《现代饭店管理》(6)

(0663)《现代饭店服务管理》网上作业题及答案

（0663）《现代饭店服务管理》网上作业题及答案1：第一次作业2：第二次作业3：第三次作业4：第四次作业5：第五次作业6：第六次作业1：[填空题]1、饭店顾客的服务质量评价模型主要涉及三个重要因素：________、________、________。

2、饭店服务失误主要有________和________两个方面的原因.3、顾客的感知服务质量主要由__________和__________组合而成。

4、客人在前厅的心理需求主要表现在以下几个方面：求知识、___________、____________、___________、求整洁美观。

5、常用的诱导方法有以下几种：___________、____________、___________。

6、从人格中家长、成人、儿童三种自我状态出发，可以将客我交往可以分为___________和____________两大类。

参考答案：1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）2：[多选题]1、顾客服务质量期望的层次是（）A：理想质量的期望B：渴望质量的期望C：预期质量的期望D：尚能接受质量的期望参考答案：ABCD1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）3：[多选题]2、顾客主要依据（）来评价其感知到的服务质量。

A：可靠性B：响应性C：保证性D：时间性E：移情性F：有形性G：补救性参考答案：ABCEFG1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）4：[多选题]3、根据服务补救的评价标准，通常情况下，服务补救有四种基本的方法：（）A：逐件处理法B：系统响应法C：早期干预法D：替代品服务补救法参考答案：ABCD1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）5：[多选题]4、饭店制定服务质量标准应遵循的原则（）A：顾客导向原则B：下级服从上级原则C：定性定量结合原则D：上下认可原则参考答案：ACD1、（1）明确需求类型。

高职《现代饭店管理实务》课程教学内容的构建

Ｋｅｗｒｓｈｔｌｍａａｅｎａｏｎｈｇｅｏａｉａｃｌｇｓｙｏｄ：ｏｅｎｇｍｅｔｍｊｒｉｉｈｒｖｃｔｎｌｏｅｅ；ｍｏｅｏｌｍａａｅｅｔｐａｔｅｅｃｉｇｏｌｄｒｈｔｎｍｎｒｃｉ；ｔａｈｎｎｅｇｃ
高职《现代饭店管理实务》课程教学内容的构建
阎宏毅
（尔滨职业技术学院，黑龙江哈尔滨哈１０８）５０１
摘要：代饭店管理实务课程改革是以工作过程导向教学思想为指导，岗位技能及标准、业规范及标准的训练为主现以行要内容，开展课程教学设计、实施方法的实践研究，变教师观念，升教师实施新课程的教学能力，工作过程为转提以导向实施专业教学。建成具有工学结合特色的课程体系。关键词：高职酒店管理专业；《代饭店管理实务》现；教学内容；学习情境中图分类号：７８Ｇ１．５文献标志码：Ａ文章编号：６１９６（０２０ — ８ — ３１７— ５５２１）３０１０
ｃｎｅｔｅｒｉｇｓｔａｉｎｏｔｎ；ｌａｎｎｉｔｕｏ
１课程内容重构的意义
高职教育的核心是对学生职业能力的培育。但
符合职业能力培养的课程体系程改革。以其达到将传统的 “ 以教师为主导 ” 的
ＯｎＴｅｃｉｇＣｏｅｎｔｕｃｉｎｆ “ ＭｏｅｎＨｏｅａｇｍｅｔＰｒｃｉｅ ” ａｈｎｎｔｎｔＣｏｓｒｔｏｏｄｒｔｌＭｎａｅｎａｔｃ

现代饭店管理概论试题库

一、填空题1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。

参考答案：欧式计价，美式计价2、是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式参考答案：直线职能式3、被誉为现代科学管理之父。

参考答案：泰勒4、和数是表示饭店接待能力的最基本指标。

参考答案：客房、床位数5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、和等类型。

参考答案：投资战略、参与战略6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。

参考答案：生理需要，自我实现7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。

参考答案：绿色化、品牌化8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。

参考答案：大饭店时期、现代新型饭店时期9、饭店业属于产业。

参考答案：第三产业10、饭店（Hotel）一词源于。

参考答案：法语11、饭店实质上是一种以提供、为主要经营业务的企业。

参考答案：住宿、饮食12、欧式计价是指饭店客房价格包括，不包括食品、饮料等其他费用。

参考答案：房租13、根据饭店特色及客源市场特点饭店可分为：、度假型饭店、、会议型饭店、、。

参考答案：商务型饭店、长住型饭店、汽车旅馆、经济型饭店14、根据计价方式分为：、美式计价、、欧陆式计价、。

参考答案：欧式计价、修正美式计价、百幕大计价15、管理具有计划、、、、五大职能。

参考答案：组织、指挥、协调、控制16、宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列、和。

参考答案：规则、程序、要求17、中餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的，主宾安排在主人的，主宾夫人安排在主人的，其他人员从左至右依次排列。

参考答案：上方中间、右边、左边18、中餐宴会活动，一般放在最后上，表示上完，宴会即将结束。

参考答案：水果菜点19、宴会摆台时，烟灰缸从开始，每隔座位摆放一个。

0306《饭店服务与管理》项目六测试卷

项目六深探饭店一、单项选择题1．＿＿＿是饭店的“生命线”。

（）A．服务质量B．服务态度C．服务人才D．服务技能2．对饭店来说，＿＿＿直接影响宾客的满意程度，也决定着饭店的声誉。

（）A．服务质量B．服务态度C．服务人才D．服务技能3．在激烈的市场竞争中，饭店竞争的焦点往往集中在＿＿＿上。

（）A．服务质量B．服务态度C．服务人才D．服务技能4．现代饭店服务的原则是“以＿＿＿为中心”，强调＿＿＿满意。

（）A．宾客，宾客B．员工，宾客C．员工，员工D．宾客，员工5．现代饭店服务在内部倡导“＿＿＿”的理念。

（）A．宾客至上B．前台为宾客服务，后台为前台服务C．后台为宾客服务，前台为后台服务D．服务无小事6．＿＿＿指饭店设施设备等可用客观的指标度量的实物质量。

（）A．硬件质量B．客用质量C．软件质量D．劳务质量7．＿＿＿是指饭店提供的各种劳务活动的质量。

（）A．硬件质量B．客用质量C．软件质量D．劳务质量8．饭店的＿＿＿反映饭店的接待能力，包括客用和供应用。

（）A．设施设备B．实物产品C．服务用品D．劳务服务9．饭店的＿＿＿可直接满足宾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水、客用品、商品。

（）A．设施设备B．实物产品C．服务用品D．劳务服务10．总台办理散客入住登记：＿＿＿分钟内。

（）A．3B．5C．10D．1511．饭店服务规程即饭店根据自身的等级制定出的＿＿＿的服务程序和标准。

（）A．标准化B．规范化C．个性化D．定制化12．＿＿＿全面负责饭店的服务质量管理工作。

（）A．董事长B．总经理C．副总经理D．大堂副理13．制定和实施饭店＿＿＿是提高饭店服务质量的关键，也是饭店服务与质量管理体系的中心内容。

（）A．质量标准B．奖惩机制C．管理制度D．服务规程14．＿＿＿是饭店进行服务质量决策的前提与基础，是计划、组织服务质量管理活动的依据。

（）A．服务质量信息B．服务规程标准C．宾客建议投诉D．服务质量方法15．＿＿＿是饭店品质提升的一个非常好的切入点。

饭店管理六大法

饭店经营管理的目的是为了最大限度地发挥饭店的效能，使饭店能以最低的消耗产生最大的效益。

为了达到这一目的，饭店的管理人员必须采用适当的管理方法来保证饭店经营管理活动的正常开展。

目前，我国饭店常用的管理方法，主要有经济、行政、法律、定量分析、职能管理和行为科学等方法。

这些方法在管理过程中，互相渗透、相互制约、相互联系，其中以经济方法为主。

（一）经济方法用经济方法管理饭店是按照客观经济规律的要求，依靠经济组织，利用经济核算、经济杠杆（价格、成本、利息、工资等）来管理饭店。

经济方法的实质是以物质利益为动力去调动员工的积极性，其特点是利用经济杠杆的作用来影响和诱导管理对象的行为，按客观经济规律办事，采取与管理目标相一致的经济措施。

用经济方法管理饭店，要求管理者要尊重和利用客观经济规律，只有符合客观经济规律的经济方法，才能把饭店员工的经济活动引导到实现饭店经营目标的轨道上来。

实行经济方法管理饭店，必须使饭店真正成为自负盈亏、自主经营的经济实体，建立健全经济核算制度，真正让经济方法发挥作用。

（二）行政方法利用行政方法管理饭店，就是管理人员按照民主集中制原则，依靠饭店各级组织机构以及管理人员的权威，用指令性的计划和命令、指示、规章制度等强制性的手段来控制和管理下属员工，从而达到管理饭店的目的。

运用行政方法首先要建立健全饭店的各级组织机构，按决策（总经理）、管理（部门经理、厨师长等）、执行（主管、领班）和操作层（饭店服务员和其他工作人员）四个层次来组建机构，按照行政管理程序发布指令、贯彻执行、检查反馈和协调处理。

行政方法对于管理对象不是间接地施加影响，也不是提建议，而是直接地指挥和控制，因此具有强制性、直接性、明确性等特点。

它是饭店管理中不可缺少的方法。

在运用行政方法时，要注意对客观经济规律的研究，注意同经济方法相结合，克服官僚主义和滥用职权。

（三）法律方法用法律方法管理饭店，是国家有关部门将饭店管理中比较稳定、比较成熟、带有规律性的经验，用立法的形式规定下来，以保证饭店经营管理活动的正常进行，并用以调整饭店内外部各种经济关系。

现代饭店管理

现代饭店管理在当今竞争激烈的商业环境中，现代饭店管理已经成为一门复杂而关键的学科。

它不仅仅是提供住宿和餐饮服务，更是要在满足客人需求的基础上，实现经济效益和社会声誉的双重提升。

一家成功的现代饭店，首先要有清晰的市场定位。

这意味着要了解目标客户群体的特点、需求和消费习惯。

是面向商务旅客，提供便捷的办公设施和高效的服务？还是针对休闲度假者，打造舒适放松的环境和丰富多样的娱乐活动？亦或是专注于举办会议和活动，配备先进的会议设备和专业的服务团队？只有明确了市场定位，才能有针对性地进行设施建设、服务设计和营销策略制定。

服务质量是现代饭店的生命线。

从客人踏入饭店的那一刻起，每一个环节都应该体现出高品质的服务。

前台接待人员的热情微笑和高效办理入住手续，客房服务员的细心整洁和及时响应客人需求，餐厅服务员的专业推荐和周到服务，都能给客人留下深刻的印象。

为了保证服务质量的稳定和提升，饭店需要建立完善的培训体系，让员工熟悉服务流程和标准，掌握沟通技巧和应急处理能力。

同时，要建立有效的客户反馈机制，及时了解客人的意见和建议，不断改进服务。

人力资源管理在饭店运营中也起着至关重要的作用。

招聘合适的员工，为他们提供良好的工作环境和职业发展机会，能够激发员工的工作积极性和创造力。

合理的薪酬福利体系、公平公正的绩效考核制度，以及人性化的管理方式，都有助于留住优秀人才。

此外，饭店还应该注重团队建设，培养员工之间的合作精神和团队凝聚力，让各个部门能够协同工作，为客人提供无缝对接的服务。

营销推广是吸引客人的重要手段。

利用互联网和社交媒体平台，进行精准的广告投放和品牌宣传，可以提高饭店的知名度和美誉度。

与在线旅游平台合作，推出优惠活动和特色套餐，能够吸引更多的客人预订。

同时，举办主题活动、会员制度等也是增加客户粘性和忠诚度的有效方式。

设施设备的维护和更新也是不可忽视的方面。

饭店要定期对客房、餐厅、会议室等区域的设施设备进行检查和维护，确保其正常运行和安全性。

现代饭店质量管理饭店质量概述饭店质量管理方法服务

服务质量标准
国家标准
国家和行业对酒店服务质量的标准化要求是衡量服务质量的重要依据。这包括国家旅游局发布的《旅游饭店星级划分与评定》等标准。
企业标准
企业根据自身特点和市场需求制定的一系列服务质量标准也是衡量服务质量的重要依据。这些标准通常包括设施设备、卫生安全、食品酒水、人员素质等方面的要求。
企业形象
饭店质量直接关系到企业的形象和声誉。优质的服务和设施可以提升企业形象，进而提高企业的市场价值和品牌影响力。
02
饭店质量管理方法
建立质量管理体系
建立专门的质量管理团队
饭店需要建立一个专门负责质量管理的团队，这个团队由不同部门的专业人员组成，以确保饭店在各个方面都得到全面的质量管理。
制定质量管理计划
质量管理团队应根据饭店的战略目标和实际情况，制定全面的质量管理计划，包括质量管理的目标、步骤、时间表和责任人等。
建立质量管理体系文件
质量管理团队应建立一套完整的质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件和作业指导书等，以确保饭店在质量管理方面有章可循。
制定质量标准
确定质量标准
制定质量标准细则
定期审查质量标准
04
饭店服务质量管理
建立服务质量管理团队
组建专业团队
成立由不同部门的专业人员组成的服务质量管理团队，负责全面监控和改进服务质量。
制定服务标准
根据市场需求和竞争状况，制定符合饭店定位的服务质量标准。
定期评估与调整
定期评估服务质量，根据评估结果进行调整和优化。
进行服务质量管理培训
提高员工素质
针对评估中发现的问题，及时采取措施进行整改和改进。
持续优化
根据评估结果和市场变化，持续优化服务质量管理体系，提高客户满意度。

现代饭店管理复习范围

《现代饭店管理》期末复习范围二、复习重点1.大饭店时期的代表人物是恺撒.里兹2.饭店产品包括核心产品、形式产品、延伸产品、潜在产品等四部分。

3.中国历史上最古老的一种官办住宿设施是_驿站。

4.饭店管理的核心内容是营销管理。

5.我国推行饭店星级制度开始于1988年。

6.目前我国大多数饭店采取的组织形式是直线—职能制。

7.找出影响服务质量的主要因素的方法是ABC分析法。

8.设备使用的“三好”管好、用好、维护好。

9.在一体化战略中，企业拥有自己原材料生产基地，这种战略方式属于后纵向一体化。

10.饭店安全保护的目标有饭店财产安全、顾客财产及人身安全、饭店财产安全。

11.为从事商贸活动的宾客提供住宿餐饮及商务服务的饭店是商务型饭店。

12.商业饭店时期的代表人物是斯塔特勒。

13.管理五要素和十四项管理原则是由法约尔提出的。

14.在饭店的组织形式中，大多数饭店采用的形式是直线—职能制15.饭店产品包括核心产品、形式产品、延伸产品、潜在产品等四部分。

16.在密集型战略中，原产品进入新市场的战略是_市场开发战略。

17. ABC分析法是分析质量产生原因的主要工具。

18.根据特许方对受许方的控制程度，特许经营方式分为产品、商标、_经营模式、特许经营权转让。

19.设备“四会”标准是会使用、会维护、会检查、会排除故障。

20.饭店安全保护的目标有顾客、员工、饭店的安全。

21. 饭店管理的基本职能包括：计划、组织、领导、控制22. 员工满意的内涵：六个“两字”23. 饭店组织结构的基本类型直线制、直线职能制、事业部制24.饭店集团的联合形式包括：横向联合、纵向联合、多种经营25. 麦克波特认为影响饭店战略选择的五种因素分别是现有竞争者、潜在进入者、替代品、供应商、顾客名词1.饭店：饭店是指为宾客、公众提供住宿，餐饮与其他服务的商业性建筑机构与设施2.饭店管理的定义:管理者在了解市场的前提下,组织人员为实现饭店的共同目标,而展开的有意识的、有组织不断协调的活动过程3.战略管理定义：是制定组织目标、目的和为实现这些目标，目的所必需的政策或计划的方式。