《银行柜员综合能力与情绪管理教学大纲》
金迎 《银行员工情绪调节与压力管理》
银行员工《情绪调节与压力管理》课程背景：当今社会，是个飞速变革的时代，价值观多元化，社会结构复杂多变，商业竞争激烈，人们的生工作考消费水平越来越高，我们每天不得不面对来自各个不同方向的压力：活节奏变得紧张而快速。
核越来越严，同事关系越来越难，家庭关系越来越乱等等。
长期下来，我们会感觉疲惫不堪，情绪低...... 落，缺乏了生活热情，少有了冒险精神? 个人如何科学有效地管理压力、调适情绪从而获得幸福人生? 企业经营者又该为员工调整心理压力做点什么，才能提高企业竞争力于是，压力情绪管理就成为每一个人特别是企业经营管理人员应当了解并需掌握的必备技能之一。
课程收益：了解到压力情绪的种类、产生的根源，准确辨别压力源；掌握减小压力对自身和他人的负面影响以及各种有效的应对方式；学习各种简单有效的应对压力与情绪的心理学技术与技巧；帮助企业变压力为动力，加强凝聚力，提升企业绩效。
人40－30培训人数：培训时间：天2讲师讲述、案例分析、分组讨论、冥想、游戏、心理绘画、模拟演练、影片赏析、心理剧培训方式：等前言：生命金字塔第一单元：解读情绪、调节情绪、拥有随喜心、解读情绪、接纳情绪一情绪的内涵四种基本情绪及其正面意义面对负面情绪的正确心态二、调节情绪的技巧学与练：建立积极心锚学与练：有效宣泄情绪简快心理疗法）NLP学与练：身心互动技巧（学会看到情绪背后的正面意义；掌握消除与淡化情绪的技巧，当情绪出现时，能够从第一单元目的：容应对，当下有效调整，拥有一颗随喜心，让自己成为情绪的主人。
第二单元：提升信念、建立乐观心态、创造最佳情绪一、探究情绪来源：信念系统批判与分析：外界的人事物主宰情绪 1.认识信念、价值、行为准则及其关系 2.练习：欣赏歌曲，寻找歌者的信念系统练习：寻找限制性信念：是什么信念令自己有压力感受和负面情绪二、提升信念系统、建立乐观心态的技巧价值运用；破框法；换框法 1.学与练：提升你的限制性信念 2.建立积极的思维路径 3.探究信念系统也信念系统才是情绪的主人；外界的人事物从来都不主宰自己的情绪，第二单元目的：掌握改变哪些信念阻碍了自己的绩效提升；了解哪些信念令到自己有负面情绪，是认识自我的过程，或修正信念系统的方法，面临困境时，停止报怨，而是寻求信念上的突破。
《银行柜员综合能力提升与情绪压力管理》
银行柜员综合能力提升与情绪压力管理1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
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一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》。
银行员工如何提升情绪管理和压力应对能力
银行员工如何提升情绪管理和压力应对能力在当今快节奏的金融行业中，银行员工面临着诸多挑战和压力。
高强度的工作、复杂的业务流程、严格的监管要求以及客户的各种需求，都可能给银行员工带来情绪上的波动和压力。
因此，提升情绪管理和压力应对能力对于银行员工的身心健康和工作绩效至关重要。
一、认识情绪和压力首先，银行员工需要了解什么是情绪和压力。
情绪是个体对客观事物的主观体验和反应，包括喜怒哀乐、恐惧、焦虑等。
而压力则是个体在面对各种要求和挑战时所感受到的紧张和不安。
在银行工作环境中，常见的情绪问题如焦虑、沮丧、愤怒等，可能源于工作中的失误、客户的投诉、业绩的压力等。
压力则可能来自工作负荷过重、工作时间过长、职业发展的不确定性等。
了解情绪和压力的来源和表现形式，是有效管理和应对的第一步。
银行员工可以通过自我观察和反思，分析自己在不同情境下的情绪和压力反应，从而更好地认识自己。
二、情绪管理的方法1、自我觉察银行员工要时刻关注自己的情绪状态，当情绪出现波动时，能够及时察觉。
比如，当面对客户的无理要求时，感到愤怒即将爆发，这时要有意识地提醒自己冷静下来。
2、情绪表达合理地表达情绪，而不是压抑或过度宣泄。
可以与同事、朋友或家人交流自己的感受，也可以通过写日记等方式来释放情绪。
3、情绪调节采用积极的思维方式来调节情绪。
例如，当遇到工作上的挫折时，不要一味地自我否定，而是要看到自己在其中所获得的经验和成长。
4、放松技巧学习和运用一些放松技巧，如深呼吸、冥想、瑜伽、散步等，帮助自己在紧张的工作之余放松身心。
三、压力应对的策略1、时间管理合理安排工作时间，制定清晰的工作计划和优先级。
避免任务堆积，导致压力过大。
2、任务分解将复杂的工作任务分解成小的、可管理的步骤，逐步完成，增加成就感，减轻压力。
3、提升能力通过学习和培训，不断提升自己的业务能力和综合素质，从而更从容地应对工作中的各种挑战。
4、寻求支持当压力过大时，不要独自承受，要主动寻求领导、同事或家人的支持和帮助。
银行员工情绪管理与压力释放培训课件
某银行柜员在面对工作压力时，通过积极沟通、调整心态、 寻求领导帮助等方式，成功解决了工作中的问题，并获得了 同事和领导的认可。
压力管理不当的案例反思
案例一
某银行信贷员在工作中遇到困难 时，未能及时寻求帮助和支持， 导致压力越来越大，最终影响了 工作表现和身心健康。
案例二
某银行大堂经理在面对工作压力 时，采取了消极应对的方式，如 过度饮酒、熬夜等，导致工作效 率下降，身心健康受损。
实践效果显著
培训过程中，员工积极参与实践活动，通过角色扮演、模拟演练等方式 ，将所学知识运用到实际工作中，提高了解决实际问题的能力。
未来压力管理策略与建议
持续关注员工心理健康
银行应建立员工心理健康档案，定期 开展心理健康调查，及时发现和解决 员工的心理问题。
完善压力管理机制
建立科学合理的压力管理机制，包括 定期评估工作压力、制定应对措施、 提供必要的心理支持等。
提升员工心理素质
通过培训、讲座等形式，提高员工的 心理素质和应对能力，使其更好地应 对工作中的压力和挑战。
营造积极的工作氛围
创造良好的工作环境和氛围，促进员 工之间的交流与合作，减轻工作压力 对个人和团队的影响。
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案例启示与建议
启示一
有效的压力管理需要积极的心 态和正确的方法，如合理安排 时间、寻求支持、适度锻炼等
。
启示二
及时寻求帮助和支持是应对压 力的重要途径，不要等到压力 过大时才采取行动。
建议一
银行应提供必要的培训和资源 ，帮助员工掌握有效的压力管 理技巧和方法。
建议二
建立良好的沟通机制和团队氛 围，鼓励员工相互支持和帮助 ，共同应对工作中的挑战和压
银行员工情绪管理与压力释放培训课件
积极应对
鼓励员工采取积极的行动来应 对挫折和困难，如寻求帮助、 制定解决方案等。
情绪调节
教授员工有效的情绪调节技巧 ，如深呼吸、冥想等，帮助他 们缓解负面情绪和压力。
自我激励
引导员工通过自我激励来保持 动力和信心，如设定可实现的
目标、给予自己奖励等。
团队协作与沟通技
06
巧提升
团队协作中角色定位和责任担当
不良影响，如焦虑、抑郁、失眠、注意力不集中、记忆力减退、工作效
率下降、人际关系紧张等。
情绪管理与压力释放重要性
提高工作效率
改善人际关系
通过情绪管理和压力释放，员工可以 更好地应对工作中的挑战和压力，提 高工作效率和绩效。
良好的情绪管理和压力释放能力可以 帮助员工更好地处理人际关系，减少 冲突和摩擦，营造良好的工作氛围。
正面思考
鼓励员工以积极、乐观的心态看待问题，将挑战视为成长的机会 。
感恩日记
培养员工每天记录一些值得感激的事情，从而增强对生活的满足感 和幸福感。
社交互动
鼓励员工积极参与团队活动和社交互动，增强彼此之间的联系和信 任，营造积极向上的工作氛围。
面对挫折和困难时心理调适
接受现实
引导员工正视挫折和困难，认 识到这是成长中不可避免的一
情绪识别与表达技
02
巧
常见情绪类型及特征
01
02
03
04
喜悦
表现为面带笑容，语气轻快， 身体放松。
愤怒
表现为眉头紧锁，语气严厉， 身体紧张。
悲伤
表现为眼泪盈眶，语气低沉， 身体无力。
恐惧
表现为面色苍白，语气颤抖， 身体僵硬。
情绪识别方法与技巧
01
银行员工情绪管理与压力释放培训课件
与客户之间的沟通与服务
热情友好
对待客户要热情友好，积极倾听客户的需求和意见。
专业解答
对客户的问题和疑虑要给予专业、准确的解答，提高客户满意度。
换位思考
站在客户的角度思考问题，提供优质的服务和解决方案，让客户感受 到关心和尊重。
06 应对突发事件与挑战的心理准备与应对策略
CHAPTER
突发事件对情绪的影响及应对措施
CHAPTER
积极心态的培养
意识到自我价值
银行员工应该充分认识到自身的 工作经验和技能在银行体系中的
价值，增强自信心和自尊心。
保持乐观态度
面对工作中的困难和挑战，要保持 乐观的心态，相信困难只是暂时的 ，积极寻找解决问题的方法。
学会自我欣赏
要学会欣赏自己的优点和长处，增 强自我认同感和满足感。
情绪调节的方法
如快乐、满足、自豪等， 能够激发员工的工作积极 性和创造力。
负面情绪
如焦虑、愤怒、沮丧等， 可能影响员工的身心健康 和工作效率。
复合情绪
由多种情绪交织而成的复 杂情感状态，如喜怒哀乐 等。
情绪的识别方法
观察法
通过观察员工的面部表情 、肢体语言、声音等来判 断其情绪状态。
沟通法
通过与员工进行交流，了 解其内心的想法和感受， 从而判断其情绪状态。
挑战对压力的影响及应对策略
挑战对压力的影响
在工作中，银行员工可能面临各种挑战，如完成销售任务、处理客户投诉等。这些挑战可 能带来压力和焦虑等情绪反应。
有效的时间管理
为了减轻工作压力，银行员工应学会有效的时间管理技巧，包括制定合理的计划、优先处 理重要任务、避免拖延等。
寻求支持与合作
在面对工作中的挑战时，银行员工可以积极寻求同事、上级或专业人士的支持与合作，共 同解决问题，减轻压力。
银行员工情绪管理与压力释放培训课件
• 优势：无所畏惧，精确，天生的领袖和问题解决者，值得依赖，能够 投入精力做事，有远见、有魄力。
情绪困扰
易怒
• 由于人的主观愿望和活动与客观事物相违 背，或愿望受阻﹑无法实现时产生的激烈 的情绪反应。
二、了解压力
2/25/2014
2/25/2014
谁偷走了你的微笑？
工作中的烦恼？ 生活的琐事？
人际关系？ 身体健康？
• 目前全球约有10亿人正在经受心理压力、精 神疾病的煎熬，其中抑郁症所占的比例最大
将符合您个人情况的命题进行同类合并。（具体方法：分别将您标出的所 有M、S、C、P后的数字相加，并将相加后的分数分别填写在测试表下 面对应字母的空白处。）
S —— C —— M ——
P ——
S ：乐天型（活泼型）
• 日常表现：洗澡时常唱歌；一句话结束时喜欢用惊叹号、爱用最高级；爱主 动寻找朋友，似乎每个人都是他们的朋友；喜欢与人在一起，喜欢张罗聚会的 活动；常失去重点和原计划要做的事；常常丢钥匙等。
空气调节装置
扬声器
记录生理 数据的导线
护目镜 耳机 麦克风 手铐
一、掌握情绪调控方法
• 认知改变情绪 • 行为改变情绪
合理宣泄法
• 诉（说一说） • 写（写一写） • 哭（哭一哭） • 唱（唱一唱） • 喊（喊一喊） • 动（动一动）
学会求助
小妙招
二、精神超越——价值观和人生定位
兴趣 能力 价值 （厌倦 焦虑 失望）
• 缺点：很容易被激怒，易指责别人，好做别人的老板；通常情感迟钝 ，很容易将焦点聚集于工作而不注重必要的感情；他们有一定的预见 能力，但有时固执己见，对外界信息不在意。
银行员工情绪管理与压力释放培训课件
02
情绪管理技巧与方法
识别与表达情绪
认识自我情绪
情绪感知能力
了解和识别自己的情绪，包括感受、 需求和想法。
培养对他人情绪的敏感度，以便更好 地与他人建立联系。
正确表达情绪
通过恰当的方式和语言，将情绪传达 给他人，促进理解和沟通。
积极心态培养
乐观态度
面对问题和挑战时，保持积极乐 观的心态，相信自己能够克服困
在面对冲突时，学会冷静分析， 采取妥协、协商等方式解决矛盾
。
03
压力来源分析与应对策略
工作压力来源分析
工作量过大
由于银行业务繁忙，员工需要处理大量的业务和 客户投诉，导致工作压力过大。
工作时间过长
由于需要长时间工作，员工无法得到充足的休息 和放松，导致身体和心理疲劳。
工作要求高
银行业对员工的工作能力和专业素养要求较高， 员工需要不断学习和提高自己的能力。
家庭压力来源分析
家庭关系问题
员工需要处理家庭中的各种矛盾和问题，如夫妻关系不和、亲子 教育等，这些问题会给员工带来很大的心理压力。
家庭经济压力
由于房价、物价上涨，员工需要承担高昂的生活成本，导致家庭经 济压力增大。
家庭照顾问题
员工可能需要照顾年迈的父母或年幼的孩子，这些问题会给员工带 来很大的负担。
应对策略与实践案例分享
合理安排工作时间
通过优化工作流程和时间管理 ，减少无效工作和加班时间， 让员工有更多的休息和放松时
间。
提高工作效率
通过培训和技能提升，提高员 工的工作效率和质量，减少工 作中的失误和问题。
家庭支持与关怀
通过提供家庭支持和关怀，帮 助员工解决家庭中的矛盾和问 题，让员工更加安心和放松地 工作。
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银行柜员综合能力提升与情绪压力管理教学大纲
课程大纲
课程简述：柜员服务意识提升和流程梳理，用九型人格解柜员压力与情绪
培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学到习开场游戏：我们是卓越团队
团队组建：营长、组长、副组长、组旗、组徽、口号、小组/学员得分表
第一天
第一讲：职场形象礼仪与个人魅力提升
一、营业厅服务现状呈现(图例+讲解）
二、6S管理网点介绍(图例+讲解）
三、柜员工作关键词解读----销售、服务、礼仪
1．什么是销售
2．银行销售产品的特殊性
3．重新认识服务
4．银行服务的特殊性
5．服务的“需求层次理论”
6．进一步认识礼仪内涵
7．内外兼修乃礼仪
四、重塑柜员魅力形象，印刻于客户脑海
1．工作装----一个自我保护的颜色(标准示范+讲解）
1）男士工作装着装规范
2）女士工作装着装规范
2．整洁、整齐的发型----为吸引力加分
3．天然去雕饰的职场化妆术(视频分享）
4．佩戴饰物，点到为止才恰到好处
5．领带----男人的“酒窝”，西装点缀的“灵魂”
6．皮带----男人品味的象征
7．“足部的西装”，也不要忽视
五、上午课程小结
第二讲：把标准服务流程变成岗位习惯
一、课前小活动----小蜜蜂
二、营业厅岗位一日工作流程规范
三、迎宾---树立服务品牌的良好机遇(讲解+情景模拟）
四、银行的魅力来自柜员的魅力，银行的整体形象折射在窗口的形象中
五、最好柜员的六个核心素质
1．基本的职业素养
2．务实的工作作风
3．良好的服务意识
4．熟练的业务知识
5．无私的奉献精神
6．具备岗位发展实力
六、现实工作中柜员的问题(视频+讲解）
七、柜员的十字文明礼貌用语
八、柜员的文明用语使用时的语音语调(案例+讲解）
九、柜员服务工作中的微表情
1．微笑----从何而来?
2．微笑----明朗真诚
3．眼神----眼睛是心灵的窗户
4．眼神----眼随心到
5．现场抓拍
十、柜员服务7+7(标准示范+练习+小组PK）
1．招手迎
2．主动询
3．双手接
4．快速办
5．准确指
6．巧营销
7．礼貌别
十一、班后工作
1．扎账
2．退出系统
3．填写报表、工作日志等
4．关闭设施，整理桌面，物品定位
5．清扫、清洁工作区域
6．座椅归位
7．关闭电源，锁好门窗
十二、全天课程小结
1．回顾一天课程内容
2．写下培训感言
3．写下工作中最常见的1-2个工作问题/难题
4．拍集体照
第三讲：做幸福的自己----柜员的压力与情绪管理
一、课前小活动----爱的传递
二、课前引导----十九层地狱
三、压力漫画讲解
四、说出你的苦和累----给柜员发泄的机会
五、九型人格测试----现场解析柜员压力与情绪实况
六、压力与情绪的基础知识解读
1．认识压力
1）物理学、生理学、心理学、整体医学对压力的定义
2．解读压力及压力源的种类
1）耶基斯—多德森法则
2）社会再适应评定量表
3．认识情绪
4．解读情绪及情绪的种类
1）罗伯特普鲁特奇科----情绪环
2）性格的健康层级引发的压力和情绪
七、银行工作人员的压力源
1．能力：办事情的态度，语言技巧，行为能力，业务熟练程度等等2．意愿：每项具体的工作想做与不想做
3．机会：做事对于自己以后升迁发展的作用大不大
4．报酬：拼命的付出是不是得到相应的回报
5．规划：规划是美好的，可现实是不尽如意的，心里有落差6．家庭：工作的失意情绪会不会影响家庭的幸福
八、现场体验解压方式
1．运动/食物对减压的帮助
2．健身气功----八段锦
3．黄庭禅座/催眠(完成不可能的任务）
4．合理的发泄可减压和缓解情绪
5．解读没有一种工作不委屈
6．对柜员提出的实际工作中的难题予以解答
7．银行工作人员应培养的“四心”
8．抱怨图片一览(制作背景音乐）
9．针对少数学员进行一对一咨询
九、课程总结
1．对两天的课程进行回顾
2．结束语
3．手语舞
4．评选优秀团队并颁奖
5．拍照留念。