酒店管理复习资料
《酒店管理概论》复习资料.doc
《酒店管理概论》复习资料一、选择题部分1.西方饭店业发展史上，（）时期的饭店不以盈利为目的？A.客栈时期B.大饭店时期C.商业饭店时期D.新型饭店时期2.20世纪50年代以后出现的饭店属于（）时期的饭店。
A.客栈时期B.大饭店时期C.商业饭店时期D.新型饭店时期3.Bed and Breakfast hotels 是指（）饭店。
A.商务型饭店B.长住型饭店C.汽车饭店D.家庭式饭店4.饭店客房价格中包含了房租和一份美式早餐，这是（）计价饭店？A,欧式计价饭店 B.美式计价饭店C.修正美式计价饭店D.百慕大计价饭店5.饭店集团中除了具有管理饭店以外，还有生产饭店产品的企业和旅行社，这种饭店集团属于（）：A.横向联合集团B.纵向联合集团C,多种经营联合集团 D.其他集团6.世界上最为成功的饭店特许经营权受让的公司是（）A.假日饭店集团B.希尔顿饭店集团C,凯悦饭店集团 D.香格里拉饭店集团7.（）的评定需要国家旅游局星际评定机构直接评定。
A.五星级 B .三星级 C .三、四星际 D .二星级8.不属于根据饭店市场及宾客特点分类的是（）A.商务型饭店B.长住型饭店C.度假型饭店D.汽车饭店9.（）饭店是80年代全国饭店行业推广的科学管理的基础。
A.北京见过饭店B.锦江饭店C.工府饭店D.花园饭店10.（）理论强调应变、强调根据企业所处的不同环境，采取不同的，适应发展的管理方法。
A,权变理论 B. X理论 C. Y理论 D.公平理论11.管理幅度主要不取决与下列哪一个因素？（）A.上下级的能力B.工作的复杂性C.外部环境改变的速度D.组织目标12.饭店高层管理者的主要职责是（）A.决策B.执行上级命令C.检查D.指导13.控制工作要达到的第一个目的是（）C,改变现状 D.实现创新A.打破现状C,创造效益 17.员工来饭店是为了打工,A.物质和精神的关爱 C.精神的关爱 18.饭店计划是（）A,决策的延续 C.供决策的方案19.我国饭店大多采用（A.直线制组织结构 C,事业部制组织结构14.控制的根据是（）工作 A.计划 B.组织 C .人员配备D.指导和领导15.现场控制的有效性取决于主管人员的（）A.个人素质 B .个人作风 C .指导的表达方式 D .言传身教16.饭店的根本内涵在于（）A.生产产品B.接待宾客D.资本所有权和财产所有权所有饭店对员工的关爱主要表现在（ ）B.物质的关爱D.高福利的关爱B.决策的结果D.决策中的各项指标）组织结构。
酒店管理期末复习
酒店的概念1.酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。
2.以接待型设施为依托，为公众提供食宿等服务的企业作为酒店必须满足四个条件1.硬件——特定的设施2.对象——公众（国内外、外地、本地、特殊。
旅游涉外酒店——经批准可以接待境外客人的酒店，现基本淡化3.产品——服务（软件—食宿、娱乐、会议等）4.性质——盈利（企业）世界酒店业的发展历史(一)古代客栈时期1.时间:12～18世纪之间2.社会背景：（1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；（2）交通方式：步行、骑马、驿车；（3）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。
3.特点:设备简陋,仅提供基本食宿,服务项目少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不安全，常有抢劫发生。
(二)大酒店时期或豪华酒店时期1.时间:18世纪末～19世纪初2.社会背景：（1）服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；（2）交通方式：火车、轮船；（3）位置：铁路沿线，海港附近3.特点：规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节4、代表——（德国）巴典国别墅(Der Badische Hof)（法国）巴黎大酒店(Crand Hotel)（英国）萨沃伊酒店(Savoy）5、人物——里兹（三）商业酒店时期1.时间：20世纪初期～20世纪50年代2.社会背景：（1）服务对象：公务旅行者；（2）交通方式：汽车、飞机、火车（3）位置：城市中心公路边3.特点：设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。
4.意义：是世界各国酒店业最为活跃的时代，是世界酒店发展历史中最为重要的阶段，从各个方面奠定了现代酒店业的基础。
人物——斯塔特勒（美国斯塔特勒酒店）（四）现代酒店时期1.时间：20世纪50年代至今2.社会背景：（1）服务对象：大众旅游市场；（2）交通方式：汽车、飞机、火车、轮船；（3）位置：城市中心、旅游胜地、公路边、机场附近3.特点：规模扩大，酒店集团占据着越来越大的市场；类型多样化，开发了各种类型的住宿设施；酒店提供各种食、住、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务。
酒店管理基础知识复习
酒店管理基础知识（这部份主要是出选择题、论述题，无需死记硬背。
85%从本复习题纲中出题，另15%则灵活出题）一、酒店特点酒店提供的是一种特殊的综合商品，即有形的设施、空间、产品与无形的服务和时间。
设施包括酒店的客房、餐厅及其他各种设施；产品主要指饮食产品；服务包括酒店向客人提供的各种服务；时间指及时、准时和省时。
及时是指当客人需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某些服务在预订的时间上准确无误；省时是指客人为了得到所需要的服务而耗费的时间应该愈短愈好。
二、酒店类型我国将酒店按规模划分为大型、中型、小型等三大类，其中客房数分别为500间以上（超大型）、300间以上（大型）、150—300间（中型）、150间以下（小型）三种类型。
三、星级酒店酒店的星级标准由各国自行制定，在国际上并没有统一的标准。
1987年我国就对酒店制定了详细的星级标准，现行的标准是2003年制定的《旅游饭店星级的划分与评定》。
这一标准规定：一星级酒店客房设施完备，有公用电话，可提供早餐；二星级酒店则要求客房有彩电、电话，提供送餐服务；三星级酒店除上述条件外，还要提供英文服务、留言叫醒服务，客房设单间和套间，可接入互联网，提供三餐；四星级酒店要求有中央空调和计算机管理系统、公共音响转播系统，有会议康乐设施，提供两种外语服务，可兑换外币；五星级酒店要求内部装修豪华，提供宴会服务，有紧急救助室。
四、住客类型（一）VIP客人（二）商务客人（三）会展旅游者（四）疗养型旅游者（五）观光旅游者（六）蜜月旅游者（七）长住客人（八）老、弱、病、残客人五、酒店服务的特征（一）体验性。
从客人角度看酒店服务可以被看着是一种总体的体验，通过与酒店人员、其他宾客、酒店环境等直接接触而获得。
（二）同步性。
服务体验（消费）与服务提供（生产）是同步进行的。
（三）不可储存性。
服务受季节性变化、当地经济水平变化、自然气候变化等因素的影响而可能产生波动，导致了酒店服务的不可储存性。
酒店管理复习资料
酒店管理复习资料酒店管理复习资料酒店管理是一个综合性的学科，涉及到酒店运营、服务管理、市场营销、财务管理等多个方面。
对于学习酒店管理的学生来说，复习资料是非常重要的工具。
本文将介绍一些酒店管理复习资料的内容和使用方法，希望对学习者有所帮助。
一、酒店运营管理酒店运营管理是酒店管理的核心内容，包括前厅部、客房部、餐饮部、销售部等各个部门的运营管理。
复习资料中应包括各个部门的职责和工作流程，以及如何进行员工培训和绩效评估等内容。
此外，还应了解酒店的运营模式和运营指标，如入住率、出租率、客房收入等，以便进行绩效评估和运营决策。
二、酒店服务管理酒店服务管理是酒店管理的重要组成部分，涉及到客户满意度、服务质量、投诉处理等方面。
复习资料中应包括酒店服务的特点和要求，如礼貌、热情、专业等。
同时，还应了解如何进行客户满意度调查和改进服务质量的方法，如培训员工、制定服务标准等。
此外，还应了解如何处理客户投诉和解决问题，以提升客户满意度和口碑。
三、酒店市场营销酒店市场营销是酒店管理中的一个重要环节，包括市场调研、市场定位、产品设计、价格策略、推广活动等方面。
复习资料中应包括市场营销的基本概念和原则，如市场细分、目标市场、差异化竞争等。
同时，还应了解如何进行市场调研和分析，如通过问卷调查、竞争对手分析等方法。
此外，还应了解如何制定市场定位和推广活动，以吸引目标客户和提升市场份额。
四、酒店财务管理酒店财务管理是酒店管理中的一个重要方面，涉及到财务报表、成本控制、预算管理等内容。
复习资料中应包括财务报表的基本概念和内容，如资产负债表、利润表、现金流量表等。
同时，还应了解如何进行成本控制和预算管理，如制定成本控制措施、编制预算计划等。
此外，还应了解如何进行财务分析和决策，以提升酒店的经济效益和竞争力。
综上所述，酒店管理复习资料应包括酒店运营管理、酒店服务管理、酒店市场营销和酒店财务管理等方面的内容。
通过复习资料的学习和理解，可以帮助学习者掌握酒店管理的基本知识和技能，为将来的工作做好准备。
酒店管理复习
判断常识性名词解释、简答：1.饭店定义，是为公众提供住宿、膳食、娱乐等生活服务的以盈利为目的的建筑物2.饭店功能，住宿、餐饮、商务、居住、会议、度假3.饭店产品特点，生产消费瞬时性，价值不能贮存性，易变性，综合性和季节性4.饭店分类，客源——商务、常务、度假、汽车旅馆5.饭店集团定义，又称连锁饭店或饭店联号，是饭店集团在本国或世界各地拥有或控制两家或两级以上的单位，这些饭店采用同一的店名、店标，同一的经营管理方式，同一的管理规范标准，联合经营形成的系统管理合同：某些公司建造或购买了饭店，单缺乏管理经验或者自己不打算经营，于是聘用饭店集团或管理公司而签订的合同特许经营：特许经营是指特许经营权拥有者以合同约定的形式，允许被特许经营者有偿使用其名称、商标、专有技术、产品及运作管理经验等从事经营活动的商业经营模式。
连锁：连锁经营是一种商业组织形式和经营制度，是指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，把独立的经营活动组合成整体的规模经营，从而实现规模效益。
起源——1970年美国里兹公司（Rits）6.饭店组织管理——饭店制度饭店管理是指管理者在了解市场需求的前提下为了有效实现既定目标，遵循一定原则，运用各种方法对饭店拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源，进行计划、组织、指挥、协调、控制等一系列活动的总和管理方案、员工手册、经济责任岗位职责岗位责任制执行：①教育②提高综合素质③制度合理④严格奖惩7.饭店建筑与设备饭店选址原则①所在地的特性②客源市场③地段：经济发达，交通便利；接近闹市，市中心；环境优美，风景名胜；④评价：面积、价格、地理条件，街面长度、宽度，规划法规规定，日照通风、与周围环境相结合，整体，汽车出入是否方便，风水设备：1.技术先进、更新周期要短创造一个舒适的环境是能够提供服务的基本，定价的依据，饭店的形象1.饭店类型上注重简洁2.统一的功能化设计3.生态氛围4.特殊设施5.卫生间面积要大6.康乐设施要完善8.营销新概念：文化营销：指的是企业(或组织)以文化为主体进行营销的行为方式。
酒店管理复习提纲
《酒店管理》复习提纲一、单项选择题（30道，1道1分）1.现代饭店的经营理念是什么？饭店经营理念即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。
以人为中心。
2.按照员工在一定时期内的工作实绩，给予的奖励工资或罚款，称为什么？绩效工资3.常见的使用VIP积分卡是运用什么折扣？功能折扣4.企业文化的概念。
企业文化是在一定的条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有该企业特色的精神财富和物质形态。
企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。
它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。
这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中的员工在从事经营活动中所秉持的价值观念。
5.饭店的安全表现出什么样的特征？外松内紧6.在各种类型饭店中，一般来说回头客比率较大的饭店是那一种类型的酒店？商务酒店7.我国推行饭店星级制度开始于哪一年？1988年8.饭店协调工作的主要任务是哪些？组织调配协调、常规业务协调、特别业务协调、酒店内外关系的协调、酒店各部门和各业务之间的协调9.员工手册的主要内容有哪些？工手册必要内容一般包括: 企业概况、企业文化、组织结构、人力资源制度、员工行为规范、岗位职责等10.排列图主要用于分析酒店的哪些问题？服务质量管理11.撇脂定价法和渗透定价法这两种定价方法各有什么特点？“渗透定价法”优点：新产品能迅速占领市场，并借助大批量销售来降低成本，获得长期稳定的市场地位；微利阻止了竞争者进入，可增强了企业的市场竞争能力；低价策略，促进消费需求缺点：利润微薄；降低企业优质产品的形象。
12.随着设备先进性的不断提高，饭店设备的什么寿命逐渐缩短？技术寿命13.住店客人在饭店中的第一需要是什么？安全14.表示饭店接待能力的最基本的指标是什么？客房和床位数15.饭店的整体产品包括哪几个产品层次？核心产品、有形产品、延伸产品16.克劳斯比于20世纪60年代提出的主要用于控制产品质量的管理观念是哪一种质量管理？零缺点质量管理17.饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是什么？具备住宿功能18.长期计划、年度计划、短期计划的计划期各是多少？长期计划计划期：三至五年；年度计划计划期：全年度；短期计划计划期：一年或一年以下。
酒店管理复习题
酒店管理复习题一、选择题1. 酒店的房间分类一般按照以下哪种标准划分？A. 面积大小B. 设施配置C. 价格D. 房间号码2. 下列哪个部门是酒店的核心部门？A. 行政部门B. 人事部门C. 前台部门D. 餐饮部门3. 对于顾客而言，以下哪项是选择酒店的主要因素？A. 价格B. 地理位置C. 设施D. 服务质量4. 酒店的客房清洁工作一般由哪个部门负责？A. 行政部门B. 财务部门C. 人事部门D. 客房部门5. 酒店前厅部门主要负责以下哪项工作？A. 客房清洁B. 前台接待C. 餐厅运营D. 人力资源管理6. 酒店客房部门的主要工作职责包括：A. 客房预订管理B. 餐饮管理C. 行政管理D. 财务管理7. 酒店经理需要具备以下哪项技能？A. 高度的沟通能力B. 精湛的厨艺技巧C. 深厚的法律知识D. 出色的营销技巧二、简答题1. 请简要介绍一下酒店前台部门的工作职责。
酒店前台部门是酒店的门面和形象，主要负责接待顾客、完成入住和退房手续、提供信息咨询、处理客户投诉等工作。
具体职责包括：- 接待顾客，提供热情周到的服务。
- 完成入住和退房手续，确保客户的入住过程顺利进行。
- 回答客户的问题并提供相关信息，如提供酒店设施、周边交通等咨询服务。
- 处理客户的投诉并妥善解决，保障客户的满意度和酒店的声誉。
- 协调各个部门的工作，确保顺利进行。
2. 请简要介绍一下酒店客房部门的工作职责。
酒店客房部门是负责酒店客房管理和维护的部门，主要职责包括：- 管理客房预订，确保客房的及时预订和分配。
- 负责客房的清洁工作，保持客房的卫生和整洁。
- 维护客房设施，及时处理客房的故障和问题。
- 提供客房服务，如送餐、收拾客房等。
- 协助处理客户投诉，保障顾客的满意度。
- 根据客房需求调配人力资源，保证客房管理工作的顺利进行。
3. 请简要介绍一下酒店餐饮部门的工作职责。
酒店餐饮部门是负责提供酒店餐饮服务的部门，主要职责包括：- 设计餐厅菜单，确保菜品种类和口味的丰富多样。
宾馆酒店管理知识考试
宾馆酒店管理知识考试
第一部分：酒店管理概论
在酒店管理中，什么是服务质量？如何衡量和评估服务质量？酒店的规划和设计对服务质量有什么影响？请简要说明。
第二部分：前厅部管理
1.前厅部门的职责和功能是什么？请列举出前台部门的常见工作内容。
2.什么是酒店预订管理系统（PMS），其作用和优点是什么？
3.如何进行酒店房间的分配与调度？请描述该过程的步骤和考虑因素。
第三部分：客房部管理
1.客房清洁与维护是客房部门的核心工作之一，请描述客房清洁的流程
和方法。
2.如何提高客房入住率和客房销售？请提出一些有效的方法和策略。
3.何为客房部门的巡视制度？其作用和目的是什么？请简要阐述。
第四部分：餐饮部管理
1.餐饮部门在酒店运营中扮演着重要角色，它包括哪些部门？请简要介
绍各个部门的职责与功能。
2.如何进行餐厅营销推广？列举几种促销策略，并解释其实施原理。
3.在食品安全管理中，餐厅应该如何保障食品质量？请描述餐饮部门的
食品安全管理措施。
第五部分：财务管理
1.酒店会计是酒店财务管理的核心，包括哪些内容？请简要介绍酒店会
计的重要性和功能。
2.什么是酒店的成本控制？列举几种酒店成本的分类，并说明如何进行
成本控制。
3.酒店财务报告中经常出现的指标有哪些？请详细说明各指标的含义和
计算方法。
总结
本文对宾馆酒店管理知识考试所涉及的多个方面进行了系统分析和介绍，在酒店管理中，各个部门的协作和有效管理对于提高服务质量和客户满意度至关重要。
希望本文的内容能够帮助考生全面掌握相关知识，顺利通过考试。
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酒店业务的特点?
答：服务性综合性协调性时空性文化性
1.根据酒店的规模大小分类?
答：大型酒店中型酒店小型酒店
3．酒店管理?
答：酒店管理是指酒店管理者在充分了解市场的情况下，为实现酒店的预定的综合目标，根据酒店具体的经营条件和所处的经营环境，对酒店拥有的资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总称。
4．酒店的经营决策?
答：酒店经营决策就是在酒店经营思想的指导下，在研究经营环境的基础上，选择并制定以经营目标、经营方针和经营决策为主体的经营方案的过程。
5.酒店的控制管理?
答：控制职能是指酒店根据计划目标和预定标准，对酒店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。
6.酒店的的控制管理内容包括?
答：目标控制规划控制服务控制人员控制效益控制
7．理念创新是什么？
理念创新是指形成能够比以前更好地适应酒店内外部环境的变化并更有效地利用资源的新概念、新看法或新构思的活动。
8.酒店管理的基本方法是什么？
答：制度管理法经济管理法行政管理法教育管理法
10.酒店组织结构设计师德原则是什么？
答：指挥统一原则责权一致原则服从命令原则管理程次原则指挥幅度合理化原则专业分工与协作原则集权与分权相结合的原则
弹性原则有效性原则
11.酒店经济责任制式什么？
答：酒店的经济责任制式在确定了组织目标后，吧组织目标以指挥的形式进行分解，层层落实到部门、班组、个人，并按照责、权的原则实行效益挂钩的一种管理制度。
12.酒店的岗位责任制是什么？
答：岗位责任制是以岗位为单位，具体规定了每个岗位及该岗位人员的职责、工作内容、工作范围、作业标准、权限和工作量等的责任制度。
13.酒店市场营销的概念是什么？
答：酒店市场营销就是通过开发和提供酒店产品及其价格的交换活动，使消费者的需求得到满足，并促使酒店获得最大的社会与经济效益的经营管理过程。
14.酒店SWOT分析是什么？
答：SWOT分析是指酒店经营者通过对营销环境进行系统的、有目的的诊断，以便清楚地明确本酒店的优势(S)、劣势（W）、营销机会（O）和威胁（T）
15.酒店优势、劣势的诊断算是什么？、
答：酒店组织机构、酒店文化和酒店资源是判断酒店营销优劣势的三类重要因素。
16.酒店市场定位是什么？
答：市场定位就是指酒店为了使自己的产品和服务在目标市场顾客心中占据明确的、深受欢迎的形象（或地位）而做出的相应决策和进行的营销活动。
17.影响酒店价格因素有哪些？
答：影响酒店价格的因素分为不可控因素和可控因素。
18.酒店实行的折扣策略有哪些?
答：数量折扣季节折扣现金折扣价格折扣
19.促销策略概念是什么？
答：促销策略是指企业如何通过人员推销、广告、公共关系和营业推广等各种促销方式，向消费者传递产品信号，引起他们的注意和兴趣，激发他们的购买欲望和购买行为，以达到扩大销售的目的。
20.宾客的满意级度是什么？
答：宾客的满意级度是指宾客购买并消费了酒店的产品或服务之后所产生的满足状态的等次。
21.网络营销的概念是什么？
答：网络营销师指酒店以互联网为传播手段，借组网络、电脑通信和数字交互式媒体等技术来沟通供求之间的联系，销售企业产品和服务的一种现代市场营销方式和策略。
22.检查酒店服务质量的内容是什么？
答：礼节礼貌职业道德服务态度服务技能服务效率服务项目
23.酒店服务质量的特性是什么？
答：服务的时间性服务产所得功能性服务的经济性服务的安全性
服务的舒适性服务的文明性
24.酒店服务质量管理的特点是什么？
答： 1、酒店服务质量管理的综合性
2、宾客对服务质量认定的主观性和一次性
3、服务质量内容的关联性
4、取决于客我双方的感情融洽程度
5、分寸的把握时服务质量的灵魂
6、服务质量对员工素质和积极性的依赖程度
25.酒店全面质量管理的原则是什么？
答： 1、坚持“以人为本，员工第一”的原则
2、贯彻“宾客至上，服务第一”的原则
3、坚持“预防为主，防范结合”的原则
4、坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则
5、坚持“定性管理和定量管理相结合”的原则
26.前厅部在酒店中的重要地位，主要表现在以下四个方面？
答： 1、前厅部是酒店的门面。
2、前厅部是酒店的销售窗口。
3、前厅部是酒店业务活动的中心。
4、前厅部是酒店与客人建立良好关系的重要环节。
27.酒店预订的种类有哪些？
答： 1、临时类预订 2、确定类预订 3、等待类预订 4保证类预订28.酒店的行李服务大致可分为？
答：行李搬运与行李存取
29.客房部的地位和作用是什么？
答：1、客房部是酒店的基本设施，是酒店寸在的基础。
2、客房收入是酒店营业收入的主要来源。
3、客房部的服务与管理水平是提高酒店声誉的重要条件。
4、客房部是酒店降低物质消耗和节约成本的重要部门。
5、客房部担负着管理酒店固定资产的重任。
30.客房部常规服务种类有哪些？
答：1、迎客服务 2、送客服务 3、会客服务 4、洗衣服务
5、擦鞋服务
6、对客租借用品服务
特殊服务？？？？？？？？？
答：1、病客服务 2、托婴服务 3、醉客服务
31.餐饮部在酒店当中的地位和作用是什么？
答：1、餐饮部是酒店不可缺少的重要部门。
2、餐饮部是酒店营业收入的主要来源之一。
3、餐饮部是酒店营销的重要组成部分。
4、餐饮部是酒店弘扬民族饮食文化的重要场所。
32.根据菜肴的价格形式，可把菜单分为哪几种？
答：零点菜单、套菜菜单和混合式菜单
33.西餐宴会服务通常有哪几种？
答：英式服务、美式服务和俄式服务三种
34.酒店人力资源管理的概念及意义？
答：1、人力资源管理师酒店开展经营活动的重要条件。
2、人力资源管理师形成一支优秀员工队伍的重要途径。
3、人力资源管理师创造酒店良好效益的重要保证。
4、人力资源管理是建立一套科学的酒店人才开发体系的重要手段。
35.酒店员工的类型分为哪些？
答：1、职前培训 2、在职培训 3、职外培训
36.大堂副理的素质要求有哪些？
答： 1、讲究形象 2、礼貌待人 3、善于分析 4、沉着冷静37.客人投诉内容可分为什么？
答： 1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。
2、对酒店某项服务效率低下的投诉。
3、对酒店设施、设备的投诉。
4、对服务方法欠妥的投诉。
5、对酒店违约行为的投诉。
6、对商品质量的投诉。
7、其他（酒店方面的原因）。
最后看P215案例2 和案例3。