坚持以病人为中心-促进医患关系和谐发展的思考

坚持以病人为中心?促进医患关系和谐发展的思考
【摘要】医患关系是医疗活动中最基本、最重要的关系。

医院应坚持以患者为中心，从开展人性化服务、实现医疗服务活动公开化和逐步改善沟通技巧三个方面，不断促进医患关系和谐发展。

【关键词】医患关系；和谐发展；人性化；服务公开化；沟通技巧
医患关系是医务人员在医疗活动中和患者产生的特定关系，是医疗活动中最重要、最活跃，同时也是最基本的人际关系。

医患关系的和谐，是建设社会主义和谐社会的重要内容，没有医患关系的和谐，就难以实现社会的和谐。

在医患关系中，病人是核心；作为医护人员，只有搞好与患者的关系，才能促进医患关系得以和谐发展。

因此，本文笔者结合所在的中医院的实际，探索构建和谐的医患关系的方法。

一、开展人性化服务
在当今，造成医患关系紧张、医患关系不和谐的重要原因是医护人员在医护工作中，缺少人文关怀。

治病和心灵关怀是一体的，有一些医生只重视治疗患者的疾病，并不重视心灵的关怀。

如一些医疗活动中，医生只是注重依靠仪器设备来治疗患者，并没有注重对患者的病情、病因、患者配合、如何用药和使用医疗器械等情况的交流和沟通，这种生硬的方式造成了患者不理解医生的治疗活动，影响了医患关系的和谐发展。

为了建构和谐的医患关系，医护人员在医护活动中需要坚持以人为本，开展人性化服务。

坚持以人为本，对于医生来说，就是要尊重患者、关怀患者、体贴患者，在各种医护工作中以病人为中心，一切从患者的实际出发，为患者提供令人满意的医疗服务。

同时，医护人员在医护活动中，为了提供对患者的人文关怀，应向病人提供人性化、个性化的服务。

如为了方便病人咨询，可以在医院开设病房问讯处；为了保护患者的隐私，可以把大房间改为小房间，同时摆上花卉，这种人性化服务方式往往能拉近医生与患者的距离，使医生和患者如同亲人一样亲近。

医院也可以亲情服务的方式，为患者提供人性化服务。

医院由于受着环境因素的影响，经常收容社会上如乞丐一样的“三无”人员；这些患者比较肮脏，身上又有难闻的气味，作为医护人员应该对他们像对待自己亲人一样悉心照顾。

对于一些患有危重病的病人，医护人员更应该给予情感上的关怀，尽可能满足病人的合理要求；对于一些因为疾病有情绪化的病人，医生应该更加耐心关怀；这种人性化服务方式，能使患者感受到人情味，从而有利于缓解医患关系。

二、医疗服务活动的公开化
医院把医疗服务活动向社会公开，能使患者了解医院的服务方式、服务内容和服务类型，从而能加深患者对医疗服务活动的理解，有利于缓解医患关系。

作为中医院，为了开展医疗服务活动的公开化，可以开展网络信息系统建设；利用网络信息技术，建立医院信息服务系统。

如可以在医院的门诊大厅上，设置专业的电子触摸屏，并且在触摸屏上公
示特色的专科、高级专家简介和大型医疗设备。

在医院的网站上公布医院各个科室的职能、诊疗科目、特色中医诊疗方案、床位等，同时公开医务人员执业注册和相关资质情况。

也可在网上为病人提供常规医疗服务价格、主要医用耗材价格、常用药品价格和常用中草药图像及用途，公布医院的服务投诉电话，为患者提供医疗服务价格和收费信息咨询等业务。

中医院开展公开化的服务活动，应该实现服务承诺公开化，从患者最担心、最需要、最关心的问题着手，在为患者办实事上下功夫。

如医院可以在门诊大厅的地方，设立为患者导诊、咨询、饮水、开零药等服务活动的服务台。

在醒目的地方公布急诊、门诊、住院等为患者服务的内容，并且多增加收费的窗口，缩短就医的时间，一切都为方便患者就医着想。

同时，也可以在医院门诊处，设立专门的医务值班室，派有关工作人员值班，这样有利于及时妥善处理患者在就医时候所出现的各种问题。

开展公开化的服务活动，还需要医院开展礼仪服务活动。

这就需要医务人员应在工作中做到“一切以病人为中心”，履行全心全意为病人服务的职责。

而且作为医护人员，应该仪表堂堂，着装整齐，在工作中使用文明用语，坚持廉洁文明行医，对病人热情礼貌，多解释、多帮助、多询问，让病人感觉到医院里人情的温暖。

同时，医院还可以开展导诊服务和首诊负责制，通过礼仪服务的开展，增强医护人员的服务理念，把医护人员“有求于我”的思想变为“有幸为您服务”的观念，在工作中一切为病人服务，一切工作都要方
便病人，这样才能有利于服务主动意识的提高。

医院为了开展公开化的服务活动，还应为病人服务活动公开化、透明化；如实施对住院病人开展三级查房制度，建立“急诊”、“检查”、“住院”、“抢救”等一条龙医疗服务活动。

在平时，医院可打破手术日安排制度，实行随来随做急诊和重诊的手术；在医院的一些显要部位，设立专门的举报信箱和电话，在查明医院工作人员有违纪的事实之后，一律根据有关文件惩罚到位；医院应公示新农村合作医疗结算服务程序、城镇职工就医和医药费用报销程序，还有病人出院和入院等程序；医院应不断开展医德医风的建设活动，每半个月进行查房，开展病人对医疗服务活动满意程度的调查，并且每半年召开一次社会监督员座谈会，广泛听取社会监督员的意见，把医疗服务工作做好，不断树立医院的新形象。

三、以患者为本，不断改善沟通技巧
缓解医患关系，这需要医生了解患者的心理需要。

对患者心理需要的了解，医患情感的交流，需要不断改善与患者的沟通技巧，重新建立医生与患者的信任关系。

为了改善与患者的沟通技巧，医生必须了解患者治病的心情。

患者去医院治病，无论自己患的是大病还是小病，是慢性病还是急性病，都希望医生能把自己的疾病治疗好。

同时患者也希望医生能为自己提供最好的医疗服务，并且希望医生十分重视自身的疾病，有些时候还对医生有过分依赖的思想。

而且，患者的人格、年龄、社会处境与患有疾病的不同，对医生在与患者沟通过程中所持有的态
度和患者就医的情绪也就有很大的差异。

作为医生，应该对患者情绪变化有敏感能力，在医疗服务中必需关注患者的情绪变化和情绪反应，不断调整患者在就医过程中所产生的不良情绪，在患者感受到医护人员理解他们情绪的同时，提高患者对医护人员的信任程度。

医护人员在工作中还应该不断提高沟通的效率。

医护人员在面对患者的时候，应该抱有诚心，对患者与患者家属应该尊重；并且用耐心和同情心去仔细听取患者的倾诉，关心病人在治疗过程中所遇到的各种生活不便，抱着为患者无私奉献的爱心来开展医疗服务，这样才能引起患者的情感共鸣，增加患者对治疗的信任感。

医护人员与患者交流的时候，应该持有高度责任心和诚信原则，对患者病情做出详细的解释，避免治疗给患者带来心理压力。

改善沟通技巧，这要求医护人员在沟通时候，还应该注意患者的情绪状况、受教育程度，以及患者的情绪反应；同时，医护人员应根据患者的身份、年龄、职业、地位和文化程度，采取不同的交流语言。

如可采用解释和鼓励的方式，说一些能提高患者对医护人员信任的话语，鼓励患者发泄被疾病压抑的情感，并教会患者学会接纳和认识自己，树立患者战胜疾病的信心，积极处理好人际关系和各种情感。

作为中医院，也可以建立全程的医患沟通制度，多层次、全方位、多视角与患者进行书面沟通、互换对象沟通、有针对性沟通、集体沟通、实物对照沟通、协调沟通；通过多种沟通方式，不仅使医生
不断提高医疗服务质量，也能及时有效缓解各种医患矛盾和纠纷。

【参考文献】
[1] 张永良.论医患的思想交流[j].医学与哲学，1983.2.
[2] 吴昭辉.浅析医疗纠纷的成因及防范对策[j].国际医药卫生导报，2006.17.。