2023京东客服售前考试题目及参考答案
2023京东自营初级售前客服认证考试及答案3
单选题：1 客服端怎么查看客户下单时的商品信息页，错误的位置是？A 咚咚工作台B 客服助手插件C 客服&订单页签D 商品标题正确答案：D2 客户催单当商品分配配送员后如何处理（）A 联系商家催促B 联系京东客服催促C 告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系D //正确答案：C3 商品的赠品支持价格保护吗，以下正确说法是？A 支持的，只要提供相关截图给价保专员审核就可以B 支持的，直接申请价保就可以了C 不支持，商品本身为赠品的商品不支持价格保护D 不支持，含赠品商品一律不支持价保正确答案：C4 客户咨询安装或催安装服务，客服人员处理思路错误的是（）A 根据商品信息（快照）主图信息、详情页信息、后台判断商品是否需要安装B 告知客户不是很清楚，建议客户咨询京东客服；C 如涉及安装，需要判断是京东安装或厂家安装D 如服务+提供的安装维修，客服可推送自助组件，发送安装维修服务：咚咚工作台-直通车自主组件-安装维修服务；E 告知客户不是很清楚，建议客户咨询京东客服；正确答案：B5 京豆有限制商品使用吗，说法错误的是（）A 部分线下商家门店发货商品不支持B 部分虚拟产品不支持使用C 手机话费充值可使用D 购买日百、家电、电脑数码商品不支持使用正确答案：D6 如果因为因商家失误导致公司损失在3000元以上的行为，属于（）A 不诚信欺诈B 严重失职渎职C 非主观原因失误D 态度恶劣正确答案：B7 客户咨询如何绑定京东E卡（）A 我的-我的钱包-礼品卡-可用卡B 我的-我的钱包-礼品卡-不可用卡C 我的-我的钱包-礼品卡-绑定新卡D 我的-我的钱包-礼品卡-购买新卡正确答案：C8 客户申请售后没有上门取件选项，以下说法错误的是？A 部分商品不支持B 地址超区C 客户申请的问题正确答案：C9 如客户订单取消后，红包返回过期，解答错误的是（）A 红包有效期一直有效B 退回的红包有效期不变C 退回红包使用条件不变D 退回的红包有效期无法延期正确答案：A10 以下哪一项是满足免取件费的？A 注册会员B 钻石用户C 京享值≥6000正确答案：C11 解答完客户问题，创建事件的时候，需要记录哪些信息？A 客户问题，解决方案B 客户问题C 客户问题，解决方案，客户是否接受D 客户问题正确答案：C12 客户端通过什位置可自助查看发票信息（）A 客服助手-客户&订单B 我的-客户服务-发票中心C 帮助中心D 我的-订单中心正确答案：B13 客服端通过什位置查看客户发票状态（）A 客服助手B 客户服务C 帮助中心D //正确答案：A14 下单选择收货地址在哪一个页面（）A 购物车页面B 支付页面C 结算页面D //正确答案：C15 客户咨询商品参加哪些活动，准确位置在哪查看（）A 商品标题B 商品页面促销栏C 商品详情页D 商品参数正确答案：B16 客户表示公司转账了5天，订单还未显示对账成功，客服处理思路错误的是（）A 如客户为企业用户，可前往我的京东-左侧导航-自助认款，进行自主认款操作；B 如无法使用自助认款功能，请提供订单号及正规的汇款底单（汇款底单需包含收付款户名，收付款账号，公章等）C 存在代汇款、汇款后委托他人或企业用款等情况，还需提供对应的代付/委托声明，若客户为个人用户账户代企业付款，需要客户将：个人代企业打款声明、与打款账号相一致的身份证正反面照片邮件至dkhD E 不清楚，直接引导客户咨询平台客服处理正确答案：D17 客户咨询怎么取消订单，客服解答不正确的是（）A 通过客服助手-客户&订单-发送卡片B 告知客户不支持取消订单C 客户可通过客户端订单详情提交退款申请D 直接点击申请退款选择原因提交正确答案：B18 客户表示买了榨汁机，收到没有量杯？客户申请售后，客服错误处理方式是？A 无需联系，直接审核退换货B 咨询客户收到包装完整性，是否存在包裹破损/原包装破损情况，如有，引导上传图片C 全套商品金额100元内，图片属实，优先按少件审核退换或直赔D 金额超过100元，工单配送、仓储等部门核实包装破损属实，参照按物流损审核换新正确答案：A19 王先生申请7天无理由退货，需要收取运费，客户不接受，客服人员操作错误的是？A 王先生您好，关于您申请的售后服务，查询您的账户未满足免取件费条件，无理由退货需承担运费，此次售后将会扣除8元作为运费的，感谢您的理解哦B 王先生，关于您申请的售后服务，查询您的账户未满足免取件费条件，办理退货是需要承担运费的，或者您可以送至附近自提点或自行邮寄处理C 王先生您好，实在是抱歉的，我这就给您升级京东处理下D //正确答案：C20 客户咨询京东账户虚拟资产（余额、京豆、优惠券等）前台APP端查询位置在哪里？A 我的-客户服务B 我的-我的钱包C 我的京东-我的钱包D 我的-全部订单正确答案：B多选题：1 客户商品反馈被签收，实际自己未签收，进行反馈该如何处理（）A 优先核实客户签收时间B 引导客户自行查找，咨询亲属是否有代签收，或者代收点C 如仍未找到，可协助客户帮忙联系配送员确认是否有放在代收点D 以上若都无结果可工单配送核实协助处理E 建议客户咨询京东客服正确答案：[ "A", "B", "C" ]2 客户咨询店铺商品时，我们怎么才能提高销售转化率呢？A 具备专业的知识B 具有娴熟的沟通技巧C 能够为客户选择适合的商品D 能够为客户提供良好的产品建议正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]3 客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，可支持修改的范围是？A 姓名B 电话C 地址D 配送时间（以修改订单页为准）正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]4 客户咨询是否可以提前配送吗，正确的说法是（）A 可以进入订单详情页尝试修改B 不支持修改或无法选择想要的配送时间，建议后续分配配送员后与其协商下C 建议客户找人代收D 直接告知客户不支持修改正确答案：[ "A", "B", "C" ]5 王女士表示买的商品和之前不一样，申请售后退换，以下客服处理正确的是？A 优先核实商品详情页是否有新旧包装说明B 有新旧包装说明，沟通客户说明情况，建议客户留用；不愿意留用的，符合无理由协商退货，不符合婉拒客户C 无新旧包装说明，向客户说明包装更新，建议客户留用，反馈采销修改商品详情页；不愿意留用的，符合无理由协商退货，不符合婉拒客户D 直接为客户审核退换货正确答案：[ "A", "B", "C" ]6 关于京东E卡支持使用的商品，说法正确的是（）A 可购买部分自营商品B 不支持购买虚拟产品C 不支持购买抢购商品D 不支持购买投资金银类正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]7 2023年售前必考核服务指标有哪些？A 咨询满意度B 平均响应时长C 30s应答率D 留言率正确答案：[ "A", "B", "D" ]8 顾客已经收到商品，如何进行晒单？A 点击【我的订单】，找到需要评价/晒单的订单B 点击订单状态【评价】或者【晒单】按钮后，根据提示操作即可C 京东APP客户端点击【我的】-【待评价】即可查询未评价商品D 客服后台操作晒单正确答案：[ "A", "B", "C" ]9 退款异常有哪些场景？A 取件费B 赠送京豆C 赠品扣费D 退换无忧服务费正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]10 以下哪些引流规范是错误的？A 开头语/结束语无效话术引导京东B 未优先引导在线而引导400电话C 问题处理范围内直接引导京东在线D 未确认客户问题引导联系京东在线正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]。
2023京东商家新客服岗前培训考试试题与答案
2023京东商家新客服岗前培训考试试题与答案单选题一：1 店铺内近期上了很多新品，客服可随意对会话列表的客户发送利好消息，通知客户来光顾。
√A 对B 错正确答案：B2 客服接待过程当中，经常会收到消费者的问题反馈，以下哪种处理流程最为合理？√A 积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别B 积极响应-耐心聆听-权责划分解决疑问-二次问候评价引导-礼貌告别C 积极响应-询问需求-情绪安抚评价引导-解决疑问-礼貌告别D 积极响应-耐心聆听-评价引导解决疑问-情绪安抚-礼貌告别正确答案：A3 客户反馈的问题无法及时解决时，可以答非所问或者转接其他同事。
√A 对B 错正确答案：B4 您认为，与客户沟通的过程中最重要的是什么？√A 套近乎以便推销产品B 优先接待购买意向较强的客户C 准确识别客户诉求并有针对性解决D 接待不过来的客户随便转给同事正确答案：C5 咚咚工作台对应的后台是“京东客服管家”。
√A 对B 错正确答案：A6 以下选项中不利于维护老客户关系的做法是？√A 发货关怀B 讨价还价C 签收关怀D 使用关怀正确答案：B7 客服在接待过程中，除了解决客户问题，还担任着重要的导购角色?√A 对B 错正确答案：A8 店铺星级中，和咨询相关的考核指标有？√A 咚咚首次30秒应答率B 咨询差评率C 咚咚服务满意度D 咚咚平均响应时长正确答案：D9 以下哪个时间段属于咨询指标的考核时间段？√A 0:00-24:00B 0:00-23:00C 9:00-23:00D 9:00-18:00正确答案：C10 客服不在线时产生的客户留言，错误的处理方式是？√A 上线后及时回复客户留言B 随便发一下消息，等客户回复了再说C 客服管理者应及时处理未分配的留言D 及时关注留言率数据，视情况通过京麦app进行接待正确答案：B单选题二：1 客服接待过程当中，经常会收到消费者的问题反馈，以下哪种处理流程最为合理？√A 积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别B 积极响应-耐心聆听-权责划分解决疑问-二次问候评价引导-礼貌告别C 积极响应-询问需求-情绪安抚评价引导-解决疑问-礼貌告别D 积极响应-耐心聆听-评价引导解决疑问-情绪安抚-礼貌告别正确答案：A2 客户反馈的问题无法及时解决时，可以答非所问或者转接其他同事。
京东初阶商家售前客服岗位人才认证考试题及答案
京东初阶商家售前客服岗位人才认证考试题及答案考试题：一、选择题（每题5分，共20题，共100分）1. 京东商家售前客服的主要职责包括以下哪些？A) 处理订单售前咨询和问题解答B) 提供产品推荐和购买建议C) 处理退换货事务D) 进行销售数据分析和报告制作2. 哪项技能是京东商家售前客服必备的？A) 熟练运用京东平台操作B) 熟悉供应链管理知识C) 了解市场竞争情况D) 具备良好的客户服务意识3. 以下哪种表达方式最符合京东商家售前客服的语言特点？A) 冷静客观地回答客户问题B) 使用术语和行业热词进行沟通C) 以京东商家的利益为出发点回答问题D) 采用幽默和亲切的口吻与客户交流4. 在处理客户投诉时，京东商家售前客服应该采取以下哪种方式？A) 推脱责任并将问题转给其他部门B) 充分倾听客户的抱怨，并积极解决问题C) 不回应客户投诉，忽略其存在D) 回应投诉时使用冷漠和不耐烦的语气5. 京东商家售前客服的工作目标主要是什么？A) 提高产品销量和用户满意度B) 建立良好的客户关系C) 减少售后问题和客户投诉D) 实现销售目标并增加利润二、问答题（每题10分，共5题，共50分）1. 请简要介绍京东初阶商家售前客服的工作职责。
2. 你认为什么样的沟通技巧在京东商家售前客服中非常重要？3. 如何提高京东商家售前客服的服务质量？4. 请列举和解释京东商家售前客服应该具备的核心素质。
5. 在处理客户投诉时，你会采取哪些有效的措施？考试答案：选择题答案：1. A) 处理订单售前咨询和问题解答2. D) 具备良好的客户服务意识3. A) 冷静客观地回答客户问题4. B) 充分倾听客户的抱怨，并积极解决问题5. A) 提高产品销量和用户满意度问答题答案：1. 京东初阶商家售前客服的主要工作职责包括处理订单售前咨询和问题解答，提供产品推荐和购买建议，与客户建立良好的沟通关系，解决客户的问题和疑虑，提高产品销量和用户满意度。
2023京东pop售前初级客服认证考试及答案1
单选题：1 京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语A 最好B 较优惠C 性价比高D 很不错正确答案：A绝对化词语中最能提现的就是”一“第一，一流，唯一，第一无二，巅峰、首个、最高级、首家、唯一等，也是非常容易触发到的，清晰辨认中可以体现“最”“一”“首”等关键单子词，故选A2 客服需要查看顾客信息与购买的订单信息的时候，可以通过插件区域内哪种插件进行查看？A 客服助手B 客服魔方C 直通车助手D 京小智正确答案：A客服魔方用于客服查看自己的数据和顾客明细为主，直通车助手是用于发送快捷操作链接给到顾客进行处理，例如价保，申请发票等，京小智是机器人操作后台，故BCD为错误选项，A选项客服助手是客服最常用的插件，可以查看到顾客的ID信息，京享值等，并且可以查看顾客购买的订单信息，所以正确答案为A3 如果需要建立一个华丽的开场白，需要更注重哪方面，从而提升对客户的亲和力A 热情B 专业C 快速D 解答正确答案：A一个开场白犹如一个店铺的门面服务，应该具备热情洋溢的文字，给客户带来一种亲和感，后续沟通询问需求点时会更加容易引导，故选A4 以下哪些不是售前客服的职责？A 解答客户问题，热情服务B 了解客户需求，准确推荐商品C 主动推广活动，提高活动效果D 引导客户正确处理产品售后正确答案：D5 京东客服管家的咚咚考核数据统计时效是？A T+6B T+5C T+4D T+3正确答案：A6 顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话量）；咚咚留言率等于留言量/(留言量+（））A 咨询量B 接待量C 询单量D 留言量正确答案：A本题考核客服对咚咚留言率是否了解，咚咚留言率等于留言量/(留言量+咨询量），故选A7 以下哪种评价，不属于不合理评价？A 评价内容含有虚假价格和促销信息B 评价内容含有恶意品牌对比C 购买A商品评价B商品D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案：D8 咚咚服务满意度是在线会话过程中或结束时，用户对于服务的评价：（非常满意+满意）/（）。
2023年JD京东自营售前客服认证考试答案初级丨京东自营售前咨询认证考试答案初级
1 自营售前考核指标中，咨询转化率重要性内容描述有误的是？√A 无法体现客服自身价值B 好的转化率可以获得更多绩效奖金C 是衡量晋升的重要指标D 会有更好的用户体验正确答案：A2 客户进线咨询商品已经收到了，发票还未收到，客服解答错误的是？√A PC端-京东首页-我的京东-客户服务-我的发票-发票详情B 电子发票是在订单完成后48H内开具显示C APP-我的-客户服务-在线客服D 增值税专用发票是在订单完成后3个工作日开具邮寄正确答案：C3 综合服务评分多少为达到考核标准？√A 60B 80C 90D 100正确答案：B4 客服端怎么查看客户下单时的商品信息页，错误的位置是？√A 咚咚工作台B 客服助手插件C 客服&订单页签D 商品标题5 咨询解决率的目标值是多少？√A 80%B 85%C 90%D 92%正确答案：C6 客户催单当商品分配配送员后如何处理（）√A 联系商家催促B 联系京东客服催促C 告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系D //正确答案：C7 咨询沟通中，客户表示“我要投诉你”，商家回复“恩、好的”，按照服务问题判定标准，此情况属于（）√A 态度恶劣B 未执行流程C 服务态度D 非主观原因失误正确答案：C8 如商家行为触犯B级投诉，处理方案为？×A 扣除厂商当月综合服务评分50分并扣违约金1万元B 扣除厂商当月综合服务评分10分C 不扣分9 客户咨询账户余额如何使用（）√A 需要在提交订单后点击使用B 需要在提交订单前点击使用C 支付页面使用D 不支持使用正确答案：B10 发票金额会包含哪种方式的支付金额？√A 京东E卡B 优惠券C 京豆D 京东账户余额正确答案：D11 发票金额会包含那种方式支付金额（）√A 京东E卡B 优惠券C 京豆D 京东账户余额正确答案：D12 以下让客户等待话术正确的是√A 辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，请您不要挂机B 辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，预计1-3分钟，请您不要挂机C 这边去为您查询呢，预计1-3分钟，请您不要挂机13 客户订单里有赠品，实际签收后没有，刚签收24小时进线反馈，订单未拆分，客服处理不恰当的是？√A 查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货B 引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品C 赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额≤100元，告知客户补发，客户接受补发后，供应商客服联系商持客服申请补件或者赔付D 告知客户赠完为止，确定无法补发；正确答案：D14 用户在10/17号购买的产品，实际签收是10/20，那么他的价格保护是到哪一天？√A 10/24B 10/23C 10/26D 10/27正确答案：D15 客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，客服处理错误的是？√A 无需联系客户，重新审核再次取件B 需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先安排再次取件C 如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理D 联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件正确答案：A16 客户表示买了榨汁机，收到没有量杯？客户申请售后，客服错误处理方式是？√A 无需联系，直接审核退换货B 咨询客户收到包装完整性，是否存在包裹破损/原包装破损情况，如有，引导上传图片C 全套商品金额100元内，图片属实，优先按少件审核退换或直赔D 金额超过100元，工单配送、仓储等部门核实包装破损属实，参照按物流损审核换新正确答案：A17 客服在哪里推送客户查看订单是是否有修改按钮（）√A 我的-客户服务B 客服助手-客户&订单C 帮助中心D 客服没有权限正确答案：B18 咚咚自定义配置-订单卡片设置的作用是什么？√A 可以催付咨询未下单的客户B 在客户成功付款后就会自动发送的订单卡片，用于核对客户地址信息C 在客户购买后几天自动回访客户收集使用情况D 自动发送优惠券进行催单正确答案：B19 客户咨询客服需要修改订单，正确的是（）√A 拒绝客户不支持修改B 支持多次修改C 需订单页展示修改按钮D 客服可修改正确答案：C20 客户咨询如何绑定京东E卡？√A 我的-我的钱包-礼品卡-可用卡B 我的-我的钱包-礼品卡-不可用卡C 我的-我的钱包-礼品卡-绑定新卡D 我的-我的钱包-礼品卡-购买新卡正确答案：C多选题：1 出现取件异常的原因都有哪些？√A 客户改期B 配送取件超期C 商品破损/不符合取件要求配送不取D 取件超区/系统分配错站点正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]2 关于电子发票可以修改的内容有哪些？√A 发票抬头B 发票内容C 购买方信息D 税号正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]3 虚拟资产都有哪些（）√A 账户余额B 京豆C 优惠券D 京东e卡E 红包正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ]4 客户咨询取消订单，使用的全品类京券是否返回，以下说法正确的是？√A 使用全品类京券，订单未拆分且订单取消，返还原券B 全品类京券，订单已拆分且订单全部或部分取消，返还等值京豆C 使用全品类京券，商品售后退货，按商品售价所占订单金额比例拆分支付金额，以京豆形式等值返还D 使用全品类京券，京券使用不找零，例如京券100面值，订单金额70，剩余30无法找零，可建议未收到前取消订单，优惠券100原返正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]5 2023年售后考核指标有哪些？√A 满意度B 审核20分达标率C 处理20分达标率D 服务规范达标率正确答案：[ "A", "D" ]6 哪些情况取件不需要收取件费（）√A 京享值≥6000B PLUS会员C 企业用户D 购买退换货无忧服务正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]7 以下客户咨询问题，客服做法错误的是？√A 客户反馈商品未收到显示签收，客服直接引导联系京东B 客户咨询催单，客服建议拨打950618C 客户买的空调下单不到30天，要求投诉商品质量问题，客服技术引导后还是无法解决，引导客户前台申请售后；D 客户订单收到破损要求换货，客服引导联系京东在线客服正确答案：[ "A", "B", "D" ]8 客户咨询下单显示10号送达，支付成功后却改成了11号送达，客服解答正确的是（）√A 商品比较热销，同时下单的客户比较多，并且网络更新会有所延迟B 提交订单的时候本地仓库已经无现货，因此系统给您分配到有货的其他仓库生产发货C 按照会员等级以及京享值高低发货D 如在线支付订单，需要按照支付时间为准正确答案：[ "A", "B", "D" ]9 京东常见活动类型有哪些？√A 秒杀B 预售C 满减D 多买优惠正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]10 商品购买后反馈物品破损进线反馈，客服的正确做法是（）√A 未超3天，优先安抚情绪致歉、建议客户留用、可适当给些小额赔付；B 超出3天，告知超出破损反馈周期，内物无损建议留用；C 破损严重，安抚致歉，建议客户申请售后换新（上门换新）；告知预计处理时效；D 引导客户咨询京东客服；正确答案：[ "A", "B", "C" ]。
2023京东自营初级售后客服认证考试及答案2
单选题：1 咨询解决率的目标值是多少？A 80%B 85%C 90%D 92%正确答案：C2 服务单待审核的时效为多久？A 60分钟B 20分钟C 30分钟D 15分钟正确答案：B3 王女士申请售后表示商品才收到就降价了，需要价保，客服处理错误的是？A 如果当前服务单的订单符合价保申请条件，待审核操作中会展示“申请价保”，可联系客户申请价保路径：SHOP-服务单状态-其他操作B 如有申请价保按钮，可点击申请，如申请价保提示作废优惠券，无需联系客户，直接申请价保即可C 下单收货地址一致；如核实确实存在差价，可备注好赔付的金额、形式和路径升级处理D 根据不符合原因解释安抚，正常解释如客户不接受，可咨询上级是否有补偿方案提供，如有特殊补偿方案，可备注清楚金额及赔付类型按照赔付类场景升级，如不符合价保，婉拒自行处理；正确答案：B4 处理在线售后的服务原则是？A 减少店铺损失B 解决问题C 巩固知识D 升职加薪正确答案：A5 顾客11.11期间购买了一台冰箱，近日给了个差评；评价中写道："冰箱有点噪音，还可以接受，但最气人的是预约售后师傅上门检测一下，一直修改时间不上门，说明天才有时间；但到了时间还是不上门。
搞到都想退货了"。
请问顾客差评的主要原因是（）A 产品问题B 售后问题C 退换货问题D 维修问题正确答案：B6 如果遇到恶意勒索、不合理差评等情况，可通过（）对该评价进行申诉。
A 京麦后台-售后客服-客服管理-评价管理B 京麦后台-售后客服-评价管理-投诉管理C 商家后台-商品管理-评价管理-投诉管理D 商家后台-商品管理-客服管理-投诉管理正确答案：C7 负面评价申诉的方式有哪些呢？A 只能文字形式申诉B 可以是文字+图片申诉C 只能图片申诉D 只能电话申诉正确答案：B8 “有效的问答回复也是一次推广的机会”这种说法对不对？A 不对B 对正确答案：B9 下列对物流损的描述正确的是？A 物流损只能是外包装破损B 顾客提交物流损可本着相信客户原则直接审核C 外包装破损或外包装完好内物破损都可定义为物流损D 物流损无需客户上传图片核实沟通中确认备注清楚即可正确答案：C10 “商家不需要对消费者的问答做回复，顾客不看”，这种说法对不对？A 对B 不对正确答案：B11 “【问答】只能是已购的消费者回复，商家不可以回复”这种说法对不对？A 对B 不对正确答案：B12 工单发起后，已被回复状态下，在如下哪个菜单查询？A 待确认工单B 已驳回工单C 已发起工单正确答案：A13 客服处理京东【问答】的路径是？A VC后台-【售后客服】-【客服管理】-【问答管理】B 京东客服管家-服务商经营数据-服务商满意度评价C 京东客服管家-服务商管理-客服总览D VC后台-【售后客服】-【客服管理】-【评价管理】正确答案：A14 如下案例，工单部门如何选择？案例：客户在线反馈，收到商品破损A 京东物流配送部B 仓储部正确答案：A15 退货场景，客户预期返回方式为客户发货，沟通中，与客户确认需要自行送到自提点，客服应该如何审核？A 上门取件B 同意客户发货C 客户送货审核D 客户放弃正确答案：C16 关于转入待客户服务跟进原则，描述正确的是？A 按照实际业务场景，选择可转入的对应待反馈类型，按对应时效进行跟进B 每次跟进外呼间隔时间需≤10分钟C 与客户约定好时间的，按照与客户达成一致的约定时间跟进D 已确定问题场景的待反馈类型正确答案：A17 综合服务考核周期为多久？A 每个自然月B 30天C 60天D 90天正确答案：A18 客户对售后服务单的评价结果，京东考核指标为多少？A 92%B 95%85%C 90%正确答案：A19 价保的时效为多久？A 7天B 30天C 60天D 180天正确答案：B20 用户使用企业账号批量采购后，发现价格有所变动，可以享受价保服务吗？A 可以享受，直接联系价保专员即可B 可以享受，反馈价保商品的页面详情截图给价保专员C 不可以享受，企业采购订单不支持价保D 不可以，需要当下立即提交订单交至价保专员审核正确答案：C多选题：1 如何引导客服个人关注自己的数据指标？A 团队进行每日数据监控，大群公告客服当日服务数据B 好的案例要及时团队同步，进行激励和分享C 如果发现服务违规，要发现一例处理一例，采取0容忍策略D 平台对店铺考核数据就是客服绩效考核数据，两者必须紧密相关正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]2 2023年售前必考核服务指标有哪些？A 咨询满意度B 平均响应时长C 30s应答率D 留言率正确答案：[ "A", "B", "D" ]3 以下关于差评预警升级说法正确的是？A 差评预警及时升级，第一时间联系客户了解情况并给予解决方案B 定期定量回访邀评，增加总评价量，降低差评率C 在考核时间内，中差评处理回复时效为24HD 及时联系客户对于差评原因溯源跟进，并为客户提供方案处理正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]4 当出现中差评之后我们怎么处理？A 对中差评内容进行分类分析B 完整的回复模块C 根据评价内容进行一个准确回复D 通过电话或者咚咚进行回访，处理问题并邀请顾客进行追加好评正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]5 退款异常有哪些场景？A 取件费B 赠送京豆C 赠品扣费D 退换无忧服务费正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]6 关于质量问题的审核下列说法正确的有？A 需客户上传图片证明B 确认客户商品签收签收时间及提交时间，结合页面保修期，确认是否在质保周期内C 京东平台所有的商品售后政策都是7退15换D 顾客问题描述清晰可直接判断问题类型，顾客预期符合政策，可直接审核无需外呼正确答案：[ "A", "B", "D" ]7 查看服务单描述正确是？A 服务单日志：可以查看售后单的流程状态（服务单领取时间、放入待反馈时间、审核上门取件时间等B 全程跟踪-订单：可以查看商品的签收时间C 全程跟踪-取件：安排售后退换修取件后可以看到配送师傅的实际取件时间D 退款明细：可以看到退货的商品退款多少钱正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]8 怎么查询商品是否可以退换货？A PC端：页面找到-售后政策>>页面输入商品编号，查询商品的售后政策B PC端：页面点击“我的京东”-“返修退换货”-“查看返修退换货/记录”-“查看”C APP端：点击“我的”-选择订单-“售后”D 客服截图商品售后保障页面，发送客户正确答案：[ "A", "B", "C" ]9 用户进线咨询，提出收到的东西不够，少发漏发，以下客服的回复哪些是恰当的？A 您再查看一下，我们是不会少发您的东西的B 辛苦您提供一下地址，妹子给您补发C 很抱歉给您带来不便了呢，您收货的时候，外包装有无破损呢D 辛苦您，查看一下盒子夹层是否还有物品E 很抱歉给您带来不便了呢，辛苦您拍一下您收到的所有产品呢，妹子这边核对呢~正确答案：[ "C", "D", "E" ]10 以下负面评价场景，可申诉的场景有哪些？A 广告类B 利用中差评获取不当利益类C 同行恶意竞争类D 黄赌毒暴力政治E 与实际不符的虚假评价F 侮辱或污言秽语正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E", "F" ]。
2023京东自营初级售前客服认证考试及答案1
单选题：1 客户表示商品有显示参加满减或打折活动，但是我的订单金额显示没有减少，错误的说法是？A 确认商品是否有多个促销优惠B 建议客户在购物车中修改更换需要的促销优惠C 建议客户换个账号尝试D 是否未满足促销条件正确答案：C2 客户进线表示刚下单反馈地址选错了，客服应怎样解答？A 判断是否四级地址以内建议查看订单是否有修改按钮，有则尝试点击B 直接建议联系京东C 直接建议取消D 告诉客户无法修改正确答案：A3 客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是？A 告知客户赠品赠完即止B 告知客户满赠需购物车领取C 直接告知商品无赠品D 告知客户未满足赠送赠品条件正确答案：C4 客户咨询“商品参加哪些活动？”，准确位置在哪查看？A 商品页面促销栏B 商品标题C 商品详情页D 商品参数正确答案：A5 客户咨询如何绑定京东E卡（）A 我的-我的钱包-礼品卡-可用卡B 我的-我的钱包-礼品卡-不可用卡C 我的-我的钱包-礼品卡-绑定新卡D 我的-我的钱包-礼品卡-购买新卡正确答案：C6 客户申请售后没有上门取件选项，错误的原因是（）A 部分商品不支持B 地址超区C 客户申请的问题正确答案：C7 满足免取件费的是哪一个类型（）A 注册会员B 钻石用户C 京享值≥6000D 京享值＞6000正确答案：C8 审核不通过未联系客户，按服务类问题判定标准属于（）级投诉？A AB BC CD 不属于投诉判定正确答案：C9 商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理？A 优先致歉，建议申请售后B 婉拒，建议客户留用C 解释物流问题，建议联系京东处理正确答案：A10 客户订单购买一周后反馈商品破损，客服该如何处理（）？A 拒绝处理B 需要有配送或厂家开具单据证明（针对厂家开箱发现的外观问题）（检测证明）C 建议客户直接售后处理D //正确答案：B11 客服人员售前销售的价值是在于？A 让顾客自己选产品B 让顾客得到更多的优惠C 让顾客买到合适的产品D 让顾客成为店铺的粉丝正确答案：C12 客户取消订单后，进线表示：订单还需要，希望驳回退款申请继续配送；客服做法最优的是（）A 告知客户无法撤销B 告知客户等待订单处理为准C 告知客户重新购买D 告知客户尝试通知配送驳回（客服使用订单发起工单通知配送客户需求），无法保证一定成功，可关注订单状态，若取消成功，建议重新购买；正确答案：D13 客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，客服处理错误的是？A 无需联系客户，重新审核再次取件B 需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先安排再次取件C 如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理D 联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件正确答案：A14 客服在哪里推送客户查看订单是是否有修改按钮（）A 我的-客户服务B 客服助手-客户&订单C 帮助中心D 客服没有权限正确答案：B15 客户咨询客服需要修改订单，正确的是？A 拒绝客户不支持修改B 支持多次修改C 需订单页展示修改按钮D 客服可修改正确答案：C16 客户想修改省市级地址，正确的说法是（）A 告知客户无法修改B 支持多次修改C 需订单页展示修改按钮D 客服可修改正确答案：A17 如果需要观察客服实时数据应该在哪里查看？A 客服管家-实时监控-坐席监控B 客服管家-咚咚查询-客户咨询查询C 客服管家-客服个人工作数据-工作量查看D 客服管家-客服数据对比-工作量查看正确答案：A18 生鲜类商品价格保护周期多久（）？A 48小时B 30天C 7天D 15天正确答案：A19 自营售前考核指标中，咨询解决率重要性内容描述有误的是？A 提升问题解决的效率B 提升转化率、销售额C 提升店铺在线咨询服务指标D 提升客服服务意识正确答案：B20 以下场景客服做法是错误的？A 客户表示要求投诉商品质量问题，客服人员道歉安抚，引导客户解决问题B 客户表示要求投诉京东物流，客服人员道歉安抚无果后，引导客户咨询京东客服C 客户投诉踢皮球不处理问题，客服人员未安抚直接建议客户联系京东客服正确答案：C多选题：1 客户商品反馈被签收，实际自己未签收，进行反馈该如何处理（）A 优先核实客户签收时间B 引导客户自行查找，咨询亲属是否有代签收，或者代收点C 如仍未找到，可协助客户帮忙联系配送员确认是否有放在代收点D 以上若都无结果可工单配送核实协助处理E 建议客户咨询京东客服正确答案：[ "A", "B", "C" ]2 客户购买商品刚签收1天，页面显示秒杀降价，客户前台申请价保，提示该商品参与秒杀不支持价保，客服该如何处理？A 判断客户商品是否符合价保政策B 建议客户按照秒杀价格下新订单，无需支付C 新订单需要保持和原订单下单账户、收货地址、商品数量信息完全一致D 新旧订单提供后，可咨询商持客服对比价保正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]3 根据服务类问题判定标准V2.0，以下哪些属于B级投诉？A 关键信息传递B 强行挂机/转接C 虚假宣传D 推诿不解决正确答案：[ "C", "D" ]4 引流指的是引导客户至第三方平台购买商品的行为，其中第三方平台指的是哪些？A 天猫B 淘宝C 微信小程序D 唯品会正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]5 虚拟资产都有哪些（）A 账户余额B 京豆C 优惠券D 京东e卡E 红包正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ]6 2023年售前考核加减分项有哪些？A 咨询转化率B 服务时长达标率C 咨询解决率D 智能客服纯机满意度正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]7 当客户对我们的服务不满时，以下说法正确的是？A 致歉，请求谅解B 提出改进C 处理意见D 表示感谢正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]8 京东商品的活动一般可以通过页面哪些地方查看到？A PLUS会员专享价B 当前商品可用的优惠券C 常规促销区D 点击查看商品详情正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]9 客户反馈商品降价，客服应如何操作A 直接引导联系京东B 判断是否符合价保C 优先引导客户前台申请价保或客服助手协助申请D 申请结果告知客户，客户不解释差价金额或未申请成功，确实有更多差价，引导联系京东在线正确答案：[ "B", "C", "D" ]10 在服务问题判定标准中，属于服务态度的是？A 反问、质问客户B 比喻不当C 当客户要求投诉时，漠视客户投诉需求D 存在用词不当正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]。
2023年京东初级售后客服认证考试题及答案
1 商品的赠品支持价格保护吗，以下正确说法是？A支持的，只要提供相关截图给价保专员审核就可以B 支持的，直接申请价保就可以了C不支持，商品本身为赠品的商品不支持价格保护D不支持，含赠品商品一律不支持价保正确答案：C2 顾客钻石会员，京享值5800，提交无理由退货，下列哪种说法正确？A 顾客是钻石会员不收运费B 顾客京享值未达到6000需沟通客户收运费C此单根据客户会员情况可以不沟通直接审核退货D此单需沟通客户上传图片核实商品未拆封正确答案：B3“有效的问答回复也是一次推广的机会”这种说法对不对？A 不对B 对正确答案：B4京东自营售后直通车的数据考核时间是几点到几点？A 9：00-21：00B 8：30-18：00C 8：30-21：00D 8：30-20：30正确答案：A5 顾客11.11 期间购买了一台冰箱，近日给了个差评；评价中写道："冰箱有点噪音，还可以接受，但最气人的是预约售后师傅上门检测一下，一直修改时间不上门，说明天才有时间；但到了时间还是不上门。
搞到都想退货了"。
请问顾客差评的主要原因是（）A 产品问题B 售后问题C 退换货问题D 维修问题正确答案：B6 顾客评价：“非常差，会刮须。
比淘宝十几块钱还要差劲！”这种评价选择哪类型的申诉成功率更大A 侮辱或污言秽语B 广告类C 同行恶意竞争类D 与实际不符的虚假评价正确答案：B7中差评回复时效是（）小时内？A 12B 20C24D48正确答案：C8 负面评价上如果涉及到“淘宝”“天猫”等其他平台字眼的评价内容可以申诉成功吗？A 可以B 不可以正确答案：A9 自营中差评申诉入口的路径是？A VC后台-【售后客服】-【客服管理】-【评价管理】B京东客服管家-服务商经营数据-服务商满意度评价C京东客服管家-服务商管理-客服总览D VC后台-【售后客服】-【客服管理】-【问答管理】正确答案：A10某条问答是10月1日回答的，商家在11月2日才发现此条问答涉及到了价格泄漏，请问这个时候还能回复这条问答吗？A 可以B 不可以正确答案：A11 顾客钻石会员，京享值5800，提交无理由退货，下列哪种说法正确？A 顾客是钻石会员不收运费B顾客京享值未达到6000需沟通客户收运费C 此单根据客户会员情况可以不沟通直接审核退货D此单需沟通客户上传图片核实商品未拆封正确答案：B12客服处理京东【问答】的路径是？A VC 后台-【售后客服】-【客服管理】-【问答管理】B京东客服管家-服务商经营数据-服务商满意度评价C京东客服管家-服务商管理-客服总览D VC后台-【售后客服】-【客服管理】-【评价管理】正确答案：A13工单发起后，未被回复状态下，在如下哪个菜单查询？A 待确认工单B 已驳回工单C 已发起工单正确答案：C15等待客户确认处理方案跟进时效是？A 每隔3 天跟进1 次B 每隔24H 内联系跟进1 次C 每隔2 天跟进一次D 每隔8 小时跟进一次正确答案：B16退货场景，客户预期返回方式为客户发货，沟通中，与客户确认需要自行送到自提点，客服应该如何审核？A 上门取件B 同意客户发货C 客户送货审核D 客户放弃正确答案：C17退货场景，客户预期返回方式为上门取件，沟通中，与客户确认需要自行邮寄，客服应该如何审核？A 上门取件B 同意客户发货C 客户送货审核D 客户放弃正确答案：B18需要当日审核完毕的服务单是？A 待审核B 待客户反馈C 待处理D暂完成正确答案：A19换新对应的返回方式为什么？A 同意客户发货B 客户送货审核C 上门换新D 上门取件正确答案：C20 哪个品类不支持价保？A 家用电器、食品饮料B 电脑/办公、手机通讯C家庭清洁/纸品、数码D 黄金、金银投资正确答案：D21未联系上客户的跟进频次是？A 48H 跟进一次B 72H 跟进一次C 4 天跟进一次D 3 天3呼正确答案：D22用户着急购买这款2万多的电脑，但是，明天有秒杀便宜2000 元，这个情况支持价保吗？A商品降价后，可联系价保专员申请价保B 7天内发生价格变动都是支持价保的C秒杀商品不参与价格保护D支持，需要在价格变动的第一时间重新提交订单正确答案：C23 关于商品退款后，京豆与E卡支付部分退回方式描述正确的是？A账户京豆已使用，需要从商品退款金额中相应扣除；京东E卡退货时金额退回卡内，不予兑现B晒单所得京豆不用退回，京东E卡退货时金额退回卡内，不予兑现；C账户京豆已使用，需要从商品退款金额中相应扣除；京东E 卡退货时随退款兑现；D 均不退回正确答案：A24处理在线售后的服务原则是？A 减少店铺损失B 解决问题C 巩固知识D 升职加薪正确答案：A多选题：1 2023年售前考核加减分项有哪些？A 咨询转化率B 服务时长达标率C 咨询解决率D 智能客服纯机满意度正确答案：["A"，"B"，"C"，"D"]2 咨询入口有哪些？A 商品详情页B 店铺首页C 搜索页D 售后申请页正确答案：["A"，"B"，"C"，"D"]3客户购买商品是大家电，支持开箱验货，问题表示商品打开就是破损的，需要办理售后换货，客服处理正确的是？A京东配送师傅或京东/京东商家安装师傅上门的，工单大家电核实开箱现场情况进行处理B工单属实的按7退15 换政策审核C工单核实不属实的评估特殊退换方案、婉拒或补偿留用D直接拒绝客户不支持办理，如客户不接受，升级处理正确答案：["A"，"B"，"C"]4关于质量问题的审核下列说法正确的有？A 需客户上传图片证明B 确认客户商品签收签收时间及提交时间，结合页面保修期，确认是否在质保周期内C京东平台所有的商品售后政策都是7退15换D顾客问题描述清晰可直接判断问题类型，顾客预期符合政策，可直接审核无需外呼正确答案：["A"，"B"，"D"]5顾客已经收到商品，如何进行晒单？A点击【我的订单】，找到需要评价/晒单的订单B 点击订单状态【评价】或者【晒单】按钮后，根据提示操作即可C京东APP客户端点击【我的】-【待评价】即可查询未评价商品D 客服后台操作晒单正确答案：["A"，"B"，"C"]6以下哪些是无需外呼类型的13种状态之一？A 长辈版服务单B 可直接判断符合7天无理由政策C 可直接判断商品问题情形D 客户描述的商品问题属实正确答案：["B"，"C"，"D"]7 查看服务单描述正确是？A 服务单日志：可以查看售后单的流程状态（服务单领取时间、放入待反馈时间、审核上门取件时间等B全程跟踪-订单：可以查看商品的签收时间C 全程跟踪-取件：安排售后退换修取件后可以看到配送师傅的实际取件时间D退款明细：可以看到退货的商品退款多少钱正确答案：["A"，"B"，"C"，"D"]8下列关于售后满意度说法正确的有？A目标值92%B 权重50分C实际达成高于90%，不扣分D参评低于50单、满意度高于90%，仍需按照差评条数扣分正确答案：["A"，"B"，"C"]9 VC系统-售后客服-售后管理-服务单管理页面中，包含如下哪些状态页签（服务单状态池）？A 待审核B 待反馈C 待退款D 待处理正确答案：["A"，"B"，"D"]10 2023年售后考核指标有哪些？A 满意度B 审核20 分达标率C 处理20 分达标率D 服务规范达标率正确答案：["A"，"D"]。
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2023京东客服售前考试题目及参考答案
单选题：
1平台介入率如何计算？
A店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量100%o
B店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量。
C店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下单单量100%o
D店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%参考答案：D
本题考核平台介入率计算方式，店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。
故选择D
2下列不属于问答管理的回复原则是？
A回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点
B忌机器人化、官方化、客服化。
c少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。
D回复通用模板，感谢您的支持
参考答案：D
3物流履约指标考核时间是？
A近30天（前3天至32天）
B近10天（前1天到前10天）
C近30天（前1天至30天）
D近15天（前1天到前15天）
参考答案：A
4顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误的？
A客服不能引导客户自行安装
B切勿单独输出“免费安装”的字眼
C告知有额外的辅材和环境的收费
D不要承诺具体的安装费用
参考答案：A
5顾客咨询安装问题时，以下哪种做法不恰当？
A告知安装方式以及流程
B告知安装时效和上门时间
C告知安装费用
D让顾客自行查看
参考答案：D
6店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少？
A3% B5%
C10% D15%
参考答案：B
7客服接待量为2个,第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒，共回复3条信息；第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回复3条信息，那么客服平均响应时间是多
少？
A26.12秒
B25.83秒
C28.21秒
D29.55秒
参考答案：B
8当前客服接待量为IOO人,有50个顾客的首次回复在30秒内，
有50个超过了30秒，那么咚咚首次30秒应答率为？
A50%B60%C70%D80%
参考答案：A
9怎样查看我的评价晒单是否成功？
A可在【我的京东】查看；
B可在【订单中心】•【评价晒单】查看；
C商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】•【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；
D必须客服后台才能查看
参考答案：B
10如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？
A支持
B不支持
C部分商家支持
D特定类目支持
参考答案：A
I1POP商家基础指标考核与风向标考核的关系是？
A基础考核指标达标后才有风向标排名资格
B风向标考核达标后才有基础考核指标
C基础考核指标与风向标都会同时考核
D基础考核指标与风向标都要考核
参考答案：A
12关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？
A目标值是服务单差评率＜10.00%
B指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例
C【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%
D考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。
参考答案：A
13POP店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过？
A1项
B2项
C2项或以上
D3项或以上
参考答案：C
14下列属于客服正确邀评的方式是A聊天结束后，直接点击邀评按钮
B先发送邀评图片，再配合文字输出
C聊天告知顾客需要评价后即可
D只要聊天结束的顾客便可发起服务邀评
参考答案：B
15客服人员售前销售的价值是在于？
A让顾客自己选产品
B让顾客得到更多的优惠
C让顾客买到合适的产品
D让顾客成为店铺的粉丝
参考答案：C
16下列哪个选项是最佳的客服聊天开场？
A您好，请直接描述你的问题
B很高兴为您服务，有什么可以帮到您
C欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询
D欢迎来到XX旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您
参考答案：D
17京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么？
A影响商品发出的时间
B影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度C影响了实时监控中的监控数据
D影响了售后处理订单的时效范围
参考答案：B
18以下对于京东客服管家后台的自动回复中的商品卡片自动回复描述正确的是？
A商品卡片只能选择一个商品触发
B商品回复文案不受文字限制
C最多可以添加十个问答
D问答可以无限制添加
参考答案：C
19关于邀评祝福语中，哪些是正确的呢？
A重复发送三次祝福语
B发送生硬的祝福语
c不要重复发送祝福语
D随便发祝福语
参考答案：C
20在线邀评中，哪些客户一定能邀评呢？
A向售前客户推荐产品，并得到客户肯定的B未得到答案但是说谢谢的C客户对推荐的产品有疑问的
D客户认为我们的活动政策，不如其他渠道优惠的
参考答案：A
21京东客服管家的咚咚考核数据统计时效是?
AT+6
BT+5
CT+4
DT+3
参考答案：A
22某客服接待量3个,客户首条消息的应答时间分别为35秒、21秒，18秒，仅2通会话的响应时长在30秒内，那么首次30S应答率是多少？
A66.67%
B50%
c70
D75.5%
参考答案：A
多选题：
1风向标中用户评价板块由哪些指标构成？
A商品评价差评率
B店家服务差评率
C物流评价差评率
D邀评率
参考答案：『A"，"B"]
2客服常见的催单类型有？
A回答完问题、顾客表肯定，马上催
B运用店铺现有的活动优惠引导客户下单
C利用销量火爆库存间接催单
D运用顾客见证说明产品价值并催单E针对之前未下单的顾客唤醒催单
参考答案:["A∙',"Bπ,,∙Cπ,,,D","E"]
3当日揽收率提升方法有哪些？
A备货：保证货品充足，及时盘货，调整库存。
客服端日常接待如果遇到缺货或者缺货运营不及时处理，一定要收集问题反馈店长以及相关负责人，做好监督提醒工作，发挥部门价值
B使用电子面单，批量获取单号，缩短操作时间
C尽量当天揽收，当天揽件
D客服可通过在线接待和售后问题处理以及中差评收集信息，关注是发货慢还是快递公司时效慢。
分析之后一定要升级问题到店长以及相关部门，推动解决。
参考答案:["A∙',"Bπ,,∙Cπ,,,D n]
4客服如何快速与顾客建立信赖感？
A开头语要有店名、客服名介绍，打造专属客服的服务体验
B增加节假日问候、店铺活动介绍、对客人有帮助的信息
C在符合品牌调性的前提下，合理使用表情符表情包
D使用礼貌用语如请、谢谢您，不客气，麻烦您参考答案：["A","B","C","D n]
5以下关于咚咚首次30秒响应率指标解读正确的是？
A咚咚首次30秒响应率指的是客户进入服务队列后，人工接待在30秒以内的咨询量占比
B剔除23：00到9：00之间的会话（以会话发起时间为准）和机器人纯机接待的会话数据及骚扰垃圾信息
C近30天用户进入队列后人工首次回复在30秒内接待总量/近30天的咨询总量
D不剔除数据，全天所有时段都需要考核参考答案：「A",“B”,"C"] 6考核订单量=有效的实物订单■剔除订单量（有效的实物订单指非刷单且由物流进行实物交付流程的订单），以下哪些是属于可剔除订单量？
A用户自提订单
B暂停、锁定、延迟付款订单
C勿拆、差价、补邮费、补运费类的订单
D赠品订单
参考答案:['∙A","B","C","D"]
7关于风向标中物流履约指标定义与计算方法，说法正确的是？
A当日揽收率定义：当日24点前揽收，或可生产时间为17点之后并在次日24点前揽收的总单量/近30天的考核订单总量B隔日达订单占比定义：定义：近30天的订单的可生产时间到订单妥投的时间W2天的订单总量/近30天的考核订单总量C数据统计口径：近30天（前3天至32天）
D考核订单量=有效的实物订单-剔除订单量（有效的实物订单指非刷单且由物流进行实物交付流程的订单）
参考答案:["A∙',"B'1,n C","D"]
8要想成长为一名优质多金的客服需要了解哪些客服规范呢？
A回复流程B质检标准C过往事故D产品知识
参考答案：["A",πB","C"]
9以下哪些动作可以帮助提升用户评价指标？
A规范接待流程
B多邀评懂邀评
C差评申诉
D数据日常监控
参考答案：『A"，"B","Cπ,"D"]10在日常接待中,客服需要做好以下哪几项？
A关怀客户B维护品牌C推荐产品D推广活动
参考答案：[”A"，。