天津联通IPTV常见故障及处理方法
iptv故障代码及处理方法
在监控环境中点播用 户上报的有问题的点 请用户确认不能点播的内容，查看用户所订购 本地网IPTV系统 播内容，是否确实不 的产品包，是否并不包含不能点播的内容，如 维护部门（网络 能播放，如在地市各 是则向用户解释；否则请记录用户不能点播的 操作中心） POP节点都不能正常播 内容名称。 放，请上报省视讯中 心处理。
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非常抱歉，网络接入失 败！ 请稍后再试一次，如果仍 然失败，请拨打客户服务 热线进行咨询 非常抱歉，网络接入失 败！ 请稍后再试一次，如果仍 然失败，请拨打客户服务 热线进行咨询 非常抱歉，宽带接入帐号 或密码错误，网络接入失 败！ 请稍后再试一次，如果仍 然失败，请拨打客户服务 热线进行咨询 非常抱歉，网络接入失 败！ 请稍后再试一次，如果仍 然失败，请拨打客户服务 热线进行咨询
为用户拨号账号问题，请核对用户拨号账号
为用户拨号账号问题，请核对用户拨号账号 请宽带账号问题 同宽带账号处理流程 处理部门处理 为用户拨号账号问题，请核对用户拨号账号
为用户拨号账号问题，请核对用户拨号账号 用户业务账号在业务平台不存在，需查看IT系 统记录，可能工单流程未走完导致账号未送至 平台。 用户状态暂停或者注销，需查看CRM记录，用 户是否已申请暂停或注销业务。如是，需跟用 户解释清楚，请用户在前台恢复业务。 用户机顶盒上未设置用户密码，密码为空
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Байду номын сангаас
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业务账号和宽带账号不匹 配，请确认在您申请的宽 绑定类型校验失败 带线路使用本业务 开机认证失败，请重新登 用户密码错误 录 系统错误：错误码9116
IPTV安装调试及常见故障处理
IPTV安装调试及常见故障处理1、IPTV概述：基于宽带网络,以IP为传送技术,以交互式音视频服务为主体的崭新业务集合体,向TV、PC、移动终端等多种用户提供丰富多彩的多媒体业务。
是运营商发展Ｔriplay 业务，向综合提供商转型的最佳利器。
传输网络：ＩＰ，终端：机顶盒，用户接入方式：ADSL、LAN、，典型业务：直播、点播、时移、信息服务、互动业务（游戏）。
2、IPTV主要的业务类型A、直播：如同传统频道电视，现有频道106个，还在不断增加中，一般采用IP组播技术在IP网络上传送TV节目信息。
B、点播：用户通过屏幕菜单选择播放内容，变被动收视到主动点播，把播放内容的选择权交给用户，来满足用户的个性化需求。
C、时移：是直播与点播相结合而形成的一种新业务，用户在观看电视时，中途可以暂停，过后可以从暂停处继续收看。
也可以快进、快退，使用户享受DVD的服务。
3、IPTV采用的编码格式：H.264,可以在1.5M码流下达到DVD的画质、2M的带宽内，H.264比MPEG4节省约30%流量。
电脑、机顶盒同时上网连接方框图：网线中兴ZXV10 B600机顶盒安装调试流程：第一步：进入基本设置界面。
1、机顶盒连接完成后，打开电视机和机顶盒的电源开关，并按电视机遥控器的视频切换健，切换到IPTV界面。
2、第一次使用时，会弹出一个对话框提示连接失败，这时请按找对话框提示内容进行操作，使用遥控器上的“上下左右”方向键将焦点切换到“取消”按钮并按“OK”键，进入系统设置界面。
3、使用遥控器上的“上下左右”方向键，将焦点切换到[基本设置]，按“OK”键进入‘接入方式设置’界面（密码：6321）。
在这里设置机顶盒的基本信息，包括‘接入方式’、‘更新服务器地址’、‘业务帐号’。
第二步：设置接入方式1、机顶盒支持三种接入方式：PPPOE（虚拟拨号）、DHCP（动态获取IP地址）、LAN（指定固定IP）。
请根据您的网络选择一种接入方式，并进行参数配置。
天津联通IPTV常见故障及处理方法
节目播放时没有声音
1、检查两根音频线是否连接正常
2、检查是否按了机顶盒遥控器的静音键或音量调至很小值
3、检查电视是否设成静音模式或音量调至很小值
4、指导用户把红白色线路对调位置
5、以上无问题，拨打联通客服热线10010查机顶盒电源指示灯，若不亮请检查电源
2、看点播时某个节目卡，可能点播此节目内容的人较多，稍候再试
3、以上均尝试，拨打联通客服热线10010报修
机顶盒播放大多数节目正常，但某个别频道不能正常显示
1、拨打联通客服热线查询是否有大面积故障
2、如没有，可直接报修
机顶盒不响应遥控器操作
1、先用遥控器正对机顶盒测试
2、检查遥控器电池，如果电池没有电需进行更换
4、查询是否欠费
5、以上均无问题，拨打联通客服热线10010报修
只能看到点播节目，不能够看到直播节目
1、查看开机看到的画面是红色底面还是蓝色底面，红色底面为正常，如为蓝色底面，应为早期的互联网电视
2、如果是互联网电视，需要去营业厅办理变更
3、如不是，拨打联通客服热线10010报修
看节目卡
1、看所有节目卡，重启ONU和机顶盒后再试
2、检查视频线是否正常连接
3、对于有多个AV输入的电视机，检查当前是否切换到正确的AV端口
4、电话是否可以正常使用，以排除网络故障
5、以上无问题，拨打联通客服热线10010报修
天津联通IPTV常见故障及处理方法
障碍现象
处理方法
不能看到直播也不能够看到点播节目
1、电话能否使用，或者光猫ONU线路是否有异常，排除网络问题
2、检查机顶盒是否有两个指示灯常亮，左起第一个电源灯是否常量绿色，如果不正常，说明电源连接异常，检查电源连接线或重启机顶盒
联通IPTV装维故障处理流程 -
联通IPTV装维故障处理流程故障处理流程图一.说明：1、IPTV用户申告分为未连接到IPTV首页面和已连接到IPTV首页面这两大类故障。
2、IPTV用户不能连接到IPTV首页时出现错误提示有：IO流读写错误、连接认证服务器超时、设备不存在、用户已销户、网络连接失败。
3、IPTV用户连接到IPTV首页时出现的故障包括视频卡故障、视频黑屏故障和其它故障。
4、将各类申告进行必要的细分，需要派单后台处理的，根据统计信息，如果是零散用户，派单到线路维护部门，如果是大面积的故障，则派单到省平台维护中心。
二. 常见故障快问快答：1、IPTV用户申告分为未连接到IPTV首页面问：机顶盒报错转圈圈无法进入到IPTV首页问题如何排查？答：查平台绑定信息是否正确！（1）查看宽带账号是否欠费；（2）用小工具查看盒子绑定MAC信息和实际是否一致问：进入IPTV首页所有直播不能播放等问题如何解决？答：核实直播走的单播还是点播，并反馈区公司核实！单播组播核实，遥控器点击菜单键，确认返回主页后，再次连续快速点击五次菜单键并查看弹窗最后一行， True：说明走的组播播放，False：说明走的单播播放,并将播放结果反馈去公司核实。
问：进入IPTV首页部分直播花屏等问题如何解决？答：核实直播走的单播还是点播，并根据下列问题进行排查！(1)直播为走组播的情况问题现象确认：确认是组播花屏问题，则观察一下同一OLT下面的IPTV业务是否也同样是花屏确认其他OLT下面的光猫IPTV业务是否花屏，确认其他地市IPTV业务是否花屏（2）问题解决方案：若只有部分OLT有组播花屏卡顿的现象，则优先排查组播网络问题，联系相关网络负责人员进行排查，查OLT网络。
若确认全区都存在组播流花屏卡顿的问题，请及时通知IPTV平台相关负责人员进行问题核实及其排查（3）直播为走单播花屏卡顿的解决方案：观察一下同一OLT下面直播走单播的IPTV业务是否也同样是花屏确认是否网络问题提供机顶盒IP地址，通知IPTV平台相关负责人员进行问题核实及其排查三、机顶盒常见故障排查：(1)电视无图像可能原因：机顶盒断电机顶盒未开机或软关机视频线未连接或松动电视机视频模式设置不正确解决方法：（1）电视机的遥控器，在遥控器上找到“信号源”的按钮，或者标有：信源、节目源、信号选择、输入选择、TV或AV、HDMI这些字样的按钮。
天津联通高清IPTV使用常见问题
天津联通高清IPTV使用常见问题1.我们家的电视型号是×××，能支持看联通的高清频道吗？答：市面上各种品牌及型号的电视机较多，具体能否支持观看高清节目，请以电视使用说明书为准。
2.如果现在是标清的IPTV，办理这个，是需要把现有标清设备交回更换新的高清机顶盒，同时都需要交360元吗？答：可以选择标清改高清，也可以在有标清的基础上再申请加装高清，但是无论是标改高，还是加装高清，都需要缴纳360元预存话费。
3.标清如果改高清，业务生效时间如何？期间会影响电视收看吗？师傅还上门调测吗？答：如果申请标清改高清，需机主持相关证件和360元钱到营业厅办理，退还标清机顶盒，领取高清机顶盒，因为需要拆除原有IPTV标清，新装高清IPTV，所以期间肯定会影响用户电视节目的收看。
拆除标清IPTV的时限是24小时，营业厅受理为完毕后，会现场给高清机顶盒，并告知高清IPTV的帐号和初始密码，提示回家后按照说明书自行安装高清机顶盒设备，并根据系统提示自行配置帐号和密码使用，维护人员将在2小时内联系并提供支撑服务，无需再进行上门调测。
4.安装高清IPTV是自行调测还是师傅上门安装？答：分两种情况，分别是标清改高清和新装高清IPTV：第一种情况，即标清改高清，是需要到营业厅办理，退还原有标清机顶盒，营业厅受理为完毕后，会现场给高清机顶盒，并告知高清IPTV的帐号和初始密码，提示您回家后按照说明书自行安装高清机顶盒设备，并根据系统提示自行配置帐号和密码使用，维护人员将在2小时内联系并提供支撑服务，无需再进行上门调测。
第二种情况，新装高清IPTV，无论是在营业厅办理还是在10010电话申请办理，一般情况下，师傅都会进行上门的调测安装。
5.如果客户2年以后不想看高清的了，想用标清的，是否可以办理？是新给终端设备，还是高清的机顶盒支持看标清的？答：可以。
现在高清IPTV的节目内容涵盖了标清的节目内容，但是如果只想看标清的节目，还是建议重新办理标清，用标清的机顶盒，月使用费会便宜至少20元。
IPTV常见问题及解决办法
IPTV常见问题及解决办法问题1：机顶盒提示：PPPOE连接失败，请更改连接模式或者重新启动机顶盒。
可能原因：modem、网线、机顶盒出现问题。
modem拨号时间过长，导致机顶盒拨号失败。
局方网络端口出现问题。
解决方法：更换modem、网线、机顶盒。
在modem拨号成功后，重新启动机顶盒即可。
请测量人员联系局方机房更换端口即可。
问题2：机顶盒提示：非法的机顶盒。
可能原因：用户登录页面输入帐号密码错误。
账号密码存在绑定问题。
解决办法：输入正确的账号密码。
请联系局方机房帮助解决。
问题3：开机没有进入EPG界面。
而是进入直播频道。
可能原因：机顶盒选择了开机播放。
解决办法：在配置页面下的高级配置页面下，取消勾选“开机播放”即可。
问题4：回看节目中的节目列表与实际节目不符。
可能原因：节目录制问题。
解决办法：请联系运营商协助处理。
问题5：电视机没有声音。
可能原因：音频线未接。
电视机或机顶盒处于静音模式或音量调至最低。
解决办法：请检查音频线连接是否正确，音频插头是否牢靠。
将电视机和机顶盒调至有声模式，并提高音量。
问题6：机顶盒的遥控器不能正常操作。
可能原因：遥控距离太远或者遥控角度太大。
电池电源耗尽。
遥控器与机顶盒的红外接收器之间有障碍物格挡了信号传输。
解决办法：请保证遥控器在有效控制范围内。
请更换新电池。
请保持遥控器与机顶盒直接没有障碍物。
问题7：开机后电视机显示为黑白图像。
可能原因：视频线质量不好或者链接不牢。
电视机的输出制式与机顶盒设置的输出制式不匹配，机顶盒默认输出为PAL制式，符合中国的电视产品要求。
解决办法：重新连接或更换视频线。
使用电视机遥控器将电视机的输出制式改为AUTO.问题8：EC1308G机顶盒升级问题。
可能原因：EC1308G机顶盒正常升级需要升级3次。
导致装机员误解为机顶盒问题。
解决办法：耐心等待机顶盒完全升级完毕即可。
常见IPTV故障及处理方法
常见IPTV故障及处理方法常见IPTV故障及处理方法第一部分：常IPTV故障处理方法一、开机后如果提示“非常抱歉，本地网络未连接，请检查网线或ADSL MODEM状态”。
说明机顶盒网络连接有问题；检查方法：u 拔掉机顶盒网线，接入PC，通过上网检查网络是否正常；u 如果PC无法上网，则需要检查你家连接的网线或ADSL MODEM是否正常，如果自己检查不了，则需要求助于宽带厂家上门进行解决；u 如果PC可以上网，则检查网线是否连接到机顶盒的WAN 口；再查看WAN口指示灯是否为左灯常亮和右灯有规律闪动；否则机顶盒可能网口有问题，需要返修；二、开机后如果提示“非常抱歉，PPPOE拨号超时！请稍后再试或拨打客户服务热线！重连请按“确定”，设臵请按“取消””；说明机顶盒采用PPPOE拨号不成功；检查方法：u 首先把网线接入PC，用PC拨号检查PPPOE拨号是否正常；如果PC拨号不正常，则需要检查你家MODEM是否正常或拨打宽带客户服务热线；如果PC拨号正常，请把网线接入到机顶盒WAN口；u 按“取消”后进入“系统设臵”中，按遥控器“OK”键，输入密码“6321”，选择网络设臵检查，接入方式是否为PPPOE，再检查用户名和密码输入是否正确；三、开机后如果提示“网络连接失败！请稍后再试或拨打客户服务热线！重连请按“确定”，设臵请按“取消””；检查方法：u 首先按“取消”后进入“系统设臵”，按遥控器上“OK”输入密码“6321”，选择“网络设臵”，检查连接方式与家庭网络方式是否一致，如果不一致，请将连接方式选择与家庭网络方式一致；u 把网线接入PC，检查PC上网是否正常，如果PC上网不正常，请检查网络或拨打宽带客户服务热线；四、开机后弹出用户认证界面，提示“密码错误”；请再次输入正确的业务用户名和密码；否则需要拨打客户服务热线确认业务用户名和密码是否正确；五、开机后如果弹出“非常抱歉。
EPG系统无响应！请确认是否正确配臵后再试或拨打客户服务热线！重连请按“确认”，设臵请按“取消””；说明EPG连接出现问题；检查问题方法：u 首先用PC登陆EPG，如果PC也无法登陆EPG，再ping EPG 的IP地址，看是否可以PING通，如果可以Ping通EPG地址，但PC无法登陆EPG，则需要拨打客户服务热线寻求支持；u 如果PC可以登陆EPG，请检查机顶盒“主页地址”是否为http://221.231.144.4:8080/iptvepg/;六、如果机顶盒可以正常登陆到EPG，进行播放节目时，出现有的节目不能播放，或遥控器上有的按键无响应；检查方法：u 按“系统”键进入“系统设臵”，选择“软件信息”查看kernel:V102079；如果软件版本小于V102079，说明软件版本太低，需要升级软件版本；u 按“系统”键进入“系统设臵”，选择“网络设臵”，再选“更新服务器地址”，检查是否为http://221.231.144.27/b600;七、遥控器不能遥控机顶盒请检查：遥控器是否已装入了两节“AAA”（七号）电池；确保电池极性与机项盒电池盒内极性一致；确定电池是否还有电，如长期不使用遥控器需将电池取出，以免电池漏液或电量减小；遥控器采用红外线通讯方式，使用时，需要对准机顶盒主机前面板上的传感区，且传感区前不能有障碍物八、机顶盒开机无显示按机顶盒开机按钮后，如果是机顶盒电源指示灯不亮，请检查是接220V交流电源。
IPTV常见问题及故障处理，错误代码分析！
IPTV常见问题及故障处理，错误代码分析！电视是我们每个家庭都要看的，随着宽带的普及IPTV也走进千家万户，那么我今天就IPTV常见的问题做了个收集整理，希望能给在使用IPTV过程中遇到困难的朋友有所帮助。
一、IPTV常见故障分析1.节目卡顿、马赛克故障分析：①判断是直播卡/点播卡/都卡，如果是只直播卡，用户使用组播方式观看，线路参数不达标；都卡除了线路外，服务器网口变百兆，上行链路拥塞导致，需要联系平台维护人员处理。
②个别节目出现卡顿/黑屏，联系平台维护人员处理。
③若用户观看ITV 的同时，宽带也连接，正常浏览网页可以，玩网络游戏、下载电影时ITV会出现马赛克、卡顿现象，QOS保障问题，更换宽带猫。
前提是确定ITV机顶盒是连接光猫ITV口上。
④进入机顶盒设置界面，检查机顶盒是否配置为DHCP方式，需更改为PPPOE方式。
拨号模式更为稳定⑤查看用户业务带宽及端口带宽，测试线路质量、光功率AD：线路衰减：小于-28db 噪声裕量：大于18dbFTTH: -7db ~ -24db.⑥网络丢包率高或延时大；搜集用户机顶盒MAC地址，联系本地网网络监控中心对用户机顶盒MAC绑定的IP地址进行ping测分析，查看网络抖动是否超过50MS，是否ping 1500包有丢包，延迟超过500MS。
如用户接入网络数据正常转入以下流程：联系区NOC对区域、边缘流媒体服务器、城域网传输、以及本地网数据设备健康状况进行检查。
⑦节目源出现问题。
2.直播电视台节目卡顿，点播电影正常故障分析：此类问题95%为接入网质量问题，如果是有ITV平台侧原因导致的，一般属片障并会第一时间发现。
3.播放节目有声音没图像故障分析：机顶盒硬件与节目源不兼容，标清机顶盒播放高清节目导致4. 机顶盒连接网络时提示“用户不存在”故障分析：①选择了错误的平台：使用华为帐号登录机顶盒却选择中兴平台，或反之；②用户账号状态不正常：CRM受理开户后未能在iTV平台BSS （SLCS）系统上开户导致，查看是否能查到用户信息，并保证用户帐号处于正常状态。
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3、以上均尝试，拨打联通客服热线10010报修
机顶盒播放大多数节目正常，但某个别频道不能正常显示
1、拨打联通客服热线查询是否有大面积故障
2、如没有，可直接报修
机顶盒不响应遥控器操作
1、先用遥控器正对机顶盒测试
2、检查遥控器电池，如果电池没有电需进行更换
3、以上无问题，拨打联通客服热线10010报修
节目播放时没有声音
1、检查两根音频线是否连接正常
2、检查是否按了机顶盒遥控器的静音键或音量调至很小值
3、检查电视是否设成静音模式或音量调至很小值
4、指导用户把红白色线路对调位置
5、以上无问题，拨打联通客服热线10010报修
机顶盒开机后无显示
1、检查机顶盒电源指示灯，若不亮请检查电源
4、查询是否欠费
5、以上均无问题，拨打联通客服热线10010报修
只能看到点播节目，不能够看到直播节目
1、查看开机看到的画面是红色底面还是蓝色底面，红色底面为正常，如为蓝色底面，应为早期的互联网电视
2、如果是互联网电视，需要去营业厅办理变更
3、如不是，拨打联通客服热线10010报修
看节目卡
1、看所有节目卡，重启ONU和机顶盒后再试
天津联通IPTV常见故障及处理方法
障碍现象
处理方法
不能看到直播也不能够看到点播节目
1、电话能否使用，或者光猫ONU线路是否有异常，排除网络问题
2、检查机顶盒是否有两个指示灯常亮，左起第一个电源灯是否常量绿色，如果不正常，说明电源连接异常，检查电源连接线或重启机顶盒
3、电源指示灯如果正常，查看左起第二个灯是否为绿色常亮，这个灯说明机顶盒和光猫ONU之间的网线连接是否正常，也可以查看一下ONU的LAN2灯是否常亮
2、检查视检查当前是否切换到正确的AV端口
4、电话是否可以正常使用，以排除网络故障
5、以上无问题，拨打联通客服热线10010报修