现代饭店管理概论
第9章 饭店职能管理 《现代饭店管理概论》PPT课件
质量指标是用来表示计划期间，
饭店的人力、物力和财力的利用， 以及在经营管理活动中，服务质量 和工作质量应达到的水平。
质量指标通常是用相对数（百分比） 来表示。如饭店的客房（床位）出 租率、利润率、毛利率、劳动生产 率以及设备完好率等。
数量指标表示计划期间，饭店
在经营管理活动中应该达到的数量 要求。
数量指标通常是用绝对数来表示。 如饭店的接待人数、营业额、利润 额、成本总额及能源消耗量等。
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9.2 饭店组织管理
• 9.2.4饭店组织变革
2）组织变革方法
通过改变结构实现组织 变革
由于组织结构设计不合理， 造成机构过于庞大，或是 授权不足或过度授权等造 成的组织不协调问题，可 通过重新划分和合并新的 部门，协调各部门工作， 调整管理幅度与管理层次， 以及授权等，改变原有的 组织结构。这种方法直接、 见效快，常常可以使组织 发生根本性的转变。
由于组织内部机构 设置、管理方法不 当，管理技术落后 造成的组织效能低， 可通过技术改变来 实现组织变革，即 改变组织完成任务 所用的方法和设备， 同时加强质量控制， 技术控制，以期实 现组织变革目标。
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9.2 饭店组织管理
• 9.2.4饭店组织变革
3）组织变革的成本-收益分析
由于变革需要付出成本，所以变革的提议并不总是必要的，应该进行慎重分 析来判断其有无价值，每一项变革都需要进行详细的成本—收益分析。除非 收益大于成本，否则就没有理由进行变革。强调收益而忽视成本不合乎逻辑， 组织的目标总是收益大于成本。
在计划检查的基础上，饭店计划执 行者应积极主动地去发现计划的实 际执行结果和计划本身的差异，分 析其原因，采取相应的措施，进行 计划控制。
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现代饭店管理概论试题库
一、填空题1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。
参考答案：欧式计价，美式计价2、是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式参考答案：直线职能式3、被誉为现代科学管理之父。
参考答案：泰勒4、和数是表示饭店接待能力的最基本指标。
参考答案：客房、床位数5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、和等类型。
参考答案：投资战略、参与战略6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。
参考答案：生理需要，自我实现7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。
参考答案：绿色化、品牌化8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。
参考答案：大饭店时期、现代新型饭店时期9、饭店业属于产业。
参考答案：第三产业10、饭店（Hotel）一词源于。
参考答案：法语11、饭店实质上是一种以提供、为主要经营业务的企业。
参考答案：住宿、饮食12、欧式计价是指饭店客房价格包括，不包括食品、饮料等其他费用。
参考答案：房租13、根据饭店特色及客源市场特点饭店可分为：、度假型饭店、、会议型饭店、、。
参考答案：商务型饭店、长住型饭店、汽车旅馆、经济型饭店14、根据计价方式分为：、美式计价、、欧陆式计价、。
参考答案：欧式计价、修正美式计价、百幕大计价15、管理具有计划、、、、五大职能。
参考答案：组织、指挥、协调、控制16、宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列、和。
参考答案：规则、程序、要求17、中餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的，主宾安排在主人的，主宾夫人安排在主人的，其他人员从左至右依次排列。
参考答案：上方中间、右边、左边18、中餐宴会活动，一般放在最后上，表示上完，宴会即将结束。
参考答案：水果菜点19、宴会摆台时，烟灰缸从开始，每隔座位摆放一个。
饭店管理概论范文
饭店管理概论范文
饭店管理是一个复杂的领域，它包括一系列的技能，例如：营销，服务，财务，人力资源和物流管理。
一个成功的饭店经理应该有能力统筹这四个方面，以实现饭店的目标和成就。
饭店管理的第一步是组建一个资深的管理团队。
该团队应强调协调，共同推动饭店目标的实现。
管理者应指派不同小组负责不同的任务，并通过适当的方式来观察这些小组的工作。
此外，管理者应该定期检查任务完成情况，并及时纠正出现的问题。
其次，管理者应遵循有关法规，确保饭店的行为符合法律法规和道德准则。
为此，饭店管理者应严格遵守行业标准，避免任何违反行业准则的行为。
同时，饭店管理者也应全力以赴，提升企业形象和声誉。
此外，管理者要确保饭店的运营质量。
为此，饭店管理者需要定期检查饭店内的服务，以确保服务质量能够达到客户的要求。
饭店管理者还应该检查工作人员的能力，以确保他们能够提供高水平的服务。
此外，饭店管理者还应不断改进服务，以满足客户的更新需求。
最后，饭店管理者要确保饭店的财务状况稳定。
现代饭店管理的基础理论PPT课件
成功营销案例
总结词 精准的市场定位 创新的营销策略 良好的品牌形象
成功的营销案例是饭店获取市场份额的关键，通过精准的市场 定位、创新的营销策略和良好的品牌形象来实现营销目标。
明确目标客户群体，深入了解客户需求，提供有针对性的产品 和服务。
运用多元化的营销手段，如线上预订、会员制度、优惠活动等 ，吸引客户并促进销售。
力。
合理安排资金流入流出，确 保资金链的稳定，同时寻求 外部融资机会以扩大规模和
投资新项目。
04 饭店管理的挑战与对策
服务质量面临的挑战与对策
总结词
服务质量是饭店管理的核心，面临的挑战包括员工素质、服务流程和顾客期望等方面。
挑战
员工素质参差不齐，影响服务质量和顾客体验；服务流程繁琐或不规范，导致服务效率 低下；顾客期望不断提高，对服务品质的要求越来越高。
总结词
提供优质服务是饭店管理的核心， 通过关注细节、提高员工素质和建 立良好的客户关系来提升客户满意
度。
A
B
C
D
建立良好的客户关系
通过有效的沟通、个性化服务和客户关怀， 建立良好的客户关系，提高客户回头率。
提高员工素质
饭店应定期培训员工，提高员工的服务技 能和职业素养，确保提供高质量的服务。
高效管理实践
总结词
高效的管理是饭店成功的关键，通 过科学的组织结构、有效的决策和 良好的团队协作来实现高效运营。
科学的组织结构
建立合理的组织结构，明确各 部门职责，确保饭店运营顺畅 。
有效的决策
决策应基于充分的信息收集和 分析，确保决策的科学性和及 时性。
良好的团队协作强化团队沟通与 Nhomakorabea作，形成良 好的工作氛围，提高工作效率
现代饭店管理
1.3．饭店行业进入的容易性 构成行业进入障碍的规模经济、产品差别化、
资金需求量、转换成本、分销渠道、原材料与 技术优势、政府政策等，在饭店业投资中，均 难以构成障碍。 1.4．顾客需求差异大，而饭店产品结构差异偏 小。 2. 饭店产业弱势 2.1．难以形成理想的规模经济。 2.2．原材料与技术优势难以保持。 2.3．饭店产品差异化程度低。 2.4．分销渠道难以固定。
者所有)
(海量营销管 理培训资料下载，文件版权归原作
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二、单体饭店与饭店业的管理问题
现代饭店管理不能仅仅考虑单体饭店的管理 问题。
在国内现有的饭店管理教材中，人们都把饭 店管理作为一家单体饭店的管理来考虑，还没有 把饭店管理提升到一个产业的高度来考虑。在产 业经济学中，人们把饭店业作为一个旅游经济的 分支，在旅游经济中，人们把饭店作为旅游的六 大要素之一，看到了饭店与其他旅游要素的差异， 但也只是并列为旅游经济管理的一个分支，在部 门经济管理中，国内并没有把饭店管理作为一个
（五）饭店管理实务 如何提升我国饭店的经营管理水平，学术界和
业界提出了许多方法，在业界强调饭店管理需要 从业经历和积累丰富的管理经验的基础上，该部 分将着重点置于饭店管理的流程设计，把需要丰 富管理经验的饭店实务管理建立于流程设计的基 础上，在探讨了饭店营销、质量和人力资源管理， 以及饭店业务支持系统之后，把《餐饮业中的家 庭购买决策》、饭店的国家服务质量标准、饭店 人员培训流程和饭店财务预算流程作为阅读材料， 目的在于培养人们的流程管理意识，避免人们陷 入经验管理泥潭。
现代饭店管理概论第3章 饭店的业态类型与等级制度
3．体验感
第三章
第二节
现代饭店新型业态
（三）主题饭店的一般类型 1．自然风光饭店 2．历史文化饭店
3．城市特色饭店
4．名人文化饭店 5．艺术特色饭店 （三）主题饭店的发展 在饭店产业逐渐进入成熟阶段后，产业内竞争更加激烈， 饭店产品趋于雷同，差异化程度不断下降，使得整个行业市场 增长减缓，利润下滑，而主题饭店产品的推出作为差异化的一
简单来说，Yotel其实就是结合了日本的胶囊旅馆“小”的 特点，与英国航空头等舱的空间设计概念。
Yotel 敢为人先，独辟蹊径，选择其他宾馆所不敢触及之
地——市中心、机场、甚至地下等空间 ——作为其选址的首选。 当然，由于设计所获得成本节省也使旅客获益匪浅，使得他们 能够在有限的稀有空间内以付得起的价格享受超豪华的入住体 验和高质量的服务。
第三章
第二节
现代饭店新型业态
□ 思考题
1．饭店可以划分为那些基本类型？ 2．商务客人的特点是什么？如何做好商务型饭店的经营与
服务？
3．长住型饭店经营与服务的特点是什么？其发展趋势是什 么？ 4．会议客人的消费特点是什么？饭店如何做好会议服务与 管理？ 5．国际度假饭店发展中的典型模式有哪些？ 6．我国应如何发展汽车饭店？
第三章
第二节
现代饭店新型业态
二、主题饭店
（一）主题饭店的含义 主题饭店是以某种特定的主题为核心的饭店。主题饭店在
建筑设计、装饰艺术、服务方式、产品形态和企业形象设计等
方面表述同一的文化理念，展示同一的文化形象，传递同一的 文化信念，并能够以个性化的服务满足顾客物质与精神需求， 让顾客在深度体验中获得知识和愉悦。 （二）主题饭店的特性 1．差异化 2．文化性
5．“品牌+连锁”
第一章 现代饭店管理概述《现代饭店管理》
饭店集团区域扩张的区位进入方式是指饭店集团对拟扩张区域实施扩张战略时，所采取的具体进入方式。它所涉及的是战术问题。根据现有饭店集团的发展现状来看，饭店集团区域扩张的区位进入方式主要有：
自建：指现有饭店集团在拟扩张区域出资兴建新的饭店，集团对新饭店拥有全部所有权，并对其进行控制与管理。
住宿功能
住宿功能
娱乐健身功能
商务功能
购物功能
交通服务功能
“饭店”的称谓
饭店业为社会创造直接和间接就业机会
饭店业可以带动其他行业的发展，为所在地区带来巨大的经济效益
饭店业是创造旅游业收入的重要部门
是所在城市和地区对外交往、社会交际活动的中心
饭店业是旅游业的重要经济支柱
3） 饭店作用
【同步思考1-4】从上述介绍中你认为古代客栈时期和豪华饭店时期饭店的特点是怎样的？
（3)商业饭店时期(19 世纪末～20 世纪50 年代)商业饭店时期是世界各国饭店最为活跃时代，是饭店业发展的重要阶段。经过这一时期的发展，饭店业最终成为以一般平民为服务对象的产业，并从各个方面奠定了现代饭店业的基础。
旅游型饭店
会议型饭店
假日型饭店
商务型饭店
4 ）饭店类型
长住型饭店
汽车饭店
机场饭店
（1)根据饭店客人特点划分
欧式计价饭店
美式计价饭店
修正美式计价饭店
大陆式计价饭店
百慕大计价饭店
【业务链接1-4】 饭店房含早计价方式的具体应用
4 ）饭店类型
（3)根据饭店规模大小划分
①小型饭店。客房数量少于300 间。②中型饭店。客房数量在300～600 间。③大型饭店。客房数量在600 间以上。
第7章 饭店营销管理《现代饭店管理概论》PPT课件
7.1 饭店营销观念
6. 关系营销
关系营销是指通过企业与社会公众长期、稳定、互利的伙伴关系以增强竞争力。 不但要求饭店利用计算机系统管理消费需求，提供个性化服务，还要求饭店主 动与消费者发展为一对一的关系，其目的主要是提高常客的忠诚度，促使饭店 形成“顾客导向”、“顾客忠诚”的经营机制。 饭店不仅要同消费者搞好关系，同时也必须与饭店员工、企业内部各部门以及 同行业或相关行业等搞好关系，与他们建立长期共存共荣的合作伙伴关系。
•将顾客与员工 统一起来，既 要以顾客满意 为导向，也要 开展内部营销
•还包括成本、 交流以及便利
管理饭店营 销活动
•饭店市场营销 信息系统
•饭店市场营销 计划系统
•饭店市场营销 组织系统
•饭店市场营销 控制系统
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7.2 饭店营销策划
【同步案例7-2】希尔顿酒店的细分市场
在全世界酒店行业中，希尔顿酒店是最早注意到单身女性顾客的特殊性的 酒店，为此其将单身女性顾客作为目标市场。1974年，美国阿尔克茨希尔顿酒 店开设了女子专用楼层，为单身女性提供旅途中的一切便利。40多年来，希尔 顿酒店一直致力于为单身女性提供更专业化、更精细的服务，从而赢得了一片 相当稳定的市场。希尔顿酒店对目标市场的把握精确到位，是对本身实力的正 确估计与独特创意的结合。
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7.1 饭店营销观念
5. 内部营销
将企业分为内部市场和外部市场，企业不仅要做好外部市场的营销同时还必须 做好企业的内部营销，即建立良好的企业内部工作环境，全面满足员工的工作 需求，激发员工的工作积极性和创造性，建立全员服务营销意识，为企业拓展 外部市场提供有力的动力支撑。
【同步思考7-1】内部营销辨析 问题： 在部分饭店日常经营中，为了更好地调动员工的工作积极性，要求无论岗位和工 种，员工在一年之内均需完成一定额度的饭店产品推销，倘若未能完成，年终扣 除一定的奖金。请问这是内部营销吗？ 理解要点：请根据内部营销的基本定义来理解、讨论这一问题。