客服呼入呼出技巧
呼入服务受理技巧
主要的呼出业务
• 呼出业务的类型
– 客户资料确认和数据库管理 – 市场信息搜集、客户挖掘及服务满意度回访 – 电话营销 – 服务升级管理 – 预约服务 – 客户关系 – 电话调查 – 催缴服务
• 从呼出的目标客户不同可以分为
– BtoB – BtoC
呼出电话服务的工作流程
呼入电话服务的主要工作流程
• 打电话前准备清单 • 问候与介绍 • 倾听并同时做好准备
• 使用积极的倾听技巧并 对客户的Fra bibliotek息给予积极 的回应
• 适时归纳要点
• 让客户知道你在听，并 愿意帮助他们
• 通过提问找到信息 • 确认你和客户的交流是
顺利的
• 提出建议－－一定在提 问和总结之后
• 达成一致 • 最后核实 • 结束 • 继续剩余工作
客户服务艺术
• 用ART方法进行顾客服务
– 与顾客建立相互信任的关系 Achieve A Relationship – 满足顾客的需求 Respond To The Needs – 采取行动 Take Action
客户服务艺术—A
Achieve A relationship
当电话铃响起 深呼吸 微笑 三响之前接听电话 “早上/下午/您好，我姓——，您有什么需要帮忙的？ 以诚恳及亲切的声音与顾客通话，让顾客知道你很重视
呼入服务受理技巧
刘颖
学习此课程的目的
• 了解呼入业务的主要工作流程 • 掌握客户服务的艺术，并能在业务中灵活运
用 • 培养良好的倾听能力，掌握倾听的关键要素 • 学习如何处理投诉业务 • 刁难客户的心理分析及应对。
主要的呼入业务
• 电话咨询 • 电话查询 • 电话销售热线 • 预约登记热线 • 技术支持热线 • 客户服务/投诉热线
客服话术大全
客服话术大全一、电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语1.接通用户电话时应先说问候语:您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2.电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗? 3.如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4.请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5.对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象)6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8.请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9.用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.10. 不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.12. 要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解. 13. 查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等. 14. 用户找其他班次的XXX 号客服代表时:(1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2) 用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.)15. 用户找本班次的XX号客服代表时:(1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理. (2) 用户坚持找原客服代表,A. 原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;B.原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的” C.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16. 用户咨询非我公司业务时:很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线. 17. 用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话):很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见 18. 用户提出一些建议时:(1) 您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!(2) 如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供, 请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.19．当玩家辱骂客服人员时（是指玩家不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字）请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听下一位玩家的电话。
400 客服语录表
400客服语录表1. 开头语与结束语1. 1 开头语呼入：客户来电在电话响两声内接听客户电话。
（大概时间为三秒内）问候语“您好，XXXX（公司），请问有什么可以帮您！”不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句。
主动询问客户的姓氏如：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX 先生/女士”。
不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”呼出：“XX 先生/女士，您好，这里是XXXX（公司）。
”1. 2 结束语呼入：当与客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”。
如果客户表示有，继续通话。
如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。
再见。
”。
如果客户没有挂机时，则再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如客户没有回复，刚告知客户“对不起，我挂线了”等待 5 秒钟，自行挂机。
不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。
呼出：“打扰您了，感谢您的支持，再见”2. 错误电话、骚扰电话。
2. 1 错误电话当客户打错电话时，因回答客户“您好，这里是XXXX（公司）。
请您查证后再拨”适当时，可提供正确的电话给客户。
不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。
2. 2 找其它客服人员或非客服人员当客户来电因私事找其它客服人员时因回复“您好，很抱歉！因公司规定上班时间不允许接听私人电话，请您其它时间再与她联系。
”或留下客户的姓名、联系方式交与他人。
当客户来电找其它非客服人员时因回复“您好，很抱歉，此电话为客户服务热线，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。
”不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。
2. 3 销售电话、骚扰电话当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户“您好，此电话为我公司客户服务热线，请您自行挂机，不要占用此热线，谢谢！”如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。
客户服务必备的50条客服话术
客户服务必备的50条客服话术一、电话呼入基本服务规范用语一、服务用语词汇。
您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
二、服务忌语。
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲、喂，你出声、你问我，我是谁、慢慢讲，急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错、说什么大点声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、你真啰唆、你为何不问清楚、听不清，重讲等。
三、基本规范服务用语。
1、接通顾客电话时应先说问候语：您好，**客服中心，***号为您服务，请问您需要什么帮助？2、电话结束时应说：请问您还需要其他帮助吗？3.如果用户没有问题可以说：感谢您的来电，请挂机，再见！4.请求对方提供号码：请您提供手机号码（可重复）。
5.对方报完账号时：我帮您重复一下：您的账号是******（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）。
6.顾客进行业务咨询，客服代查询资料时：请您稍等，我帮您查询，请不要挂机。
7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答顾客的问题，引起顾客反感）:很抱歉，请您稍等，我帮您核实一下（注：不能对顾客说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉顾客）。
8.请顾客稍等后再次向顾客解答时：感谢您的耐心等待，您咨询的问题是……9.顾客非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决。
10.不能正确领会顾客的意图，或因顾客自身表达不清时：很抱歉我不太明白您的意思，请您再重复一遍好吗？11.暂时无此方面资料或估计需要顾客等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，您所提到的问题，由于……原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
客服人员的呼叫服务礼仪及电话沟通技巧
解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、 “好”之类的短语。 5、禁止使用服务禁语和容易激怒客户的话。
倾听
◆中国的俗语“会说的不如会听的”;
◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵, 一张嘴,其用意就是为了让你更好的听”
我们有70％的工作时间 都用在与人的交流上，交流以听为重
1、倾听的技巧
1）杜绝干扰，关注你的客户； 2）经常用“是”、“对的” 、等词语告诉客户你在听； 3）开放心灵，使用同理心 ； 4）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向
客服中心呼叫服务禁用语
十一、听不清楚，你大点声！ 十二、你不要讲，听我先说完！ 十三、你到底要说什么啊？ 十四、你怎么这么啰嗦！ 十五、就这样吧！ 十六、不能办就是不能办！ 十七、你是其他营业部的客户，你找他们去！ 十八、你爱到哪儿告到哪儿告去！ 十九、我的工号是××（我叫什么名字），你要投诉就投诉
客户提出的意见我们无法立即解决答复时,不能直 接告诉客户“我们解决不了或我们不和他们一样”
电话投诉业务处理技巧
1、倾心聆听。 2、保持平静、用语恰当。 3、将心比心、以心换心。 4、采用“人、地、时”的三变法。 5、注意使用语言和其他方式对客户进行抚慰。
最后，客服人员的呼叫服务礼仪是训练出来的， 工作技巧与经验也是长期积累和多方面的。
啰嗦的
较难控制情绪的
有条理的
混乱的
盲目的
措辞得当的
词不达意的
压抑的
能抓住重点的 事无巨细的
对打断对方谈话或者
保持沉默
客服中心呼叫服务禁用语
一、你问我，我问谁啊？ 二、不会用就别用！ 三、你有没有搞错！ 四、都说过好几遍了，你怎么还是搞不清楚？ 五、你先搞搞清楚！ 六、刚才不是说过了吗？怎么还要问？ 七、要我说多少遍你才明白啊？ 八、我已经讲过了，你还没听明白啊？！ 九、你快说啊！ 十、这个事你别找我！
最新的50条客服话术
最新的50条客服话术1、电话呼⼊基本服务规范⽤语⼀、服务⽤语词汇您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、⿇烦您、不⽤谢、不⽤客⽓、请您再说⼀遍、感谢您的耐⼼等待。
⼆、服务忌语喂、打错了、不知道、⼤声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲、喂,你出声、你问我,我是谁、慢慢讲,急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲⼀次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你⼿机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错、说什么⼤点声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打过来、你⾃⼰去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我⽆关、你说的不对、你真啰嗦、你为何不问清楚、听不清,重讲等。
三、基本规范服务⽤语1.接通顾客电话时应先说问候语:您好,**客服中⼼,***号为您服务,请问您需要什么帮助?2.电话结束时应说:请问您还需要其他帮助吗?3.如果⽤户没有问题可以说:感谢您的来电,请挂机,再见!4.请求对⽅提供号码:请您提供⼿机号码(可重复)。
5.对⽅报完账号时:我帮您重复⼀下:您的账号是******(客服代表应重复⼀次⽤户的账号,避免出现查询错误现象)。
6.顾客进⾏业务咨询,客服代查询资料时:请您稍等,我帮您查询,请不要挂机。
7.⽤户提出⾃⼰不能准确回答的问题,或暂时⽆相关资料,或不熟悉公司的某些信息(禁⽌根据⾃⼰的猜测回答顾客的问题,引起顾客反感):很抱歉,请您稍等,我帮您核实⼀下(注:不能对顾客说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉顾客)。
8.请顾客稍等后再次向顾客解答时:感谢您的耐⼼等待,您咨询的问题是......9.顾客⾮常着急时:请您不要着急,我会尽⼒帮您解决。
10.不能正确领会顾客的意图,或因顾客⾃⾝表达不清时:很抱歉我不太明⽩您的意思,请您在重复⼀遍好吗?11.暂时⽆此⽅⾯资料或估计需要顾客等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于......原因,我需要进⼀步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您。
电话客服基本话术所有通用版
电话客服基本话术1.开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。
呼入：您好（早上好，新年好）!我是优卡助手客服**，请问有什么可以帮您？呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是优卡助手客服**，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。
2.无声电话（接通没人说话）问候语呼入：您好！“我是优卡助手客服**，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是优卡助手客服**，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次）再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。
“再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”3.电话无法听清（客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。
”视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。
客服话术大全
客服话术大全一、电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你(三)1.2.3.4.5.6.7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8.请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......”9.用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.12.要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.,用户(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.19．当玩家辱骂客服人员时（是指玩家不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字）请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听下一位玩家的电话。
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确认对方
➢ 请问您是 * * 先生/女士 吗？ ➢ 我们想向您作一个满意度调查。 ➢ 我们大约会占用您xx分钟时间。 ➢ 请问现在方便接听我们的电话吗？
重点交流
❖ 针对重点内容开始交流 ❖ 对客户关键的话要进行重复 ❖ 对模糊的表示进行明确
再确认
✓ 对客户的态度or意见进行确认 ✓ 对客户的信息进行确认 ✓ 对车辆的信息进行确认
客户服务技巧
——客服中心内部培训资料之二
内容提示
➢ 客服电话的接听 ➢ 客服电话的拨打 ➢ 客服电话常用话术
客服电话的接听
接听
报名称
寒暄
倾听
结束
答复
确认
记录
接听
电话接听的合适时机
铃响2－3声之间 不宜过早 不宜过迟
注意拿稳电话
避免挂掉 避免发出异响
报名称
❖ 您好！内蒙利丰客服中心 ❖ 你好！客服中心
结束
对客户接听我们的电话表示感谢 对客户接受我们的回访表示感谢 一定要等客户先挂断电话
客服电话常用话术
应对电话推销等事件的话术 应对不熟悉事情的话术 应对技术难题的话术 应对抱怨的话术
寒暄
寒暄的基本要求
情、动、言的一致 ❖ 脸上要显的明快…….表情丰富（情） ❖ 行动要迅速………….干净利索（动） ❖ 说话要有精神……….悦耳动听（言）
电话未接通
提 示： 您好，现在可能是因为线路原因，我 这里听不到您那边的声音。请您先挂 掉电话，我会马上给您打过去。谢谢
倾听
❖ 将全部注意力集中到顾客身上 ❖ 站在顾客的立场上，表示对顾客的理解 ❖ 不仅要听讲话的内容，还要注意顾客的 表情和声调，理解顾客的需要和担心 ❖ 不要立刻对事情做出判定
积极倾听的技巧
记录
➢ 姓名 ➢ 时间 ➢ 态度 ➢ 联系方式 ➢ 品牌&车型 ➢ 车牌号&行驶里程 ➢ 什么时间回电话比较方便
确认
对记录的内容进行确认 采用开放式问法进行确认 采用封闭式问法进行确认
答复
我们的行动
结束
✓ 再次表话的拨打
准备资料 确认姓名&号码 拨号 报姓名&寒暄 确认对方 重点交流 再确认 结束
准备资料
❖ 客户资料 ❖ 车辆资料 ❖ 谈话内容
确认姓名&号码
❖ 确认客户的姓名 ❖ 确认客户的联系方式
拨号
❖ 拨打号码 避免拨错号 ❖ 稳定情绪
报姓名&寒暄
➢ 您好 我是内蒙利丰客服中心客服代表 ➢ 您好 我是内蒙利丰客服中心救援司机 ➢ 你好 我是集团客服中心 ______（姓名）
针对内部