电子商务客服试题测试试卷附上详细答案项目2 电子商务客服的沟通技巧

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电子商务客户服务02项目二电子商务客户服务技能

• 例子:“对不起!您询问的问题我暂时无法确定,需要查实后再回复您,我会
尽快查询并及时与您联系的……非常感谢您的咨询,再见!”
二、电子商务客户服务沟通技巧
• 1.信息咨询类服务沟通技巧 • (2)如果顾客的要求超出工作权限时,不可打断顾客,应耐心等顾客叙述完,
然后告知顾客原因,并表示歉意。
• 例子:“对不起,先生,这超出了我的权限,但我会将问题反映给领导,并尽
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• 投诉是金 • 有数据统计过,客户不满意时,只有约10%的客户会投诉,大部分的客户
会离开,甚至永远不会再来。一位对服务不满意的客户可能会告诉7~8人他的不愉快的经历,间接影响约20个人拒绝到这些令人不愉快的地方交易。
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• 投诉是金 • 投诉是金,珍爱它们。有些客户的投诉可能只是心情不好借题发挥,但
• 3.购后投诉类服务沟通技巧 • (1)顾客投诉时的沟通技巧。 • 顾客投诉时经常是带有情绪的,作为电子商务客户服务客服人员,接到
投诉时要调整好心态,尽量抚平客户的情绪,从文字表达、语气、态度、说话思路等各方面给顾客留下一个好印象。
二、电子商务客户服务沟通技巧
• 3.购后投诉类服务沟通技巧 • (1)顾客投诉时的沟通技巧。 • 多用类似下列的语句:“谢谢您告诉我们”“谢谢您提醒,我们会注意
• 微微感到委屈,其实她明白顾客这么做是想获得更多优惠。但在该顾客
的持续刁难下,微微一直微笑着和顾客道歉,并表示会尽快跟进处理。这个订单最终花了两天时间才完成。
点燃思考
• 娜娜:“叮叮主管,要是我也遇到这样的顾客,该怎么处理呢?” • 叮叮:“从上面的案例我们可以看出,微微不仅具有较强的自我调节
业技术,还有很大一部分要依赖人际关系、处世技巧。软与硬是相对而言的,专业的技术是硬本领,善于处理人际关系的交际本领则是软本领。

电子商务客户服务期末试卷及答案2套

科目：《网店客服》试卷A 命题教师：班级姓名学号一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)1.买家对商品的顾虑包括（）。

A．商品价格 B．物流时间 C．售后服务 D．包装情况2．以下选项中不属于老客户维护的是（）。

A.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀3.微信营销不属于下面哪种营销方式（）。

A.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略4．老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要（）。

A.回头率B.客单价C.关联购买D.好评5．一般店铺老客户的定义是（）。

A.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家6.网上商店的（）是商家与用户之间交易的凭证。

A、购物单B、单证C、定单网页D、服务器中的保留数据7．DSR评分指的是宝贝描述相符、（）和发货速度。

A、信用等级B、好评率C、退货率D、服务态度8.在购物过程中，经常会有买家问卖家关于食品的保鲜期、药品的无副作用，电器用具有无漏电现象问题。

在卖家解说后才能够放心购买，这体现了消费者（）心理。

A.安全心理B.疑虑心理C.求实心理D.个性化消费心理9.以下不属于商品外观质量（）。

A.商品缝制质量B.商品局部瑕疵C.商品颜色偏差D.商品包装质量10.客服与买家交流，不肯承担运费，客服应如何处理（）。

A.威胁买家让其承担运费B.告知买家退换货的相关规则，和买家协商运费问题C.如果买家不承担运费就不予办理退换货服务操作D.让买家用到付的方式寄回二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)1.商品退货原因（）。

A．商品与预期不符 B.购买商品尺寸不符C.商品损坏D.售后服务不佳2.交易纠纷包括（）。

A.商品质量纠纷B.商品价格纠纷C.物流因素纠纷D.货源因素纠纷E.劳动法律关系内容3. 巧用从众心理包括（）。

A.将商品优势时间扩大化B.将商品优势数字化C.用表示程度的词强调D.习惯性议价心理4.FABE的实际应用（）。

电商客服试题及答案

电商客服试题及答案电商客服试题及答案随着电商行业的不断发展壮大，越来越多的人选择在网上购物。

而与此同时，电商客服也崭露头角，成为了越来越重要的职业之一。

在进行电商客服招聘时，我们需要了解一些相关的试题及答案，以便更好地选择合适的人才。

下面就让我们来看一看几个常见的电商客服试题及答案。

试题一：你认为作为一名电商客服，最重要的能力是什么？答案：作为一名电商客服，最重要的能力是沟通能力。

因为在这个职业中，客服需要和客户进行很多的沟通，了解客户的需求，解决客户的问题。

同时，电商客服还需要具有一定的耐心和细心，能够认真听取客户的问题，并尽快地给出解决方案。

试题二：你在工作中遇到过最困难的问题是什么？你是如何解决的？答案：在工作中，我曾经遇到过一个比较棘手的问题。

有一个客户购买了一件衣服，但是当他收到货物时发现尺码不合适，需要退货。

但是由于该产品是限时抢购，退货时间已经过了，客户非常着急。

在这种情况下，我首先向上级领导请示，得到了同意后，立即与物流公司进行联系，争取让他们尽快处理该件事情。

最终，客户收到了自己想要的尺码，也对我们的服务表示了满意。

试题三：你如何处理投诉客户？答案：处理投诉客户需要有一定的技巧。

首先，要保持冷静，不要把客户的情绪带到自己的情绪中。

其次，要认真听取客户的投诉，并给出解决方案。

在解决问题的过程中，要与客户进行及时的沟通，让客户知道我们在尽力解决问题。

最后，要在问题解决后，跟客户保持联系，确认问题是否真正解决，并及时进行后续跟进工作。

试题四：你有什么提高服务质量的方法？答案：为了提高服务质量，我会经常与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈，及时调整和优化服务流程和服务方式。

同时，我也会不断学习行业知识和技能，提高自己的专业素养和服务能力。

在工作中，我也会与同事进行交流和学习，发掘更好的服务方法和技巧，不断提高整个团队的服务质量。

电商客服作为一种新兴的职业，需要具备很多的专业技能和能力。

电子商务客服试题测试试卷附上详细答案项目5 售中客服技巧

项目5售中客服技巧单元测试卷一、填空题（请在__________填上最符合题意的内容）。

1.咨询量是在一定时间内，客服收到的__________的总量。

2.成单率是最后付款成交的__________的比例。

3.客单价是在一定时间内，每一位客户平均购买的__________。

4. 销售折扣可以分为__________和__________两种。

5. 即时通信( Instant messaging, IM) 是一个终端服务，是指能够即时_______和接收互联网消息等的业务。

6.________ 主要是向买家核对地址、款式、颜色、物流和是否是预售款等。

7. _________ 是客服对自己前期努力的完美收官，是让新客户成为老客户的一种重要手段。

8. __________在处理退款时首先要了解买家退款的真实原因。

9. 理解是化解矛盾的良药，客服一定要学会___________，站在买家的角度看待问题。

10.网店中的商品评价是 _________ 的一个载体，以用户评价为载体引导消费是电子商务网站的命脉。

二、判断题（判断下列各题是否正确。

正确的在题干前的括号内打“√”，错误的打“×”。

）（）1.款项是指完成某种任务或者是为了某种用途而存储或者支出的钱。

（）2.商品款项是指卖家为了获得商品的所有权而对买家支付的一定金额的钱。

（）3.在电子商务中，所有的行为都是为达成货物的交易服务的。

但是，款项处理的原则不是这样。

（）4.打折是让顾客回头的唯一方式。

（）5.客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。

（）6.客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则。

（）7.客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。

仅仅适用于客服不适用于其他岗位。

（）8.为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。

（）9.做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。

跨境电子商务客服与沟通试卷及答案

《跨境电子商务客服与沟通》期末试卷一、判断题：请仔细阅读下列表述，判断正误，正确的打，错误的打“X”。

（共20题，每题1分，共20分）（）1、跨境电商客服就是国际版的淘宝客服。

（）2、一般来说72小时内发货。

（）3、卖家已发货的订单,运单号在24小时内可修改之内可以修改,超过24小时的,无法处理。

（）4、卖家可以删除交易成功或者交易关闭的订单。

（）5、在买家未付款的状态下,卖家可以修改价格。

（）6、针对买家未付款,卖家自主无故关闭交易,可以发起投诉,建议联系卖家咨询或选取其他店铺购买。

（）7、手机订单在支付金额下会有一个蓝色的标识”手机订单”（）8、若卖家无理由关闭订单（表示无货等情况），买家可以对卖家发起违背承诺的投诉。

（）9、在帮助中心查找业务知识,只要有关键字匹配就行了,不需要详细描述问题。

（）10.信用卡支付业务,在退款退货维权成功后,手续费可以退还。

（）11、只要买家已付款的情况下,买家随时可以申请退款。

只是申请退款的理由是否支持,是由淘宝维权处理专员根据交易凭证进行判定的。

（）12、在收货方未收到货物之前,所有的责任与风险都需要卖家与快递公司承担,买家可以直接找卖家处理。

（）13、运费险一定要买家购买才可以。

（）14、如果卖家发布宝贝时不小心发错了价格,在买家未拍下前可及时修改；但如果买家已经拍下,建议卖家联系买家说明情况,征得买家同意后关闭交易。

（）15、在淘宝上下订单,也可以用线下货到付款的交易形式。

（）16、跨境电商客服的广义概念是在跨境电子商务业务中，以客户为导向，为其提供服务并使之满意。

（）17、拍下商品后不付款,对账户没有影响。

（）18、申请子订单退款,必须在子订单处一笔一笔申请,不能一起申请。

（）19、正在进行的交易订单是无法隐藏的，交易成功或者交易关闭的订单是可以删除。

（）20、跨境电商客服初级岗位包括外贸主管、运营专员。

二、单选题（共10题，每题2分，共20分）1、亚马逊平台系统默认发货期限是（）天。

电商客服期末考试和答案

电商客服期末考试和答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 电商客服的主要工作内容不包括以下哪一项？A. 处理订单B. 回答客户咨询C. 管理库存D. 提供售后服务答案：C2. 以下哪项不是电商客服的基本素质要求？A. 良好的沟通能力B. 快速的打字速度C. 强烈的销售欲望D. 耐心和同理心答案：C3. 电商客服在处理客户投诉时，以下哪项做法是不正确的？A. 保持冷静B. 积极倾听C. 立即反驳D. 提供解决方案答案：C4. 在电商平台上，客户评价对于店铺的影响主要体现在哪些方面？A. 店铺信誉B. 产品销量C. 客户信任度D. 以上都是答案：D5. 电商客服在与客户沟通时，以下哪项是正确的做法？A. 使用专业术语B. 避免使用表情符号C. 保持礼貌和专业D. 只提供必要的信息答案：C6. 电商客服在处理订单时，以下哪项是最重要的？A. 快速发货B. 确保订单准确无误C. 提供优惠信息D. 跟踪物流信息答案：B7. 以下哪项不是电商客服在售后服务中需要考虑的因素？A. 退货政策B. 客户满意度C. 产品成本D. 解决方案的可行性答案：C8. 电商客服在与客户沟通时，以下哪项是不必要的？A. 确认客户的需求B. 了解客户的问题C. 提供额外的产品推荐D. 记录沟通内容答案：C9. 电商客服在处理客户咨询时，以下哪项是最重要的？A. 快速响应B. 提供准确的信息C. 保持友好的态度D. 以上都是答案：D10. 电商客服在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 忽略客户的投诉B. 将问题转交给上级处理C. 立即道歉并提供解决方案D. 辩解产品没有问题答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 电商客服在与客户沟通时，以下哪些做法是正确的？（多选）A. 使用礼貌用语B. 避免使用缩写和网络用语C. 直接告诉客户产品缺点D. 保持耐心和专注答案：A, B, D12. 电商客服在处理订单时，需要考虑哪些因素？（多选）A. 订单的准确性B. 客户的支付方式C. 产品的库存情况D. 客户的个人信息答案：A, B, C13. 电商客服在售后服务中，需要关注哪些方面？（多选）A. 退货政策的执行B. 客户的投诉处理C. 产品的退换货流程D. 客户的再次购买意愿答案：A, B, C14. 电商客服在提升客户满意度方面，可以采取哪些措施？（多选）A. 提供快速的响应时间B. 解决客户的问题C. 提供额外的优惠D. 定期回访客户答案：A, B, D15. 电商客服在处理客户投诉时，需要遵循哪些原则？（多选）A. 保持冷静和专业B. 积极倾听客户的问题C. 提供合理的解决方案D. 避免与客户发生争执答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共20分）16. 电商客服在处理客户咨询时，可以忽略客户的问题，直接推销产品。

电商客服考试题目和答案

电商客服考试题目和答案****一、单选题（每题2分，共20分）1. 电商客服的主要工作内容不包括以下哪一项？A. 产品咨询B. 订单处理C. 物流跟踪D. 产品制造答案：D2. 以下哪项不是电商客服在处理客户投诉时应该遵循的原则？A. 保持耐心B. 快速响应C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C3. 电商客服在与客户沟通时，以下哪种行为是不恰当的？A. 使用礼貌用语B. 保持专业C. 使用方言D. 保持积极的态度答案：C4. 电商客服在处理订单时，以下哪项操作是错误的？A. 确认订单信息B. 催促客户付款C. 确认库存情况D. 及时发货答案：B5. 电商客服在遇到客户要求退换货时，应该首先做什么？A. 直接拒绝B. 询问退换货原因C. 要求客户支付运费D. 立即同意退换货答案：B6. 以下哪项不是电商客服在处理客户咨询时应该具备的技能？A. 快速打字B. 熟悉产品知识C. 良好的沟通技巧D. 忽略客户问题答案：D7. 电商客服在处理客户问题时，以下哪种情况不需要立即升级给上级处理？A. 客户对产品极度不满B. 客户要求赔偿C. 客户询问产品使用方法D. 客户投诉物流问题答案：C8. 电商客服在与客户沟通时，以下哪种情况不需要使用“请”字？A. 请求客户提供信息B. 请求客户耐心等待C. 要求客户立即付款D. 请求客户理解答案：C9. 电商客服在处理客户投诉时，以下哪种行为是正确的？A. 立即反驳客户B. 记录客户的问题和反馈C. 忽视客户的感受D. 直接挂断电话答案：B10. 电商客服在遇到客户要求优惠时，以下哪种做法是合适的？A. 直接拒绝B. 提供公司规定的优惠C. 随意承诺优惠D. 要求客户自行解决答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 电商客服在与客户沟通时，以下哪些做法是正确的？（多选）A. 保持耐心和礼貌B. 避免使用专业术语C. 及时回应客户的问题D. 忽略客户的反馈答案：A, B, C12. 电商客服在处理订单时，以下哪些操作是必要的？（多选）A. 确认订单信息B. 催促客户付款C. 确认库存情况D. 及时发货答案：A, C, D13. 电商客服在遇到客户投诉时，以下哪些行为是正确的？（多选）A. 保持冷静B. 记录客户的问题和反馈C. 提供解决方案D. 立即挂断电话答案：A, B, C14. 电商客服在处理退换货请求时，以下哪些步骤是必要的？（多选）A. 确认退换货原因B. 检查产品是否符合退换货条件C. 要求客户支付额外费用D. 提供退换货地址答案：A, B, D15. 电商客服在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？（多选）A. 倾听客户的需求B. 使用积极的语气C. 避免使用行业术语D. 忽略客户的反馈答案：A, B, C三、判断题（每题1分，共10分）16. 电商客服在与客户沟通时，可以随意使用个人情绪。

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项目2电子商务客服的沟通技巧单元测试卷一、填空题（请在横线填上最符合题意的内容。

）1.电子商务客服用语包括、、称呼以及规定四个基本准则。

2.接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客的等待时间超过秒。

3. 要与客户建立真诚的沟通，对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程。

4. 顾客完成支付后，你可以说：“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是×号客服。

”这属于客服人员的对话用语。

5. 在网购过程中，是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

6. 欢送+好评的对话用语中，根据订单的交易情况，我们通常把欢送语分为两大类，一类是，另一类是。

7.电子商务客服面临网络的消费群体，在沟通的过程中，必然需要交流沟通的工具，目前比较常用的有、QQ、等即时聊天工具。

8.千牛核心模块中，其中模块帮助卖家可根据店铺的实际运营情况，选择合适的商品管理、交易管理、数据统计等常用插件，应用起来更合理。

9.千牛的登录界面有两个模式：一个是模式，一个是模式。

10. 是阿里巴巴2016年“双十一”内测推出的一款针对卖家的智能客服机器人。

二、判断题（请在题目前的括号内打“√”或“×”。

）（）1.客服人员在与消费者进行沟通时，要注意礼仪。

其中，对客户称呼使用“您”属于客服用语的态度准则。

（）2.欢迎语包含自我介绍+笑脸表情。

（）3.客服人员在使用对话用语解答顾客对产品的疑问时，可以适当引用一些专业性术语、权威性数字。

（）4.客户付完款以后的稍微延时回答，仍然能够给客户专业的信赖感。

（）5.一般售后处理流程：安抚→查明原因→表明立场→真诚道歉→全力解决→感谢理解。

（）6.客服人员使用千牛消息中心模块可以实现第一时间将商品消息、订单消息、退款消息、官方公告等推送到移动端上，避免错过关键的信息。

（）7.千牛的登录状态分为淘宝网、1688两种常见的模式。

（）8.客服人员使用子账号的信息接受功能可以通过左边联系用户列表的名称和用户名称后所带的标记进行信息的了解，极大地提升了工作的效率。

（）9.消息订阅设置功能方便客服可以选择性进行订阅接收，过滤掉不想要也不需要的信息的干扰，专心做好工作。

（）10.店小蜜智能回复设置主要是客服在离开工作岗位、买家首次联系、买家询问宝贝信息等状况时，便捷自动回复、摆脱尴尬局面的设置。

三、单项选择题（在下列每小题中，选择一个最适合的答案将番号填在括号内。

）1. 您好，我是×号客服。

很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。

现在满××元包邮，满××元有其他的优惠活动。

+笑脸表情，这属于（）客服用语。

A.对话B.欢迎C.议价D.支付2.（）是较普遍的对话内容，是当前客服工作中常见、头疼的问题，作为买家，在网购过程中，已经成为大多数人的习惯。

A.欢迎B.对话C.议价D.支付3.下列选项中，（）属于客服人员的议价对话用语。

A.亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心、用着舒心呀!（憨笑表情）B.哦，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

（害羞表情）C.您好，欢迎光临××旗舰店，×号客服竭诚为您服务。

+笑脸表情D.需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

4. 我们默认快递是××快递。

江浙沪皖一般××天左右到货的，其他地区××天左右到货的。

这属于（）客服服务。

A.售前B.售中C.售后D.快递5.购买是一个快乐的过程，您的满意是我们最大的动力，是我们应该做的，感谢您的理解和支持（吐舌头表情），这属于（）客服用语。

A.欢迎B.售后C.议价D.支付6.客服人员使用千牛（）模块，可随时看到商品订单情况，以及后台推送的最新消息。

A.卖家工作台B. 阿里旺旺卖家版C.消息中心D. 插件中心7.千牛后台功能强大，其中（）可以发送链接，方便客服推荐商品。

A.店小蜜B.搜索功能项C.预防差评D.信息查询8.好评可以提高店铺的质量分，使用千牛平台，使用（）功能，客服人员引导买家做出好评。

A.店小蜜B.搜索功能项C.预防差评D.信息查询9.快捷短语最多设置（）条，单条限制（）个字符。

A. 600 700B. 500 700C. 600 800D. 500 80010.买家询问：“这件衣服包邮吗”。

客服人员一般可以使用（）快捷短语进行回复。

A.亲，“双十一”活动期间，衣服都是出低价销售的，您多买的话我们这边可以给您免邮哦。

B.亲，我们一般发申通、韵达，您想发其他快递可以拍下备注。

C.亲，江浙沪皖包邮默认发申通快递，其他地区汇通、圆通，一般快递无法到达的发EMS。

D.亲，为了庆祝“双十一”，这个衣服我们可以给您免邮，您还有任何喜欢的也可以继续购买，购买越多，优惠越多哦。

四、多项选择题（在下列每小题中，选择两个及以上最适合的答案将番号填在括号内。

）1.下列选项中，属于客服对话用语的有（）。

A.您好，我是×号客服。

很高兴为您服务。

我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。

+笑脸表情。

B.好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵……C.亲爱的买家，您说的我的确无法办到。

希望我下次能帮到您。

D.哦，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

（害羞表情）。

2.在电子商务交易过程中，买家与卖家进行议价的原因有（）。

A.宝贝标价与实际价值不符B.产品价格较之前上涨较多C.经济承受能力问题D.超出预算3.当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。

沟通过程中，尽量避免使用以下哪些词汇（）。

A.不能B.可以C.没有D.不可以4.千牛核心模块主要包括：（）。

A.卖家工作台B.阿里旺旺卖家版C.消息中心D.插件中心5.千牛的登录状态有：（）几种主要的模式。

A.旺旺B.淘宝网C.1688D.企业商家6.快捷短语的设置步骤主要有：（）。

A.打开联系人（任意选择）B.新增快捷短语C.登录店铺千牛工作平台D.点击快捷短语7.客服人员售前服务的任务主要有（）。

A.品牌形象的加深B.给买家塑造优质印象C.活动预告D.自动回复8.在电子商务环境下，对客户的服务不再是当客户提出某种要求时的被动反应，企业需要主动出击，在提供具体服务时可根据服务的种类将服务区分为（）。

A.定制服务B.有偿服务C.免费服务D.会员服务9.学会撰写电子商务客服职业生涯规划书是电子商务人才的必备技能，在教师的指导下，下列（）属于自我分析。

A.职业价值观B.性格特征C.查阅资料D.职业兴趣10.下列属于处理中差评的流程有（）。

A.给客户提供良好的退换货服务B.给客户打电话或者阿里旺旺留言前的准备工作C.给客户打电话或者阿里旺旺聊天的开场白D.电话或者阿里旺旺中引入正题五、名词解释1.议价：2.售后客服：3.千牛：4.店小蜜：六、简答题1.进行千牛实操，主要包括哪几个方面的设置？2.分别例举出售前、售中与售后客服额主要任务有哪些？3．客服用语及礼仪的基本准则？项目2电子商务客服的沟通技巧答案：一、填空题1.态度方法2.103.对话用语4.支付5.物流6.未达成订单欢送语达成订单欢送语。

7.阿里旺旺千牛8.消息中心9.工作台旺旺10.店小蜜二、判断题1.×2. √3.√4.×5. ×6. √7. ×8. ×9. √ 10. ×三、单项选择题1.B2.C3.A4.A5.B6. B7.B8.C9.D 10.A四、多项选择题1.BCD2.ABCD3. ACD4. ABCD5. BCD6. ABCD7.CD8.BC9.ABD 10.BCD五、名词解释1.议价：是较普遍的对话内容，是当前客服工作中常见、头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数人的习惯。

2.对话用语：是指要与客户建立真诚的沟通，对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程。

3.千牛：是阿里巴巴集团于2013年6月24日推出的专为淘宝、天猫、1688商家提供服务的卖家移动工作平台。

4.店小蜜：是阿里巴巴2016年“双十一”内测推出的一款针对卖家的智能客服机器人，店小蜜全自动模式为7×24小时在线，目前具有智能预测、主动营销、催拍跟单等智能辅助模式，能够代替人工客服处理60%的咨询问题。

六、简答题1.（1）选择自身店铺插件；（2）店小蜜的使用设置；（3）快捷短语的使用设置；（4）活动专用短语的设置；2.（1）售前两大任务：活动预告和自动回复。

（2）做好售中：给买家塑造优质印象。

（3）售后：品牌形象的加深。

3.（1）态度：要求礼貌，但不能过于亲密。

（2）方法：在服务过程中应尽量为客户着想。

（3）称呼：对客户称呼使用“您”。

（4）规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉……”。