绿城高星级案场服务模式要点浅析101PPT
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高端物业中心服务体系方案ppt课件
20
· 管理措施
21
『 安保管理方案 』
· 管理内容
1．常规防范 采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护园区公共秩序，防止和 制止任何危及或影响物业、业主（物业使用人）安全的行为。 1）门岗的任务 · 礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）； · 维护出入口的交通秩序； · 对外来车辆和人员进行验证、登记和换证； · 制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入园区； · 严禁携带危险物品进入园区； · 遇到外来人员将大件物品带出园区，即与物主核实，并作登记； · 为业主提供便利性服务。
**中心
服务原则事项及管理办法 物业体系及前置建议报告
1
Contents
PART 1：管理原则
PART 2：管理办法 PART 3：管理目标 PART 4：服务事项 PART 5：具体方案
Page
3
4 6 8 9 12
第二部分：绿城园区物业服务体系参考概要
PART 1：绿城园区服务体系缘起
PART 2：绿城园区生活三大服务体系详解 PART 3：绿城社区服务组织架构及运作模式
巡逻员发现火情
消 防 情 况 处 理 流 程 图
一般情况
确认火情
特殊情况 通知门岗报119
通知队员协助 通知队友协助
报告保安队长 报告保安队长 物业部经理 疏散人群 组织隔离带 进行灭火 报告各级领导 用消防器材控制 火势 协助消防 人员灭火 做好记录 组织营救 有伤员拨 打120
28
关闭电源开关 和煤气点阀
1．准备业主领房所需资料； 2．布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务；
3．按领房流程办理领房手续： 1）凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料； 2）收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用； 3）陪同业主验房，办理领房手续； 4）对验房交接中发现的房屋质量问题，经业主确认后，填写《业主验收交接表》，并与业 主约定时间，及时解决。
绿城销售案场服务亮点
一、售前1.接待中心选址及功能布局(1)接待中心位置：应利于客户识别，同时要易于与各参观通道连接；有充足的客户专署停车空间；施工进度易于把控，先于项目开盘的时间节点投入使用；使用期限满足项目全盘销售；建筑外观与项目整体风格遥相呼应。
(2)接待区域功能设置：影音室、沙盘区、工法间、接待洽谈区、客户公共卫生间、VIP接待室，水吧、如现场条件允许，可设置品牌展示间。
(3)办公区域设置：销售人员办公区、客服办公区、策划办公区、部门经理室、会议室、更衣室、工作人员卫生间、财务室、物业办公室、资料室、储物间、设备间。
(4)布置原则：在空间布局上少一点大空间的敞开，多一些独立空间；此外在功能布局方面做到相对独立；分级客户动线不交叉，不发生碰面；销售人员办公空间和案场空间分开，客户第一时间见到的是服务人员，而非销售人员；强调客户的私密性、安全性及参观的专属性。
京御园接待中心一楼平面示意图2.销售动线制定参观线路：可以实现客户之间交叉参观，互不影响；利于销售人员销售过程中技巧的应用；可以回避因施工造成的影响。
3.人员组建培训(1)人员培训：培训的内容包括专业类的产品解读、销售技巧、营销推广、企业文化、房地产法律法规、高端物业销售案例分析、销售实战演练等专业知识培训，除此之外，还需要进行高端消费人群消费心理分析、商务社交礼仪、奢侈品认知和体验（红酒、雪茄、名车、名表、高尔夫等）、五星级酒店服务体系、高端项目市场动态分析、基础审美及建筑审美体系等涉及多个领域的知识培训。
(2)人员考核：主要分为专业素质考核、接待规范及服务品质、劳动纪律、销售业绩考核四个方面。
4.销售增值服务(1)上门接送客户服务：此项服务，主要服务于外地客户，或长期不在本地居住的客户，鉴于他们对本地道路不熟悉，或无法安排专车看房，由项目派专用司机以及销售人员上门迎接客户，以增加客户对项目的信任度及好感，便于开展后期工作，通过与客户的互动，让客户切身感受到高品质的、尊贵的“无缝隙”式的服务，使得客户在购房过程中心情舒畅，拥有良好的购房体验。
绿城物业服务专题培训页PPT课件
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2. 考核中应剔除的园区服务收入 （1）物业服务费内包含的园区生活服务费； （2）任何项目公司及业委会经营性收益补贴； （3）从项目公司购买车位，并转售给业主获取的 收入； （4）劳务输出获取的收入（实务指导、案场服务、 秩序维护员、保洁员输出等）； （5）代收代缴费用（垃圾清运费等）； （6）其他财务部及园区服务管理中心认为应剔除 出园区服务考核收入的费用。
4 4 4 4 4 4 4
评分标准 备注
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得
分
未开展不得 分
须至居家 生活服务 部报备
未开展不得
分
第7页/共58页
序 号
工作内容
28 29
基本 服务 项目 实现 全面
居家 生活 服务
覆盖
工作标准 农产品配送服务 其他生活服务
业主知晓率、 整体知晓率100%、
第29页/共58页
（2）亚健康人群 希望定期得到健康与疾病危险性评估及健康改 善指导的亚健康群体。在健康顾问指导下随时监 控健康状态，有意识地参与健康改善计划，提高 工作效率和整体健康水平。
第30页/共58页
（3）高危人群 已有明显高危倾向并需要立即改善健康状况的 群体。需要定期得到健康与疾病危险性评价，并 在健康顾问的指导下密切监控危险因素、降低风 险，及时采取干预措施，预防疾病的发生。
需求分析
方案分析
方案选择
总结
试点
拟定工作说明书
修订工作说明书
运行
第16页/共58页
（五）园区服务考核收入的鉴定 1. 可纳入年底考核的园区服务收入 （1）房屋置换收入（含个体业主房屋租、售；个 体业主地下车位租、售等）； （2）业主服务收入（含家政服务、户内维修、私 家花园及私家游泳池养护、户内接警、个体业主安 全等专项、特约服务）； （3）会所服务收入（棋牌房、健身房、影院、乒 乓球室、台球室、园区食堂（不包括员工食堂） 等）；
2. 考核中应剔除的园区服务收入 （1）物业服务费内包含的园区生活服务费； （2）任何项目公司及业委会经营性收益补贴； （3）从项目公司购买车位，并转售给业主获取的 收入； （4）劳务输出获取的收入（实务指导、案场服务、 秩序维护员、保洁员输出等）； （5）代收代缴费用（垃圾清运费等）； （6）其他财务部及园区服务管理中心认为应剔除 出园区服务考核收入的费用。
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评分标准 备注
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得
分
未开展不得 分
须至居家 生活服务 部报备
未开展不得
分
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序 号
工作内容
28 29
基本 服务 项目 实现 全面
居家 生活 服务
覆盖
工作标准 农产品配送服务 其他生活服务
业主知晓率、 整体知晓率100%、
第29页/共58页
（2）亚健康人群 希望定期得到健康与疾病危险性评估及健康改 善指导的亚健康群体。在健康顾问指导下随时监 控健康状态，有意识地参与健康改善计划，提高 工作效率和整体健康水平。
第30页/共58页
（3）高危人群 已有明显高危倾向并需要立即改善健康状况的 群体。需要定期得到健康与疾病危险性评价，并 在健康顾问的指导下密切监控危险因素、降低风 险，及时采取干预措施，预防疾病的发生。
需求分析
方案分析
方案选择
总结
试点
拟定工作说明书
修订工作说明书
运行
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（五）园区服务考核收入的鉴定 1. 可纳入年底考核的园区服务收入 （1）房屋置换收入（含个体业主房屋租、售；个 体业主地下车位租、售等）； （2）业主服务收入（含家政服务、户内维修、私 家花园及私家游泳池养护、户内接警、个体业主安 全等专项、特约服务）； （3）会所服务收入（棋牌房、健身房、影院、乒 乓球室、台球室、园区食堂（不包括员工食堂） 等）；
绿城物业案场服务礼仪标准课件
需求了解
仔细倾听业主的需求和问题，确保准 确理解业主的意图，以便提供个性化 服务。
专业解答与建议
根据业主的需求，提供专业的解答和 建议，帮助业主解决问题或满足其需 求。
跟进与回访
在接待结束后，适时进行跟进与回访 ，确保业主满意，并进一步提升服务 质量。
电话接待礼仪
电话接听规范
倾听与记录
在接听电话时，服务人员应使用标准问候 语，并报出公司名称及自己的姓名，以便 业主确认。
上级应关心下级的工作和生活， 关注下级的成长和发展，营造积
极向上的工作氛围。
部门间协作与配合
协调合作
各部门应积极协调合作，形成工作合力，避 免各自为政或互相推诿。
分工明确
各部门应明确工作分工和职责，避免任务重 复或工作疏漏。
信息共享
各部门应及时共享工作信息和资源，避免信 息孤岛或资源浪费。
理解支持
服务礼仪在物业服务中的意义
提升服务质量
物业服务作为服务行业的一种， 服务质量是企业生存和发展的基 础，而服务礼仪是服务质量的重
要组成部分。
增强客户满意度
通 升客户满意度。
塑造企业形象
服务礼仪是企业形象的重要体现， 一套完善的服务礼仪规范可以展现 出企业的专业性和管理水平。
当业主提出投诉时，服务人员应耐心倾听业主的诉求，不打断 业主发言，确保充分理解业主的意见。
对于业主的不满和投诉，服务人员应表达歉意和理解，体现对 业主感受的尊重。
针对业主的投诉，及时采取积极措施进行处理，并向业主反馈 处理结果，确保业主满意。
对投诉事件进行总结分析，找出问题根源，制定改进措施，防 止类似问题再次发生。
好的精神状态。
行走稳重
员工在行走时应保持稳重步态 ，不急匆匆，避免给客户带来 不安感。
绿城物业服务品质提升方案ppt精选全文
A
C
B
D
1.高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、 停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放； 2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道； 3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话
绿化维护方面
重点提升客户观感
1
可保持客户集中区域和重点区域（如：主出 入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；
对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被
2 搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物
栽种；
3 开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志
性的植物造型；
绿化维护方面
重点提升客户观感
1
对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季 节制定绿化养护计划，并落实到位；
2、在维修任务完成后，主动咨 询业主是否还有其他需求；
2、将社区周围家电维修服务电话制成小 卡片，送给客户；免费给客户提供清洗 空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。
客服服务方面
80个提升物业服务品质的小措施
客服服务方面
新业主，留下美好的第一印象
销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、LED屏宣传； 销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入； 在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户； 入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务；
客服服务方面
新业主，留下美好的第一印象
高端案场客户服务课件
提供解决方案
在解决问题时，要根据客户的需求和实际情况提供切实可行的解决 方案，以便更好地满足客户的要求。
04
客户服务质量提升
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查
01
通过问卷、访谈等方式，收集客户对服务的评价和建议，了解
客户需求和期望。
分析调查结果
02
对收集到的数据进行整理和分析，找出服务中的不足和改进空
形象的重要途径。
经验总结四
持续优化客户服务流程 ，提升服务效率和质量 是企业的核心竞争力。
THANK YOU
持续改进
不断优化服务流程，提升 服务水平，以满足客户不 断变化的需求。
服务目标
建立长期合作关系
通过优质的服务，赢得客 户的信任，建立长期稳定 的合作关系。
提高客户满意度
确保客户在接受服务过程 中感到满意，增强客户忠 诚度。
创造品牌口碑
通过优质的服务，树立良 好的品牌形象，提高品牌 口碑。
服务价值
拓展渠道
通过与其他企业合作、 参与行业活动等方式， 拓展客户资源，吸引更 多潜在客户。
06
案例分享与经验总结
成功案例分享
1 2
成功案例一
某高端楼盘在客户服务方面的优秀实践。
成功案例二
某知名企业如何通过优质客户服务提升品牌形象 。
3
成功案例三
某酒店凭借卓越的客户服务赢得客户忠诚度。
失败案例分析
失败案例一
员工培训与激励
培训计划制定
根据员工需求和业务发展，制定培训计划，提升员工的服务技能 和业务水平。
培训实施与考核
组织培训活动，确保员工掌握必要的服务技能和知识，对培训效 果进行考核和评估。
激励措施
在解决问题时，要根据客户的需求和实际情况提供切实可行的解决 方案，以便更好地满足客户的要求。
04
客户服务质量提升
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查
01
通过问卷、访谈等方式，收集客户对服务的评价和建议，了解
客户需求和期望。
分析调查结果
02
对收集到的数据进行整理和分析，找出服务中的不足和改进空
形象的重要途径。
经验总结四
持续优化客户服务流程 ，提升服务效率和质量 是企业的核心竞争力。
THANK YOU
持续改进
不断优化服务流程，提升 服务水平，以满足客户不 断变化的需求。
服务目标
建立长期合作关系
通过优质的服务，赢得客 户的信任，建立长期稳定 的合作关系。
提高客户满意度
确保客户在接受服务过程 中感到满意，增强客户忠 诚度。
创造品牌口碑
通过优质的服务，树立良 好的品牌形象，提高品牌 口碑。
服务价值
拓展渠道
通过与其他企业合作、 参与行业活动等方式， 拓展客户资源，吸引更 多潜在客户。
06
案例分享与经验总结
成功案例分享
1 2
成功案例一
某高端楼盘在客户服务方面的优秀实践。
成功案例二
某知名企业如何通过优质客户服务提升品牌形象 。
3
成功案例三
某酒店凭借卓越的客户服务赢得客户忠诚度。
失败案例分析
失败案例一
员工培训与激励
培训计划制定
根据员工需求和业务发展，制定培训计划，提升员工的服务技能 和业务水平。
培训实施与考核
组织培训活动，确保员工掌握必要的服务技能和知识，对培训效 果进行考核和评估。
激励措施
高端物业服务理念课件
2020/3/30
小故事/Storiette
他还将承担许多重要任务，不但要擦亮首相府 内所有的古董和银器，还要为首相府设立奢华的 饭店风格，达到“世界级服务标准“。既然是为 英国首相服务，这位英国管家自然需要掌握包括 各国政要和世界名流在内的贵宾们的喜好，确保 这些贵宾在到访唐宁街10时受到五星级款待。此 外，他必须确保布莱尔一家居住在首相府时不受 外界打扰。首相府给这个职位开出了5万英镑的 年薪，虽然和其他高级管家的收入相比，这样的 年薪算不上很高，但是能为英国首相服务这一条 可就价值连城了。
2020/3/30
AND
谁是顶级房产品的业主
一些习惯被仰视，却甘于被“无视”的人群； 一些万事缠身，却不被数字、俗事干扰的人群； 一些眷恋杭州，却不依赖杭城的人群； 一些时间无价，却能雍容泰然的人群； “隐”于市，“成”于心；
2020/3/30
谁是顶级房产品的业主
顶级房产品的业主都是当今社会的最上 层人士，他们拥有自己的财富王国，显赫的社 会地位，具备全球化视野超前的意识、自由的 发展空间、开阔的胸襟和更强的创造力。
2020/3/30
高端管家式服务人员描摹
认同、睿智、操心、原则
16.他们认同公司的文化、原则，遵守各项制度，还会督促别人去做。 17.不仅自己操心，而且主动影响和带动内外部合作伙伴成为操心人。 18.他们敢于提出意见，善于提出行之有效的建议。 19.不操心的员工是齿轮，操心的员工是带发动机的齿轮。 20.不操心的员工是炮弹，操心的员工是导弹。
的
6.勇于面对并快速解决业主的问题。
一 员
7.创造团队合作和便于服务的工作环境，从而满足业主及同事之间的需求。
感
8.有机会不断学习和成长。
到 自
小故事/Storiette
他还将承担许多重要任务，不但要擦亮首相府 内所有的古董和银器，还要为首相府设立奢华的 饭店风格，达到“世界级服务标准“。既然是为 英国首相服务，这位英国管家自然需要掌握包括 各国政要和世界名流在内的贵宾们的喜好，确保 这些贵宾在到访唐宁街10时受到五星级款待。此 外，他必须确保布莱尔一家居住在首相府时不受 外界打扰。首相府给这个职位开出了5万英镑的 年薪，虽然和其他高级管家的收入相比，这样的 年薪算不上很高，但是能为英国首相服务这一条 可就价值连城了。
2020/3/30
AND
谁是顶级房产品的业主
一些习惯被仰视，却甘于被“无视”的人群； 一些万事缠身，却不被数字、俗事干扰的人群； 一些眷恋杭州，却不依赖杭城的人群； 一些时间无价，却能雍容泰然的人群； “隐”于市，“成”于心；
2020/3/30
谁是顶级房产品的业主
顶级房产品的业主都是当今社会的最上 层人士，他们拥有自己的财富王国，显赫的社 会地位，具备全球化视野超前的意识、自由的 发展空间、开阔的胸襟和更强的创造力。
2020/3/30
高端管家式服务人员描摹
认同、睿智、操心、原则
16.他们认同公司的文化、原则，遵守各项制度，还会督促别人去做。 17.不仅自己操心，而且主动影响和带动内外部合作伙伴成为操心人。 18.他们敢于提出意见，善于提出行之有效的建议。 19.不操心的员工是齿轮，操心的员工是带发动机的齿轮。 20.不操心的员工是炮弹，操心的员工是导弹。
的
6.勇于面对并快速解决业主的问题。
一 员
7.创造团队合作和便于服务的工作环境，从而满足业主及同事之间的需求。
感
8.有机会不断学习和成长。
到 自
绿城_高星级案场服务模式要点浅析_101PPT
工法间及 单体模型
体服 系务
框 架
【样板组团的选址原则】
售 样板组团： 注意展现最佳的自然景观；可以形成一个相对 前 完整而独立的参观环境；外立面与园林景观效果容易实现。
样板间:选用最有代表意义的主力户型；兼顾楼层特色、景 观变化的不同需要；易于与参观通道，接待中心连接；易 于避让施工通道以及后期其他房屋施工所造成的影响；如 果有条件，建造完整的样板单元最佳。 注意事项：注意成本节约，实现成本控制与展示效果的最 佳结合；以服务为本，以客户为重，一切细节的制定都要 考虑客户可能产生的反应；注重效率优先原则，路线的制 定力求避免重复交叉设置的出现。
体服 系务
框 架
大门
北
沙盘区
影音区
京
御
园 接
工法
接待区
待
间
中
心
一
楼
洽谈区
平
面
示
意
图
沙盘区 洽谈区
工法间 影音区
体服 系务
框 架
VIP4 洗手间
VIP3
北
京
VIP1
御
园
接
洗手间 VIP2
待 中
心
二
水吧
楼 平
面
示
意
图
VIP1
VIP2
VIP洗手间
VIP3
北京御园接待中心地下室办公区域平面示意图
体服 系务
瑰 园 接
讲
解 词
沙盘讲解
B
意向客户 参观样板间
讲 解 第一 词 洽谈区 A
控台
进门
第二 讲 洽谈 解 区词
C
体服 系务
框 架
LOGO
墙控 台
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
征 品溢价大小的因素：买方对产品品质与服务
及 的评价、卖方的市场影响和品牌价值、市场
溢 的因素等。
价
绿城高星级案场服务模式要点浅析
101PPT
渊
从马斯洛需求层次看高端房产品溢价模式
源
自我实现 自尊需求 归属需求 安全需求 生存需求
对生活本意的鉴赏！
是有身份感的经典楼盘！ 有家的感觉！
物业管理和隐秘性好！ 是好房子！
产
端 层公寓、高端公寓社区（不断添加中）
品
与 独栋别墅为主 混合高端社区 府邸式平层公寓 高端公寓社区
类
绝 杭州桃花源
绍兴阳明路项目 北京御园
柯桥玉兰花园
型
对
青山湖玫瑰园 新昌玫瑰园
杭州留庄
千岛湖度假公寓
长沙青竹园
桐庐玫瑰园
杭州新绿园
高 南京玫瑰园
长治岛项目
温州鹿城广场
端 上海玫瑰园
海南项目
的 广州桃花源 界 新疆玫瑰园
绿城高星级案场服务模式要点浅析 101PPT
北京御园接待中心地下室办公区域平面示意图
服 务
会议室
框 架 体 系
销售办公区域
财务
物业
男
女
更
更
衣
衣
室
室
总监
客
服
办
公
区 域
策划 策划经理
绿城高星级案场服务模式要点浅析 101PPT
宣传栏
客服部
会议室
销售部
绿城高星级案场服务模式要点浅析 101PPT
进门
岗位 职责
接电 规范
接访 规范
礼仪 标准
接待 流程
服务 价值
服务 目标
服务 概述
服务 特色
服务 培训
接待 标准
绿费城用高星级案场服务模统式一要点浅析
测算
101PPT 说辞
会所 经营
会所 定位
功能 服务
服
售前
务
选址 人员 道具 增值 氛围 物业
框
布局 培训 准备 服务 布置 服务
架
选址 人员 原则 包装
客户需求 提升
客户增值
竞
边缘需求
服务
服务提升
争
其他
力
其他
其他
绿城高星级案场服务模式要点浅析 101PPT
渊行
服务标准，是衡量企业与行业成熟度的重要标杆
源
业 成 熟
万科
地
服
万客会：20万会员；第五专业 细分五种客户类型（注）
产 名
龙湖
务 现
善待你一生；龙湖会“龙民”增值服务 高端物业：案场、样板间体验式服务
房 且注重个人隐私、在选择房产品方面非常有主见；在交谈时 行 喜欢虚张声势、好为人师、生性较为多疑且好奇心理较重， 为 主 在为人处事方面功利心较重……”拥有以上性格特征的不仅仅 要 是高端房产品消费者，中低端、经济房消费者也同样具备以
特 上特征。所以，深入分析和掌握高端人群消费行为特征更有
征 意义。
度
企
状
金地
开发社区潜能，社区情感共同体 重视中高端客户心灵归属与社交需要
普
遍
（注）万科的客户细分策略来源于其美国标竿——Pulte Homes，万科从客户的收入、生命周期和价值取向，将客户分
提 成对价格敏感的务实家庭，注重自我感受的职业新锐家庭，注
高
重望子成龙的传统家庭，彰显地位的成功家庭以及关心健康的 幸福晚年家庭五种类型。新的客户细分使得万科关注客户“首
客群
环境
渊 源
高 端
汉典：溢价，提高价格。 唐*曹唐 《和周侍御 买剑》：“将军溢价买吴鉤，要与中原静寇
房 讐（仇）”
产 品
市场学：溢价是指消费者由于使用某一品牌 商品而愿意额外支付的货币.一般情况下,商品
主 溢价幅度越高,企业盈利就越丰厚。
要 特
经济学：产品溢价是指较正常竞争条件下所 确定的市场价格为高的那部分价格。影响产
高星级案场服务模式要点浅析
绿城高星级案场服务模式要点浅析 101PPT
高星级案场服务模式
之 1、渊源 2、适合产品类型 3、服务体系框架
绿城高星级案场服务模式要点浅析 101PPT
渊
源
1、提升企业与产品竞争力的需要
2、行业成熟度提高的表现
3、绿城“精品战略”的组成部分
4、高端物业溢价的需要
5、高端物业消费者的需要
定
绿城高星级案场服务模式要点浅析
101PPT
服务体系框架
售前
售中
售后
选址 人员 道具 增值 氛围 物业 服务 预约 服务 档案 客户 品质 入住 定制 布局 培训 准备 服务 布置 服务 模式 规范 规范 分析 维护 巡查 办理 服务
选址 原则
动线 制定
人员 包装
业务 手册
物管 筛选
服务 模式
岗位 编制
绿城高星级案场服务模式要点浅析 101PPT
渊
消 费 多次置业，从“买房子”向“买认同”跨跃；
源
者 “爽气”与“计较”两级分化；
购 小气的本质： 偏重于彰显智慧而非“捂紧口袋”；
房 好为人师：喜欢给销售人员上课
行 一次性付款比例相对提高；
为 一部分人较注重“风水”，所有人重视物业服务和安防；
主 对“口碑”相传的内容很敏感；
特 以上新增就业人员。
征
绿城高星级案场服务模式要点浅析 101PPT
渊
消 以往对消费者特征的分析往往流于其年龄、职业、身份、品 费 位、财富观等方面，这些分析是泛泛的、不精准的，所描述
源
者 的特征不足以与其他人群区隔开，如“年龄在35-50岁之间，
购 性格特征方面客户往往表现的以自我为中心、虚荣心较强、
品务
主
要 服 客户价值 = 为客户创造的服务效用+服务过程质量
特务
征
创 造
服务的价格 + 获得服务的成本
及 溢 企业利润及价值提升 = 服务对顾客的价值
溢价
提供服务的成本
价
绿城高星级案场服务模式要点浅析
101PPT
渊
消 费 《商业周刊》评为2006年年度最佳商
源
者 购
业读物的《创新：创造客户需求的五个
精
为，创造服务氛围，2007年底集团营销策划部下发了 《绿城集团营销系统销售案场服务工作指引》，对销
品
售案场的整个服务流程进行了梳理，力求使销售案场
战
服务工作达到“内容规范化、流程标准化、服务人性 化、考核制度化、经验案例化”，同时积极鼓励各项
略
目公司在服务模式创新、服务品质提高等方面不断探
的
索和进步。
绿城高星级案场服务模式要点浅析 101PPT
渊提 源升
企
熟知产品知识
把握市场常规需 求
一般需求 个性化需求
产品更新
消费环境 更新
业 与 产 品
与客户接触的关
发
键时刻
现 辨别客户的个性
需
化需求
求 系统性关注客户
满 足 需 求
一般售后服务
提供额外、增值 服务
产品之外的情感
发 掘 新 需 求
竞争产品 提升
为 及其他相关生活方式等等，共同构成“高端
主 要
产品消费链条”， 传承了高端客户消费行 为的“DNA密码”——高端客户整体消费特 征。
特
征
绿城高星级案场服务模式要点浅析 101PPT
适 合
相 1、绿城产品在当地（特别是直辖市以外的省会城市）的 对 相对高端地位 高 2、独栋别墅、混合高端社区（排屋、独栋）、府邸式平
组
在此基础上，针对高端物业项目，拟通过总结项目一
成
线经验、借鉴其他知名房企优异做法，结合企业实际 需要，整理出“高星级案场服务标准及流程”，同时
部
拟指定试点项目推行该计划。
分
绿城高星级案场服务模式要点浅析 101PPT
渊高
源
端 房
产
品
主
要
特
征
及
溢
价
地段
配套
服务
材料 空间
绿城高星级案场服务模式要点浅析 101PPT
第一接待室
沙盘讲解
影音室
服
讲
解
务
动
框
工法间
讲解
根据客户意向 参观样板间
线
架
示
体
意
系
图
注：样板间参观完毕引领客户回到接待中心
预约客户到二楼贵宾室 未预约客户到一层洽谈区
绿城高星级案场服务模式要点浅析 101PPT
意向客户
讲
参观样板间
南
解 词
沙盘讲解
京
B
玫
瑰
园
接
第二 讲 洽谈 解
待
区
词
讲
C
中
解 第一 词 洽谈区
房 方法》这本书中，作者认为：“最好的
行 为
信息来源是预期的顾客和合作伙伴。”
主 高端房产品的消费者重点涵盖在“新社
要 特
会阶层中”。
征
绿城高星级案场服务模式要点浅析 101PPT
渊
消
新社会阶层：2006年中共中央统战部定义，新社会阶
费 层，是指在改革开放条件下，以经济体制转轨、社会转型
源
者 和阶级变化、阶层重组中逐步成长发育起来的具有相当数
架
接待区域功能设置：影音室、沙盘区、工法间、接待洽
体
谈区、客户公共卫生间、VIP接待室，水吧、如现场条件 允许，可设置品牌展示间。
系
办公区域设置：销售人员办公区、客服办公区、策划办