饭店管理知识点总结(可编辑修改word版)
饭店管理学知识点
第二章饭店管理基础理论1、单一性需要与复杂性需要●单一性需要–人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希望遇到意料之外的事情。
所以，宾客在选择饭店时会选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面临的设施情况及服务标准。
●复杂性需要–人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望突破常规。
所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。
●达到均衡–若总是满足客人的单一性需求，客人很快会觉得乏味；若总是要满足客人的复杂性需求，则客人会过分紧张。
2、先天性需要和社会性需要●先天性需要–又称为生理性需要，是由旅游者在身体发展过程中，对饥渴、温暖、睡眠等生理活动及对安全所产生的需要。
周期性反复出现。
–针对先天性需要提供的饭店设施和服务必须具有一定的持续性和稳定性。
●社会性需要–又称心理性需要，是后天形成的，是旅游者为提高自身的物质和文化生活水平而产生的需要。
它属一种高级需要，比生理需要复杂得多，且变化快三）宾客的消费决策●需要的认知→寻找信息→比较评价→做出决策→消费后的评价二、饭店产品理论●饭店产品的概念●饭店产品的构成●饭店产品的特征●饭店产品的创新三）饭店产品的特征●综合性●季节性●同步性●脆弱性●无专利性●不可储存性●对信息的依赖性●质量的不稳定性（一）饭店产品的概念●产品是指能用于市场交换，并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施等。
●饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总合。
–核心、实际、延伸、潜在（二）饭店产品的构成●饭店的位置●饭店的设施●饭店的服务●饭店的形象●饭店的价格●饭店的气氛（四）饭店产品的创新●不同=创新●基本原则–市场导向原则---符合消费者需求–别具特色---主题饭店、主题活动–经济可行---成本与收益的关系第二节饭店管理的架构一、饭店管理的基本涵义●饭店管理，是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。
饭店管理概论知识总结1
饭店管理概论知识总结名词说明1.人力资源: 依据各级各部门的业务活动须要, 合理调配运用人员,使人员既能保证支配完成的业务量, 又能充分调动各个岗位人员的主动主动性, 提高服务质量, 降低劳动成本的全过程。
2.作业支配: 依据经营方针和市场调查结果, 在指标预料的基础上,对完成支配年度内和目标及其实现措施所做出的支配。
它依据年度生产支配规定的产品品种, 数量及大致的交货期的要求对每个生产单位, 在每个具体时期内的生产任务做出具体规定, 使年度生产支配得到落实。
与生产支配相比, 生产作业支配具有支配期短, 支配内容具体, 支配单位小等三个特点。
它的主要任务包括: 生产作业打算的检查；制定期量标准；生产实力的细致核算与平衡。
3.客房清洁支配: 客房支配卫生是指在日常的清洁卫生的基础上,拟定一个周期性清洁支配, 实行定期循环的方式, 将客房中平常不宜清扫或者清扫不到, 不彻底的地方全部打扫一遍。
4.鸡尾酒: 鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。
它是以朗姆酒(RUM), 琴酒(GIN), 龙舌兰（Tequila）伏特加（VODKA）威士忌（Whisky）等烈酒或是葡萄酒作为基酒, 再配以果汁, 蛋清, 苦精（Bitters）, 牛奶, 咖啡, 可可, 糖等其他协助材料, 加以搅拌或摇摆而成的一种饮料, 最终还可用柠檬片, 水果或薄荷叶作为装饰物。
5.油类火灾: 由已烷, 戊烷, 石脑油, 环戊烷, 二硫化碳, 苯, 甲苯,甲醇, 乙醇, 乙醚, 蚁酸甲酯, 醋酸甲酯, 硝酸乙酯, 汽油, 丙酮, 丙烯, 乙醚, 乙醛, 等引起的火灾。
6.饭店支配管理: 饭店依据内外环境条件,采纳目标管理的方法,通过对支配的编制, 执行, 限制和确定饭店的经营目标, 来指导饭店的经营业务活动, 保证饭店取得双重效益的管理活动称为支配管理。
7.菜单: 一份带价目表的菜肴清单。
是餐厅将自己供应的具有各种不同口味的食品, 饮料按肯定的程式组合排列与特地的纸上, 供顾客从中进行选择, 内容主要包括食品, 饮料的品种和价格。
餐厅管理相关知识点总结
餐厅管理相关知识点总结一、餐厅管理的基本概念1、餐厅管理概述餐厅管理是对餐厅运营中的各种活动进行计划、组织、领导、协调和控制的过程。
餐厅管理以提高效益、提高餐饮服务质量和促进客户满意度为目标，通过合理安排人力资源和物质资源，对餐厅进行规划和调度。
2、餐厅管理的目标餐厅管理的目标是实现餐厅的经济效益和社会效益，并为顾客提供优质的餐饮服务，从而赢得客户口碑和市场竞争力。
3、餐厅管理的职能餐厅管理的职能包括人力资源管理、财务管理、供应链管理、市场营销管理、服务管理、餐饮供应链管理等。
二、餐饮人员管理1、餐饮人员流动管理餐饮从业人员的流动性较大，管理层需要对员工进行严格培训，提高员工忠诚度，减少人员流动对餐厅的影响。
2、员工绩效管理餐厅需要建立绩效考核机制，包括员工工资考核、员工服务质量考核等，激励员工提高工作绩效。
3、员工福利管理餐厅管理需要合理安排员工福利和待遇，包括薪酬福利、工作环境、假期福利，提高员工对餐厅的归属感和满意度。
三、餐厅供应链管理1、原材料采购管理餐厅需要建立稳定的供应商关系，实行严格的采购管理，确保原材料的质量、价格及时交付等。
2、菜品供应管理餐厅管理需要合理安排菜品供应，根据市场需求和季节变化进行调整，控制菜品供应成本。
餐厅需要建立完善的库存管理制度，定期排查库存，确保原材料的新鲜度和安全性。
四、餐饮服务质量管理1、顾客满意度管理餐厅管理需要建立顾客满意度调查机制，及时了解顾客需求，改进餐厅服务质量。
2、服务态度管理餐厅管理需要严格要求员工的服务态度，提高员工的服务意识和服务技能。
3、餐厅卫生管理餐厅管理需要建立完善的卫生管理制度，保持餐厅的整洁卫生，确保食品安全。
五、餐饮财务管理1、成本控制餐厅管理需要合理控制各项成本，包括原材料成本、人力成本、租金成本等，提高餐厅经济效益。
2、财务核算餐厅需要建立完善的财务核算体系，及时了解餐厅经营情况，进行财务分析和预算。
3、风险管理餐厅管理需要对餐厅的经营风险进行分析和评估，制定风险预防措施，减少餐厅经营风险。
饭店管理重点
饭店管理重点1、饭店服务质量：饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施为依托，为顾客所提供的服务在使⽤价值上适合和满⾜顾客物质和精神需要的程度2、饭店产品：饭店产品指宾客或社会⼤众对饭店提供的能够满⾜其需求的场所、设施、有形产品和⽆形服务的实⽤价值的总和。
3、饭店安全管理：饭店安全管理是指饭店为保障客⼈、员⼯的⼈⾝和财产安全以及饭店⾃⾝的财产安全⽽进⾏的计划、组织、协调和控制等⼀系列活动的总称4、⾦钥匙服务：⾦钥匙服务⾦钥匙服务是指饭店内由礼宾部职员为实现其所在饭店创造更⼤的经营效益的⽬的，按照国际⾦钥匙组织特有的⾦钥匙服务理念⽽由此派⽣出的服务⽅式，为客⼈提供的⼀条龙服务。
5、薪酬：薪酬是劳动⼒价值或价格的转化形式，它是劳动⼒这⼀特殊商品的价值的货币表现。
6、督导管理：饭店的主管领班等基层管理⼈员对饭店的资源通过以监督指导为主的⼀系列管理职能进⾏饭店现场的管理7、饭店：饭店是指达到相应设定标准，能够为旅居宾客及社会⼤众提供住宿，饮⾷，购物，娱乐等项⽬的综合性服务类的企业组织。
8、饭店营销：为了使客⼈满意并实现饭店经营⽬标⽽展开的⼀系列有计划、有步骤、有组织的活动。
9、沟通：为了达到⼀定的⽬的，两个或两个以上的个体或群体，通过⼀定的渠道传递、交换各⾃的意见、观点、思想、情感及愿望过程。
10、完全服务饭店：以齐全的饭店功能和设施为基础，为客⼈提供全⽅位周到服务的饭店11、饭店制度：是反映饭店各⽅共同要求的、由饭店各⽅共同达成的规范和协议，是⽤⽂字条例的形式规定员⼯在饭店⾥的⾏为规范和⾏为准则。
12、员⼯绩效考核：是指饭店⼈⼒资源管理部门按照⼀定的标准，采⽤⽐较科学的⽅法，全⾯检查和评定饭店员⼯对其⼯作职位所规定的职责的履⾏情况，以便确定其⼯作成绩的⼀种有效的管理⽅法。
13、授权：授权就是管理者把权⼒下放给直接下属，准许下属在⼀定范围内调度⼈⼒、物⼒、财⼒并给予其在特定范围内决策的权⼒以完成特定⼯作的活动。
饭店管理知识点
第一章饭店管理导论第一节饭店的定义及发展知识点：一、饭店的概念饭店是旅游业的重要组成部分，也是发展旅游的重要基础。
饭店业发展体现了一个国家、一个地区的物质文化水平和开放程度，同时也是旅游收入的重要来源之一。
从本质上看饭店业是一种以提供住宿、饮食为主要经营业务的企业。
因此，我们可以把饭店理解为：饭店是以一定的建筑物及其相应设备为依托，为宾客提供住宿、饮食、娱乐等服务的综合性企业或组织。
现代饭店是集吃、住、游、购、娱乐和通讯以及商务于一体的能够满足各类宾客不同需求的综合实体。
一般来说，作为饭店应具备三个特征：1. 饭店是经政府批准并具有住宿设施的建筑；2. 饭店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供各种服务；3. 饭店是一个寻求合理利润的经济实体。
二、我国饭店业的发展社会交换行为的产生，为饭店的产生打下了基础。
而市场的产生，为古代旅店、客栈等投宿设施产生提供了可能性。
周朝出现了为各诸侯王进贡和朝觐修建的“客舍”。
春秋战国时期，修建在交通要道的驿站除提供食宿外，还备有马车等交通工具。
进入封建社会以后，尤其是唐朝丝绸之路的开辟，中国和日本、朝鲜、阿拉伯等国经济交往与文化交往日益增加，在长安及各商业城市出现了设备讲究的“馆驿”。
北宋时期又出现了便于客商寄存货物的场所，称“塌房”。
明朝随着资本主义萌芽的，商业日益进步，促进了饭店业的发展。
鸦片战争后外国势力进入，也刺激了我国饭店业的发展。
新中国成立后，我国饭店业长期处在以接待为主的状态，党的十一届三中全会以后，我国饭店经历了从1978下半年到1981年的初创阶段和一九八二年到1983年的稳步发展阶段，从1984年以来进入了大发展阶段，逐步确立了以市场为中心，以吸引顾客为目标，重视营销、重视质量、重视效益，以营利为目的的指导思想。
1988年国家旅游局开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，把我国饭店的发展纳入了正常发展轨道，也进一步使我国饭店业与国际接轨。
饭店业率先与国际接轨，对提高国内其他行业的管理水平起了推进作用。
饭店管理复习资料大全(doc 10页)
饭店管理复习资料大全(doc 10页)饭店管理复习资料第一章饭店和饭店管理第一节饭店概述一.饭店(概念):饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
二.内涵: 社会文化形态上饭店是社会功能组织。
经济形态上饭店是经济企业。
三.饭店功能要素的基本点：1.空间场地2.使用功能3.设备物品4.人力资源5.能源供应6.环境氛围7.经营理念和行规四．饭店的企业要素为：1.拥有合法、独立的企业法人资格2.拥有必备的生产要素3.开展正常的经营活动4.具备合理的产权制度五．饭店产品(概念)：是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。
它是生产品，但又是无形商品。
六．饭店产品使用价值的构成：学启蒙管理时期（19世纪50年代以后——科学管理时期（19世纪末20世纪初）——现代科学管理时期（20世纪50年代到今天）二．我国饭店现代化管理历程管理初创——质量管理——规范管理——星级管理三．饭店星级评定与管理作用1.促进饭店科学管理，实现饭店现代化2.促进饭店的市场推销和广告宣传3.促进国家对饭店业的宏观调控和饭店自身的调控4.促进维护饭店和消费者两者权益四．饭店星级评定与管理构成1.饭店建筑物、设备设施和服务项目的必备条件2.饭店设备设施及服务项目评定标准3.设备设施的维护保养评定标准4.清洁卫生评定标准5.顾客质量感知系统标准6.宾客意见评定标准五．我国饭店管理的形式1.业主自主管理2.委托管理3.参与管理4.咨询管理5.租赁管理6.特许经营权管理7.托管第二章我国饭店的发展趋势第一节饭店经营的发展趋势一．经营理念：以人为本，持续发展。
员工第一，顾客至上。
二．饭店产品：从标准化转向个性化。
开发绿色产品。
三．饭店形式：“大而全”——饭店群、饭店街。
“小而专”——以小为美。
主题饭店——个性化。
四．饭店服务：标准化、规范化——个性化——超值化——金钥匙五．饭店营销：客户时代到来，开展客户关系管理。
《饭店管理》知识点梳理
高管专业《饭店管理》知识点梳理1.饭店是为公众提供住宿设施与膳食的商业性建筑设施。
2.商业型饭店多建在城市商业区，以接待商务客人为主，同时接待观光、会议等客人。
3.以度假客人为主的饭店，多根据景区环境与条件设置康乐、体育和娱乐服务项目。
这类饭店是观光型饭店。
4.房价中只含房租，不含餐费。
这种计价方式为世界大多数饭店所采用，这是欧式计价饭店。
5.国际上，饭店等级制度主要有四种表达方式，即星级表示法、字母表示法、数字表示法、文字表示法。
行业协会是等级评定方法。
6.饭店的产生与发展过程源远流长，已有几千年的历史。
饭店业的发展可划分为四个时期，即客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代饭店时期。
7.房价包含房租及一份美式早餐的是百慕大式计价饭店。
8.饭店的根本内涵在于接待旅居。
9.饭店的前厅部任务众多，但首要任务是销售饭店客房和其它产品，确保饭店各项业务工作有序、顺畅地进行。
10.饭店客房的使用状况是由总台控制的。
准确、有效的房态控制，有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。
11.信函预订是古老而正式的订房方式。
其特点是较为正式，但传递速度慢。
12.礼宾部主要为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务。
13.客房部主要任务是负责饭店所有客房的清洁和保养工作，供应和配置各种用品，为客人提供各种服务。
14.客房部的主要任务是：做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境。
做好客房接待服务，提供安全保障。
强调饭店客房设备及用品管理，降低经营成本。
做好协调配合，保证客房需要等。
15.搞好清洁卫生，提供舒适的住宿环境是饭店赢得客人信赖的重要因素，是客房部的首要任务。
16.客房服务员在清扫客房时，而且当房务工作车停在客房门外时，可以成为正在清扫房间的标志。
17.连通房是把两套相邻的客房连接起来，以满足家庭、朋友等入住需求。
18.云台高度一般为80厘米，这对于标准身高的人来说是最佳高度。
19.标准间客房在饭店占大多数，一般用来安排旅游团队或会议客人。
餐厅管理基础知识
餐厅管理基础知识1、分组管理首先，厨房分组管理，设立灶台班、冷拼班、砧板班、打荷班、初加工班、水台班、面食间班，并订立相应的岗位责任制，设立岗位奖金。
由各班长分抓各部门，厨师长统管各班长，做到无遗漏，命令传达迅速，各负其责。
2、处罚制度实行一级抓一级，各岗负责人监督制，连带责任制，员工违纪过失通知单制度。
能够现场解决员工所发生的违纪、过失行为，并当场改正。
一方面维护了酒店制度的严肃性;另一方面，减少了员工的违纪行为。
3、菜品监督成本控制1、菜品出品、成本核算制，使厨房部的所有菜品出品都规范化、合理化、统一化，避免乱出菜及菜品数量、价位不合理现象，每天、每月都能及时为顾客提供新颖、美味的品。
2、设置菜品质检员负责每道菜品的最后出品质检，做到每道菜品出品合格，减少菜，客人投诉，提升酒店名誉，菜品口卑4、统一化管理1：砧板统一化管理，使菜品的切配整齐合理，物料统一调配使用，降低了成本，提高了效益。
2：领料各部门专人负责、可减少从复领料与质量保证，做到厨师所用原料可靠性制定具体实施计划，并及时监督、检查，专人负责、可减少从复领料与质量保证，做到厨师所用原料可靠性制定具体实施计划，并及时监督、检查，保证灶台人员的需要，防止变质、次品进入厨房，保证食品的新鲜程度和供应工作。
5、餐后学习技术考核1：厨师餐后学习制度。
每个饭口都将顾客剩下的菜品进行认真研究，找问题，提建议，进行及时改正，保证了菜品的口味和质量。
2：每日前厅后厨领班、厨师长会议召开，及时发现、改正当日出现的问题，提出解决办法，提出公司对各项工作的具体要求，布置第二天的工作，当天能够做的工作绝对不拖到第二天3：每周例行学习制度，每日、每月例行检查制度。
能够及时对员工进行培训，将80%的命令变成培训，使每位员工都能够在最短时间以最快的速度适应本岗位，掌握岗位技能。
4：技术骨干考核制(厨师，冷晕，面点，明档，等出菜部门)，每月一次考核，选出最优秀人员给予奖励，激发各部门竞争意识。
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第1 章：一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和三、我国饭店管理的七种形式：p201业主自主管理：任命本系统人员。
或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。
7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。
第二章：1、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者2、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值3、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。
P28（客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题）4、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店5、怎样理解饭店国际化p29饭店经营理念国际化国际化的经营模式国际化的商业规则6、饭店智能化系统p33综合布线系统计算机网络系统卫星及有线电视系统背景音乐系统安全防范系统楼宇自控系统语音通信系统一卡通系统公共显示系统能源计量系统VOD 系统（视频点播）多功能会议系统饭店管理系统客房智能化控制系统无线点菜系统RFID 系统（射频识别系统）7、饭店管理者的道德意识有哪些内容？P36建立较高的道德层次，强化职业道德观职业责任组织制约第3 章：1、消费心理：消费者进行消费活动时所表现出的心理特征和心理活动的过程饭店产品：指宾客在饭店期间饭店所提供的所有使用价值的总和人性化理论：顾客满意员工满意二、4 个层次核心产品实际产品延伸产品潜在产品6 个构成地理位置设施服务形象价格氛围8 个特征综合性季节性同步性脆弱性无专利性不可储存性对信息的依赖性质量的不稳定性三、消费决策的五个阶段需要的认知寻找信息比较评价作出决策消费后的评价4、从市场竞争角度分析，饭店产品定位的基本模式主要有哪三种类型？对抗性产品定位、差异化产品定位、补缺型产品定位第4 章：1、决策管理：管理就是决策，决策管理指饭店管理者在管理活动中对重大问题做出的决策。
这种决策往往对饭店的经营活动产生比较深远的影响。
2、计划管理：作为一种特定的管理行为，计划的任务是指明饭店未来的发展方向，包括规定饭店在未来一段时间内索要实现的目标以及实现这些目标的途径和方法3、饭店习惯（饭店GOP），即营业收入减去经营的成本和费用，其中不包括固定资产这就、财务费用及其他因投资而产生的费用4、比较常规决策和非常规决策p67常规决策也就是程序性决策，是对经常的、反复出现的问题进行决策如饭店中岗位人员的安排、物资采购、业务周期内容、年度计划的制定有章可循、有法可依，可交由计算机系统完成非常规决策也是非程序化决策，指对偶然繁盛或首次出现的非重复性问题进行决策如饭店的市场决策、新产品决策、资本重组决策、竞争手段据测5、饭店计划指标体系中包括哪些常见的目标？饭店综合接待能力、营业收入、资金与资本、直接成本和费用、利润和税金、组织和人事、服务质量、基建和改造、饭店等级第5 章：1、团体动力：指群体中人与人相互接触、相互影响所形成的群体目标、能量和处事准则2、等级链：饭店作为一个组织系统从上到下新城了各管理层级，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成了一条链条结构--等级链3、饭店组织图：是全面反映饭店业务内容、部门组成、业务区域划分、组织结构、权责关系、岗位分工、人员安排的综合图解P964、业务流程;把前后有联系的相关岗位按一定的程序连贯起来完成一个过程5、饭店制度：以文字条例形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则6、什么是饭店直线职能制的组织形式？直线职能制吧饭店所有部门分为两大类一类是业务部门（直线部门）垂直管理，前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部、工程部一类是职能部门办公室、人事部、财务部、保安部与业务部门横向联系7、管理人员的使用和授权有哪些内容？管理人员进入角色、授权、用人不疑和制约机制、爱护培养，能上能下、严格考核8、怎样理解饭店的规章制度六性制度的目标性：制度要服从总目标的需要制度的规范性;1 制度对对象要完整可行起到规范作用2 制度本身要有科学性制度的同一性：制度的强制性和公平性制度的灵活性制度的发展性制度的意义：p103制度是正式组织的标志制度为正式组织统一意志制度是规范的保证制度是自我制约的依据第6 章;1、饭店管理信息系统（步骤+过程）基于信息技术的管理系统，利用计算机，一饭店管理人员为主导，进行信息的手机、传输、加工、储存、更新和维护包括经营管理系统、办公自动化系统、饭店决策支持系统、电子商务系统1 预定阶段——2 接待阶段——3 住店（消费）阶段——4 结账离店阶段1预定接待系统2财务审核系统3程控电话管理系统客房中心管理系统餐饮娱乐管理系统总经理查询系统财务管理系统人事工资管理系统工程设备管理系统仓库管理系统4综合收银系统2、饭店电子商务系统饭店利用中间渠道开展电子商务信息查询服务、在线订房服务、协作伙伴的互联和分销、网上的促销和营销、饭店优品电子采购、管理与服务3、宾客资源管理（CRM）Crm 是一套人机交互系统或一种解决方案的应用软件，他能帮助饭店更好的吸引潜在的宾客和留住最有价值的宾客4、宾客关系管理宾客关系管理系统设计如数据仓库。
网络。
语音。
多媒体等多种先进技术，同时，为实现和宾客的全方位交流，在方案布置中要求呼叫中心、销售中心、远端销售、、移动设备以及基于Inertnet 的电子商务站点的有机结合。
5、为什么要对顾客资源进行分类管理？分类的目的是控制管理成本，巩固饭店经营中最重要的宾客资源，为宾客提供更好的服务。
6、饭店的宾客资源应该如何进行分类？宾客分类管理主要涉及宾客群的标准和管理方式的设计，如细分宾客的标准可以根据宾客的个性化资料、宾客消费的量与频率、宾客的消费方式、宾客的地理位置、宾客的职业、宾客的关系网等。
第7 章：6、饭店营销活动有何特点饭店营销活动明显收起产品特点的影响1、饭店产品的无形性是的饭店的营销活动戴上了相应的脆弱性2、饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率3、饭店产品的不可运输性是的营销活动丧失了一定的灵活性4、饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应5、饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望6、饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识7、饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性8、饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销二、4P 与4C 营销组合策略Product 产品price 价格place 营销渠道promotion 促销方式Customer 宾客cost 消费成本convenience 便捷communication 沟通3、饭店企业如何利用网络提升形象，拓展市场？网络营销指以互联网为传播手段，通过对市场的循环营销传播，打到满足消费者需求和商家需求的过程饭店要运用网络调研网站设计网络广告饭店营销的种类：内部营销绿色营销分时营销网络营销主题营销机会营销4、试分析饭店推行服务营销理念的基本思路？服务营销理念认为，营销不仅是吸引顾客，而且还要拥有顾客、留住顾客。
一般，在饭店内部，服务营销体系主要有销售代表、饭店服务人员、服务设施和设备、非人员沟通四部分组成。
饭店推行服务营销的核心在于坚持高品质的服务质量。
服务质量是企业为使目标宾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
第8 章：1、产品创新;某种程度是也是一种经营创新多样化、细分化、延伸化、专业化、综合化、两极化、特色化、品牌化2、知识创新是指通过科学研究（包括基础研究和应用研究），获得新的基础科学和技术科学的过程。
3、制度创新就是组织根据内外环境要求的变化和自身的发展壮大的需要对组织自身运行方式原则规定的调整和变革。
4、管理创新就是根据组织内外环境的要求和自身进一步发展的需要，建立新的管理制度、管理方法和管理方式，以实现组织所拥有（或能支配）的资源的优化组合，并充分调动各种资源的积极性，最大限度地发挥其潜力。
3、饭店创新障碍及克服方法：个体性障碍：失职饭店或其成员根据不断变化的宏观和微观环境以及主客观情况，打破思维定式和思维局限，运用新理念、新思想来对待随时出现的各种新事物，用新的方法和途径来解决不断出现的新问题。
同时要求不断完善自身，以取得组织的认同，突破个性障碍。
群体性障碍：（1）缺乏必要的资源保障与管理支持——实行有弹性的预算（2）刻板的登记制度和与官僚主义作风——赋予创新人员必要的权力，反对官僚主义（3）职能部门之间的分工和业务部门之间的分工造成短视思维——组织可以“超事业部制” 予以克服（4）从众压力带来的趋同倾向——充分尊重个体的发言权并淡化与会成员的等级观念和意识是关键。
另外，要有计划地更换群体成员并有意识地保持群体内的沟通和交流。
（5）过度强调管理控制——设计合理的呢不控制制度，使制度既能实现必要的控制，又能促进创新。
（6）偏好根本性创新而不重视渐进性创新——建设创新的组织文化，使组织全体成员能在一种开放、自由的环境中充分沟通，勇于试验，积极进取，探讨所有的创新方向和创新领域。
4、饭店创新的特征：新颖性、变革性、协同性、实践性、延续性、价值型、风险性5、组织创新包括哪几个方面：观念创新、知识创新、机构创新、制度创性、管理创新、技术创新、产品创新、环境创新第10 章：1饭店服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
饭店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面2饭店全面质量管理（TQC）：只饭店为保证和提高服务质量，组织全店全体员工共同参与，总和运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
3PDCA 管理循环是指按计划P、实施D、检查C、处理A 这四个阶段进行管理工作，并循环不值地进行下去的一种科学管理方法3饭店服务质量的内容包括哪些方面有形产品：设施设备（客用设施设备、供应用设施设备）实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量）服务环境质量无形产品:礼貌礼节职业道德服务态度服务技能服务效率安全卫生4，饭店服务质量管理体系包括哪些内容？建立服务质量管理机构进行权责分工制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度重视质量信息管理处理服务质量投诉第11 章：1饭店设备：指饭店各部门使用的机器、机具、仪器、仪表灯各种物质技术装备的总称饭店设备的特点：种类繁多，分布广泛；安装隐蔽，技术先进；投资巨大，维持费用高；直接构成饭店产品2饭店设备综合管理;指以饭店的经营目标为依据，运用各种技术的、经济的、组织的措施，对设备从规划决策、菜狗验收、安装、调试、使用、维护、修理改造直到报废位置的全过程进行综合的管理，以追求最经济的设备寿命周期费用和最高的设备综合效率。