酒店管理复习题.doc

1•什么是酒店？酒店的地位与作用？洒店就是以有形的设施与无形的服务为凭借，向旅游者及其他宾客提供吃、住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益并具有法人地位的经济单位。

作用：（1）酒店是旅游业的重要支柱（2）酒店能够刺激和促进当地社会的经济发展和文化交流（3）酒店是国家外汇收入的重耍来源（4）酒店是为社会创造就业机会的重要渠道（5）酒店是带动地区其他行业发展的重耍力量（6）酒店是促进社会消费方式和结构变化的重要因素2•什么是酒店管理？现代酒店管理的核心职能是？酒店管理就是管理者为了达到洒店的经营目标，在了解市场的而提下，有效地利用现有的人、财、物等资源，通过执行决策、纽织、指挥、控制、协调等职能，使酒店形成最人接待能力，保证实现酒丿占经济效益和社会效益的整个活动过程。

酒店管理的要素包括：人、财、物、信息。

核心职能：（1）计划职能（2）组织职能（3）控制职能（4）领导职能（5）创新职能。

3•什么是酒丿占战略管理？如何制定酒店战略管理松架？酒店战略管理就是酒店在确定业务使命的基础上，根据酒店发展的外部环境和内部条件，发现威胁和机会，明确优势和弱点，对酒店的战略目标进行谋划和决策，依靠企业内部能力确保目标实现，并对实施过程进行控制的动态管理。

柩架：（1）战略使命设定（2）战略环境分析（3）战略方案制定（4）战略实施控制4•酒店的宏观环境因素包括哪些方面？它对酒店发展冇何影响？（1）人口坏境：人口数量，人口结构，人口的迁移和流动（2）经济环境：经济发展水平、消费者收入（3）社会文化环境：教育状况、宗教信仰、消费习惯和审美观念等（4）政治法律环境：国家的外交政策、外汇政策、对外开放政策、产业政策和投资计划等（5）科学技术环境：商务中心、电视电话会议、电子门锁系统、资产管理系统、扫能化建筑等（6）生态H然环境5•酒店市场竞争者冇哪些？其市场竞争战略应解决哪些问题？如何解决？（1）市场领导者；（2）市场挑战者；（3）市场追随者；（4）市场补缺者应解决的问题冇（1）细分市场内的竞争；（2）新竞争者的威胁；（3）替代品的威胁; （4）购买者讨价还价能力；（5）供应商讨价还价能力解决：①总成木领先战略：指酒店通过实现规模经营，捉高劳动生产率，强化铮理，千方百计地降低和控制总成本，实现产业内平均总成本最低化，以创造和赢得竟争优势。

②差异化战略：指酒店尽力使H己区别于竞争者，凸显和行程鲜明的个性和特色,以创造和提升洒店竞争优势。

差界化的方法多种多样，如产品差界化、服务差界化、人事差界化和形象差界化等。

③集屮化战略：指酒店将经营重点集屮在市场或产殆的某一部分，在此特定市场或部分市场中独领风骚而成为领导者。

6•酒店质量管理的内容有哪些？①设备设施质量：1 •服务项目的设置；2.设备设施配置的舒适性；3.设备设施的完好程度②实物产品质量：1.餐饮食物质量：菜肴质量、菜肴特色、菜肴花色品种2.客用品质量：客用品指酒店宜接提供给客户消费的各种生活用吊，包括一次性用品和多次性消耗品3.商品质量；4.服务用品质量③劳务质®：1.服务态度；2.服务技巧；3.服务方式；4服务效率；5.礼节礼貌；6.安全与卫生。

④环境氛围：1.外部环境质量：主要包括地理位置、市政配套和周围环境。

2.内部环境质量：由酒店的环境装饰美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温度的适宜程度等构成。

⑤工作质量：是指酒店与对客服务相关的各环节、各部门的经营管理工作、技术工作和纽织工作的好坏7•酒店服务质量管理有什么特点？①影响质量管理的因素多②管理内容复朵③管理吋效性强④管理评价的主观性⑤管理依赖员工的素质⑥管理的双向沟通性①任命服务质量管理代表②成立服务质屋管理工作小组③制定工作计划④确定质量H标和质量政策⑤优化酒店管理纟fl织机构⑥制定质量管理体系文件9•酒店营销的要素有哪些？①满足顾客需耍；②保持营销连续性;③重视营销调研；④强调内部协作；⑤加强行业联合。

10•酒店营销的新理念有哪些？①绿色营销；②关系营销：-级关系营销（购买型），二级关系营销（社交型），三级关系营销（忠诚型）；③网络营销；④整合营销；⑤概念营销。

11•酒丿占市场细分的作用表现在哪些方而？①有利丁发现市场机会；②集中资源，以小胜大；③增强市场营销战略的有效性。

12•什么是酒店人力资源管理？其内容和冃标分别是什么？酒店人力资源是指酒店内具有劳动能力并能推动酒店发展的人的总和。

管理包括虽:的管理和质的管理，前者是通过对员工的招聘、组织和协调，使人力与物力经常保持最佳比例和有机结合，使人和物都能充分发挥出最住效益；后者是对员工的心理和行为进行管理，充分调动人的积极性、主动性和创造性，使有限的人力资源发挥出尽可能大的作用。

内容：①选人；②育人；③用人；④留人。

1=1标：①最终日标：提高酒店的组织绩效；②基木bl标：提高酒店员工的工作绩效；③具体目标：1.造就一支优秀的员工队伍；2.创造最优的劳动组织；3.创造良好的人事环境13•如何对酒店的人力成本进行有效控制?人力成本控制原则：①保障酒店业务的正常运转和服务质屋；②保证员工身心健康；0 ③减少人力浪费，充分挖掘潜力。

控制方法：①合理安排人员：1.灵活排班；2.雇佣临时工与兼职人员；3.加强员工的交叉培训。

②加强时间管理；③工作简化。

14•什么是绩效考评？如何更好地发挥绩效考评的作用？根据人事管理的需要，考评员工的工作结果及影响其工作结果的行为、表现和数字特征的活动，从而公正地评价每个人在酒店中的价值。

存在问题：①标准不严谨；②过程屮随意性人；③对考评结果缺乏反馈利丿山④考评人员导致的主观误差。

需要发挥绩效考评的作用就要完善绩效考评，解决以上问题。

15•列举你所知道的激励理论，说明它在酒店人力资源管理屮该如何运用？①需求层次理论；②双因索理论：激励因索，保健因索；③强化理论：积极强化、消极强化、惩罚和忽视。

激励的方法与技巧：①冃标激励；②奖励激励；③惩罚激励；④参与激励；⑤情感激励；⑥多样化工作激励；⑦培训激励；⑧竞争激励；⑨文化激励；⑩榜样激励。

16•酒店薪酬制度主要冇哪些？工资形式冇几种？酒店福利的内容包括哪些方面？薪酬制度：①职务等级工资制；②技术等级工资制；③岗位工资制；④结构工资制：基础工资，职务工资，工龄工资，技术津贴和岗位津贴，浮动工资；⑤协商工资制。

工资形式：①计吋工资；②计件工资；③奖金和津贴。

福利内容：劳动保险、医疗待遇、休假享受、离退休待遇、计划生育津贴、文化娱乐亨受、公会福利等。

①集体福利：文化福利，主活福利；②个人福利：带薪年假；哺育补贴; 退休金、保险金。

17•什么是酒店财务管理？其基本要素四什么？以酒店资本收益最大化为目标，対酒店资本进行优化配置和有效利用的一种资本运作活动，是研究酒店如何通过筹集、分配和运川资金，以尽可能少的资金取得较人经济效益的科学方法和科学•酒店财务管理的目标是什么？其工具有哪些?理论。

以追求资本收益最大化为目标。

工具：①财务预测；②财务决策；③财务计划；④财务控制；⑤财务分析。

19•酒店资金筹措有哪些方式？①直接吸收投资；②发行股票；③商业信用；④银行信用；⑤长期借款；⑥发行债券; ⑦融资租赁筹资。

20•酒店营运资金管理的内容有哪些？一、现金管理：①现金效率管理；②现金安全管理。

二、存货资产管理：①存货规划；②存货的日常控制。

三、应收账款管理。

21•酒店设备管理的重要性、内容、特点和基本程序是什么？重要性：追求最经济的寿命周期费用和最高的综合效能，只有做到人性化管理，酒店才能正常经营。

内容：包括设备选型、采购、安装、调试、使用、维护保养、更新改造、淘汰乃至信息反馈的全过程。

特点：①对象；②生命周期；③社会化；④经营冃标；⑤科学性。

基木程序：设备的前期管理（验收、安装、移交、保管、高度、立账、鉴定、建档）服务期管理（运行、计划、日常维护、检修）后期管理（改造、更新淘汰）22•酒店设备运行技术状态完好的标准是什么？①性能良好（稳定，可靠性高，能满足经营和生产需要）②运行正常（零部件齐全，安全防护装置良好；磨损、腐蚀达标；控制系统，计量仪器、仪表和润滑系统工作正常）③耗能正常（无跑电、冒气、漏油、滴水现象）23•酒店利益相关者有哪些？他们zi'可是什么关系？①核心利益相关者，即酒店员工和顾客；②直接利益相关者，即投资者、合作伙伴和供应商；③间接利益相关者，包括政府、新闻媒体、社区和当地居民。

24•什么是酒店顾客关系管理？酒店顾客关系管理有什么方法？是酒店企业为了提高核心竞争力而树立的以顾客为中心的发展战略和经营指导思想。

一是顾客价值理念；二是业务运作理念；三是市场经营理念；四是技术运用理念。

是以IT 技术和互联网技术为平台的新型商务模式。

方法：①建立顾客档案库（1•顾客基本情况；2.顾客个性偏好；3.顾客满意程度）；②确保顾客满意；③创造顾客价值；④维系顾客忠诚。

25•什么是酒店公共关系？酒店公共关系管理包插哪些内容？指酒店企业为了在公众中树立良好形象而组织实施的各项双向信息沟通活动。

内容：一、特性：①极强的服务性；②极大的变动性；③极广的交际性。

二、构成：①公关主体；②公关客体；③公关手段和方法。

三、活动分析：①收集信息（酒店形象、酒店产品、酒店公众、社会环境）②沟通协调（外部关系，内部关系）③咨询建议（社会公众、酒店形象、传播沟通方式）④教育引导（培养员工公关意识，对员工进行专业公关教育培训,对酒店消费者进行教育）26•什么是酒店cis?它包括哪几个方而？酒店形象识别系统。

①理念识別系统：酒店构建的一种价值体系，包括酒店的战略戸标，经营理念，文化。

②行为识别系统：酒店在经营过程中采収的各种活动的总称，是①的具体体现，主要由内部行为识别和外部行为识别两方面构成。

③视觉识别系统：是酒店的一种静态标志。

具体包拾基木要素和应用要素。