饭店管理复习新

饭店管理复习新

内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

饭店管理

考试题型：（知识点比较多，不一定都要背，有些熟悉即可）

一、填空题（每空格1分，共10分）10

二、单项选择题。（每小题1分，共10分）10

三、不定项选择题（每小题2分，共20分）10

四、名词解释（每小题3分，共12分）4

五、简答题（每小题4-6分，共28分）6-7

六、综合分析题（2题共20分）2

第一章饭店概述（选择）

1、饭店概念：饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。

2、饭店的业务特点

饭店产品的无形性

饭店业务①空间——不可移动性②时间——不可储存性

饭店业务的综合协调性

饭店业务的强文化性

饭店作业的独立性

员工行为的自我约束性

3、饭店的作用

①饭店最基本的作用是满足旅客的需要

②饭店是旅游业的重要支柱之一，是发展旅游业的重要物质基础

③饭店业是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要来源

④饭店业的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济收益

⑤饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的机会

⑥饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的变化

⑦饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。

4、熟悉饭店的类型和等级（选择）

（1）按饭店客源市场分类

General Hotels综合型饭店：指同时接待观光游览、商务、会议、度假等客人的饭店。

Commercial Hotels商务型饭店：指主要满足从事商贸活动的宾客对住宿、餐饮及商务方面需求的饭店。

特点：

①设施富丽堂皇、设备先进完备

②要求服务水平高、服务质量好。

③从全年看，没有明显的淡旺季

④回头客多是一大特点。逗留期较短，流动量较大

举例：我国北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店，上海的华亭宾馆，南京的金陵饭店，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等。Resort Hotels—度假型饭店

特点：

①以接待游乐、度假的宾客为主,这类饭店最主要的设施是康乐中心。

②地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地

③开辟有各种娱乐体育项目

举例：夏威夷希尔顿之村、深圳的西丽湖度假村，上海的美丽华度假村、日月岛度假村

Convention Hotels—会议饭店

特点：

①主要接待各种会议团体。

②设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅

③必须具备各种规格的会议设备

④提供高效率的接待服务

Sightseeing Hotels：这类饭店主要分布于旅游城市，以旅游团体为主要客源对象。

Rest Houses：以提供康复疗养服务为主的饭店，通常多以疗养院、干休所等形式出现。

（2）根据饭店规模分类：大型饭店、中型饭店、小型饭店

（3）根据饭店计价方式分类：（选择）

①欧式计价饭店（European Plan）：客房价格包括房租，不含食品、饮料及其他费用，目前绝大多数采用的计价方式。

②美式计价饭店（American Plan）：客房价格包括房租及一日三餐的费用，最早出现在殖民时期的美国。

③修正美式计价饭店（Modified American Plan）：客房价格包括房租、早餐及一顿正餐。

④欧陆式计价饭店（Continental Plan）：客房价格包括房租及一份欧陆式早餐（咖啡、巧克力、果汁、面包）

⑤百慕大计价饭店（Bermuda Plan）：客房价格包括房租及一份美式早餐（咖啡、巧克力、果汁、面包、肉类、蛋类）

B＆B（Bed and Breakfast）含早的计价方式：②——⑤

（4）按饭店企业形式分类：

独立经营饭店、饭店公司、饭店自联组织、饭店企业集团

（5）根据饭店的位置分类：City Center or urban hotels 、Resorts

Hotels 、Suburban Hotels 、Highway hotels/Motels 、Airport hotels （6）按饭店的建筑投资费用分：

中低档饭店、中高档饭店、豪华饭店

（7）按服务分：

全套服务饭店、中等服务饭店、自助服务饭店

5、饭店的等级与分级

饭店的等级指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准

饭店分级的目的：

保护客人的利益

便于行业管理与监督

有利于促进饭店行业的发展

有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感

国际饭店等级制度的表示方法：

（1）星级制。级别用★号表示。如法国使用1-5星级，摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。我国也采用的五星制。

（2）字母表示方法。许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A,B,C,D,E五级。A为最高级，E为最低级。

（3）数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4，例如罗马尼亚。

（4）日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍

一星级：设备简单，提供食宿最基本的酒店产品，能满足客人的基本旅行需要。二星级：设备一般，除食宿基本设施外，还须设有简单小商店、邮电等便利设施，服务质量较好。

三星级：设备齐全，有多种综合服务设施，服务质量较高。

四星级：设备豪华，服务设施完善，服务项目健全，服务质量优秀，符合国际酒店流行的水平。

五星级：酒店最高等级，设备设施、服务项目和服务质量均为世界最高水平。白金五星

☆6、熟悉世界饭店业和中国饭店的发展历史（选择或填空）

（1）客栈时期：12世纪——18世纪

服务对象：宗教徒和商人

特点：①规模较小，设备简陋，房租低廉

②服务项目少，仅提供基本的食宿

（2）豪华饭店时期：19世纪初--20世纪初

服务对象：王公贵族、豪门巨富与社会名流

特点：①规模宏大，外形豪华，装修高雅，

②设备奢华，餐具精美，服务项目多