中国移动门户网站客户行为分析及流失率专题汇报
移动客户离网率的现状及降低离网率的建议
关 键词 离网率 陕西 移 动 顾 客 价 值
说 明 ： … 一 机 多卡 是指 谊 部 分 未 通 话 用 尸 的 Ｉ Ｅ 与 当 月份 通 话 的 老 用 尸 Ｍ Ｉ
２０年 是我 国电信 业继续高速发展的一年 ，移 动服 务在全国的普 ０７ 及率不断增 Ｊ ，各种新 服务也崭露头 角。在坚定 中国电信 业未来的同 Ｊ ｕ 时 ，也不能忽视 “ 近忧” 。据信产部 公布的最新数据显示 ，全行业 电 活用 户增长 呈现放缓 趋势 。 中国联通Ｇ Ｍ网预 付费用 户和Ｃ ＭＡ网 Ｓ Ｄ 用 户增 长逐月 减少 。同时 ． 中国移 动也 出现 了用 户增 长持续 减少 的情
２ 陕西移动公 司运 营现负面影响分析
（） １ 诚信危机 和经营环境恶 化 。诚信 是经济发 展的灵魂 ，而陕 西移动 公司 目前的离网率持续走高 ，表现 出的就是 一种企业与顾 客之 问的诚信危机。虽然产生危机的原因是 多方 面的 ，但陕西移动应从 内 部着手 。树立诚信品牌 ，因为企业除了硬件 即躯体要强壮外 ，必须有 健康 的软件 ，其中灵魂是诚信 ，得之则昌 ，失之则败 （ ） 销成本变化 。营 销成本快速 攀升的 主要原因在 于实体 卡 ２ 营 的浪 费。因争夺客户资源 ，目前陕西移动公 司不收卡费 ，而卡是有成 本的 ，目前 一张普 通ＳＭ卡约 ８ ，发 展一 名新 客户 的成本约２ ３ Ｉ 元 ４ 元， 户 。 以陕 西移 动２０ 年为 例 ，仅 此 一项 ，每 年就 造 成 陕西 移 动约 ０６
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科 学 管 理
南 ｌ 科 技 ２０ Ｊ第 期 塑 ： Ｉ 工 ０８． ８ ￣
移 动 客 户 离 网率 的 现 状 及 降低 离 网率 的建 议
浅析中国移动集团客户经营分析
浅析中国移动集团客户经营分析第一篇：浅析中国移动集团客户经营分析浅析中国移动集团客户经营分析文章来源：睿远见作者：周勃发布时间：2006-10-15随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧，集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。
机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期阶段，庞大的市场等待发掘，挑战在于其他电信运营商的进入和WTO 承诺电信市场开放日期的临近，集团客户的争夺将会成为竞争的焦点。
集团客户市场的经营，包括客户获取、客户保持与客户满意三个方面，如何保持三方面工作的领先？完善、科学的经营分析系统建设尤为必要，它可以帮助公司充分认识和应对市场变化，使得公司能在激烈的市场竞争中抢得先机，同时可以协助公司完成协助公司顺利完成从传统的以产品为中心的经营理念向以客户为中心的新经营理念的转变。
集团客户经营分析目的集团客户经营分析目的在于总结前一阶段工作的发展状况，明确下一阶段工作发展规划，在目前集团客户经营分析工作还有内部宣传作用，即在公司内部宣传和推广集团客户工作的重要性，寻求公司资源的支持和部门之间的配合，这在集团客户工作开展初期，显得尤其必要。
集团客户经营分析内容集团客户经营分析工作可以概括为五个方面的内容：指标跟踪、市场环境、问题分析、重点问题专题分析、策略的制定。
指标跟踪的内容为集团客户发展考核指标的跟踪和描述，如圈地指标、集团客户发展指标、收入指标、客户离网指标、精品工程指标、跨省客户指标等。
指标跟踪内容主要关注省公司集团客户市场经营现状和指标完成进度，对集团客户工作起到督促和改进的作用。
指标跟踪部分的数据可以从大客户系统和BOSS 系统中进行提取，但是指标跟踪分析不仅仅包括数据的罗列，还需要包括关联度分析、指标进度分析以及分类分析，如集团客户业务发展指标与市场经营整体业务指标的关联度分析。
市场趋势分析是集团客户经营分析中的一个重要内容，而这一部分往往是部分移动公司欠缺的。
中移动通信客户流失分析方法
中移动通信客户流失分析方法中移动通信客户流失分析方法引言一、传统方法传统的客户流失分析方法主要基于统计学原理，通过对大量用户数据的分析，寻找与客户流失相关的指标和因素。
，需要定义客户流失的概念和指标。
常用的客户流失指标包括客户流失率、客户停机率、客户流失速率等。
这些指标可以帮助中移动监测客户流失的情况，及时采取相应的措施。
，需要收集并分析用户的相关数据。
这些数据包括客户的个人信息、使用历史、消费记录等。
通过对这些数据的分析，可以发现与客户流失相关的模式和规律。
，需要建立客户流失预测模型。
基于收集到的数据和分析结果，可以利用机器学习算法构建预测模型，预测客户的流失情况，并提供相应的建议和措施。
传统的客户流失分析方法在实践中得到了广泛应用，但也存在一些问题。
传统的方法主要基于统计学原理，对于复杂的客户行为模式往往难以准确分析。
传统的方法需要大量的数据和运算资源，不太适用于中小型企业。
二、新的方法随着和大数据技术的发展，中移动可以尝试使用新的方法来分析客户流失。
，可以引入自然语言处理技术来分析客户的意见和反馈。
通过对客户的文字评论和社交媒体数据的分析，可以更准确地了解客户的需求和不满意之处，从而提供更具针对性的服务。
，可以利用机器学习和深度学习算法来构建更精准的预测模型。
利用大数据和强大的计算能力，可以更好地挖掘客户行为背后的规律，预测客户的流失风险并提供相应的优化建议。
，可以采用云计算和分布式处理技术来提高分析效率和准确性。
云计算平台可以提供高性能的计算能力和存储资源，分布式处理技术可以并行处理海量数据，从而加快客户流失分析的速度和质量。
三、实践案例中移动在客户流失分析方面已经取得了一些成果。
通过与高校和科研机构的合作，中移动利用大数据分析工具和技术，成功构建了客户流失预测模型。
该模型基于中移动的用户数据和历史流失情况，通过机器学习算法分析关键特征和指标，提供客户流失的预测结果。
根据预测结果，中移动可以采取相应的措施，例如优化产品和服务、提供定制化套餐等，进一步提高用户的留存率。
移动客户调研报告总结与反思
移动客户调研报告总结与反思1.引言移动客户调研是为了了解和满足客户需求而进行的一项重要工作。
通过调研客户的使用习惯、需求和意见，可以为移动产品的开发提供有力的参考和支持。
在本次移动客户调研过程中，我们通过问卷调查、访谈等方式，获取了丰富的调研数据和个人观点。
本报告旨在对调研结果进行总结和反思，为产品开发和改进提供指导。
2.调研结果总结在本次移动客户调研中，我们共收集了1000份问卷调查结果和50个访谈录音。
经过数据分析和主要内容整理，得出以下几个主要结果：2.1 产品特性需求根据问卷调查结果，用户对于产品特性的需求主要集中在以下几个方面：1. 界面设计：用户普遍提到希望产品界面简洁、清晰易懂，符合操作习惯，并支持定制化设置。
2. 功能完善：用户期望产品具有完善的功能，如信息推送、社交分享、在线购物等。
3. 性能优化：用户希望产品的运行速度快、占用内存低，并且能够在各种网络环境下稳定运行。
2.2 使用习惯与偏好根据访谈录音内容，我们总结得出用户的使用习惯和个性化偏好：1. 使用频率：绝大多数用户每天都会使用移动产品，尤其是早晚两个高峰期。
周末和节假日的使用时间更长。
2. 使用场景：用户主要在家、上班途中、休闲娱乐时使用移动产品。
他们希望产品能适应不同场景的使用需求，包括弱信号环境和交通工具上的使用。
3. 个性化设置：用户对于个性化设置有一定需求，如字体大小、主题颜色、消息提醒方式等。
希望产品能够满足不同用户的个性化需求。
2.3 用户满意度通过问卷调查结果可以得出用户满意度的评估：1. 整体满意度：绝大多数用户对产品的整体满意度较高，认为产品满足了他们的基本需求，并且使用体验良好。
2. 改进建议：少部分用户提出了一些改进建议，主要包括增加新功能、优化产品性能和改善用户界面。
3.反思与改进在本次移动客户调研过程中，我们获得了宝贵的用户反馈和意见。
同时，也发现了我们在调研中的不足之处。
以下是对本次调研的反思与改进建议：3.1 调研方法本次调研过程中，我们主要采用了问卷调查和访谈两种方法。
中国移动客户服务现状问题以及改进（精选五篇）
中国移动客户服务现状问题以及改进（精选五篇）第一篇：中国移动客户服务现状问题以及改进目录前言： (2)（一）宏观环境分析： (2)（二）微观环境分析 (2)（三）竞争对手分析 (2)二、方案设计 (3)（一）现状分析 (3)（1）可靠性分析： (3)（2）响应性分析： (3)（二）存在问题： (3)三、总结 (5)咸宁移动客户服务形象调查前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。
对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。
在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。
因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。
一、市场分析（一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。
这就是现在我国通信行业现状的概述。
与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。
从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。
而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。
（二）微观环境分析由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。
在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。
然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。
我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。
所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。
毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。
同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。
一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。
专题：江苏移动电子渠道客户流失模型
分析背景
目前，电信运营商面临激烈的市场竞争，客户争夺愈演愈烈，每个企业都存在客户流失的问题。传统意义上来讲，留住一个客户所需要的成本是争取一个新用户成本的1/5，尤其对于剩余客户市场日渐稀疏的通信市场来说，减少客户流失就意味着用更少的成本减少利润的流失，这点已经为运营商所广为接受。
由于每月登录一、五次的客户数与流失客户数存在较强的相关关系，将每月登录一次与登录五次的客户数相加，将其结果与每月流失客户数进行曲线回归，所得结果如下：
模型
残差
F值
sig值
常数项
b1
b2
二次方程
0.94
57.48
0
2424540
-0.84
3.1
方程可写为： =0.00000031× -3.1× +2424540;（方程五）
215590
9月
4240645
3097793
816549
323533
10月
2553649
1583942
733484
233563
11月
2849134
1821001
762540
262343
注：流失客户数:上月登录客户数中本月未登录的客户数。
流失客户分析
1、利用表一中数据，采用主成分分析法，逐步分析流失客户数与登录客户数、新增客户数、充值情况的相关关系；所得分析结果如下表：
5260
173206
204390
1585064
19979
66468
238417
29076
注：来电显示业务包含来电提醒业务量；手机报业务包含手机阅读、手机游戏业务量。
表四 2010年全年分次数登录客户数
移动流失与挽回—顾客关系管理案例
（如应对“天翼” 下调套餐务质量
（如“暗访”加强 营业厅服务监管）
开发新业务 业务落后
（如新推飞信、 网聊套餐等）
★ 挽回的具体措施
• 树立“客户至上”服务意识，加强服务质 量的管理。 • 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善 客户对移动的印象，提升品牌形象。 • 提供个性化套餐和服务 • 扩大服务的广度，促进客户发展及客户维 系 • 建立客户流失信息支撑系统
公司态度
虽然移动的流失率不高，但移动公 司却是相当重视客户的流失，以下是 移动对待客户流失的观点：
流失在所难免，确保流失率控制在较低水平
通过内部信息系统，定期分析客户流失情况
仔细分析客户流失原因 认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施
客户流失原因
竞争对手争夺 店大欺客
M1
M2
自然流失
M4 M3
2、重视客户意见处理
改善目前对待客户投诉意见的态度， 提高员工的服务态度（包括电话接线 员、营业厅服务员），用积极重视的 态度真正落实措施来改善客户对移动 的印象，提升品牌形象。
3、提供个性化套餐和服务
通过对现有个人用户消费行为的分析 设计有针对性的个性化套餐和服务， 以吸引挽回客户 如：适合学生的“动感地带”套餐 适合经常出差商务人士的“全球 通”
挽回
对不同级别客户 采取不同态度 全球通VIP客户 中小普通客户 彻底放弃不值 得挽留的客户 恶意欠费 低价值客户
㈠ 调查原因，缓解不满
如对全球通VIP客户，移动的客 服人员有定期电话访问任务，当发 现客户离网即派专人前往 “慰 留”，问明原因，并尽力解决客户 问题，以缓解不满，尽量挽留。
㈡ 对症下药，争取挽回
诚信问题
移动客户离网率的现状及降低离网率的建议
陕西移动公司只有认清复杂局面，关注顾客忠诚度，才可以长久 立足于移动通信行业。具体的解决措施从以下四方面进行思考：
（１）引发价格战的关键原因就是资费套餐的设计没有形成有效 区隔，从而在推出之后形成全网范围内大幅度的优惠，并进一步引发 价格大战。加之移动通信行业边际成本低，必然诱发运营商的价格调 整冲动。当竞争对手调整资费政策之后，仅仅依靠一对一的挽留手段 就会显得力不从心，因而就需要陕西移动公司考虑如何针对性地设计 资费套餐或短期促销进行营销阻击。针对营销阻击活动的设计一定要 事先考虑针对的目标用户群，这样就可以避免导致全网用户的价格下 调和收入大幅度降低。
（３）增大个人用户在网粘性的新招。调查发现，可以在企业报 销部分或全部话费的用户数比例大约在１５％左右，并且这些用户基本 上都是中高端用户，这些高端客户是企业利润的重要来源。例如：上 海移动的１００万全球通用户，只占总用户数的２０％，而这部分人对上 海移动的总收入贡献达到６０％。因此，陕西移动公司要做好对高端客 户的服务关怀工作。陕西移动在注重保持发展高端客户的同时，也要 关注其中的普通客户。
未通话用户状况调查表
说明：［１］一机多卡是指该部分未通话用户的ＩＭＥＩ与当月份通话的老用户 有对应关系，内部转网是指该部分未通话用户的ＩＭＥＩ与当月份通话的新用户有 对应关系；［２］其中欠费用户中３１４４户为欠费停机状态
由上表可见，未通话用户包括非销号状态和销号状态，其中非销 号状态的１７万未通话用户中１１月份通话而本月未通话用户总量的占比 高达６９％。这部分用户是影响净增用户数和净增份额的主要原因，这 部分用户也占了未通话用户的很大比例，是我们要解决离网率考虑的 关键客户。
２ 陕西移动公司运营现状分析
陕西移动通信公司成立于１９９９年７月２８日，２００２年７月１日在香 港、纽约上市，并更名为陕西移动通信有限责任公司，隶属中国移动 通信有限公司。成功上市后陕西移动成为陕西省最大的全外资企业， 同时也是陕西省乃至西北地区第一家在境外整体上市的通信企业。