现代饭店管理概论_饭店和饭店管理
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饭店管理概论 第五版 第1章 饭店概述
业
PART 3
饭店业能为社会 提供大量的就业
机会
PART 4
饭店业的发展状况 标志着旅游业发展
的规模和水平
PART 5
饭店业的发展反 映了国民经济的
发展状况
阐释饭店业务
二、饭店的功能
(二)饭店的产业功能
01 获取效益
拉动市场
02
03 带动就业
管理更新
04
阐释饭店业务
二、饭店的功能
(三)饭店的社会功能
4.按照经营方式划分
01
独立经营饭店
(IndependentBusinessHotel)
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
02
集团经营饭店
(GrouporChainHotel)
03
联合经营饭店
(CooperativeHotel)
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
5.按照星级评定制度划分
01
一星级饭店(OneStarHotel)
02
二星级饭店(TwoStarHotel)
描述饭店
一、饭店概述
(二)饭店的概念
《美利坚百科全书》:饭店是装备好的公共住宿设施,它一般都提供膳食、酒 类与饮料以及其他的服务。 《大不列颠百科全书》:饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿,也往往提 供膳食的建筑物。
《利尔百科全书》:饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机 构。
《牛津插图英语辞典》:饭店是提供住宿、膳食等并收费的住所。
and-BreakfastHotel)
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
2.按照计价方式划分 01
02
03
04
05
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
PART 3
饭店业能为社会 提供大量的就业
机会
PART 4
饭店业的发展状况 标志着旅游业发展
的规模和水平
PART 5
饭店业的发展反 映了国民经济的
发展状况
阐释饭店业务
二、饭店的功能
(二)饭店的产业功能
01 获取效益
拉动市场
02
03 带动就业
管理更新
04
阐释饭店业务
二、饭店的功能
(三)饭店的社会功能
4.按照经营方式划分
01
独立经营饭店
(IndependentBusinessHotel)
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
02
集团经营饭店
(GrouporChainHotel)
03
联合经营饭店
(CooperativeHotel)
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
5.按照星级评定制度划分
01
一星级饭店(OneStarHotel)
02
二星级饭店(TwoStarHotel)
描述饭店
一、饭店概述
(二)饭店的概念
《美利坚百科全书》:饭店是装备好的公共住宿设施,它一般都提供膳食、酒 类与饮料以及其他的服务。 《大不列颠百科全书》:饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿,也往往提 供膳食的建筑物。
《利尔百科全书》:饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机 构。
《牛津插图英语辞典》:饭店是提供住宿、膳食等并收费的住所。
and-BreakfastHotel)
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
2.按照计价方式划分 01
02
03
04
05
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
饭店管理概论范文
饭店管理概论范文
饭店管理是一个复杂的领域，它包括一系列的技能，例如：营销，服务，财务，人力资源和物流管理。
一个成功的饭店经理应该有能力统筹这四个方面，以实现饭店的目标和成就。
饭店管理的第一步是组建一个资深的管理团队。
该团队应强调协调，共同推动饭店目标的实现。
管理者应指派不同小组负责不同的任务，并通过适当的方式来观察这些小组的工作。
此外，管理者应该定期检查任务完成情况，并及时纠正出现的问题。
其次，管理者应遵循有关法规，确保饭店的行为符合法律法规和道德准则。
为此，饭店管理者应严格遵守行业标准，避免任何违反行业准则的行为。
同时，饭店管理者也应全力以赴，提升企业形象和声誉。
此外，管理者要确保饭店的运营质量。
为此，饭店管理者需要定期检查饭店内的服务，以确保服务质量能够达到客户的要求。
饭店管理者还应该检查工作人员的能力，以确保他们能够提供高水平的服务。
此外，饭店管理者还应不断改进服务，以满足客户的更新需求。
最后，饭店管理者要确保饭店的财务状况稳定。
现代饭店管理的基础理论PPT课件
成功营销案例
总结词 精准的市场定位 创新的营销策略 良好的品牌形象
成功的营销案例是饭店获取市场份额的关键，通过精准的市场 定位、创新的营销策略和良好的品牌形象来实现营销目标。
明确目标客户群体，深入了解客户需求，提供有针对性的产品 和服务。
运用多元化的营销手段，如线上预订、会员制度、优惠活动等 ，吸引客户并促进销售。
力。
合理安排资金流入流出，确 保资金链的稳定，同时寻求 外部融资机会以扩大规模和
投资新项目。
04 饭店管理的挑战与对策
服务质量面临的挑战与对策
总结词
服务质量是饭店管理的核心，面临的挑战包括员工素质、服务流程和顾客期望等方面。
挑战
员工素质参差不齐，影响服务质量和顾客体验；服务流程繁琐或不规范，导致服务效率 低下；顾客期望不断提高，对服务品质的要求越来越高。
总结词
提供优质服务是饭店管理的核心， 通过关注细节、提高员工素质和建 立良好的客户关系来提升客户满意
度。
A
B
C
D
建立良好的客户关系
通过有效的沟通、个性化服务和客户关怀， 建立良好的客户关系，提高客户回头率。
提高员工素质
饭店应定期培训员工，提高员工的服务技 能和职业素养，确保提供高质量的服务。
高效管理实践
总结词
高效的管理是饭店成功的关键，通 过科学的组织结构、有效的决策和 良好的团队协作来实现高效运营。
科学的组织结构
建立合理的组织结构，明确各 部门职责，确保饭店运营顺畅 。
有效的决策
决策应基于充分的信息收集和 分析，确保决策的科学性和及 时性。
良好的团队协作强化团队沟通与 Nhomakorabea作，形成良 好的工作氛围，提高工作效率
现代饭店管理概论第4章 饭店业等级制度
第四章
第二节
中国饭店业星级制度
二、中国饭店业星级标准体系 （一）饭店星级的划分与评定 这是饭店星级标准核心部分。从范围、规范性引 用文件、术语和定义、星级划分及标志、总则、各星 级划分条件、服务质量总体要求、管理要求、安全管 理要求和其他等 10个方面规范了饭店星级的基本内涵。 (二)饭店星级评定附录 1.附录A：必备项目检查表 2.附录Ｂ：设施设备评分表 3.附录Ｃ：饭店运营质量评价表
第四章
第二节
中国饭店业星级制度
一、中国饭店业星级制度的沿革 （一）起步阶段 1987年～1992年为起步阶段。 （二）上台阶阶段 1993年～1997年，星级标准上台阶。 （三）大发展阶段 1998年～2002年为大发展阶段。 （四）技术调整阶段 2003～2010年为技术调整阶段。 （五）多元发展阶段 近年来，我国星级饭店已形成庞大的产业规模
新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材
第四章
饭店业等级制度
学习目标
通过本章学习，要求学生了解饭
店业实施等级制度的目的与作用，以
及国际上采用的饭店等级制度与表示 方法，熟悉国外饭店业等级制度；掌
握中国饭店业星级标准体系。
第四章
第一节
饭店业等级制度概述
一、饭店业实施等级制度的目的与作用
（一）维护饭店饭店业星级制度
四、饭店业星级评定的实施办法 （一） 星级评定的组织机构和责任 （二）星级申报及标志使用要求 （三）星级评定的标准和基本要求 （四）星级评定程序和执行 （五）星级复核及处理制度
第四章
第二节
中国饭店业星级制度
□ 思考题 1．饭店业实施等级制度的目的与作用是什么？ 2．简述欧美国家的饭店业等级制度 3 ．我国饭店业星级制度的发展历程划分为哪几 个阶段？ 4．新版星级饭店标准的特点是什么？ 5．简述中国饭店业星级标准体系。 6．我国饭店业星级评定的实施办法是什么？
现代饭店管理
现代饭店管理在当今竞争激烈的商业环境中，现代饭店管理已经成为一门复杂而关键的学科。
它不仅仅是提供住宿和餐饮服务，更是要在满足客人需求的基础上，实现经济效益和社会声誉的双重提升。
一家成功的现代饭店，首先要有清晰的市场定位。
这意味着要了解目标客户群体的特点、需求和消费习惯。
是面向商务旅客，提供便捷的办公设施和高效的服务？还是针对休闲度假者，打造舒适放松的环境和丰富多样的娱乐活动？亦或是专注于举办会议和活动，配备先进的会议设备和专业的服务团队？只有明确了市场定位，才能有针对性地进行设施建设、服务设计和营销策略制定。
服务质量是现代饭店的生命线。
从客人踏入饭店的那一刻起，每一个环节都应该体现出高品质的服务。
前台接待人员的热情微笑和高效办理入住手续，客房服务员的细心整洁和及时响应客人需求，餐厅服务员的专业推荐和周到服务，都能给客人留下深刻的印象。
为了保证服务质量的稳定和提升，饭店需要建立完善的培训体系，让员工熟悉服务流程和标准，掌握沟通技巧和应急处理能力。
同时，要建立有效的客户反馈机制，及时了解客人的意见和建议，不断改进服务。
人力资源管理在饭店运营中也起着至关重要的作用。
招聘合适的员工，为他们提供良好的工作环境和职业发展机会，能够激发员工的工作积极性和创造力。
合理的薪酬福利体系、公平公正的绩效考核制度，以及人性化的管理方式，都有助于留住优秀人才。
此外，饭店还应该注重团队建设，培养员工之间的合作精神和团队凝聚力，让各个部门能够协同工作，为客人提供无缝对接的服务。
营销推广是吸引客人的重要手段。
利用互联网和社交媒体平台，进行精准的广告投放和品牌宣传，可以提高饭店的知名度和美誉度。
与在线旅游平台合作，推出优惠活动和特色套餐，能够吸引更多的客人预订。
同时，举办主题活动、会员制度等也是增加客户粘性和忠诚度的有效方式。
设施设备的维护和更新也是不可忽视的方面。
饭店要定期对客房、餐厅、会议室等区域的设施设备进行检查和维护，确保其正常运行和安全性。
饭店管理的基础理论与基本方法
企业在研究部门工作时，应把内部因素与外部环境相结 合进行全面分析，研究各部门的相互联系与制约关系， 以求得各部门工作能保证企业最优化的结果。
系统理论认为各部门的工作优化固然重要，但企业整体 目标的优化更重要。
.
（二）决策理论
决策理论认为，决策从多个达到目标的行动方案 中选择最优的方案，管理的关键就是决策。因此 管理必须采用一套制定决策的科学方法，要研究 科学的决策方法，以及合理的决策程序。
.
三）市场意识 （法人意识、市场意识、竞争意识、） 1、市场意识的树立 2、市场意识的主要内容 （1）建立适应市场经济的经营体制 （2）明确目标市场，进行市场定位 （3）加强信息管理，适应市场变化 （4）把握市场机会，适时占领市场 （5）全员促销，增加市场风额
.
四）人本意识 人本意识地树立 人本意识的主要内容 （1）树立以人为本的理念（宾客至上） （2）正确认识与使用员工 （3）科学培训与激励人 （4）注重管理技巧，实现以人为本（员
.
三)、现代管理理论 科学管理实现了对生产过程、对人管
理的革命，行为科学实现了对人管理的变 革。生产力发展，社会科技的进步使得企 业状况与社会环境都发生极大的变化，管 理理论随着发展变化而产生了现代管理理 论。现代管理理论是多种最新管理理论的 综合体系，它涉及到管理的诸多方面。
.
（一）系统理论
系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机 联系的整体体系，研究企业管理的任何个别事物，都要 从系统整体出发，既要研究此事物与系统内部组成部分 的关系，又要研究其与外环境的相互联系。
实验的、定量的科学方法 主要内容： 在既定的物质（人力、物力、财力）条件下，
为了达到一定的目的，运用科学的方法，主要 是数学方法，进行定量分析，统筹兼顾研究对 象的整个活动所有各个环节之间的关系，为选 择最优的方案提供数据上的依据，以便做出综 合的合理的安排，最经济有效的使用人力、物 力、财力，达到最大的效果。
系统理论认为各部门的工作优化固然重要，但企业整体 目标的优化更重要。
.
（二）决策理论
决策理论认为，决策从多个达到目标的行动方案 中选择最优的方案，管理的关键就是决策。因此 管理必须采用一套制定决策的科学方法，要研究 科学的决策方法，以及合理的决策程序。
.
三）市场意识 （法人意识、市场意识、竞争意识、） 1、市场意识的树立 2、市场意识的主要内容 （1）建立适应市场经济的经营体制 （2）明确目标市场，进行市场定位 （3）加强信息管理，适应市场变化 （4）把握市场机会，适时占领市场 （5）全员促销，增加市场风额
.
四）人本意识 人本意识地树立 人本意识的主要内容 （1）树立以人为本的理念（宾客至上） （2）正确认识与使用员工 （3）科学培训与激励人 （4）注重管理技巧，实现以人为本（员
.
三)、现代管理理论 科学管理实现了对生产过程、对人管
理的革命，行为科学实现了对人管理的变 革。生产力发展，社会科技的进步使得企 业状况与社会环境都发生极大的变化，管 理理论随着发展变化而产生了现代管理理 论。现代管理理论是多种最新管理理论的 综合体系，它涉及到管理的诸多方面。
.
（一）系统理论
系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机 联系的整体体系，研究企业管理的任何个别事物，都要 从系统整体出发，既要研究此事物与系统内部组成部分 的关系，又要研究其与外环境的相互联系。
实验的、定量的科学方法 主要内容： 在既定的物质（人力、物力、财力）条件下，
为了达到一定的目的，运用科学的方法，主要 是数学方法，进行定量分析，统筹兼顾研究对 象的整个活动所有各个环节之间的关系，为选 择最优的方案提供数据上的依据，以便做出综 合的合理的安排，最经济有效的使用人力、物 力、财力，达到最大的效果。
现代饭店管理概论第3章 饭店的业态类型与等级制度
3．体验感
第三章
第二节
现代饭店新型业态
（三）主题饭店的一般类型 1．自然风光饭店 2．历史文化饭店
3．城市特色饭店
4．名人文化饭店 5．艺术特色饭店 （三）主题饭店的发展 在饭店产业逐渐进入成熟阶段后，产业内竞争更加激烈， 饭店产品趋于雷同，差异化程度不断下降，使得整个行业市场 增长减缓，利润下滑，而主题饭店产品的推出作为差异化的一
简单来说，Yotel其实就是结合了日本的胶囊旅馆“小”的 特点，与英国航空头等舱的空间设计概念。
Yotel 敢为人先，独辟蹊径，选择其他宾馆所不敢触及之
地——市中心、机场、甚至地下等空间 ——作为其选址的首选。 当然，由于设计所获得成本节省也使旅客获益匪浅，使得他们 能够在有限的稀有空间内以付得起的价格享受超豪华的入住体 验和高质量的服务。
第三章
第二节
现代饭店新型业态
□ 思考题
1．饭店可以划分为那些基本类型？ 2．商务客人的特点是什么？如何做好商务型饭店的经营与
服务？
3．长住型饭店经营与服务的特点是什么？其发展趋势是什 么？ 4．会议客人的消费特点是什么？饭店如何做好会议服务与 管理？ 5．国际度假饭店发展中的典型模式有哪些？ 6．我国应如何发展汽车饭店？
第三章
第二节
现代饭店新型业态
二、主题饭店
（一）主题饭店的含义 主题饭店是以某种特定的主题为核心的饭店。主题饭店在
建筑设计、装饰艺术、服务方式、产品形态和企业形象设计等
方面表述同一的文化理念，展示同一的文化形象，传递同一的 文化信念，并能够以个性化的服务满足顾客物质与精神需求， 让顾客在深度体验中获得知识和愉悦。 （二）主题饭店的特性 1．差异化 2．文化性
5．“品牌+连锁”
饭店管理概论
第二章 饭店管理概述
第一节 饭店管理的基本涵义
一、 饭店管理含义
是管理机构和管理者在正确认识客观对象 (宏观和微观环境)的前提下，为实现既定目标， 整合饭店内外各种资源,执行决策、组织、 指 挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最 大接待能力，保证饭店经济、社会效益得以 实现的活动过程。
二、饭店管理内涵
❖ Ｙ理论（人天生喜欢挑战）——参与管理 如果你有这样的下属，他们愿意接受任务，也喜欢发挥自己的潜力，喜 欢有挑战性的工作，作为一名管理者你应该给这样的下属一些机会，让 他们参与管理。
❖ Ｚ理论（两种人性存在）——综合运用 在企业组织机构中，往往既有逃避责任、愿意工作，不愿思考的人，又 有接受任务、喜欢挑战、富有潜力的人，这就要求管理者分别应用Ｘ和 Ｙ两种理论。其核心在于 重视精神；强调激励；注重人性；
酒 会 服 务 流 程
2、法约尔的组织管理理论
➢ 十二项管理原则： 实行分工原则； 权力与责任要相适应； 统一指挥；统一领导； 个人利益服从整体利益； 报酬要合理； 集权与分权应恰当； 建立等级制度； 建立并维持秩序； 公平原则； 首创精神； 集体精神;
➢ 管理的五程序：计划、组织、指挥、协调、控制
—人力、财力、物力、时间和信息等 4.饭店管理的职能---怎么管
—计划、组织、指挥、协调、控制、创新等。 5、饭店管理的任务---如何管
1）正确处理与饭店相关各方的经济利益关系—基础 2）建立健全规章制度，实施科学管理—手段 3）合理组织业务经营，提高经济效益—目的 4）强化培训，提高员工素质—抓手 5）关注顾客，提高服务质量---前提
案例：参观摩托罗拉生产厂房
❖ 在上海摩托罗拉的生产厂房参观，副总经理带领我们参观他们的生产线，在走过一个男性 中国作业员身边时，看到他正在拧焊作业管线。副总经对他说“Ｇｏｏｄｂｏｙ！”男员 工对他笑了一下。参观到检验车间时，一个女作业员正在用放大镜检验产品，“Ｎｉｃｅ ｇｉｒｌ！”女作业员也微笑了一下。听到副总经理和自己很亲切地讲“Ｇｏｏｄｂｏｙ， Ｎｉｃｅｇｉｒｌ”对他们来说这就是一个激励。
第一节 饭店管理的基本涵义
一、 饭店管理含义
是管理机构和管理者在正确认识客观对象 (宏观和微观环境)的前提下，为实现既定目标， 整合饭店内外各种资源,执行决策、组织、 指 挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最 大接待能力，保证饭店经济、社会效益得以 实现的活动过程。
二、饭店管理内涵
❖ Ｙ理论（人天生喜欢挑战）——参与管理 如果你有这样的下属，他们愿意接受任务，也喜欢发挥自己的潜力，喜 欢有挑战性的工作，作为一名管理者你应该给这样的下属一些机会，让 他们参与管理。
❖ Ｚ理论（两种人性存在）——综合运用 在企业组织机构中，往往既有逃避责任、愿意工作，不愿思考的人，又 有接受任务、喜欢挑战、富有潜力的人，这就要求管理者分别应用Ｘ和 Ｙ两种理论。其核心在于 重视精神；强调激励；注重人性；
酒 会 服 务 流 程
2、法约尔的组织管理理论
➢ 十二项管理原则： 实行分工原则； 权力与责任要相适应； 统一指挥；统一领导； 个人利益服从整体利益； 报酬要合理； 集权与分权应恰当； 建立等级制度； 建立并维持秩序； 公平原则； 首创精神； 集体精神;
➢ 管理的五程序：计划、组织、指挥、协调、控制
—人力、财力、物力、时间和信息等 4.饭店管理的职能---怎么管
—计划、组织、指挥、协调、控制、创新等。 5、饭店管理的任务---如何管
1）正确处理与饭店相关各方的经济利益关系—基础 2）建立健全规章制度，实施科学管理—手段 3）合理组织业务经营，提高经济效益—目的 4）强化培训，提高员工素质—抓手 5）关注顾客，提高服务质量---前提
案例：参观摩托罗拉生产厂房
❖ 在上海摩托罗拉的生产厂房参观，副总经理带领我们参观他们的生产线，在走过一个男性 中国作业员身边时，看到他正在拧焊作业管线。副总经对他说“Ｇｏｏｄｂｏｙ！”男员 工对他笑了一下。参观到检验车间时，一个女作业员正在用放大镜检验产品，“Ｎｉｃｅ ｇｉｒｌ！”女作业员也微笑了一下。听到副总经理和自己很亲切地讲“Ｇｏｏｄｂｏｙ， Ｎｉｃｅｇｉｒｌ”对他们来说这就是一个激励。
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管
2．饭店管理的内容
理
19
饭
● 饭店管理的概念
饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括
店
经营和管理两个方面，指饭店管理者在了解市场需求
的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定
管
的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、 财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指
挥、协调和控制等一系列活动的总和。
代表
——
日本的大仓饭店集团(Okura Hotels) 日本的新大谷饭店集团(New Otani Hotels) 香港东方文华饭店集团(Oriental Mandarin) 香港丽晶饭店集团(Regent Hotels) 新加坡香格里拉饭店集团(Shangrila Hotels) 新加坡文华饭店集团(Mandarin Singapore)
职能还包括根据企业内外环境的变化，对计划目标和控制标准进
行修改或重新制订。
24
饭
1.1.5 饭店管理的原则及模式
店
1．饭店管理的原则
管
2．饭店的经营模式
理
25
饭
● 饭店管理的原则
店
（1）单一指挥原则
（2）分工负责原则
管
（3）命令服从原则
（4）特殊授权原则
理
（5）责任连带原则
（6）友好协作原则 （7）民主参与原则 （8）全员监督原则 （9）奖优罚劣原则 （10）强化管理原则
1.1.4 饭店管理的特征与职能
理
1.1.5 饭店管理的原则及模式
8
饭
1.1.1 饭店的概念及功能
店
1．饭店的概念和性质
管
2．饭店的功能
理
9
饭
● 饭店的概念和性质
店
饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为
旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服
务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈
管
利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格
26
饭
● 饭店的经营模式
（1）新产品模式
● 经济型饭店(Economy Hotels)
店
● 全套房饭店(All—suites Hotels)
● 会议型饭店(Convention Hotels)
管
● 博彩型饭店(Casino Hotels)
（2）新型管理模式 ● 特许经营(Franchising)
理
人物及达官贵人。
管
中西式饭店是建筑式样、店内设备、服务项目和经营方式上都
接受了西式饭店的影响，而且在经营体制方面也仿效西式饭店的模
理
式，实行饭店与银行、交通等行业联营。
代表有：北京的六国饭店、北京饭店，天津的利顺德饭店
和上海的理查德饭店等。
36
饭
● 中国现代的饭店业
第一阶段(1978—1983年)——由事业单位招待型管理走向 企业单位经营型管理
理
● 联合经营饭店
16
饭
● 饭店的类型
（5）按照拥有权分类，可将饭店分为：
店
● 全民所有制饭店
● 集体所有制饭店
管
● 合资饭店
● 独资饭店
理 ● 个体饭店
● 辅助旅游住宿设施
17
饭
● 饭店的等级划分
店
（1）星 级 制－－ 把饭店根据一定的标准分成的等级分别 用星号“★”表示出来，以区别其等级
的制度。
经济效益，以盈利为目的；饭店管理逐步科学
理
化和效率化，注重市场调研和市场目标选择， 注意训练员工和提高工作效率。
人物 —— 斯塔特勒 （美国 斯塔特勒 饭店）
32
● 现代新型饭店时期
饭 时间 —— 20世纪50年代以后
店 管 理
特点 ——
旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化；市 场需求的多样化引起饭店设施的不断变化，经营 方式更加灵活；饭店产业的高利润加剧了市场竞 争，使饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集 团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理 理论的发展，使现代饭店管理日益科学化和现代 化。
店 （2）按照饭店的规模分类，可分为：
管
● 大型饭店
● 中型饭店
理
● 小型饭店
14
饭
● 饭店的类型
店
（3）按照饭店的地理位置分类, 可分为：
● 中心城市饭店
管
● 风景区饭店
● 汽车饭店
理
● 机场饭店
● 郊区饭店
15
饭
● 饭店的类型
（4）按照饭店的经营方式分类，可分为：
店
● 集团经营饭店
管
● 独立经营饭店
41
饭
1.4 饭店集团
店
1.4.1 饭店集团的经营形式和优势
管
1.4.2 我国的饭店集团
理
1.4.3 世界著名饭店集团集锦
42
饭
1.4.1 饭店集团的经营形式和优势
店
1．饭店集团经营的形式
管
2．饭店集团经营的优势
理
43
● 饭店集团经营的形式
饭
名
31
饭
● 商业饭店时期 （最活跃时代）
时间 —— 19世纪末——20世纪50年代
店
特点 —— 商业饭店的服务对象是一般的平民，主要以接
待商务客人为主，规模较大，设施设备完善，
服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全和实，
管
不追求豪华与奢侈。实行低价格政策，使顾客
感到收费合理，钱花所值；饭店经营者与拥有
者逐渐分离，饭店经营活动完全商品化，讲究
店
1．饭店管理的特征
管
2．饭店管理的职能
理
22
饭
● 饭店管理的特征
店 （1）生产流程管理的分散性
管
（2）管理对象的复杂性
理
（3）管理协调的高难性
23
饭
● 饭店管理的职能
店
（1）计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。 （2）组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么，这些
活动如何分类组合，由哪些职位和部门来承担这些工作活动，谁
饭
店
饭店是伴随着人类旅行生活的开展
而出现在人类社会的，并随着人类社会
的不断变化而发展变化。饭店管理是指
管 对饭店的经营和管理，是以管理学的一
般原理为基础的一门独特的综合性管理
理 学科。
1
饭
第1章：饭店和饭店管理
店
学习目的 学习内容
管
本章小结 案例分析
课堂讨论题
理
课后思考题
参考书目
2
第1章：饭店和饭店管理
饭
学习目的
店
● 了解饭店的基本概念 。
Hale Waihona Puke ● 熟悉饭店的类型及饭店产品的特点 。
管
● 掌握饭店管理的内容、原则及经营模式 。
● 了解中外饭店业的发展历史 。
理 ● 知晓饭店业的发展趋势和饭店集团 。
3
第1章：饭店和饭店管理
饭
本章小结
店
本章是全书的开篇。从一般意义上阐述了
饭店的概念及饭店的产生和发展；揭示了饭店
理
饭店管理的目标－－实现饭店的预定目标：取得
一定的社会效益和经济效益。
20
饭
● 饭店管理的内容
现代饭店是由多种业务、多个部门综合而成的一
店
个整体组织。包括：
（1）饭店系统管理
管
（2）饭店资源管理
（3）饭店经营战略的管理
理
（4）饭店服务质量管理
（5）饭店业务管理
（6）饭店安全管理
21
饭
1.1.4 饭店管理的特征与职能
时间 —— 12世纪——18世纪（ 英国）
店
特点 —— 规模小，建筑简单，设备简易，价格低
管
廉；仅提供简单食宿、休息场所或车马
等交通工具；服务上只是个歇脚之处，
无其他服务而言；管理上，家庭是客栈
理
的拥有者和经营者，没有其他专门从事
客栈管理的人员。
30
饭
● 豪华饭店时期
时间 —— 19世纪中叶～20世纪初
店
特点 —— 规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究；家具
摆设高档；内部分工协作明确，要求严格，讲
管
究服务质量；饭店内部出现了专门管理机构。
代表 ——（德国） 巴典国别墅 (Der Badische Hof)
（法国 ）巴黎大饭店 (Crand Hotel)
理
（英国 ）萨沃伊饭店 (Savoy）
人物 —— 里兹 （The guest is never wrong )
向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。
管
（3）管理的领导职能包括激励下属，指导和指挥他们的活动， 选择最有效的沟通渠道，以及营造良好的组织氛围等。
（4）控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利
实现，管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对
理
企业各项活动的进展情况进行检查，发现或预见偏差后及时采取 措施予以纠正，这是管理工作中的狭义的控制职能。广义的控制
37
饭
1.3 现代饭店的发展趋势
店
管
1.3.1 世界饭店业的五大发展趋势
1.3.2 我国饭店业的发展
理
38
饭
1.3.1 世界饭店业的五大发展趋势
店
1．服务个性化
2．顾客多元化
管 3．经营管理集团化
理
4．广泛应用高新新技术
5．创建“绿色饭店”
39
饭
1.3.2 我国饭店业的发展
店
1．经营理念的变化
管
2．饭店管理的内容
理
19
饭
● 饭店管理的概念
饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括
店
经营和管理两个方面，指饭店管理者在了解市场需求
的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定
管
的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、 财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指
挥、协调和控制等一系列活动的总和。
代表
——
日本的大仓饭店集团(Okura Hotels) 日本的新大谷饭店集团(New Otani Hotels) 香港东方文华饭店集团(Oriental Mandarin) 香港丽晶饭店集团(Regent Hotels) 新加坡香格里拉饭店集团(Shangrila Hotels) 新加坡文华饭店集团(Mandarin Singapore)
职能还包括根据企业内外环境的变化，对计划目标和控制标准进
行修改或重新制订。
24
饭
1.1.5 饭店管理的原则及模式
店
1．饭店管理的原则
管
2．饭店的经营模式
理
25
饭
● 饭店管理的原则
店
（1）单一指挥原则
（2）分工负责原则
管
（3）命令服从原则
（4）特殊授权原则
理
（5）责任连带原则
（6）友好协作原则 （7）民主参与原则 （8）全员监督原则 （9）奖优罚劣原则 （10）强化管理原则
1.1.4 饭店管理的特征与职能
理
1.1.5 饭店管理的原则及模式
8
饭
1.1.1 饭店的概念及功能
店
1．饭店的概念和性质
管
2．饭店的功能
理
9
饭
● 饭店的概念和性质
店
饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为
旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服
务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈
管
利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格
26
饭
● 饭店的经营模式
（1）新产品模式
● 经济型饭店(Economy Hotels)
店
● 全套房饭店(All—suites Hotels)
● 会议型饭店(Convention Hotels)
管
● 博彩型饭店(Casino Hotels)
（2）新型管理模式 ● 特许经营(Franchising)
理
人物及达官贵人。
管
中西式饭店是建筑式样、店内设备、服务项目和经营方式上都
接受了西式饭店的影响，而且在经营体制方面也仿效西式饭店的模
理
式，实行饭店与银行、交通等行业联营。
代表有：北京的六国饭店、北京饭店，天津的利顺德饭店
和上海的理查德饭店等。
36
饭
● 中国现代的饭店业
第一阶段(1978—1983年)——由事业单位招待型管理走向 企业单位经营型管理
理
● 联合经营饭店
16
饭
● 饭店的类型
（5）按照拥有权分类，可将饭店分为：
店
● 全民所有制饭店
● 集体所有制饭店
管
● 合资饭店
● 独资饭店
理 ● 个体饭店
● 辅助旅游住宿设施
17
饭
● 饭店的等级划分
店
（1）星 级 制－－ 把饭店根据一定的标准分成的等级分别 用星号“★”表示出来，以区别其等级
的制度。
经济效益，以盈利为目的；饭店管理逐步科学
理
化和效率化，注重市场调研和市场目标选择， 注意训练员工和提高工作效率。
人物 —— 斯塔特勒 （美国 斯塔特勒 饭店）
32
● 现代新型饭店时期
饭 时间 —— 20世纪50年代以后
店 管 理
特点 ——
旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化；市 场需求的多样化引起饭店设施的不断变化，经营 方式更加灵活；饭店产业的高利润加剧了市场竞 争，使饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集 团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理 理论的发展，使现代饭店管理日益科学化和现代 化。
店 （2）按照饭店的规模分类，可分为：
管
● 大型饭店
● 中型饭店
理
● 小型饭店
14
饭
● 饭店的类型
店
（3）按照饭店的地理位置分类, 可分为：
● 中心城市饭店
管
● 风景区饭店
● 汽车饭店
理
● 机场饭店
● 郊区饭店
15
饭
● 饭店的类型
（4）按照饭店的经营方式分类，可分为：
店
● 集团经营饭店
管
● 独立经营饭店
41
饭
1.4 饭店集团
店
1.4.1 饭店集团的经营形式和优势
管
1.4.2 我国的饭店集团
理
1.4.3 世界著名饭店集团集锦
42
饭
1.4.1 饭店集团的经营形式和优势
店
1．饭店集团经营的形式
管
2．饭店集团经营的优势
理
43
● 饭店集团经营的形式
饭
名
31
饭
● 商业饭店时期 （最活跃时代）
时间 —— 19世纪末——20世纪50年代
店
特点 —— 商业饭店的服务对象是一般的平民，主要以接
待商务客人为主，规模较大，设施设备完善，
服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全和实，
管
不追求豪华与奢侈。实行低价格政策，使顾客
感到收费合理，钱花所值；饭店经营者与拥有
者逐渐分离，饭店经营活动完全商品化，讲究
店
1．饭店管理的特征
管
2．饭店管理的职能
理
22
饭
● 饭店管理的特征
店 （1）生产流程管理的分散性
管
（2）管理对象的复杂性
理
（3）管理协调的高难性
23
饭
● 饭店管理的职能
店
（1）计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。 （2）组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么，这些
活动如何分类组合，由哪些职位和部门来承担这些工作活动，谁
饭
店
饭店是伴随着人类旅行生活的开展
而出现在人类社会的，并随着人类社会
的不断变化而发展变化。饭店管理是指
管 对饭店的经营和管理，是以管理学的一
般原理为基础的一门独特的综合性管理
理 学科。
1
饭
第1章：饭店和饭店管理
店
学习目的 学习内容
管
本章小结 案例分析
课堂讨论题
理
课后思考题
参考书目
2
第1章：饭店和饭店管理
饭
学习目的
店
● 了解饭店的基本概念 。
Hale Waihona Puke ● 熟悉饭店的类型及饭店产品的特点 。
管
● 掌握饭店管理的内容、原则及经营模式 。
● 了解中外饭店业的发展历史 。
理 ● 知晓饭店业的发展趋势和饭店集团 。
3
第1章：饭店和饭店管理
饭
本章小结
店
本章是全书的开篇。从一般意义上阐述了
饭店的概念及饭店的产生和发展；揭示了饭店
理
饭店管理的目标－－实现饭店的预定目标：取得
一定的社会效益和经济效益。
20
饭
● 饭店管理的内容
现代饭店是由多种业务、多个部门综合而成的一
店
个整体组织。包括：
（1）饭店系统管理
管
（2）饭店资源管理
（3）饭店经营战略的管理
理
（4）饭店服务质量管理
（5）饭店业务管理
（6）饭店安全管理
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饭
1.1.4 饭店管理的特征与职能
时间 —— 12世纪——18世纪（ 英国）
店
特点 —— 规模小，建筑简单，设备简易，价格低
管
廉；仅提供简单食宿、休息场所或车马
等交通工具；服务上只是个歇脚之处，
无其他服务而言；管理上，家庭是客栈
理
的拥有者和经营者，没有其他专门从事
客栈管理的人员。
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饭
● 豪华饭店时期
时间 —— 19世纪中叶～20世纪初
店
特点 —— 规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究；家具
摆设高档；内部分工协作明确，要求严格，讲
管
究服务质量；饭店内部出现了专门管理机构。
代表 ——（德国） 巴典国别墅 (Der Badische Hof)
（法国 ）巴黎大饭店 (Crand Hotel)
理
（英国 ）萨沃伊饭店 (Savoy）
人物 —— 里兹 （The guest is never wrong )
向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。
管
（3）管理的领导职能包括激励下属，指导和指挥他们的活动， 选择最有效的沟通渠道，以及营造良好的组织氛围等。
（4）控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利
实现，管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对
理
企业各项活动的进展情况进行检查，发现或预见偏差后及时采取 措施予以纠正，这是管理工作中的狭义的控制职能。广义的控制
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饭
1.3 现代饭店的发展趋势
店
管
1.3.1 世界饭店业的五大发展趋势
1.3.2 我国饭店业的发展
理
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饭
1.3.1 世界饭店业的五大发展趋势
店
1．服务个性化
2．顾客多元化
管 3．经营管理集团化
理
4．广泛应用高新新技术
5．创建“绿色饭店”
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饭
1.3.2 我国饭店业的发展
店
1．经营理念的变化
管