酒店管理实务期末试题(卷)
酒店管理考试题及答案
酒店管理考试题及答案一、选择题1. 酒店业务的四大特点不包括下列哪一项？A. 季节性B. 商品性C. 不可存储性D. 服务性答案：B. 商品性2. 酒店前厅服务包括下列哪几项？A. 预订B. 入住C. 退房D. 以上都是答案：D. 以上都是3. 酒店客房清洁员的工作职责不包括以下哪一项？A. 更换床单被套B. 擦洗卫生间C. 处理客人投诉D. 清洁玻璃窗答案：C. 处理客人投诉4. 酒店后勤部门主要负责下列哪几项工作？A. 采购B. 设备维护C. 消防安全D. 以上都是答案：D. 以上都是5. 餐饮服务中不包括以下哪一项？A. 自助餐B. 宴会服务C. 健身房服务D. 包间预订答案：C. 健身房服务二、填空题1. 酒店服务的核心是__________。
答案：客人满意2. 酒店的服务理念是__________。
答案：提供优质服务，创造舒适环境3. 酒店的市场定位应该与__________相吻合。
答案：消费者需求4. 餐厅服务中最核心的因素是__________。
答案：菜品的品质5. 酒店的财务管理要求__________和__________。
答案：节约成本，提高效率三、简答题1. 请简要介绍一下酒店前厅服务的主要工作内容。
答案：酒店前厅服务主要包括接待、预订、入住、退房等工作。
接待工作是酒店前台员工面对来宾的第一道防线，要彬彬有礼地接待并引导客人；预订工作是通过电话或电子渠道为客人提供房间及其他服务的预约，确保客人有序入住；入住工作是客人到达酒店后的登记入住手续，包括登记客人信息、领取钥匙等；退房工作是客人结账并离开酒店的手续，包括结算费用、退还押金等。
2. 请简要介绍一下酒店后勤部门的工作职责。
答案：酒店后勤部门主要负责酒店设施及设备的维护和保养，包括清洁、修理、维护、采购等工作。
后勤部门还负责酒店的消防安全工作，确保酒店设施的正常运行和客人安全。
后勤部门的工作直接影响到酒店的服务质量和客人满意度。
酒店管理试题及答案
酒店管理试题及答案一、选择题1. 酒店管理学的基本概念是指：A. 酒店经营中的基本原则和方法论B. 酒店业务管理的基本知识和技能C. 酒店管理职能和部门的划分D. 酒店行业发展的趋势和市场需求2. 酒店管理中的“ABC”原则代表的是：A. 安全、卫生、服务B. 服务、质量、效益C. 人员、资金、设备D. 预订、接待、结账3. 酒店近期发生食物中毒事件，应采取的紧急处理措施是：A. 立即联系相关部门进行调查处理B. 关闭食品供应渠道，停止使用相关食材C. 对酒店员工进行食品安全培训D. 向公众发布食材来源和食品安全情况4. 预订酒店客房时，通常需要提供的个人信息是：A. 姓名和电话号码B. 身份证号码和信用卡信息C. 邮箱地址和居住地址D. 职业和年收入5. 在酒店行业中，财务部门的主要职责是：A. 管理酒店的人力资源B. 宣传酒店的品牌形象C. 安排和管理酒店的运营预算D. 维护酒店的设备设施二、判断题1. 酒店管理中，前厅部是酒店的服务质量保证主体之一。
（√）2. 酒店房间清洁和卫生是客房部门的唯一职责。
（×）3. 酒店的收入主要来自客房销售以及餐饮服务的销售。
（√）4. 餐饮部门的主要职责是协助客人办理入住和退房手续。
（×）5. 酒店管理学是一门涉及文化、经济、管理等多学科交叉的学科。
（√）三、简答题1. 请简述酒店前台工作流程。
酒店前台工作流程包括客户接待、预订管理、登记入住、办理退房、收银、处理客户投诉等环节。
工作人员需根据客人需求提供相关信息和服务，保证客户满意度，并及时处理客户投诉，确保酒店服务质量。
2. 简述酒店餐饮管理的重要性。
酒店餐饮管理是提供给客人的重要服务之一，对酒店经营起到关键作用。
良好的餐饮管理能够提升客户满意度，增加客户留存率，提高酒店口碑和品牌形象。
此外，餐饮管理还涉及到食品安全和卫生标准，保证客人健康和安全，是酒店管理中不可或缺的一环。
四、案例分析题某酒店A部门负责人发现员工的离职率较高，对此进行了调查研究。
酒店经营管理期末考试复习题（答案附后）
酒店经营管理期末考试复习题（答案附后）酒店经营管理复习题（答案附后）一、选择题1.（）是客人使用效率最高、停留时间最长的地方。
A．大堂 B.餐厅 C.客房 D.商务中心2.餐厅的规模在一般情况下以（）作为计算依据。
A.餐厅占地面积B.酒店等级C.客房的床位数D.客房的数量3.大堂是酒店的中心，是客人对酒店第一印象的窗口，是酒店为客人提供（）的地方。
A.服务项目最多B.消费项目最多C.娱乐项目最多D.体验项目最多4.按照酒店的规模分类，大型酒店主要指拥有（）标准客房的酒店。
A.600间以上B. 500间以上C. 400间以上D.600间以上5. 合资酒店是指由（）的投资者合作兴建并联合经营的酒店。
A. 一个以上B. 两个C. 两个或两个以上D. 两个以上6.（）是酒店的一个基本制度，是规定全酒店员工共同拥有的权利和义务以及共同遵守的行为规范的条文文件。
A. 酒店岗位责任制B. 酒店作业规程C.酒店经济责任制D.员工手册7.客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用状况的基本指标。
一般而言，合理的客房出租率要控制在（）之间。
A.70%-85%B. 70%-80%C. 70%-75%D. 65%-75%8.餐饮部工作流程大致可分为（）五个阶段。
A.采购、验收、储存、发放、生产B. 生产、储存、采购、验收、发放C. 发放、储存、采购、验收、生产D. 采购、验收、发放、生产、储存9.以下不属于酒店招聘原则的是（）。
A．因事择人 B.因人设岗 C.公开操作 D.用人所长10.客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门是（）。
A.客房部B.餐饮部C.前厅部D.康乐部11.酒店常设立（）一职，负责在机场.车站.码头迎送客人。
A.门卫领班B.行李领班C.大堂副理D.酒店代表12.餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用后，凭生理和心理的满足程度来评价质量的优劣这表明餐饮服务具有（）。
A．无形性 B．主观性 C．直接性 D．一次性13．简述值台员餐中服务工作流程正确的是（）。
酒店管理实务期末试题卷
酒店管理实务期末试题一、名词解释(15分)1、旅游酒店2、酒店人力资源管理3、酒店控制职能4、酒店设备管理5、酒店管理二、填空题(10分)1、酒店产品由__________、_____________、延伸产品与潜在产品构成。
2、美国心理学家赫茨伯格认为,影响人的工作动机的主要因素有两类,即__________与__________。
3、绿色客房管理通常采用的就是“3R”原则,即____________、再使用与____________。
4、酒店员工培训的主要内容包括_____________、____________与专业技能三方面的内容。
5、酒店的消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、___________与____________等组成。
三、单项选择题(20分)1、下列不属于世界酒店业发展趋势的就是( )A、酒店业日趋向集团化方向发展B、收购兼并成为酒店业发展的基本手段C、经济型酒店发展迅猛D、大型酒店集团普遍实行单一品牌战略2、我国酒店目前采用较多的酒店组织结构就是( )A、直线制B、直线职能制C、事业部制D、矩阵制3、“金钥匙之父”就是( )A、里兹、卡尔顿B、斯塔特勒C、希尔顿D、费迪南德、吉列特4、以下几个特点不就是饭店对顾客的共性需求有:( )。
A、舒适B、安全C、方便D、经济5、西方饭店业的发展大体上分为四个阶段,其顺序应为( )A、客栈时期—商业饭店时期—豪华饭店时期—现代饭店时期B、豪华饭店时期—客栈时期—商业饭店时期—现代饭店时期C、客栈时期—豪华饭店时期—商业饭店时期—现代饭店时期D、客栈时期—豪华饭店时期—现代饭店时期—商业饭店时期6、我国______开始执行旅游涉外饭店星级评定标准,对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定,分出档次,定出标准。
( )A、1978年B、1980年C、1983年D、1988年7、下列几项中,________不属于饭店应具备的特征。
酒店管理期末试卷
2、在为团队客人办理入住登记手续时可提前准备好客房钥匙。
（）
3、帮客人存放好物品后，应把保险柜钥匙全部交给客人。
（）
4、前厅部员工不许涂指甲油，不可戴戒指、项链、耳饰等饰物。
（）
5、任何酒店都能设置总统套房。
（）
6、服务必须以满足客人的需要为核心。
（）
7、酒店的空房间在客人入住时前去打扫即可。
（）
8、使用洗地毯机清洁地毯，脱水率可达到80%。
（）
9、酒店在保障客人安全方面只需要保障客人的人身、财产安全。
（）
10、总机转接服务中，如无人听电话，响铃20秒后应向客人说明情况。
（）
四、综合分析题。
（共16分）
齐先生入住在A饭店，第二天早上8:00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。
10:00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。
小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门，齐先生急忙进去并找到了自己的资料。
这时，新入住的黄先生正好外出扫来，看到小张带着齐先生在自己房间里找东西，很是恼火。
就投诉到总经理办公室。
总经理办公室派小宋来解决此事。
小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，最后，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了小张，小张也当面向黄先生认了错，黄先生才满意。
小宋和小张及李先生退出房间。
请结合材料分析：
1.小张应该怎样做？（4分）
2.运用了什么样的投诉处理技巧。
（6分）
3、客房服务员进入客房清扫有什么规定？（6分）。
《酒店管理概论》期末试卷及答案
《酒店管理概论》期末试卷及答案《酒店管理概论》期末试卷⼀、填空题（每题1分，共8分）1、饭店根据计价⽅式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕⼤计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及⼀⽇三餐的费⽤。
2、是⽬前我国中、⼩型饭店普遍采⽤的组织形式3、被誉为现代科学管理之⽗。
4、和数是表⽰饭店接待能⼒的最基本指标。
5、饭店的⼈⼒资源管理战略⼀般可分为吸引战略、和等类型。
6、马斯洛的需求层次理论中，把⼈的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。
7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。
8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。
⼆、单项选择题（每题2分，共24分）1、下列是饭店信息系统的特征是（）。
A.整体性B.社会性C.能动性D.可靠性2、下列关于品牌的说法错误的是（）。
A.品牌是饭店综合商誉的体现B.品牌是饭店企业⽂化的体现C.品牌是饭店产品质量性能的综合体系D.品牌不属于饭店的⽆形资产3、当前饭店资本、管理和技术的最⼤输出国是（）。
A.美国B.英国C.法国D.意⼤利4、双因素理论是指（）A保健因素，激励因素B社会因素，个⼈⼼理因素C外在因素，内在因素D社会因素，家庭因素5、对于品牌活⼒较⾼但品牌认知度很低的品牌，饭店应采取的品牌战略是（）。
A.品牌推⼴战略B.品牌培育战略C.品牌扩展战略D.品牌更新战略6、关于饭店⾮正式组织说法错误的是（）A.⾮正式组织与管理层之间没有直接联系B.⾮正式组织的产⽣以饭店成员之间的共性为纽带C.⾮正式组织对于饭店只有负⾯影响D.⾮正式组织是⾃发产⽣的7、下列不属于决定饭店服务质量的因素是（）。
A.可靠性B.便捷性C.新颖性D.有形性8、（）成为饭店职业经理⼈的核⼼。
A.道德价值B.资源价值C.能⼒价值D.社会价值9、将地段区位作为投资饭店的⾸先因⼦是（）。
A.绩优长线理念B.顺势⽽⾏理念C.区位优势理念D.环境优越理念10、PDCA循环中，A代表（）。
《酒店管理概论(专科必修)》2019-2020期末试题及答案
《酒店管理概论(专科必修)》2019-2020期末试题及答案XXX《酒店管理概论》2019-2020期末试题及答案一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分。
共20分)1．20世纪初到20世纪40年代末，约50余年的饭店发展时期是指( )A．古代客栈时期B．大饭店时期C．商业饭店时期D．现代新型饭店时期2．饭店等级制在欧洲国家较为普遍，使用“Al、A、B、C、D”五级标准的是( )A．法国B．意大利C．美国D．奥地利3．1978年XXX曾获诺贝尔经济奖，其代表作是( )A．《系统理论和管理》B．《工业组织：理论和实践》C．《管理决策科学》D．《管理学》4．根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是( )A．3人B．6人C．8人D．12人5．从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统属于( )A．关键设备B．重要设备C．基本设备D．普通设备6．饭店拥有几条不同的产品线，指的是( )A．饭店产品组合的长度B．饭店产品组合的深度C．饭店产品组合的一致性D．饭店产品组合的广度7．在一定的时间内进行鼓励的次数，指的是( )A．鼓励时机B．鼓励频率C鼓励步伐D．鼓励程度8．以下哪项不属于客房部的一次性消耗品( )A．茶叶B．卫生卷纸C．床上布件D．洗漱用品9．康乐服务的欢迎人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状态的变革而变革，体现了康乐服务特点的( )A．原则性B．专业性C．协作性D．灵活性10．饭铺保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的营业体现了与哪方面的关系( )A．前厅部B．财务部C．工程部D．公安及其他安全机关二、多项选择题(请将正确谜底的字母序号填在括号里。
多项选择、少选、错选均不得分。
每小题2分，共20分) 1．从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( ) A．西式饭铺B．中式饭店C．客栈旅店D．中西结合式饭店2．根据饭店企业形式分类，主要有( )A．独立经营饭铺B．饭铺集团XXX3．饭铺控制职能的类型主要有( )A．预先控制B．过程控制C．现场控制D．反馈控制4．组织创新的方式主要有( )A．以人为中心的组织创新B．以结构为中心的组织创新C．以提高管理效率为中心的组织创新D．以经营过程为中心的组织创新5．饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括(A．运行值班B．维护修理C．综合管理D．配电间值班6．影响饭铺顾客消费行为的因素有( )A．旅游环境因素B．社会因素C．个人因素D．价格因素7．按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型(A．临时性预订b．短期预订C．确认类预订D．保证类预订8．公共区域卫生的范围包括( )A．客房B．饭铺大厅C．客用电梯D．行政办公区域9．饭铺火灾的特点是( )A．发生率低B．扑救难度大C．疏散困难D．损失惨重10．饭铺营业收入的回收方式主要有( )A．预收B．现收C．事后结算D．赊销三、判断题(在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“X”。
酒店管理考试题库及答案大全
酒店管理考试题库及答案大全酒店管理是一个综合性很强的领域，涉及到诸多方面的知识和技能。
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一、单选题1、酒店客房的“三轻”服务是指（）A 说话轻、走路轻、操作轻B 开门轻、关门轻、走路轻C 说话轻、动作轻、服务轻D 动作轻、走路轻、服务轻答案：A2、酒店客人投诉的最主要原因通常是（）A 服务态度不好B 设施设备损坏C 价格过高D 卫生状况差答案：A3、以下哪种房型通常面积最大（）A 标准间B 豪华套房C 单人间D 商务房答案：B4、酒店的“金钥匙”服务是指（）A 一种特殊的客房服务B 提供全方位的个性化服务C 负责酒店钥匙管理的服务D 酒店的高级礼宾服务答案：B5、酒店餐饮部的成本控制中，以下哪项占比最大（）A 原材料采购B 人工成本C 能源消耗D 餐具损耗答案：A二、多选题1、酒店市场营销的渠道包括（）A 直接销售B 网络销售C 旅行社销售D 会议展览销售E 电话销售答案：ABCDE2、酒店客房清洁的主要内容包括（）A 更换床上用品B 打扫地面和卫生间C 擦拭家具和设备D 补充客房用品E 检查设施设备是否正常答案：ABCDE3、酒店人力资源管理的主要职能包括（）A 招聘与培训B 绩效考核C 薪酬福利管理D 员工关系管理E 人力资源规划答案：ABCDE4、酒店安全管理的重点区域包括（）A 客房B 餐厅C 厨房D 停车场E 配电室答案：ABCDE5、酒店财务管理的主要内容包括（）A 预算编制B 成本控制C 收入管理D 资产管理E 财务报表分析答案：ABCDE三、判断题1、酒店的服务质量只取决于员工的服务态度。
（）答案：错误。
酒店的服务质量取决于多个方面，包括员工的服务态度、专业技能、设施设备的状况、酒店的管理水平等。
2、酒店的前厅部是客人入住和离店的主要场所。
（）答案：正确。
3、酒店的餐饮部只负责提供餐饮服务，不需要考虑成本控制。
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酒店管理实务期末试题
一、名词解释（15分）
1、旅游酒店
2、酒店人力资源管理
3、酒店控制职能
4、酒店设备管理
5、酒店管理
二、填空题（10分）
1、酒店产品由__________、_____________、延伸产品和潜在产品构成。
2、美国心理学家赫茨伯格认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，即__________和__________。
3、绿色客房管理通常采用的是“3R”原则，即____________、再使用和____________。
4、酒店员工培训的主要内容包括_____________、____________和专业技能三方面的内容。
5、酒店的消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、___________和____________等组成。
三、单项选择题（20分）
1、下列不属于世界酒店业发展趋势的是（）
A、酒店业日趋向集团化方向发展
B、收购兼并成为酒店业发展的基本手段
C、经济型酒店发展迅猛
D、大型酒店集团普遍实行单一品牌战略
2、我国酒店目前采用较多的酒店组织结构是（）
A、直线制
B、直线职能制
C、事业部制
D、矩阵制
3、“金钥匙之父”是（）
A.里兹.卡尔顿
B.斯塔特勒
C.希尔顿
D.费迪南德.吉列特
4、以下几个特点不是饭店对顾客的共性需求有：（）。
A、舒适
B、安全
C、方便
D、经济
5、西方饭店业的发展大体上分为四个阶段，其顺序应为（）
A.客栈时期—商业饭店时期—豪华饭店时期—现代饭店时期
B.豪华饭店时期—客栈时期—商业饭店时期—现代饭店时期
C.客栈时期—豪华饭店时期—商业饭店时期—现代饭店时期
D.客栈时期—豪华饭店时期—现代饭店时期—商业饭店时期
6、我国______开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定，分出档次，定出标准。
( )
年年年年
7、下列几项中，________不属于饭店应具备的特征。
（）
A、饭店必须向客人提供各种娱乐服务功能
B、饭店是一个企业
C、饭店的核心功能是向客人提供住宿、餐饮服务
D、饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑
8、下列斟酒的顺序正确的是（）
A、红酒——啤酒——白酒
B、红酒——白酒——啤酒
C、啤酒——白酒——红酒
D、白酒——啤酒——红酒
9、客房数量在（）间以上属于大型酒店。
A、300
B、400
C、500
D、600
10、根据国际规定，客房遗留物品保存期为（）年。
A、 B、1
C、2
D、3
四、多项选择（10分）
1、酒店的作用是（）
A、创造旅游收入
B、娱乐旅游者身心
C、创造就业机会
D、促进消费方式变化
E、带动其他行业发展
2、酒店的基本功能是（）
A、住宿功能
B、餐饮功能
C、商务功能
D、购物功能
E、娱乐功能
3、马斯洛需要层次理论将人的需要分为（）
A、生理需要
B、安全需要
C、社交需要
D、尊重需要
E、自我实现需要
4、酒店大堂副理的工作包括（）
A、协调酒店各部门工作
B、检查贵宾房卫生
C、处理日常发生事件
D、处理客人投诉
E、保持大门口交通畅通
5、一般来说，我国酒店餐厅必须具备以下哪些条件（）
A、以营业为目的
B、向顾客提供食品和饮料
C、向顾客提供良好的服务
D、连锁经营
E、具备一定的场所，具备招待顾客的空间和餐饮设施
五、计算题（10分）
某酒店计划全年需要毛巾12410条，每两个月进一次货，则经常储备定额应是多少为宜
六、简答题（20分）
1、简述管理和经营的区别（10分）
2、当汤汁、酒水不小心洒到客人身上时，应如何处理（5分）
3、酒店预订工作包括哪几个环节
七、案例分析题（15分）
【材料】深圳某四星级宾馆，客房服务员小张晚间巡视客房时，发现1416房间的香港客人王先生带着一位小姐回房间，当时已是晚上11：30，超过访客探视时间。
小张礼貌地告诉王先生：“客人来访已超过探视时间，请让小姐明日再来。
“如今晚确有事商量，可开另外一个房间。
”王先生塞给服务员小张200元港币，让小张照顾一下，小张接过钱后退出房间。
第二天，王先生送走小姐后，向客房部投诉服务员小张，饭店核实后，将小张开除。
思考：小张为什么被开除我们从案例中得到什么教训
参考答案
一
1、旅游酒店：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。
2、旅游人力资源管理：酒店根据社会经济发展的需要，依托外部环境，对所需的人力资源进行开发、培养、管理、使用、管理的综合性、动态性过程。
3、酒店控制职能：指管理者依照既定的计划与标准，对酒店各项经营活动进行检查，发现实际执行结果与计划存在的偏差，分析其原因并予以纠正的管理职能。
4、酒店设备管理：是指对各种设备采取一系列技术的、经济的、组织的措施，其目的在于最大限度地发挥设备的综合效能。
5、酒店管理：是指管理者在了解市场的前提下，发挥其计划、组织、指挥、控制和协调等管理职能，利用一切酒店资源，使酒店形成最佳接待能力，保证酒店获得社会效益和经济效益的系列活动的总称。
二
1、基本产品、期望产品
2、保健因素、激励因素
3、减量、再生利用
4、思想素质、个人能力
5、烟感报警器、温感报警器
三
1—5 D、B、D、D、C
6—10 D、A、B、D、B
四
1、ACDE
2、AB
3、ABCDE
4、ACD
5、ABCE
五
平均每天需要量=13410÷365=34条
进货间隔天数=30*2=60天
经常储备定额=34*60=2040条
六
1、
2、①首先给客人递上餐巾纸或毛巾，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。
②服务员应马上整理台面。
如果脏的厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗干净后亲自上门送还。
③如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐结束后将衣服取回，洗净后再送还客人，以示歉意。
3、预订受理与确定环节——预订记录与修改环节——预订录入与检查环节——抵店前准备环节——上级检查核对环节——资料存档环节
七、案例分析
答：本案例服务员明知留宿非住店客人是违反饭店规定与治安条例的，但因贪图贿赂，不加制止且不上报，给了客人可乘之机。
客人违反饭店规定，反过来还理直气壮地投诉服务员，服务员只能自食其果，被饭店开除。
这个教训是应该很好的吸取的，正确的做法是，服务员应拒收现金，并请值班经理或有关部门与客人交涉。