第二单元第一课：列车员座席服务实务分析教学教材

目前我国高铁列车车厢布置概况：
• 和谐号CRH-2A型动车组列车内部构造如图所示： 该列车为8节车厢，餐车在中间。两边均有车头。 可以在换线时掉转方向运行。
• 和谐号CRH-2C型动车组列车内部构造如图所示： 该列车为8节车厢，餐车在中间。两边均有车头。 可以在换线时掉转方向运行。
• 和谐号CRH-380AL型动车组列车内部构造如图所 示：该列车为16节车厢，两边均有车头。可以在 换线时掉转方向运行。
• 2.铺垫站稳。从车厢一位端起进行行李架整理，使用脚垫， 手扶坐席背，踩准站稳。
• 3.整理行李。征得旅客同意，按照“大不压小、重不压轻、 长顺短横”的原则，逐件码放平稳、牢固、整齐，铁器、利 器、易碎品放在座席下面，行李不堵车门、盥洗间留出通道。 4.收垫定位。收回脚垫，整理座位套，脚垫定位放置），在 逐空调整行李时并进行不吸烟车厢宣传。执行锁闭活动车窗 作业程序。
6.供水登记。休班人员向旅客全面提供开水，送水 时带桶、站稳、接杯，不倒过满，做好防烫宣传 （卧车水瓶灌水后放置在瓶座内或防滑垫上，防 止倾倒烫伤旅客）。当班人员进行去向登记（卧 铺车进行换票作业），完毕后，休班人员排队回 宿营车休息。
整理行李作业程序：
• 1.通告宣传。背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道 中部，面向旅客做行李架整理通告。用语：对不起，为了保 证行李架上行李的安全稳固和整齐美观，现在为大家整理行 李，请大家给予配合。
二、备品定位
• 窗帘：列车始发窗帘必须定位挂放，出库前，列车员必须 对窗帘进行整理定位，并做到左右帘折向相对，定位在窗 框两边窗帘钩上。白色纱窗帘折叠后放置在靠餐车方向一 端。
• 茶几：茶几台布平整、前侧呈三角形下垂约30厘米，用套 绳固定。
• 卫生间：卫生间内专用清洁用具定位在厕所门后，在离地 面60厘米左右位置设挂钩，挂放后扫把离地5厘米左右较 为合适，扫把把手上必须有“厕所专用”字样。厕所内手 纸应放入手纸盒，手纸前端露出5厘米左右，折叠成三角 形。
• 安全渡板：安全渡板因车型不同由车队统一规定摆放位置。 • 果皮盘：擦抹干净，摆放到位，硬卧车放于铺位间茶几中
间靠窗户位置，字样朝过道方向。
二、车辆出库前卫生验收检查及准：
➢车厢内：四壁、顶棚、空调通风口、各类标志干净，无灰 尘。衣帽钩、行李架干净，无灰尘。茶几、桌面无垢、无 灰尘，清洁干净。果皮盘、无杂物、无垢、无灰尘。车窗 玻璃、窗框、车窗端门玻璃、车内灭火器（座）、暖管罩、 紧急制动阀、安全锤、温度计、镜框边沿、报架干净无灰 尘。
整理行李作业的质量检验标准
2.听铃登车。立岗人员铃响站线，面向车门，脚尖齐站台白 线外侧立正。铃止登车，取警示带、活动顺号牌，收取安 全渡板。
3.锁门立岗。车动关门，锁闭上、下锁，面向站台立岗（脚 后跟与翻板齐线），出站后自检互检车门，打开卫生间供 旅客使用。
4.整理疏导。休班人员清扫地面，拖车厢过道、通过台、连 接处，擦抹盥洗间；当班人员疏导安排旅客席位，整理行 李架、衣帽钩，逐空进行安全宣传。
5.自我介绍。在列车广播的统一指挥下（约开车15分钟后）， 双班人员背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道中 部，面向旅客做自我介绍。用语：旅客们，您们好！欢迎 大家乘坐我们的列车，我是本车厢的列车员XX,大家在旅 行中有什么要求请随时与我们联系，我将尽量帮助解决。 茶炉间、卫生间、盥洗间在车厢XX处(两人手势引导)，本 次列车为不吸烟列车，高铁列车禁止吸烟，吸烟会触发列 车烟雾报警装置造成紧急停车。请将垃圾放在果皮盘内， 我们会及时收取，禁止向窗外抛物；接开水时，请不要接 得过满，小心烫伤自己和他人；过车厢连接处、通过门、 上厕所时，请注意头手，防止挤伤、碰伤、摔伤；列车水 厢容积有限，请大家节约用水。最后祝大家旅行愉快，一 路平安。（标准版，车队可根据情况自定通告用语）。
第二单元第一课：列车员座席服 务实务分析
一、情景引入
• 俗话说：“在家千日好，出门万事难”。人在旅 途，难免遇到困扰。因此，列车人员要给乘客提 供从始发站至终点站、旅客上车到下车的全程性 服务。由于乘客的国籍、民族、信仰、生活习惯、 年龄、身体素质等的不同，因而他们在乘车过程 中始终处在动态、不规律的、不习惯的环境中， 为此我们必须始终秉承“人民铁路为人民”的服 务宗旨，为他们提供贴心舒适的个性化服务模式。
➢座位：座位套、边座套干净，平整，铺缝无杂物。底部、 托座干净，见本色，无污垢。脚踏板、扶手、底脚干净， 无污垢。
三、始发作业程序
1.立岗引导。送电后及时开灯，休班列车员听到广播通知到 办公车点名，站台排队至各车厢开门立岗，挂警戒线（警 戒线挂放标准：面向两节车厢连接处，字面朝外，先左后 右分别将磁吸贴在车门门框旁，两端应尽量收紧，绷直警 戒线，挂放高度约距站台面1米处（如需挂放于扶手位置 时，两端对齐扶手上端）。开门取放安全渡板，试踩确保 平稳牢固（由车厢内列车员看见立岗列车员到位后试开车 门，直到完毕后方可离开。）验票上车，扶老携幼，做好 安全宣传和安检查危。当班列车员在车内引导旅客座席、 铺位，妥善安排重点旅客，带脚踏垫整理行李架（大客流 下双开车门）。
➢盥洗间：四壁、顶棚干净，镜框玻璃干净、光洁。盥洗间 地面冲洗干净，无杂物。洗漱台、洗脸池干净、无积水。
➢揭挂备品：各类安全标志牌干净，无灰尘。区间牌、内、 外顺号牌干净，无污垢，无掉漆；纸质区间牌粘贴规范、 平整、不歪斜。揭示镜框边沿干净无灰尘、无积垢。报架 干净无灰尘。
➢卫生间：门窗、顶棚、四壁干净，无污垢。洗手盆干净， 见本色。便池冲刷干净，无尿垢，无异味。地面冲刷干净， 无污垢。
➢地面：地面干净无垃圾、无粘胶痕迹、死角无积垢、无积 水。地毯干净，表面和下部无杂物。
➢连接处：连接处地面干净、无积水，两车厢间的缝隙无杂 物。风挡、扶手干净，烟灰盒倾倒干净、外部干净，无灰 尘。
➢通过台：四壁干净，无灰尘、边角无积垢。地面金属压条 明亮，见本色，无积水。车门翻板干净，翻板下无杂物。