《客户关系管理》课程标准.doc
客户关系管理-课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程概述（一）课程的性质与定位本课程是市场营销专业的一门专业核心课，通过本课程的学习,使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力,为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
（二)与相关课程的关系1。
先修课程：管理学原理、市场营销学、网络营销、公共关系2.后续课程：销售管理、组织行为学、管理心理学（三）课程改革的理念1．注重理论联系实际，密切联系我国企业客户关系管理的实际状况,在教学过程中尽可能多地引用具有代表性的实例.2．在教学手段上，尽量采用多媒体教学，并通过运用实物投影仪、VCD光碟等教学手段。
使学生不仅在课上，而且能够通过模拟实验室、网络环境自主进行学习和模拟操作。
3．根据用人单位的需求适时调整、补充新的教学内容。
4．在教学组织方面，注重创设工作情景，由教师根据教学要求营造和布置工作情景，然后组织学生进行课堂模拟，增加情景效果,争取真实的职业体验和职业道德教育。
5．教学方法上，应通过启发式教学、讨论式教学、案例式教学等多种教学方法的交叉使用，加深学生对理论知识的理解以及创新精神的培养;并通过模拟实验教学，引导学生理论联系实际。
（四)课程设计的思路该课程以实际工作的任务与能力要求为引领，以企业市场营销活动中客户关系管理为主线，内容突出对客户关系管理技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。
教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会.其中校内学习的基本思路是:在学习过程中，结合具体项目要求，以小组为学习单位完成给出的工作项目，包括制定工作计划、安排工作内容、实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等。
校外实习的基本思路是：学生在结束了一年半课上教学和校内模拟实习的基础上进行的一次顶岗实习。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校物流类专业必修的一门理论与实践相结合的专业类平台课程,其任务是让物流类各专业学生掌握物流市场调查、客户识别与开发、客户商务洽谈、客户关系维护等基础知识和基本技能，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为相关专业后续课程学习奠定基础。
二、学时与学分72学时,4学分。
三、课程设计思路本课程按照立德树人根本任务要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合货物认知与处理的知识技能学习与职业精神培养。
1.依据物流专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校物流专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，结合学生职业生涯发展需要，突出对物流客户识别、开发、洽谈、维护等能力的培养，能够有效管理重点客户、解决客户投诉、提升客户满意、培育忠诚客户，确定本课程目标。
2.根据课程目标，以及客服服务管理员等岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及客户关系管理的基础理论知识、基础技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。
3.以客户关系管理的业务活动为主线，设置模块和教学单元，将客户关系管理的基础知识、基本技能和职业素养有机融入。
遵循学生认知规律，结合学生的生活经验，序化教学内容。
四、课程目标学生通过学习本课程，掌握客户关系管理的基础知识和基本技能，树立正确的物流职业道德观念，养成物流职业基本素养。
1.掌握物流市场调研内容，能运用市场营销调研与营销环境分析方法，基于不同情境完成物流市场的调研及营销策略制定。
2.熟知客户商务洽谈与服务的流程、规范和应对技巧，能辨别客户投诉类型，分析客户投诉原因，掌握危机沟通的原则与策略，能运用相应的策略与技巧完成客户投诉处理。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程名称客户关系管理二、适用专业中等职业学校电子商务专业、市场营销专业三、课程性质与地位《客户关系管理》是电子商务专业、市场营销专业主要的专业学科。
客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源，《客户关系管理》课程是电子商务专业和市场营销专业知识体系的重要组成部分。
本课程通过实训内容，让学生进行角色扮演，并通过场景模拟训练各项技能，通过对本课程的学习，能够让学生清楚电子商务过程中CRM的状况，学会基本的客户信息管理，强化实训，并激发学生主动思考问题，用理论指导实践，提出让客户满意的体验方案和创新计划，并进一步理解客户管理和服务的实用性。
四、课程目标（职业能力要求）校企合作共同开发电子商务专业学科建设核心课程《客户关系管理》，借由合作共建，导入企业运营过程中的客户服务理念和实战技巧，满足培养应用型人才培养的需求，将电子商务各项理论与企业经营实践相结合，满足教学与实用一体化的需求，通过系统的理论教学和实践使学生了解客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展趋势，理解客户关系管理的基本理论，掌握客户关系管理方法与技术，熟练运用客户关系管理软件系统。
同时，为学生搭建“以客户为核心，以服务为宗旨，以信息技术为基础，以客户体验为方式”的客户关系管理理论知识体系，通过专业知识教学、任务实践教学、基础实践教学、案例实践教学、综合实践教学和仿真实践教学等有效方式，培养具有高度社会责任感和良好职业道德情操的，具有创新意识和较强实践能力，并能熟练应用现代电子商务技术和CRM系统，从事客户关系管理相关的客户信息维护、客户售前/售中/售后服务、客户资讯分析等工作任务的初中级职业技术人才。
以下是具体的职业能力培养目标：●依照“以客户为中心”和“服务精神”的要求，处理客户投诉●根据具体案例，进行客户体验的分析与处理，并能设计优秀的营销活动，获得高效客户体验●利用Excel等信息技术手段，进行客户信息的编辑、处理与分析，完成客户关系管理与维护●熟练使用ALL•CRM客户关系管理系统，完成客户/商品/订单等信息的分析与处理，并利用分析结果进行客户关系管理●熟练掌握ALL•CRM系统各角色的工作任务与业务流程，具备扎实的客户关系管理技能基础。
客户关系课程标准
通识课《客户关系管理》课程标准一、前言1.课程的性质2.课程定位客户关系管理是工商管理各专业的专业必修课，是市场营销专业的主干课程，是该专业学生形成市场营销能力的核心实践课程。
本课程的任务是使学生能够运用三年来所学知识能够分析不同客户的不同价值；对各类客户进行有针对性的管理，最大程度开发客户的资源和价值。
本课程设置的目的是培养学生良好的职业素质，使学生能够综合运用市场营销知识，具备从事客户关系管理及相关工作的专业能力和实际操作能力。
3.课程标准设计思路本课程具有很强的实践性和可操作性，必须有相关的实践教学环节及教学硬件的支持。
为此我们以高职高专学生学习特征为基础，以职业能力形成为导向，将课程模式转变为基于工作过程的课程模式，以完成真实的典型任务为导向，在课堂上使学生通过完成具体工作任务学会操作技能，养成职业观念和实践工作能力。
课程教学过程重视工作流程学习、注重讲、练、做一体化学习过程和实践技能考核。
课时安排：理论学时46课时；实训18课时。
二、课程基本目标1.知识目标：通过学习这门课程希望学生能够掌握客户关系管理的基本原理和方法；学会分析客户的价值，并根据客户价值对客户进行有效分类管理；学会替身客户满意度和忠诚度的方法；能学会有效处理客户不满，预防客户流失。
2.职业技能目标：贯彻国家教育方针，培养学生良好的职业素质，使学生具备从事客户关系管理及相关工作的专业能力。
3.职业素质养成目标：提高学生的学习兴趣，培养学生适应岗位工作的能力，使毕业生在客户关系管理的工作岗位上，表现出很强的适应性，实现学生就业与岗位的零距离。
4.职业技能证书考核要求：市场营销经理助理资格证书三、内容标准（教学内容及学时安排）1.课程主要内容说明第一章 CRM概述[教学目标]了解：现代企业客户关系管理技术和手段；客户关系产生的原因和发展历程；企业的组织结构以及客户关系部门在组织中的地位；客户关系管理实施现状。
理解：客户、关系的概念和内涵；客户关系岗位说明书的各项描述；客户关系管理的具体职能；现代企业在客户管理中的不足。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程基本情况二、课程性质、地位、设计思路（一）课程性质、地位该课程是物流管理专业的专业选修课，目的是使学生了解客户关系管理的本质，掌握客户商业价值分析、客户开发与维护、客户档案建立与应用、客户服务等基本技能。
它要以市场营销等课程的学习为基础，也是进一步培养学生就业所需的职业岗位技能，提升职业素质与专业技能，为学生就业上岗打下基础。
（二）课程的设计思路该课程着眼于学生的终身学习与可持续性发展，关注学生素质,关注学生职业岗位能力的培养。
其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。
课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
教学过程中，采用“理——实一体”的教学方式教学，旨在培养学生就业所需的职业岗位技能，提升职业素质与专业技能，以满足企业迫切需要大量商务实务操作人才的现实需求。
教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
三、课程目标（一）总目标客户关系管理课程，注重突出观念的先进性、知识的新颖性和技能的实用性，指导学生掌握标准化工作流程和职业规范，进行职业岗位技能的实务操练，提升就业竞争力，实现毕业与就业“零过渡”的人才培养目标。
（二）分类目标1．能力目标：（1）能够全面负责客户关系管理相关事宜。
（2）掌握客户商业价值分析、客户开发与维护、客户档案建立与应用、客户服务等基本技能。
2．知识目标：（1）正确理解客户管理的根本目的（2）掌握客户商业价值分析、客户开发与维护、客户档案建立与应用、客户服务等基本知识。
3．情感目标：帮助学生体验课程学习活动中的成功与快乐，培养学生沟通能力和合作能力，使他们形成“服务顾客”的思想。
客户关系管理课程标准
客户关系管理课程标准本课程旨在培养学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，掌握客户关系管理的原理和方法，能够进行客户识别、开展客户服务、分析客户流失原因和进行客户保持，为研究其它课程奠定一定基础，提高学生的综合素质和就业竞争力。
二、具体目标1、了解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；2、了解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；3、了解关系营销的概念和策略；4、了解客户关系定位及生命周期；5、掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务；6、能够分析客户流失原因和进行客户保持；7、理解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。
第三部分课程内容一、客户关系管理概述1、客户关系管理的定义2、客户关系管理的意义和目的3、客户关系管理的原则4、客户关系管理的发展历程二、客户关系管理的基本理论1、客户的概念和分类2、客户的满意度和忠诚度3、客户盈利率分析4、关系营销的概念和策略5、客户关系定位及生命周期三、客户关系管理的实践1、客户识别2、客户服务3、客户流失原因分析4、客户保持四、客户关系管理系统1、客户关系管理系统的概念和特点2、客户关系管理系统的构成和功能3、数据仓库和数据挖掘在客户关系管理中的应用四、实验（训）项目1、客户关系管理系统的设计与实现2、客户关系管理数据的分析与应用3、客户关系管理策略的制定与实施五、教学方法本课程采用案例教学、讨论教学、实践教学相结合的教学方法，强调理论与实践相结合，注重学生的自主研究和能力培养。
第四部分考核方式1、平时成绩：包括出勤、课堂表现、作业等，占总成绩的30%；2、实验（训）成绩：包括实验（训）报告、实验（训）成果等，占总成绩的40%；3、期末考试：占总成绩的30%。
考试形式为闭卷笔试，考查学生对课程内容的掌握情况。
客户关系管理课程教学标准课程代码：课程名称：客户关系管理课程类型：专业必修课总学时：64实验（训）学时：26讲课学时：30测验：6复：2学分：2适用对象：物流管理专业先修课程：计算机网络基础、电子商务基础等第一部分前言一、课程性质与地位随着电子商务的发展，企业可以更好地实施先进的管理思想和管理理念。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程概述（一）课程定位《客户关系管理》是市场营销专业的一门重要的专业课。
本课程是工商管理、市场营销、市场营销等专业的专业学习课程，在上述专业中培养学生客户沟通等基础专业技能。
本课程面向客户服务、客户维护及相关岗位，培养适应生产建设、经营管理、服务一线需要，具有良好思想品德和职业道德，掌握专业必须的基本知识、基本技能，具有较强实践能力,能从事客户服务,客户维护和管理，客户信用，客户开发等企业单位需要的高技能型人才。
（二）先修后续课程本课程的前导课程有管理学、市场营销、组织管理学、管理沟通等。
后续课程有商务谈判、供应链管理等.前导课程是本课程的基础，为本课程提供基本理论依据,并且本课程后续课程的开展提供理论和实践基础。
二.课程设计思路本课程的设计理念是基于市场对客户关系管理人才的需求情况，培养既能满足当前学生就业职业技能的需要，又要满足将来职业生涯持续发展的技能.这一岗位需要工作人员当前及其将来需要具有下列技能:专业技能方面：分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地分配企业资源有效地为客户服务.职业素养方面：与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力、敬业精神、抗挫折的能力等等。
基于这一目标,在专业课程设计上：1、以从简单到复杂，从单一到综合、从经验技能到策略技能、从初级岗位能力到中级管理岗位能力、知识量递增知识量包含，并符合学生认知规律的基础上设计课程.2、在课程的各个知识模块中学生的自主性也不断增强。
从身体行动到思维行动、行动模式从被动到主动、行动计划由教师设计到自主设计。
3、为了增强学生的职业素养意识在每一个模块上设置一定的困境情景让学生运用所学的技能来解决.培养学生的应变能力、抗挫折、抗压能力、敬业精神等4、学习领域的设计是以工作任务为载体，从初级的客户信息管理、客户沟通管理、到中高级的客户投诉管理、客户满意管理等模块进行设计。
每一个学习领域都是基于工作过程的设计，课程通过案例教学、角色扮演、项目导入和小组讨论等情景在学习专业知识的同时，模拟真实的工作环境锻炼学生的职业素养和学习能力，使学生在沟通、团队协作、学习的能力有所提高。
客户关系管理课程标准
《客户关系管理》课程标准课时数：42学时适用专业：三年制高职工商企业管理、市场营销、电子商务先修课程：管理实务、商务礼仪开课单位：经济管理学院一、课程性质（一）课程定位《客户关系管理》课程为高职高专市场营销、物流管理、电子商务专业的核心技能课程，是所有客户关系管理岗位共同需要的核心课程。
该课程具有较强的理论性和实践性。
本课程的前导课程为：《电子商务概论》、《商务礼仪》等。
后续课程为《网络营销》、《国际贸易实务》、《商务谈判》等。
本课程紧扣经济管理专业的培养目标，以岗位职业分析为基础，结合学生的认知规律，整合序化课程内容。
知识要点以“必需、够用”为度，同时兼顾学生在知识、能力上的可持续性发展，使本课程内容更加符合物流管理、电子商务专业人才培养目标。
（二）设计思路本课程是依据工商企业管理、市场营销、物流管理、电子商务专业工作任务和职业能力分析表中客户关系管理工作任务设置。
课程教学内容的选择与组织紧贴客户服务工作岗位需要，为后续课程服务。
本课程在第四学期开设。
总课时数为42学时，实行”教、学、做”一体化教学。
二、课程目标1.能力目标（1）能运用CRM处理客户信息（2）能够恰当处理客户投诉（3）能够做好企业的客户回访工作（4）能对企业客户信息进行归类和整理（5）能够制定大客户个性化服务方案2.知识目标（1）了解客户关系管理的性质（2）掌握客户服务的对象（3）了解客服人员的素质要求（4）掌握CRM的含义及应（5）掌握客户投诉受理流程（6）掌握投诉受理的方法（7）了解客户回访方案的设计（8）掌握客户信息收集工作（9）掌握客户信息管理工作（10）了解大客户的级别划分标准3.素质目标（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力（2）培养学生不畏艰苦的学习意志、严谨求实的科学态度，提高分析问题、解决问题的能力（3）养成有责任感、善于沟通的良好职业道德（4）形成团结协作的互助精神及乐于奉献、认真负责、勇于探索职业精神三、课程内容与要求四、实施建议（一）教学基本要求1．教学团队：本课程目前有主讲教师1人，讲师。
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专业课程标准
课程名称：人力资源管理
专业名称：市场营销
专业代码：
修订时间：2019年5月
日照职业技术学院市场营销教研室
《人力资源管理》课程标准
一、课程概述
二、课程定位
1. 岗位分析：
2.《人力资源管理》课程面向的岗位
本课程面向的岗位主要如下：
3.人力资源管理工作流程图
该岗位的主要能力需求、知识需求和素质需求：
2. 课程分析：
本课程在课程体系中的位置（前导课、后续课）：
➢前导课程:经济学、管理学、市场营销、市场调查与预测、商务谈判；
➢后续课程:特许经营。
本课程与普通高校、中职（高职）、培训班相关课程的异同：
三、课程目标设计
1、课程定位和设计思路
1. 1课程性质与作用
课程的性质：本课程是高职院校经济管理类专业的一门核心课程，属于专业必修课。
课程的作用：本课程的功能是通过课堂教学和实践教学相结合，使学生对人力资源管理知识有全面的认识，了解人力资源管理的时代特征；获取先进的人力资源管理理论；培养学生应用所学知识分析解决问题的思路，掌握人力资源管理的业务流程以及有关人力资源管理的基本技能，提高人力资源管理的专业化水平和实际能力。
本课程以管理学基础、会计学基础等基本知识、技能为基础学习。
学习本课程后学生可以为财务管理、经营与管理等课程的学习奠定基础。
1.2课程基本理念
本课程强调对学生职业岗位能力的培养和职业素养的养成，针对不同环节，采用恰当的教学方法，有意识、有步骤地将职业能力的训练和职业素养的养成融入到实际的教学过程中。
本课程按照课内外互补、理实一体、校内外结合的课程设计指导思想，以任务或项目为载体组织教学内容，突出学生的主体地位；通过班级讲授、团队学习、企业人力资源专家讲座等手段，实现从模仿到应用的高职学生递进式培养。
1.3课程设计思路
本课程是管理专业的核心课程，是培养掌握人力资源吸收、选拔、培训、使用、激励等具体方法的实践型人才，对学生职业岗位能力的培养和职业素质的养成起主要支撑作用。
总体设计思路是：打破以人力资源开发与管理知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以人力资源管理工作任务为中心组织课程内容，采用递进与流程相结合的方式展现教学内容。
课程内容突出对人力资源管理技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。
教学过程中，要通过校企合作，校内模拟实训等多种途径，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。
在学习过程中，结合具体项目要求，以小组为学习单位完成给出的工作项目，包括制定工作计划、安排工作内容、实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等。
通过具体项目的完成，培养学生独立分析问题、解决问题的能力，使之适用于人力资源管理工作的需要。
教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
2.课程目标
通过任务引领型的项目活动，使学生初步掌握人力资源管理的一般理论和模块工作，培养具有较强的学习能力、沟通能力、信息处理能力、分析综合能力、团队合作能力和客户服务能力的专业人才。
课程知识目标：掌握人力资源管理概述和人力资源管理流程，重点掌握人力资源管理流程模块的工作分析、绩效管理、薪酬与福利管理。
职业能力目标：
1）人力资源计划的制定，包括：组织信息的采集和处理、职务分析计划的制定、分析职务的选择、职务分析方法的确定、职务分析的步骤和时间的安排、职务分析调查的实施、职务说明书的撰写，人力资源计划的制定。
2）员工的招聘与配置，包括：招聘计划的制定、招聘广告的编写、招聘渠道的选择、招聘流程的制定、面试活动的组织和时间安排、工作申请表的设计和筛选，面试问题的设计，面试过程的实施、面试结果的评估，劳动合同的签订，入职手续的办理。
3）绩效考核，包括：绩效考核内容的确定、绩效考核方法的选择、绩效考核表格的设计、绩效考评制度的制定。
4）培训与开发，包括：培训计划的制定，培训的日常管理，进行培训工作的准备工作，培训预算和核算。
5）薪酬管理，包括：薪酬管理信息的采集，员工工资核算，能够处理常规情况下出现的问题；
6）掌握人力资源管理职能部门的岗位职责和道德规范。
3.主要内容与教学要求及学时安排
4.实施建议
4. 1教材编写
1．必须依据本课程标准编写教材，教材应充分体现任务引领、实践导向课程的设计思想。
2．教材应将本专业职业活动，分解成若干典型的工作项目，按完成工作项目的需要和岗位操作规程。
要通过增加实践实操内容，强调理论在实践过程中的应用。
3．教材应图文并茂，应针对人力资源开发与管理的各项任务的处理程序以图解的方式直观地展现给学生，提高学生的学习兴趣，加深学生对人力资源管理的认识和理解。
教材表达必须精炼、准确、科学。
4．教材内容应体现先进性、通用性、实用性，要与我国当前人力资源改革的进程同步，从而使教材更贴近本专业的发展和实际需要。
5．教材中活动设计的内容要具体，并具有可操作性。
4. 2教学建议
1．注重理论联系实际，密切联系我国企业人力资源管理改革的实际状况，在教学过程中尽可能多地引用具有代表性的实例。
2．在教学手段上，尽量采用多媒体教学，并通过运用实物投影仪、VCD光碟等教学手段。
使学生不仅在课上，而且能够通过模拟实验室、网络环境自主进行学习和模拟操作。
3．根据用人单位的需求适时调整、补充新的教学内容。
4．在教学组织方面，注重创设工作情景，由教师根据教学要求营造和布置工作情景，然后组织学生进行课堂模拟，增加情景效果，争取真实的职业体验和职业道德教育。
5．教学方法上，应通过启发式教学、讨论式教学、案例式教学等多种教学方法的交叉使用，加深学生对理论知识的理解以及创新精神的培养；并通过模拟实验教学，引导学生理论联系实际。
4. 3教学评价
1．改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价，过程性评价与目标评价相结合，项目评价，理论与实践一体化评价模式。
2．关注评价的多元性，根据学生出勤的情况、上课讨论的表现以及人力资源调查报告的撰写等方面予以综合衡量得出，以有利于培养学生的创新思维和激发学生的创造力。
3．应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。
4. 4课程资源的开发与利用
1．在现有实验室和校外实训基地的基础上，购进有关系统模拟软件，以培养学生的实训操作能力。
2.完善网上教学资源，充分利用网络资源，优化教学手段，调动学生学习积极性，启发学生勤于思考，善于创造的能力；
3.开辟人力资源管理课程互动平台，使学生可以在网上交流学习心得。
4.完善教学课件。
5．加强教学指导书的建设，不断更新和完善教学内容，增强教学的针对性；。