化服务。
3. 第三季度（1）开展客户回访，了解客户满意度，及时解决客户问题。
（2）关注团队成员成长，提供晋升机会。
（3）总结前两个季度的销售成果，调整销售策略。
4. 第四季度（1）制定年终销售冲刺计划，确保完成年度销售目标。
（2）加强团队建设，提高团队凝聚力。
（3）总结全年销售成果，为下一年度工作提供参考。
五、工作评估与总结1. 定期对销售工作进行评估，分析销售业绩、客户满意度、团队凝聚力等方面的数据。
万科磨一满意度提升方案
万科磨一满意度提升方案万科磨一是一家知名的地产开发商，致力于为客户提供高品质的住宅产品和服务。
在市场竞争日益激烈的背景下，提升客户满意度已成为各大房地产企业的共同目标。
为此，本文提供一份万科磨一满意度提升方案，旨在从客户需求出发，打造优质的住宅产品和服务，提升客户的满意度和口碑。
一、客户需求分析万科磨一的客户主要为购房者和业主，他们对房屋质量、物业服务、周边配套设施等方面有较高的要求。
经过客户需求分析，我们得出以下结论：1. 客户对房屋质量要求较高，包括建筑质量、装修质量、环境质量等方面；2. 客户对物业服务要求全面，包括物业管理、保安服务、环境卫生等方面；3. 客户对周边配套设施要求丰富，包括交通、教育、医疗、商业等方面；4. 客户对售后服务要求及时、有效、周到。
二、满意度提升方案1. 提升房屋质量（1）加强建筑质量管理，严格按照国家标准执行建筑施工工艺，确保建筑质量；（2）优化装修工艺，采用绿色环保材料，打造绿色、健康的居住环境；（3）加强环境治理，保障小区环境质量，营造安全、舒适的居住氛围。
2. 提升物业服务（1）加强物业管理，建立高效的物业管理体系，保障业主权益；（2）加强保安力量，建立完善的保安管理制度，保障业主安全；（3）加强环境卫生，落实垃圾分类、环境清洁等措施，保障小区环境卫生。
3. 优化周边配套设施（1）合作优质教育、医疗、商业等机构，提供业主专属优惠；（2）支持周边交通配套设施建设，为业主提供便捷的出行服务。
4. 完善售后服务（1）建立专门的售后服务团队为了提升万科磨一业主的满意度，我们需要制定以下方案：一、提高服务质量1.培训员工：对服务人员进行持续的培训和教育，以提高其服务水平和态度。
2.建立完善的客户服务系统：设置专门的客服热线，24小时在线回答业主的问题和解决问题。
3.引入高效的管理系统：引入高效的管理系统，从而提高工作效率，节约时间和提高业主的满意度。
4.定期组织满意度调查：每年定期组织业主满意度调查，了解业主对小区服务的反馈，及时纠正问题，提高服务质量。
房地产开发商如何提高客户满意度
房地产开发商如何提高客户满意度在竞争激烈的房地产市场中，满足客户的需求和提高客户满意度是一个关键的竞争优势。
房地产开发商需要致力于不断提升服务质量和客户体验，以吸引更多的客户并保持长期的合作关系。
本文将探讨几种房地产开发商可以采取的策略来提高客户满意度。
1. 提供高品质的建筑和设施房地产开发商应该注重建筑质量和设计。
高品质的建筑和设施可以为客户提供一个舒适、安全和有品味的居住环境。
开发商可以选择使用优质材料和先进的建筑技术，确保房屋的质量和耐久性。
此外，充足的公共设施和便利设施，如园区、健身房、游泳池、停车场等，也能提升客户的满意度。
2. 提供个性化的定制服务房地产开发商可以根据客户的需求和喜好，提供个性化的定制服务。
比如，开发商可以与客户沟通并了解他们的装修要求，为客户提供免费的装修设计服务，并负责协调装修施工。
此外，开发商还可以提供其他增值服务，如提供家具布置、家电选购等一站式服务，为客户节省时间和精力。
3. 提供有效的沟通与反馈渠道房地产开发商应该建立起与客户之间的有效沟通渠道。
开发商可以设立售后服务热线或在线客服系统，以便客户能随时反馈问题并获得及时的回应。
此外，开发商还可以定期与客户进行满意度调查，了解他们的需求和意见，并根据反馈结果进行改进和优化。
通过积极倾听客户的声音，开发商可以更好地了解客户的需求，提高客户满意度。
4. 提供良好的售后服务房地产开发商应该给予客户良好的售后服务支持。
包括快速解决客户的问题和投诉、保修和维护服务，以及定期巡视和设施维护。
开发商还可以提供一些额外的服务，如安全检查、管道维修、绿化养护等，以确保客户在购房后能享受到安心和便捷的居住体验。
5. 建立强大的社区共同体房地产开发商可以积极促进社区的互动和共同体感。
例如，开发商可以组织社区活动，如邻里聚会、户外运动和志愿者活动等，以便居民之间建立联系和友好关系。
开发商还可以与当地的商家和服务提供商合作，为社区居民提供特别折扣和优惠待遇，以增强居民的归属感和满意度。
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客户满意度提升计划——客户视角一、05年提升目标二、提升策略1．行动重点针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。
05年行动重点－总体改进优先次序2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。
产品满意（工程、设计）提升体验满意（销售、客服、物业）3．关注细节、关注体验业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。
● 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。
● 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。
就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。
（2）购买后：构成第二次满意度的形成。
● 随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。
客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。
● 据满意度调查结果显示：A 、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。
B 、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。
● 由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。
不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。
老业主居住时间较长，评价出于理性认识，服务评价最为真实。
稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。
结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。
4．激励措施制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。
三、满意度提升计划产品线满意度：1．产品缺陷：工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的几个部位。
处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题的能力方面差距较大。
规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。
2．针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。
具体措施：业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主项目现场建立工程质量样板间。
全年工程准业主施工现场工地开放日，展示工程作法。
6月、9月工程/销售/客服准业主流失客户竞争楼盘资料收集和分析。
做公司项目周边楼盘情况调查，了解市场最新动态和产品特点、变化趋势。
每季度选择一个项目，形成分析报告销售/设计准业主完善各专业各阶段设计任务书，充分将住宅使用标准、性能标准，融入各阶段设计任务书。
随项目进度设计准业主磨合期设计人员到一线部门轮岗，了解客户需求，建立客户意见反馈库。
每季度选一个部门轮岗一天设计/销售/客服准业主外聘专家小组针对防止、解决在建工程中出现的系统性质量问题，提供技术支持。
每月组织一次工程老业主针对地产遗留类、物业管理类、维修基金类历史遗留的工程质量问题统一整修。
全年工程/客服/物业全体业主进行承建商/供应商的评估工作，实行承建商/供应商分级管理制度每半年一次评估工程全体业主制定“标准化的工程施工做法和统一的材料部品标准”的指引手册。
9月底工程/设计体验线满意度：1．不完美的客户体验（我们的差距）销售人员的态度和素质销售人员的专业能力销售宣传和介绍的实事求是签约后的持续关注收楼阶段质量问题的返修质量问题处理的及时性投诉处理效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业性主动关怀及适时问候的体验投诉处理环境消杀社区安全管理会所发展有偿维修服务2．保持优势，扭转劣势针对劣势，提升客户的需求：●情感需求（对客户的关怀）●安全需求（提供问题的解决方案并处理）●尊重需求（让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音；重视所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇）综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源，分为两个阶段：售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的提升措施。
售前阶段：客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。
措施重点为销售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。
业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主设销售督察，对销售人员工作态度和状态不够饱满的员工将进行提示，累计后将进行处罚。
全年不定期检查销售同销售代理公司进行人员交流，吸取先进经验，提高业务接待水平。
全年销售准业主流失客户定期安排调研公司对流失客户进行调查，发现业务能力方面的问题，进行针对性地培训。
每半年销售准业主磨合期提升专业能力，增建部门图书角，销售人员阅后轮流在部门例会中进行培训讲解。
月度销售增强销售人员销售承诺语言的严谨性，同时，在认购之前即向客户展示买卖合同文本，以最大限度的规避销售风险。
全年销售售后阶段：客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻的印象。
当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱获得个性化的、难忘的记忆。
当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受，因此客户对我们的感觉来自收楼、质量问题的处理、投诉处理、日常的客户关怀、社区的安全、环境、服务、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户服务。
1．收楼：针对准业主，增强客户的归属感及服务体验。
业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主1、收集客户资料，建立完善的销售及投诉档案，做到“一户一挡”全年销售/客服2、简化商品房交付办理流程和环节，交付流程由7步简化为5步，办理环节由10个简化为7个。
全年客服/物业3、入住前开展“工地开放日”活动。
按入住时间节点销售/客服/物业4、组织入住前模拟验收，及时发现问题及时更正，以降低收楼时的返修率。
按入住时间节点工程/设计/销售/客服/物业2．维修：我们提供的产品，出现了质量问题，如果处理得及时有效，倒不会影响大部分业主对我们的看法，因此，加强维修管理，提高处理质量问题的及时性与处理的效果，会达到令业主满意的程度。
措施主要针对磨合期、稳定期业主，实施部门为客服、物业及工程部门的支持配合，具体措施：（1）建立维修项目的“卡片”管理：明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位、维修监理人员、客户大使、姓名及联系方式。
前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口—前台，负责接报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。
要求前台在接报后10分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的24小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。
（3）建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的24小时内对维修工作进行第一次回访，以确定维修的满意度。
对于重点工程要求前台在维修结束后的2个月内进行第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在万科所受到的尊重和重视。
（4）提升维修组人员的工程专业能力：a.建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现有监理人员进行资质评定。
b.结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考核，对于考核成绩不合格的监理人员进行淘汰。
c.建立并推行适用于水晶城的维修流程和制度，并使用相关的使用表格。
d.每月进行至少1次的培训学习，内容包括：工程相关知识、规范、法规，04版工程修缮定额等相关方面，每月底就当月学习内容进行一次考试，考试成绩记入季度考核。
e.每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。
f.建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交一份案例素材，由维修工程师整理。
（5）完善维修组现在的法律风险控制制度：a.每季度至少与法务人员进行1次沟通，并对现有维修组的法律风险进行评估，对于评估结果维修组必须要在1个月内进行整改，将整改结果以报告的形式提交部门。
b.对于部分具有法律效力的维修档案必须做好整理工作，并做好备案。
c.加强维修各环节的规范化管理，完善表格文字管理办法，各种维修所用的规范化表格必须经过法务部门的审核。
规范维修单位的管理：A、加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度：a.对各施工单位主要技术管理人员进行岗前培训，内容包括：服务意识、文明施工、安全及礼仪等方面，并签署受训确认书。
b落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人进行一次专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。
c与各施工单位重新签定05年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照公司总办的要求对施工单位档案、资质进行整理归档。
d全年组织不少于2次的施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位的年度评估，并以“通知”的方式进行下发。
f建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位进行淘汰。
全年引进1-2支新的维修单位，加强竞争机制。
把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。
在维修回访中设立对施工单位满意度调查。
3．投诉处理：通过投诉处理人员专业能力的提升、提高客户服务水平及质量。
业主类型楼盘目标措施部门责任人磨合期稳定期老业主投诉处理标准化，提高投诉处理效率，加强处理后的持续追踪1、注重服务礼仪，严格按照公司标准执行；2、完善投诉处理流程：建立投诉响应机制、执行首问负责制原则、建立重大投诉的跟踪、反馈机制客服提高投诉处理的专业能力，加强对于内部人员的培训、考核体制的建立和完善1、提高综合工作能力。
全面了解入住、产权、维修、物业管理等方面内容；2、每天确定半小时学习时间，学习工程相关知识、规范、法规，04版工程修缮定额等相关方面。
每月底就当月学习内容进行一次考试。
3、每个月组织客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。
4、建立案例库，每月汇总2个案例组织学习、分享。