酒店管理概论饭店管理概论期末复习总结
饭店管理概念期末总结
饭店管理概念期末总结一、引言饭店管理是一门复杂而重要的学科，随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，饭店管理的意义和功能也越来越重要。
本文通过对饭店管理的概念及其相关的研究内容进行综合总结，旨在提供一个全面而系统的饭店管理知识框架，为今后的学习和实践提供指导。
二、饭店管理的概念饭店管理是指在市场环境下，通过对饭店资源的整合和优化，实现饭店经营目标的过程。
它是一门理论和实践相结合的学科，涉及到饭店规划、设计、运营、营销、人力资源管理等多个领域。
饭店管理的核心是酒店运营管理，包括前厅管理、客房管理、餐饮管理和综合管理等方面。
三、饭店管理的目标饭店管理的目标是实现饭店的经营利润最大化和持续可持续发展。
为了实现这一目标，饭店管理者需要通过科学合理的管理手段，提高饭店的服务质量、客房出租率和餐饮收入等核心指标。
四、饭店管理的要素饭店管理的要素包括人力资源、财务管理、市场营销、房间管理、餐饮管理等多个方面。
人力资源是饭店管理的核心要素，饭店管理者需要合理调配人力资源，在不同的部门和岗位安排适当的人员，以提高员工的工作效率和饭店整体绩效。
五、饭店管理的方法和技巧饭店管理的方法和技巧主要包括：制定明确的饭店经营策略和目标，明确目标后，将其分解为具体的行动计划和时间表；加强饭店组织结构和工作流程的优化，通过合理的岗位设置和流程规范，提高工作效率和服务质量；注重饭店员工的培训和激励，提高员工的职业技能和工作积极性；重视饭店品牌建设，通过建立独特的饭店形象和服务特色，提高品牌的知名度和美誉度。
六、饭店管理的挑战和对策饭店管理面临着许多挑战，如激烈的市场竞争、不稳定的消费需求、高昂的运营成本等。
为了应对这些挑战，饭店管理者需要制定相应的应对策略，例如：加强市场调研和分析，把握市场需求和动态，及时调整经营策略和服务定位；加强员工的培训和团队建设，提高员工的工作能力和责任心；优化供应链管理，提高资源利用效率和降低运营成本。
饭店管理概论知识总结1
饭店管理概论知识总结名词说明1.人力资源: 依据各级各部门的业务活动须要, 合理调配运用人员,使人员既能保证支配完成的业务量, 又能充分调动各个岗位人员的主动主动性, 提高服务质量, 降低劳动成本的全过程。
2.作业支配: 依据经营方针和市场调查结果, 在指标预料的基础上,对完成支配年度内和目标及其实现措施所做出的支配。
它依据年度生产支配规定的产品品种, 数量及大致的交货期的要求对每个生产单位, 在每个具体时期内的生产任务做出具体规定, 使年度生产支配得到落实。
与生产支配相比, 生产作业支配具有支配期短, 支配内容具体, 支配单位小等三个特点。
它的主要任务包括: 生产作业打算的检查；制定期量标准；生产实力的细致核算与平衡。
3.客房清洁支配: 客房支配卫生是指在日常的清洁卫生的基础上,拟定一个周期性清洁支配, 实行定期循环的方式, 将客房中平常不宜清扫或者清扫不到, 不彻底的地方全部打扫一遍。
4.鸡尾酒: 鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。
它是以朗姆酒(RUM), 琴酒(GIN), 龙舌兰（Tequila）伏特加（VODKA）威士忌（Whisky）等烈酒或是葡萄酒作为基酒, 再配以果汁, 蛋清, 苦精（Bitters）, 牛奶, 咖啡, 可可, 糖等其他协助材料, 加以搅拌或摇摆而成的一种饮料, 最终还可用柠檬片, 水果或薄荷叶作为装饰物。
5.油类火灾: 由已烷, 戊烷, 石脑油, 环戊烷, 二硫化碳, 苯, 甲苯,甲醇, 乙醇, 乙醚, 蚁酸甲酯, 醋酸甲酯, 硝酸乙酯, 汽油, 丙酮, 丙烯, 乙醚, 乙醛, 等引起的火灾。
6.饭店支配管理: 饭店依据内外环境条件,采纳目标管理的方法,通过对支配的编制, 执行, 限制和确定饭店的经营目标, 来指导饭店的经营业务活动, 保证饭店取得双重效益的管理活动称为支配管理。
7.菜单: 一份带价目表的菜肴清单。
是餐厅将自己供应的具有各种不同口味的食品, 饮料按肯定的程式组合排列与特地的纸上, 供顾客从中进行选择, 内容主要包括食品, 饮料的品种和价格。
饭店管理概论 期末考试重点
第一章旅游饭店概述1、饭店饭店（Hotel）一词源于法国。
定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
饭店的作用：旅游者旅游活动的基地创造旅游收入为社会创造就业机会促进社会消费方式和消费结构的发展与变化带动其他行业的发展饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志2、饭店的类型1）根据饭店市场及宾客特点分类①商务型饭店（暂住型饭店）②长住型饭店③度假型饭店④会议型饭店⑤观光型饭店（以接待团体旅游为主）⑥青年旅馆2）根据饭店计价方式分类①欧式计价饭店房价仅包括房租。
世界各地绝大多数饭店均属此类。
②美式计价饭店房价包括房租以及一日三餐的费用。
③修正美式计价饭店房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。
④欧陆式计价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。
此类饭店一般不设餐厅。
⑤百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用。
3、饭店的等级划分的意义1）规范饭店经营，促进管理现代化。
2）促进市场定位，利于宾客选择。
3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。
4）合理选择项目，优化资源项目配置。
4、饭店的分级方法1）星级制即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。
比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。
这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。
(法国、中国)2）字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。
有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。
（日本、奥地利）3）数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4，数越大，档次越低。
（瑞士、意大利）5、我国饭店行业的星级评定我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。
饭店管理原理复习总结
饭店管理原理复习总结饭店管理原理第⼀章：饭店业及饭店管理理论第⼀节饭店概述☆饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮⾷、购物、娱乐等综合性服务的企业。
☆作为饭店应该具备以下⼏个条件：（1）饭店必须以设备设施完善的建筑物为依托。
（2）饭店必须具备提供住宿的能⼒，否则就不能称为饭店。
（3）随着社会的发展，现代饭店不仅要提供住宿服务，还必须提供餐饮及其他服务。
（4）饭店的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民⼆、旅游饭店产品的涵义（⼀）饭店产品的概念☆饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满⾜宾客需要的有形物品和⽆形服务的使⽤价值的总和☆饭店产品的概念包含四个层次的涵义:1、核⼼产品饭店核⼼产品是饭店产品整体观念中最基本、最主要的部分，是指宾客从饭店产品中得到的最根本利益。
（宾客需求的中⼼内容）2、实际产品饭店实际产品，是指从物质上能展⽰饭店产品的核⼼利益，使产品的核⼼利益更容易被宾客识别的⼀系列因素。
（环境、位置、建筑、设备设施、服务项⽬、服务⽔平）3、延伸产品饭店延伸产品是指在宾客购买实际产品和服务时饭店所提供的附加利益。
(⼀些奖励、免费活动)4、潜在产品潜在产品是为了满⾜个别宾客的特殊需求⽽提供的特殊的和临时性的服务。
⼆）饭店产品的构成1、饭店的位置：可进⼊性，周围环境。
2、饭店的设施：包括客房、餐饮、康乐及其它设施。
3、饭店的服务：服务内容、⽅式、态度、速度、效率。
4、饭店的形象：对饭店的总体评价或⼀致看法。
5、饭店的价格：反映产品的形象和质量。
6、饭店的⽓氛：取决于设施设备条件、员⼯态度与⾏为。
（三）饭店产品的特征1、综合性2、季节性3、同步性4、脆弱性5、⽆专利性6、不要储存性7、对信息的依赖性8、质量的不稳定性（四）饭店产品的定位☆从市场竞争的⾓度分析，产品定位的基本模式主要有三种类型：1、对抗性产品定位对抗性产品定位即紧逼主要竞争对⼿的市场定位，是指饭店选择在⽬标市场上与现有竞争者靠近或与其重合的市场位置定位，以夺取同样的⽬标顾客。
饭店管理概论期末试题总结
一、填空题：1.饭店的类型：商务型饭店、常住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店和BB家庭式饭店。
2.营销学家梅德里克将饭店产品分为：地理位置、设施、服务、形象、价格等五大构成要素。
3.计划根据作用性质，可分为：战略计划和战术计划。
4.引起饭店组织变革的外部因素有：社会经济环境的变化、科学技术的进步、理念意识的发展、管理理论和实践的发展。
5.市场定位的原则：宾客导向原则、差异化原则、个性化原则和灵活性原则。
6.饭店实物产品质量包括:菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量和服务环境质量。
7.处理宾客投诉的原则：不争论原则、隐蔽性原则、及时性原则和补偿性原则。
8.设备具有长期、多次使用的特性，不是一次性消耗品，并在会计核算中被列为固定资产。
9.饭店人力资源管理的目的在于吸引、保留、开发、激励饭店所需人力资源，维持和提高饭店员工的工作效率，保证饭店经营与管理目标的实现。
二、简答题：1.产品定位的基本模型：∙对抗性产品定位即紧逼竞争对手的市场定位。
指饭店选择在目标市场上与现有竞争者靠近或重合的市场位置定位，以夺取同样的目标顾客。
举例：实力雄厚或在某些领域有专长的饭店。
∙差异化产品定位指饭店通过与竞争对手适当拉开距离，在目标市场、产品及市场策略等方面形成显著特色，因而与竞争对手有显著的差异的定位。
举例：大多数饭店∙补缺型产品定位定位在市场“空白”地带，即市场上有显著需求，竞争者没有提供或不愿意提供或没有能力提供，而本饭店有能力或专长提供的饭店产品。
举例：一些富有创新精神和开发能力的饭店。
2.SWOT分析：答：SWOT分析是一种企业内部分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。
S （strengths）是优势、W （weaknesses）是劣势，O （opportunities）是机会、T （threats）是威胁。
[精品]饭店管理期末整理资料.doc
![[精品]饭店管理期末整理资料.doc](https://img.taocdn.com/s3/m/ef43ba4569dc5022abea00ab.png)
一，名词解释：饭店经营环境：影响饭店经营的各种外部环境因素的总和。
饭店管理：饭店管理是为了实现某项活动的最佳目标，通过计划、组织、控制等于段，协调组织机构内的人员及其它资源，以期达到高效率运作的一项综合性活动。
饭店人力资源管理:恰当运用现代管理学的职能，对饭店的人力资源进彳丁有效开发,利用和激励，得到最优化的组合，积极性最大限度发挥的一种全面管理。
市场机会，指的就是市场上存在的尚未满足或尚未完全满足的需求个性化服务:个性化服务就是服务人员根据每个宾客的特别要求提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应，同时满足心理生理需求饭店产品：饭店出售的能满足旅游者需要的有形物品和无形物品服务的总和决策：在战略理论支配下，对饭店未来的发展目标，实现目标的过程进行统筹安排，保证饭店经营活动有条不紊的运行。
饭店企业CIS：企业形象识别系统，企业身份战略，只一个企业运用独特，新颖，鲜明，引人入胜的标志，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的二，选择题（计价方式，分类方式，主要经营方式，星级评定标准）主要看笔记本…… 三，填空题饭店授权障碍来自于埜，管理者自身,员工基层管理者主要由主管，领班,组成饭店组织创新的方面：观念创新,知识创新,机构创新,制度创新,管理创新,技术创新,产品创新，环境创新市场营销创新有主题营销,机会营销,网络营销,分时营销,绿色营销,内部营销品牌由品牌名称,品牌标志组成饭店文化中深层文化是指员工素质,价值观,经营风格,职业道德饭店服务质量的综合性要求饭店对服务具有：整体观念,多维评价，重视学习和应用心理学知识影响宾客满意程度的3个因素：顾客对产品的先期期望,产品和服务的实际价值,产品和服务与顾客期望比较餐饮产品创新四个方面：挖掘，继承，学习，改革饭店人力资源要形成最佳的员工组合要求：指定明确的岗位职责，使员工的职权相当四，简答题饭店举办饮食文化街的形式5点宫廷官府饮食文化节历史名宴饮食文化食品节名人食谱饮食文化节文学名著饮食文化节饭店CIS特点差异性统一性系统性操作性战略性有效的市场细分特点是什么可衡量性可达性规模性购买力的可行性可彳丁动性饭店服务质量检查的方法1.服务质量分析：二图一表法（排列图，因果分析图，对策表）2.饭店全面质量管理3.PDCA管理循环4.0缺点质量管理5.现场巡视管理6.优质服务评比7.服务质量控制饭店人力资源管理的概念，特征概念：恰当运用现代管理学的职能，对饭店的人力资源进行有效开发，利用和激励，得到最优化的组合，积极性最大限度发挥的一种全面管理。
饭店管理概论期末复习题及答案
《饭店管理概论》期末复习题及答案《现代饭店管理原理》习题(一～四周)一、填空题1、饭店是一个谋求良好社会效益和经济效益的，同时也是一个以提供服务为主的。
2、饭店业与、一起，被称为旅游业的三大支柱。
3、世界饭店业发展经历了、、、四个时期。
4、是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。
5、中国近代饭店设施主要有、和。
6、改革开放以来，我国饭店业在经营管理方面经历了、、和四个阶段。
7、我国第一家中外合资饭店是饭店。
8、根据饭店市场及宾客特点分类主要有、、、和。
9、根据饭店计价方式分类主要有、、、。
10、1988年我国制订了旅游涉外饭店标准。
11、饭店连锁经营的优势有、、、和__________优势。
12、饭店集团的隶属形式有、、、和。
13、租赁形式通常有、和。
14、饭店组织内部至少存在、、、和五大资源要素。
15、饭店管理活动的基本内容包括、、、、、、和。
16、非价格竞争主要指、、等方面的竞争，其实质是竞争。
17、科学管理之父是___________。
18、一般管理理论的创始人法约尔认为管理活动本身包括、、、、五个要素。
19、赫茨伯格认为在工作环境中有两类因素起着不同的作用，一类是；另一类是。
20、饭店管理的方法主要有、、、和。
二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其序号填在题干后的括号内。
)1、( )时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。
A、商业饭店时期B、大饭店时期C、现代饭店时期D、客栈时期2、( )饭店是80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型。
A、北京建国饭店B、锦江饭店C、王府饭店D、花园饭店3、在饭店客房价格中包括房租及三餐费用的计价方式，称为( )计价。
A、欧式B、美式C、欧陆式D、百慕大4、饭店连锁经营或集团化经营初创于( )。
A、英国B、美国C、日本D、西班牙5、世界上最为成功的饭店特许经营权授让的公司是( )。
饭店管理概论复习资料
第一章一、现代饭店发展阶段1、古代客栈时期（12世纪-18世纪）特点：以满足基本食宿需要为主，不是完整意义上的饭店，而是它的雏形。
2、豪华饭店时期（18世纪-19世纪中叶）特点：规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究，饭店内部分工明确，讲究服务质量，内部出现了专门管理机构。
3、商业饭店时期（19世纪末-20世纪50年代）特点：第一服务对象是一般平民，第二实行低价格政策，第三饭店经营者与拥有者逐渐分离，第四饭店管理逐步科学化效率化。
4、现代新型饭店时期（20世纪50年代后）特点：（1）饭店类型多样化（2）饭店设施不断变化（3）经营方式更加灵活（4）连锁经营，集团化经营（5）饭店管理日益科学化和现代化二、饭店概念饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的，能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、娱乐以及其他服务的综合服务企业。
三、饭店业务特点1、饭店产品的无形性2、饭店产品价值不可转移性3、饭店业务的综合协调性4、饭店业务具有很强的文化性5、作业独立性和员工行为的自我制约性第二章一、不同年龄消费者心理特征：A青年消费者心理特征（1)追求时尚和新颖（2）表现自我和体现个性（3）容易冲动，注意情绪。
B中年消费者心理特征（1）购买的理智性胜于冲动性（2）购买的计划性多于盲目性（3）购买有主见不受外界影响（4）购买随俗求稳注重商品的便利（5）购买求实，节俭心理较强。
C老年人消费者心理特征（1）富有理智，很少感情冲动（2）精打细算（3）坚持主见，不受外界影响（4）方便易行（5）品牌忠诚度较高。
D男性消费者心理特征（1）动机形成迅捷、果断，具有较强的信心（2）购买动机具有被动性（3）购买动机感情色彩较淡E女性消费者心理特征（1）追求时髦（2）追求美感（3）感情强烈，喜欢从众（4）喜欢炫耀，自尊心强。
二、品牌忠诚度概念品牌忠诚度：当宾客获得满意的消费体验时，就会不断重复消费这一品牌的饭店产品，这种重复性的购买行为，称为品牌忠诚度。
饭店管理概论复习资料
酒店管理复习资料一、单选题 10题二、多选题 10题三、判断题 20题四、名词解释 3个1.饭店的概念：酒店是以接待型建筑设施为依托、为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业，其主要功能可以分为：大堂接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务管理5个主要部分。
2.饭店营销：饭店营销是饭店经营者为了使顾客满意，并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。
3.饭店服务质量：是指饭店所提供的服务产品的一组固有特性满足宾客要求的程度4.饭店集团：饭店集团又称连锁饭店、饭店连锁或饭店连号，是指饭店公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店，这些饭店通常采用统一的店名、店标，统一的经营管理方式和风格，统一的服务标准和管理规范，采取联合经营的形式。
5.饭店管理：是指饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
6.绿色营销：是指企业以环境保护为经营指导思想，以绿色文化为价值观念，以消费者的绿色消费为中心和出发点的营销观念、营销方式和营销策略。
7.PDCA循环：是按照计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action）四个阶段进行服务质量改进工作，循环不止地进行下去的一种科学管理方法。
8.客房出租率：是反映饭店经营状况的一项重要指标，它是已出租的客房数与饭店可以提供租用的房间总数的百分比。
其计算公式为：客房出租率=(已出租客房数/可出租客房总数)*100%9.饭店产品:是指饭店出售的能满足旅游者需求的有形物品和无形服务的总和五、问答题 5题六、案例分析 2题1、关于第三章饭店管理基础理论2、一位客人入住后对酒店有些地方感到不满并对此进行了投诉，某员工与客人交流沟通后把相关的事宜反馈给相关的部门，部门对此进行改正完善后，客人知道后感到很惊喜，并对酒店加深了印象，酒店因此稳固了客源。
饭店管理期末复习1——酒店业概览
饭店管理期末复习——饭店业概览1、饭店和其他旅游接待部门的关系旅游接待业是最大且增长最快的产业；酒店业是旅游业重要的一部分，旅游接待业和饭店业有共同的活力和动力：服务是主要的产品、顾客满意是关键。
2、饭店业的改变旅游模式已经发生改变：传统的商务旅游者通常是进行短途的以商业活动为目的的旅游；休闲客人通常利用长假期的以家庭休闲为目的的旅游。
现代的商务旅行者除了进行短途的不带家人的商务活动外还包括为期较长的携带家属的商务会议；目前的休闲客人更多地选择周末进行旅游。
3、洲际旗下品牌及品牌间的差别（1）洲际酒店及度假村（IHG hotel & resort）：洲际旗下高端的品牌，为商务和旅客提供高端舒适的服务（2）假日酒店（holiday inn）：具有60多年历史的品牌，为客户提供友好的服务（3）皇冠假日酒店及皇冠假日度假村Crowne Piaza hotel & resort）：充满活力的品牌，面向追求简单优雅，眼光敏锐的商务和旅游客户（4）智选假日酒店（holiday inn express）：全世界发展最快的酒店品牌之一，为客户提供高效、快捷服务（5）英迪格酒店（hotel indigo）：追求创新的品牌，面向追求别样风格的旅游人士（6）宿之桥酒店（staybridge suite）：让客户有在家一般的感觉（7）candlewood suites：让顾客自由的选择居住的环境布置（8）华邑酒店（hualuxe）：第一个特地为中国设计的国际性豪华酒店品牌（9）even酒店4、接待业的特点：无形性、不可存储性、文化性和独特性、全天候、流动性5、旅游接待业的范围：交通、住宿、餐馆、会展、休闲、托管服务6、饭店业的特征（叙述酒店业的特点）安全、干净、服务；生产与消费同时发生；不可存储；重复；劳动力密集；氛围和期望（氛围型产品）7、饭店业的分类度假地酒店（Destination Resorts）：度假酒店是以接待休闲度假游客为主，为休闲度假游客提供住宿、餐饮、娱乐与游乐等多种服务功能的酒店。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
饭店管理概论期末复习一、填空题二、名词解释1、饭店客房计价的方式：欧式计价：住宿费用美式计价：住宿费用一日三餐（地处偏远的度假型饭店）修正美式计价：住宿费用早餐午餐/晚餐（二选一）欧陆式计价：住宿费用简单早餐百慕大计价：住宿费用较丰富早餐2、首先拉开商业饭店时期序幕的国家：美国3、全国重点文物保护单位饭店：天津利顺德大饭店4、我国第一家自行设计、管理的大型中外合作饭店：广州白天鹅宾馆5、世界上第一家青年旅馆出现的国家：德国6、根据饭店管理规范经营、管理饭店并获得管理酬金的管理方式：委托管理7、一二三星级饭店：有限服务饭店（B&B式）；四五星级饭店：完全服务饭店8、我国目前普遍采用的饭店管理模式：直线职能制9、服务质量：既可以是消费者对自己所获的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。
10、饭店服务质量唯一评委：顾客11、最早提倡金钥匙服务的爱国人士及引入宾馆：霍英东、广州白天鹅宾馆12、雅高饭店集团的经济型品牌：宜必思13、“科学管理之父”：泰罗14、星级标准规定，饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级评定标志使用有效期为三年，三年期满后进行重新评定。
15、中国古代饭店的设施：分类特点官办驿站起源于驿传制度，开始专门接待信使、公差，后来也接待过往商旅迎宾馆古代官方接待外国使者、外民族代表及商客的住宿设施民办旅店其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通条件密切相关16、前厅服务质量评价要求：总机、预定、入住登记、结账17、饭店扩张方式中管理方承担风险的方式：租赁经营18、总部位于欧洲的饭店集团：洲际饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、凯宾斯基酒店19、中国酒店金钥匙任职资格条件：申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司，具备至少五年酒店从业经验且三年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定工作水平，至少掌握一门以上外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。
20、饭店内部招聘优点：调动员工的积极性，保持企业政策的连续性，人选更确定，节省费用，减轻了招聘工作的难度。
缺点：影响其他员工的积极性，近亲繁殖，内部招聘流于形式。
22、根据资金来源划分，中国旅游饭店分为三类：独资饭店、合资饭店、外资饭店23、饭店应该具备的条件：（1）饭店必须以房屋建筑和相关的设施设备为依托（2）必须具有住宿服务功能（3）服务对象是公众（4）以盈利为目的24、青年旅馆的主要特征：（1）价格便宜（2）提倡一种健康、自然、环保的生活方式（3）住宿期间很多事都必须亲力亲为25、饭店管理的基本职能：计划职能、组织职能、领导职能、控制职能、协调职能26、饭店管理集团的优势：品牌优势、规模优势、质量管理优势、人力资源优势、市场信息优势27、中国饭店的“三性原则，五个倡导”：三性原则：饭店经营管理的专业性、饭店氛围整体的协调性、饭店所提供产品的舒适性五个倡导：饭店类型细分化、饭店绿色环保制度化、饭店管理智能化、饭店产品差异化、饭店建设品牌化三、简答题1、对比2011年星评标准与03版标准的变化：（1）增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用（2）更加注重饭店核心产品，弱化配套设施（3）将一二三星级饭店定位为有限服务饭店（4）突出绿色环保要求（5）强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件（6）提高饭店服务质量评价的操作性（7）增加例外条款，引导特色经营（8）保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订2、中国经济型酒店的特点：（1）产品的有限性：经济型酒店紧扣酒店的核心价值——住宿，以客房产品为灵魂，去除了其他非必要的服务，一般来说，经济型酒店只提供客房和早餐。
（2）产品和服务的优质性：经济型酒店非常强调客房设施的舒适性和服务的标准化，突出清洁卫生、舒适方便的特点。
（3）价格适中：相对于高档饭店昂贵的房价，经济型酒店的价格更适合大众消费群体。
（4）市场定位明确：经济型酒店的目标市场是一般商务人员、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等。
（5）连锁经营方式：通过连锁经营到达规模经济，提高品牌价值。
3、饭店集团的优势：品牌优势、规模优势、质量管理优势、人力资源优势、市场信息优势4、饭店的作用：（1）饭店是旅游业的重要支柱，是旅游者旅游活动的基地。
（2）饭店是对外交往的中心和经济发展的窗口，饭店发展水平是旅游业发展水平、社会经济与文明程度的标志。
（3）饭店是创造旅游收入和外汇收入的重要部门。
（4）饭店为社会创造直接和间接就业机会，带动其他行业发展。
（5）饭店为所在地区带来巨大的经济效益，促进社会消费方式和消费结构的发展和变化。
四、案例分析1、案例：一家饭店的员工流失率持续上升，为了经营，调查得出：89%的员工认为在这个饭店毫无前途，75%的员工觉得饭店缺少文化氛围，5%的员工认为自己不受重视，而对工资福利不满意的人只有12%。
请从人力资源的角度提出解决办法。
答：饭店的人力资源管理是指饭店对企业的人力资源进行有效开发和利用，以提高其经济效益和核心竞争力的管理活动。
人力资源管理的特点是应用一切科学的管理和激励手段发挥员工的积极性，激发职工的工作热情以提高企业经营效益。
这种激励手段不仅包括物质上的，更重要的还有精神方面的激励，两者缺一不可。
结合本案例中的89%的员工觉得毫无前途，有可能是对饭店的发展前景没有信心，也可能是对自己在饭店的发展前途没有信心，针对这一现象：（1）饭店可明确向员工讲明未来饭店的工作方向和发展前景，同时，在企业内部建立人才资源的开发机制和使用人才的激励机制，给有能力的人提供机会和挑战。
（2）饭店要适时地对员工配备进行调整，以保证始终使合适的人工作在合适的岗位上。
75%的员工觉得饭店缺少文化氛围，可能是因为饭店在这方面没有给予足够的重视，针对这一现象：（1）企业应适时地给员工提供一些交流和娱乐的机会，如开展员工生日会、奖励旅游、服务技能比赛和才艺表演活动等。
（2）配备一些文娱器材，如乒乓球、羽毛球、跳棋、象棋等，让工作人员在闲暇时间可以放松身心，缓解工作压力。
5%的员工认为自己不受重视，可能是因为饭店的管理层缺少与员工的接触，或员工没有得到适当的奖励，针对这一现象：（1）只要遇到可以给员工带来积极影响的赞扬机会，就要表达出员工的赞美和鼓励；必要时发邮件或打电话祝贺员工在工作中取得的好成绩，表达出对员工的赏识。
（2）为工作成绩突出的员工颁发荣誉称号，强调公司对其工作的认可，让员工感受到自己是出类拔萃的。
（3）积极创造一个开放、信任的工作环境，设置总经理意见箱，鼓励员工提出自己的想法，让其有机会参与酒店重要决策的制定。
12%的员工对工资福利不满，针对这一现象：（1）通过对现有薪酬的分析，建立科学合理的新薪酬架构，在合理控制成本的前提下，通过企业薪酬的有效性。
（2）适时调整公司薪酬方案、经营业绩考核方案和员工加薪奖励方案，做到酒店与员工双方得利。
人力资源是饭店运营的核心和基础，人力资源的有效管理是饭店获得竞争优势的关键，是实现饭店经营目标的基本保证，只有充分发挥人力资源的优势，始终保证让合适的人适合的工作岗位上，才能保证公司的绩效最大化。
2、分析如何运用PDCA循环管理方法对饭店服务质量进行控制管理。
答：PDCA的含义：P（Plan）计划：根据任务的目标和要求，制定科学的计划；D（Do)执行：实施计划；C（Check）检查：检查计划实施的结果与目标是否一致；A（Action）处理：对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，为解决的问题放到下一个PDCA循环里。
PDCA管理循环：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理办法。
结合实际情况，推测影响放到服务质量的因素可能：（1）饭店工作人员：厨师技术差，服务员礼貌礼节不到位、服务态度不佳、服务技能和效率有待提高等。
（2）饭店设施设备：设施设备陈旧，设置不科学，结构不合理，配套不齐全等。
（3）饭店产品：餐饮原料不符合规格，菜肴烹饪方法不合理等。
假定是厨师技术差的原因，提出解决方案：（1）计划：制定为期三个月的厨师培训计划。
（2）执行：在培训期间，厨师要学习更多更精的烹饪技巧和方法，要求达到一定标准。
（3）检查：由旅游主管部门试吃、进行饭店内部质量检查和宾客满意度调查等。
（4）处理：把自己检查的结果进行处理，与之前的情况进行比较，看是否有效果。
如果效果优良，则继续推广这种烹饪技巧和方法；如果效果不好，则加以总结，找出问题，寻找下一个解决方案。
以此类推，根据不同问题结合PDCA循环管理法提出解决方案。
总而言之，PDCA循环管理对于一个企业的发展及其重要，所以企业应积极推广应用。
五、论述题结合所学知识，分析我国饭店业发展现状和趋势。
现状：（1）星级饭店规模继续加速扩大：全国各星级饭店数不断增多，在中部及沿海省星级饭店数超过了一千家，如广东省、浙江省，四五星级饭店只要集中在东部地区。
（2）经济型饭店成为发展热点：根据各地上报的信息，上海、北京、江苏经济型酒店的数量居全国前三位。
国内品牌发展态势良好，如家、锦江之星不仅连锁店数量位列全国一、二位，而且通过在美国、香港上市加速扩张。
格林豪森、速8等国际经济型酒店品牌也将大规模增加。
（3）饭店总体分布和发展不平衡：①区域发展水平不均衡：从星级饭店在各省市的分布来看，广东、浙江星级饭店数较多，均超过了一千家，其次是江苏、山东、云南、北京，星级饭店数量在八百个以上。
总体上，经济发达地区和风景名胜集中的地区星级饭店数量较多。
加上一二级星级酒店被经济型酒店收购或关闭，发达地区和风景名胜区四五星级酒店不断增多，饭店区域发展水平也就不平衡了。
②档次不平衡：高星级饭店与经济型饭店的发展明显快于低星级饭店。
旅游型饭店占的比例相对较大，经济型、商务型饭店相对较少。
趋势：（1）集团化与品牌化集团化：酒店要创建品牌，前提是必须集团化，通过各式各样的扩张，组建跨地区的酒店集团，形成连锁品牌。
集团化发展具有减低营销成本、扩大市场网络、有效利用资源、提升品牌形象等众多优势。
随着国资管理体系的调整，各地已经形成的酒店集团将进一步整合地方国资体系内的酒店资产，并借助资本市场做大做强。
品牌化：在目前我国酒店业市场竞争激烈的前提下，品牌建设的重要性越来越凸现，国内外酒店集团之间的竞争归根到底就是品牌之争，创建知名品牌已是酒店集团在市场竞争中制胜的法宝。
品牌不仅是一个产品的标志，更是产品质量、性能、服务等满足消费者使用产品可靠程度的综合体现，凝聚着饭店企业家们的创业精神、经营理念和思想、管理水平及企业文化的缔造。
（2）生态化与智能化生态化：随着人类逐渐走上可持续发展的道路，消费者的生态和环境意识强化，生态消费的需求与日俱增，强调合理利用资源、保护生态环境的“绿色酒店”概念诞生。