饭店管理复习重点

饭店办理复习重点第一章、现代饭店概述饭店的定义：通过向公众出格是外出旅游的人们提供以住宿效劳为主的多种相关效劳来实现本身利益的资金密集型效劳企业。

饭店的底子条件：1、它是由建筑物组成的接待设施2、它必需是经当局批准的，能够提供住宿效劳的设施，也往往提供餐饮和其他高程度效劳的设施。

3、它的效劳对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包罗半永久居住的人，但不该是永久居住的人4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者要支付必然的费用饭店的功能：住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能、其它功能。

饭店的类型：按照市场特点划分1.商务型酒店(commercial hotels)也称暂住型酒店，多位于城市的中心地域，以接待商务客报酬主。

这类酒店目前在酒店业中占的比例较大。

商务型酒店为适应细分市场的需求，也分为各种等级。

此中，既有效劳设施齐全、豪华、舒适、等级较高的商务酒店，也有设施简洁实用、效劳便当的商务酒店。

2.度假型酒店(resort hotels) 度假型酒店东要以接待游乐、度假的客报酬主。

目前在中国这类酒店有两种类型：一类是国际尺度的度假酒店、一类是周末度假酒店，即度假与会议相结合的酒店3.公寓饭店或长住型酒店(apartment)长住型酒店的客人通常持久或永久居住，他们是在本地短期工作或度假的客人或者家庭。

4.会议型酒店(convention hotels) 会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。

会议型酒店通常设在大都会和政治、经济中心交通便利的游览胜地，要求酒店设置足够数量的、多种规格的会议厅或大的多功能厅，会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外，还须具备会议设备不雅光酒店，5.不雅光酒店又可称团队酒店。

以接待旅游团队客报酬主，大都位于旅游城市，客房均为尺度间，装饰比较简洁，除提供一般团队餐的餐厅外，底子上没有更多的配套设施。

该类酒店一般以低成本博得优势。

6.汽车酒店常见于欧美国家公路干线上按饭店的档次分类经济饭店：每间客房，造价：2~3万美元，面积：25米2，房价：低于30美元中价饭店：每间客房，造价：4~6万美元，面积：36米2，房价：60~80美元豪华饭店：每间客房，造价：8~10万美元，面积：47米2，房价：120~150美元按酒店计价方式分类1．欧式计价酒店：欧式计价酒店的客房价格仅包罗房租，不含食品、饮料等其他费用。

世界各地绝大大都酒店均属此类。

2．美式计价酒店：美式计价酒店的客房价格包罗房租以及一日三餐的费用。

目前尚有一些地处偏远的度假型酒店仍属此类。

3．修正美式计价酒店：此类酒店的客房价格包罗房租和早餐以及一顿正餐(午餐或晚餐)的费用，以便客人有较大的自由安排白日活动。

4．欧陆式计价酒店：欧陆式计价酒店的房价包罗房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。

此类酒店一般不设餐厅。

5．百慕大计价酒店：此类酒店的房价包罗房租及美式早餐的费用。

目前，房租含早餐的计价方式已为许多中国酒店所采用。

第二章、饭店办理概述古典办理理论．泰罗的科学办理理论——“科学办理之父〞，一生致力于提高出产力的研究。

〔1) 作业尺度化原那么〔2〕奖惩晋升原那么〔3〕工作定额原那么〔4) 实行有差别的计件工资制〔5) 实行本能机能分工〔6) 人是经济人〔7) 实行例外原那么(授权)饭店办理的本能机能1、方案本能机能：饭店通过周密地、科学地查询拜访研究，阐发预测，并进行决策，以此为根底确定未来某一时期内饭店的开展目标，并规定途径实现目标的途径方法的办理活动。

2、组织本能机能：饭店的组织布局和组织办理机制，为了达到饭店决策的目标，合理而有效地组合和调配饭店的人、财、物、信息等资源，形成接待能力，开展接待业务3、指挥协调〔带领〕本能机能：1、指挥智能成立统一的饭店指挥系统，形成自上而下的四级指挥体系；成立合理的带领体制；2、协调本能机能方案协调；业务协调；公关协调。

4控制的本能机能：指饭店办理人员接受相关的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的尺度对饭店经营活动进行监督、调节、查抄、阐发和校正，使之不发生偏差而依照正常的轨道进行，以达到预期目的的办理活动。

饭店经营理念1.市场不雅念：饭店的经营活动应该以市场为中心，以最大限度满足客人需求为出发点；了解市场，面向市场，开发市场2.竞争不雅念：在市场经济中，竞争成为饭店关系的主旋律；要安身于研究效劳对象，而不要安身于打败敌手；要致力于缔造品牌，而不要热衷于价格竞争；要着眼于缔造市场，而不要局限于现有市场的争夺3.效益不雅念：饭店参与市场竞争的目的在于获得经营利润，实现饭店的最正确经济效益；注意社会效益与经济效益的统一4.人才不雅念：人在饭店经营活动中是最底子、最积极、最重要的因素5.质量不雅念：效劳质量的好坏关系到饭店经营的成败6.开展不雅念：在市场经济条件下，饭店将承担自我开展的重任饭店意识是在酒店经营办理过程中发生、形成的一种反映酒店本质特点的不雅念形态。

（一）“客人至上〞意识1.充实理解客人的需求；2.充实尊重客人的权利3.充实理解客人的过错；4.以提高客人的对劲程度为酒店经营的底子准那么（二）优质效劳意识1、读懂客人心态：给客人一份亲情；给客人一份理解；给客人一份自豪2、满足客人需求；3、超越客人期望；4、实现效劳目标（三）团队意识1.整体意识；2.规那么意识；3.协作意识；4.家庭意识（四）不竭创新意识：创新办理；创新效劳第三章、饭店组织办理饭店组织布局类型1、金字塔布局：决策层：由饭店中担任高层办理工作的职工所构成办理层：由饭店中层办理工作的职工构成执行层：由饭店中担任基层办理工作的人员组成操作层：饭店的效劳人员2、直线制，又叫层级制，顾名思义是按直线垂直带领的组织形式，这是一种最简单的组织形式。

它是企业从最高层到最低层，按垂直系统成立的组织形式。

一个部属单元只接受一个上级带领的指挥，不存在办理的本能机能分工。

长处：布局简单、权责清楚、命令统一、运转敏捷、信息沟通迅速等特点，错误谬误：但由于它把办理本能机能都集中在一个人身上，所以要求办理者必需具有全面的常识和才能，而事实上在现代化的酒店里是很难办到的。

此外，每个部分底子关心的是本部分的工作，因而部分间的协作比较差。

适应性：直线制的组织机构形式，一般只适合用于产物单一、规模较小、业务纯真、没有必要按照本能机能实行专业办理的小型酒店3、直线本能机能制也叫“业务区域制〞，以直线制控制严密为根底，吸取智能制中充实阐扬专业人员作用的长处综合而成的一种组织布局。

特点：按命令统一原那么组织的业务指挥系统——业务部分；按专业化组织原那么组织的办理本能机能系统——本能机能部分优势：有利于统一指挥，提高饭店经营办理的有效性和高效性；有利于阐扬饭店本能机能部分的作用，阐扬专业办理人员的作用劣势：各部分之间沟通与协调差，业务带领与本能机能部分带领会发生必然的矛盾冲突；不利于饭店的经营开展4、事业部制1〕优势▪饭店将多元化经营和专业化经营结合，提高竞争力▪有利于查核各部分，倡导各部分的合理竞争，促进饭店的开展▪有利于经营人才的培养与选拔2〕劣势▪各部分过分强调部分利益而影响饭店的整体经营活动▪各部分间机构重叠导致办理费用的增加5、矩阵式1〕优势▪有利于降低经营成本▪有利于扩展客源市场▪有利于调动各地的积极性2〕劣势▪本地域过度分散时，对于部分的协调控制难度增加▪资源重复配置，设施设备使用效率不高▪办理费用增加❖饭店组织办理内部的组织办理形式◆总经理带领下的驻店经理制这一形式的特点是总经理对酒店全面负责，并主管主要本能机能部分，而日常的业务运行那么由驻店经理负责，即相当于运行总经理。

驻店总经理下面一般设总监，总监下设假设干部分。

◆总经理带领下的副总经理分工负责制这一形式的特点是总经理全面负责，并主管自认为重要的部分，如人力资源部、财政部等，副总经理那么按业务专长、办理能力等分管相应的部分，分管部分对分管副总负责，副总对总经理负责。

◆总经理负责制这种形式的特点是所有部分都对总经理负责，副总经理不分管部分，作为总经理的参谋和助手，主要帮忙总经理做好协调控制和专项工作。

组织机构设置岗位设置岗位是组织的细胞，是责任、权力、各称、本质、利益的有机结合体。

岗位设置的内容1〕岗位设计；2〕岗位阐发；3〕岗位责任❖1〕岗位设计▪合理分工是工作岗位科学设计的根底▪设计岗位要以饭店员工的本质为根底▪设计岗位应考虑到员工对工作的满足感▪新技术对工作岗位的影响❖2〕岗位阐发▪对每个岗位的工作内容、职务等进行全面的阐发、描述和记录，即成职务说明书▪制定职务说明书有利于防止酒店内部各岗位之间互相扯皮推诿，有利于改进效劳质量3〕岗位责任明确各岗位的职责范围和工作要求，工作程序和效劳尺度等，即成岗位责任书，包罗：职责范围、效劳技能、工作程序、效劳尺度第四章、饭店人力资源办理饭店人力资源办理的内容❖制定饭店人力资源方案；招收和录用员工；教育与培训员工❖成立和健全查核奖惩体系；成立良好的薪酬福利制度；培养高本质办理者员工流动的原因：❖饭店企业自身磁性缺乏导致员工流掉❖社会环境因素影响饭店员工的流动❖来自员工自身的影响因素员工流掉的影响积极：1〕从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置，从宏不雅上提高整个社会的人力资源的使用效率；从酒店的角度来看，适度的人员流动，可优化酒店内部人员布局，使酒店充满朝气和活力。

2〕如果酒店流出低本质员工，而引入高本质员工，那么这种流动无疑有利于酒店更好地开展。

3〕由于新的替代者的介入能够给酒店注入新鲜血液，带来同行业其他酒店的新的办理常识、新的不雅念、新的工作方法和技能，会改进和提高本酒店的工作效率消极：1）员工的流掉会给酒店带来必然的成本损掉。

2）员工的流掉会影响酒店的效劳质量。

3）员工的流掉可能使酒店经营受损。

4）员工的流掉会极大地影响士气。

员工流掉的控制❖以科学方法招聘饭店员工，把好进人关❖以企业文化凝聚人，把好使用关❖以制度、合约约束员工，把好出口关第五章、饭店效劳质量办理饭店效劳含义：饭店效劳是饭店人员借助饭店的有形设施，为满足客人需要而进行的各种活动及其成果。

饭店效劳必需依托饭店的有形设施了解客人的需要是搞好饭店效劳的前提效劳是饭店产物的核心；饭店优质效劳是一种特殊商品饭店效劳质量含义：指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的效劳在使用价值上适合和满足宾客物质和精神的程度。

饭店效劳内容：有形产物：指饭店提供的设施设备和实物产物及效劳环境，主要满足宾客物质上的需求。

包罗设施设备、实物产物〔菜点酒水、客用品、商品、效劳用品〕、效劳环境无形产物：指饭店提供的劳务效劳的使用价值的质量。

包罗礼貌礼节、职业道德、效劳态度、效劳技能、效劳效率和安然卫生。