现代饭店管理 试卷B
(0663)《现代饭店服务管理》网上作业题及答案
（0663）《现代饭店服务管理》网上作业题及答案1：第一次作业2：第二次作业3：第三次作业4：第四次作业5：第五次作业6：第六次作业1：[填空题]1、饭店顾客的服务质量评价模型主要涉及三个重要因素：________、________、________。
2、饭店服务失误主要有________和________两个方面的原因.3、顾客的感知服务质量主要由__________和__________组合而成。
4、客人在前厅的心理需求主要表现在以下几个方面：求知识、___________、____________、___________、求整洁美观。
5、常用的诱导方法有以下几种：___________、____________、___________。
6、从人格中家长、成人、儿童三种自我状态出发，可以将客我交往可以分为___________和____________两大类。
参考答案：1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）2：[多选题]1、顾客服务质量期望的层次是（）A：理想质量的期望B：渴望质量的期望C：预期质量的期望D：尚能接受质量的期望参考答案：ABCD1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）3：[多选题]2、顾客主要依据（）来评价其感知到的服务质量。
A：可靠性B：响应性C：保证性D：时间性E：移情性F：有形性G：补救性参考答案：ABCEFG1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）4：[多选题]3、根据服务补救的评价标准，通常情况下，服务补救有四种基本的方法：（）A：逐件处理法B：系统响应法C：早期干预法D：替代品服务补救法参考答案：ABCD1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）5：[多选题]4、饭店制定服务质量标准应遵循的原则（）A：顾客导向原则B：下级服从上级原则C：定性定量结合原则D：上下认可原则参考答案：ACD1、（1）明确需求类型。
现代饭店管理期末考试试卷B卷附答案
第1页,共6页 第2页,共6页学校 班级姓名 学号密 封 线 内 不 得 答 题XX 职业学院20XX 年春季期末试题（B 卷）课程：现代饭店管理 专业：酒店管理 年级：20XX 级本试卷共 4 页，满分100分，考试时间120分钟，考试方式 闭卷一、单项选择题（每小题2分， 共20分）1.以下不属于饭店营业部门的是（ ）A.前厅部B.客房部C.工程部D. 餐饮部 2.以下不属于饭店职能部门的是（ ）A.人事部B.客房部C.财务部D. 安保部 3.（ ）是饭店的第二大创利部门。
A.前厅部B.客房部C.工程部D. 餐饮部 4.（ ）是指在相关产品的市场竞争中占领先地位的饭店。
A.市场主导者B.市场挑战者C.市场跟随者D. 市场利基者5.（ ）忽略不同顾客的需求差别，寻找出全部目标市场需求的共性，据此以同样的营销组合为该市场服务。
A. 差异化营销策略B. 无差异营销策略C.密集性营销策略D. 市场渗透战略 6.（ ）是企业通过向顾客提供某种对顾客很有价值、又不易获得的特殊服务，借此实现企业与顾客双向忠诚，相互依赖、长期合作的关系。
A.一级关系营销B. 二级关系营销C. 三级关系营销D. 四级关系营销 7.饭店客房价格仅包括客房住宿费，不包括餐食费用的是（ ）A.欧式计价饭店（EP ）B.美式计价饭店（AP ）C.修正美式计价饭店（MAP ）D.欧陆式计价饭店（CP ） 8.（ ）是一种塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。
A.CI B.CS C.CL D.ES 9.直线制组织结构适用于（ ）A. 饭店集团B.中型饭店C.大型饭店D. 小型饭店10.（ ）包括执行管理层和作业管理层，是直接面对一线员工进行现场管理的层次。
A.决策管理层 B.职能管理层 C.基础管理层 D.智囊团单项选择题答案二、填空题：（每小题2分， 共20分）1.顾客总价值主要由产品价值、服务价值、_____________ 、______________构成。
现代饭店管理概论试题库
一、填空题1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。
参考答案：欧式计价，美式计价2、是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式参考答案：直线职能式3、被誉为现代科学管理之父。
参考答案：泰勒4、和数是表示饭店接待能力的最基本指标。
参考答案：客房、床位数5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、和等类型。
参考答案：投资战略、参与战略6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。
参考答案：生理需要，自我实现7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。
参考答案：绿色化、品牌化8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。
参考答案：大饭店时期、现代新型饭店时期9、饭店业属于产业。
参考答案：第三产业10、饭店（Hotel）一词源于。
参考答案：法语11、饭店实质上是一种以提供、为主要经营业务的企业。
参考答案：住宿、饮食12、欧式计价是指饭店客房价格包括，不包括食品、饮料等其他费用。
参考答案：房租13、根据饭店特色及客源市场特点饭店可分为：、度假型饭店、、会议型饭店、、。
参考答案：商务型饭店、长住型饭店、汽车旅馆、经济型饭店14、根据计价方式分为：、美式计价、、欧陆式计价、。
参考答案：欧式计价、修正美式计价、百幕大计价15、管理具有计划、、、、五大职能。
参考答案：组织、指挥、协调、控制16、宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列、和。
参考答案：规则、程序、要求17、中餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的，主宾安排在主人的，主宾夫人安排在主人的，其他人员从左至右依次排列。
参考答案：上方中间、右边、左边18、中餐宴会活动，一般放在最后上，表示上完，宴会即将结束。
参考答案：水果菜点19、宴会摆台时，烟灰缸从开始，每隔座位摆放一个。
现代饭店管理AB卷
市场定位
B．
市场细分
C．
市场营销机会判断
D．
竞争分析
E．
市场目标化
、填空题（每空1分，共15分）
1.构成饭店市场的三大要素是人口、购买能力和。
封
2.在不确定型决策冋题中，乐观法的决策准则是“”
二、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答 案的序号填在题干的括号内。每小题2分，共20分）
1•中国饭店业与国际接轨的标志是（）。
3.店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定要求和满足客人需求 的。
A.
欧式
B.
美式
C.
欧陆式
D.
百慕大
3•重视管理的制度化、标准化问题，是（）理论的基本特征
A.
管理科学
B.
经验管理
C.
仃为科学
D.
科学管理
A. CS理念B. CL
理念C. ES理念D. CI
理念
D指导
5．当被领导者的成熟程度较低时，应采用（）领导方式。
A．参与型B． 授权型C． 说服型D． 命令型
6.（ ）时期饭店投资者、 经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、 求得社会声誉， 往往不太注重经营成本。
B、确定型问题决策
C、不确定型问题决策
D以上都不是
10.饭店的规模一般用客房数量在表示，在国际上把客房数在（）的称为大型
三、多项选择题（在每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将 正确答案的序号分别填在题干的括号内，多选、少选、错选均不得分。每小题2分，共10分）
1.饭店STP营销分析的内容，包括（）
4.时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭
2023饭店服务与管理理论考核试题
饭店服务与管理理论考核试题一、单项选择题1大堂的是体现饭店文化层次的标志,也可以起到塑造饭店主题的作用。
（）［单选题］*A.空间B.光线与色彩C.服务氛围营造D.陈设与装饰√2. _____ 饭店设有170套客房，其餐厅设有200个座位，供应法式菜肴。
（）［单选题］*A.首都B.特里蒙特√C里兹D.斯塔特勒3.前厅未展部的职责不包括。
（）［单选题］*A.协助宾客办理入住登记手续，并护送客人进房间B.根据需要为客人提供秘书服务VC.代办客人委托事宜D.安排好进出店客人的交通4.负责对前厅客用贵重物品保管箱的管理。
（）［单选题］*A.前厅部B.总台√C.礼宾部D.电话总机5.我国于20世纪年代初，被接纳为"国际金钥匙协会"的成员国。
（）［单选题］*A.六十B.七十C.八十D.九十√6.是饭店的销售窗口,是饭店的营收中心。
（）［单选题］*A.礼宾部B.前厅部√C.预订处D.电话总机7.以上饭店的大堂副理必须提供至少18个小时的在岗服务。
（）［单选题］*A.二星级8.三星级√C.四星级D.五星级8.商务中心一般设在饭店一楼或楼，门边设有标记,便于客人寻找并迅速得到服务。
（）［单选题］*A.二√B=C.四9.用数字表示饭店的等级,通常最高级为（）［单选题］*A.四星豪华B.特别豪华级C.豪华级√D.110.中国首批青年旅社在创办。
（）［单选题］*A.北京B.上海C.广东√D.福建11.以下属于“支援中心”的部门是。
（）［单选题］*A.前厅部B.人力资源部客房部VC.客房部D.销售部12.负责根据需要为客人提供秘书服务。
（）［单选题］*A.接待处B.大堂副理C.礼宾部D.商务中心V13.20世纪年代，中西式饭店发展到鼎盛时期。
（）［单选题］*C.40D.5014.本展处服务柜台一般设在大门内侧又靠近总台，使可尽早看到汽车驶进通道，及时上前迎接，同时方便与总台的工作联系。
（）［单选题］*A预订员B.接待员C彳亍李员VD.收银员15.碰到利益冲突不斤斤计较，顾全大局是心态。
酒店管理试卷B
酒店管理概论一、填空（本大题共10小题，每空1分，共10分。
）1、饭店管理就是通过具体的（计划、组织、领导、协调、控制）五大职能的执行来达到饭店预期的目标。
2．我国第一家饭店集团（公司）（上海锦江饭店集团），成立于1984年。
3．饭店管理环境由两大部分组成，即（内部组织环境）和（外部环境环境）。
4．（稳定型战略）是指饭店遵循与过去相同的战略目标，保持一贯的成长速度，同时不改变基本产品或经营范围的经营战略。
5．计划管理对饭店的经营业务活动具有（指导、规范和控制）的作用。
6、饭店编制计划的方法有滚动计划法、（ＰＤＣＡ循环法）和综合平衡法7、康乐是具有现代意识的旅游新观念，设立康乐部设施和设立康乐部是（高星级）饭店的标志之一。
8．我国饭店的组织形式目前较多的是采用（直线职能制）。
9．管理幅度小，层次就（增加），管理层次与幅度两者呈（反相）关系。
10．（前厅部）是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和宾客之间的桥梁。
二、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分。
）在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。
1．房价包括房租及一份美式早餐的是（D ）。
Ａ．欧式计价Ｂ．美式计价Ｃ．欧陆式计价Ｄ．百慕大式计价2．战略理论中涉及到成本领先战略、差异化战略和集聚战略的理论是（B）。
A、结构化分析B、基本竞争战略C、产品—市场战略D、决策论3．饭店组织管理是指（ C ）Ａ．对组织结构的管理Ｂ．对组织生产力的管理Ｃ．是对Ａ．Ｂ两者的管理Ｄ．是对权力和责任的管理4．从业人员的自我制约是制约（ A ）。
Ａ．自身行为Ｂ．对客行为Ｃ．礼节礼貌Ｄ．主宾关系5．一个四星级的有３００间客房的饭店内部组织形式一般是（ B ）Ａ．直线制Ｂ．直线职能制Ｃ．事业部制Ｄ．矩阵组织6．饭店各岗位设置的出发点是（A ）Ａ．按需设岗位Ｂ．按人设岗位Ｃ．按工作量多少设岗位Ｄ．按工作流程设岗位7．（D）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。
现代饭店管理试题及答案
《现代饭店管理》试题一、名词解释（每个名词4分，共20分）饭店：饭店产品：外在激励：饭店信息：饭店产品创新：二、多项选择题（每小题1分，共15分）1．商业饭店的基本特点是（）。
A．服务对象是一般的平民B．实行低价格政策C．饭店经营者与拥有者逐渐分离D．饭店管理逐步科学化和效率化E．饭店价格昂贵2．饭店管理者的个人素养（）。
A．良好职业道德B．敬业的工作态度C．熟练的操作技能D．开拓进取、追求完美E．具有较高的学历3．饭店管理者应该具备的相应的专业知识是（）。
A．必备知识B．应有知识C．专业知识D．扩展知识E．服务技能4．饭店计划管理工作包括（）。
A．组织机构设计B．制定规章制度C．计划编制D．计划实施E．计划控制5．影响产品价格的因素有（）。
A．产品成本B．市场供求关系C．产品质量D．酒店营销目标E．国家干预6．4P营销组合包括的四要素是（ACDE）。
A．产品B．消费者C．渠道D．价格E．促销7．在群体或组织中，沟通的功能主要有（）。
A．控制B．激励C．情绪表达D．信息E．决策8．有效授权的条件指（）。
A．职权与职责对等B．信任C．放手D．肯定的态度E．良好的沟通9．公共区域包括的部位有（）。
A．楼道 B．前厅 C．办公定D．庭院E．厕所10．餐饮服务的主要内容是（）。
A．食品质量 B．设备设施 C．技能技艺D．安全服务 E．热情同到11．康乐服务质量的基本要求是（）。
A．环境幽雅舒适 B．设施安全完好C．项目多种多样D．服务热情规范。
(完整版)《现代饭店管理》综合测试题三答案
《现代饭店管理》综合测试题三答案一、多项选择题二、判断题三、名词解释1、饭店——指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客机及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
2、饭店产品——指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需求的有形物品和无形服务的使用价值的总和。
3、饭店业务的构成——是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。
4、饭店营销组合策略——就是饭店对自己可控制的各种营销因素进行分析。
本着扬长避短的原则进行优化组合和总和运用，使各个要素协调配合，发挥整体功效，最终实现营销目标。
5、饭店人力资源管理——就是恰当的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效地开发、l利用和激励，使其的得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的全面管理。
四、简答题1、饭店的业务特点有哪些？（一）饭店产品的无形性（二）饭店业务的时空特性（三）饭店业务的综合协调性（四）饭店业务的强文化性（五）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性2、饭店创新的基本原则是什么？（一）市场导向原则（二）特色性原则（三）文化性原则（四）参与性原则（五）经济可行性原则3、饭店服务质量的黄金标准主要是什么？黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的安全是对饭店产品最基本的要求。
黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求。
4、促进创新的激励机制要符合的条件包括哪些？（一）奖酬不能被当做是“不犯错误”的报酬（二）不以成败论英雄，既重视结果，也重视过程（三）既要重视个人贡献，也要重视集体贡献（四）奖酬内容要因人而异，奖励规模上要公平合理，论功行赏（五）给服务员适宜的授权5、应从哪些方面进行客户资源管理？（1）基本客户信息管理（2）客户分类管理（3）客户信息交流管理（4）客户承诺管理（5）客户的商务管理五、论述题1、试论述饭店营销活动的特点及营销对策。
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考试方式： 闭卷 考试时间： 90分钟
注意事项：
1.试卷保密，考生不得将试卷带出考场或撕页，否则成绩作废。
2.请各位考生注意考试纪律，考试作弊成绩以零计算。
3.本试卷满分100分，共 六 大题，四 页。
4.考生必须在指定位置答题，不要在密封线外答题。
一、单项选择题（每小题2分，共20分）
1. 及时发现工作中的问题，纠正偏差，确保原定目标的完成。
这是饭店管理中，（ ）职能的作用。
A ． 组织 B ． 指挥 C ． 协调 D ． 控制
2. 对于酒店来说，保证酒店信息系统实现功能和效果的要点最重要的是（ ）。
A. 领导层观念的转变，建立酒店信息战略 B. 提高酒店信息系统的实施水平
C. 建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队
D. 加强员工信息系统培训
3. 在第一年末，某酒店餐厅的资产负债表显示的现金为20000元，而在第二年末，资产负债表显示的现金为40000元，运用对资产负债表的水平分析法，可以得出在绝对值上两年的现金差额为：( ) A. 60000
B. 20000
C. 100%
D. 50%
4、酒店集团物流可以通过集合众多酒店的采购需求进行大批量、集体采购，降低采购成本，这体现了酒店物流的（ ）。
A. 经济性
B. 跨区域性
C. 统一性
D. 规模性
5. 在2005年入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（ ）。
A. 青岛香格里拉大饭店
B. 北京金融街洲际酒店
C. 上海东锦江索菲特大饭店
D. 北京东方君悦大酒店
6. 在2006年以“关爱企业，关爱社会”获奖理由入选中外酒店“白金奖”·中国酒店上市企业特别奖的酒店的是（ ）。
A. 广州白天鹅宾馆
B. 黄山国际大酒店
C. 杭州开元名都酒店
D. 湖南华天大酒店
7. 酒店信息系统对于酒店决策层的主要作用为（ ）。
A. 日常经营
B. 数据维护
C. 决策支持
D. 花掉预算
8. 计算机管理系统由前台和后台两大部分组成，其中______属于前台系统使用范围。
（ ）
A. 客房中心
B. 人事业务
C. 仓库
D. 财务
9. 饭店管理要实现现代化首先要有现代化的( ) A. 意识和观念
密
封线内不要答题
中
国海洋大学
青岛大学•山师大
• 威海职业学院函授教育
2010年第一学期期末考试《现代饭店管理》试题（B 卷）
B. 竞争观念
C. 超前控制
D. 信息反馈
10．饭店计划管理的任务总的来说是( )
A. 科学决策，提山饭店日标
B. 合理分配人力、物力，搞好综合平衡
C．用数值来表示经营、挂待、供应、效益等方面要达到的目标和水平 D. 经营决策、编制计划、指导经营、执行计划
二、多项选择题（每小题2分，共10分）
1. 常见的酒店信息系统有（）。
A、Micros-Fidelio
B、Micros-Opera
C、Foxhis
D、Excel
2. 酒店基本的管理方法有（）。
A、感情管理法
B、制度管理法
C、走动管理法
D、表单管理法
3. 酒店融资渠道多元化发展的是（）。
A 直接兼并
B 租赁方式
C 输出管理合同
D 以上都不是
4. 下列属于酒店收益管理方法的的是（）。
A 超额预订
B 停留时间控制
C 容量控制
D 升级销售
5. 饭店宾客消费动机有（）。
A．生理消费动机 B．心理消费动机
C．社会性消费动机 D．环境消费动机
E．求新消费动机
三、判断题（每小题2分，共10分）
1、饭店劳动的特点是手工劳动、脑力劳动相结合，以体力劳动为主，集体协作和单体独立操作相结合，以单体独立操作为主。
（）3、饭店是一个经济密集型、无机器生产而又生产无形产品的经济组织。
（）5、传统的营销组合策略指由饭店以产品、价格、促销方式构成的3PS营销组合。
（）7、饭店服务质量的特点中，饭店服务质量显现的是短期性。
（）9、直线职能制组织结构适合中小型企业。
（）
四、简答题（每小题5分，共25分）
1．酒店信息系统安全
2．员工满意度
3．什么是饭店连锁经营？其经营优势有哪些？4．服务质量过程控制的基本点主要包括哪些？5．从哪些方面可以了解酒店的运营能力？
五、论述题（每小题1分，共15分）
根据你个人的看法，通过对本课程的系统学习，在现代饭店管理的各项活动中，你认为最主要的是哪几方面？请说明。
六、案例分析题（每小题1分，共20分）
山东威海是全国闻名的海滨旅游度假区，每年夏天有大量游客踏至纷来，随着气温降低，游客数量在冬季会锐减，针对这种情况，作为一家三星酒店总经理的你，该制订怎样的策略来管理饭店？。