《现代饭店管理》(8)
现代饭店管理实务8饭店安全管理
第一节 饭店安全管理概述
一、饭店安全管理的含义
饭店安全管理有三层含义： 一是保护客人人身及财产的安全； 二是保护饭店财产的安全； 三是员工在生产和服务过程中的安全操作方面的安全 和员工的财产安全。
二、饭店安全管理的组织机构与岗位设置
（一）饭店安全管理的组织机构
其组织机构如图8-1所示。
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《 现 代 饭 店 管 理 实 务 》 （ 第 二 版 ）
三、饭店安全部的管理任务
（一）经常开展安全和法制教育，不断提高职 工对饭店安全保卫工作的认识。 （二）逐步健全安全防范管理制度，积极推行 安全保卫岗位责任制。
1.饭店的安全制度 2.实行安全保卫岗位责任制的大致做法 3.加强饭店内部的治安管理，维护内部治安秩序。 4.协助公安机关查处治安案件和侦破一般刑事案件。 5.协助公安机关查处破坏性事故和治安灾害事故。 6.确保饭店的重点和要害部位的安全。 7.保障宾客的人身财产安全和心理上的安全感。
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（二）饭店的主要消防安全问题
1.室内装饰装修标准高，使用可燃物多 2.建筑结构易产生烟囱效应 3.疏散困难，易造成重大伤亡 4.导致火灾的因素多 从国内外宾馆、饭店发生的火灾来看，起火原因主要是： 旅客酒后躺在床上吸烟，乱丢烟蒂和火柴梗；厨房用火 不慎和油过热起火；维修管理设备和进行可燃装修施工 等动火违章；电器线路接触不良，电热器具使用不当， 照明灯具温度过高烤着可燃物等。宾馆、饭店最易发生 火灾的部位是：客房、厨房、餐厅以及各种机房。
（三）房务部
前厅人员是安全人员的重要助手。门卫、行李员、停车 场服务员和总台服务员有机会随时观察到达或离开饭店 的任何人。客房服务员要有高度的安全意识和责任心。
(0663)《现代饭店服务管理》网上作业题及答案
（0663）《现代饭店服务管理》网上作业题及答案1：第一次作业2：第二次作业3：第三次作业4：第四次作业5：第五次作业6：第六次作业1：[填空题]1、饭店顾客的服务质量评价模型主要涉及三个重要因素：________、________、________。
2、饭店服务失误主要有________和________两个方面的原因.3、顾客的感知服务质量主要由__________和__________组合而成。
4、客人在前厅的心理需求主要表现在以下几个方面：求知识、___________、____________、___________、求整洁美观。
5、常用的诱导方法有以下几种：___________、____________、___________。
6、从人格中家长、成人、儿童三种自我状态出发，可以将客我交往可以分为___________和____________两大类。
参考答案：1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）2：[多选题]1、顾客服务质量期望的层次是（）A：理想质量的期望B：渴望质量的期望C：预期质量的期望D：尚能接受质量的期望参考答案：ABCD1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）3：[多选题]2、顾客主要依据（）来评价其感知到的服务质量。
A：可靠性B：响应性C：保证性D：时间性E：移情性F：有形性G：补救性参考答案：ABCEFG1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）4：[多选题]3、根据服务补救的评价标准，通常情况下，服务补救有四种基本的方法：（）A：逐件处理法B：系统响应法C：早期干预法D：替代品服务补救法参考答案：ABCD1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）5：[多选题]4、饭店制定服务质量标准应遵循的原则（）A：顾客导向原则B：下级服从上级原则C：定性定量结合原则D：上下认可原则参考答案：ACD1、（1）明确需求类型。
现代饭店管理概论试题库
一、填空题1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。
参考答案：欧式计价，美式计价2、是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式参考答案：直线职能式3、被誉为现代科学管理之父。
参考答案：泰勒4、和数是表示饭店接待能力的最基本指标。
参考答案：客房、床位数5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、和等类型。
参考答案：投资战略、参与战略6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。
参考答案：生理需要，自我实现7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。
参考答案：绿色化、品牌化8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。
参考答案：大饭店时期、现代新型饭店时期9、饭店业属于产业。
参考答案：第三产业10、饭店（Hotel）一词源于。
参考答案：法语11、饭店实质上是一种以提供、为主要经营业务的企业。
参考答案：住宿、饮食12、欧式计价是指饭店客房价格包括，不包括食品、饮料等其他费用。
参考答案：房租13、根据饭店特色及客源市场特点饭店可分为：、度假型饭店、、会议型饭店、、。
参考答案：商务型饭店、长住型饭店、汽车旅馆、经济型饭店14、根据计价方式分为：、美式计价、、欧陆式计价、。
参考答案：欧式计价、修正美式计价、百幕大计价15、管理具有计划、、、、五大职能。
参考答案：组织、指挥、协调、控制16、宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列、和。
参考答案：规则、程序、要求17、中餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的，主宾安排在主人的，主宾夫人安排在主人的，其他人员从左至右依次排列。
参考答案：上方中间、右边、左边18、中餐宴会活动，一般放在最后上，表示上完，宴会即将结束。
参考答案：水果菜点19、宴会摆台时，烟灰缸从开始，每隔座位摆放一个。
现代饭店管理试题及答案
《现代饭店管理》试题一、名词解释（每个名词4分，共20分）饭店：饭店产品：外在激励：饭店信息：饭店产品创新：二、多项选择题（每小题1分，共15分）1．商业饭店的基本特点是（）。
A．服务对象是一般的平民B．实行低价格政策C．饭店经营者与拥有者逐渐分离D．饭店管理逐步科学化和效率化E．饭店价格昂贵2．饭店管理者的个人素养（）。
A．良好职业道德B．敬业的工作态度C．熟练的操作技能D．开拓进取、追求完美E．具有较高的学历3．饭店管理者应该具备的相应的专业知识是（）。
A．必备知识B．应有知识C．专业知识D．扩展知识E．服务技能4．饭店计划管理工作包括（）。
A．组织机构设计B．制定规章制度C．计划编制D．计划实施E．计划控制5．影响产品价格的因素有（）。
A．产品成本B．市场供求关系C．产品质量D．酒店营销目标E．国家干预6．4P营销组合包括的四要素是（ACDE）。
A．产品B．消费者C．渠道D．价格E．促销7．在群体或组织中，沟通的功能主要有（）。
A．控制B．激励C．情绪表达D．信息E．决策8．有效授权的条件指（）。
A．职权与职责对等B．信任C．放手D．肯定的态度E．良好的沟通9．公共区域包括的部位有（）。
A．楼道 B．前厅 C．办公定D．庭院E．厕所10．餐饮服务的主要内容是（）。
A．食品质量 B．设备设施 C．技能技艺D．安全服务 E．热情同到11．康乐服务质量的基本要求是（）。
A．环境幽雅舒适 B．设施安全完好C．项目多种多样D．服务热情规范。
《餐饮服务与管理》(高教版)——第八章 餐饮组织机构设置
授课内容：《餐饮服务与管理》第八章餐饮部组织机构设置第一节餐饮部组织机构教学目的：知识；了解餐饮部的职能,掌握餐饮部组织机构设置的原则能力；能够较好地组织和控制餐饮部所属职工和群体的活动重点难点：餐饮部的职能，餐饮部组织机构设置的原则教学方法讲解、实例相结合教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】餐饮部是饭店组织机构中的重要组成部分，餐饮部拥有的员工数一般占饭店的第一位，这么大一个部门该如何组织和分配工作呢？回答问题从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。
【板书】第一节餐饮部组织机构一、餐饮部组织机构概念【讲解】餐饮部的组织机构是确定该部门各成员之间、所属部门之间相互关系的结构，其目的是为了增强实现本部门经营目标的能力，更好地组织和控制所属职工和群体的活动。
【投影】请同学结合课本填空。
现代饭店管理管理理念要求组织机构（），尽量减少（）。
回答并填空学习表格式归纳，掌握现代饭店管理理念的趋势【板书】二、餐饮部的职能(一) 掌握市场需求，合理制定菜单【提问】既然说要根据市场需求，那么主要指的是哪些方面呢？【投影】请同学结合课本填空。
餐饮部应了解本饭店目标市场客源的（）和（），掌握不同（）、不同（）、不同（）、不同（）和（）、不同（）的客人的饮食习惯和餐饮需求，并在此基础上制定出能够迎合目标市场客源的菜单，从而满足客人对餐饮服务的各种需求思考、讨论、回答了解所谓的市场需求知的是哪些内容，联系生活实例，进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。
【板书】(二) 进行餐饮创新，创造经营特色(三) 加强餐饮推销，增加营业收入(四) 控制餐饮成本，提高盈利水平【讲解】1.努力挖掘内部潜力，积极继承传统，研究开发新的菜点品种，并配以与之相适应的餐饮环境和特色服务2.精心选择推销目标，制定内、外部推销计划，开展各种形式的促销活动，积极招徕各种宴会，努力做好节假日和饭店特色餐饮的宣传推销3.首先是降低食品成本，其次是尽力降低劳力成本，再次是减少阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。
现代饭店公共关系管理讲义课件
THANKS
感谢观看
03
、决策分析等方式，提升学员应对危机的能力。
实战演练
演练二：设计营销策略方案
• 团队协作，创新方案
• 引导学员分组讨论，针对特定目标市场设计创 新营销策略方案，培养学员团队协作和创新能 力。
实战演练
1
演练三：社区服务质量提升计划
• 制定计划，提升服务
2
3
• 要求学员结合所在饭店的实际情况，制定社区 服务质量提升计划，提高学员优化服务质量和 提升顾客满意度的能力。
听取社区反馈
及时听取和处理社区对饭 店的意见和建议，调整和 完善饭店的运营和管理。
员工关系策略
公平公正的待遇
提供公平公正的薪酬和福 利，建立良好的工作环境 ，增强员工的工作满意度 和归属感。
提供成长机会
为员工提供专业培训和职 业发展规划，帮助员工提 升个人能力，实现自我价 值。
有效的内部沟通
建立有效的内部沟通机制 ，及时了解员工的需求和 想法，增强团队的凝聚力 和向心力。
织知名度与美誉度。
协调配合
公共关系与市场营销在传播策略 、目标客户群体等方面需协调配 合，确保组织目标的顺利实现。
02
饭店公共关系管理策略
媒体关系策略
建立良好的媒体关系
与各类媒体保持经常、及时、准确、友好的联系，传递饭店的信 息，建立良好的媒体形象。
举办媒体活动
通过举办各类媒体活动，如新闻发布会、媒体见面会等，增加媒体 曝光率，提高饭店知名度。
危机公关处理
在出现危机事件时，迅速、准确、透明地向媒体提供信息，防止因 信息不透明而引发的误解和猜测。
社区关系策略
01
02
03
成为社区的一部分
现代饭店质量管理饭店质量概述饭店质量管理方法服务
服务质量标准
国家标准
国家和行业对酒店服务质量的标 准化要求是衡量服务质量的重要 依据。这包括国家旅游局发布的 《旅游饭店星级划分与评定》等 标准。
企业标准
企业根据自身特点和市场需求制 定的一系列服务质量标准也是衡 量服务质量的重要依据。这些标 准通常包括设施设备、卫生安全 、食品酒水、人员素质等方面的 要求。
企业形象
饭店质量直接关系到企业的形象和声誉。优质的服务和设施可以提 升企业形象，进而提高企业的市场价值和品牌影响力。
02
饭店质量管理方法
建立质量管理体系
建立专门的质量管理团队
饭店需要建立一个专门负责质量管理的团队，这个团队由不同部门的专业人员组成，以确保饭店在各个方面都得到全面的质 量管理。
制定质量管理计划
质量管理团队应根据饭店的战略目标和实际情况，制定全面的质量管理计划，包括质量管理的目标、步骤、时间表和责任 人等。
建立质量管理体系文件
质量管理团队应建立一套完整的质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件和作业指导书等，以确保饭店在质量管理方 面有章可循。
制定质量标准
确定质量标准
制定质量标准细则
定期审查质量标准
04
饭店服务质量管理
建立服务质量管理团队
组建专业团队
成立由不同部门的专业人员组成的服务质量管理团 队，负责全面监控和改进服务质量。
制定服务标准
根据市场需求和竞争状况，制定符合饭店定位的服 务质量标准。
定期评估与调整
定期评估服务质量，根据评估结果进行调整和优化 。
进行服务质量管理培训
提高员工素质
针对评估中发现的问题，及时采取措施进行整 改和改进。
持续优化
根据评估结果和市场变化，持续优化服务质量管理体系，提高客户满意度。
现代饭店管理复习范围
《现代饭店管理》期末复习范围二、复习重点1.大饭店时期的代表人物是恺撒.里兹2.饭店产品包括核心产品、形式产品、延伸产品、潜在产品等四部分。
3.中国历史上最古老的一种官办住宿设施是_驿站。
4.饭店管理的核心内容是营销管理。
5.我国推行饭店星级制度开始于1988年。
6.目前我国大多数饭店采取的组织形式是直线—职能制。
7.找出影响服务质量的主要因素的方法是ABC分析法。
8.设备使用的“三好”管好、用好、维护好。
9.在一体化战略中，企业拥有自己原材料生产基地，这种战略方式属于后纵向一体化。
10.饭店安全保护的目标有饭店财产安全、顾客财产及人身安全、饭店财产安全。
11.为从事商贸活动的宾客提供住宿餐饮及商务服务的饭店是商务型饭店。
12.商业饭店时期的代表人物是斯塔特勒。
13.管理五要素和十四项管理原则是由法约尔提出的。
14.在饭店的组织形式中，大多数饭店采用的形式是直线—职能制15.饭店产品包括核心产品、形式产品、延伸产品、潜在产品等四部分。
16.在密集型战略中，原产品进入新市场的战略是_市场开发战略。
17. ABC分析法是分析质量产生原因的主要工具。
18.根据特许方对受许方的控制程度，特许经营方式分为产品、商标、_经营模式、特许经营权转让。
19.设备“四会”标准是会使用、会维护、会检查、会排除故障。
20.饭店安全保护的目标有顾客、员工、饭店的安全。
21. 饭店管理的基本职能包括：计划、组织、领导、控制22. 员工满意的内涵：六个“两字”23. 饭店组织结构的基本类型直线制、直线职能制、事业部制24.饭店集团的联合形式包括：横向联合、纵向联合、多种经营25. 麦克波特认为影响饭店战略选择的五种因素分别是现有竞争者、潜在进入者、替代品、供应商、顾客名词1.饭店：饭店是指为宾客、公众提供住宿，餐饮与其他服务的商业性建筑机构与设施2.饭店管理的定义:管理者在了解市场的前提下,组织人员为实现饭店的共同目标,而展开的有意识的、有组织不断协调的活动过程3.战略管理定义：是制定组织目标、目的和为实现这些目标，目的所必需的政策或计划的方式。