《现代饭店管理》综合测试题三答案
现代饭店管理试题答案
《现代饭店管理》试题
一、名词解释（每个名词4分，共20分）
饭店管理：
饭店组织：
目标市场定位：
沟通：
二、多项选择题（每小题1分，共15分）
1．现代饭店的功能主要有（）。
A．食宿功能B．商务和会议功C．休闲娱乐功能
D．创收功能E．就业功能
2．根据饭店的经营特色分类为（）。
A．商务型饭店B．度假型饭店C．会议型饭店D．长住型饭店E．汽车饭店
3．饭店管理的内容主要有（）。
A．饭店系统管理B．饭店营销管理C．饭店资源管理D．饭店服务质量管理E．饭店业务管理和饭店安全管理
4．饭店组织要素包括（）。
A．人员B．职位C．职责
D．关系E．信息
5．以下属于饭店一线业务部门的有（）。
A．客房部B．餐饮部C．财务部D．康乐部E．人力资源部
6．饭店产品的三个层次包括（）。
A．核心产品B．形式产品C．有形产品D．无形产品E．附加产品
7．饭店业中产生冲突的原因有（）。
A．有限的资源B．不同的目标C．个体差异D．组织问题E．沟通问题
8．自然影响力的构成因素有（）。
A．品格因素B．知识因素C．能力因素D．感情因素E．资历因素
9．前厅部的主要任务（）
A．客房销售 B．对客服务C．客帐管理D．客史档案E．各类服务
10．饭店可以不予接待的客人是（）
A．衣冠不整者 B．经济困难者 C．犯罪分子D．患重病 E．带宠物者
11．餐饮产品的特点主要有（）
A．无形性 B．文化性C．多功能性D．可组合性
12．企业在进行外部人力资源供给的预测时，应侧重于（）。
(0663)《现代饭店服务管理》网上作业题及答案
（0663）《现代饭店服务管理》网上作业题及答案1：第一次作业2：第二次作业3：第三次作业4：第四次作业5：第五次作业6：第六次作业1：[填空题]1、饭店顾客的服务质量评价模型主要涉及三个重要因素：________、________、________。
2、饭店服务失误主要有________和________两个方面的原因.3、顾客的感知服务质量主要由__________和__________组合而成。
4、客人在前厅的心理需求主要表现在以下几个方面：求知识、___________、____________、___________、求整洁美观。
5、常用的诱导方法有以下几种：___________、____________、___________。
6、从人格中家长、成人、儿童三种自我状态出发，可以将客我交往可以分为___________和____________两大类。
参考答案：1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）2：[多选题]1、顾客服务质量期望的层次是（）A：理想质量的期望B：渴望质量的期望C：预期质量的期望D：尚能接受质量的期望参考答案：ABCD1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）3：[多选题]2、顾客主要依据（）来评价其感知到的服务质量。
A：可靠性B：响应性C：保证性D：时间性E：移情性F：有形性G：补救性参考答案：ABCEFG1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）4：[多选题]3、根据服务补救的评价标准，通常情况下，服务补救有四种基本的方法：（）A：逐件处理法B：系统响应法C：早期干预法D：替代品服务补救法参考答案：ABCD1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）5：[多选题]4、饭店制定服务质量标准应遵循的原则（）A：顾客导向原则B：下级服从上级原则C：定性定量结合原则D：上下认可原则参考答案：ACD1、（1）明确需求类型。
现代饭店管理概论试题库
一、填空题1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。
参考答案：欧式计价，美式计价2、是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式参考答案：直线职能式3、被誉为现代科学管理之父。
参考答案：泰勒4、和数是表示饭店接待能力的最基本指标。
参考答案：客房、床位数5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、和等类型。
参考答案：投资战略、参与战略6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。
参考答案：生理需要，自我实现7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。
参考答案：绿色化、品牌化8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。
参考答案：大饭店时期、现代新型饭店时期9、饭店业属于产业。
参考答案：第三产业10、饭店（Hotel）一词源于。
参考答案：法语11、饭店实质上是一种以提供、为主要经营业务的企业。
参考答案：住宿、饮食12、欧式计价是指饭店客房价格包括，不包括食品、饮料等其他费用。
参考答案：房租13、根据饭店特色及客源市场特点饭店可分为：、度假型饭店、、会议型饭店、、。
参考答案：商务型饭店、长住型饭店、汽车旅馆、经济型饭店14、根据计价方式分为：、美式计价、、欧陆式计价、。
参考答案：欧式计价、修正美式计价、百幕大计价15、管理具有计划、、、、五大职能。
参考答案：组织、指挥、协调、控制16、宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列、和。
参考答案：规则、程序、要求17、中餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的，主宾安排在主人的，主宾夫人安排在主人的，其他人员从左至右依次排列。
参考答案：上方中间、右边、左边18、中餐宴会活动，一般放在最后上，表示上完，宴会即将结束。
参考答案：水果菜点19、宴会摆台时，烟灰缸从开始，每隔座位摆放一个。
现代饭店管理AB卷
市场定位
B．
市场细分
C．
市场营销机会判断
D．
竞争分析
E．
市场目标化
、填空题（每空1分，共15分）
1.构成饭店市场的三大要素是人口、购买能力和。
封
2.在不确定型决策冋题中，乐观法的决策准则是“”
二、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答 案的序号填在题干的括号内。每小题2分，共20分）
1•中国饭店业与国际接轨的标志是（）。
3.店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定要求和满足客人需求 的。
A.
欧式
B.
美式
C.
欧陆式
D.
百慕大
3•重视管理的制度化、标准化问题，是（）理论的基本特征
A.
管理科学
B.
经验管理
C.
仃为科学
D.
科学管理
A. CS理念B. CL
理念C. ES理念D. CI
理念
D指导
5．当被领导者的成熟程度较低时，应采用（）领导方式。
A．参与型B． 授权型C． 说服型D． 命令型
6.（ ）时期饭店投资者、 经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、 求得社会声誉， 往往不太注重经营成本。
B、确定型问题决策
C、不确定型问题决策
D以上都不是
10.饭店的规模一般用客房数量在表示，在国际上把客房数在（）的称为大型
三、多项选择题（在每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将 正确答案的序号分别填在题干的括号内，多选、少选、错选均不得分。每小题2分，共10分）
1.饭店STP营销分析的内容，包括（）
4.时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭
现代饭店管理试题及答案
《现代饭店管理》试题一、名词解释（每个名词4分，共20分）饭店：饭店产品：外在激励：饭店信息：饭店产品创新：二、多项选择题（每小题1分，共15分）1．商业饭店的基本特点是（）。
A．服务对象是一般的平民B．实行低价格政策C．饭店经营者与拥有者逐渐分离D．饭店管理逐步科学化和效率化E．饭店价格昂贵2．饭店管理者的个人素养（）。
A．良好职业道德B．敬业的工作态度C．熟练的操作技能D．开拓进取、追求完美E．具有较高的学历3．饭店管理者应该具备的相应的专业知识是（）。
A．必备知识B．应有知识C．专业知识D．扩展知识E．服务技能4．饭店计划管理工作包括（）。
A．组织机构设计B．制定规章制度C．计划编制D．计划实施E．计划控制5．影响产品价格的因素有（）。
A．产品成本B．市场供求关系C．产品质量D．酒店营销目标E．国家干预6．4P营销组合包括的四要素是（ACDE）。
A．产品B．消费者C．渠道D．价格E．促销7．在群体或组织中，沟通的功能主要有（）。
A．控制B．激励C．情绪表达D．信息E．决策8．有效授权的条件指（）。
A．职权与职责对等B．信任C．放手D．肯定的态度E．良好的沟通9．公共区域包括的部位有（）。
A．楼道 B．前厅 C．办公定D．庭院E．厕所10．餐饮服务的主要内容是（）。
A．食品质量 B．设备设施 C．技能技艺D．安全服务 E．热情同到11．康乐服务质量的基本要求是（）。
A．环境幽雅舒适 B．设施安全完好C．项目多种多样D．服务热情规范。
(完整版)《现代饭店管理》综合测试题三答案
《现代饭店管理》综合测试题三答案一、多项选择题二、判断题三、名词解释1、饭店——指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客机及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
2、饭店产品——指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需求的有形物品和无形服务的使用价值的总和。
3、饭店业务的构成——是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。
4、饭店营销组合策略——就是饭店对自己可控制的各种营销因素进行分析。
本着扬长避短的原则进行优化组合和总和运用，使各个要素协调配合，发挥整体功效，最终实现营销目标。
5、饭店人力资源管理——就是恰当的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效地开发、l利用和激励，使其的得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的全面管理。
四、简答题1、饭店的业务特点有哪些？（一）饭店产品的无形性（二）饭店业务的时空特性（三）饭店业务的综合协调性（四）饭店业务的强文化性（五）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性2、饭店创新的基本原则是什么？（一）市场导向原则（二）特色性原则（三）文化性原则（四）参与性原则（五）经济可行性原则3、饭店服务质量的黄金标准主要是什么？黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的安全是对饭店产品最基本的要求。
黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求。
4、促进创新的激励机制要符合的条件包括哪些？（一）奖酬不能被当做是“不犯错误”的报酬（二）不以成败论英雄，既重视结果，也重视过程（三）既要重视个人贡献，也要重视集体贡献（四）奖酬内容要因人而异，奖励规模上要公平合理，论功行赏（五）给服务员适宜的授权5、应从哪些方面进行客户资源管理？（1）基本客户信息管理（2）客户分类管理（3）客户信息交流管理（4）客户承诺管理（5）客户的商务管理五、论述题1、试论述饭店营销活动的特点及营销对策。
《现代饭店管理》期末考试试卷附答案
《现代饭店管理》期末考试试卷附答案一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分）1.饭店2.饭店业务管理3.顾客期望4.员工的人生效益二、判断题（本题共10小题，每题3分，共30分）1.特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而成的饭店。
（）2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。
（）3.饭店的根本内涵在于创造效益。
（）4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。
（）5.管理者的管理权威主要是组织权威。
（）6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。
（）7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界面不清，是组织管理的混乱。
（）8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。
（）9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。
（）10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。
（）三、简答题（本题共5小题，每题10分，共50分）1.饭店的主要功能有哪些？2.服务质量有哪些特点？3.如何提高员工的满意度？4.如何理解人本意识？5.饭店管理可利用的资源有哪些？现代饭店管理参考答案一、名词解释1.饭店就是客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益，具有独立法人地位的经济单位。
2.饭店业务管理就是对饭店各个部门日常业务工作的管理。
3.顾客期望是指顾客尚未进入饭店，或者进入饭店之后尚未开始接受服务的心理预期。
4.员工的人生效益是指员工在饭店工作期间为饭店创造价值的同时，他们所能够得到回报的价值总和。
二、判断题错错对对对错错错对对三、简答题1.住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能。
2.服务质量构成的综合性；服务质量评价的主观性；服务质量显现的短暂性；服务质量内容的关联性；服务质量对员工素质的依赖性；服务质量的情感性。
3.把员工薪水维持与同区域同行业员工的薪水标准；提供员工自我发展的机会；及时反馈信息；适当扩大薪水差异；建设良好的企业文化。
现代饭店管理概论课后习题参考答案20090908
《现代饭店管理概论》课后习题答案参考第一章1、填空（1）现代饭店与旅行社、旅游交通一起被称为旅游业的三大支柱。
（2）世界饭店业的发展进程大体可分为四个时期：客栈时期、豪华饭店时期、商业饭店时期和现代饭店时期。
（3）在饭店类型中，根据宾客需求特点可大致分为_城市中心饭店__、__度假型饭店__、__汽车饭店____、__长住型饭店__、__会议型饭店_____与__绿色饭店_____六种类型。
（4）现代饭店具有经济功能和效益功能两种基本功能。
2、简答（1）世界最佳饭店标准有哪些？答案：●最佳饭店要有一流的服务员和一流的服务标准●最佳饭店要清洁、卫生、舒适、高雅、怡人●最佳饭店应能提供富有特色的美味佳肴●最佳饭店应设有多种不同的服务项目●最佳饭店应该使客人有“宾至如归”之感●最佳饭店的地理位置十分恰当●最佳饭店应是独具特色、独具风格的一流水平的宾馆●最佳饭店一定要注意微小服务装饰●最佳饭店的另一标志是曾有名人在此饭店下榻和就餐●最佳饭店是举办过历史上最重要宴会的场所（2）饭店结构布局设计的原则是什么？答案：饭店的功能和结构一般遵循四个基本原则：一是满足宾客旅居生活的需要；二是遵循国际惯例和国家规范标准；三是将客人使用的设施与员工使用的设施分离开来；四是保证最大销售额，取得最佳经济效益，为国家、社会做出贡献。
3、讨论（1）请说出我国旅游饭店发展中存在哪些问题? 你认为应该如何改变？参考答案：①饭店建设宏观失控，客房总数超前，供求失衡，竞争加剧。
②饭店结构比例失调，从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中。
③重硬件轻软件，产品质量不高，重视硬件的资金投入，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高。
④追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性。
⑤重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销。
⑥重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高。
（2）请列出本地区有哪些饭店属于饭店集团管理的，这些饭店的竞争能力如何？答案：略第二章1、填空（1）饭店管理即饭店的经营和管理。
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《现代饭店管理》综合测试题三答案
一、多项选择题
二、判断题
三、名词解释
1、饭店——指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客机及其他宾客提
供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
2、饭店产品——指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需求的有形物品和无形服
务的使用价值的总和。
3、饭店业务的构成——是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各
种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。
4、饭店营销组合策略——就是饭店对自己可控制的各种营销因素进行分析。
本着扬长
避短的原则进行优化组合和总和运用，使各个要素协调配合，
发挥整体功效，最终实现营销目标。
5、饭店人力资源管理——就是恰当的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等
职能，对饭店的人力资源进行有效地开发、l利用和激励，使
其的得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的全面管
理。
四、简答题
1、饭店的业务特点有哪些？
（一）饭店产品的无形性
（二）饭店业务的时空特性
（三）饭店业务的综合协调性
（四）饭店业务的强文化性
（五）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性
2、饭店创新的基本原则是什么？
（一）市场导向原则
（二）特色性原则
（三）文化性原则
（四）参与性原则
（五）经济可行性原则
3、饭店服务质量的黄金标准主要是什么？
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的
黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的
黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的安全是对饭店产品最基本的要求。
黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求。
4、促进创新的激励机制要符合的条件包括哪些？
（一）奖酬不能被当做是“不犯错误”的报酬
（二）不以成败论英雄，既重视结果，也重视过程
（三）既要重视个人贡献，也要重视集体贡献
（四）奖酬内容要因人而异，奖励规模上要公平合理，论功行赏
（五）给服务员适宜的授权
5、应从哪些方面进行客户资源管理？
（1）基本客户信息管理
（2）客户分类管理
（3）客户信息交流管理
（4）客户承诺管理
（5）客户的商务管理
五、论述题
1、试论述饭店营销活动的特点及营销对策。
（一）饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上相应的脆弱性
（二）饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率
（三）饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性
（四）饭店产品大规模生成和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应
（五）饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望
（六）饭店产品的综合性使得饭店必须树立整体营销的概念
（七）饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性
（八）饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销
2、试论述饭店人力资源管理的内容及目标与要求。
（一）建立一支高素质的员工队伍
（二）形成最佳的员工组合
（三）充分调动员工的积极性
（四）制定饭店人力资源计划
（五）招收和录用员工
（六）教育和培训员工
（七）建立和健全考核奖惩体系
（八）建立良好的薪酬福利制度
（九）培养高素质管理者
六、案例分析
评析：
1、我们的惯例是免费的，理由是：
第一客人的意见确实有道理。
第二又酒店的”贵客“。
第三免费并不意味着酒店吃亏。
2、可以根据客人在酒店的消费额来制定折扣标准。
张先生在酒店的消费额排第一，则可给较多的折扣，如客人坚持要免，可免，原因是要给足够的面子张先生，让他成为酒店的忠实客人和给酒店带来更多的潜在客源。
3、客人的话有道理，但是作为总经理不可能不对大堂经理进行批评甚至是处罚，因为制度在那儿。
但是换成是总经理来处理这件事的话，他也会免客人的单的，因为他是总经理，所以，我觉得今后再碰到类似的事，作为大堂经理不妨向总经理或上级部门多作请示，然后再来处理。
这样做最为合适。
总经理之所以要批评大堂经理就主要是认为他没有向他请示。
但又不能说明。
只有以违反制度为由来处理。
4、免单是肯定的。
但是这应该是制度和人情的矛盾。
在我的实际经验中，我记得有这样一条“礼遇贵宾”。
张先生是酒店VIP，那么就应该给予免单的待遇，而且还应该送给张先生的朋友酒店的折扣卡，感谢他们的光临和对酒店的关爱。
因为客人对酒店的投诉应该是客人对酒店的爱护！
当然，我认为在这家酒店的管理制度方面也有问题：1。
大堂经理的职权范围（折扣和免单的范围和权力）不清晰；2。
不是费用的问题。
客人到酒店的最根本的需求是什么？是需要面子和被尊重。
大家都不缺80元，但是客人之所以投诉和拒付，是因为他觉得没有面子和被尊重。
员工的最基本的服务理念差，需要再培训；3。
总经理如果就像大家说的找平衡，那么他就是大笨蛋。
他伤害了这个优秀的大堂经理。
他们应该换位；4。
再次完善制度和各岗位管理人员的责权利，以免同样的问题再次发生。