现代饭店管理复习材料
现代饭店管理题型：单选10*1′=10′多选10*2′=20′判断10*1′=10′简答4*5′=20′问答2*10′=20′综合4*5′=20′第一章一、饭店的概念饭店：以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
二、饭店的特性1、高额的经营成本2、价值的不易保存性3、空间的不可转移性4、销量的季节波动性三、饭店的作用1、社交活动的中心2、提供广泛就业机会3、促进消费方式变革4、带动相关行业发展四、饭店的分类方法（按服务对象分类）1、商务型饭店2、度假型饭店3、长住型饭店五、饭店业态的变化1、经济型饭店2、全套房饭店3、会议型饭店4、精品型酒店5、主题型酒店6、设计型饭店7、博彩型饭店六、西方饭店业的发展历史1、客栈时期2、大饭店时期：瑞士人恺撒里兹提出了“客人永远是对的”这一着名的饭店经营格言。
3、商业饭店时期：美国的饭店大王埃尔沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。
斯塔特勒不仅强调“位置”是饭店经营成功的根本要素，还提出了“饭店所销售的唯一商品是服务”等至理名言。
4、现代新型饭店时期现代饭店连锁经营的优势主要体现在：①管理优势②技术优势③财务优势④营销优势七、现代饭店业的发展趋势（简答）：1、饭店产品：①从统一化转向多元化②从标准化转向个性化、定制化2、饭店服务：①由标准化、规范化到个性化②崇尚“物有所值”的服务③金钥匙服务3、管理模式：①委托管理②特许经营③带资管理④联销经营4、客源市场：①妇女、老年、儿童占据的市场份额越来越大②双重身份的商务旅游者不断增加③散客比重在不断增加5、饭店促销：①大力发展营销网络②与旅游目的地进行联合促销③消费档案的普遍化④利用网络优势扩大客源市场6、饭店竞争：①从产品竞争到服务竞争②旅游产品一体化③建立“专家系统”7、绿色饭店八、饭店管理的基本职能：计划、组织、领导、控制第二章一、CI的概念“CI”即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。
二、CS的概念CS即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进业绩的一种企业经营理念。
四、“CS”理念在饭店中的运用1、“让客价值”理论的提出①美国市场营销学家菲力普·科特勒提出了“让客价值”（简称CDV）的新概念。
②让客价值=顾客总价值-顾客总成本顾客购买的总价值：它主要由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成顾客购买的总成本：它包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等2、提高让客价值的途径①降低顾客成本②理顺服务流程③重视内部顾客④改进绩效考核五、CL即“顾客忠诚”理念七、顾客忠诚度衡量标准1、顾客重复购买的次数2、顾客购买挑选的时间3、顾客对价格的敏感程度4、顾客对竞争产品的态度5、顾客对产品质量问题的承受能力6、购买周期八、“消费者非常满意”理论的提出美国营销大师菲力普·科特勒曾提出了“消费者非常满意”（Customer Delight）的理论。
十一、顾客关系管理的概念顾客关系管理是一个通过详细掌握顾客有关资料，对饭店企业与顾客之间关系实施有效的控制并不断加以改进，以实现顾客价值最大化的协调活动。
十二、顾客关系管理的运作流程1、收集资料2、对顾客进行分类3、规划与设计营销活动4、例行活动的管理。
5、建立标准化分析与评价模型十三、“ES”基本含义：现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。
十四、员工满意的意义1、顾客忠诚度决定企业获利能力2、顾客满意度决定顾客忠诚度3、消费价值决定顾客满意度4、员工工作效率决定消费价值5、员工忠诚度决定工作效率6、员工满意度决定员工忠诚度7、内部服务质量决定员工满意度十五、内部营销：概念：是指成功地选择、培训和尽可能激励员工很好地为顾客服务的管理工作。
核心：增强员工是内部顾客的意识宗旨：把员工当做顾客看待最终目标：鼓励高效的市场营销行为内部营销意味着现代饭店管理者必须实施两种类型的管理：态度管理和沟通管理十六、希尔顿饭店经营信条：你今天对顾客微笑了没有第三章一、饭店基本战略的特点1、长期性2、全局性3、稳定性4、竞争性二、饭店发展战略的基本模式1、发展型战略：①市场渗透战略②产品发展战略③市场开拓战略。
2、稳定型战略：①稳定防御战略②先稳定后发展型战略3、紧缩型战略4、多元化战略三、SWOT分析法优势稳定型战略发展型战略内部劣势内部优势紧缩型战略多角化战略威胁四、哈佛大学教授波特的结构分析法1、饭店的成本领先战略①概念：成本领先战略也称为价格竞争战略。
由于饭店产品价格的基础是经营成本，因而该战略的核心是努力降低自己产品的成本。
②优势：企业的低成本地位有利于在强大的买方威胁中保护自己，抵抗竞争对手的价格压力，并使效率居于其次的竞争对手逐渐退出市场，从而使企业处于市场垄断地位；较低的成本与价格水平也可以形成有效的市场进入壁垒，使新进入者举步维艰；在不断致力于将成本降至竞争对手之下的过程中，企业的管理效率也得到了提高。
③风险：三个方面：对于低成本战略，竞争对手易于模仿，竞争对手有时能够很成功地学会实施这种战略；竞争对手很可能凭借技术革新，获得更低的经营成本；由于企业集中精力研究如何降低成本，很有可能忽视消费者需求发生的变化。
2、差异化战略①概念：差异化战略是指将企业提供的产品或服务与竞争对手区别开来，形成企业在产业范围中具有的独特品质。
②优势：产品的独特性能够带来较高的效益；顾客的忠诚度使企业避开了竞争；产品特性及顾客忠诚构成了进入壁垒。
③风险：企业提供的产品特性并不符合顾客期望的价值；顾客不认可产品性能与价格之差；竞争者的模仿使差异减少。
3、专一化战略①概念：专一化战略是指企业将自己的经营目标集中在特定的细分市场，并且在这一细分市场上建立起自己的产品差别与价格优势。
②优势：专一化产品的经营成本低；在目标市场处于领先地位；产品的独特性使替代品的威胁降到最低程度。
③风险：市场范围比较狭窄；有吸引力的细分市场不易确定；目标市场的需求特性不明显。
第四章一、饭店筹资的主要方式1、内部筹资2、银行贷款3、发行股票和债券4、对外筹资5、租赁筹资二、饭店建设投资的可行性研究1、地区状况分析①地区经济状况评价（人口因素；零售指数；工商企业发展趋势；商务办公楼；交通客流量；旅游者人数）②位置分析（场地描述；进出难易程度；能见度；适宜性）2、饭店市场需求分析①市场分析②竞争分析3、项目建议与成本估算①项目建议（饭店等级与类型；客房数量与类型配置；建筑结构与平面布局【塔式、板式、内天井式P109】；饭店的配套设施）②成本估算（建筑物成本；非建筑物成本；软成本；土地成本）四、饭店的决策分析与技术1、确定型2、风险型（决策树与决策表计算题考其一）3、不确定型第五章一、饭店组织设计的原则1.精简有效原则2.统一指挥原则3.管理跨度原则4.权责对等原则5.分工协调原则二、饭店组织设计的程序1.围绕饭店的战略目标与市场定位，进行业务流程的总体设计2.按照优化后的业务流程设计服务岗位3.对各岗位定责、定员、定编4.制定相应的管理制度5.规定各种岗位人员的职务工资和奖励级差三、饭店组织结构的类型1.直线制①特点：从最高管理层到基层，自上而下建立垂直领导关系，不专门设立职能机构，形同直线②优点：指挥统一，责任明确，信息沟通迅速，工作效率高。
③不足：由于没有专业分工，要求企业经营管理者是“全能型”的人物，有关经营管理的各项工作都要亲自处理。
在企业规模大、业务繁重的情况下，企业经营者从时间、精力到专业知识上，都很难适应提高经营管理效率的要求。
④适用于：这种类型的组织结构只适用于小型饭店。
2.直线职能制①特点：将经营管理机构和人员分为两大类，一类是直线指挥人员，拥有对下级指挥和命令的权利，并对主管工作全面负责；另一类是参谋和助手，有对业务部门实行指导、控制的权利，但无权直接对下级发布命令进行指挥。
②优点：这种组织结构既有指挥命令统一化的好处，又具有职能分工专业化的长处③缺点：权利高度集中，下级缺乏必要自主权，各直线指挥之间沟通较少，协调比较困难，难以从企业内部培养提拔掌握全面情况的经营管理人员。
④适用于：比较适合大中型饭店。
3.事业部型①特点：按产品大类和地区的不同设立事业部；各个事业部在公司统一领导下实行独立核算，自负盈亏；统一管理所属产品或地区的业务活动，是有相当自主权的“自治单位”。
②优点：有利于发挥各个事业部的积极性和主动性；有利于最高经营管理层拜托日常事务。
集中精力于重大问题的研究；有利于将联合化和专业化结合起来③缺点：不利于事业部之间的横向联系，容易产生本位主义，影响各部门之间的合作，忽视长远的整体利益；容易造成机构重叠。
经济管理人员增多，经营管理费用增高。
④适用于：事业部制组织结构是一种适用于大型饭店和集团化连锁经营的企业组织形式。
五、饭店组织结构的变革1.从竖式结构向扁式结构转变2.从金字塔结构向葫芦型结构转变六、饭店的组织制度1.总经理负责制（财务财产人事计划）2.经济责任制3.岗位责任制第六章一、饭店市场营销的分析1、BCG分析法（波士顿咨询集团法）高市场增长率低高低相对市场占有率三、饭店竞争形势分析1.确定饭店主要竞争对手2.进行竞争情况比较3.确定饭店相对竞争优势和劣势4.确定饭店竞争对策同一饭店的产品有可能处于不同的竞争地位，需要不同的营销策略：①市场主导者及其竞争策略②市场挑战者及其竞争策略③市场跟随者及其竞争策略④市场立基者及其竞争策略四、饭店市场营销的策划在对饭店市场情况分析的基础上，进行市场细分化（Segmenting）、市场目标化（Targeting）和市场定位（Positioning），即实行“STP”营销策划，是决定饭店营销成败的关键。
1、市场细分（S）①概念：市场细分是指饭店管理者按照消费者的一定特性，把异质市场分割成两个或两个以上的同质市场，以用来确定目标市场的过程。
②方法：a.地理细分方法 b.人口细分方法 c.心理细分方法 d.行为细分方法③原则：a.可衡量性 b.可获得性 c.可盈利性 d.可行性2、市场目标化（T）①概念：所谓市场目标化，是指饭店企业在市场细分的基础上，选择一个或几个亚市场作为企业的目标市场，这种营销活动称为市场目标化。
“足够大”、“有潜力”、“未饱和”是饭店选择目标市场的三大依据。
②策略：a、无差异营销策略b、差异化营销策略c、密集性营销策略3、市场定位（P）①、概念：市场定位，是指饭店为了使自己的产品和服务在目标市场顾客心中占据明确的、独特的、深受欢迎的形象（或地位）而做出的相应决策和进行的营销活动。
饭店管理概论复习资料
饭店管理概论复习资料题型：单选题（10×1分）是非判断题（10×1分）名词解释题（5×4分）简答题、计算题（30分）案例分析题（3×10分）提纲第一章饭店总论◆饭店业发展历史及各个阶段特征◆饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战◆饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式◆我国星级饭店等级标准的基本情况第二章饭店管理基本理论◆分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？◆法约尔的管理要素◆需求层次论的具体内容？◆CIS含义，构成要素及具体应用（代表性饭店品牌的认知）第三章饭店管理的理论创新◆饭店集团化优势？◆什么是委托管理？什么是特许经营？◆举例说明绿色饭店的”5R+2E”第四章饭店生产管理◆生产管理包含哪些职能？◆什么是计划管理？◆计划管理的主要指标（计算题）◆饭店生产成本种类。
生产成本的分类如何有助于决策的？◆成本控制的手段第五章饭店服务管理◆饭店“复合型”服务理念的运用（案例）◆什么是饭店服务质量◆什么是TQM◆服务质量分析方法◆服务质量管理的具体运用（如交互服务质量管理模式、优质服务策略）第六章饭店餐饮管理◆饭店餐饮管理？◆菜单的地位？◆什么是table d'hôte menu？A la carte menu ？◆用图形描述采购的过程第一章饭店总论◆饭店业发展历史及各个阶段特征◆饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战饭店产品的特征(能够针对五个特征中的任意一个来分析对营销带来的挑战)（摘自：丁延飞） 无形性综合性文化性情感性不稳定性◆饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式组织结构层次：直线－职能制组织结构形式：P14 (自己画吧~)决策层管理层执行层操作层◆我国星级饭店等级标准的基本情况P24第二章饭店管理基本理论◆分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？科学管理目的：谋求最高工作效率，而合理的管理可以提高工作效率合理的管理不再是依赖传统的经验，而是通过明确的规范大机器生产的背景理论内容：工作定额、标准化管理、计件工资、培训员工、管理职能与执行职能分开在酒店管理中的应用：部门操作规程礼仪规范◆法约尔的管理要素计划、组织、指挥、协调、控制◆需求层次论的具体内容？生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现◆CIS含义，构成要素及具体应用（代表性饭店品牌的认知）CIS含义：CIS是英文corporate identity system的缩写。
饭店管理 复习资料
第一章现代饭店的概述第一节、饭店业发展的历史和沿革☠饭店的产生和发展过程源远流长，已有几千年的历史。
现代饭店就是从中国的驿站、中东的商队客店、古罗马的棚舍、欧洲的路边旅馆及美国的马车客栈演变而来。
一、世界饭店业的发展☠现代饭店是在传统的饮食和住宿产业基础上发展起来的，他的进程大体上可以分为四个时期。
❶古客栈时期（12—18世纪）❷豪华饭店时期（18世纪末—19世纪末）❸商业饭店时期（19世纪末—20世纪50年代）❹现代新型饭店时期（20世纪50年代以后）二、我国饭店业的发展☠在中国，最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更古远时期。
中国是文明古国，也是世界上最早出现饭店的国家之一。
在中国古代，远在3000多年前的殷商就出现了官办的“驿站”，它是历史上最古老的官办住宿设施。
数千年来，中国的唐、宋、明、清被认为是饭店业得到较大发展的时期。
❶中国古代的饭店业❷中国近代的饭店业❸中国现代的饭店业三、现代饭店业的发展趋势☠随着现代经济和科技的发展，饭店的的竞争日益激烈，呈现出新的发展态势。
❶世界饭店业的发展趋势【1】服务个性化【2】顾客多元化【3】经营管理集团化【4】广泛应用高新技术❷我国饭店业的发展趋势☠进入21世纪，随着市场竞争的加剧，我国饭店也将呈现以下趋势。
【1】经营理念的变化【2】饭店产品的变化☠为了更大程度的满足不同客人的需要，饭店产品发生了很大的变化。
1）从统一化转向多元化2）从标准化转向个性化、制定化【3】表现形式的变化【4】饭店服务的变化【5】营销方式的变化【6】技术手段的变化【7】文化竞争的变化【8】产业结构的变化【9】饭店竞争的变化【10】发展模式的变化第二节、饭店及业务特征一、饭店的概念❶饭店的定义☠饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务型企业。
❷现代饭店的概念【1】综合性服务的概念【2】涉外性质的概念【3】商业性质的概念【4】公共产所的概念二、饭店的地位和作用☠随着社会的发展、交通的便利，人们经常有机会外出旅游、探亲、度假，或外出进行文化交流、经商等活动，饭店为这些旅行者提供了住宿、饮食、娱乐的方便。
现代饭店管理复习资料知识分享
现代饭店管理复习资料第一章饭店类型划分（一）设施及服务品质划分●福布斯旅游指南●美国汽车协会的钻石分级制度●中国饭店星级制度是“星级标志”是由五角星和长城标志组成的1、必备项目2、设施设备3、饭店运营质量：包括饭店规章制度，操作程序，服务规范，清洁卫生等；（二）目标市场（Target market）Commercial商务 Airport机场 Suite套房 Residential公寓式Bed-and Breakfeast 家庭旅馆 Time-share分时渡假 Casino赌场 Conference Centre会议中心（三）比较统计客房数（number of rooms）:under 125 ,125—200,over 200房价（rate group）:under $50,$50—75,over$75地理位置（四）服务类型1、有限服务饭店（ Limited service hotel）:一般指汽车饭店（1）Midscale (2)Economy (3)Budget2、延期停留服务（家庭套房）3、完全服务饭店/全套服务饭店：denluxe豪华 luxury奢华 upscale高档 midscale中档4、Time –Share Hotel 分时度假（五）地理位置分类1、中心型（Urban位于中央商务区，通常在城市中央区）2、郊区型（Suburban）3、公路型（Highway）:汽车饭店4、机场型（Airport）5、度假中心型（Resort）（六）按酒店经营特色（Characyeristic）1、精品酒店（Burique hotel）保有当地浓郁的文化韵味和独特的历史记忆2、主题酒店（Theme Hotel）3、低碳酒店（Low carbon hotel）第二章饭店基础理论（The basic theory）一、管理（Management）管理的普遍性*掌握当前的商业信息 *阅读成功和失败的案例*改进“软技能”——工作伦理，沟通，信息收集，人际技能管理：通过协调和监督他人的活动，有效率和有效果地完成工作效率，以尽可能少的投入获得尽可能多的回报。
饭店管理复习资料
第一章饭店功能要素：空间场地、使用功能、设备物品、人力资源、能源供应、环境氛围、经营理念和行规。
饭店业务的特点：饭店产品的无形性、饭店业务的时空特性、饭店业务的综合协调性、饭店业务的强文化性、饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性。
饭店现代化管理的发展过程：以质量为中心的系统管理、以规范为中心的科学管理、以市场和体制改革为中心的星级管理。
我国饭店管理的形式：业主自主管理、委托管理、参与管理、咨询管理、租赁管理、特许经营权管理、托管。
第二章饭店经营的目标：始终是实现三重效益，即饭店的社会效益、经济效益、饭店员工的个人利益。
饭店的市场定位：1、客源定位：①主要指是境外的还是境内的，境外的要确定主要国家和地区，境内的要确定主要地区②市场群体定位，即是团体、散客，还是会议、会展等③消费层次的定位④饭店类型的定位2、饭店产品定位：市场定位是前提，饭店产品的定位是根据客源定位，确定饭店的档次、规模、产品结构、优势产品、设施水平和配套、价格等。
绿色饭店的定义：是指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、环境保护、安全健康为理念，以科学的设计和有效地管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。
绿色饭店的三要素：安全、健康、环保。
安全（消防安全、食品安全、职业安全、治安安全、消费安全）健康（是指为消费者提供有益健康的服务和享受，即绿色客房和绿色餐饮）环保（①减少浪费、实现资源利用最大化。
②在饭店建设和运行过程中，要把环境的影响和破坏降到最小③将饭店的物资消耗和能源消耗降到最低点。
）饭店自能化：①饭店管理的智能化②对客服务的智能化③市场营销的智能化④对外联系智能化。
饭店自能系统：综合布线系统、计算机网络系统、卫星及有线电视系统、背景音乐系统、安全防范系统、楼宇自控系统、语音通信系统、一卡通系统、公共显示系统、能源计量系统、VOD系统、多功能会议系统、饭店管理系统、客房智能化控制系统、无线点菜系统、FRID系统。
饭店管理复习资料
1.饭店功能、特点及饭店产品的特点。
答：饭店是经政府有关部门批准设立的，以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他效劳的商业性的效劳企业。
饭店的功能是指饭店为满足宾客的需求而提供的效劳所发挥的效用。
饭店最根本、最传统的功能就是住宿和餐饮的功能，其中住宿功能是首要功能，餐厅设置的原那么是便利性和赏景性，饭店根据餐厅的客源市场和饭店本身的技术力量来确定餐厅。
同时饭店的商务功能也日趋重要，还有家居、度假、会议〔Conference〕、康体娱乐健身功能。
饭店还具有通讯和信息集散功能、文化效劳功能、商业购物效劳功能等。
饭店的作用：1.饭店是旅游者旅游活动的基地；2.饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门；饭店为社会创造就业时机〔平均每间客房约配备1．5—2人。
高档饭店每增加一个房间，可以直接和间接为5～7人提供就业时机，中低档饭店每增加一个房间，那么可以为4 ～5人提供就业时机〕；3.饭店业的开展促进了社会消费方式和消费构造的开展及变化；饭店带动了其他行业的开展--饭店衍生业--效劳于饭店业的相关行业；饭店的开展水平是旅游业开展水平和社会经济及文明程度的标志。
饭店产品的特点：就地供给性〔地域不可流动性〕、效劳性〔无形性、生产及消费的同步性、异质性、不可储存性〕、质量的不稳定性、效劳质量评价的主观性和不确定性。
饭店的特点：1、易进难退。
进入的容易性，因为构成行业进入障碍的规模经济、产品差异化、资金需求量、转换本钱、分销渠道、原材料及技术优势、政府政策等，在饭店业投资中，均难以构成障碍；饭店的高额经营本钱，饭店既是资本密集型又是劳动密集型。
无论饭店生意如何，高比例的固定本钱是一直存在的。
〔饭店业的优生重于优育〕2、饭店业务的综合性。
饭店是具有综合功能的企业。
现代饭店不仅要满足顾客的住宿和饮食的根本需求，还必须同时满足不同客人的多种消费需求。
3、客人的享受性。
4、饭店的文化性。
2.饭店类型、特征及其在开展过程中的突出点。
饭店管理复习资料大全(doc 10页)
饭店管理复习资料大全(doc 10页)饭店管理复习资料第一章饭店和饭店管理第一节饭店概述一.饭店(概念):饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
二.内涵: 社会文化形态上饭店是社会功能组织。
经济形态上饭店是经济企业。
三.饭店功能要素的基本点：1.空间场地2.使用功能3.设备物品4.人力资源5.能源供应6.环境氛围7.经营理念和行规四．饭店的企业要素为：1.拥有合法、独立的企业法人资格2.拥有必备的生产要素3.开展正常的经营活动4.具备合理的产权制度五．饭店产品(概念)：是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。
它是生产品，但又是无形商品。
六．饭店产品使用价值的构成：学启蒙管理时期（19世纪50年代以后——科学管理时期（19世纪末20世纪初）——现代科学管理时期（20世纪50年代到今天）二．我国饭店现代化管理历程管理初创——质量管理——规范管理——星级管理三．饭店星级评定与管理作用1.促进饭店科学管理，实现饭店现代化2.促进饭店的市场推销和广告宣传3.促进国家对饭店业的宏观调控和饭店自身的调控4.促进维护饭店和消费者两者权益四．饭店星级评定与管理构成1.饭店建筑物、设备设施和服务项目的必备条件2.饭店设备设施及服务项目评定标准3.设备设施的维护保养评定标准4.清洁卫生评定标准5.顾客质量感知系统标准6.宾客意见评定标准五．我国饭店管理的形式1.业主自主管理2.委托管理3.参与管理4.咨询管理5.租赁管理6.特许经营权管理7.托管第二章我国饭店的发展趋势第一节饭店经营的发展趋势一．经营理念：以人为本，持续发展。
员工第一，顾客至上。
二．饭店产品：从标准化转向个性化。
开发绿色产品。
三．饭店形式：“大而全”——饭店群、饭店街。
“小而专”——以小为美。
主题饭店——个性化。
四．饭店服务：标准化、规范化——个性化——超值化——金钥匙五．饭店营销：客户时代到来，开展客户关系管理。
最新整理现代饭店管理复习材料说课讲解
现代饭店管理题型：单选10*1′=10′多选10*2′=20′判断10*1′=10′简答4*5′=20′问答2*10′=20′综合4*5′=20′第一章一、饭店的概念饭店：以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
二、饭店的特性1、高额的经营成本2、价值的不易保存性3、空间的不可转移性4、销量的季节波动性三、饭店的作用1、社交活动的中心2、提供广泛就业机会3、促进消费方式变革4、带动相关行业发展四、饭店的分类方法（按服务对象分类）1、商务型饭店2、度假型饭店3、长住型饭店五、饭店业态的变化1、经济型饭店2、全套房饭店3、会议型饭店4、精品型酒店5、主题型酒店6、设计型饭店7、博彩型饭店六、西方饭店业的发展历史1、客栈时期2、大饭店时期：瑞士人恺撒里兹提出了“客人永远是对的”这一著名的饭店经营格言。
3、商业饭店时期：美国的饭店大王埃尔沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。
斯塔特勒不仅强调“位置”是饭店经营成功的根本要素，还提出了“饭店所销售的唯一商品是服务”等至理名言。
4、现代新型饭店时期现代饭店连锁经营的优势主要体现在：①管理优势②技术优势③财务优势④营销优势七、现代饭店业的发展趋势（简答）：1、饭店产品：①从统一化转向多元化②从标准化转向个性化、定制化2、饭店服务：①由标准化、规范化到个性化②崇尚“物有所值”的服务③金钥匙服务3、管理模式：①委托管理②特许经营③带资管理④联销经营4、客源市场：①妇女、老年、儿童占据的市场份额越来越大②双重身份的商务旅游者不断增加③散客比重在不断增加5、饭店促销：①大力发展营销网络②与旅游目的地进行联合促销③消费档案的普遍化④利用网络优势扩大客源市场6、饭店竞争：①从产品竞争到服务竞争②旅游产品一体化③建立“专家系统”7、绿色饭店八、饭店管理的基本职能：计划、组织、领导、控制第二章一、CI的概念“CI”即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。
饭店管理考试复习资料
第一章1、解释以下列概念（1）饭店：是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。
（2）饭店等级：指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。
2、分析说明饭店功能要素的基本点①饭店以房屋建筑和设备设施为依托，要有足够的场地和外环境设施相配套。
②满足旅居及社会需求的使用功能。
③按国家标准配备各种设备设施、饭店运行所需要的物资物品。
④能源供应⑤具备饭店行业素质的专业人员，提供专业服务⑥有良好的环境和氛围。
⑦饭店的经营理念和行规。
3、饭店应具备的企业要素是什么①合法的法人资格；②必备的生产要素；③正常的经营活动；④合理的产权制度；4、分析说明饭店的业务特点。
①饭店产品的无形性；②饭店业务的时空特性；③饭店业务的综合协调性；④饭店业务的强文化性；⑤作业的独立性和员工行为的自我约束性；⑥饭店业务的适度超前性。
5、饭店等级划分的依据是什么饭店分级依据：6、世界饭店业发展进程大体经历了哪四个主要阶段选择题（每小题只有一个正确答案）1、饭店业务的（ A ）是由饭店产品和业务在时空上的分散性、不可凝聚性、多样性、产品独立使用价值的多元性所决定的。
A．无形性 B．时空特性 C．综合性 D．强文化性2、（ B ）的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
世界上绝大多数饭店均属此类。
A．美式计价饭店B．欧式计价饭店 C．欧陆式计价饭店 D．百慕大式计价饭店3、在世界饭店业发展史上，被称为第一座现代化饭店的饭店是（ C ）。
A．斯塔特勒饭店 B．阿斯特饭店 C．特里蒙特饭店 D．洲际饭店集团4、（ D ）是世界饭店业最活跃的时期，它从各方面奠定了现代饭店业的基础。
A．客栈时期 B．大饭店时期 C．商业饭店时期Ｄ．现代新型饭店时期。
5、中国历史上最古老的官办住宿设施是（ A ）。
Ａ．驿站Ｂ．迎宾馆 C．诸侯馆 D．逆旅第二章1、解释以下概念（1）饭店管理：是饭店管理者在了解市场的前提下，利用饭店管理资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益、社会效益、生态效益的一个活动过程。
饭店管理复习资料
饭店管理复习资料第一章饭店概述1.酒店：指功能要素和企业要素符合规定标准，能够接待客人和其他客人，并为其提供住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的综合性服务企业。
2.酒店的内涵：酒店是一个社会职能组织，是一个企业。
3.酒店的业务特点：① 酒店产品的无形性；② 酒店业的时空特征；③ 全面协调酒店业务；④ 较强的酒店经营文化；⑤饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性；4.酒店等级是指酒店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量所反映的等级和水平。
5.酒店分类依据：硬件标准：（1）饭店建筑；（2）饭店的设施；（3）饭店的地理位置；（4）饭店的综合投资造价软件标准：（1）设备保养程度；（2）服务项目；（3）服务质量；（4）餐饮质量；（5）顾客评价（顾客满意度）6、世界饭店业发展简史：（一）客栈时期（二）大酒店时期（豪华酒店时期）这一时期值得纪念的饭店是1829年在波士顿落成的特里蒙特饭店（tremont），它被称为第一座现代化饭店。
（三）商业饭店时期美国的埃乌斯沃思斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人，斯塔特勒创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。
（四）现代新型饭店时期7、中国饭店的发展史:（一）中国古代饭店设施①官办设施驿站：中国历史上最古老的官方住宿设施。
1迎宾酒店② 福克酒店古代民间旅店最早出现于周朝时期，被称为“逆旅”。
（二）中国近代的饭店业第二章酒店管理基本理论1。
酒店管理：酒店管理者在了解市场的前提下，利用酒店管理资源，通过履行决策、规划、组织、指挥、控制、协调等职能，形成酒店最大的接待能力，确保经济、社会和生态效益的实现的活动过程。
2.酒店管理的含义：（1）饭店管理活动是从研究市场开始的；（2）酒店管理的重要活动是管理者履行管理职能；（3）与其他组织一样，酒店也制定了管理目标；（4）饭店管理活动离开不了管理资源（饭店管理的要素）；（5）饭店管理既包括经营又包括管理3、饭店管理纲要：（1）酒店大楼；（7）营销和公共关系；（2）组织管理；（8）工程设备管理；（3）规划和决策；（9）物资管理；（4）企业管理；（10）安全管理；（5）人力资源管理；（11）服务质量管理；（6）财务管理4、饭店产品的构成：① 酒店位置② 酒店设施③ 酒店服务④ 酒店形象⑤ 酒店价格⑥ 酒店氛围5、饭店产品的特征：① 全面性⑤ 非专利性② 季节性⑥ 不可储存性③ 同步化⑦ 对信息的依赖④ 弱点⑧ 质量不稳定6、饭店接待能力：是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。
饭店管理终极复习资料
饭店管理复习资料一、饭店（1）定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
（2）饭店的功能：住宿、餐饮、商务、家居、度假、会议、娱乐健身。
❤客房空间：①睡眠空间；②书写空间；③起居空间；④储藏空间；⑤盥洗空间；⑥行走空间。
（3）饭店的特征：服务性、综合性、享受性、文化性（4）饭店产品的特征：①生产与消费同步；②价值不能储存；③受人的影响很大，具有不稳定性；④具有综合性和季节性。
二、饭店集团（1）定义：饭店集团是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易（包括有形资产和无形资产）、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。
（2）最早的跨国集团饭店——1902年成立的“里兹发展公司”（3）饭店集团的形式：特许经营、管理合同、战略联盟、全资公司、长期租赁、兼并和收购。
（4）饭店集团的优势：经营管理优势、技术优势、财务优势、市场营销优势、采购优势、预订优势、人才优势、抗风险优势。
（5）世界著名集团酒店及旗下品牌（注意等级）①洲际酒店集团（世界排名第一，英国）主要品牌：洲际酒店（高档）、皇冠假日酒店（高档）、假日酒店、假日快捷酒店。
②胜腾（圣达特）酒店集团（世界排名第二，美国）主要品牌：速8（Super 8）、戴斯(中档 ) 、华美达、豪生。
③万豪国际集团（1927年成立，美国华盛顿）主要品牌：万豪酒店及度假酒店、JW万豪酒店及度假酒店（高端酒店）、丽斯—卡尔顿、万丽酒店、万丽度假酒店、万怡酒店、万豪行政公寓。
④喜达屋集团主要品牌：圣端吉斯（高端）、至尊金选（高档）、威斯汀（高档）、喜来登（高档）、艾美（高端）、W饭店（中高档）、福朋司（低价）⑤希尔顿集团主要品牌：希尔顿、康拉德、双树（高档）、大使套房酒店、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部、家木套房酒店。
⑥凯悦集团（美国芝加哥）主要品牌：凯悦（高档）、君悦（高档）、柏悦（高档）、凯悦度假村⑦雅高饭店集团（法国巴黎）主要品牌：索菲特（豪华）、诺富特（商务）、美居（多层中级市场品牌）、宜必思（经济型）、Formule 1( 大众化汽车旅馆)⑧凯宾斯基酒店集团（德国，世界最古老的豪华酒店）⑨卡尔森酒店集团（美国）主要品牌：丽晶（白金五星）、丽笙（五星）、丽亭（中档）、丽怡、丽柏。