松下的营销策略

在消费者这个复杂群体中，包含了不同阶层、职业、生活习惯和消费兴趣等特点的各色人等，每个顾客之间是相互关联、相互影响的。顾客在购买一件商品后，如果满意度高，那么他会向周围其他人推荐这个品牌；如果满意度低，那么他自然会“好心”地告诫其他人“不要买这个牌子的东西”。一传十，十传百，口碑好的品牌自然生意兴隆、衣食无忧，而不能令消费者满意的品牌最终的下场怕是要名声扫地、甚至关门大吉了。
在现实生活中，顾客的满意程度通常分为三种情况：第一种是不满意。顾客的需求没有得到满足，既而就是不满、有怨言、发牢骚，发生投诉，甚至还会出现过激的行为。第二种是没有不满意，但也不是很满意。这种情况往往发生在顾客得到了厂商承诺的服务，顾客觉得这都是厂商应该做的，因此没有太多的感觉。第三种就是满意，厂商所提供的服务超出了顾客的预期，那么顾客的反应自然就是满意并心存感激，既而就会成为品牌的拥趸者，会为品牌说好话、做宣传，产生良好的口碑效应。显而易见，这第三种情况才应该是企业所努力的目标，也是大多数家电企业售后服务的宗旨。
面对竞争对手西门子2009年位列30而2010年跌至40的世界排名，松下从2009年的世界79上升至65，足以见得，松下的营销策略是给它带来好处的！现代社会已经实现了由卖方市场向买方市场的转变，供需平衡和供过于求是我国市场经济的主要特点，相对过剩的经济时代已经来到了。过剩经济意味着商品的极大丰富，消费者挑选的余地更宽了，对商品的要求自然也就更高，并且在购买时更多地趋向于售后服务的质量高低与否。
松下的营销策略
“公司的发展是受市场控制的，但是，有一样东西是市场不能左右的。那就是公司方针——做世界一流的工作，创世界一流水平的质量，愿世界人人喜爱我公司。我们为世界造福，就等于为中国的发展做贡献，也就等于为自己的幸福奋斗。”
——北京松下控制装置有限公司总经理仓光贤次
服务就是让顾客满意
松下公司的创始人、日本的“经营之神”松下幸之助曾经说过，厂商应该像嫁女儿的父母一样去做生意。女儿出嫁后，父母并不是从此高枕无忧了，而是会时刻担心女儿生活得是否美满幸福、是不是让婆家不满意了。商品也是一样，顾客买回了商品，用得是不是顺手、质量是不是过硬、承诺是不是兑现，都应该是做“父母”的厂商们应该时刻操心的问题。厂商如果能抱着这样的态度，那么就会发自内心地去关心顾客的需要，重视商品是否合顾客的心愿。例如，会想到“顾客使用后是否觉得满意”、“到底有没有发生故障”、“应该去听听他们的意见”“还需要进行哪方面的改进”等等。如果每天都能抱着这种态度去做生意，厂商和顾客就会相互信任，建立起超越纯粹买卖关系的理想化营销渠道，从而使厂商名利双收。
松下公司的盈利就是靠这样不断提高商品价值努力获得的，而“服务就是让顾客满意”的服务理念使松下公司在获利的同时也在不断积攒人气。
成功营销方法案例
量身打造最适合客户的产品
随着经济的快速发展，居民收入、购买力水平和消费水平都在同步提高，消费者的需求越来越向高级阶段发展。人们的消费需求、消费观念也发生了变化，从情感消费逐渐转变为差异消费，从共性消费逐渐转向个性消费，于是滋生了现代定制营销这个新模式。现代定制营销是指企业在大规模生产的基础上，将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场组合营销，以满足每位顾客的特定需求。
在此基础上，松下顾客服务技术公司还பைடு நூலகம்入巨资将松下主力服务网点进行形象统一、规范的装修，使顾客感觉更专业，在降低顾客认知风险的同时还提升了企业形象。
松下不仅仅通过张贴服务海报、店面宣传、媒体定位宣传等活动来传递“顾客第一”的服务理念，除此之外，松下公司还派发《顾客服务指南》等宣传单，在网页上宣传服务项目，再加上训练有素的热线服务员和店面接待员的热情服务，使顾客不管从听觉到视觉，都能感觉到松下的一片热忱待客之心，其结果就是顾客们交口称赞：“不光是松下的产品值得信赖，服务也同样值得信赖！”
在松下，“顾客第一”是始终贯穿整个企业的核心方针，树立以顾客为中心的观念，了解顾客的需要和对产品的意见，提供优质产品和完善的服务，建立良好的顾客关系。重视顾客、关心顾客、方便顾客，使松下多年来在激烈的市场竞争中始终保持胜果。
提高产品质量、建立良好而周到的售后服务、树立“顾客总是正确”的服务思想，是松下多年来的不懈追求。敢于喊出“服务就是心满意足”这样的口号，充分体现了松下以顾客需求为己任、精益求精追求卓越服务的人本精神。
松下幸之助认为，成本价格为90元的商品，以100元的实际价格卖掉，获利10元，这样的生意不能做，因为这样不能使顾客满意。要想使顾客满意，就应该用90元的成本，生产出实际价值为110元或120元的东西，然后以100元的价格卖掉。这种把价值以上的东西提供出去的行为，才叫真正的服务。
为此，松下公司从这两个方面去努力：一是把价值100元的商品通过加工手段使其变成110元或120元；二是把价值100元的商品用低于90元的成本制造出来。
2004年是松下顾客服务技术公司成立的第一年。本着“顾客第一”的思想，公司制订了以“随时、随地、一流”为内容的服务战略。“随时”是指通过先进的通讯手段，保证服务人员能随时倾听到顾客的声音、保证顾客有问题能够随时解决。为此，松下公司斥巨资兴建了国内一流的顾客呼叫中心系统
，值班的服务人员随时可以解答顾客任何有关松下电器产品的购物、咨询、报修、安装、投诉及建议等各种问题；“随地”则是通过遍布全国各地的3000多家松下服务网点，使顾客无论身在何处都能享受到松下高效率的产品服务；“一流”，顾名思义，就是要建设一支规范、专业的服务队伍，以保证在松下产品大幅度增长的情况下始终能提供一流、优质的服务。
将“顾客第一”思想融入服务中
松下电器是1978年进入中国的，至今已有将近30年的历史了，而松下电器集团的售后服务事业则是从国内第一家维修站开始的。当时，松下电器的创始人松下幸之助先生曾亲自来到中国，为第一家维修站的成立剪彩，并受到了国家领导人的高度赞扬。此后的20余年，松下电器的服务始终秉承着顾客至上的经营理念，经历了一个从建设、发展到逐步完善的发展过程。
现代定制营销的精髓体现为企业与顾客进行直接沟通，介绍产品各个零部件的特色性能，并以最快的速度将定制产品送到顾客手中。
松下公司又一次快人一步，利用这种模式使顾客满意度大幅度提升。在日本松下自行车工业公司里，机器人、电脑和工人一起在一条装配线上生产出一辆辆定制的自行车。每辆车都是根据顾客的身材、重量和爱好特制的，价格比现成的型号高10%，在此基础上还开创了“自选零件，代客组装”的业务。在自行车商店里，销售人员帮助顾客从外形、颜色等方面挑选出自己喜欢的各种零、部件，然后将各种数据输入计算机，几分钟内就可以将自行车的蓝图描绘出来，便于顾客直观感受产品，然后根据顾客要求再进行调整，直到顾客满意，随后，销售人员会将数据传真到工厂，立即投入生产。两个星期后，顾客就可以骑上体现个人风格的定制自行车。如果顾客选购了松下公司的灯饰，同样可以按照顾客喜欢的式样设计，再加上顾客对灯光颜色的强度等要求进行几种不同组合的搭配，满足顾客在不同氛围中的不同需求。