高速铁路客运服务质量控制
高速铁路客运服务质量控制教案及反思
高速铁路客运服务质量控制教案及反思教案主题：高速铁路客运服务质量控制教学目标：1. 理解高速铁路客运服务质量的重要性和目标。
2. 掌握高速铁路客运服务质量控制的基本要素。
3. 学会运用质量控制工具和方法来提升高速铁路客运服务质量。
4. 培养学生对高速铁路客运服务质量控制的思维和能力。
教学内容：1. 高速铁路客运服务质量的定义和重要性。
2. 高速铁路客运服务质量的评价指标。
3. 高速铁路客运服务质量控制的基本要素。
4. 高速铁路客运服务质量控制的工具和方法。
教学过程：1. 介绍高速铁路客运服务质量的定义和重要性。
2. 分析和讨论高速铁路客运服务质量的评价指标。
3. 解释和探讨高速铁路客运服务质量控制的基本要素。
4. 介绍和演示高速铁路客运服务质量控制的工具和方法。
5. 学生小组讨论，设计和演练高速铁路客运服务质量控制实践案例。
6. 教师总结和点评学生的讨论和实践案例。
教学资源：1. 教学用PPT，包含相关概念、案例和工具演示。
2. 学生小组讨论和实践案例设计材料。
评价方法：1. 学生小组讨论和实践案例的设计和演练。
2. 学生对高速铁路客运服务质量控制的理解和应用能力。
反思：通过本次教学，我发现学生对高速铁路客运服务质量控制的理解和应用能力有所提高。
他们能够理解高速铁路客运服务质量的重要性，并掌握了评价指标和控制要素的基本知识。
在小组讨论和实践案例设计中，学生能够运用质量控制工具和方法来解决实际问题，展示了一定的思维和创新能力。
不过我也意识到，部分学生在理解抽象概念和运用工具方法方面还存在一定困难。
下一次教学中，我将更加注重实例的引入和实践活动的设计，帮助学生更好地理解和应用所学知识。
同时，在评价方法上，我可以增加一些个人作业和小组报告，以更全面地了解学生对知识的掌握程度和应用能力。
这样可以更好地指导他们的学习和提高教学效果。
浅谈如何提高高速铁路客运服务质量
浅谈如何提高高速铁路客运服务质量摘要：为适应市场经济的发展，一场以改革为动力以市场为导向的铁路改革已经拉开大幕。
伴随着改革的强音，新时期的旅客服务质量也应该与时俱进，不断优化以适应市场，满足不同人群的个性化需求。
关键词：高速铁路；客运服务；提高途径铁路是国民经济的大动脉、国家重要的基础设施，同时它也担当着我国大部分的运输任务，具有运量大、全天候、节能环保的特点。
铁路也不断丰富自己的运输产品，新的车型，新的高科技设备大量投入使用，在缩短旅行时间的同时也应该提供优质的服务，但是由于受到服务观念落后以及运能运量不足的制约使得现有的高铁客运服务无法满足当前的社会需求，广大旅客还不够满意，导致旅客与客运服务人员之间的矛盾加剧严重影响了铁路企业形象，制约了企业发展。
一、当前制约高速铁路客运服务质量提高的问题1.服务设备设施故障率高。
在新的铁路站车建设中，大量新的设备设施装备使用，在提高工作效率的同时也方便广大旅客，由于长时间不间断的运行导致机械故障频发，加上设备质量自身的不稳定性，维护不及时让服务质量大打折扣。
如：自助购票设备故障、电梯经常不能正常开启、引导揭示系统方位布置不合理、进出站闸机的故障以及站房的设计不合理都曾是引发投诉的因素。
2.服务人员培训内容单一。
以往培训内容以客运规章、消防、电气化安全教育为主，忽视职工综合素质的培养，没有将一些其他综合素质融入职业教育中。
比如情绪管理，情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应。
旅客服务系统过程中其实是铁路运输企业、客运服务人员与旅客之间的相互作用和关系组成的，缺少任何一部分都完成不了。
而最为直接的就是客运服务人员与旅客之间的面对面接触，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价，服务质量的好坏也就是在这面对面接触中产生的。
客运服务人员是高铁新形象的代表，如果客运服务人员是以良好的情绪、最佳的状态投入到工作中传递的是正能量，产生的效果也当然能让旅客欣然接受。
关于提高高速铁路客运服务质量的思考
关于提高高速铁路客运服务质量的思考下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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高速铁路客运服务质量标准
准即用文字或图表对制定标准的对象做出统一规定，这是标准的基本形式。实物标准也称样标，即制定标准 对象的某些特性难以用文字准确地描述出来时可制成实物标准，如颜色的深浅程度。
（2）按贯彻标准的体制分类。按贯彻标准的体制，标准可分为强制性标准和推荐性标准。
①强制性标准。强制性标准是指国家运用法律的手段强制实施的标准。对于强制性标准，有关各方没有选择 的余地，必须毫无保留地贯彻执行。《中华人民共和国标准化法》规定，凡涉及安全、卫生、健康方面的标 准，保证产品技术衔接及互换配套的标准，通用的试验、检验方法标准，国家需要控制的重要产品的产品标 准，都是强制性标准。违反强制性标准要受到经济的乃至法律的制裁。
1.标准的概念及分类
（4映制定和发布标准的机构的级别。当
今世界上存在着国际级、区域级、国家级、行业级、地方级、企业级不同级别的标准。 ①国际级标准。国际级标准是指由众多具有共同利益的独立主权国家参加组成的世界性标准化组织，通过有
组织的合作和协商，制定和发布的标准。这一级标准在世界范围内适用，如国际标准化组织 （International Organization for Standardization,ISO）、国际电工委员会（International Electrotechnical Commission,IEC）制定发布的标准。 ②区域级标准。区域级标准是指由区域性国家集团或标准化团体为其共同利益而制定和发布的标准。区域性 集团标准化组织如欧洲标准化委员会（CEN）、泛美标准化委员会（Pan American Commission of Technical Regulations,COPANT）等。区域性标准在该区域国家集团范围内适用。 ③国家级标准。国家级标准是指由合法的国家标准化组织经过法定程序制定和发布的标准，在该国范围内使 用。 ④行业级标准。行业级标准是指由行业标准化组织制定和发布的标准，在该行业范围内适用。 ⑤地方级标准。地方级标准是指由地方标准化组织制定和发布的标准，在该地方范围内适用。 ⑥企业级标准。企业级标准是指由企业制定和发布的标准，用于指导企业的采购、设计、制造、销售、服务、 管理及其他业务。每项标准都是针对一定专业的特定主题，具有确定的标准化内容，并存在一定的级别，因 而在标准化空间中占据确定的位置。
高速铁路客运服务质量标准
的基础。制定优质的客运服务质量标准需要有一定的理论依据，主要包括高速铁路客运服务需 求、高速铁路客运服务理念、高速铁路运输企业的技术和生产特征及高速铁路运输企业所处的 市场环境等。
（1）高速铁路客运服务需求。客运服务以满足旅客需求为出发点，不同层次旅客的出行目的、消费水平及闲暇时 间不同，对高速铁路运输企业提供服务的需求就有差异，高速铁路运输企业针对旅客而制定的服务质量标准也就不 同。
技术标准是针对客运服务过程中具有重复性 的技术事项，在一定范围内所做的统一规定。
管理标准是管理机构为行使其管理职能而制 定的具有特定管理功能的标准。
工作标准是为实现客运服务，提高工作效率 和工作质量，对客运服务中各岗位工作制定 的标准。
（2）按高速铁路客运服务质量的影响要素分类
硬件标准是针对为旅客提供服务的物理环境 所做的规定，如客运服务设施设备质量和数 量标准，室内环境的色彩与照明标准，音响 的音量，室内的气味、温度、湿度等。
高速铁路客运服务质量标准化有以下几方面的内容：
标准化的对象
标准化的领域
标准化的形式
标准化的本质
标准化的目的
高速铁路客运服务标准化可以存在于客运服务的各个领域，所以它的活动 领域不再局限于服务活动中的一线员工的服务工作标准，而是扩展到服务
管理、技术支持及后台服务工作目标和前期规划设计等领域。
3.高速铁路客运服务质量标准化
标准的制定和修改是将客运服务设计中的理念、不同层次的核心服务产品内容进行具有可操作性和衡量性的展 现。不同类型运输产品服务标准具体到各服务环节上是有差异的，包括技术、管理和工作各领域，以及软硬件和 人员的配备与执行方面。
高速铁路客运服务设计原则
高速铁路客运服务设计原则
高速铁路客运服务设计原则包括但不限于以下几点：
1. 安全第一：确保列车运行过程中的安全，包括车辆设备的安全性、轨道的安全性等。
同时，对乘客乘车过程中的安全问题也应予以重视，如乘客的人身安全、行李安全等。
2. 准时可靠：高速铁路客运服务应该力求准时出发和到达，确保乘客的时间计划能得到有效管理和保障。
同时，还应确保列车运行期间的稳定性和可靠性，减少延误和故障。
3. 舒适便捷：提供良好的车厢设计，确保乘客乘坐过程中的舒适性和便捷性，如舒适的座椅、充足的行李储存空间、清洁整洁的卫生间等。
此外，车站设施和服务也应当符合舒适便捷的原则。
4. 服务质量：提供高质量的服务，包括但不限于乘客票务咨询、上下车指引、行李托运等服务。
服务人员应接受专业培训，提供礼貌、周到的服务，确保乘客满意度。
5. 信息化服务：提供便捷的信息查询和购票系统，方便乘客获取车次、票价、余票等相关信息，并提供多种购票方式，满足乘客的个性化需求。
同时，应加强车站和列车上的信息提示系统，确保乘客获得准确及时的相关信息。
总之，高速铁路客运服务设计应该以乘客的安全和舒适为出发点，保障乘客的出行需求，并提供优质的服务和方便的购票系统，为乘客提供良好的出行体验。
提高高速铁路客运服务质量的思考和措施
提高高速铁路客运服务质量的思考和措施近年来，随着高速铁路的不断发展，越来越多的人选择乘坐高铁出行。
然而，对于高铁客运服务质量的要求也越来越高。
如何提高高速铁路客运服务质量，为乘客提供更好的旅行体验，成为了重要的课题。
一、加强客服培训，提高服务水平高铁的客运服务是一个非常综合性、专业性强、精细化的工作。
因此，高铁客服人员必须经过专门的培训，掌握专业技能和服务技巧。
纵观不同高铁线路的服务，可以发现，有些高铁线路的客服服务质量相对较高，主要是因为他们的客服团队接受了更为专业的培训和管理。
此外，还需采用多种手段，如开展餐饮、乘务服务知识竞赛、制定奖惩政策等，从而鼓励员工提高服务水平，切实提高高铁客运服务的整体质量。
二、优化车站设施，提高服务体验高铁车站作为乘客的第一站，其设施、服务水平直接影响着乘客出行的感受。
因此，车站应该注重细节，优化服务，使之更贴近人性化、智能化。
具体而言，可以从以下几方面优化车站设施：1. 完善便民服务设施，比如增加座位、优化各种自助服务机、提供免费 Wi-Fi 等。
2. 前台服务员多语种服务，建立多语种语音导航系统，科学安排服务时间和岗位。
3. 增加车站餐饮、购物等服务设施，打造更加温馨贴心的服务。
三、加强安全管理，确保旅客安全对于高铁客运服务质量，安全是不可或缺的一个方面。
因此，高铁客运服务中必须加强安全管理，提高服务品质。
要加强安全管理，首先需要加强对高铁列车的维修保养工作，确保运行安全；其次，要加强服务人员的安全意识和安全管理培训，提高他们的应急处理能力；再者，要建立科学合理的安全管理制度，完善应急预案，保证应急处理的高效性和及时性。
总之，提高高铁客运服务质量是当前最重要的任务之一。
只有通过不断加强客服培训、优化车站设施和加强安全管理等综合措施，才能让高铁客运服务更加专业化、人性化、安全化。
高速铁路客运规章- 高铁中型及以上车站服务质量规范
【相关知识】 ①特大、大型车站进站大厅（集散厅）设置进站显示屏， 显示车次、始发站、终到站、开车时刻、候车区（检票 口）、状态等发车信息。 ②候车区内设置候车引导屏，显示车次、始发站、终到 站、开车时刻、检票口、状态等信息。 ③检票口处设置进站检票屏，显示车次、终到站、开车 时刻、站台、状态等信息。 ④天桥、地道内设置进、出站通道屏，显示当前到发列 车车次、始发站、终到站、站台、到开时刻、列车编组 前后顺位等信息。 ⑤站台设置站台屏，显示当前车次、始发站、终到站、 实际开点（终到站为到点）、列车编组前后顺位、引导 提示等信息。 ⑥出站口外侧设置出站屏，显示到达车次、始发站、到 达时刻、站台、状态等信息。 ⑦待机状态显示站名、安全提示、欢迎词等信息。
【相关知识】 （3）电子显示引导系统信息显示及时，每屏信息的显示 时间适当，便于旅客阅读。 （4）售票处、候车区（室）、出站检票处和补票处设有 儿童票标高线。 （5）售票窗口、自动售（取）票机、自动检票机前设置 黄色“一米线”，宽度10厘米。 （6）采用中、英文；少数民族自治地区车站可按规定增 加当地通用的民族语言文字。
【相关知识】 5.候车区布局合理，方便旅客。 （1）配备适量座椅，摆放整齐，不影响旅客通行。 （2）设有问讯处（服务台、遗失物品招领处），位置适 当，标志醒目，配备信息终端和存放服务资料、备品的 设备。 （3）设有饮水处，配备电开水器，有加热、保温标志， 水质符合国家标准要求。可开启式箱盖的电开水器加锁， 箱盖与箱体无间隙。
③设置工号牌或采用电子显示屏，显示售票人员姓名、 工号、本人正面二吋工作服彩色白底照片等信息。
【相关知识】 （2）有剩余票额信息显示屏，及时、正确显示日期、车 次、始发站、终到站、开车时刻、各席别剩余票额等售 票信息。 （3）配备自动售、取票机，自动售票机具备现金或银行 卡支付功能。 （4）补票处邻近出站检票闸机，配备桌椅、计算机、制 票机、保险柜、验钞机、学生优惠卡识读器等售票设备 和衡器，有防盗、报警设施。 （5）有存放票据、现金的处所和设备，具备防潮、防鼠、 防盗、监控和报警功能。
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（2）高速铁路客运服务质 量控制的程序
具体情况如下：
①确定高速铁路客运服务质量控制计划与标准。
②实施质量控制计划与标准，并在实施过程中进行连续 的监视、评价和验证。
③发现质量问题并找出原因。
④采取纠正措施，排除造成质量问题的不良因素，恢复 其正常状态。
1.2 高速铁路客运服务过程控制
人类
社会 服务业
1.高速铁路客运服务质量形成的过程
服务市场开发过程
高速铁路客运服务市场开发过程是从高速铁路运输企业与 旅客的接触开始的。
服务设计过程
客运服务设计是在了解市场需求的前提下，依据服务提要 的内容进行的针对具体服务方法的设计。
高速铁路客运服务提供规范应明确每项服务活动怎样做才能保证服务规范的实现，也就是要实现服务过程的程
序化和服务方法的规范化。高速铁路客运服务质量控制规范规定了怎样去控制服务的全过程。
1.高速铁路客运服务质量形成的过程
服务提供过程
高速铁路运输企业根据客运服务设计阶段所制定的 三种服务规范向旅客提供服务。
服务业绩的分析和改进过程
在对服务结果做出供方评定和旅客评定的基础上，对服务 业绩进行分析和改进，并将分析和改进的结果、建议、要 求反馈到市场开发、设计和服务提供等过程中，形成服务 质量信息的闭环系统，使得服务质量的产生、形成和实现 过程成为一个不断循环上升的过程。
服务提供结束后，还应对其进行评估或评定，也就是对服务进行测评。高速铁路客运服务提供过程涉及运输 组织各个部门和全体员工，是与旅客直接接触的过程，还是考查、评价高速铁路客运服务提供和标准实施与
控制的过程。
2.高速铁路客运服务市场开发过程的质量控制
准确地识别市场、分析旅客需求是高速铁路运输企业提供合格服务的基础。这项工作是应该在市场 开发过程完成的。市场开发过程包括五个方面的工作（要素），即市场研究和分析、组织的义务、 编制服务提要、服务管理、服务宣传。这五个方面的工作（要素）构成了一个有机整体，其中以编 制服务提要为核心。
Accurate identification of the market and analysis of passenger demand is the basis for high-speed railway transport enterprises to provide qualified services.
客运 载体
有形产品质量既可在产品最后检验环节实现控制，保证次品不进入销售领 域，又可在生产过程进行控制。而高速铁路客运服务质量主要是过程控制
。从广义上讲，高速铁路客运服务过程包括服务市场开发过程、服务设
计过程、服务提供过程及服务业绩的分析和改进过程。通过这四个环节的 控制管理即可实现对高速铁路客运服务过程的控制。
一般来说，高速铁路客运服务产品应该落在大多数旅客群体中或者所选目标市场成员的容忍区域之内才是成功的 。
（1）如果高速铁路客运服务产品质量低于旅客可接受的服务质量水平，高速铁路运输企业应该立即采取措施来保 证旅客接受的总服务质量感知水平不降低。
（2）如果高速铁路客运服务产品质量高于旅客理想的服务质量水平，高速铁路运输企业则应该在保证旅客享受理 想期望的同时，提高高速铁路客运服务产品的价格，以获得相应的高额利润和长远竞争优势。
要点二：
容忍区域受很多因素的影响，对不同的旅客、不同的服 务项目，容忍区域是不同的。
服务质量波动性
要点一：
①正常波动。正常波动又称随机波动，是由高速铁路客 运服务过程中大量的、微小的不可控的随机性因素或偶 然性因素引起的。
要点二：
②异常波动。异常波动又称系统性波动，是由服务过程 中少量但较显著的可控因素引起的。
高速铁路客运服务质量控制是高速铁路运输企业的主动行为，以服务标准为控制依据。由于客运 服务具有过程性，因此高速铁路客运服务质量控制必须对服务过程进行有效的管理与控制，只有 这样才能保证提供的服务较好地满足旅客的需求。
2.高速铁路客运服务质量控制的影响因素
旅客容忍区域
要点一：
容忍区域是指旅客在消费客运服务过程中所能接受和认 可的期望质量范围，也就是说旅客对于客运服务产品质 量存在一个理想的标准和一个可接受的标准。
3.高速铁路客运服务质量控制的原理
高速铁路客运服务质量控制是针对客运服务过程，以设计的服务质量标准为参照的管理活动，因此客运服务质量 控制的原理是：首先制定客运服务标准，保证在服务过程中各项活动按照标准进行。但在服务提供之前并不知道 制定的标准是否在旅客的容忍区域内，因此要对旅客容忍区域加以度量，并与所提供的高速铁路客运服务产品实 际质量相比较，这是客运服务提供者发现服务质量问题并且进行控制的有效手段；同时，这样的做法也使得高速 铁路运输企业能够及时采取补救措施，解决旅客面临的服务质量问题，制定更加合理的质量标准，获得旅客的信 任，提高旅客的满意度。
4.高速铁路客运服务质量控制的条件和程序
（1）高速铁路客运服务质量 控制的条件
其目标的实施要具备以下基本条件：
①制定质量控制所需要的各种标准，包括服务标准、作 业标准、设备配置标准等。
②建立一套灵敏的信息反馈系统，实时把握高速铁路客 运服务产品生产过程的各个程序、实际执行结果及可能 的发展趋势。
③制定具有纠正服务质量及标准偏差的措施。
第一月
第二月
第三月第四月（1）市场究和分析①旅客对运输服务的需要和期望。这是 保证高速铁路客运市场研究和分析质 量的中心环节。它贯穿于市场开发过 程的始终，是高速铁路客运管理者思
路的着眼点和工作的重点。
②
各种辅助性服务。服务不仅有主体服 务，还有辅助性服务，辅助性服务对
1 客运服务子系统
高速铁路客运服务质量控制的概念
高速铁路客运服务质量控制是对服务质量标准具体实施过程的有效管理，用以保证提供的服务能 满足旅客的要求。
高速铁路运输企业为了克服高速铁路客运服务质量体系的不稳定性，达到预期的质量目标，必须 实施服务质量控制。高速铁路客运服务质量控制是指高速铁路运输企业为了把客运服务质量各项 指标控制在旅客可接受的范围之内，使高速铁路客运服务系统处于稳定、良好的循环状态而采取 的一切技术和管理活动。