酒店管理期末复习

酒店的概念1.酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。

2.以接待型设施为依托，为公众提供食宿等服务的企业作为酒店必须满足四个条件1.硬件——特定的设施2.对象——公众（国内外、外地、本地、特殊。

旅游涉外酒店——经批准可以接待境外客人的酒店，现基本淡化3.产品——服务（软件—食宿、娱乐、会议等）4.性质——盈利（企业）世界酒店业的发展历史(一)古代客栈时期1.时间:12～18世纪之间2.社会背景：（1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；（2）交通方式：步行、骑马、驿车；（3）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。

3.特点:设备简陋,仅提供基本食宿,服务项目少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不安全，常有抢劫发生。

(二)大酒店时期或豪华酒店时期1.时间:18世纪末～19世纪初2.社会背景：（1）服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；（2）交通方式：火车、轮船；（3）位置：铁路沿线，海港附近3.特点：规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节4、代表——（德国）巴典国别墅(Der Badische Hof)（法国）巴黎大酒店(Crand Hotel)（英国）萨沃伊酒店(Savoy）5、人物——里兹（三）商业酒店时期1.时间：20世纪初期～20世纪50年代2.社会背景：（1）服务对象：公务旅行者；（2）交通方式：汽车、飞机、火车（3）位置：城市中心公路边3.特点：设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。

4.意义：是世界各国酒店业最为活跃的时代，是世界酒店发展历史中最为重要的阶段，从各个方面奠定了现代酒店业的基础。

人物——斯塔特勒（美国斯塔特勒酒店）（四）现代酒店时期1.时间：20世纪50年代至今2.社会背景：（1）服务对象：大众旅游市场；（2）交通方式：汽车、飞机、火车、轮船；（3）位置：城市中心、旅游胜地、公路边、机场附近3.特点：规模扩大，酒店集团占据着越来越大的市场；类型多样化，开发了各种类型的住宿设施；酒店提供各种食、住、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务。

中国酒店业的发展历史（一）中国古代酒店设施1.古代官办住宿设施:住宿设施主要有驿站和迎宾馆(1)驿站始于商代中期,止于清光绪年间―大清邮政‖的兴办，沿袭了3000多年，驿站堪称中国历史上最古老的酒店设施。

（2）迎宾馆，最早见于清末，是古代馆般涌来安排外国使者，外民族代表及商客食宿的馆舍。

2.古代民间旅店：在3000年前的周朝就出现了，它的产生与发展与商贸活动的兴衰和交通运输条件密切相关。

（二）中国近代酒店业1.西式酒店：19世纪初由外国资本建造和经营的酒店的统称。

（1）特点：规模宏大，装饰华丽，设备先进，管理人员多来自英、法、德等国，接待对象主要依来华外国人为主，也包括上层社会人物及达官贵人。

（2）意义：是帝国主义列强侵入中国的产物，为帝国主义的经济、政治、文化服务但一方面，它的出现对中国近代酒店业的发展起了一定的促进作用。

它把西式酒店的建筑风格、设备配置、服务方式、经营管理的理论和方法带到了中国。

2.中西式酒店：由中国的民族资本投资兴建的得半中半西风格的新式酒店。

实行酒店与银行、交通等行业联营。

3.招商酒店：沿袭了民间客店的传统方法，各地的客房通常都有上、中、下等之分，房费单列，除了房费外，还要支付被褥费、茶费、水费、饭费、菜费、灯火费、取暖费等费用。

代表有：北京的六国酒店、北京酒店，天津的利顺德酒店和上海的理查德酒店等。

（三）中国现代的酒店业第一阶段(1978—1983年)——由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理第二阶段(1984—1987年)——由经验型管理走向科学管理1984 年全国饭店学建国——内部体制改革第三阶段(1988—1994年)——吸取国际上通行做法，推行星级评定制度，使我国酒店业进入到国际现代化管理新阶段。

1988.8《中华人民共和国旅游涉外饭店星级制度》第四阶段(1994年至今)——我国酒店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进特点——实行多种形式联合、投资形式多样化、设施和服务日趋现代化、经营管理日趋先进一、酒店的类型1.根据酒店市场和宾客的特点分类•商务型酒店(Commercial Hotels)•度假型酒店(Resort Hotels)•长住型酒店(Resident Hotels)•会议型酒店(Convention Hotels)•汽车酒店(Motor Hotels\Motels)•―B+B‖家庭旅馆(Bed and Breakfast)2.根据酒店规模大小分类：主要的依据示酒店用由客房数量的多少。

小型酒店(small hotels) 300间以下中型酒店(medium hotels) 300～500间大型酒店(large hotels) 500间以上3.根据酒店计价方式分类：（1）欧式计价酒店：酒店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

（2）美式计价酒店：客房价格包括房租以及一日三餐的费用。

（3）修正美式计价酒店：客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用。

（4）欧陆式计价酒店：房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐。

（多种餐包配果酱和牛油、新鲜牛奶、酸奶及果汁、咖啡或（5）百慕大计价酒店：房价包括房租及美式早餐的费用。

（除了欧陆式早餐中所含的食品外，还提供鸡蛋、火腿、香肠、培根等肉蛋类食品）酒店分级的方法：（1）星级制：比较流行的是五星级别星级标准（2）字母制：即A、B、C、D、E 五级，A为最高级，E为最低级。

（3）数字制：用数字表示酒店的等级一般采用最高级豪华表示，继它之后由高到低依次为1，2，3，4。

中国白酒五星酒店：北京中国大饭店上海波特曼丽嘉酒店广州花园酒店我国第一家中外合作酒店—广州白天鹅白天鹅宾馆是中国第一家中外合作的五星级宾馆，也是我国第一家由中国人自行设计、施工、管理的大型现代化酒店。

英女王伊丽莎白二世、美国总统布什、尼克松、德国总理科尔及卡斯特罗、基辛格、西哈努克、李光耀等国际名人都曾在此驻足。

我国改革开放的总设计师邓小平更是三次莅临―白天鹅‖，并亲笔题字，这在国内中外合作的高星级宾馆中是绝无仅有的我国第一家中外合资酒店---- 北京建国1979年国务院批准了第一批合资项目，北京建国酒店作为全国第一家合资酒店，是北京市旅游局与美籍华人陈宣远合资建造的。

1980年6月动工，1982年4月建成开业。

酒店集团概念：是以酒店企业为主体，以经营酒店资产为主要内容，通过产权交易(包括有形资产和无形资产)、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团酒店集团经营是集团一般至少拥有、经营两个以上的酒店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准，联合经营。

● 酒店集团经营的优势 （1）品牌优势 （2）资本优势 （3）市场营销优势 （4）物资采购优势 （5）管理方面优势 （6）风险扩散优势 （7）人力资源优势 五个数据 【投资】 • 第一，建筑面积 • 第二，客房数 • 第三，总投资额 • 第四，平均出租率 • 第五，平均房价●酒店集团经营的形式名 称经 营 形 式 特 点（1）直接经营（2）合同经营（3）租赁经营 （4）特许经营（5）酒店组织 总部所有，直接经营签订合同，接受业主委托，根据酒店集团的经营管理规范和标准经营管理酒店，获取管理酬金. 签订租约、交纳固定租金，租赁酒店，然后由酒店集团作为法人对其进行经营管理.拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报. 独立的酒店业主之间通过契约的形式组织起来的酒店联合体。

既是经营者，又是拥有者。

所有权与经营权分离;收取管理费;不承担或部分承担酒店经营亏损的风险。

所有权与经营权分离;收取租金;对员工负责，承担经营亏损的风险。

在特许经营中，双方的关系是合同关系;转让经营模式、商品、标志等。

各成员所有权与经营权独立。

酒店投资的“三定”原则•原则一：定址•原则二：定位•原则三：定型酒店投资类型•1、以产品线为依托的投资类型•2、以资金链为纽带的投资类型•3、以时间轴为序列的投资类型•4、以收益率为前提的投资类型•5、以情感源为基点的投资类型酒店融资方式•1、经营增长•2、物业增值•3、品牌创新•4、集团建设•目标管理MBO (Management by Objective)：•目标管理是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。

•目标管理亦称―成果管理‖，俗称责任制。

是指在企业个体职工的积极参与下，自上而下地确定工作目标，并在工作中实行―自我控制‖，自下而上地保证目标实现的一种管理办法。

质量指标•1、客房出租率：•可出租房间的利用率，即报告期内实际出租间天数除以报告期内可出租间天数的百分数。

其计算公式为：•报告期内每天实际出租客房数之和客房出租率= ——————————————————×100%•报告期内可出租房间数×报告期日历天数•2、客房双开率：亦称双倍客房出租率，指两位客人同住一个房间数与已出租客房总数之比。

•客人总数—出租房间数•双开率= ————————————×100%•出租房间数•3、设备完好率•报告期饭店完好的设备之和除以报告期饭店拥有的全部设备之和•4、劳动生产率•通常用人均营业额、人均创汇额、人均创利额表示•一、饭店服务质量的涵义–广义上的饭店服务质量•即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

–我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的实用价值的大小。

饭店全面质量管理的涵义我国饭店业自1978 年开始引进并推行全面质量管理，它运用科学的质量管理思想，改变了传统的事后检查的方法，把质量管理的重点放在预防为主上。

将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量问题产生的因素；通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高饭店质量。

•（二）PDCA 循环的特点–1、循环不停地转动，每转动一周提高一步。

每次循环都有新的目标和内容，质量问题才能不断得到解决，饭店水平才能不断提高。

–2、大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进。

整个饭店循环是一个大环，各部门则是大环中的小环。

小环以大环为整体，是大环的分解和保证。

–3、强调管理的完整性。

PDCA 循环是一个整体，每一个阶段都同等重要。