怎样做好客户服务工作？

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其次，有助于客户服 务经验的积累，在今后企 业发展的道路上，企业更 看重将是营销人员，因此 拥有丰富客户服务经验的 你，价值不可估量；
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第三，有助于自我素质与修 养的提升；人的一生就像银行的存 款一样，存款越多利息就越高，而 你的经验与知识与自我素质与修养 就像存款一样，等日益积累的越多， 越丰富，可想而知的是，你的回报 率自然就会越高；
• 投诉解决宗旨：挽回不满意 顾客 • 投诉解决策略：短—渠道短 • 平—代价平
• 快—速度快
认识服务与品牌的关系

1.顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不 是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、 2.爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比 损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：
• 1、投诉受理 • 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投 诉人、投诉时间、投诉内容等。 • 2、投诉判断 • 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是 否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可 以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会； 如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任 部门，并请顾客给予一定时间展开调查。 • 3、提出处理方案 • 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方 案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解 决方案，并及时作出批示

最后，有助于人际关系与沟 通能力的提升，通过接交各路人 马，你的见识与胆识与才识自然 就会增加，沟通与交流能力就会 越来越强，处理人际关系就会越 好，等你完全做好这些哪，成功 就指日可待。
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那么我们究竟应该从哪些 方面来做好客户工作呢？
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一：心理素质（忍耐与宽容） 二：品格素质（注重承诺，不失信于人）
投诉处理准则
首先，言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： 1. 不争论；恶言；不动怒； 2. 不轻易承诺，不失言； 3.不推卸责任； 4. 不提高说话音调。 5. 避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6. 不怀疑顾客的诚实品格；
• 须注意：
• 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听， 从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客 一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决 途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量 用补偿性方法调节与顾客的关系。
• 4.在客户服务的语言中,没有"我想我做 不了" • 当你说"不"时,与客户的沟通会马 上处于一种消极气氛中,为什么要客户 把注意力集中在你或你的公司不能做 什么,或者不想做什么呢 • 正确方法:告诉客户你能做什么,并 且非常愿意帮助他们 • 5.在客户服务的语言中,没有"但是" • 你受过这样的赞美吗 ——"你穿的 这件衣服真好看!但是……",不论你前面 讲得多好,如果后面出现了"但是",就等 于将前面对客户所说的话进行否定. • 正确方法:只要不说"但是",说什么 都行! 在客户服务的语言中,有一个"因 为" • 要让客户接受你的建议,应该告诉 他理由,不能满足客户的要求时,要告诉 他原因.
客户服务技巧：
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在客户服务的语言表达中, 应尽量避免使用负面语言.这一 点非常关键.客户服务语言中不 应有负面语言.什么是负面语言 比如说,我不能,我不会,我不愿 意,我不可以等,这些都叫负面语 言.
• 1.在客户服务的语言中,没有"我不能" • 当你说"我不能"的时候,客户的注意力 就不会集中在你所能给予的事情上,他会集 中在"为什么不能","凭什么不能"上. • 正确方法:"看看我们能够帮你做什么 ",这样就避开了跟客户说不行,不可以. • 2.在客户服务的语言中,没有"我不会做" • 你说"我不会做",客户会产生负面感觉 ,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力 集中在你讲的话上,而不是注意力的转移. • 正确方法:"我们能为你做的是……" • 3.在客户服务的语言中,没有"这不是我应 该做的" • 客户会认为他不配提出某种要求,从 而不再听你解释. • 正确方法:"我很愿意为你做". •
四、 介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；
2、接受、赞美、认同客户的意见； 3、要学会回避问题； 4、转客户的反对问题为我们的卖点。



五、 激发客户购买欲望的技巧
• 1、应用客观的人的影响力和社会压力；
• 2、用他的观点；
• 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、 物； • 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力
“五步一法”服务体系
第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指“成就客户”的法则， “满足客户成功需求”的服务法则。
客服人员基本素质：
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三：技能素质（勇于承担责任）
四：综合素质（要有博爱之心）
客户需求的认知：
• 1.“硬服务”：固有特性。以具体 指标，标准体系，考核衡量的服务。 是兑现承诺，满足需求的工作 • 2.“软服务”：在服务中赋予企业 文化，理念层次的精神价值。但其实 过程能急剧提升客户满意程度。
客户需求的满足感
1 .在硬服务充足的情况下，则 “软服务的充足性”将导致客户满意 程度的激增，客户表现为“惊喜” 2.在软服务缺失的情况下，“硬 服务的充足性”，只能使客户认为 “理所当然”
2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案，并进行 分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更 新，避免遗漏。


3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾 业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责 的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
• 二、对不同类型的客户进行不定期回访
• 1.客户满意第一 • 2.客户永远是对的 • 3.如果客户错了， 请考虑 第一项原则
电话营销沟通技巧
一、 掌握客户的心理
1.想一些强有力的问句(引导客户说“是”)再一个不要经易 放弃. 2. 吸引注意 3.提高兴趣 4.加强欲望 5.确定行动 6.加深记忆
二、 声音技巧
• 1、恰当的语速，最好与客户的语 速相一 致； • 2、 有感情； • 3、 热诚的态度。
事务处理准则：
• 1.与客户之间常规事务，依“客户 服务操作程序”办理。 • 2.客户投诉时，依“客户投诉处理 程序”办理客户服务只有一个原 则：“客户满意优于一切”
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决定服务品质关键，在于 员工所作所为，言行举止给 客户的印象。客服满意度是 衡量公司服务水平的标尺
如果有其他未规定的情况，请服务人 员依下列三原则办理：
三、 开场白的技巧
• 1、要引起客户的注意的兴趣； • 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； • 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户 的思 维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； • 4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气 氛； • 5、简单明了，不要引起顾客的反感。
所以做客户服户工作只 是一种形式，一种潮流，一道 必要的门槛（为客人指路）， 其重要性无须言。
但是从真正能做好客户服 务工作的企业调查来看，做 好客户服务工作对个人到底 有哪些好处呢？答案当然是 肯定的。
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首先，做好客户服务工作有助于 增加工作热情度与自豪感的产生，因为 你能够通过你的态度与方式能征服别人 征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的 客户、叼蛮客户等等）；
客服人员品格素质要求：
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客服人员综合素质要求：
• 1.“客户至上”的服务观念
• 2.工作的独立处理能力
• 3.各种问题的分析解决能力
• 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
回访规范及用语
回访规范
一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户 在电话中再约一个方便的时间）。 开始：您好我是××，请问您是××先 生/小姐吗？ 打扰您了。
• 三、与各部门密切沟通，参与营销 活动，协助市场销售。 • 企业实施电话营销对销售成功与否 起着重要作用，这就要求客服专员 具有一定的销售业务能力，掌握一 定的业务技巧。
客服部考勤管理制度
• 考勤是考核职工出勤，衡量劳动纪律和计算工资 的重要依据，也是完成各项任务的重要保证，为 严肃劳动纪律，特制定考勤管理制度如下：

• 交流：感谢您在×× 时间注册为我们中国 人才库企业会员，请 问您对招聘效果，企 业后台功能服务项目 满意吗？
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我 们应 改进哪方面的工作 结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联 系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得不够，我 们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
六.客户投诉：
按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 • 1愤怒 • 2焦急 • 3悲伤 • 4喧哗
七.安抚客户情绪：
• • • • • • 1聆听客户的倾诉 2判断是否 3为我方原因 4表示理解 5并进行说明 6详细记录
客服工作职能及流程
一、客户资料管理

1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资 料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计 划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提 取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
首先：客户服务工作的好与 坏代表着一个企业的文化修养、整 体形象和综合素质，于企业利益直 接挂勾；能否赢得价值客户，不尽 是企业的产品质量，产品标准，产 品价格等方面的问题，客户服务也 是一个关键环节。
其次：在社会发展逐步深入，产品 竞争日益激烈，当产品标准在同一层 次的时候，客户服务工作将首当其冲。 客户服务工作在很多知名企业都把它 当作企业品牌来经营，客户服务工作 主要包括售后服务、客户接待、客户 投诉的反应、客户满意度、对待客户 的态度、与客户交流的方式、客户咨 询等等方面。
• 1.正常出勤:在规定的工作时间内到岗上班或被安排出差应记为正常出勤。 • 2.迟到：超过规定上班时间到厂记为迟到，或虽已上班，但正常出勤时 间超过规定上班时间的。迟到每分钟扣罚1元。 • 3.早退：下班时间未到，又无出门手续而离开公司的记为早退。早退十 分钟以内罚款20元，十分钟以上视为矿工。 • 4.病假：因病休假时，应持有医院或公司医务室证明，并经主管或分管 经理批准签字方可休息。除住院卧床的病人外，必须个人持病历假条到 公司请假。不超过一个月的病假，由主管批，每次准假不超过3天；第 二个月的病假，由分管经理批，每次不超过一周；二个月以后的病假， 由总经理批，每次不超过二周。未被批准的病假，强行休息，视为旷工。
客户的需求不断变化，通过回访不但了 解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现 自身工作中的不足，及时补救和调整，满足 客户需求，提高客户满意度。
• 回访方式：电话沟通、电邮沟通等
ຫໍສະໝຸດ Baidu访内容：
• 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； • 2. 特定时期内可作特色回访（如节日)
• 3. 制定详细的拜访纪录
高效的投诉处理
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完善投诉处理机制，注重处理 客户投诉的规范性和效率性，形成 闭环的管理流程，做到有投诉即时 受理，迅速有结果，处理后有回访； 使得客户投诉得到高效和圆满的解 决。建立投诉归档资料。
• 投诉处理工作的三个方面： • 1.为顾客投诉提供便利的渠道；
• 2.对投诉进行迅速有效的处理；
• 3.对投诉原因进行最彻底的分析。