护士服务技巧培训PPT课件
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医院服务培训 PPT课件
医院服务培训
主讲人:
第一篇、服务礼仪规范
• 1.礼仪的概念及构成要素 • 2.礼仪的基本内容及具体划分 • 3.礼仪的特征 • 4.礼仪的原则 • 5.护士应具备的形象
一、礼仪的概念及构成要素
人与人打交道的正规化,人际交往的行为规 范,即称为礼仪。礼仪是教养的直接体现，是 一个人的内在修养，处在表现的重要因素。是 形成美的标准答案，是人与人之间相互沟通的 重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质，改善 个人和群体形象，增进相互间的了解、理解和 信任。 • 从内容上讲，礼仪是由主体、客体、媒体 和环境四项基本要素构成。
四、礼仪的八大原则
• • • • 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则
• • • • 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则
四、礼仪的八大原则
• 1.遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都 必须自觉自愿的遵守礼仪，以礼仪去规范自已在交际 活动中的一言一行，一举一动。任何人都有自觉遵守， 自觉运用礼仪的义务。 • 2.自律的原则：从总体上来看，礼仪规范由对待个人 的要求与对待他人的做法两大部份构成。对待个人的 要求是礼仪的基础和出发点，学习应用礼仪，最重要 的就是要自我约束，自我控制、自我反省。
四、礼仪的八大原则
• 3.敬人的原则：就是要求人们在交际活动中，与交往 对象不但要互相谦让，互尊互敬，友好相待，和睦相 处。更要将交往对象的尊重、恭敬、友好放在第一位， 尊敬是礼仪的感情基础，对别人表示尊敬，是现代社 会讲究礼仪的表现，只有尊敬别人，才能得到别人的 尊敬。用五句话来概括：尊重上级是一种天职，尊重 下级是一种美德，尊重患者是一种职业道德，尊重同 事是一种本分，尊重所有人是一种教养。 • 4.宽容的基本含义：要求人们在交际活动中运用礼仪 时，既要严于利已，更要宽以待人，多容忍他人，多 体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤 计较，过分苛求，咄咄逼人。
主讲人:
第一篇、服务礼仪规范
• 1.礼仪的概念及构成要素 • 2.礼仪的基本内容及具体划分 • 3.礼仪的特征 • 4.礼仪的原则 • 5.护士应具备的形象
一、礼仪的概念及构成要素
人与人打交道的正规化,人际交往的行为规 范,即称为礼仪。礼仪是教养的直接体现，是 一个人的内在修养，处在表现的重要因素。是 形成美的标准答案，是人与人之间相互沟通的 重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质，改善 个人和群体形象，增进相互间的了解、理解和 信任。 • 从内容上讲，礼仪是由主体、客体、媒体 和环境四项基本要素构成。
四、礼仪的八大原则
• • • • 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则
• • • • 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则
四、礼仪的八大原则
• 1.遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都 必须自觉自愿的遵守礼仪，以礼仪去规范自已在交际 活动中的一言一行，一举一动。任何人都有自觉遵守， 自觉运用礼仪的义务。 • 2.自律的原则：从总体上来看，礼仪规范由对待个人 的要求与对待他人的做法两大部份构成。对待个人的 要求是礼仪的基础和出发点，学习应用礼仪，最重要 的就是要自我约束，自我控制、自我反省。
四、礼仪的八大原则
• 3.敬人的原则：就是要求人们在交际活动中，与交往 对象不但要互相谦让，互尊互敬，友好相待，和睦相 处。更要将交往对象的尊重、恭敬、友好放在第一位， 尊敬是礼仪的感情基础，对别人表示尊敬，是现代社 会讲究礼仪的表现，只有尊敬别人，才能得到别人的 尊敬。用五句话来概括：尊重上级是一种天职，尊重 下级是一种美德，尊重患者是一种职业道德，尊重同 事是一种本分，尊重所有人是一种教养。 • 4.宽容的基本含义：要求人们在交际活动中运用礼仪 时，既要严于利已，更要宽以待人，多容忍他人，多 体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤 计较，过分苛求，咄咄逼人。
医护人员服务礼仪培训课件
•女士基本站姿
• 女士站姿 • （ⅴ字步）
• 女士站姿 • （丁字步）
头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 髋提 臀收 腿直 手垂
•男士基本站姿
•男士站姿 •（ⅴ字步）
手位
①握手式； ②垂手式； ③背手式； ④单背式；
脚位
①“ V ”型； ②小“丁”字型 ； ③并列型； ④“H”型；
•靠墙 训练
医护人员服务礼仪培训
主讲： 2012年 月
目录
1 医护人员为什么要学习礼仪 2 医护人员形象礼仪 3 医护人员仪态礼仪 4 医护人员沟通礼仪 5 附：医护人员服务语言规范
BEA Confidential. | 2
什么是礼仪
•
所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为
准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统
一、听
1、做一个积极的倾听者
环境 集中精力、认真倾听 肯定 鼓励 及时用语言、动作、表情呼应
避免：厌倦、不专心、急于插话
1、倾听中容易出现的问题：
（1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪 有时间去听他说那么多？！”
（2）说不清
医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方 在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障 碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，给 患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了 一些不利沟通的情况。
二、仪容——发部修饰
1、发型选择与要求
女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要 戴正、戴稳，距发际4—5厘米，用白色发卡固定于帽后。
男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领 ，发型美观大方 。
•仪容规范
2、头发、头饰细节考核点
护理人员服务意识与沟通技巧PPT (1)
学会赞美
赞美是门需要修炼的艺术，需要善 于发现、把肯定和敬重献给别人的 艺术，但赞美要恰到好处，掌握分 寸
强化服务意识
• 护理职业化素养无法有强制性的约束力， 更多的是体现在自律上 ，只能是培养和引 导。 • 护理管理者准确传达医院价值观和政策， 让护士得到专业技能、解决问题的能力、 考虑问题的思路、处理人际关系等方面的 指导，为护士的将来做好规划
• 具备积极的心态 • 给自己一个太阳
• 快乐工作卸去情绪包袱 • 享受工作的喜悦和成就
• 事业的成功在于自己经营 • 事业的高度也由自己决定
训练一流的服务意识
• • • • • • • • • • 明确自己的工作目标和职责 热情对待病人，预见需求主动帮助 以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三 注意你的肢体语言 运用工作的权力为病人解决问题 提出合理化建议，为病人人性化服务 做到积极的主动的沟通 迅速纠正过错，绝不犯二次错 充满自信，对工作的自豪感 爱护医院公物和财产=减少经营成本
护理人员服务意识与沟通技巧
内科
医患关系
目前形势
相 互 猜 疑
调查显示
20%为医疗技术问题， 80%为服务、沟通、 医德等问题 我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服 务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、 护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断， 其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识 和沟通技巧。 案例：
矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部
表情也是最难解释的。
如何做一个好的聆听者
保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 训练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作
倾听
沟通的行为比例
书写9% 聆听45% 阅读16% 交谈30%
2024年医院护工培训PPT课件
保持室内空气清新，定 时开窗通风，注意患者 保暖。
2024/2/29
02
协助患者进行日常活动 ，如起床、洗漱、穿衣 、进食等。
03
04
对于不能自理的患者， 要定时翻身、拍背，预 防压疮和坠积性肺炎。
8
确保患者安全，防止跌 倒、烫伤等意外事件发 生。
个人卫生及皮肤护理方法
01
02
03
04
帮助患者保持个人卫生，定期 洗澡、洗头，注意口腔清洁。
法律程序。
合同期限与试用期
解释不同类型劳动合同的期限规定以 及试用期的约定和注意事项。
保密与竞业限制
针对涉及商业秘密或敏感信息的岗位 ，提醒护工注意保密义务和竞业限制 条款的约定。
25
纠纷处理途径及法律援助资源
01
纠纷处理流程
介绍医院内部纠纷处理机制以及 外部调解、仲裁、诉讼等途径的
适用条件和程序。
《中华人民共和国医疗卫生与健康促进法》
概述了国家医疗卫生体系的基本原则、医疗卫生服务、医疗卫生保障等方面的法律规定。
《医疗机构管理条例》
明确了医疗机构的设置、登记、执业、监督管理等要求，保障医疗质量和安全。
2024/2/29
《护士条例》
规定了护士的注册、执业、培训、考核以及权益保护等内容，为护工提供法律保障。
2024/2/29
11
CHAPTER 03
医疗安全知识与操作规范培 训
2024/2/29
12
感染防控措施及手卫生要求
01
02
03
04
感染防控基本原则
遵循标准预防，重视手卫生， 实施隔离措施，加强清洁消毒
。
手卫生五个时刻
接触患者前、无菌操作前、接 触体液后、接触患者后、接触
2024/2/29
02
协助患者进行日常活动 ，如起床、洗漱、穿衣 、进食等。
03
04
对于不能自理的患者， 要定时翻身、拍背，预 防压疮和坠积性肺炎。
8
确保患者安全，防止跌 倒、烫伤等意外事件发 生。
个人卫生及皮肤护理方法
01
02
03
04
帮助患者保持个人卫生，定期 洗澡、洗头，注意口腔清洁。
法律程序。
合同期限与试用期
解释不同类型劳动合同的期限规定以 及试用期的约定和注意事项。
保密与竞业限制
针对涉及商业秘密或敏感信息的岗位 ，提醒护工注意保密义务和竞业限制 条款的约定。
25
纠纷处理途径及法律援助资源
01
纠纷处理流程
介绍医院内部纠纷处理机制以及 外部调解、仲裁、诉讼等途径的
适用条件和程序。
《中华人民共和国医疗卫生与健康促进法》
概述了国家医疗卫生体系的基本原则、医疗卫生服务、医疗卫生保障等方面的法律规定。
《医疗机构管理条例》
明确了医疗机构的设置、登记、执业、监督管理等要求，保障医疗质量和安全。
2024/2/29
《护士条例》
规定了护士的注册、执业、培训、考核以及权益保护等内容，为护工提供法律保障。
2024/2/29
11
CHAPTER 03
医疗安全知识与操作规范培 训
2024/2/29
12
感染防控措施及手卫生要求
01
02
03
04
感染防控基本原则
遵循标准预防，重视手卫生， 实施隔离措施，加强清洁消毒
。
手卫生五个时刻
接触患者前、无菌操作前、接 触体液后、接触患者后、接触
AIDET优质服务PPT课件
《制定个性化的AIDET行动方针——作业纸》
介绍 (Introduce) 如何“推荐”自己？职位： 资质和执照： 工作年数，
完成病例数： 特殊专业培训： 如何“推荐”同事？指定一名同事，简要描述你将如何
将他介绍给一个新病人或家庭： 如何“推荐”其他科室部门？指定一个科室部门，在让
病人感觉舒服的条件下，你如何向病人描述将要接 受的诊治内容 如何“推荐”医生？指定一名医生，简要描述你将如何 将他介绍给病人及家属，并让他们感到放松：
第一节 AIDET的目标
应用AIDET的结果和优势是什么？
舒缓病人焦虑 改善临床预后
促进病人合作 提升病人满意度
“焦虑减缓 + 促进合作 = 预后改善及满意度提高”
第二节：在你的科室或部门应用AIDET
AIDET是一种有效、简便的技能，通过运用关键词与病 人或客户沟通，让对方放心自己接受的是高质量的专业 服务。
4、人性化护理的实施可加强护士礼仪服务细节
注重细节，温馨服务
医患沟通技巧
“一中心”以病人为中心 “二多”倾听--多听家属说几句 介绍--多对家属说几句 “三轻”说话轻、走路轻、操作轻 “四问”问病情、问治疗、问护理、问心理 “五声”迎客声、问候声、道歉声、致谢声、祝福声 “六心”热心、细心、耐心、精心、关心、同情心
察你的表现。多数情况下你的表现比自己想象的好很多。教练 员或领导会告诉你在哪些地方做得好。
第四节 让AIDET融入你的日常工作
Communication Board（沟通板）：
即信息版，它结合应用Pillars(机构基柱)有计划地放置 在机构或科室部门，保证员工和医生了解连贯和关 键的信息。大多数机构都采用下列五个支柱，即服 务，质量，员工，财物和成长来组织和沟通信息。
介绍 (Introduce) 如何“推荐”自己？职位： 资质和执照： 工作年数，
完成病例数： 特殊专业培训： 如何“推荐”同事？指定一名同事，简要描述你将如何
将他介绍给一个新病人或家庭： 如何“推荐”其他科室部门？指定一个科室部门，在让
病人感觉舒服的条件下，你如何向病人描述将要接 受的诊治内容 如何“推荐”医生？指定一名医生，简要描述你将如何 将他介绍给病人及家属，并让他们感到放松：
第一节 AIDET的目标
应用AIDET的结果和优势是什么？
舒缓病人焦虑 改善临床预后
促进病人合作 提升病人满意度
“焦虑减缓 + 促进合作 = 预后改善及满意度提高”
第二节：在你的科室或部门应用AIDET
AIDET是一种有效、简便的技能，通过运用关键词与病 人或客户沟通，让对方放心自己接受的是高质量的专业 服务。
4、人性化护理的实施可加强护士礼仪服务细节
注重细节，温馨服务
医患沟通技巧
“一中心”以病人为中心 “二多”倾听--多听家属说几句 介绍--多对家属说几句 “三轻”说话轻、走路轻、操作轻 “四问”问病情、问治疗、问护理、问心理 “五声”迎客声、问候声、道歉声、致谢声、祝福声 “六心”热心、细心、耐心、精心、关心、同情心
察你的表现。多数情况下你的表现比自己想象的好很多。教练 员或领导会告诉你在哪些地方做得好。
第四节 让AIDET融入你的日常工作
Communication Board（沟通板）：
即信息版，它结合应用Pillars(机构基柱)有计划地放置 在机构或科室部门，保证员工和医生了解连贯和关 键的信息。大多数机构都采用下列五个支柱，即服 务，质量，员工，财物和成长来组织和沟通信息。
护士导医服务技巧培训ppt课件
4
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
12、竖立防滑、防跌倒牌，如遇跌伤事件和突发事件 及时报告一楼护士长、科主任及、医务部、护理部， 同时做好现场处理，不可视而不见。 13、如有事离开需挂暂停服务牌，时间不超过5分钟， 并且和挂号或者保安人员说明去向。 14、导诊护士有义务对大厅卫生进行监督，负责大厅 物品整理摆放，包括大厅挂画、宣传板、侯诊椅、宣 传支架，并及时补充各种资料；发现水电、空调、电 话等出现问题时马上向有关部门和上级汇报并做好登 记，并且及时追踪问题解决情况。
17
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
5、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
18
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
1、在护理部的直接领导下和各科护士长业务指导下 进行工作。 2、提前10分钟到岗，在未上岗前，首先把走廊两侧 及大厅灯全部打开，为来院就医的患者创造一个良好 的医疗环境，下班后要及时关灯，以保证医院安全和 节能。 3、导诊台的岗位是医院的窗口，导诊台的护士上岗 必须服装整洁规范、淡妆上班、薇笑服务，对来院看 病的每一位患者应该做到“来有应声，走有送声”， 它体现一个单位文明的象征。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
12、竖立防滑、防跌倒牌，如遇跌伤事件和突发事件 及时报告一楼护士长、科主任及、医务部、护理部， 同时做好现场处理，不可视而不见。 13、如有事离开需挂暂停服务牌，时间不超过5分钟， 并且和挂号或者保安人员说明去向。 14、导诊护士有义务对大厅卫生进行监督，负责大厅 物品整理摆放，包括大厅挂画、宣传板、侯诊椅、宣 传支架，并及时补充各种资料；发现水电、空调、电 话等出现问题时马上向有关部门和上级汇报并做好登 记，并且及时追踪问题解决情况。
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在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
5、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
18
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
1、在护理部的直接领导下和各科护士长业务指导下 进行工作。 2、提前10分钟到岗，在未上岗前，首先把走廊两侧 及大厅灯全部打开，为来院就医的患者创造一个良好 的医疗环境，下班后要及时关灯，以保证医院安全和 节能。 3、导诊台的岗位是医院的窗口，导诊台的护士上岗 必须服装整洁规范、淡妆上班、薇笑服务，对来院看 病的每一位患者应该做到“来有应声，走有送声”， 它体现一个单位文明的象征。
《护理服务提升》课件
提高福利待遇
合理设置薪酬体系，完善晋升机 制，激发护士的工作积极性。
加强培训与支持
定期开展护理技能培训和心理辅 导，提高护士的专业素养和应对
能力。
04
护理服务未来的发展趋势
智能化护理服务的展望
智能护理系统
利用人工智能和大数据技术，开发智能护理系统，实现护 理服务的自动化和智能化，提高护理效率和准确性。
护理服务是医疗服务的重要组成 部分，对于患者的康复和健康维 护具有至关重要的作用。
护理服务的发展历程
传统护理模式
护理服务的发展趋势
以疾病为中心，侧重于疾病的诊断和 治疗。
个性化、专业化、精细化、人性化。
现代护理模式
以患者为中心，关注患者的整体需求 ，包括生理、心理和社会方面。
护理服务的现状与挑战
远程护理
借助远程医疗技术，提供远程护理服务，方便患者在家或 医疗机构以外的地方接受护理服务，降低护理成本和患者 负担。
机器人护理
机器人技术的不断发展，将机器人应用于护理领域，如陪 伴、照料、康复训练等，减轻护理人员的工作负担，提高 患者的舒适度和康复效果。
个性化护理服务的需求
个性化护理计划
根据患者的年龄、性别、病情等因素，制定个性化的护理计划， 满足患者的特殊需求，提高护理效果。
质量的提高起着至关重要的作用。
当前护理服务存在的问题
02
尽管护理服务在近年来取得了一定的进步，但仍存在一些问题
，如护士短缺、工作压力大、职业发展受限等。
提升护理服务的必要性
03
提升护理服务对于提高医疗质量、满足患者需求、保障护士权
益等方面具有重要意义。
对未来护理服务发展的建议与展望
加强护士队伍建设
护士主动服务意识培训培训课件
2/27/2021
护士主动服务意 11
5、服务需求包括人文性需求、技术 性需求和效益性需求.
以餐饮为例： （1）技术性需求：色、香、味俱全 （2）人文性需求：吃得开心、过瘾、
体面、温馨 （3）效益性需求：收费合理
2/27/2021
护士主动服务意 12
以产妇为例：
（1）技术性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3）效益性需求:费用适宜
2/27/2021
护士主动服务意 21
三、我们为什么要具有“服务意识”？
“服务意识”对于顾客或者我们自 己都是至关重要的。
2/27/2021
护士主动服务意 22
（一）患者的就医模式发生变 化：
昔日，病人来“求”医； 如今，病人选择医院（医生）
2/27/2021
护士主动服务意 23
（二）服务行业关系链
目录
•一 n 什么是服务 •二 n 什么是服务意识 •三 n 为什么要提高服务意识 •四 n 如何提高服务意识 •五 n 注重细节护理提供感动服务
2/27/2021
护士主动服务意 1
2/27/2021
护士主动服务意 2
服务就是在业务范围内，发现 顾客的需求并尽可能满足顾客 需求，帮助顾客为其提供方便 的过程。 服务是一种精神商品
2/27/2021
护士主动服务意 3
服务是什么……
2/27/2021 护士主动服务意 4
2/27/2021
护士主动服务意 6
❖客户对服务质量的感知是什么？ :
❖ 有形性、用眼睛能构看到的，如环境、服装、硬件设施
❖ 可靠性、是指服务机构在服务过程中能履行自己明示或暗 示的一切承诺。
❖ 反应性、是指服务机构能迅速应对顾客提出的要求、询问 及时性、灵活地处理顾客的问题。
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10
第二篇 护士服务礼仪细则
11
一、仪态、仪表礼仪
1、仪容修饰
护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常 有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、 口部、手臂、腿部。 （1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好 工作帽，长短适中，发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
护士服务礼仪与沟通技巧
患者服务中心：马静
1
第一篇 护士服务礼仪概述
2
礼仪的亲和特征
真诚、自然的微笑 关注、会神的目光 关怀、亲切的语气
专业的服务行为
熟练的业务动作 细致的检查操作 便捷的诊疗流程 耐心的服务指导
完美形象的开始：第一印象
首因效应： ☺ 最初的60秒精心设计 ☺ 问候+微笑+仪表+仪
2、合一架构法——不直接反驳和批评对方 不使用：但是．就是．可是 使用：同时 三种合一架构：我很了解¨¨¨， 我很感谢¨¨¨， 我很同情¨¨¨， 另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理
28
手势
原地指路
手势
伴随引路
近距离指示
召唤他人
6、表情规范
1、与患者交流时表情亲切 自然不要紧张拘泥；神态 真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围 内用目光迎接患者，当与患 者视线接触时，微笑并点头示意
3、微笑时以露出4颗上齿为标准， 面部肌肉放松，嘴角微微上翘， 使唇部略显弧形
30
2、音量：视患者的音量调节
3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然
4、语速：适中
32
9、基本语言
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在患者离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光
接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时；要姓氏+称谓。如：刘阿
姨、张总。 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语
（肢体语言55%、声音38%、实际语言7%）
33
10、服务用语
1、欢迎语：您好/早上好 2、问候语：您好/早上好 3、送别语：请慢走/走好 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意
吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走
34
11、处理抱怨
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。
21
(1)站姿
基本要领
(5)端治疗盘的姿势：双手握于方 盘的两侧，掌指托物，双手尽量 靠近腰部，前臂与上臂呈90度； (6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身
呈锐角； (7)推治疗车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，匀速前进。
24
(8)拾物的姿势：上身挺直双脚 前后分开，屈膝蹲位，护士服 不得拖地。
(9)开、关门的姿势：开门用手， 如果双手端物时则侧背开门，出 入病房时要及时用手轻轻关好门。
25
14、引导病人时: 双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左
前方0.5米左右。
15、上下楼梯时的位置: 不论是上楼还是下楼，都靠右边
26
(16)请坐、请进、指引方向的手势
5、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
➢ （1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，
眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 ➢ （2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，
步速均匀，走成直线。 ➢ （3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 ➢ （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
3、服饰礼仪
❖ 着装的TPO原则： ❖ 着装要和时间（time)相协调 ❖ 着装要和地点（place)相协调 ❖ 着装要和场合（occasion)相协调
❖ 护士的职业服饰：
❖ 1、护士帽的戴法 ❖ 2、护士服的穿着 ❖ 3、护士鞋的选择 ❖ 4、护士表的佩带 ❖ 5、护士袜的选择
20
4、举止礼仪：
12
（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳 指甲油.
（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光 脚。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过 膝盖。
（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重。
原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。
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2、面部礼仪的基本要求
注意卫生与修饰 注重整体效应 注意营养与锻炼 注重外在美与心灵美的 统一
7、眼神规范
1、在与患者交流的过程中 应注视他们，使患者感觉 你在为他提供全神贯注的服务；
2、在与患者保持较长时间的 交谈时，应该以客户的整个 面部为注视区域，不要凝视一点。
3、在医院的任何场合，只要看 到顾客的目光就要用你的眼神去 迎候，不得轻视或将目光转移开。
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8、声音规范
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝 气并有利于音量的重要形式 应体现亲切、自然、沉 稳 重点部位—目光和微笑
护士工作发式
总体要求： 整洁、简练、明快、方便、自然
佩戴护士燕帽时的发式
长发 短发
➢戴燕帽的发型 长发
➢戴燕帽的发型
短发
服饰礼仪-工作服饰
Ø护士工作岗位佩戴饰物及工作 妆的要求
不能佩戴饰品 如戒指、手链、手镯及各种耳饰 不能过分装饰
容+专业 ☺ 当我们微笑时，我们
的核心是真诚！
礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合中，为表
示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行 为规范和交往准则。 表现：仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式
6
仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而
遵循的道德行为规范。
7
礼仪的原则
尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则
马斯洛需求层次
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
8
现代服务礼仪的基本思维与理论
双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等
9
掌握人际交往的最佳准则
充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论
第二篇 护士服务礼仪细则
11
一、仪态、仪表礼仪
1、仪容修饰
护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常 有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、 口部、手臂、腿部。 （1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好 工作帽，长短适中，发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
护士服务礼仪与沟通技巧
患者服务中心：马静
1
第一篇 护士服务礼仪概述
2
礼仪的亲和特征
真诚、自然的微笑 关注、会神的目光 关怀、亲切的语气
专业的服务行为
熟练的业务动作 细致的检查操作 便捷的诊疗流程 耐心的服务指导
完美形象的开始：第一印象
首因效应： ☺ 最初的60秒精心设计 ☺ 问候+微笑+仪表+仪
2、合一架构法——不直接反驳和批评对方 不使用：但是．就是．可是 使用：同时 三种合一架构：我很了解¨¨¨， 我很感谢¨¨¨， 我很同情¨¨¨， 另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理
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手势
原地指路
手势
伴随引路
近距离指示
召唤他人
6、表情规范
1、与患者交流时表情亲切 自然不要紧张拘泥；神态 真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围 内用目光迎接患者，当与患 者视线接触时，微笑并点头示意
3、微笑时以露出4颗上齿为标准， 面部肌肉放松，嘴角微微上翘， 使唇部略显弧形
30
2、音量：视患者的音量调节
3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然
4、语速：适中
32
9、基本语言
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在患者离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光
接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时；要姓氏+称谓。如：刘阿
姨、张总。 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语
（肢体语言55%、声音38%、实际语言7%）
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10、服务用语
1、欢迎语：您好/早上好 2、问候语：您好/早上好 3、送别语：请慢走/走好 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意
吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走
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11、处理抱怨
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。
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(1)站姿
基本要领
(5)端治疗盘的姿势：双手握于方 盘的两侧，掌指托物，双手尽量 靠近腰部，前臂与上臂呈90度； (6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身
呈锐角； (7)推治疗车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，匀速前进。
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(8)拾物的姿势：上身挺直双脚 前后分开，屈膝蹲位，护士服 不得拖地。
(9)开、关门的姿势：开门用手， 如果双手端物时则侧背开门，出 入病房时要及时用手轻轻关好门。
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14、引导病人时: 双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左
前方0.5米左右。
15、上下楼梯时的位置: 不论是上楼还是下楼，都靠右边
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(16)请坐、请进、指引方向的手势
5、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
➢ （1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，
眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 ➢ （2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，
步速均匀，走成直线。 ➢ （3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 ➢ （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
3、服饰礼仪
❖ 着装的TPO原则： ❖ 着装要和时间（time)相协调 ❖ 着装要和地点（place)相协调 ❖ 着装要和场合（occasion)相协调
❖ 护士的职业服饰：
❖ 1、护士帽的戴法 ❖ 2、护士服的穿着 ❖ 3、护士鞋的选择 ❖ 4、护士表的佩带 ❖ 5、护士袜的选择
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4、举止礼仪：
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（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳 指甲油.
（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光 脚。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过 膝盖。
（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重。
原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。
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2、面部礼仪的基本要求
注意卫生与修饰 注重整体效应 注意营养与锻炼 注重外在美与心灵美的 统一
7、眼神规范
1、在与患者交流的过程中 应注视他们，使患者感觉 你在为他提供全神贯注的服务；
2、在与患者保持较长时间的 交谈时，应该以客户的整个 面部为注视区域，不要凝视一点。
3、在医院的任何场合，只要看 到顾客的目光就要用你的眼神去 迎候，不得轻视或将目光转移开。
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8、声音规范
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝 气并有利于音量的重要形式 应体现亲切、自然、沉 稳 重点部位—目光和微笑
护士工作发式
总体要求： 整洁、简练、明快、方便、自然
佩戴护士燕帽时的发式
长发 短发
➢戴燕帽的发型 长发
➢戴燕帽的发型
短发
服饰礼仪-工作服饰
Ø护士工作岗位佩戴饰物及工作 妆的要求
不能佩戴饰品 如戒指、手链、手镯及各种耳饰 不能过分装饰
容+专业 ☺ 当我们微笑时，我们
的核心是真诚！
礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合中，为表
示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行 为规范和交往准则。 表现：仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式
6
仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而
遵循的道德行为规范。
7
礼仪的原则
尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则
马斯洛需求层次
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
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现代服务礼仪的基本思维与理论
双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等
9
掌握人际交往的最佳准则
充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论