饭店管理 知识点总结学习资料
饭店管理学知识点
第二章饭店管理基础理论1、单一性需要与复杂性需要●单一性需要–人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希望遇到意料之外的事情。
所以，宾客在选择饭店时会选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面临的设施情况及服务标准。
●复杂性需要–人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望突破常规。
所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。
●达到均衡–若总是满足客人的单一性需求，客人很快会觉得乏味；若总是要满足客人的复杂性需求，则客人会过分紧张。
2、先天性需要和社会性需要●先天性需要–又称为生理性需要，是由旅游者在身体发展过程中，对饥渴、温暖、睡眠等生理活动及对安全所产生的需要。
周期性反复出现。
–针对先天性需要提供的饭店设施和服务必须具有一定的持续性和稳定性。
●社会性需要–又称心理性需要，是后天形成的，是旅游者为提高自身的物质和文化生活水平而产生的需要。
它属一种高级需要，比生理需要复杂得多，且变化快三）宾客的消费决策●需要的认知→寻找信息→比较评价→做出决策→消费后的评价二、饭店产品理论●饭店产品的概念●饭店产品的构成●饭店产品的特征●饭店产品的创新三）饭店产品的特征●综合性●季节性●同步性●脆弱性●无专利性●不可储存性●对信息的依赖性●质量的不稳定性（一）饭店产品的概念●产品是指能用于市场交换，并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施等。
●饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总合。
–核心、实际、延伸、潜在（二）饭店产品的构成●饭店的位置●饭店的设施●饭店的服务●饭店的形象●饭店的价格●饭店的气氛（四）饭店产品的创新●不同=创新●基本原则–市场导向原则---符合消费者需求–别具特色---主题饭店、主题活动–经济可行---成本与收益的关系第二节饭店管理的架构一、饭店管理的基本涵义●饭店管理，是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。
餐厅管理基础知识
• 1）成单排倒扣在架子上以免灰尘落进，
• 4、餐具旳消毒措施 • （1）煮沸消毒法 • （2）蒸汽消毒法 • （3）高锰酸钾溶液消毒法 • （4）漂白粉溶液消毒法 • （5）新洁尔灭消毒法 • （6）电子消毒法
二、餐厅设备旳使用和保养
• 1、家具 • （1）严防受潮与暴晒 • （2）定时打蜡上光 • （3）注意调整室内空气与合适通风 • （4）注意轻搬巧放
• 每位客人对餐厅服务旳要求都不同，要根据客人旳不 同要求，针对个别对象旳特殊性，提供多种尤其服务，以
满足客人旳特殊要求。
第二节 餐厅服务质量管理
• 三、服务质量旳内容 • 1、礼貌礼节 • 2、服务态度 • 3、清洁卫生 • 4、服务旳技术技巧 • 5、服务效率
第二节 餐厅服务质量管理
• 四、餐厅服务质量管理旳基础工作 • 1、原则化工作 • 2、程序化工作 • 3、制度化工作与质量责任制度
第二节 餐厅服务质量管理
• 一、服务质量旳含义
•
服务质量是决定饭店是否能够成才壮
大旳生命线，它直接关系到餐厅旳声誉、
客源和经济效益。
第二节 餐厅服务质量管理
• 二、餐厅服务质量旳特点
• 1、餐厅服务重量体现旳一次性
•
客人对服务水平旳评价是一次性旳，是好是坏往往一
锤定音，这就要求餐厅服务质量管理不但要从大处着眼，
第三节 餐厅推销
• 一、餐厅环境推销 • 1、突出主题，反应餐厅风格 • 2、装饰美观，形成餐厅特点 • 3、风格高雅，体现餐厅形象吸引力
• 二、餐厅气氛推销 • 三、餐厅服务推销 • 1、自我推销 • 2、要抓住机会推销 • 3、要有针对性地推销 • 4、要正确地使用推销语言
饭店管理概论知识总结1
饭店管理概论知识总结名词说明1.人力资源: 依据各级各部门的业务活动须要, 合理调配运用人员,使人员既能保证支配完成的业务量, 又能充分调动各个岗位人员的主动主动性, 提高服务质量, 降低劳动成本的全过程。
2.作业支配: 依据经营方针和市场调查结果, 在指标预料的基础上,对完成支配年度内和目标及其实现措施所做出的支配。
它依据年度生产支配规定的产品品种, 数量及大致的交货期的要求对每个生产单位, 在每个具体时期内的生产任务做出具体规定, 使年度生产支配得到落实。
与生产支配相比, 生产作业支配具有支配期短, 支配内容具体, 支配单位小等三个特点。
它的主要任务包括: 生产作业打算的检查；制定期量标准；生产实力的细致核算与平衡。
3.客房清洁支配: 客房支配卫生是指在日常的清洁卫生的基础上,拟定一个周期性清洁支配, 实行定期循环的方式, 将客房中平常不宜清扫或者清扫不到, 不彻底的地方全部打扫一遍。
4.鸡尾酒: 鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。
它是以朗姆酒(RUM), 琴酒(GIN), 龙舌兰（Tequila）伏特加（VODKA）威士忌（Whisky）等烈酒或是葡萄酒作为基酒, 再配以果汁, 蛋清, 苦精（Bitters）, 牛奶, 咖啡, 可可, 糖等其他协助材料, 加以搅拌或摇摆而成的一种饮料, 最终还可用柠檬片, 水果或薄荷叶作为装饰物。
5.油类火灾: 由已烷, 戊烷, 石脑油, 环戊烷, 二硫化碳, 苯, 甲苯,甲醇, 乙醇, 乙醚, 蚁酸甲酯, 醋酸甲酯, 硝酸乙酯, 汽油, 丙酮, 丙烯, 乙醚, 乙醛, 等引起的火灾。
6.饭店支配管理: 饭店依据内外环境条件,采纳目标管理的方法,通过对支配的编制, 执行, 限制和确定饭店的经营目标, 来指导饭店的经营业务活动, 保证饭店取得双重效益的管理活动称为支配管理。
7.菜单: 一份带价目表的菜肴清单。
是餐厅将自己供应的具有各种不同口味的食品, 饮料按肯定的程式组合排列与特地的纸上, 供顾客从中进行选择, 内容主要包括食品, 饮料的品种和价格。
饭店管理知识内容口诀书
饭店管理知识内容口诀书
饭店管理是一门综合性强、操作性强的学科，需要掌握大量的知识和技巧。
为了方便大家学习和记忆，下面介绍一些关键的饭店管理知识内容口诀书。
1. 餐饮服务
•服务礼仪：微笑、问候、引导、感谢
•服务方法：主动、耐心、细致、专业
•服务态度：真诚、热情、专注、有礼
•服务精神：团结、协作、高效、责任
2. 饮食安全
•食品卫生：原料新鲜、加工卫生、存储合理、烹饪煮熟
•食品安全：严格消毒、保持清洁、严禁交叉污染、定期检查
•食品储存：分类储存、标明日期、干燥通风、定期检查
3. 酒水服务
•酒水知识：了解产地、了解品牌、了解口感、了解搭配
•酒水推荐：根据菜品、根据口味、根据需求、根据场合
•酒水营销：活动促销、套餐优惠、会员折扣、定期品鉴
4. 饭店管理
•人员管理：招募培训、激励考核、人岗匹配、团队建设
•财务预算：成本控制、费用审批、收入核算、利润分析
•供应链管理：供应商选择、采购流程、库存管理、物料变更
5. 客户服务
•客户导向：满足需求、互动沟通、关注反馈、持续改进
•客户体验：舒适环境、热情服务、个性化关怀、高品质产品
•客户保留：建立档案、定期回访、专属优惠、定制服务
以上就是关于饭店管理知识内容口诀书的简要介绍，希望能帮助大家更好地理解和掌握饭店管理的核心内容。
通过不断学习和实践，提升自身饭店管理水平，为顾客提供更优质的服务体验。
餐厅管理相关知识点总结
餐厅管理相关知识点总结一、餐厅管理的基本概念1、餐厅管理概述餐厅管理是对餐厅运营中的各种活动进行计划、组织、领导、协调和控制的过程。
餐厅管理以提高效益、提高餐饮服务质量和促进客户满意度为目标，通过合理安排人力资源和物质资源，对餐厅进行规划和调度。
2、餐厅管理的目标餐厅管理的目标是实现餐厅的经济效益和社会效益，并为顾客提供优质的餐饮服务，从而赢得客户口碑和市场竞争力。
3、餐厅管理的职能餐厅管理的职能包括人力资源管理、财务管理、供应链管理、市场营销管理、服务管理、餐饮供应链管理等。
二、餐饮人员管理1、餐饮人员流动管理餐饮从业人员的流动性较大，管理层需要对员工进行严格培训，提高员工忠诚度，减少人员流动对餐厅的影响。
2、员工绩效管理餐厅需要建立绩效考核机制，包括员工工资考核、员工服务质量考核等，激励员工提高工作绩效。
3、员工福利管理餐厅管理需要合理安排员工福利和待遇，包括薪酬福利、工作环境、假期福利，提高员工对餐厅的归属感和满意度。
三、餐厅供应链管理1、原材料采购管理餐厅需要建立稳定的供应商关系，实行严格的采购管理，确保原材料的质量、价格及时交付等。
2、菜品供应管理餐厅管理需要合理安排菜品供应，根据市场需求和季节变化进行调整，控制菜品供应成本。
餐厅需要建立完善的库存管理制度，定期排查库存，确保原材料的新鲜度和安全性。
四、餐饮服务质量管理1、顾客满意度管理餐厅管理需要建立顾客满意度调查机制，及时了解顾客需求，改进餐厅服务质量。
2、服务态度管理餐厅管理需要严格要求员工的服务态度，提高员工的服务意识和服务技能。
3、餐厅卫生管理餐厅管理需要建立完善的卫生管理制度，保持餐厅的整洁卫生，确保食品安全。
五、餐饮财务管理1、成本控制餐厅管理需要合理控制各项成本，包括原材料成本、人力成本、租金成本等，提高餐厅经济效益。
2、财务核算餐厅需要建立完善的财务核算体系，及时了解餐厅经营情况，进行财务分析和预算。
3、风险管理餐厅管理需要对餐厅的经营风险进行分析和评估，制定风险预防措施，减少餐厅经营风险。
饭店管理资料
饭店管理资料第一章一、饭店的概念是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
二、饭店应具备的企业要素：1、合法的法人资格2、必备的生产要素3、正常的经营活动4、合理的产权制度三、饭店的独立自主主要表现在：1、财产2、经营3、人事4、利益5、责任四、饭店的业务特点1、饭店产品的无形性2、饭店业务的时空特性3、饭店业务的综合协调性4、饭店业务的强文化性5、饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性五、饭店管理的形式1、业主自行组织班子管理饭店2、委托管理3、参与管理4、咨询管理5、租赁管理6、使用特许经营权管理饭店7、托管第二章一、宾客消费需要分类1、从保持宾客心理平衡、保持最佳心里状态的角度：单一性需要复杂性需要2、以马斯洛需要层次理论为基础：先天性需要社会性需要二、宾客消费动机分为1、生理性消费动机2、心理性消费动机3、社会性消费动机三、饭店产品四个层次的含义指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。
1、核心产品2、实际产品3、延伸产品4、潜在产品四、饭店产品的特征1、综合性2、季节性3、同步性4、脆弱性5、无专利性6、不可储存性7、对信息的依赖性8、质量的不稳定性五、饭店产品定位的基本模式1、对抗性产品定位2、差异化产品定位3、补缺性产品定位六、建立员工满意的人性化管理体系1、培训制度2、用人制度3、薪酬制度4、工作环境5、企业文化6、沟通渠道七、饭店管理职能计划职能、组织职能、控制职能：1、预先控制2、现场控制3、反馈控制领导职能：1、科学决策2、合理用人3、统筹协调4、统一指挥创新职能：1、市场导向原则2、特色性3、文化性4、参与性5、经济可行性第三章一、饭店决策管理的类型1、根据决策性质：常规决策、非常规决策2、根据决策条件：确定型决策、非确定型决策、风险型决策3、根据时间的长短：长期决策、阶段性决策、随机决策4、根据决策层次：高层决策、基层决策5、根据目标数量：单目标决策、多目标决策二、计划管理的意义1、计划是决策的具体化2、计划是协调的基础3、计划是控制的依据三、计划的分类1、根据表现形式：正式、非正式2、根据时间跨度：长期、短期3、根据作用性质：战略、战术4、根据作用对象：不同的部门计划四、饭店计划指标体系1、饭店综合接待能力2、营业收入3、资金与成本4、成本和费用5、利润和本金6、组织和人事7、服务质量8、基建和改造9、饭店等级第四章一、员工群体行为研究主要有：1、群体功能2、团体动力3、群体规范二、饭店组织原则1、充分发挥组织能力2、组织形式服从组织目标3、等级链和指挥统一原则4、组织宽度与授权原则5、组织的系统原则6、团结一致原则三、饭店组织结构类型1、直线制2、直线职能制3、事业部制4、矩阵式四、劳动组织组织管理要把各个岗位单个劳动组合成一个业务运行的整体，使每个岗位的劳动不仅有连贯性和进行性，而且有节奏性和协调性。
饭店管理者的基本知识
饭店管理者的基本知识1、饭店的主要功能有哪些（1）住宿功能（2）餐饮功能（3）商务功能（4）家居功能（5）度假功能（6）会议功能2、简述饭店的主要作用和特点饭店的作用（1）旅游者旅游活动的基地（2）创造旅游收入（3）为社会创造就业机会（4）促进社会消费方式和消费结构的发展与变化（5）带动其他行业的发展（6）饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志饭店的特点（1）服务性：以提供劳务为主（2）综合性：具有综合功能（3）享受性：满足宾客享受的需要（4）文化性：是感受异地文化的消费场所3、饭店的类型有哪些目前世界各地的饭店有以下几种基本类型（1）根据饭店市场及宾客特点分类商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店（2）根据饭店计价方式分类欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店（3）根据其他标准分类4、简述中国饭店的现状特点（1）饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大（2）饭店转入买方市场，企业进入微利时代（3）供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈（4）集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战（5）饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好5、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些（1）饭店建设宏观失控。
客房总数超前，供求失衡，竞争加剧（2）饭店结构比例失调。
从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中（3）重硬件轻软件，产品质量不高。
重视硬件的资金投入，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高（4）追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性（5）重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销（6）重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高6、谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识社会正在走向市场化、消费化、高科技、生态化和个性化时代。
未来的旅游饭店将呈现如下趋势：（1）管理理念深化。
即对消费者的尊重与关怀、企业组织结垢扁平、倒金字塔的管理理念、“学习型组织”机构、实施CIS-CS-ES 战略、注重品牌与资产经营（2）文化内涵升值（3）新技术广泛运用（4）饭店集团化发展与品牌化经营（5）饭店产品多样化、特色化与个性化（6）市场高度细分化与多元化营销（7）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理（8）饭店人力资源开发和用工制度社会化7 、简述世界饭店发展的主要阶段（1）客栈时期（2）大饭店时期（3）商业饭店时期（4）现代新型饭店时期8、影响饭店选址的主要因素有哪些？（1）饭店类型主要取决于城市的性质（2）饭店规模取决于客源市场的情况（3）饭店的舒适度取决于城市地段的地理位置（4）饭店建筑选址适宜在下列地段（5）饭店建筑选址的评价9 、饭店建筑造型特点哪几种？（2）形象性与文化性（2）时代感与环境意识（3）统一性与独特性10、简述饭店建筑设计的原则（1）满足宾客需求的原则（2）体现经济效益的原则（3）客用与员工用设施分离原则（4）符合规范原则（5）注重美感与文化氛围的原则11、饭店设备系统主要包括的部分有哪些？（1）给排水系统（2）供配电系统（3）供热系统（4）空调、制冷、通风系统（5）计算机及通讯、音像系统（6）电梯系统12、简述饭店设备系统的特点（1）投资额度大，种类繁多（2）技术先进，维持费用高（3）饭店产品更新周期短13、简述饭店建筑设计的发展趋势（1）饭店建筑类型上更倾向于建造别墅式饭店（2）饭店造型上追求简洁的外观（3）度假酒店趋向于综合化功能设计（4）饭店应营造一个良好的生态环境氛围（5）饭店内补功能布局设计上强调对特殊需求的满足（6）饭店大堂的设计应突出其商务气氛（7）客房和卫生间的面积逐步扩大（8）餐厅的多功能设计（9）康乐设施进一步完善14、简述饭店设备的发展趋势（1）饭店设备向高新技术方向发展，知识含量逐步提高（2）饭店设备越来越依赖于控制状态系统（3）饭店管理信息系统普遍应用（4）强调设备的综合管理。
饭店管理知识点
第一章饭店管理导论第一节饭店的定义及发展知识点：一、饭店的概念饭店是旅游业的重要组成部分，也是发展旅游的重要基础。
饭店业发展体现了一个国家、一个地区的物质文化水平和开放程度，同时也是旅游收入的重要来源之一。
从本质上看饭店业是一种以提供住宿、饮食为主要经营业务的企业。
因此，我们可以把饭店理解为：饭店是以一定的建筑物及其相应设备为依托，为宾客提供住宿、饮食、娱乐等服务的综合性企业或组织。
现代饭店是集吃、住、游、购、娱乐和通讯以及商务于一体的能够满足各类宾客不同需求的综合实体。
一般来说，作为饭店应具备三个特征：1. 饭店是经政府批准并具有住宿设施的建筑；2. 饭店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供各种服务；3. 饭店是一个寻求合理利润的经济实体。
二、我国饭店业的发展社会交换行为的产生，为饭店的产生打下了基础。
而市场的产生，为古代旅店、客栈等投宿设施产生提供了可能性。
周朝出现了为各诸侯王进贡和朝觐修建的“客舍”。
春秋战国时期，修建在交通要道的驿站除提供食宿外，还备有马车等交通工具。
进入封建社会以后，尤其是唐朝丝绸之路的开辟，中国和日本、朝鲜、阿拉伯等国经济交往与文化交往日益增加，在长安及各商业城市出现了设备讲究的“馆驿”。
北宋时期又出现了便于客商寄存货物的场所，称“塌房”。
明朝随着资本主义萌芽的，商业日益进步，促进了饭店业的发展。
鸦片战争后外国势力进入，也刺激了我国饭店业的发展。
新中国成立后，我国饭店业长期处在以接待为主的状态，党的十一届三中全会以后，我国饭店经历了从1978下半年到1981年的初创阶段和一九八二年到1983年的稳步发展阶段，从1984年以来进入了大发展阶段，逐步确立了以市场为中心，以吸引顾客为目标，重视营销、重视质量、重视效益，以营利为目的的指导思想。
1988年国家旅游局开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，把我国饭店的发展纳入了正常发展轨道，也进一步使我国饭店业与国际接轨。
饭店业率先与国际接轨，对提高国内其他行业的管理水平起了推进作用。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
制度是正式组织的标志
制度为正式组织统一意志
制度是规范的保证
制度是自我制约的依据
第6章;
1、饭店管理信息系统（步骤+过程）
基于信息技术的管理系统，利用计算机，一饭店管理人员为主导，进行信息的手机、传输、加工、储存、更新和维护
包括经营管理系统、办公自动化系统、饭店决策支持系统、电子商务系统
第二章：
1、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者
2、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值
3、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28
（客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题）
职业责任
组织制约
第3章：
1、消费心理：消费者进行消费活动时所表现出的心理特征和心理活动的过程
饭店产品：指宾客在饭店期间饭店所提供的所有使用价值的总和
人性化理论：顾客满意员工满意
二、4个层次核心产品实际产品延伸产品潜在产品
6个构成地理位置设施服务形象价格氛围
8个特征综合性季节性同步性脆弱性
无专利性不可储存性对信息的依赖性质量的不稳定性
3、宾客资源管理（CRM）
Crm是一套人机交互系统或一种解决方案的应用软件，他能帮助饭店更好的吸引潜在的宾客和留住最有价值的宾客
4、宾客关系管理
宾客关系管理系统设计如数据仓库。网络。语音。多媒体等多种先进技术，同时，为实现和宾客的全方位交流，在方案布置中要求呼叫中心、销售中心、远端销售、、移动设备以及基于Inertnet的电子商务站点的有机结合。
4、业务流程;把前后有联系的相关岗位按一定的程序连贯起来完成一个过程
5、饭店制度：以文字条例形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则
6、什么是饭店直线职能制的组织形式？
直线职能制吧饭店所有部门分为两大类
一类是业务部门（直线部门）垂直管理，前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部、工程部
一类是职能部门办公室、人事部、财务部、保安部与业务部门横向联系
第5章：
1、团体动力：指群体中人与人相互接触、相互影响所形成的群体目标、能量和处事准则
2、等级链：饭店作为一个组织系统从上到下新城了各管理层级，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成了一条链条结构--等级链
3、饭店组织图：是全面反映饭店业务内容、部门组成、业务区域划分、组织结构、权责关系、岗位分工、人员安排的综合图解P96
三、消费决策的五个阶段
需要的认知寻找信息比较评价作出决策消费后的评价
4、从市场竞争角度分析，饭店产品定位的基本模式主要有哪三种类型？
对抗性产品定位、差异化产品定位、补缺型产品定位
第4章：
1、决策管理：管理就是决策，决策管理指饭店管理者在管理活动中对重大问题做出的决策。这种决策往往对饭店的经营活动产生比较深远的影响。
1预定阶段——2接待阶段——3住店（消费）阶段——4结账离店阶段
1预定接待系统
2财务审核系统
3程控电话管理系统客房中心管理系统餐饮娱乐管理系统总经理查询系统
财务管理系统人事工资管理系统工程设备管理系统仓库管理系统
4综合银系统
2、饭店电子商务系统
饭店利用中间渠道开展电子商务
信息查询服务、在线订房服务、协作伙伴的互联和分销、网上的促销和营销、饭店优品电子采购、管理与服务
7、管理人员的使用和授权有哪些内容？
管理人员进入角色、授权、用人不疑和制约机制、爱护培养，能上能下、严格考核
8、怎样理解饭店的规章制度
六性
制度的目标性：制度要服从总目标的需要
制度的规范性;1制度对对象要完整可行起到规范作用2制度本身要有科学性
制度的同一性：
制度的强制性和公平性
制度的灵活性
制度的发展性
2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店
3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合
4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展
5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式
6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。
7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。
2、计划管理：作为一种特定的管理行为，计划的任务是指明饭店未来的发展方向，包括规定饭店在未来一段时间内索要实现的目标以及实现这些目标的途径和方法
3、饭店习惯（饭店GOP），即营业收入减去经营的成本和费用，其中不包括固定资产这就、财务费用及其他因投资而产生的费用
4、比较常规决策和非常规决策p67
常规决策也就是程序性决策，是对经常的、反复出现的问题进行决策
如饭店中岗位人员的安排、物资采购、业务周期内容、年度计划的制定
有章可循、有法可依，可交由计算机系统完成
非常规决策也是非程序化决策，指对偶然繁盛或首次出现的非重复性问题进行决策
如饭店的市场决策、新产品决策、资本重组决策、竞争手段据测
5、饭店计划指标体系中包括哪些常见的目标？
饭店综合接待能力、营业收入、资金与资本、直接成本和费用、利润和税金、组织和人事、服务质量、基建和改造、饭店等级
综合布线系统
计算机网络系统
卫星及有线电视系统
背景音乐系统
安全防范系统
楼宇自控系统
语音通信系统
一卡通系统
公共显示系统
能源计量系统
VOD系统（视频点播）
多功能会议系统
饭店管理系统
客房智能化控制系统
无线点菜系统RFID系统（射频识别系统）
7、饭店管理者的道德意识有哪些内容？P36
建立较高的道德层次，强化职业道德观
4、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店
5、怎样理解饭店国际化p29
饭店经营理念国际化
国际化的经营模式
国际化的商业规则
6、饭店智能化系统p33
饭店管理 知识点总结
第1章：
一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业
二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和
三、我国饭店管理的七种形式：p20
1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员