饭店管理复习新
饭店管理期末复习(第二次修改)
考核知识点（第二次减少）：掌握饭店产品的概念，掌握饭店产品的特点，掌握饭店分类的方法及类型。
了解世界饭店业发展史各个时期的代表饭店。
熟悉饭店管理的概念、特点。
掌握前厅部的主要任务。
掌握客房部的工作任务和客房部管理的特点，熟悉客房部的地位和作用。
掌握餐饮部的任务，熟悉餐饮部的地位。
掌握康乐部的基本任务。
熟悉饭店服务质量的含义（广义），掌握饭店服务质量的内容（构成）和饭店服务质量的特点。
熟悉饭店全面质量管理的概念和特点（内容），掌握因果分析法。
掌握饭店服务质量衡量标准及饭店服务质量的“黄金标准”一、凡是客人看到的，必须是整洁美观的。
二、凡是提供给客人使用的，都必须是安全有效的三、凡是饭店员工，对待客人必须是亲切礼貌的掌握饭店人力资源管理的主要内容。
掌握工作分析的概念与意义，掌握员工培训的目标，熟悉人力资源利用的方法。
掌握绩效考评的作用，熟悉绩效考评的程序。
掌握薪酬管理的概念，掌握薪酬构成的三种模式，掌握员工激励的原则与方法（方式）。
掌握饭店营销活动的特点及其营销对策。
1、无形性——有形证据2、不可储存性——高效率3、不可运输性——灵活4、小批量生产——规模效应5、随意性——着眼于消费欲望6、综合性——整体营销意识7、非专利性——独特性和新颖性8、文化性——重视文化营销熟悉饭店市场营销过程，掌握细分市场成为目标市场的四个条件。
市场上存在尚未满足的需求市场上拥有一定的购买力饭店有能力经营市场竞争者未完全控制市场掌握饭店产品整体概念的基础上利用产品整体概念分析开发新产品，掌握直接分销渠道和间接分销渠道各自的优点，了解饭店中间商的类型，掌握四种促销方式的优缺点。
饭店直接分销渠道：直接分销渠道式饭店的直接柜台销售方式：1、饭店可以对销售和促销过程进行有效的控制2、减少佣金支付或价格折扣3、直接了解顾客需求及其变化趋势4、可以在销售过程中直接进行促销饭店中间商优点：扩大市场覆盖面，补充饭店资源，分担经营风险。
延伸信息触角，拓宽信息来源人员促销：优点：面对面，有利于沟通，便于解答顾客所提出的各种问题，促成及时成交。
饭店管理 复习(改)
旅游饭店管理1月23日14:00~16:00 浦Ⅲ210/浦Ⅲ212 第一章旅游饭店概述1．饭店的涵义饭店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。
2.饭店的类型①根据饭店市场及宾客特点分类（1）商务型饭店（2）长住型饭店（看）此类型饭店的宾客通常长期居住，因而其主要市场是住宿期较长的在当地短期工作或度假的客人或者家庭。
客房多采用家庭式布局，以套房为主，配备适合宾客长住的家具、电器设备和厨房设备，一般要求常住客人先与饭店签定一项协议书或合同，写明居住的时间和服务项目。
（3）度假型饭店（看）一般以接待休闲娱乐、疗养度假的宾客为主，这类饭店大多位于风景优美、气候宜人、交通方便的海滨、岛屿、温泉、森林、景区附近，其最大的特点是一定要为游客提供丰富的康乐服务项目。
近年来，在许多饭店业发达的国家，已出现度假型与商务型相结合的饭店，在饭店里要增设商务会议设施，即所谓改良的度假饭店，而且被认为是当代饭店设施发展的方向。
（4）会议型饭店（convention hotels）（5）汽车饭店（motor hotels 或motels）②根据饭店计价方式分类（看、了解）（1）欧式计价饭店此类饭店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
世界各地绝大多数饭店均属该类。
（2）美式计价饭店美式计价饭店是指其房价包括房租和一日早、中、晚三餐费用的饭店。
这种计价形式曾一度被度假饭店普通采用，但是随着交通的发展，客人流动性增强，这种计价方式已逐渐被淘汰。
目前，只有少数偏远度假饭店还在沿用。
（3）修正美式计价饭店该类饭店的客房价格包括房租、早餐及一顿正餐(午餐或晚餐)的费用。
修正美式计价方式又被称为“半包餐”报价，其好处是一方面为客人提供了白天出外活动的自由，另一方面又为饭店带来了较为稳定的收益。
（4）欧陆式计价饭店其客房价格包括房租及一份简单的欧陆式早餐，即咖啡、面包及果汁。
这类饭店一般没有餐厅。
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第一章饭店和饭店管理1、饭店的概念饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
2、旅游饭店tourist hotel能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
（GB)3、饭店的业务特点（一）饭店产品的无形性（二）饭店业务的时空特性（三）饭店业务的综合协调性（四）饭店业务的强文化性（五）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性4、表现饭店文化注意的几个方面：☐1、个性和特色☐2、有水准和品位☐3、系统☐4、主题文化和各地文化的融合5、主题饭店：是指在市场定位的前提下，形成饭店产品特色、风格特色、经营特色，从而使饭店品牌带有明显的特征。
6、委托管理：饭店业主以签订管理合同的形式把饭店委托给管理集团或管理公司全权管理：饭店使用集团的名称、采用集团管理模式、高层管理人员多由集团委派。
第二章饭店管理基础理论7、饭店管理：是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的预定目标，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、领导和控制等一系列活动的总和。
8、饭店产品定位：是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同的独特的产品形象，拉大与其他竞争者的差距而进行的各种决策和提供相应饭店产品的活动。
9、产品定位的基本模式主要有三种类型：☐对抗性产品定位☐差异化产品定位☐补缺型产品定位10、创新概念最早源于美籍奥地利经济学家约瑟夫•熊彼特于1912年出版的《经济发展理论》中首次提出的著名“创新理论”。
（创新的原则）☐1．市场导向原则☐2．特色性原则☐3．文化性原则☐4．参与性原则☐5．经济可行性原则第三章饭店决策与计划管理11、决策管理：管理者在做出决策时，充分估计各种方案的局限性，尤其应结合饭店当前的实际着重分析各种限制性因素对方案的影响，对各种预期结果做出如实估计而选择方案的过程。
饭店管理复习资料大全(doc 10页)
饭店管理复习资料大全(doc 10页)饭店管理复习资料第一章饭店和饭店管理第一节饭店概述一.饭店(概念):饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
二.内涵: 社会文化形态上饭店是社会功能组织。
经济形态上饭店是经济企业。
三.饭店功能要素的基本点：1.空间场地2.使用功能3.设备物品4.人力资源5.能源供应6.环境氛围7.经营理念和行规四．饭店的企业要素为：1.拥有合法、独立的企业法人资格2.拥有必备的生产要素3.开展正常的经营活动4.具备合理的产权制度五．饭店产品(概念)：是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。
它是生产品，但又是无形商品。
六．饭店产品使用价值的构成：学启蒙管理时期（19世纪50年代以后——科学管理时期（19世纪末20世纪初）——现代科学管理时期（20世纪50年代到今天）二．我国饭店现代化管理历程管理初创——质量管理——规范管理——星级管理三．饭店星级评定与管理作用1.促进饭店科学管理，实现饭店现代化2.促进饭店的市场推销和广告宣传3.促进国家对饭店业的宏观调控和饭店自身的调控4.促进维护饭店和消费者两者权益四．饭店星级评定与管理构成1.饭店建筑物、设备设施和服务项目的必备条件2.饭店设备设施及服务项目评定标准3.设备设施的维护保养评定标准4.清洁卫生评定标准5.顾客质量感知系统标准6.宾客意见评定标准五．我国饭店管理的形式1.业主自主管理2.委托管理3.参与管理4.咨询管理5.租赁管理6.特许经营权管理7.托管第二章我国饭店的发展趋势第一节饭店经营的发展趋势一．经营理念：以人为本，持续发展。
员工第一，顾客至上。
二．饭店产品：从标准化转向个性化。
开发绿色产品。
三．饭店形式：“大而全”——饭店群、饭店街。
“小而专”——以小为美。
主题饭店——个性化。
四．饭店服务：标准化、规范化——个性化——超值化——金钥匙五．饭店营销：客户时代到来，开展客户关系管理。
饭店管理概论复习资料
酒店管理复习资料一、单选题 10题二、多选题 10题三、判断题 20题四、名词解释 3个1.饭店的概念：酒店是以接待型建筑设施为依托、为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业，其主要功能可以分为：大堂接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务管理5个主要部分。
2.饭店营销：饭店营销是饭店经营者为了使顾客满意，并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。
3.饭店服务质量：是指饭店所提供的服务产品的一组固有特性满足宾客要求的程度4.饭店集团：饭店集团又称连锁饭店、饭店连锁或饭店连号，是指饭店公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店，这些饭店通常采用统一的店名、店标，统一的经营管理方式和风格，统一的服务标准和管理规范，采取联合经营的形式。
5.饭店管理：是指饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
6.绿色营销：是指企业以环境保护为经营指导思想，以绿色文化为价值观念，以消费者的绿色消费为中心和出发点的营销观念、营销方式和营销策略。
7.PDCA循环：是按照计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action）四个阶段进行服务质量改进工作，循环不止地进行下去的一种科学管理方法。
8.客房出租率：是反映饭店经营状况的一项重要指标，它是已出租的客房数与饭店可以提供租用的房间总数的百分比。
其计算公式为：客房出租率=(已出租客房数/可出租客房总数)*100%9.饭店产品:是指饭店出售的能满足旅游者需求的有形物品和无形服务的总和五、问答题 5题六、案例分析 2题1、关于第三章饭店管理基础理论2、一位客人入住后对酒店有些地方感到不满并对此进行了投诉，某员工与客人交流沟通后把相关的事宜反馈给相关的部门，部门对此进行改正完善后，客人知道后感到很惊喜，并对酒店加深了印象，酒店因此稳固了客源。
饭店管理考试复习资料
第一章1、解释以下列概念（1）饭店：是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。
（2）饭店等级：指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。
2、分析说明饭店功能要素的基本点①饭店以房屋建筑和设备设施为依托，要有足够的场地和外环境设施相配套。
②满足旅居及社会需求的使用功能。
③按国家标准配备各种设备设施、饭店运行所需要的物资物品。
④能源供应⑤具备饭店行业素质的专业人员，提供专业服务⑥有良好的环境和氛围。
⑦饭店的经营理念和行规。
3、饭店应具备的企业要素是什么①合法的法人资格；②必备的生产要素；③正常的经营活动；④合理的产权制度；4、分析说明饭店的业务特点。
①饭店产品的无形性；②饭店业务的时空特性；③饭店业务的综合协调性；④饭店业务的强文化性；⑤作业的独立性和员工行为的自我约束性；⑥饭店业务的适度超前性。
5、饭店等级划分的依据是什么饭店分级依据：6、世界饭店业发展进程大体经历了哪四个主要阶段选择题（每小题只有一个正确答案）1、饭店业务的（ A ）是由饭店产品和业务在时空上的分散性、不可凝聚性、多样性、产品独立使用价值的多元性所决定的。
A．无形性 B．时空特性 C．综合性 D．强文化性2、（ B ）的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
世界上绝大多数饭店均属此类。
A．美式计价饭店B．欧式计价饭店 C．欧陆式计价饭店 D．百慕大式计价饭店3、在世界饭店业发展史上，被称为第一座现代化饭店的饭店是（ C ）。
A．斯塔特勒饭店 B．阿斯特饭店 C．特里蒙特饭店 D．洲际饭店集团4、（ D ）是世界饭店业最活跃的时期，它从各方面奠定了现代饭店业的基础。
A．客栈时期 B．大饭店时期 C．商业饭店时期Ｄ．现代新型饭店时期。
5、中国历史上最古老的官办住宿设施是（ A ）。
Ａ．驿站Ｂ．迎宾馆 C．诸侯馆 D．逆旅第二章1、解释以下概念（1）饭店管理：是饭店管理者在了解市场的前提下，利用饭店管理资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益、社会效益、生态效益的一个活动过程。
饭店管理复习资料
饭店管理复习资料第一章饭店概述1.酒店：指功能要素和企业要素符合规定标准，能够接待客人和其他客人，并为其提供住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的综合性服务企业。
2.酒店的内涵：酒店是一个社会职能组织，是一个企业。
3.酒店的业务特点：① 酒店产品的无形性；② 酒店业的时空特征；③ 全面协调酒店业务；④ 较强的酒店经营文化；⑤饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性；4.酒店等级是指酒店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量所反映的等级和水平。
5.酒店分类依据：硬件标准：（1）饭店建筑；（2）饭店的设施；（3）饭店的地理位置；（4）饭店的综合投资造价软件标准：（1）设备保养程度；（2）服务项目；（3）服务质量；（4）餐饮质量；（5）顾客评价（顾客满意度）6、世界饭店业发展简史：（一）客栈时期（二）大酒店时期（豪华酒店时期）这一时期值得纪念的饭店是1829年在波士顿落成的特里蒙特饭店（tremont），它被称为第一座现代化饭店。
（三）商业饭店时期美国的埃乌斯沃思斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人，斯塔特勒创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。
（四）现代新型饭店时期7、中国饭店的发展史:（一）中国古代饭店设施①官办设施驿站：中国历史上最古老的官方住宿设施。
1迎宾酒店② 福克酒店古代民间旅店最早出现于周朝时期，被称为“逆旅”。
（二）中国近代的饭店业第二章酒店管理基本理论1。
酒店管理：酒店管理者在了解市场的前提下，利用酒店管理资源，通过履行决策、规划、组织、指挥、控制、协调等职能，形成酒店最大的接待能力，确保经济、社会和生态效益的实现的活动过程。
2.酒店管理的含义：（1）饭店管理活动是从研究市场开始的；（2）酒店管理的重要活动是管理者履行管理职能；（3）与其他组织一样，酒店也制定了管理目标；（4）饭店管理活动离开不了管理资源（饭店管理的要素）；（5）饭店管理既包括经营又包括管理3、饭店管理纲要：（1）酒店大楼；（7）营销和公共关系；（2）组织管理；（8）工程设备管理；（3）规划和决策；（9）物资管理；（4）企业管理；（10）安全管理；（5）人力资源管理；（11）服务质量管理；（6）财务管理4、饭店产品的构成：① 酒店位置② 酒店设施③ 酒店服务④ 酒店形象⑤ 酒店价格⑥ 酒店氛围5、饭店产品的特征：① 全面性⑤ 非专利性② 季节性⑥ 不可储存性③ 同步化⑦ 对信息的依赖④ 弱点⑧ 质量不稳定6、饭店接待能力：是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。
饭店管理考试复习资料
1、饭店质量的构成：1设施设备质量：饭店设施设备既是饭店提供的服务质量的物质基础，也是饭店星级档次的基础。
它包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。
它不但指前台顾客使用的设施设备，也包括后台供应使用的设施设备，还包括服务员使用的设施设备。
他要求功能齐全，设施可靠、安全，外形美观。
2服务产品质量：是指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店服务质量的重要内容，包括以下几个方面a礼节礼貌b职业道德c服务态度d服务技能e服务效率f服务项目3实物产品质量：可以直接满足顾客的物质消费需求，其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。
它通常包括a饮食质量b客用品质量c商品质量d服务用品质量4环境氛围质量：由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以及员工的仪容仪表等因素构成。
2、服务功能设计：（饭店服务是一种感知服务，要把顾客感知服务与饭店所提供的服务协调起来，饭店必须站在客人的角度，从3个层次来理解服务功能：核心功能、辅助功能和延伸功能。
服务功能的3个层次的全部意义在于提供一个具有质量保证和一定灵活性并且有竞争优势的服务产品。
）A核心功能的设计：核心功能是指顾客购买饭店服务的基本收益，与顾客期望紧密相关B辅助功能的设计：辅助功能是顾客自己并不直接需要，但要得到核心服务所经历的过程，即辅助服务过程。
C延伸功能的设计：延伸功能是为了满足个别顾客的特殊需求而提供的特殊和临时性的功能，通常超越了顾客的辅助期望和预料，是额外提供的功能。
3、饭店服务质量衡量标准：1可靠性对顾客感觉中的服务质量影响最大。
提高服务的可靠性，减少服务差错，可提高饭店的经营效率。
2反应性也称敏感性，是指服务人员愿意帮助顾客，并及时地为顾客服务。
3可信性是指服务人员的知识、技能和礼节能使顾客产生安全感和信任感。
增强饭店服务的可信性至少具备两个方面的要求：a是饭店为顾客提供的有形产品和无形服务是安全、可靠的；b是饭店员工拥有较丰富的饭店服务、顾客需求知识，具备传达信赖和信心的能力。
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饭店管理复习新内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）饭店管理考试题型：（知识点比较多，不一定都要背，有些熟悉即可）一、填空题（每空格1分，共10分）10二、单项选择题。
（每小题1分，共10分）10三、不定项选择题（每小题2分，共20分）10四、名词解释（每小题3分，共12分）4五、简答题（每小题4-6分，共28分）6-7六、综合分析题（2题共20分）2第一章饭店概述（选择）1、饭店概念：饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。
2、饭店的业务特点饭店产品的无形性饭店业务①空间——不可移动性②时间——不可储存性饭店业务的综合协调性饭店业务的强文化性饭店作业的独立性员工行为的自我约束性3、饭店的作用①饭店最基本的作用是满足旅客的需要②饭店是旅游业的重要支柱之一，是发展旅游业的重要物质基础③饭店业是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要来源④饭店业的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济收益⑤饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的机会⑥饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的变化⑦饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。
4、熟悉饭店的类型和等级（选择）（1）按饭店客源市场分类General Hotels综合型饭店：指同时接待观光游览、商务、会议、度假等客人的饭店。
Commercial Hotels商务型饭店：指主要满足从事商贸活动的宾客对住宿、餐饮及商务方面需求的饭店。
特点：①设施富丽堂皇、设备先进完备②要求服务水平高、服务质量好。
③从全年看，没有明显的淡旺季④回头客多是一大特点。
逗留期较短，流动量较大举例：我国北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店，上海的华亭宾馆，南京的金陵饭店，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等。
Resort Hotels—度假型饭店特点：①以接待游乐、度假的宾客为主,这类饭店最主要的设施是康乐中心。
②地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地③开辟有各种娱乐体育项目举例：夏威夷希尔顿之村、深圳的西丽湖度假村，上海的美丽华度假村、日月岛度假村Convention Hotels—会议饭店特点：①主要接待各种会议团体。
②设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅③必须具备各种规格的会议设备④提供高效率的接待服务Sightseeing Hotels：这类饭店主要分布于旅游城市，以旅游团体为主要客源对象。
Rest Houses：以提供康复疗养服务为主的饭店，通常多以疗养院、干休所等形式出现。
（2）根据饭店规模分类：大型饭店、中型饭店、小型饭店（3）根据饭店计价方式分类：（选择）①欧式计价饭店（European Plan）：客房价格包括房租，不含食品、饮料及其他费用，目前绝大多数采用的计价方式。
②美式计价饭店（American Plan）：客房价格包括房租及一日三餐的费用，最早出现在殖民时期的美国。
③修正美式计价饭店（Modified American Plan）：客房价格包括房租、早餐及一顿正餐。
④欧陆式计价饭店（Continental Plan）：客房价格包括房租及一份欧陆式早餐（咖啡、巧克力、果汁、面包）⑤百慕大计价饭店（Bermuda Plan）：客房价格包括房租及一份美式早餐（咖啡、巧克力、果汁、面包、肉类、蛋类）B＆B（Bed and Breakfast）含早的计价方式：②——⑤（4）按饭店企业形式分类：独立经营饭店、饭店公司、饭店自联组织、饭店企业集团（5）根据饭店的位置分类：City Center or urban hotels 、ResortsHotels 、Suburban Hotels 、Highway hotels/Motels 、Airport hotels （6）按饭店的建筑投资费用分：中低档饭店、中高档饭店、豪华饭店（7）按服务分：全套服务饭店、中等服务饭店、自助服务饭店5、饭店的等级与分级饭店的等级指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准饭店分级的目的：保护客人的利益便于行业管理与监督有利于促进饭店行业的发展有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感国际饭店等级制度的表示方法：（1）星级制。
级别用★号表示。
如法国使用1-5星级，摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。
我国也采用的五星制。
（2）字母表示方法。
许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A,B,C,D,E五级。
A为最高级，E为最低级。
（3）数字表示法。
用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4，例如罗马尼亚。
（4）日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍一星级：设备简单，提供食宿最基本的酒店产品，能满足客人的基本旅行需要。
二星级：设备一般，除食宿基本设施外，还须设有简单小商店、邮电等便利设施，服务质量较好。
三星级：设备齐全，有多种综合服务设施，服务质量较高。
四星级：设备豪华，服务设施完善，服务项目健全，服务质量优秀，符合国际酒店流行的水平。
五星级：酒店最高等级，设备设施、服务项目和服务质量均为世界最高水平。
白金五星☆6、熟悉世界饭店业和中国饭店的发展历史（选择或填空）（1）客栈时期：12世纪——18世纪服务对象：宗教徒和商人特点：①规模较小，设备简陋，房租低廉②服务项目少，仅提供基本的食宿（2）豪华饭店时期：19世纪初--20世纪初服务对象：王公贵族、豪门巨富与社会名流特点：①规模宏大，外形豪华，装修高雅，②设备奢华，餐具精美，服务项目多代表人物：里兹（The guest is never wrong )（3）商业饭店时期（最活跃时代）：20世纪初——20世纪中叶服务对象：公众、商务旅游者特点：价格便宜合理；服务设施与服务项目讲究舒适、方便、清洁、安全与实用；讲究经营艺术、注重质量标准化、降低成本以获取最佳利润。
代表人物：斯塔特勒（美国斯塔特勒饭店（4）现代饭店时期：20世纪50年代以后，以联号饭店的兴起为标志。
服务对象：大众化特点：饭店功能多样化、饭店经营国际化、规模宏大，设备先进，环境舒适，服务项目齐全代表人物：亨德森·希尔顿中国饭店的发展历史（1）中国古代饭店官办住宿设施：①驿站—专门用于接待信使和公差人员②迎宾馆—专门用来接待各国使者和商客私营民间饭店：逆旅、会馆（2）中国近代饭店：西式饭店、中西式饭店、铁路招商客栈（3）中国现代饭店第一阶段（1978年-1983年）由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理第二阶段（1984年-1987年）由经验型管理走向科学管理第三阶段（1988年-1994年）吸取国际上通行做法，推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段第四阶段（1994年至今）逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进7、掌握中外饭店业的发展趋势（1）饭店的国际化经营趋势（2）饭店服务的个性化发展趋势（3）饭店新型营销理念不断出现（4）饭店的人本管理将日益重要（5）先进科学技术在饭店中的应用日益广泛8、饭店集团化饭店集团化是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，以同样的服务标准、管理风格和管理水准进行联合经营。
各种经营模式解释㈠直接经营㈡控股或参股㈢合同经营㈣租赁经营㈤特许经营（应用最广泛）饭店集团化优势第二章：饭店管理基础理论1、熟悉宾客消费需求与心理（课本40-45页）（选择）（1）宾客消费需要①单一性需要与复杂性需要单一性需要——选择知名度高、能提供标准化服务的宾馆复杂性需要——游览以前从未去过的地方，选择独立经营的有特色的饭店，而不去光顾提供标准化的住宿条件和服务的名牌连锁旅馆。
②先天性需要与社会性需要主要理论：需要层次理论先天性需要-生理需要；安全需要社会性需要-社会交往；受到尊重；实现自我价值（2）宾客消费动机生理性消费动机；心理性消费动机；社会性消费动机（3）宾客的消费决策需要认知寻找信息比较评价做出决策消费后评价（4）宾客的满意度与品牌忠诚度①宾客满意度赫茨伯格（美国 Frederik Herzberg）主要观点：认为影响饭店宾客满意的因素有两类-不满意因素，满意因素②品牌忠诚度表现为两个因素：选择偏好、购买频率基础：品牌认知度；产品价值评判；宾客满意度；购买习惯；推介程度2、掌握饭店产品理论（课本46-50）选择饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。
（1）核心产品：①宾客得到的最基本的利益②整体概念中最基本、最主要的部分（2）实际产品：①能展示核心利益的多种因素②产品中最为直观的部分（3）延伸产品：①附加利益的总和②并不是必须的，但却能带来更多的实际利③益和更大的心理满足（4）潜在产品：对个别宾客提供的特殊的和临性的服务饭店产品的构成（多选）：饭店的位置、设施、服务、形象、价格、气氛饭店产品的特征（多选，可能出概念理解性的选择）：综合性、季节性、同步性、脆弱性、无专利性、不可储存性、对信息的依赖性、质量的不稳定性饭店产品的定位：是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的独特的产品形象，拉大与其他竞争者的差距而进行的各种决策和提供相应饭店产品的活动。
（1）对抗性产品定位（2）差异化产品定位（3）补缺型产品定位（4）比附产品定位（5）逆向产品定位掌握饭店人性化理论（课本51-59页）有些看看就好，不一定全背。
（概念、顾客满意度与员工满意度之间的关系、如何构筑满意的人性化管理体系）饭店人性化理论包含这顾客满意（CS）和员工满意（ES）两个方面。
3、顾客满意CS：顾客满意是饭店运作的终极目标，是现代饭店人性化理论的核心内容。
（1）企业以顾客为中心，提出“顾客就是上帝”，在考虑顾客需求的基础上结合本身特点来决定经营方针，并以恰当的表达和沟通与顾客达成良好的认同，使顾客满意，是一种以顾客利益为本位的行为指向。
（2）顾客满意是饭店实现其全部利润的基础（3）因此，追求顾客满意最大化是饭店经营成功的支点，是饭店发展战略的重点。
4、员工满意ES：（1）从“只有满意的员工，才能产生满意的顾客”角度出发，以员工为中心，注重感情投资，根据人本观念来理顺饭店、顾客与员工三者间的关系，把饭店经营管理核心放在：如何让员工满意，从而具有良好的工作状态，由此产生真正意义上的顾客满意。
（2）ES的内涵（六个“两”）：①两个第一：对内员工第一，对外顾客第一②两个之家：对内员工之家，对外宾客之家③两个理解：员工理解顾客需求，管理者理解员工④两个服务：管理者真诚服务员工，员工提供满意的服务⑤两个微笑：管理者对员工微笑，员工对顾客微笑⑥两个满意：只有员工满意，顾客看才能得到真正的满意5、CS与ES的关系：（1）CS是现代饭店的人性化理论的核心内容。