酒店管理知识点整理
酒店管理知识大全
酒店管理知识大全作为一名酒店管理者，除了具备优秀的人际沟通和领导能力外，还需掌握一定的酒店管理知识。
本文将介绍酒店管理知识的各个方面，包括酒店前台管理、餐饮管理、客房管理、物资管理、人力资源管理等。
一、酒店前台管理1. 客人接待流程：客人抵达酒店后需要进行登记，前台工作人员一定要得体的询问客人的身份证明和预定信息等相关信息，同时告知客人酒店的规定和服务现状。
2. 前台服务流程：提供客房预订、入住登记、离店结账等服务。
3. 前台咨询服务：酒店前台不仅需要提供登记接待服务，还需要为客人提供各种咨询服务，例如邮寄、送货等信息咨询。
4. 前台｢高产低耗」：要提高前台工作效率，需要实现前台人员的自动化查房、在线咨询等服务，以提高工作效率，减少人力和物力浪费。
二、餐饮管理1. 餐饮安全：酒店的原材料采购、食品加工、餐饮销售等环节一定要彻底安全，以确保客人的食品安全。
2. 菜品创意和开发：将各种文化元素融入到餐饮售卖并不断的更新菜品、口味，以吸引更多的消费者。
3. 餐厅装修与营造：餐厅的环境、装修、氛围等对人的视觉、嗅觉、听觉等影响很大，应该在这些方面下功夫打造出顾客心目中的理想餐厅。
4. 餐饮营销：电视、微信、杂志、帖子、传单等不同渠道的推广，结合不同的套餐和优惠活动，增强消费者的体验和信任度，从而吸引更多的客户光临。
三、客房管理1. 安全环境：客房重要防安全，必须保障室内防火安全、食品安全、电器安全、燃气安全等等。
2. 客房细节管理：房间的每一个细节对宾客来说都是很重要的，所以在客房管理当中的打扫、布置、直播、换衣等小事都应该是用心做好。
3. 客房设施维护：房间内一些电器设施、水电设备等均需要人员定期检查，保证客户的舒适体验。
4. 客房服务：高标准的、个性化的酒店客房服务可以引领行业，让宾客have a nice day。
四、物资管理1. 采购管理：酒店物资是指日常消耗品、酒店日用品、干净布草、洗涤用品、房间维修配件等。
酒店管理专业知识技能
酒店管理专业知识技能1.引言酒店管理是一个多学科交叉的领域，需要掌握各种知识和技能来有效地运营和管理酒店。
本文将介绍酒店管理专业的一些知识和技能，包括酒店运营、客户服务、市场营销、财务管理等方面。
2.酒店运营2.1客房管理房间分配与安排：了解不同房型的特点和需求，合理进行客房分配和安排，以满足客人的要求和偏好。
清洁与维护：掌握客房清洁和维护的流程和标准，确保客房的整洁和良好的维修状况。
库存管理：管理客房库存，及时调整价格和供应，以实现最佳利润。
2.2餐饮管理菜单设计和食品质量控制：制定菜单，根据客户需求和市场趋势进行调整；确保食品的质量和卫生符合标准。
餐厅运营和服务：组织餐厅的日常运营，包括服务员培训、餐桌布置和顾客关怀等。
食材采购与成本控制：选择供应商，进行食材采购，并控制成本以提高利润率。
2.3前台管理入住和退房程序：熟悉入住和退房手续，提供快速和友好的服务，确保客人的满意度。
预订和预定系统：掌握预订系统的操作和管理，包括在线预订平台和电话预订等。
投诉处理和问题解决：有效处理客人的投诉和问题，及时解决，保持良好的客户关系。
3.客户服务技能3.1沟通技巧口头和书面沟通：具备良好的口头和书面沟通能力，清晰地传达信息并理解客人需求。
聆听技巧：积极倾听客人的问题和需求，给予适当的反馈和建议。
3.2团队合作协作和协调：与团队成员紧密合作，共同实现团队目标。
管理冲突：处理团队内部的冲突和分歧，促进和谐的工作环境。
3.3礼仪和待客之道仪容仪表：保持整洁和专业的仪容仪表，给客人留下良好的印象。
礼貌和热情：以礼貌和热情的态度对待客人，提供优质的服务体验。
4.市场营销技能4.1市场分析和调研目标市场确定：了解目标市场的特点、需求和偏好，制定相应的市场策略。
竞争分析：分析竞争对手的产品、定价和促销策略，以制定差异化的市场策略。
4.2销售与推广销售技巧：掌握有效的销售技巧，包括提问、倾听和辩论等。
市场推广活动：组织和执行各种市场推广活动，如优惠促销、会员计划等。
酒店管理相关知识汇总
02 酒店组织管理
酒店组织结构
直线式组织结构
01
酒店最高管理层负责酒店整体运营，下设各级管理层，管理幅
度较小。
职能式组织结构
02
酒店根据职能划分部门，各部门在各自领域内负责，管理幅度
较大。
矩阵式组织结构
03
酒店结合直线式和职能式组织结构，以项目或产品为中心，各
部门协同工作。
酒店职位与职责
01
酒店管理相关知识汇总
目 录
• 酒店管理概述 • 酒店组织管理 • 酒店服务管理 • 酒店营销管理 • 酒店财务管理 • 酒店设施管理 • 酒店风险管理
01 酒店管理概述
酒店定义与分类
酒店定义
酒店是一种提供住宿、餐饮、会议、 娱乐等多种服务的综合性企业。
酒店分类
根据规模、档次、服务类型等标准， 酒店可以分为五星级、四星级、三星 级等不同类型。
提供完备的会议设施，满足客户的商 务会议需求。
休闲娱乐设施
提供丰富的休闲娱乐设施，满足客户 的休闲娱乐需求。
酒店价格策略
1 2
成本导向定价
根据酒店的成本和预期利润制定价格。
竞争导向定价
根据竞争对手的价格制定价格，以保持竞争优势。
3
价值导向定价
根据客户对酒店产品和服务的认知价值制定价格。
酒店渠道策略
酒店预算管理
预算编制
根据酒店经营计划和财务目标，编制年度预算。
预算执行与监控
确保预算的执行，对预算执行情况进行实时监 控。
Байду номын сангаас
预算分析与调整
定期分析预算执行情况，对预算进行必要的调整。
酒店投融资管理
投资项目评估
酒店管理知识点整理
酒店管理知识点整理酒店作为服务行业的重要组成部分，其管理涉及到多个方面的知识和技巧。
酒店管理需要掌握一系列的知识点，以确保酒店运营的高效和顾客满意度的提升。
本文将整理和介绍一些酒店管理中的重要知识点。
1. 酒店规划和设计酒店规划和设计是酒店管理中的重要一环。
在规划和设计阶段，需要考虑到酒店的定位、品牌形象、房间布局、公共空间设计、设施设备等因素。
合理的规划和设计可以提高酒店的舒适度和顾客体验。
2. 酒店运营管理酒店运营管理包括前台接待、客房管理、餐饮管理、保洁管理、维修管理等各个环节。
其中，前台接待是酒店运营管理的重要一环，它涉及到顾客入住、结账、客户服务等诸多方面。
客房管理包括房间清洁、床上用品更换等工作，餐饮管理涉及到餐厅运营、食品安全等内容。
3. 酒店销售和市场营销酒店销售和市场营销是提高酒店收入和知名度的重要手段。
酒店销售需要了解市场需求和竞争对手，制定具有竞争力的价格策略和销售计划。
市场营销活动可以通过广告、促销、公关等方式提高酒店的市场认知度和美誉度。
4. 人力资源管理人力资源管理对于酒店的成功运营非常重要。
它包括人员招聘、培训、绩效考核、员工福利、薪酬管理等方面。
良好的人力资源管理可以提高员工的积极性和工作效率，保证酒店的人力资源供给和质量。
5. 财务管理酒店财务管理涉及到财务预算、成本控制、资金管理等方面。
财务预算可以帮助酒店掌握经济状况，制定合理的运营计划。
成本控制是确保酒店盈利的重要手段，需要合理控制各项费用开支。
资金管理包括现金流管理、投资决策等内容。
6. 酒店品质管理酒店品质管理是保证酒店服务质量和顾客满意度的重要一环。
它包括制定品质标准、培训员工、监督检查等工作。
通过品质管理可以提升酒店服务水平，增加顾客回头率和口碑。
7. 酒店安全管理酒店安全管理是保障员工和顾客安全的重要一环。
它包括制定安全规章制度、防火、防盗等安全措施、应急预案等。
有效的安全管理可以确保酒店顺利运营，减少事故和风险的发生。
酒店管理人员知识点
酒店管理人员知识点一、引言作为酒店管理人员，掌握一定的专业知识是至关重要的。
本文旨在探讨酒店管理人员应了解的关键知识点，帮助他们更好地应对工作中的挑战，提升酒店管理的水平。
二、客户服务与沟通技巧1. 接待礼仪：了解酒店接待礼仪，包括迎宾、寿宴等场合的礼仪规范，并能够熟练操作。
2. 语言沟通技巧：掌握基本的沟通技巧，包括姿态、声调、用词等，以确保与客户的良好沟通。
3. 投诉处理：学习处理客户投诉的方法，包括冷静应对、倾听客户、积极解决问题等。
三、房务管理1. 房间清洁与布置：了解酒店房间清洁的标准，掌握房间布置的技巧，提供一个舒适、整洁的居住环境给客户。
2. 床上用品管理：掌握床上用品的更换频率，预防床上用品的杂菌滋生，确保客户的健康与安全。
3. 房态管理：了解酒店房间状况的分类，包括可售房、停用房等，能够灵活安排客房资源。
四、食品与餐饮管理1. 餐饮服务标准：了解餐饮服务的标准流程，包括点单、上菜、结账等，提供高品质的餐饮服务给客户。
2. 食品安全与卫生：熟悉食品安全法规，掌握食品卫生管理的必备知识，保障客人用餐的安全和健康。
3. 活动宴会策划：了解活动宴会的场地布局、菜单设计等，能够满足不同需求的客户。
五、市场营销与销售技巧1. 市场调研与分析：熟练掌握市场调研的方法与技巧，为酒店提供准确的市场情报，制定有针对性的营销策略。
2. 销售技巧：学会有效的销售技巧，包括提高销售谈判能力、了解客户需求、推销酒店产品和服务等。
3. 客户关系管理：建立健全的客户数据管理系统，与客户保持良好的关系并进行客户回访，提高客户的满意度和忠诚度。
六、财务管理1. 酒店预算管理：学会编制酒店预算，合理分配资金和资源，实现经营目标。
2. 成本控制：掌握成本控制的方法，包括控制用工成本、原材料采购成本等，提高酒店的盈利能力。
3. 财务报表分析：了解财务报表的基本指标，能够对酒店的财务状况进行分析和评估。
七、人力资源管理1. 员工招聘与培训：学会制定招聘计划，进行员工培训和发展，确保酒店人力资源的充足与稳定。
酒店的知识点总结
酒店的知识点总结第一部分：酒店服务类型1.综合型酒店：即集住宿、餐饮、会议、娱乐等多种功能于一体的综合性酒店。
2.度假型酒店：主要面向度假旅游者，提供休闲、娱乐、健身等服务。
3.城市商务型酒店：主要面向商务人士，提供便捷的住宿、商务服务。
4.连锁型酒店：多家酒店以统一管理、服务、品牌形象等，共同经营的一种酒店模式。
第二部分：酒店管理1.酒店组织结构：通常包括总经理办公室、房务部、餐饮部、前厅部等。
2.酒店管理模式：包括自营管理和特许经营管理两种模式。
3.酒店营销：包括市场营销、网络营销、会员营销等，以及对目标客户群体的定位和宣传推广策略。
4.酒店服务质量管理：通过提高服务质量，满足客户需求，提升竞争力。
第三部分：酒店运营1.酒店客房管理：包括客房预订、安排、清洁等。
2.酒店餐饮管理：包括菜单设计、厨房运营、餐饮服务等。
3.酒店前厅服务管理：包括接待、登记、结账、客户关怀等。
4.酒店保洁管理：包括客房清洁、公共区域的清洁等。
第四部分：酒店设施设备1.客房设施：包括床、家具、电视、空调等。
2.餐饮设施：包括厨房设备、餐具、酒水等。
3.前厅设施：包括接待台、大堂、行李寄存处等。
4.会议设施：包括多功能厅、会议室、投影仪等。
第五部分：酒店安全管理1.消防安全：包括消防设备的维护、员工的消防知识培训等。
2.食品安全：包括食品储存、加工、餐饮过程中的卫生安全。
3.客户安全：包括客房安全、大堂安全、保安人员的安排等。
第六部分：酒店行业发展趋势1.智能化：利用信息技术提高酒店管理效率，提升服务质量。
2.环保化：倡导酒店节能减排，建设环保型酒店。
3.个性化：满足不同客户群体的个性化需求，提供定制化服务。
4.国际化：加强与国际酒店集团的合作，引进国际化管理理念和模式。
通过以上知识点总结，我们可以更好地了解酒店行业的发展现状和未来趋势，为从事酒店管理工作的人员提供了一些参考和指导。
同时，也为酒店业主和投资者提供了一些相关的管理经验和运营策略。
酒店管理知识
酒店管理知识酒店管理是指对酒店的经营和运营进行统筹规划、组织协调、管理监督的活动。
酒店管理包含酒店前台、客房服务、餐饮服务、安保服务等多个领域，涉及到人员管理、财务管理、市场营销、品牌形象等多个方面。
下面，笔者将介绍酒店管理的一些重要知识。
一、人员管理1. 用人导向：即以人为本，尊重人，充分发挥员工的积极性和创造性。
2. 培训与发展：培训是提升员工素质的重要途径，同时还要合理规划员工的职业发展路径。
3. 安全保障：酒店管理者可以通过合理设施、详细制度、良好氛围等来确保员工的安全。
4. 团队建设：团队建设是保证酒店服务水平的重要条件，管理者需要根据团队成员的性格、兴趣、优势等来分配工作角色，建立良好的协作氛围。
二、财务管理1. 成本控制：成本控制是酒店经营中的重要环节，管理者需要对每个项目的成本进行详细的核算和管理，避免浪费和盲目消费。
2. 预算管理：建立科学合理的预算体系，进行信息收集、数据分析、编制预算、预算审核等过程，保证酒店合理运营。
3. 现金管理：管理者需要对酒店的收款、付款、备付金等进行统计和管理，保证酒店现金流稳定。
4. 账户管理：对于客户账户的维护和管理，需要建立完善的账务体系和安全保障体系，保护客户资产。
三、市场营销1. 市场细分：酒店管理必须根据市场需求和消费者个性化要求，对市场进行细分，并推出适合不同人群的产品和服务。
2. 宣传推广：宣传是酒店营销的重要环节，通过多种媒体与渠道进行宣传推广，包括广告宣传、网络推广、线下活动等。
3. 客户管理：酒店管理需建立客户信息数据库，了解客户需求，保持良好的客户关系，让客户体验到良好的服务。
4. 品牌建设：打造有特色的品牌，是酒店管理中的重要一环，管理者可以通过门面设计、员工形象、服务态度等多个方面进行品牌建设。
四、客房服务1. 客房服务标准：管理者应制定完善的客房服务标准，包括清洁、消毒、安全、保密等各方面的规范和流程。
2. 环境服务：客房环境是客户体验的重要因素，管理者应确保客房环境卫生清洁，同时要提供舒适的客房布置和物品清单。
酒店管理概论知识点总结
酒店管理概论知识点总结一、酒店管理的定义与发展1. 酒店管理的定义酒店管理指的是对酒店运营、管理、营销等方面的管理工作，以提高酒店运营效率和服务质量，实现经济效益和社会效益的管理活动。
2. 酒店管理的发展随着旅游业的不断发展，酒店管理已经成为一个独立的学科，并得到越来越多的关注和发展。
酒店管理的目标是通过科学的管理和优质的服务，使酒店获得更好的经济效益和社会效益。
二、酒店管理的组织结构1. 酒店管理的组织结构酒店管理的组织结构一般包括酒店总经理、各部门经理、员工等。
各个部门之间相互协作，共同为酒店的整体运营和发展贡献力量。
2. 酒店管理的职能酒店管理的职能包括规划、组织、领导、控制等，通过合理的组织结构和科学的管理方法，使酒店的各项业务运作良好，实现酒店的经济效益和社会效益。
三、酒店管理的市场营销1. 酒店的市场定位通过市场调研和分析，确定酒店的市场定位，明确酒店的目标市场和目标消费群体，以便有针对性的开展营销活动。
2. 酒店的产品策划根据市场需求和消费者的需求，制定具有竞争力的产品策划，以提高酒店的市场竞争力和吸引力。
3. 酒店的价格策略根据市场定位和产品特点，制定合理的价格策略，以提高酒店的盈利能力和市场地位。
四、酒店管理的客房管理1. 客房的预订管理通过科学合理的客房预订管理，灵活应用不同的价格政策和预订渠道，以提高酒店客房的出租率和收益。
2. 客房的清洁管理通过科学的清洁管理制度和规范的清洁流程，确保酒店客房的整洁、舒适和卫生。
3. 客房的维护管理通过定期的设备维护和设施保养，确保酒店客房设施的完好和正常使用。
五、酒店管理的餐饮管理1. 餐饮的菜单策划根据市场需求和消费者口味，制定具有特色和吸引力的菜单策划，以提高酒店的餐饮竞争力和盈利能力。
2. 餐饮的厨房管理通过科学合理的厨房管理，确保餐饮食材的新鲜、卫生和安全，提供高质量的餐饮服务。
3. 餐饮的服务管理通过优质的服务和周到的关怀，提升餐饮的服务质量和顾客满意度。
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第一章1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。
（综合性服务）2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。
3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。
4、现代化酒店应具备什么条件：（1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮（3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施（4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。
5、酒店的地位和作用（1）酒店是旅游业的重要支柱之一（2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一（3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展（4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会（5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-1509、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”；（2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。
10、我国星级酒店的管理有哪些方式？答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定11、酒店的传统功能有哪些？答：住宿功能、饮食功能、集会功能12、酒店的现代功能有哪些？答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能13、现代酒店的管理有什么特点？答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性14、现代酒店管理的内容有哪些？答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？答：酒店集团的优势主要表现在以下方面（1）经营管理酒店集团有较成功的管理系统。
它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。
酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。
酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。
酒店集团为所属酒店进行员工培训。
（2）技术方面酒店集团向所属酒店提供技术上的帮助；酒店集团为所属酒店提供集中采购服务；酒店集团对所属酒店技术上的帮助还包括酒店开发阶段和更新改造所需的可行性研究、建筑设计、装潢等服务。
（3）资金一般来说，酒店集团规模庞大、资本雄厚、具有一定的信誉，为所属酒店筹措资金提供了可信度。
（4）市场营销酒店集团一般规模较大，经营较成功，因而在国际上享有较高的声誉，在公众中留下深刻的印象，大大地宣传了产品。
特别是在拓展国际市场时，一个熟悉的国际酒店集团的名称往往要比不知名的酒店更易使顾客对酒店产品具有信息，更能吸引顾客。
16、国际上酒店集团联合的形式有哪些？答：横向联合、纵向联合以及多种联合经营17、酒店集团的结构关系有哪些？答：（1）拥有关系；（2）控股关系；（3）租赁关系；（4）管理合同关系；（5）特许经营关系18、我国第一家酒店集团是什么？答：上海锦江酒店集团19、酒店集团的优势表现在哪些方面？答：酒店集团的优势主要表现在以下方面（1）经营管理酒店集团有较成功的管理系统。
它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。
酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。
酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。
酒店集团为所属酒店进行员工培训。
（2）技术方面酒店集团向所属酒店提供技术上的帮助；酒店集团为所属酒店提供集中采购服务；酒店集团对所属酒店技术上的帮助还包括酒店开发阶段和更新改造所需的可行性研究、建筑设计、装潢等服务。
（3）资金一般来说，酒店集团规模庞大、资本雄厚、具有一定的信誉，为所属酒店筹措资金提供了可信度。
（4）市场营销酒店集团一般规模较大，经营较成功，因而在国际上享有较高的声誉，在公众中留下深刻的印象，大大地宣传了产品。
特别是在拓展国际市场时，一个熟悉的国际酒店集团的名称往往要比不知名的酒店更易使顾客对酒店产品具有信息，更能吸引顾客。
第二章1、人本管理的核心是什么？答：人。
2、现代酒店管理中的人本原理体现在哪些方面？答：（1）酒店为人的需要而存在，也为人的需要而生产；（3）酒店的首要任务是对人的科学管理（4）人力是酒店最重要的资源和财富（5）酒店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力（6）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法（7）人本管理的基本手段是培育酒店文化3、酒店管理人员的素质主要体现在哪些方面？答：政治素质和业余素质4、行为科学的核心是什么？答：动机激励原理5、现代管理理论包括哪些？答：系统论、信息论、控制论和运筹学法6、人对个性化的需求对应于马斯洛理论的第几阶段？答：第四阶段——承认与尊重。
7、酒店服务战略是什么？答：是指酒店致力于获得宾客的忠诚而确立的、为宾客提供满意服务的根本策略。
酒店服务战略是增强酒店服务素质、适应外界环境激烈变化、提高酒店竞争力的有力武器。
8、完整的酒店服务战略管理理论包括哪些方面的内容？答：（1）树立酒店服务意识；（2）确定宾客服务需求；（3）服务设计与实施；(4)服务人员的管理；（5）服务质量的管理9、现场管理是指什么？答：现场管理是指根据现场的需要进行即时管理的一种管理方式。
10、效率管理是指什么？答：效率管理是酒店通过建立规范的管理系统以提高酒店整体效率和突出酒店经营特色，从而达到酒店管理目标的一种管理方法。
11、目标管理是指什么？答：是指一种能使组织中的上级与下级一起达到组织的共同目标，并由此决定上下级的责任和分目标，同时把这些目标作为经营、评估和奖励每个单位和个人贡献的标准的程序和过程。
12、柔性管理是指什么？答：是指企业以管理信息系统为基础、以市场为导向来进行产品设计与开发和服务方式的创新，对市场的反应迅速的一种灵活管理方式。
13、成本管理是指什么？答：是指酒店企业根据市场需求和酒店自身状况，制定相应成本计划，对各项物资进行成本核算，采用科学方法寻求控制和降低成本的途径，以提高酒店的经营利润。
14、知识管理的内容包括哪些？答：知识共享、组织学习、知识联盟和知识分配15、酒店文化的核心是什么?答：创新文化。
第三章1、酒店系统的特征有哪些？答：（1）集合性；（2）相关性；（3）目的性；（4）环境适应性2、现代酒店系统管理的原则答：（1）目的性原则（2）整体性原则（3）环境原则（4）控制反馈原则（5）分工与协调原则（6）封闭原则（7）层次性原则（8）弹性原则3、现代酒店系统的管理内容有哪些？答：（1）构建现代酒店组织管理系统；（2）制定和实施酒店系统管理的目标；（3）酒店运作的管理与控制；（4）进行系统的评价与分析；（5）根据系统外部环境的变化和需要，改造和发展酒店系统。
4、矩阵系统结构的优劣体现在哪些方面？答：（1）矩阵式组织系统结构的优点：①既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用；②能集中各部门专业人员的智慧，互相学习、协调和促进，加强组织的整体性；③加快工作进度；④避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支；⑤管理方法和管理技术更专业化⑥打破酒店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。
（2）矩阵式组织系统结构的缺点：①任务责任人的责任大于权利。
②矩阵结构需要酒店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难以有效实施的地方。
5、现代酒店组织效能评价包含哪些方面的内容？答：（1）适应能力；（2）工作效率；（3）经济效益；（4）职工保留率；（5）组织、个人目标相融性；（6）职工发展情况；（7）生存能力6、为了确保授权的有效度，需要注意哪些方面的问题？答：（1）确定合理的授权程度。
（2）严格遵守正确的授权程度。
（3）在已授权给下属范围内的事，要处理的话，必须要先尊重这一下属的意见。
（4）授权人要对最终工作结果负责，这就是所谓“授权不授责”的原理。
（5）要成功地在酒店顾客服务中实行授权，不仅要求酒店在理念上作出转变，还要求酒店在制度、组织结构和行动上采取实质性的举措7、酒店正式组织和非正式组织分别是什么？答：酒店正式组织是指有酒店所有者和管理者为实现酒店目标而建立起来的组织；而酒店非正式组织是指为满足员工的需要而不是为了满足酒店的需要而产生的团体。
8、对待非正式组织的正确态度应该是怎样的？答：（1）利用非正式组织的正面效应：非正式组织能提供正式组织所不能满足的需要，从而使正式组织更稳定、更团结，这是非正式组织的一个重要的积极效应；（2）非正式组织有一定的积极作用：应加以引导和利用，有些非正式组织的存在有助于增加酒店的知名度，酒店领导应善于识别这类非正式组织，承认这些组织的存在，并加以引导和利用；（3）消除非正式组织的负面效应：非正式组织有一定的负面效应，酒店管理者可以通过控制产生非正式组织关系的环境来消除非正式组织的消极作用。
9、酒店计划管理指的是什么？答：是在国家的调控指导下，酒店根据内外环境条件，用科学的方法确定酒店的经营管理目标，通过对酒店计划的编制、执行和控制，指导酒店的业务活动，保证酒店取得双重效益的管理活动的总称。
10、酒店计划管理系统的任务主要有哪些？答：（1）分析和预测酒店为来的变化（2）以财政预算为基础，确定酒店计划目标（3）拟定实现计划目标的方案（4）合理配置资源（5）检查计划的执行情况11、资金利润率是指什么？答：它是反映酒店经纪效益、酒店经营管理水平的一个综合考核指标。
12、现代酒店长期计划的编织期一般在多少年之间？答：3-5年13、酒店系统的绩效评价可以通过考核酒店系统的哪些指标来体现？答：资金周转率、销售利润率、资金利润率。
第四章1、酒店资源的特点有什么？答：（1）组合型；（2）时代性和变异性；（3）价值的不确定性；（4）多样性2、酒店资源管理的原则是什么？答：（1）计划管理原则；（2）系统性原则；（3）有序原则；（4）时效性原则；（5）节约原则；（6）科学化原则；（7）现代化原则3、ABC管理法的含义是什么？答：是抓住工作的80%的价值，集中在工作的20%的组成部分上这一法则，运用“关键的是少数，次要的是多数”原理，按工作的轻重缓急，在所面临的系统中起作用的程度、贡献的大小，分为ABC三类，排定优先次序，抓住影响全局、对整个系统有举足轻重作用的工作，重点突破。