32课程顾问工作流程PPT课件
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课程顾问、教务培训PPT
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一、优秀课程顾问重视准备工作
• 基础是决定你是否成功的基本要素。 • 专业的课程顾问首先是将自己销售出去。 • 得体知性的装扮，加上良好的师表礼仪，将能赢得家长的好印象。
礼仪是对家长的尊重，你尊重家长，家长也会尊重你。 • 坚信自己的课程能够给家长带来利益，否则你不可能真正认同你
的工作。将一个适合家长的课程推介给家长，招生工作的本身赋予 了我们这一内涵。 • 相信最艰苦的时间很快会过去，你的每一件事，每一个细节都犹 如你准备的穿着打扮、礼仪一样重视，你就会拥有很多的家长，相 信自己——我一定要做到，我一定能做到。
2．合理的知识构成 • 从某种意义上说，如果招生工作要求课程顾问
有一定的天分，那么肯定有些人有这些天分， 而另一些人则没有这样的天分。显然，天分是 不可以强求的，但可以通过后天的勤奋学习得 到弥补。 • 那么，一名课程顾问可以通过学习得到什么呢？ • 知识和技巧。
11
三、一个成功课程顾问的三个基本特征
课程顾问需要具备哪些知识？每个课程顾问首先都会 想到关于课程和学校的知识。如：满足家长需求的课 程知识、解决家长问题的课程知识等等。实际上，由 于招生工作面对的是客户（家长与学员），所以在课 程顾问的知识构成中，排在第一位的应该是客户的相 关知识——你是否了解你的客户，是否了解你的客户 的分布？
每个学校都有各种介绍自己学校和课程的资料，甚至 每天晚上都会熟悉一下课程知识；但是每个学校市场 部进行详细的学员信息调查与分析的情况却不多见。 这种情况非常普遍，导致课程顾问和客户的距离变得 越来越大。
• 从根本上讲，咨询的过程就是课程顾问跟咨询者一起“忆苦思甜“的过 程。课程顾问能否挖掘出咨询者的全部痛苦点，把痛苦说透，同时给咨 询者创造一个美好的愿意，这些完全取决于课程顾问的同理心与自驱力 这两个基本素质。
一、优秀课程顾问重视准备工作
• 基础是决定你是否成功的基本要素。 • 专业的课程顾问首先是将自己销售出去。 • 得体知性的装扮，加上良好的师表礼仪，将能赢得家长的好印象。
礼仪是对家长的尊重，你尊重家长，家长也会尊重你。 • 坚信自己的课程能够给家长带来利益，否则你不可能真正认同你
的工作。将一个适合家长的课程推介给家长，招生工作的本身赋予 了我们这一内涵。 • 相信最艰苦的时间很快会过去，你的每一件事，每一个细节都犹 如你准备的穿着打扮、礼仪一样重视，你就会拥有很多的家长，相 信自己——我一定要做到，我一定能做到。
2．合理的知识构成 • 从某种意义上说，如果招生工作要求课程顾问
有一定的天分，那么肯定有些人有这些天分， 而另一些人则没有这样的天分。显然，天分是 不可以强求的，但可以通过后天的勤奋学习得 到弥补。 • 那么，一名课程顾问可以通过学习得到什么呢？ • 知识和技巧。
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三、一个成功课程顾问的三个基本特征
课程顾问需要具备哪些知识？每个课程顾问首先都会 想到关于课程和学校的知识。如：满足家长需求的课 程知识、解决家长问题的课程知识等等。实际上，由 于招生工作面对的是客户（家长与学员），所以在课 程顾问的知识构成中，排在第一位的应该是客户的相 关知识——你是否了解你的客户，是否了解你的客户 的分布？
每个学校都有各种介绍自己学校和课程的资料，甚至 每天晚上都会熟悉一下课程知识；但是每个学校市场 部进行详细的学员信息调查与分析的情况却不多见。 这种情况非常普遍，导致课程顾问和客户的距离变得 越来越大。
• 从根本上讲，咨询的过程就是课程顾问跟咨询者一起“忆苦思甜“的过 程。课程顾问能否挖掘出咨询者的全部痛苦点，把痛苦说透，同时给咨 询者创造一个美好的愿意，这些完全取决于课程顾问的同理心与自驱力 这两个基本素质。
顾问辅导流程课件
BOM 分阶原则注意事项(2)
谈BOM 分阶原则之技巧
请客户拿现有产品最常生产之品号来拆解分阶。 查看分阶后之品号及生物管之管理是否与现行
管理方式相符合。 由本标准产品再往更复杂之产品型态查看分阶
原则是否可完全满足或不冲突 指定一个型号产品，要求客户自行断阶，并要
求将BOM 展开，由顾问师查看客户是否完全了解 BOM 分阶之意义。
how 作业方式
why 简化、合并
how many/how much (联数) why 简化、合并
关于客户流程之拟定
不替客户绘制流程 如客户程度不好，首次绘出之流程图顾问师应先行查看，
纠正其绘制方式及调整其作法。 流程应能充分表现以下重点：
流程名称、相关单位、执行单位或执行者、作业顺序、核 准或审查、INPUT/OUTPUT 、表单或数据之正确名称
可应用表单: 信息化上机模拟签到管制表
上机模拟注意事项(1)
应以客户核准之作业流程进行本作业 所有流程必须一一模拟完成才可确保上线之可行性，顾 问师用引导方式教导客户进行上机模拟之演练 演练程序 (以采购/收料作业为范例)
(1).集合与流程相关之人员于计算机前 (2).依作业流程逐一步骤执行作业(CHECK 计算机
了协
装
收务统
录操结
及
解调
集
集流调
入作算
优
成
及程整
录
化
转设
入
项目 规划 阶段
檔计 制度 规划 阶段
上线 准备 阶段
正式 上线 阶段
讨论 优化 阶段
不必从零开始 , 无须全盘否定
一、客户状况了解
先期作业: (1) 客户信息表 (2) 买卖合约书
课程顾问咨询流程ppt课件
准备回访预案
确认身份 自我介绍
寒暄
询问对方疑问
解答问题
要求来中心办理 报名手续
/约定面谈时间告别、挂机记录源自息.对再次来访者答疑
准备答疑预案
迎接再次来访 者
寒暄
来访者同 意
报名
询问对方疑问
确定没有报名的 真正原因
解答问题
签约
收取定金 或全款
给学生拍照 建立档案
要求报名
送别 填表、交接
.
拨打咨询电话 预约教育顾问
来访
报名程序
通过测评
得到测评分析
直接来访 预约教育顾问
核定课时
办理报名手续
.
接听咨询电话
摘机
倾听预约者问题
解决预约者疑虑 着重说明来访利益
自我介绍
了解基本情况
学业分析 说明报名程序 （介绍测评）
确定来访时间 索要联系方式
&信息来源 告别、挂机
填写表格
咨询者接 受
.
查阅资料 选定回访对象
介绍中心、 服务、师资
征询、解答 来访者问题
分析测评结果
得到学生肯定
帮助学生及 家长认清自我
施加压力
安排潜能测 试
.
确定真实原因
送别 追访
解除抗拒点
成功解 除抗拒
点
再次督促报名
咨询者 同意报
名
核算课时
报价
敦促报名
咨询者 同意报
名
.
签约
收取定金 或全款
给学生拍照 建立档案
送别
填表、交接
电话追访
查阅回访对象 资料
准备回访预案
确认身份 自我介绍
寒暄
未按 约未来按访约 来访 问问卷卷 老单 回回访访 回访
确认身份 自我介绍
寒暄
询问对方疑问
解答问题
要求来中心办理 报名手续
/约定面谈时间告别、挂机记录源自息.对再次来访者答疑
准备答疑预案
迎接再次来访 者
寒暄
来访者同 意
报名
询问对方疑问
确定没有报名的 真正原因
解答问题
签约
收取定金 或全款
给学生拍照 建立档案
要求报名
送别 填表、交接
.
拨打咨询电话 预约教育顾问
来访
报名程序
通过测评
得到测评分析
直接来访 预约教育顾问
核定课时
办理报名手续
.
接听咨询电话
摘机
倾听预约者问题
解决预约者疑虑 着重说明来访利益
自我介绍
了解基本情况
学业分析 说明报名程序 （介绍测评）
确定来访时间 索要联系方式
&信息来源 告别、挂机
填写表格
咨询者接 受
.
查阅资料 选定回访对象
介绍中心、 服务、师资
征询、解答 来访者问题
分析测评结果
得到学生肯定
帮助学生及 家长认清自我
施加压力
安排潜能测 试
.
确定真实原因
送别 追访
解除抗拒点
成功解 除抗拒
点
再次督促报名
咨询者 同意报
名
核算课时
报价
敦促报名
咨询者 同意报
名
.
签约
收取定金 或全款
给学生拍照 建立档案
送别
填表、交接
电话追访
查阅回访对象 资料
准备回访预案
确认身份 自我介绍
寒暄
未按 约未来按访约 来访 问问卷卷 老单 回回访访 回访
课程顾问培训(PPT19)ppt
确定目标市场：根据市场调研结果，确定课程顾问所针对的市场范围
制定营销策略：根据目标市场的特点，制定相应的营销策略，包括宣传手段、促销活动、网络 营销等
课程定位和目标市场选择
了解市场需求和目标客户
确定课程定位和目标市场选择
添加标题
添加标题
分析竞争对手和自身优势
添加标题
添加标题
制定相应的市场营销策略
要求：具备良好的沟通技巧、服务 意识和管理能力，对教育行业有一 定的了解和热情。
课程顾问的职业前景和发展路径
职业前景：随着教育培 训市场的不断发展，课 程顾问职业前景广阔， 拥有良好的发展潜力。
发展路径：课程顾问可 以通过不断学习和实践， 提升自己的专业素养和 综合能力，逐步向高级 课程顾问、团队领导、 业务管理等方向发展。
针对不同客户类型的销售策略
针对犹豫不决的客户：需要用简洁明了的语言解释产品的优点，同时了解 客户的需求，给予合理的建议。
针对有明确需求的客户：需要耐心听取客户的需求，提供详细的解决方案， 并强调产品的独特优势。
针对无需求的客户：需要激发客户的兴趣，引导客户的消费需求，强调产 品能够带来的利益和价值。
可。
感谢您的观看
汇报人：
针对价格敏感的客户：需要提供多种选择和方案，突出产品的性价比，同 时以专业的知识来解释产品的价值。
客户服务和关系管理
建立良好的客户关系
提供专业的客户服务
及时解决客户问题
收集客户反馈，持续 改进服务
课程顾问的市场营销策略
第四章市场调研和分析了目标客户：研究客户的购买行为、需求和期望
分析竞争对手：了解竞争对手的市场定位、营销策略及优势
和政策，如 《个人信息保
护法》等。
制定营销策略：根据目标市场的特点，制定相应的营销策略，包括宣传手段、促销活动、网络 营销等
课程定位和目标市场选择
了解市场需求和目标客户
确定课程定位和目标市场选择
添加标题
添加标题
分析竞争对手和自身优势
添加标题
添加标题
制定相应的市场营销策略
要求：具备良好的沟通技巧、服务 意识和管理能力，对教育行业有一 定的了解和热情。
课程顾问的职业前景和发展路径
职业前景：随着教育培 训市场的不断发展，课 程顾问职业前景广阔， 拥有良好的发展潜力。
发展路径：课程顾问可 以通过不断学习和实践， 提升自己的专业素养和 综合能力，逐步向高级 课程顾问、团队领导、 业务管理等方向发展。
针对不同客户类型的销售策略
针对犹豫不决的客户：需要用简洁明了的语言解释产品的优点，同时了解 客户的需求，给予合理的建议。
针对有明确需求的客户：需要耐心听取客户的需求，提供详细的解决方案， 并强调产品的独特优势。
针对无需求的客户：需要激发客户的兴趣，引导客户的消费需求，强调产 品能够带来的利益和价值。
可。
感谢您的观看
汇报人：
针对价格敏感的客户：需要提供多种选择和方案，突出产品的性价比，同 时以专业的知识来解释产品的价值。
客户服务和关系管理
建立良好的客户关系
提供专业的客户服务
及时解决客户问题
收集客户反馈，持续 改进服务
课程顾问的市场营销策略
第四章市场调研和分析了目标客户：研究客户的购买行为、需求和期望
分析竞争对手：了解竞争对手的市场定位、营销策略及优势
和政策，如 《个人信息保
护法》等。
课程顾问培训 PPT
现场谈单的基本要求
1、自信+专注。要学会暗示自己 2、语气要笃定。肢体语言要矫健有力，不说模棱两可的话 3、多肯定，多赞美家长 4、把握气氛，不要与家长争辩 5、能够驾驭引导家长的思维，学会提问，引导家长进入角色 6、守住销售的立场，随时促单，捕捉家长的眼神。 7、做一个倾听高手，从中发现问题，找到需求 8、掌握专业知识，讲解我们课程的优势，分析与其他机构的不同支持 9、有孩子在场的，要对小孩亲切，是不是提到孩子的名字（消除陌生 感）
五大教学法 1.母语沉浸式教学法。培养英文思维模式，不用中英文互译转换，应急对答 2.TPR肢体反应教学法。形象记忆，快乐吸收，口语命令+肢体语言，手脑并用， 达到左右脑平衡发展。3.听说教学法配以英文儿歌，培养语言修养及文化，提 高学习兴趣。4.交际教学法，用来训练如何把英文说得更优雅，实战演练，巩 固教学。5.情景教学法，设计场景对话，角色扮演，学以致用，让孩子勇敢开 口说英文。
客户类型分析
1、理智型（不爱笑，喜欢冷色系，教师、医生、律师、企业管理 者）。讲专业，正确分析学习法，自信不犹豫
2、冲动型（感性）：多讲成功的例子，用催眠指令法（如果孩子现 在开始学……）
3、犹豫型（爱预测结果）：帮家长做决定，建立信心，卖希望。要 家长多讲讲自己的法，多听少说
适用于课程顾问培训！！
课程顾问成长四部曲
第一步：死记硬背 第二步：熟能生巧 第三步：举一反三 第四部：融会贯通
产品知识
1、课程介绍 2、教材介绍 3、师资介绍 4、优势解析 5、成功案例 6、同类机构对比 7、上课时间及形式 8、目前的营销策略
电话咨询的天龙八部
一、自报家门，说明来电目的 二、提问孩子基本情况 三、回答家长问题 四、提问家长教育方向 五、回答家长的问题 六、邀约试听课 七、回答家长问题 八、再次邀约，确认到访，反问时间，地点，人员，交通工具（停车
课程顾问培训ppt
课程顾问的职责
了解客户需求，提供专业咨询
制定培训计划，推荐适合的课 程
跟进学员学习进度，提供学习 支持
维护客户关系，提高客户满意 度
02
课程顾问的素质与能力
良好的沟通能力
明确沟通目标： 明确沟通的目标， 制定清晰的沟通 计划
倾听能力：善于 倾听客户的需求 和问题，能够给 予有效的回应
表达能力：能够 清晰、准确地表 达自己的意见和 并提供专业的课程咨询 根据客户情况推荐适合的课程方案 熟练掌握公司课程内容和特色 具备良好沟通能力和服务意识
制定学习计划
了解客户需求
提供课程建议
制定学习计划
跟踪学习进度
处理客户异议
认真倾听客户反馈 保持冷静和礼貌 确认客户问题并积极回应 提供解决方案并跟进
04
稻壳学院
课程顾问培训ppt
单击添加副标题
汇报人：
目录
01
课程顾问的角色与职责
02
03
课程顾问的销售技巧
04
05
课程顾问的市场推广技巧
06
课程顾问的素质与能力 课程顾问的客户服务技巧 课程顾问的团队协同技巧
01
课程顾问的角色与职责
课程顾问的定义
课程顾问是公司 的形象代表
课程顾问是课程 推广和销售的关 键人员
灵活运用各种推广渠道
社交媒体平台
线下活动宣传
合作伙伴推广
网络广告投放
评估营销效果
制定计划：根据目标制定可 操作的计划，包括市场调研、 渠道选择、预算等
定义目标：明确营销目标， 如增加销售额、提高知名度 等
执行计划：按照计划执行， 关注市场动态和竞争对手
效果评估：通过数据分析和 反馈机制评估营销效果，及
教育机构课程顾问培训20230902011213pptx
团队协作与资源整合
建立信任：团队成员之间相互信任，提高合作效率
协同合作：鼓励团队成员协作，共同解决问题，达成目标
资源共享：实现资源共享，提高资源利用效率
沟通协调：有效沟通，减少信息传递过程中的误差
持续学习与自我提升
掌握专业知识：了解教育领域的前沿动态和趋势，不断更新自己的知识库。
拓展人际关系：与同行、学生和家长建立广泛的联系，扩大自己的社交圈。
客户满意度高的表现
客户转介绍的方式
客户转介绍的好处
如何利用口碑传播提升业绩
目标制定与计划执行
制定目标：设定合理的销售目标，根据机构实际情况进行调整
制定计划：为实现目标制定详细的销售计划，包括销售策略、时间表和预算等
执行计划：按照计划逐步实施，确保完成每个阶段的任务
监控与调整：定期检查销售业绩，根据实际情况调整计划和策略，以确保达成目标
客户维护与跟进策略
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
定期回访：通过电话、邮件等方式，了解客户需求，提供及时帮助。
建立客户信息库：记录客户信息，方便后续跟进。
制定跟进计划：根据客户需求和课程顾问的推荐，制定合理的跟进计划。
调整策略：根据客户反馈和市场需求，及时调整策略，提高客户满意度。
客户转介绍与口碑传播
针对高价值客户：提供个性化、定制化的服务，如专业咨询、优先交付等。
针对中价值客户：提供标准化的服务，如定期回访、优惠活动等。
客户分类：根据客户需求、背景和行为将客户分为不同类型，如个人、企业等。
分级管理：根据客户的价值和需求，将客户分为不同级别，如高价值、中价值和低价值，并针对不同级别的客户提供相应的服务和管理策略。
激励措施与考核制度
建立信任：团队成员之间相互信任，提高合作效率
协同合作：鼓励团队成员协作，共同解决问题，达成目标
资源共享：实现资源共享，提高资源利用效率
沟通协调：有效沟通，减少信息传递过程中的误差
持续学习与自我提升
掌握专业知识：了解教育领域的前沿动态和趋势，不断更新自己的知识库。
拓展人际关系：与同行、学生和家长建立广泛的联系，扩大自己的社交圈。
客户满意度高的表现
客户转介绍的方式
客户转介绍的好处
如何利用口碑传播提升业绩
目标制定与计划执行
制定目标：设定合理的销售目标，根据机构实际情况进行调整
制定计划：为实现目标制定详细的销售计划，包括销售策略、时间表和预算等
执行计划：按照计划逐步实施，确保完成每个阶段的任务
监控与调整：定期检查销售业绩，根据实际情况调整计划和策略，以确保达成目标
客户维护与跟进策略
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
定期回访：通过电话、邮件等方式，了解客户需求，提供及时帮助。
建立客户信息库：记录客户信息，方便后续跟进。
制定跟进计划：根据客户需求和课程顾问的推荐，制定合理的跟进计划。
调整策略：根据客户反馈和市场需求，及时调整策略，提高客户满意度。
客户转介绍与口碑传播
针对高价值客户：提供个性化、定制化的服务，如专业咨询、优先交付等。
针对中价值客户：提供标准化的服务，如定期回访、优惠活动等。
客户分类：根据客户需求、背景和行为将客户分为不同类型，如个人、企业等。
分级管理：根据客户的价值和需求，将客户分为不同级别，如高价值、中价值和低价值，并针对不同级别的客户提供相应的服务和管理策略。
激励措施与考核制度
课程顾问工作流程图
(4)电话咨询技巧 v阐述产品的优势与特色 v不能采用一问一答的方式(回答1—2个问题后,要委婉地接 过问话权并了解客户信息) v把握一切机会邀请到学校咨询
v时间控制在4—7分钟 v不能有因为业务问题不熟练导致无法回答的现象 v留下咨询者联系方式并确认回访时间或上门时间 v不能在电话中一直同对方侃价格等敏感信息 v结束通话后及时记录并准备跟踪 (二)约见技巧 ★一个来人的效果>十人电话的效果,没有学员过 来，无从更深入服务，更谈不上报名。所以来人 的咨询接待是非常重要的。
让我们共同进步
知识回顾 Knowledge Review
★对于前台电话的接听实行接听人跟踪责任制度，即接听者对接听的 每一个电话(如询问开班时间、请假、转班、休学、需要补课及其它 任何事务)都需认真做好纪录.根据电话内容,对于仅需要口头回复的问 题如不能当场予以回答则要在接完电话后及时落实清楚并给予对方回 复;对于属于自身职责范围内的需具体处理的事务,则做好协调与沟通 工作,将事务及时地落实清楚;对于自身职责范围外的须具体处理的事 务，则需将事务及时地、清楚无误地转交给具体负责人;对于重要或紧 急的事务若通知不到相应负责人,则立即向上级汇报,由上级将此事妥 当解决;对于不知该如何处理的事务,应立即向上级请示,务求将事务及 时、妥善解决.
2、间接印象：电话服务是学校形象的一个重要组成部分，尽管学员不能直接 看到前台工作人员的表情，但她们能感受得到，要做到电话接听具有专业水 平，前台工作人员除了要掌握电话接听标准程序外，还得掌握一些对话技巧。 电话只能靠声音沟通，不能运用肢体语言、书写和其它看得见的帮助，所以 保持微笑接电话，让学员感受到我们的热情。
C跟踪回访流程
1、翻阅《课程顾问咨询日报表》 2、针对咨询者关注的问题,准备最佳答案 3、回访电话,做简短自我介绍 4、利用技巧,邀请对方上门 5、确定对方承诺上门时间 6、结束交谈,礼貌挂断电话 7、填写《课程顾问咨询日报表》
v时间控制在4—7分钟 v不能有因为业务问题不熟练导致无法回答的现象 v留下咨询者联系方式并确认回访时间或上门时间 v不能在电话中一直同对方侃价格等敏感信息 v结束通话后及时记录并准备跟踪 (二)约见技巧 ★一个来人的效果>十人电话的效果,没有学员过 来，无从更深入服务，更谈不上报名。所以来人 的咨询接待是非常重要的。
让我们共同进步
知识回顾 Knowledge Review
★对于前台电话的接听实行接听人跟踪责任制度，即接听者对接听的 每一个电话(如询问开班时间、请假、转班、休学、需要补课及其它 任何事务)都需认真做好纪录.根据电话内容,对于仅需要口头回复的问 题如不能当场予以回答则要在接完电话后及时落实清楚并给予对方回 复;对于属于自身职责范围内的需具体处理的事务,则做好协调与沟通 工作,将事务及时地落实清楚;对于自身职责范围外的须具体处理的事 务，则需将事务及时地、清楚无误地转交给具体负责人;对于重要或紧 急的事务若通知不到相应负责人,则立即向上级汇报,由上级将此事妥 当解决;对于不知该如何处理的事务,应立即向上级请示,务求将事务及 时、妥善解决.
2、间接印象：电话服务是学校形象的一个重要组成部分，尽管学员不能直接 看到前台工作人员的表情，但她们能感受得到，要做到电话接听具有专业水 平，前台工作人员除了要掌握电话接听标准程序外，还得掌握一些对话技巧。 电话只能靠声音沟通，不能运用肢体语言、书写和其它看得见的帮助，所以 保持微笑接电话，让学员感受到我们的热情。
C跟踪回访流程
1、翻阅《课程顾问咨询日报表》 2、针对咨询者关注的问题,准备最佳答案 3、回访电话,做简短自我介绍 4、利用技巧,邀请对方上门 5、确定对方承诺上门时间 6、结束交谈,礼貌挂断电话 7、填写《课程顾问咨询日报表》
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
课程顾问工作流程
A电话咨询流程 1、接听电话 2、主动报出学校名称 3、简要回答客户的问题 4、了解咨询者的基本信息 4、切入正题,了解咨询者关注点 5、判断是否属于回避型问题 6、根据咨询关注点简要介绍产品特色 7、确认咨询者上门时间或下次回访时间 8、结束谈话,礼貌挂断电话
9、填写<课程顾问日报表>,分析此次咨询经验 10、在前台的咨询量记录表上记录该咨询量 11、按期跟踪回访
★一定要注意到学校的方方面面：如学校及个人 的卫生，仪表，态度，课程的专业性，及对学校 业务的了解程度。
★专业知识和态度决定一切，真诚的态度将使学 员感动。
(三)服务技巧
★基本上学员是通过口碑而来的，如果服务不到位，将是我们的重大 损失。
★所以后续的工作是至关重要的,否则会给人只收钱不办事的感觉。学 员的介绍胜过我们的一万句的讲解．
B当面咨询流程
1、起身迎接咨询者 2、作简要询问，与咨询者握手、让座、向咨询者 赠名片，递当面咨询表让咨询者填写 3、给咨询者倒水 4、快速浏览《当面咨询登记表》,了解咨询者基 本信息 5、了解咨询者需求 6、根据咨询需求有针对性地介绍相应课程
7、观察咨询者每一点反应 8、运用咨询技巧,促使咨询者报名 9、如果未报名，了解未报名的原因及疑虑,再次进行解答;同时确定再 次上门时间 10、填写《课程顾问咨询日报表》,总结此次咨询的经验 11、夹好《当面咨询登记表》并填写《咨询量记录表》 12、按期跟踪回访
(4)电话咨询技巧 v阐述产品的优势与特色 v不能采用一问一答的方式(回答1—2个问题后,要委婉地接 过问话权并了解客户信息) v把握一切机会邀请到学校咨询
v时间控制在4—7分钟 v不能有因为业务问题不熟练导致无法回答的现象 v留下咨询者联系方式并确认回访时间或上门时间 v不能在电话中一直同对方侃价格等敏感信息 v结束通话后及时记录并准备跟踪 (二)约见技巧 ★一个来人的效果>十人电话的效果,没有学员过 来，无从更深入服务，更谈不上报名。所以来人 的咨询接待是非常重要的。
(2)业务电话 找人：如果不在：“XX现在暂时不在，您有什么事，方 便留言吗？”
办理事务：“如果部门不对，这类事情由。。。专门负责， 请拨。。。。，找X小姐/先生。”不可说：“你打错了。” (3)打电话 ★“您好，我是****学校，请问。。。。” ★如果电话突然中断，无论事情是否已经说完，都要再拨 一次，告诉对方，刚才电话出了故障，表示歉意，然后再 结束对话。”
C跟踪回访流程
1、翻阅《课程顾问咨询日报表》 2、针对咨询者关注的问题,准备最佳答案 3、回访电话,做简短自我介绍 4、利用技巧,邀请对方上门 5、确定对方承诺上门时间 6、结束交谈,礼貌挂断电话 7、填写《课程顾问咨询日报表》
课程顾问必备ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ能
(一)第一印象的重要性 1、直接印象：我们用服务营造一个绝佳的公共形象，但 是一般人通常会从所接触到该学校某一个员工的表现，对 其的学校下判断。若这个员工礼貌不周或效率欠佳，所造 成的坏影响是我们做很多的工作都无法弥补的。
(1)人与人之间的沟通之道
言谈举止：一个人素质直接体现。一般人通常经过接触就 马上评估对方。如果不想别人误会你的话，你应该多加留 意自己的言谈举止。有人把沟通的成功法则用下列公式表 示：
(技巧+知识)╳ 态度=成绩 用百分之百的态度来面对工作和生活，因为态度决定我们 一生的高度。
(2)课程顾问形象 ⅰ 须着全套制服，佩带校牌，女员工须化淡妆 ⅱ 目光亲切，面带微笑，使用礼貌用语 ⅲ 工作严谨、态度谦和。说话有条理，意思表达清楚，委婉，禁用服务忌语， 不与来方者发生语言冲突。 ⅳ 情绪饱满，充满热情，有耐心，有责任心 ⅴ 禁止把招生简章当扇子。学校行政办公资料、各类报表达式可放在桌上让 学生随意接触。学员走后，及时把咨询椅摆放整齐。不要在前台吃饭，吃零 食。 ⅵ 电话：禁用学校电话拨打私话(特殊情况除外)，禁打声讯台、八县电话、 长途。打完电话后拨出电话卡，不能让学生使用学校电话(特殊情况除外)。接 听手机，须离开前台。
★对于前台电话的接听实行接听人跟踪责任制度，即接听者对接听的 每一个电话(如询问开班时间、请假、转班、休学、需要补课及其它 任何事务)都需认真做好纪录.根据电话内容,对于仅需要口头回复的问 题如不能当场予以回答则要在接完电话后及时落实清楚并给予对方回 复;对于属于自身职责范围内的需具体处理的事务,则做好协调与沟通 工作,将事务及时地落实清楚;对于自身职责范围外的须具体处理的事 务，则需将事务及时地、清楚无误地转交给具体负责人;对于重要或紧 急的事务若通知不到相应负责人,则立即向上级汇报,由上级将此事妥 当解决;对于不知该如何处理的事务,应立即向上级请示,务求将事务及 时、妥善解决.
2、间接印象：电话服务是学校形象的一个重要组成部分，尽管学员不能直接 看到前台工作人员的表情，但她们能感受得到，要做到电话接听具有专业水 平，前台工作人员除了要掌握电话接听标准程序外，还得掌握一些对话技巧。 电话只能靠声音沟通，不能运用肢体语言、书写和其它看得见的帮助，所以 保持微笑接电话，让学员感受到我们的热情。
(1)咨询电话技能 学员了解我们学校的第一媒介就是前台工作人员的声音。 因此工作人员在接电话时声音必须清脆响亮，咬字清晰， 富有朝气和活力。 操作： ★接起电话说：“您好，***学校。请问您需要什么帮助？” ★电话铃响起两声后接起，三声内必须接起。 ★对方挂断电话，我们才可挂断电话。如果突然断线，不 管是哪一方原因，一定要先回拨过去，表示歉意，并继续 通话。 ★结束电话之前：“欢迎到我们学校现场咨询。” ★对每一个咨询电话，要尽量留下学员的姓名和联系方式， 并作记录 ★对咨询电话要及时跟踪(不超过2天) ★对于咨询电话，我们的最终目的是让学员到现场咨询， 因此我们要尽可能用最短的时间说服学员到现场来(尽量 控制在3分钟内)。不可以出现在电话里聊了十几二十分钟 后没有任何结果的状况。
A电话咨询流程 1、接听电话 2、主动报出学校名称 3、简要回答客户的问题 4、了解咨询者的基本信息 4、切入正题,了解咨询者关注点 5、判断是否属于回避型问题 6、根据咨询关注点简要介绍产品特色 7、确认咨询者上门时间或下次回访时间 8、结束谈话,礼貌挂断电话
9、填写<课程顾问日报表>,分析此次咨询经验 10、在前台的咨询量记录表上记录该咨询量 11、按期跟踪回访
★一定要注意到学校的方方面面：如学校及个人 的卫生，仪表，态度，课程的专业性，及对学校 业务的了解程度。
★专业知识和态度决定一切，真诚的态度将使学 员感动。
(三)服务技巧
★基本上学员是通过口碑而来的，如果服务不到位，将是我们的重大 损失。
★所以后续的工作是至关重要的,否则会给人只收钱不办事的感觉。学 员的介绍胜过我们的一万句的讲解．
B当面咨询流程
1、起身迎接咨询者 2、作简要询问，与咨询者握手、让座、向咨询者 赠名片，递当面咨询表让咨询者填写 3、给咨询者倒水 4、快速浏览《当面咨询登记表》,了解咨询者基 本信息 5、了解咨询者需求 6、根据咨询需求有针对性地介绍相应课程
7、观察咨询者每一点反应 8、运用咨询技巧,促使咨询者报名 9、如果未报名，了解未报名的原因及疑虑,再次进行解答;同时确定再 次上门时间 10、填写《课程顾问咨询日报表》,总结此次咨询的经验 11、夹好《当面咨询登记表》并填写《咨询量记录表》 12、按期跟踪回访
(4)电话咨询技巧 v阐述产品的优势与特色 v不能采用一问一答的方式(回答1—2个问题后,要委婉地接 过问话权并了解客户信息) v把握一切机会邀请到学校咨询
v时间控制在4—7分钟 v不能有因为业务问题不熟练导致无法回答的现象 v留下咨询者联系方式并确认回访时间或上门时间 v不能在电话中一直同对方侃价格等敏感信息 v结束通话后及时记录并准备跟踪 (二)约见技巧 ★一个来人的效果>十人电话的效果,没有学员过 来，无从更深入服务，更谈不上报名。所以来人 的咨询接待是非常重要的。
(2)业务电话 找人：如果不在：“XX现在暂时不在，您有什么事，方 便留言吗？”
办理事务：“如果部门不对，这类事情由。。。专门负责， 请拨。。。。，找X小姐/先生。”不可说：“你打错了。” (3)打电话 ★“您好，我是****学校，请问。。。。” ★如果电话突然中断，无论事情是否已经说完，都要再拨 一次，告诉对方，刚才电话出了故障，表示歉意，然后再 结束对话。”
C跟踪回访流程
1、翻阅《课程顾问咨询日报表》 2、针对咨询者关注的问题,准备最佳答案 3、回访电话,做简短自我介绍 4、利用技巧,邀请对方上门 5、确定对方承诺上门时间 6、结束交谈,礼貌挂断电话 7、填写《课程顾问咨询日报表》
课程顾问必备ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ能
(一)第一印象的重要性 1、直接印象：我们用服务营造一个绝佳的公共形象，但 是一般人通常会从所接触到该学校某一个员工的表现，对 其的学校下判断。若这个员工礼貌不周或效率欠佳，所造 成的坏影响是我们做很多的工作都无法弥补的。
(1)人与人之间的沟通之道
言谈举止：一个人素质直接体现。一般人通常经过接触就 马上评估对方。如果不想别人误会你的话，你应该多加留 意自己的言谈举止。有人把沟通的成功法则用下列公式表 示：
(技巧+知识)╳ 态度=成绩 用百分之百的态度来面对工作和生活，因为态度决定我们 一生的高度。
(2)课程顾问形象 ⅰ 须着全套制服，佩带校牌，女员工须化淡妆 ⅱ 目光亲切，面带微笑，使用礼貌用语 ⅲ 工作严谨、态度谦和。说话有条理，意思表达清楚，委婉，禁用服务忌语， 不与来方者发生语言冲突。 ⅳ 情绪饱满，充满热情，有耐心，有责任心 ⅴ 禁止把招生简章当扇子。学校行政办公资料、各类报表达式可放在桌上让 学生随意接触。学员走后，及时把咨询椅摆放整齐。不要在前台吃饭，吃零 食。 ⅵ 电话：禁用学校电话拨打私话(特殊情况除外)，禁打声讯台、八县电话、 长途。打完电话后拨出电话卡，不能让学生使用学校电话(特殊情况除外)。接 听手机，须离开前台。
★对于前台电话的接听实行接听人跟踪责任制度，即接听者对接听的 每一个电话(如询问开班时间、请假、转班、休学、需要补课及其它 任何事务)都需认真做好纪录.根据电话内容,对于仅需要口头回复的问 题如不能当场予以回答则要在接完电话后及时落实清楚并给予对方回 复;对于属于自身职责范围内的需具体处理的事务,则做好协调与沟通 工作,将事务及时地落实清楚;对于自身职责范围外的须具体处理的事 务，则需将事务及时地、清楚无误地转交给具体负责人;对于重要或紧 急的事务若通知不到相应负责人,则立即向上级汇报,由上级将此事妥 当解决;对于不知该如何处理的事务,应立即向上级请示,务求将事务及 时、妥善解决.
2、间接印象：电话服务是学校形象的一个重要组成部分，尽管学员不能直接 看到前台工作人员的表情，但她们能感受得到，要做到电话接听具有专业水 平，前台工作人员除了要掌握电话接听标准程序外，还得掌握一些对话技巧。 电话只能靠声音沟通，不能运用肢体语言、书写和其它看得见的帮助，所以 保持微笑接电话，让学员感受到我们的热情。
(1)咨询电话技能 学员了解我们学校的第一媒介就是前台工作人员的声音。 因此工作人员在接电话时声音必须清脆响亮，咬字清晰， 富有朝气和活力。 操作： ★接起电话说：“您好，***学校。请问您需要什么帮助？” ★电话铃响起两声后接起，三声内必须接起。 ★对方挂断电话，我们才可挂断电话。如果突然断线，不 管是哪一方原因，一定要先回拨过去，表示歉意，并继续 通话。 ★结束电话之前：“欢迎到我们学校现场咨询。” ★对每一个咨询电话，要尽量留下学员的姓名和联系方式， 并作记录 ★对咨询电话要及时跟踪(不超过2天) ★对于咨询电话，我们的最终目的是让学员到现场咨询， 因此我们要尽可能用最短的时间说服学员到现场来(尽量 控制在3分钟内)。不可以出现在电话里聊了十几二十分钟 后没有任何结果的状况。